物业服务礼仪培训课程

物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程第1页物业服务礼仪培训课程

物业服务礼仪培训课程课程是著名礼仪培训讲师王思齐礼仪培训课程之一。物业服务礼仪培训课程是针对企业员工，企业服务人员开展礼仪培训。物业服务礼仪培训课程阐述了商务活动中常见礼仪规范和必备常识知识。物业服务礼仪培训课程第2页物业服务礼仪培训课程

物业服务企业竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争时期，这一时期不论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高要求。质量理念和品牌理念怎样融会贯通、市场环境改变造成竞争局面怎样应对、高新技术怎样应用在服务中等将是新时代物业服务企业高层们思索问题。

物业服务礼仪培训课程第3页物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程将从服务礼仪不一样角度、不一样层面、不一样内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深了解当代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好职业形象；物业服务礼仪培训作为物业企业对员工一个提升伎俩，它包含面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质要求。经过一些列有针对性培训，我相信成为一名优异物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用。课程收益：提升物业服务人员个人形象加强物业服务人员服务意识规范物业服务人员标准化服务提升个人素质，强化企业形象物业服务礼仪培训课程第4页物业服务礼仪培训课程序言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记物业服务礼仪培训课程背景：礼仪是礼节与仪表有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅仪态表现自我。正确礼仪是人类交流感情，建立情谊和开展业务活动桥梁和纽带。

一个企业礼仪情况怎样，直接折射出这个企业文化水平和员工精神面貌。一流企业，一定含有一流企业形象。调查研究表明：企业形象上升或下降，对企业销售额改变有着主要影响，客户显著喜欢购置那些公众形象良好企业产品。在竞争日趋激烈今天，越来越多企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象主要性，却又有很多迷惑，不知该怎样操作：什么是商务礼仪？商务礼仪理念、规则、内涵是什么？

物业服务礼仪培训课程第5页物业服务礼仪培训课程目标：1、使员工熟练利用当代服务礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场所3、使员工知道塑造与个人格调相适职业形象；4、使员工提升职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、使员工深入将企业文化精神理念落实到行为规范中。物业服务礼仪培训课程纲领：第一模块：服务礼仪与职业形象一、礼仪起源、定义以及内涵二、服务礼仪主要内容、特点、基本标准内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业当代竞争附加值，人际关系润滑剂职业形象组成要素、传达信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵照礼仪标准分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解物业服务礼仪培训课程第6页第二模块：物业服务人员个人形象塑造一、仪表主要内涵仪表是素养和品位表达仪表和成功联络在一起二、仪容修饰--日常工作化装发型修饰化装技巧三‘个人仪容塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到每一个细节都是你素养展现四、仪表外在表达---工作着装礼仪工作装选定TPOR标准工装选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态协调衣饰色彩哲学:职业服装色彩自我诊疗日常工作装基本步骤饰品选择与佩戴礼仪物业服务礼仪培训课程第7页五、物业人员形体礼仪形体语言——您另一张无字名片非语言符号作用得体恰当形体语言能为你带来成功六、体姿礼仪仪态美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领七、表情——心境晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑主要性微笑价值微笑种类训练微笑物业服务礼仪培训课程第8页第三模块：物业人员接待礼仪1、日常工作与交往见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片递送礼仪公共场所应注意礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来主要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪物业服务礼仪培训课程第9页第四模块：优质客户服务及沟通技巧1、客户（业主）服务人员自我认知2、客户（业主）服务人员素质要求3、满足客户需求技巧正确服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦4、沟通技巧5、说话艺术6、服务语言表示技巧7、客户（业主）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉方法物业服务礼仪培训课程第10页第五模块：物业服务礼仪素质要求一、物业员工素质要求基本方面丰富物业从业知识随机应变物业从业能力立体式物业从业观念成熟物业从业心理二、优质服务意识优质服务概念及分类优质服务特征及用户服务要求优质服务组成第六模块：物业服务礼仪培训总结物业服务礼仪培训课程第11页什么是服务礼仪？

服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养。物业服务礼仪培训课程第12页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率13物业服务礼仪培训课程第13页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语14物业服务礼仪培训课程第14页仪表、仪容仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。15物业服务礼仪培训课程第15页仪容、仪表整体要求：洁净、整齐、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。物业服务礼仪培训课程第16页衣饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整齐考究文明17物业服务礼仪培训课程第17页衣饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜18物业服务礼仪培训课程第18页塑造专业形象——衣饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋19物业服务礼仪培训课程第19页塑造专业形象——衣饰礼仪男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子20物业服务礼仪培训课程第20页塑造专业形象——衣饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包21物业服务礼仪培训课程第21页塑造专业形象——衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳22物业服务礼仪培训课程第22页塑造专业形象——衣饰礼仪商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜23物业服务礼仪培训课程第23页塑造专业形象——衣饰礼仪

衣饰装扮

温和表情，化装清淡以自然为标准

保持指甲清洁套裙选择

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法

长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止

裤子与裙长以适中为标准24物业服务礼仪培训课程第24页塑造专业形象——衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包25物业服务礼仪培训课程第25页塑造专业形象——衣饰礼仪行政女性六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟感应26物业服务礼仪培训课程第26页仪态仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。27物业服务礼仪培训课程第27页站---站如松男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。28物业服务礼仪培训课程第28页

站---站如松女士基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉29物业服务礼仪培训课程第29页

仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立满身乱动30物业服务礼仪培训课程第30页坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿：能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。31物业服务礼仪培训课程第31页

坐姿32物业服务礼仪培训课程第32页蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：怎样捡起地上钥匙？33物业服务礼仪培训课程第33页拾东西

34物业服务礼仪培训课程第34页上车

下车

35物业服务礼仪培训课程第35页

行---行如风规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。36物业服务礼仪培训课程第36页个人举止各种禁忌在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。37物业服务礼仪培训课程第37页个人举止各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。恪守公共场所规则。感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己体态语。38物业服务礼仪培训课程第38页商务会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片39物业服务礼仪培训课程第39页视线交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉视距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）40物业服务礼仪培训课程第40页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌41物业服务礼仪培训课程第41页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人42物业服务礼仪培训课程第42页介绍他人次序首先把：男子介绍给女子；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。43物业服务礼仪培训课程第43页其它注意事项国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。44物业服务礼仪培训课程第44页握手握手时姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）45物业服务礼仪培训课程第45页握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。46物业服务礼仪培训课程第46页注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手被介绍之后，普通不要马上主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）47物业服务礼仪培训课程第47页交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应马上取出，双手捧接 对方名片，假如同时递过名片，接过对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。48物业服务礼仪培训课程第48页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片后，不宜随手置于桌上49物业服务礼仪培训课程第49页交换名片不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出尽可能防止在对方名片上书写不相关东西不要无意识地玩弄对方名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己名片50物业服务礼仪培训课程第50页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本习惯：

会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片

51物业服务礼仪培训课程第51页怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。怎样接拿名片？52物业服务礼仪培训课程第52页外行表现无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。53物业服务礼仪培训课程第53页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。54物业服务礼仪培训课程第54页会客室入座右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准55物业服务礼仪培训课程第55页搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯56物业服务礼仪培训课程第56页搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等候即将抵达着“缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽可能不站在近门处57物业服务礼仪培训课程第57页怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。58物业服务礼仪培训课程第58页会议礼仪会议组织明确会议目标会议长度、频率会议规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议跟踪开会时礼仪守时着正装与会讲话时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退59物业服务礼仪培训课程第59页办公室礼仪——接待、来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒按时赴约主动通报等候约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访60物业服务礼仪培训课程第60页办公室礼仪—汇报工作、听取汇报守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清楚语气、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报61物业服务礼仪培训课程第61页餐桌礼仪搞清楚自己位置，然后正确入座。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。62物业服务礼仪培训课程第62页电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检验通话表现考究通话内容做好电话统计他能够听出你表情、心态、情绪……63物业服务礼仪培训课程第63页第一印象至关主要，且极难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样主要。拿起电话第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您忙吗？”第一印象64物业服务礼仪培训课程第64页面部表情

面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。65物业服务礼仪培训课程第65页坐立姿势面带笑容同时，要保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、漫不经心感觉66物业服务礼仪培训课程第66页语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。

不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。67物业服务礼仪培训课程第67页注意时间尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，……分钟后再拨给您。”68物业服务礼仪培训课程第68页考究效率不论打电话或听电话，要切记“5W1H”技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事