网络营销全书

网络营销/10/21第1页课程内容结构体系第一章绪论第二章网络营销环境第三章网络客户购置行为分析第四章网络营销调研第五章网络营销中市场分析第六章网络营销战略规划第七章网络产品策略第八章网络营销中物流渠道策略第九章网络营销中促销策略第十章网络营销中定价与电子支付策略第十一章客户关系管理策略第十二章网络信用管理策略第十三章网络营销管理与控制/10/22第2页第一章绪论1.1网络营销基本概念1.2网络营销现实状况、问题和对策1.3网络营销学研究对象与研究方法/10/23第3页1.1网络营销基本概念1.1.1网络营销概念1.1.2网络营销特点1.1.3网络营销产生基础1.1.4网络营销优劣势分析1.1.5网络营销与传统营销关系1.1.6网络营销认识存在误区1.1.7网络营销与传统营销整合有效策略本章目录/10/24第4页1.1.1网络营销概念网络营销是企业整体营销战略一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助互联网特征来实现一定营销目标一个营销伎俩。网络营销不只是网上销售（网上交易）网络营销不但限于网上网络营销建立在传统营销理论基础之上本章目录本节目录/10/25第5页1.1.2网络营销特点跨时空多媒体交互式人性化成长性整合性超前性高效性经济性技术性本章目录本节目录/10/26第6页1.1.3网络营销产生基础网络营销产生观念基础当代消费者心理改变趋势和特征（个性消费回归，消费主动性增强，对购置方便性需求与购物乐趣追求并存，价格依然是主要原因）网络营销吸引力（以消费者为导向，强调个性化；互动性，实现全程营销；满足方便性提升购物效率；满足价格需求）网络营销产生现实基础网络营销产生技术基础本章目录本节目录/10/27第7页1.1.4网络营销优劣势分析网络营销优势有利于企业取得未来竞争优势使消费者决议更具便利性和主动性有利于企业取得成本优势有利于企业和用户良好沟通有利于企业提供更优质服务网络营销劣势缺乏信任感缺乏生趣技术与安全性问题尚待处理价格问题敏感广告效果不佳企业促销被动性加剧本章目录本节目录/10/28第8页1.1.5网络营销与传统营销关系传统营销观念不能适应当代生产方式改变传统营销理论不能完全适应网络经济条件下消费方式网络营销观念基本内涵主体：综合性企业被专业性企业代替客体：产品概念拓展载体：市场从有形到无形任务：从满足需求到创造需求营销性质：品牌营销竞争：愈加激烈网络营销与传统营销融合本章目录本节目录/10/29第9页1.1.6网络营销认识存在误区网络营销能够轻易地跨越地域障碍，开拓全球市场网络营销能够多媒体促销网络营销实现二十四小时营业，用户能够足不出户随时买到所需任何产品网络营销不需支付昂贵店铺租金等费用，成本极低网络营销能够实现零库存管理，缩短资金周转周期网络营销在中国实施是不可能本章目录本节目录/10/210第10页1.1.7网络营销与传统营销整合有效策略努力提升个性化产品和服务，确立适当目标定位建立产品和企业信誉适时改变价格策略和促销策略提升企业员工素质和服务效率搞好网站建设控制营销绩效本章目录本节目录/10/211第11页1.2网络营销现实状况、问题和对策1.2.1网络营销发展阶段和模式1.2.2网络营销现实状况及存在问题1.2.3网络营销面临国际性难题1.2.4制约企业网络营销发展原因1.2.5开展网络营销提议1.2.6企业开展网络营销模式和实现步骤本章目录/10/212第12页1.2.1网络营销发展阶段和模式网络营销发展阶段初级层次中级层次高级层次网络营销模式用户服务→增强与用户关系→留住用户→增加销售有用信息→刺激消费→增加购置购置方便＋折扣＋直接销售＋降低管理费用新娱乐→促进用户参加→重复购置提升品牌著名度→获取用户忠诚→更高利润数据库营销本章目录本节目录/10/213第13页1.2.2网络营销现实状况及存在问题中小企业对网络营销知晓程度分析妨碍企业实施网络营销主要原因分析中小企业网络营销形式及业务量分析中小企业实施网络营销潜力分析中小企业实施网络营销人员分析处理物流主要方式分析本章目录本节目录/10/214第14页1.2.3网络营销面临国际性难题网络安全问题税收问题税收管辖权不易确定课税操作问题多检验稽核难度大商业通例问题商业信用问题本章目录本节目录/10/215第15页1.2.4制约企业网络营销发展原因企业外部宏观原因商业支付体系不完善社会化信用体系不健全网络基础设施不够完备法律和法规不健全商家与消费者观念问题网络建设与发展用户数量问题详细操作问题微观原因观念上问题；物流配送问题；人才贮备、企业信息基础建设等落后；缺乏研究、推广和宣传。本章目录本节目录/10/216第16页1.2.5开展网络营销提议加紧网络基础设施建设，为网络营销发展提供物质基础集中力量处理网络营销系统安全保密、认证、支付等关键技术问题加强法律和法规研究与制订，为网络营销发展提供有利外部环境努力提升全民族网络营销意识消除网络消费者对网络安全性疑虑吸收培养具备网络营销技术人才完善物流配送体系促进企业内部资源系统电子化、信息化建立网上消费者协会等机构本章目录本节目录/10/217第17页1.2.6企业开展网络营销模式和实现步骤上网搜集信息建立网络品牌完善企业网站本章目录本节目录/10/218第18页1.3网络营销学研究对象与研究方法1.3.1网络营销学研究对象1.3.2网络营销学研究方法1.3.3网络营销理论基础本章目录/10/219第19页1.3.1网络营销学研究对象1个目标2种伎俩3种方法4种环境6项策略本章目录本节目录/10/220第20页1.3.2网络营销学研究方法马克思主义唯物辩证法理论联络实际方法系统方法定性分析和定量分析结合方法模拟和试验方法本章目录本节目录/10/221第21页1.3.3网络营销理论基础直复营销理论关系营销理论软营销理论整合营销理论数据库营销理论本章目录本节目录/10/222第22页第二章网络营销环境2.1宏观环境2.2微观环境/10/223第23页2.1宏观环境2.1.1政治和法律环境2.1.2经济环境2.1.3科技环境2.1.4社会文化环境2.1.5自然环境本章目录/10/224第24页2.1.1政治和法律环境政治环境政治制度与政治体制政治形势方针和政策法律环境经济法规经济法电子商务相关法规本章目录本节目录/10/225第25页2.1.2经济环境经济制度经济发展情况国民收入产业结构市场规模和消费结构市场规模（国民生产总值；人口）需求结构（需求层次；需求发展；结构改变）本章目录本节目录/10/226第26页2.1.3科技环境科学技术发展直接影响企业经济活动科学技术发展和应用影响企业经营决议内容与效率科技发展对人们生活方式、消费模式和消费需求结构均产生深刻影响本章目录本节目录/10/227第27页2.1.4社会文化环境价值观念民族传统风俗习惯宗教信仰教育水平特殊社会组织异动本章目录本节目录/10/228第28页2.1.5自然环境无限供给资源有限但可再生资源有限又不可再生资源本章目录本节目录/10/229第29页2.2微观环境2.2.1企业内部2.2.2行业性质2.2.3竞争者情况2.2.4供给商2.2.5营销中介2.2.6用户2.2.7社会公众本章目录/10/230第30页2.2.1企业内部企业网络营销观念企业内部信息化程度产品和服务本章目录本节目录/10/231第31页2.2.2行业性质五力竞争模型新加入者威胁替换品威胁现有企业间竞争购置者讨价还价能力供给商讨价还价能力产业发展周期发展成长成熟衰退本章目录本节目录/10/232第32页2.2.3竞争者情况识别企业竞争者品牌竞争者产品形式竞争者普通竞争者愿望竞争者识别竞争者策略判断竞争者目标评定竞争者优势和劣势判断竞争者反应模式本章目录本节目录/10/233第33页2.2.4供给商商业交易逆向发展战略吞并或收购供给商企业战略联盟本章目录本节目录/10/234第34页2.2.5营销中介渠道中间商物流企业网络营销服务机构金融中介机构本章目录本节目录/10/235第35页2.2.6用户消费品市场中用户年纪和性别特征受教育程度、收入水平与职业特征地域和民族特征组织市场中用户本章目录本节目录/10/236第36页2.2.7社会公众企业内部公众媒介公众融资公众政府公众社团公众小区公众普通公众本章目录本节目录/10/237第37页第三章网络客户购置行为分析3.1互联网对客户影响3.2网络个人客户购置行为分析3.3网络集团客户购置行为分析3.4混合型消费者行为探讨/10/238第38页3.1互联网对客户影响3.1.1互联网推进客户角色转变3.1.2互联网推进企业角色转变本章目录/10/239第39页3.1.1互联网推进客户角色转变客户观念转变消费神理转变客户行为转变主动上网个性化定制产品或服务主动体验网上购物本章目录本节目录/10/240第40页3.1.2互联网推进企业角色转变网络营销成为企业整体营销战略主要组成部分供给个性化市场反应快速化本章目录本节目录/10/241第41页3.2网络个人客户购置行为分析3.2.1网络个人客户总体特征3.2.2网络客户行为分析模式3.2.3网络个人客户特征分析3.2.4网络个人客户购置决议过程分析本章目录/10/242第42页3.2.1网络个人客户总体特征我国网络客户基本特征我国网络客户网络使用特征我国网络客户网上购置行为特征网络客户类型简单型冲浪型接入型议价型定时型运动型本章目录本节目录/10/243第43页3.2.2网络客户行为分析模式本章目录本节目录营销刺激外部刺激产品价格渠道促销经济技术文化政治购置者特征购置决议过程文化社会组织/个人心理购置类型购置过程购置反应产品选择品牌选择价格谈判时机选择数量选择/10/244第44页3.2.3网络个人客户特征分析网络个人客户需求分析需求层次理论应用（生理；安全；社交；尊重；自我实现。需求层次与收入关系）虚拟社会中新需求（兴趣；聚集；交流）网络个人客户需求特征网络个人客户购置动机感情动机；理智动机；信任动机网络文化影响个人原因影响本章目录本节目录/10/245第45页3.2.4网络个人客户购置决议过程分析网络个人客户购置过程中所受影响原因网页界面设计影响商品陈列影响商品特征影响商品价格影响购物渠道影响安全性与服务网络个人客户购置过程分析唤起需求→搜集信息→比较选择→购置决议→购后评价本章目录本节目录/10/246第46页3.3网络集团客户购置行为分析3.3.1网络稳定型集团客户购置行为分析3.3.2网络非稳定型集团（团购）客户购置行为分析本章目录/10/247第47页3.3.1网络稳定型集团客户购置行为分析网络稳定型集团客户购置行为特点购置目标非常明确（不可诱导性）购置数量大购置制度化路径依赖对价格相对来说不太敏感轻易产生寻租行为影响网络稳定型集团客户购置行为原因信息透明度和对称性交易安全性产品特征网络稳定型集团客户购置决议过程公布信息→比较选择→购置决议→购后评价→制度化本章目录本节目录/10/248第48页3.3.2网络非稳定型集团（团购）客户购置行为分析非稳定型集团客户购置行为特点集团主体不稳定性；加入团体限制性；购置目标明确性与单一性客户加入非稳定型购置团体动机分析需求动机；心理动机影响非稳定型集团客户购置行为原因产品价格；产品特征；购置者地理位置非稳定型集团客户购置决议过程搜集信息→组织集团→客户加入→讨论和优化（集体参加比较选择）→完成购置→集团解散本章目录本节目录/10/249第49页3.4混合型消费者行为探讨3.4.1混合型消费者行为特征3.4.2中国混合型消费者融合模式3.4.3网络经济下混合型消费者形成原因3.4.4混合型消费者对企业市场营销启示本章目录/10/250第50页3.4.1混合型消费者行为特征本章目录本节目录传统消费者完全数字化消费者混合型消费者购置产品标准化个性化产品和服务有产品标准化，有产品个性化；甚至同一产品有时标准化，有时个性化信息起源经过经验、亲戚朋友、商业、大众等信息起源全部从互联网获取传统信息搜集与网上信息搜集相结合购置渠道商店、目录邮购和电话定购网上购物有产品网下购置，有产品网上购物；甚至同一产品有时网下购置，有时网上购物；有时网上、网下产品与服务相结合参加小区现实小区虚拟小区有时在虚拟小区，有时在现实小区，相互渗透价值观念重视购物过程和体验价格最低产品新价值观念，既重视价格也重视体验，参加定价消费者类型行为特征/10/251第51页3.4.2中国混合型消费者融合模式本章目录本节目录行为特征时间完全数字化消费者行为特征完全传统消费者行为特征混合型消费者行为特征融合速度和程度影响原因：产品；用户；企业刺激；外部环境。/10/252第52页3.4.3网络经济下混合型消费者形成原因消费者行为受各种原因影响企业消费者互联网消费者行为最终目标是为了满足其本身需要本章目录本节目录/10/253第53页非在线在线3.4.4混合型消费者对企业市场营销启示企业应强化对消费者主体地位重视面对混合型消费者需求企业没有传统与网络之分企业应将网络营销与传统营销有效融合本章目录本节目录混合型消费者及其需求支持这些策略组织结构和业务流程发展这些方案业务和市场策略满足需求产品和服务方案/10/254第54页第四章网络营销调研4.1市场营销调研概述4.2市场营销信息管理系统4.3网络市场调研/10/255第55页4.1市场营销调研概述4.1.1市场营销调研类型4.1.2市场调查步骤4.1.3市场调查方法本章目录/10/256第56页4.1.1市场营销调研类型探测性调研描述性调研因果性调研预测性调研本章目录本节目录/10/257第57页4.1.2市场调查步骤预备调查阶段正式调查阶段搜集资料设计调查表格抽样设计实地调查结果处理阶段整理分析资料提出调查汇报和追踪本章目录本节目录/10/258第58页4.1.3市场调查方法问询法访问调查法；电话调查法；会议调查法；通信调查法观察法直接观察法；亲自经历法；痕迹观察法；行为统计法试验法试验室试验调查法；销售区域试验调查法；模拟试验；消费者购置动机试验心理调查法动机调查；投射调查本章目录本节目录/10/259第59页4.2市场营销信息管理系统4.2.1市场营销信息作用4.2.2市场营销信息管理系统组成本章目录/10/260第60页4.2.1市场营销信息作用市场营销信息是企业主要资源市场信息是制订营销计划、进行经营决议基础市场信息是连接生产和消费纽带本章目录本节目录/10/261第61页4.2.2市场营销信息管理系统组成基础信息管理子系统环境信息管理竞争者信息管理消费者信息管理产品销售信息管理销售渠道信息管理子系统客户信息管理销售人信息管理本章目录本节目录/10/262第62页4.3网络市场调研4.3.1网络市场调研概述4.3.2企业搜集二手资料方法4.3.3网上消费者直接调查本章目录/10/263第63页4.3.1网络市场调研概述网络营销调研概念网络市场调研优势网络信息及时性；网络调研结果客观性；网络调研便捷和低成本；交互性和充分性网络市场调研步骤明确问题与确定调研目标→确定调研对象→查询调研对象相关信息→确定适用信息服务→信息加工、整理和利用本章目录本节目录/10/264第64页4.3.2企业搜集二手资料方法最基本搜索步骤搜索技巧Google搜索引擎雅虎搜索引擎汉字搜狐搜索引擎新浪搜索引擎本章目录本节目录/10/265第65页4.3.3网上消费者直接调查识别访问者并激励其访问企业站点网上直接调研类型（E-mail问卷；交互式电脑辅助电话访谈系统；网络调研系统）利用电子邮件或来客登记簿取得市场信息给访问者奖励以激发其参加调研主动性在网络上建立情感纽带网上消费者直接调查技巧调整调查问卷内容组合以吸引访问者监控在线服务有针对性地追踪目标用户传统市场调研与电子邮件相结合经过产品网上竞卖掌握市场信息本章目录本节目录/10/266第66页第五章网络营销中市场分析5.1网络市场细分5.2网络目标市场选择5.3网络市场定位/10/267第67页5.1网络市场细分5.1.1网络虚拟市场特点5.1.2网络市场细分作用5.1.3市场细分前提5.1.4网络市场细分标准5.1.5市场细分普通标准5.1.6网络市场细分标准本章目录/10/268第68页5.1.1网络虚拟市场特点网络市场是一个互动性市场网络市场是一个虚拟性市场网络市场是一个全球性市场网络市场是一个全天候市场本章目录本节目录/10/269第69页5.1.2网络市场细分作用有利于分析网络市场，开掘新市场有利于集中使用企业资源，取得最正确营销效果有利于制订和调整营销方案，增强企业应变能力本章目录本节目录/10/270第70页5.1.3市场细分前提产品供给多元化生产设备、生产程序和生产方法差异特殊资源设计、发展、改良和革新进步差异行业特征市场需求特点及趋势市场需求差异性本章目录本节目录/10/271第71页5.1.4网络市场细分标准可衡量性实效性可靠近性反应率稳定性本章目录本节目录/10/272第72页5.1.5市场细分普通标准完全细分按一个影响需求原因细分按两个以上影响需求原因细分本章目录本节目录/10/273第73页5.1.6网络市场细分标准地理原因地理区域；气候；人口密度；城镇规模人口原因性别；年纪；家庭生活周期；收入；职业；民族；教育水平心理原因社会阶层；生活方式；个性；态度；购置动机行为原因购置时机；追求利益；使用者情况；使用频率；忠诚程度；待购阶段网络原因是否上网；上网能力；上网时间；上网费用；上网地点等本章目录本节目录/10/274第74页5.2网络目标市场选择5.2.1细分市场评定5.2.2目标市场范围策略5.2.3网络目标市场进入策略5.2.4影响网络目标市场营销策略选择原因本章目录/10/275第75页5.2.1细分市场评定细分市场规模和增加程度细分市场结构吸引力同行业竞争者新加入者威胁替换品威胁购置者议价能力增强威胁供给商议价能力增强威胁企业目标和资源本章目录本节目录/10/276第76页5.2.2目标市场范围策略密集单一市场有选择专门化市场专门化产品专门化完全市场覆盖本章目录本节目录/10/277第77页5.2.3网络目标市场进入策略无差异营销策略差异营销策略集中营销策略本章目录本节目录/10/278第78页5.2.4影响网络目标市场营销策略选择原因宏观原因人口原因经济原因网络营销基本环境及其发展趋势（基础设施；技术水平；支付伎俩；法律和法规；市场前景）微观原因企业本身（企业资源；产品同质性；产品生命周期）物流渠道竞争者网络市场本章目录本节目录/10/279第79页5.3网络市场定位5.3.1市场定位依据5.3.2市场定位策略5.3.3市场定位策略选择和执行本章目录/10/280第80页5.3.1市场定位依据产品差异化服务差异化形象差异化人员差异化本章目录本节目录/10/281第81页5.3.2市场定位策略比附定位属性定位利益定位与竞争者划定界限定位市场空档定位质量/价格定位本章目录本节目录/10/282第82页5.3.3市场定位策略选择和执行应推广多少差异化特点过分定位混乱定位过宽定位过窄定位应推广哪些差异化特点主要性；独特征；优越性；沟通性；优先性；负担性；赢利性怎样宣传企业定位本章目录本节目录/10/283第83页第六章网络营销战略规划6.1网络营销战略6.2网络营销组合策略6.3网络营销组织创新战略6.4网络营销系统构架战略/10/284第84页6.1网络营销战略6.1.1营销战略概念和特征6.1.2市场竞争战略6.1.3市场发展战略6.1.4网络营销战略本章目录/10/285第85页6.1.1营销战略概念和特征市场性长久性风险性本章目录本节目录/10/286第86页6.1.2市场竞争战略成本事先战略成本优势起源预防进入降低成本误区（成本与效益效率；成本与广告；成本与差异性；成本与价格；成本与未来）差异性战略差异性起源选择差异性方法差异性中失误（无价值差异性；过分差异性；溢价太高差异性；不了解经营差异性成本）集中性战略集中性战略基础集中性战略持久性本章目录本节目录/10/287第87页6.1.3市场发展战略密集性发展市场渗透市场开发产品开发一体化战略后向一体化前向一体化水平一体化多角化战略同心多角化水平多角化综合多角化本章目录本节目录/10/288第88页6.1.4网络营销战略企业网络营销战略作用巩固企业现有竞争优势；为入侵者设置障碍；稳定与供给商关系；提升新产品开发和服务能力；加强与用户沟通网络营销战略观点网络整合营销观念；“软营销”观念网络营销战略重点用户关系再造；定制营销；建立网上营销搭档网络营销战略规划目标规划；技术规划；组织规划；管理规划本章目录本节目录/10/289第89页6.2网络营销组合策略6.2.1传统市场营销组合内容6.2.2网络营销组合本章目录/10/290第90页6.2.1传统市场营销组合内容传统市场营销组合内容：4P产品（Product）价格（Price）分销渠道（Place）促销（Promotion）营销组合特点：可控性动态性复合性整体性本章目录本节目录/10/291第91页6.2.2网络营销组合网络营销组合：6C用户需要产品（Customer’sNeedsandWants）价格与支付（CostandValuetoSatisfiedCustomer’sNeedsandWants）促销（CommunicationwithCustomer）物流渠道（ConveniencetoBuy）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）信用控制（Credit）本章目录本节目录/10/292第92页6.3网络营销组织创新战略6.3.1网络营销组织创新目标、方式与特点6.3.2网络营销组织创新6.3.3适应营销组织改变企业内部组织创新6.3.4适应营销组织改变企业外部组织创新本章目录/10/293第93页6.3.1网络营销组织创新目标、方式与特点组织扁平化学习型组织合作型竞争动态性本章目录本节目录/10/294第94页6.3.2网络营销组织创新网络营销组织相对于传统营销组织本质改变真正以市场为导向；以用户为营销组织关键；有利于企业营销协调和信息沟通；含有弹性和快速反应能力；有利于扩大企业竞争优势网络营销组织再造重建以营销协调为特征市场导向型企业组织；营销沟通创新；建立客户关系管理系统；组织营销管理团体；建立关键营销系统网络营销组织再造中应该注意问题企业领导者创新精神至关主要；重视计算机和网络信息利用；充分发挥员工主动性和能动性本章目录本节目录/10/295第95页6.3.3适应营销组织改变企业内部组织创新研发系统生产系统物流系统本章目录本节目录/10/296第96页6.3.4适应营销组织改变企业外部组织创新信息高速公路网络连接组员间相互信任与合作组员企业含有关键能力随市场机遇而存在无严格企业边界本章目录本节目录/10/297第97页6.4网络营销系统构架战略6.4.1网络营销系统建设战略标准6.4.2网络营销系统建设步骤6.4.3网络营销系统设计6.4.4网络营销系统开发模式6.4.5企业网络营销站点功效6.4.6企业网络营销站点规划6.4.7企业网络营销站点建设本章目录/10/298第98页6.4.1网络营销系统建设战略标准营销为本标准需求引导标准系统观念标准资源重组标准流程改造标准复合优势标准本章目录本节目录/10/299第99页6.4.2网络营销系统建设步骤营销分析阶段规划设计阶段建设变革阶段整合运行阶段本章目录本节目录/10/2100第100页6.4.3网络营销系统设计信息平台设计制造平台设计交易平台设计物流平台设计服务平台设计网络营销系统功效信息公布与沟通；电子单据传输；网上支付与结算、货物配送；网上售后服务本章目录本节目录/10/2101第101页6.4.4网络营销系统开发模式购置通用商用系统自行开发委托开发合作开发本章目录本节目录/10/2102第102页6.4.5企业网络营销站点功效企业信息公布信息交流沟通网上销售售后服务个性化服务本章目录本节目录/10/2103第103页6.4.6企业网络营销站点规划确定企业网站目标确定访问者确定网站提供信息和服务组织建设网站本章目录本节目录/10/2104第104页6.4.7企业网络营销站点建设站点域名申请站点建设准备站点设计与开发本章目录本节目录/10/2105第105页第七章网络产品策略7.1产品概述7.2网络产品策略7.3网络时代新产品开发7.4产品支持服务策略/10/2106第106页7.1产品概述7.1.1产品整体概念7.1.2网络产品市场生命周期分析7.1.3商标策略7.1.4包装策略本章目录/10/2107第107页7.1.1产品整体概念关键产品形式产品期望产品延伸产品潜在产品本章目录本节目录/10/2108第108页7.1.2网络产品市场生命周期分析产品生命周期各阶段特点产品种类、产品品种和产品品牌生命周期产品生命周期各阶段市场营销策略介绍期：快速掠取；迟缓掠取；快速渗透；迟缓渗透成长久：产品改进；市场渗透；营销组合革新成熟期：市场改革；产品改革；营销组合改革衰退期：继续；集中；收缩；放弃本章目录本节目录/10/2109第109页7.1.3商标策略商标作用商标策略是否使用商标采取制造者商标还是经销者商标使用统一商标还是个别商标是否采取多重商标策略网上品牌与传统品牌本章目录本节目录/10/2110第110页7.1.4包装策略包装作用保护产品；促进销售；增加利润；指导消费包装策略类似包装组合包装复用包装附赠品包装改变包装策略等级包装或分类包装本章目录本节目录/10/2111第111页7.2网络产品策略7.2.1网络适销产品7.2.2网络营销品牌策略本章目录/10/2112第112页7.2.1网络适销产品网络适销产品分类实体产品虚体产品网络适销产品特点含有数字化特征产品含有标准化特征产品含有隐私化特征产品本章目录本节目录/10/2113第113页7.2.2网络营销品牌策略网上品牌特征表示性；信用性；价值性；受众准确性企业域名品牌内涵商标界定与域名商标商标定义内涵与域名商标特征；域名命名与企业名称和商标相关性；域名商标商业价值；域名抢注问题企业域名品牌管理域名选取；域名商标注册方式；域名商标管理企业域名品牌发展多方位宣传；经过产品本身品质和用户使用经验来建立品牌；利用公关造势建立网上品牌；恪守约定规则；连续不停塑造网上品牌形象本章目录本节目录/10/2114第114页7.3网络时代新产品开发7.3.1网络营销中新产品概述7.3.2网络营销中新产品开发程序本章目录/10/2115第115页7.3.1网络营销中新产品概述网络时代新产品开发面临挑战在一些领域内缺乏主要新产品构思不停分裂市场社会和政府限制新产品开发过程中昂贵代价新产品开发完成时限缩短成功产品生命周期缩短网络新产品应具备特点是否与计算机相关；是否需要学习；是否适合网上销售；是否高技术；是否国际性本章目录本节目录/10/2116第116页7.3.2网络营销中新产品开发程序网络营销新产品构思与概念形成网络营销新产品研制网络营销新产品试销与上市本章目录本节目录/10/2117第117页7.4产品支持服务策略7.4.1产品支持服务策略概述7.4.2电子邮件(E-mail)在用户服务中应用7.4.3勉励用户对话7.4.4FAQs设计策略本章目录/10/2118第118页7.4.1产品支持服务策略概述服务概念和网络服务优势网络营销服务特点网络营销服务分类网上用户服务成功要素服务项目决议服务水平决议服务形式决议本章目录本节目录/10/2119第119页7.4.2电子邮件(E-mail)在用户服务中应用E-mail分类管理自动应答器利用E-mail与用户建立主动服务关系本章目录本节目录/10/2120第120页7.4.3勉励用户对话在企业站点上设置论坛或新闻组使用Listserver软件服务网上交谈（WebChatting）本章目录本节目录/10/2121第121页7.4.4FAQs设计策略FrequentlyAskedQuestions内容设计导航设计搜索工具本章目录本节目录/10/2122第122页第八章网络营销中物流渠道策略8.1分销渠道概述8.2电子中间商8.3网络营销中物流渠道8.4物流配送8.5网络营销物流渠道处理方案/10/2123第123页8.1分销渠道概述8.1.1分销渠道功效8.1.2传统分销渠道组成8.1.3渠道系统8.1.4分销渠道基本类型8.1.5分销渠道选择8.1.6网络分销渠道本章目录/10/2124第124页8.1.1分销渠道功效连接产销反馈信息促进销售负担风险融通资金本章目录本节目录/10/2125第125页8.1.2传统分销渠道组成企业→消费者企业→零售商→消费者企业→批发商→零售商→消费者企业→代理商→批发商→零售商→消费者本章目录本节目录/10/2126第126页8.1.3渠道系统垂直渠道系统企业式管理式协议式水平渠道系统多渠道系统本章目录本节目录/10/2127第127页8.1.4分销渠道基本类型直接渠道和间接渠道长渠道和短渠道宽渠道和窄渠道本章目录本节目录/10/2128第128页8.1.5分销渠道选择确定是直接渠道和间接渠道长渠道和短渠道选择宽渠道和窄渠道选择密集型分销选择型分销专营型分销本章目录本节目录/10/2129第129页8.1.6网络分销渠道网络直销网络间接销售双道法——企业网络营销渠道最正确策略本章目录本节目录/10/2130第130页8.2电子中间商8.2.1传统中间商8.2.2电子中间商类型8.2.3电子中间商与传统中间商区分8.2.4电子中间商选择本章目录/10/2131第131页8.2.1传统中间商批发商与零售商经销商和代理商本章目录本节目录/10/2132第132页8.2.2电子中间商类型目录服务搜索服务虚拟商业街网上出版虚拟零售店站点评定电子支付虚拟市场和交换网站职能代理本章目录本节目录/10/2133第133页8.2.3电子中间商与传统中间商区分传统中间商交易成本较高交易主体不一样交易内容不一样交易方式不一样交易效率不一样本章目录本节目录/10/2134第134页8.2.4电子中间商选择成本（Cost）信用（Credit）覆盖（Coverage）特殊（Character）连续性（Continuity）本章目录本节目录/10/2135第135页8.3网络营销中物流渠道8.3.1网络营销中物流8.3.2物流渠道结构设计8.3.3网络营销中物流渠道模式8.3.4影响企业物流模式选择原因本章目录/10/2136第136页8.3.1网络营销中物流物流与网络营销关系物流是网络营销基石物流是网络营销概念模型基本要素物流是实现网络营销确保网络营销物流特点信息化自动化网络化智能化柔性化本章目录本节目录/10/2137第137页8.3.2物流渠道结构设计物流分层结构系统物流直接结构系统物流复合灵活结构系统紧急物流处理客户服务优化物流渠道配送优化物流储存分布结构优化与第三方物流运作优化本章目录本节目录/10/2138第138页8.3.3网络营销中物流渠道模式自营物流自营物流优势分析（协调；简练；稳定）自营物流劣势（规模与投入；物流管理能力）外包物流外包物流优势（节约成本；改进服务；增加柔性）外包物流劣势（第三方物流还未成熟；轻易受制于人）物流联盟本章目录本节目录/10/2139第139页8.3.4影响企业物流模式选择原因企业规模和实力关键和非关键业务物流对企业成功影响程度目标客户空间分布产品特征服务技能物流成本控制与管理本章目录本节目录/10/2140第140页8.4物流配送8.4.1网络营销时代物流配送特征8.4.2物流配送普通流程8.4.3配送中心种类本章目录/10/2141第141页8.4.1网络营销时代物流配送特征物流配送反应速度快物流配送功效集成化物流配送服务系列化物流配送作业规范化物流配送目标系统化物流配送伎俩当代化物流配送组织网络化物流配送运行市场化物流配送流程自动化物流配送管理法制化本章目录本节目录/10/2142第142页8.4.2物流配送普通流程备货储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工本章目录本节目录/10/2143第143页8.4.3配送中心种类专业配送中心柔性配送中心供给配送中心销售配送中心城市配送中心区域配送中心储存型配送中心流通型配送中心加工配送中心本章目录本节目录/10/2144第144页8.5网络营销物流渠道处理方案8.5.1制造商——福特企业8.5.2.com企业——Amazon网上书店8.5.3零售商——7－11便利店8.5.4第三方物流方式——戴尔企业本章目录/10/2145第145页8.5.1制造商——福特企业渠道模式选择原因本章目录本节目录/10/2146第146页8.5.2.com企业——Amazon网上书店拥有完整物流、配送网络以全资子企业形式经营和管理配送中心高层管理人员经验丰富各种送货方式和送货期限本章目录本节目录/10/2147第147页8.5.3零售商——7－11便利店物流模式一物流模式二本章目录本节目录/10/2148第148页8.5.4第三方物流方式——戴尔企业三个阶段八个步骤本章目录本节目录/10/2149第149页第九章网络营销中促销策略9.1促销概述9.2网络广告策略9.3人员推销策略9.4营业推广策略9.5公共关系策略/10/2150第150页9.1促销概述9.1.1促销及其标准9.1.2促销方式与促销组合9.1.3影响促销组合原因本章目录/10/2151第151页9.1.1促销及其标准恪遵法律法规恪守商业道德考究策略艺术以产品为关键实事求是，以理服人本章目录本节目录/10/2152第152页9.1.2促销方式与促销组合非人员推销广告公共关系营业推广人员推销本章目录本节目录/10/2153第153页9.1.3影响促销组合原因营销目标产品类别产品生命周期促销费用市场性质本章目录本节目录/10/2154第154页9.2网络广告策略9.2.1企业广告决议步骤9.2.2网络广告较传统广告优势和劣势9.2.3网络广告与传统媒体广告互补与融合9.2.4网络广告类型9.2.5标牌广告9.2.6提升网络广告效果路径9.2.7网络广告效果检测本章目录/10/2155第155页9.2.1企业广告决议步骤确定广告目标通知广告；劝说广告；提醒广告制订广告预算产品生命周期；市场份额；竞争激烈程度；广告频度；产品特征决定广告信息信息创作；信息评定与选择；信息表示选择广告媒体确定广告媒体接触度、频率和效果；广告媒介种类选择；详细媒介选择本章目录本节目录/10/2156第156页9.2.2网络广告较传统广告优势和劣势网络广告优势覆盖范围广泛信息容量大强烈交互性与感官性实时性与持久性统一投放目标明确非强迫性传送信息网络广告劣势访问者本身对网络广告“过滤”网络技术对广告过滤缺乏表示能力和营销技巧网络广告对营销人员要求比其它媒体都要高本章目录本节目录/10/2157第157页9.2.3网络广告与传统媒体广告互补与融合网络广告与传统媒体广告互补网络广告与传统媒体广告融合本章目录本节目录/10/2158第158页9.2.4网络广告类型标牌广告（Banner）按钮式广告（Buttons）邮件列表广告（DirectMarketing）墙纸式广告（Wallpaper）赞助式广告（Sponsorships）电子邮件式广告（E-mail）竞赛和推广式广告（Contents&Promotions）插页式广告（InterstitialAds）互动游戏式广告（InteractiveGames）本章目录本节目录/10/2159第159页9.2.5标牌广告定向传输设问使用鲜明颜色主页并不一定式最好Banner出现位置使用动画包含一部分含糊和不明确信息号召行动点击率并非一切本章目录本节目录/10/2160第160页9.2.6提升网络广告效果路径确定目标用户选择适当广告网站网页上方比下方效果好广告面积越大越好勤换图片并适当使用动画图片使广告靠近网站最主要内容重视纯文字作用综合利用各种促销伎俩本章目录本节目录/10/2161第161页9.2.7网络广告效果检测经过服务器端访问统计软件随时进行监测经过查看客户反馈量经过专门广告测评机构充当权威检测人本章目录本节目录/10/2162第162页9.3人员推销策略9.3.1销售队伍规模9.3.2销售工作安排9.3.3销售区域设计9.3.4销售人员挑选9.3.5销售人员招聘与训练9.3.6销售人员激励9.3.7销售人员评价本章目录/10/2163第163页9.3.1销售队伍规模销售百分比法分解法工作量法本章目录本节目录/10/2164第164页9.3.2销售工作安排时间安排（用户方面）在潜在用户身上要花多少时间在现有用户身上要花多少时间怎样在现有用户和潜在用户之间进行合理时间分配资源分配（产品方面）近期目标与长久目标相结合本章目录本节目录/10/2165第165页9.3.3销售区域设计易于管理销售量轻易预计严格控制同等销售潜量法同等工作量法本章目录本节目录/10/2166第166页9.3.4销售人员挑选高效率适用本章目录本节目录/10/2167第167页9.3.5销售人员招聘与训练招聘路径和范围招聘步骤评价筛选训练本章目录本节目录/10/2168第168页9.3.6销售人员激励销售定额佣金制度本章目录本节目录/10/2169第169页9.3.7销售人员评价要掌握和分析相关情报资料要建立评定指标实施正式评定本章目录本节目录/10/2170第170页9.4营业推广策略9.4.1营业推广对象确实定9.4.2营业推广形式选择9.4.3营业推广方案制订9.4.4网上销售促进9.4.5营业推广方案实施与评定本章目录/10/2171第171页9.4.1营业推广对象确定针对消费者针对中间商针对推销人员本章目录本节目录/10/2172第172页9.4.2营业推广形式选择礼品赠券有奖销售附送赠品交易印花现场示范竞赛交易折扣津贴展销会本章目录本节目录/10/2173第173页9.4.3营业推广方案制订奖励规模奖励对象发奖路径奖励期限总预算本章目录本节目录/10/2174第174页9.4.4网上销售促进有奖促销拍卖促销无偿促销利用无偿资源促销需要注意问题提供无偿资源目标是什么提供什么样无偿资源企业收益是什么本章目录本节目录/10/2175第175页9.4.5营业推广方案实施与评定事先测试实施方案进行评定本章目录本节目录/10/2176第176页9.5公共关系策略9.5.1公共关系特点9.5.2企业公共关系组成要素9.5.3公共关系活动方式9.5.4公共关系决议9.5.5网络公共关系本章目录/10/2177第177页9.5.1公共关系特点从公关目标考查，公关重视长久效应从公关对象看，公关重视双向沟通从公关伎俩看，公关重视间接促销本章目录本节目录/10/2178第178页9.5.2企业公共关系组成要素企业是公共关系主体公众是公共关系客体传输媒体是公共关系载体本章目录本节目录/10/2179第179页9.5.3公共关系活动方式利用新闻媒体加强企业与外部组织联络借助公关广告举行专题活动参加公益活动建设企业文化本章目录本节目录/10/2180第180页9.5.4公共关系决议确定公关目标选择公关内容和方法提供实证或间接证实对产品性能、成份进行科学论证宣传产品特色或经营特色组织公共活动实施公关计划评定公关效果本章目录本节目录/10/2181第181页9.5.5网络公共关系网络公关优势公关活动对互联网利用亲密监控公共论坛中对企业评论辨识忠诚用户争取在网络会议上作为客串主持创建新闻稿页面利用图像新闻电子推销信写作互动式新闻稿本章目录本节目录/10/2182第182页第十章网络营销中定价与电子支付策略10.1网络营销定价基础10.2网络营销定价10.3电子支付与安全/10/2183第183页10.1网络营销定价基础10.1.1网络营销定价内涵10.1.2定价方法10.1.3定价技巧10.1.4折扣与让利定价策略10.1.5产品组合定价策略本章目录/10/2184第184页10.1.1网络营销定价内涵价格：用户为得到一单位产品或服务而必须支付货币数量单位。价格作用本章目录本节目录/10/2185第185页10.1.2定价方法成本导向定价法成本加成定价法盈亏平衡定价法边际贡献定价法需求导向定价法了解价值定价法需求差异定价法逆向定价法竞争导向定价法随行就市定价法主动竞争定价法密封投标定价法本章目录本节目录/10/2186第186页10.1.3定价技巧新产品定价策略撇脂定价策略渗透定价策略满意定价策略地域定价策略产地定价统一运输定价津贴运输定价基点定价区域定价心理定价策略尾数定价整数定价声望定价招徕定价本章目录本节目录/10/2187第187页10.1.4折扣与让利定价策略现金折扣数量折扣功效折扣季节折扣推广让价促销让价以旧换新让价本章目录本节目录/10/2188第188页10.1.5产品组合定价策略选择产品定价俘虏产品定价本章目录本节目录/10/2189第189页10.2网络营销定价10.2.1网络营销定价特点10.2.2网络营销定价基础10.2.3网络无偿价格策略10.2.4网络营销定价策略本章目录/10/2190第190页10.2.1网络营销定价特点全球性低价性用户主导性本章目录本节目录/10/2191第191页10.2.2网络营销定价基础降低采购成本费用降低库存生产成本控制本章目录本节目录/10/2192第192页10.2.3网络无偿价格策略无偿价格策略概念企业实施无偿价格策略目标无偿产品特点易于数字化；无形化特点；零制造成本；成长性；冲击性；间接收益特点无偿价格策略种类产品和服务完全无偿；产品和服务实施限制无偿；产品和服务实施部分无偿；产品和服务实施捆绑式无偿无偿价格策略实施成功要素商业模式；市场需求；推出时机；经适用特征；策划能力本章目录本节目录/10/2193第193页10.2.4网络营销定价策略低价策略企业实施低价策略成本原因低价策略种类实施低价策略时企业应该注意问题定制订价策略使用定价策略拍卖定价策略竞价拍卖竞价拍买本章目录本节目录/10/2194第194页10.3电子支付与安全10.3.1电子支付安全技术体系特征10.3.2电子支付结构10.3.3电子支付技术10.3.4电子支付安全性10.3.5黑客网络攻击及其防范办法本章目录/10/2195第195页10.3.1电子支付安全技术体系特征保密性匿名性完整性抗否定性有效性可靠性本章目录本节目录/10/2196第196页10.3.2电子支付结构支付过程参加者SWIFT网络支付模型本章目录本节目录/10/2197第197页10.3.3电子支付技术电子钱包子系统电子收款机子系统支付网关子系统本章目录本节目录/10/2198第198页10.3.4电子支付安全性网上支付安全技术公共密钥密码学数字摘要数字署名数字凭证认证中心网上支付法律问题本章目录本节目录/10/2199第199页10.3.5黑客网络攻击及其防范办法黑客进行网络攻击普通过程信息搜集→系统安全弱点探测→建立模拟环境，进行模拟攻击→详细实施网络攻击协议坑骗攻击及其防范办法源IP地址坑骗攻击源路由坑骗攻击拒绝服务攻击及预防办法针对其它网络攻击防范办法本章目录本节目录/10/2200第200页第十一章客户关系管理策略11.1客户关系管理概述11.2客户关系管理中客户服务11.3客户关系管理体系设计与构建11.4呼叫中心/10/2201第201页11.1客户关系管理概述11.1.1客户关系管理定义与内涵11.1.2客户关系管理产生与发展本章目录/10/2202第202页11.1.1客户关系管理定义与内涵CRM是一个包括企业全局商业战略，企业围绕着客户细分，增加客户满意度和加强企业和客户联络展开，以实现企业可观利润、收入和客户满意。CRM是一个管理理念；CRM是一个管理软件和技术。本章目录本节目录/10/2203第203页11.1.2客户关系管理产生与发展市场竞争需要、信息技术发展冲击和管理思想变革促成CRM产生。客户关系管理作用客户关系管理功效销售管理客户管理营销分析客户服务网站支持本章目录本节目录/10/2204第204页11.2客户关系管理中客户服务11.2.1客户服务特点11.2.2企业与客户关系11.2.3加强客户关系策略本章目录/10/2205第205页11.2.1客户服务特点增加用户感性认识突破时空不可分离性提供更高层次服务用户寻求服务主动性增强服务成本降低效益提升个性化服务成为服务主要特色服务时空个性化；服务方式个性化；服务内容个性化。本章目录本节目录/10/2206第206页11.2.2企业与客户关系企业与客户关系类型基本型；被动型；负责型；主动型；搭档型企业与客户关系互动模型识别高价值客户本章目录本节目录/10/2207第207页企业与客户关系互动模型过去经验其它个人需要口碑交换＋＋市场规模企业关系战略边际利润＋＋客户预期关系水平客户感知关系水平企业实施关系水平企业设计关系水平客户企业本章目录本节目录/10/2208第208页识别高价值客户知道企业现有用户与潜在用户是谁找出让企业盈利客户决定要吸引哪些新客户和留住哪些老客户了解谁是购置决议影响者锁定网络推荐人本章目录本节目录/10/2209第209页11.2.3加强客户关系策略设置用户关系管理机构个人接触计划频繁市场营销计划俱乐部营销规划客户化营销数据库营销退出管理本章目录本节目录/10/2210第210页11.3客户关系管理体系设计与构建11.3.1客户关系管理体系结构11.3.2客户关系管理系统主要功效模块11.3.3客户关系管理系统技术处理方案11.3.4客户关系管理系统实施步骤和关键点本章目录/10/2211第211页11.3.1客户关系管理体系结构客户协作管理分系统业务管理分系统分析管理分系统应用集成管理分系统本章目录本节目录/10/2212第212页11.3.2客户关系管理系统主要功效模块营销管理子系统市场分析；营销方案管理；营销活动管理；营销活动评定销售管理子系统销售活动管理；销售机会管理；销售预测；产品管理（产品类别、产品信息管理、产品查询、个性化产品模型设计）；销售费用管理；销售分析服务管理子系统客户自助服务；服务流程管理；客户关心管理；客户反馈管理；客户资料管理；与呼叫中心接口本章目录本节目录/10/2213第213页11.3.3客户关系管理系统技术处理方案客户端网页脚本表现层应用服务器数据库访问数据库客户层DatabaseServerApplicationServerWebServerBrowser数据库层应用层表现层本章目录本节目录/10/2214第214页11.3.4客户关系管理系统实施步骤和关键点业务目标确定和业务需求分析合理实施规划方案及软件供给商选择系统详细实施和安装系统有效维护、评定和监督本章目录本节目录/10/2215第215页11.4呼叫中心11.4.1呼叫中心发展历程11.4.2呼叫中心在客户关系管理系统中应用11.4.3呼叫中心在各行业中应用11.4.4呼叫中心引入思绪本章目录/10/2216第216页11.4.1呼叫中心发展历程第一阶段：人工坐席第二阶段：人工坐席基础上增加了自动语音应答功效第三阶段：在第二代基础上增加了CTI技术第是阶段：在第三代基础，充分利用了互联网技术本章目录本节目录/10/2217第217页11.4.2呼叫中心在客户关系管理系统中应用呼叫中心在CRM中集成呼叫中心是CRM信息交互平台呼叫中心实现了客户互动和业务营销本章目录本节目录/10/2218第218页11.4.3呼叫中心在各行业中应用银行证券业本章目录本节目录/10/2219第219页11.4.4呼叫中心引入思绪“外包型”呼叫中心本章目录本节目录/10/2220第220页第十二章网络信用管理策略12.1信用与信用环境12.2网络信用12.3我国网络信用现实状况及原因分析12.4网络信用影响原因12.5现阶段我国电子商务几个信用模式12.6网络信用控制机制/10/2221第221页12.1信用与信用环境12.1.1中外信用环境渊源——信用结构分析12.1.2中外信用环境法律视野——从罗马到当代12.1.3中外信用环境经济学考查——希克斯遗憾抑或是高尚帕累托佳境12.1.4相关课题研究及实施情况本章目录/10/2222第222页12.1.1中外信用环境渊源——信用结构分析在中国儒家思想和法家思想中信用结构对社会产生了巨大影响以孔子为代表儒家构架了以“道德”为关键对称信用结构，主要分为人伦和政事两极韩非子以“杀戮之谓刑，庆赏之谓德”德“刑德”为中心构架了一个非对称信用结构，他主张“法不阿贵，绳不挠曲。法之所知，智者弗能辞，勇者弗敢争。刑过不避大臣，善赏不遗匹夫。”在国外，信用结构大多是源于神学单一结构，以伊斯兰教流行地域尤甚。本章目录本节目录/10/2223第223页12.1.2中外信用环境法律视野——从罗马到当代Bonafides：Faith，Confidence，Trust，HonestyCredit：Ability，Right信用以及从民事人格权范围向商事人格权范围转化信用从道义上范围上升为法律上范围，是道德规范法制化经典代表信用从人格利益向财产利益转化信用从封闭走向公开本章目录本节目录/10/2224第224页12.1.3中外信用环境经济学考查——希克斯遗憾抑或是高尚帕累托佳境希克斯“单中心模式”与“多中心模式”思想直到他死后才出版，留下遗憾。帕累托佳境成为了经济学理想境界代名词：完全竞争、无外部性、完善信息、交易费用为零等本章目录本节目录/10/2225第225页12.1.4相关课题研究及实施情况（1/2）我国社会信用体系制约：社会普遍缺乏当代市场经济条件下信用意识和信用道德规范企业内部普遍缺乏基本信用管理制度作为“非征信国家”，我国信用中介服务市场化程度很低信用数据市场开放程度低，缺乏企业和个人信息正常获取和检索路径国家信用管理体系不健全，缺乏有效失信处罚机制本章目录本节目录/10/2226第226页12.1.4相关课题研究及实施情况（2/2）加紧我国信用体系建设提议：经过各种方式强化市场主体信用观念和信用意识尽快制订信用管理法律制度，加强信用方面立法和执法促进信用中介服务行业市场化发展建立并逐步完善政府信用监督和管理体系加强行业协会等民间机构自律管理强化企业内部信用管理本章目录本节目录/10/2227第227页12.2网络信用12.2.1网络信用主体12.2.2网络信用需求12.2.3网络信用主要性本章目录/10/2228第228页12.2.1网络信用主体网络交易双方信用网络中介机构信用政府信用司法信用本章目录本节目录/10/2229第229页12.2.2网络信用需求网络信用既是网络发展必要条件，也是相关利益者进行网络交易时相互需求，它能融入网络处理过程中。在网络交易中，一个未来可预知信用需求也需要考虑，即数字化资产。本章目录本节目录/10/2230第230页12.2.