平衡记分卡管理系统知识

『平衡計分卡TheBalancedScorecard』汎奇國際管理顧問企业MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.平衡记分卡管理系统知识第1页內容第一部分：平衡系統第二部分：怎样管理組織整體策略？第三部分：平衡事業策略衡量與管理系統建構？平衡记分卡管理系统知识第2页第一部分：平衡系統平衡记分卡管理系统知识第3页

“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”事業需要『策略績效平衡卡』理由平衡记分卡管理系统知识第4页落後指標LaggingIndicators領先指標LeadingIndicators判斷伎俩是否有效依據

對未來努力结果設定預測、判斷未來目標是否可能達成是期望產出(OutcomesDesired)驅動因子(Drivers)雙焦點管理指標觀點事業需要『策略績效平衡卡』理由平衡记分卡管理系统知识第5页落後指標LaggingIndicators領先指標LeadingIndicators因為目標實踐驅使目標達成事業需要『策略績效平衡卡』理由平衡记分卡管理系统知识第6页平衡系統觀點—長、短期並重高成長組織在策略規劃時，同時強調長期和短期願景與戰術領先與落後學習(非財務)與財務事業需要『策略績效平衡卡』理由平衡记分卡管理系统知识第7页策略績效平衡卡

TheBalancedScorecard事業需要『策略績效平衡卡』理由平衡管理結構財務構面FinancialPerspective顧客構面CustomerPerspective內部業務流程構面Internal-Business-ProcessPerspective學習與成長構面LearningandGrowthPerspective是策略執行機制，而非策略形成機制平衡记分卡管理系统知识第8页第二部分：怎样管理組織整體策略由上而下一致性方針管理平衡记分卡管理系统知识第9页------------------------------------------------------------------------------------------------------------產品a產品b總經理目標現狀不良率圖不良率協理1協理2...….….部門經理1部門經理2日常管理圖1:目標展開之旗幟管理….….…..….由上而下一致性平衡记分卡管理系统知识第10页方針策略管理架構定義負責人企業之經營哲學、價值觀企業存在之目、任務現在及未來將跨入之領域未來企业想達到境界以願景為目标而展開長、中、短期方法、伎俩以願景為目，長、中、短期之方法、手段為方向而展開之下年度公司應達成之目標、方策各部門達成目標、方策而擬訂之實施計劃確保計劃有效實施而制訂之檢討計劃達成願景、永續經營伎俩展開項目經營理念企業使命範圍願景與策略長、中、短期目標、方策、計劃年度目標、方策部門年度目標、方策部門年度實施計劃檢討計劃文化管理策略管理方針管理方針管理平衡记分卡管理系统知识第11页在企业經營管理體系中，將總經理依中長期目標所決定年度方針，逐層展開到每個職位部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂挑戰性年度目標，選擇因應方策，連結實施計劃，合理實施經營管理活動。

方針=目標(值)+方策方針管理平衡记分卡管理系统知识第12页怎样設定目標值?以当前程度難以達成以当前程度可能達成創新、突破(方針管理)維持(日常管理)現況目標值例:提升佔床率現況70%目標值85%方針管理10%日常管理75%方針管理平衡记分卡管理系统知识第13页第三部分：平衡事業策略衡量

與管理系統建構財務構面衡量顧客構面衡量內部作業流程構面衡量學習與成長構面衡量『策略績效平衡卡』衡量項目與策略連結『策略績效平衡卡』管理系統建構平衡记分卡管理系统知识第14页每一個被選上衡量項目，都應該是以改进財務績效為終極目标之因-果關係環節一部分財務構面衡量平衡记分卡管理系统知识第15页使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務顧客內部業務流程學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務顧客內部業務流程學習與成長財務構面衡量平衡记分卡管理系统知识第16页顧客反應循環顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構面衡量平衡记分卡管理系统知识第17页價值作為結果取捨(trade-off)價值顧客所意識之正向結果(利益或期望之產出)顧客所意識之負向結果(犧牲或成本)顧客構面衡量平衡记分卡管理系统知识第18页顧客構面关键衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續顧客滿意顧客構面衡量平衡记分卡管理系统知识第19页在关键衡量項目之前衡量：

顧客價值價值產品/服務屬性形象關係功效時間價格品質=++顧客構面衡量平衡记分卡管理系统知识第20页顧客價值衡量項目关键衡量項目原因CauseLeadingIndicators驅動因子Drivers結果EffectLaggingIndicators顧客構面衡量平衡记分卡管理系统知识第21页認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定作業方法，以達成該預期之結果。Ex.提供病患最舒適、安心看診服務，並創造醫院最適利潤。流程基本模式投入資料物料顧客需求資源設備說明標準教育流程增加附加價值作業活動產出(硬體)產品(軟體)服務資訊內部作業流程構面衡量平衡记分卡管理系统知识第22页認識流程流程特徵可衡量投入

ex.護理人力、耗材用量增加附加價值作業活動

ex.檢驗、手術、問診可衡量產出

ex.病患等候時間、給錯藥比率、利潤率可重複過程內部作業流程構面衡量平衡记分卡管理系统知识第23页學習與成長構面目标，是饰演促使之前三個構面能有優越產出驅動因子(Drivers)。學習與成長構面衡量平衡记分卡管理系统知识第24页學習與成長構面三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權，校準學習與成長構面衡量平衡记分卡管理系统知识第25页學習與成長衡量架構結果員工滿意度員工延續率員工生產力行動氣氛員工能力技術基礎結構关键衡量驅動因子學習與成長構面衡量平衡记分卡管理系统知识第26页將策略績效平衡卡衡量項目與策略連結三個能够使組織策略績效平衡卡與策略連結原則需有『因-果』關係績效驅動因子設定與財務連結策略績效平衡卡衡量項目與策略連結Cause-EffectLeadingIndicatorsLaggingIndicators平衡记分卡管理系统知识第27页『因-果』關係『策略』是一組對於因果關係假設『If-Then』statements“Ifweincreaseemployeetrainingaboutproducts,

thentheywillbecomemoreknowledgeableaboutthefullrangeofproductstheycansell;

ifemployeesaremoreknowledgeableaboutproducts,

thentheirsaleseffectivenesswillimprove.Iftheirsaleseffectivenessimproves,thentheaveragemarginsoftheproductstheysellwillincrease.”策略績效平衡卡衡量項目與策略連結平衡记分卡管理系统知识第28页與財務連結策略績效平衡卡衡量項目與策略連結組織推動一系列改革活動，如：TQM、REENGINEERING、學習型組織、知識管理等等，目标為何？平衡记分卡管理系统知识第29页案例：Metro銀行策略收入成長策略“從現有顧客拓展收入來源，以改进收入成長之穩定度。”生產力向上策略“藉由將顧客移轉至較有成本效益通路，以改进作業效率。”CustomerPerspectiveFinancialPerspectiveInternalPerspectiveLearningandGrowthPerspective熟悉顧客區隔開發新產品搭配銷售不一样產品移轉至適當通路提供快速回應將服務產生問題降至最低提升顧客對企业金融消息信心藉較有品質作業執行以提升顧客