新一代综合客户管理系统

议程新一代综合客户管理系统第1页结合北京燃气业务、行业最正确实践并借鉴其它企业成功实施经验，全方面规划客户管理系统专题研讨系统功效规范最正确实践行业最正确实践北京燃气业务现实状况数据架构最正确实践借鉴其它公用事业企业成功经验新一代综合客户管理系统规划第2页形成了以下工作结果工作结果工作结果介绍1现实状况分析及业务蓝图汇报对客户管理业务系统功效等进行评定，明确未来发展系统能力蓝图，为功效规范设计和数据架构设计奠定基础。2数据质量分成汇报对现有用户管理系统中数据现实状况进行分析，并确定数据搜集和清理策略。3数据架构框架汇报描述系统中应建立主数据、主数据结构以及为满足业务需要所包含必要信息。4功效规范清单为满足业务需求，实现系统建设目标，明确客户管理系统需要实现功效列表。5业务功效总图描述各业务模块系统功效之间关联关系，在开发实现过程中有利于了解功效关系。6功效规范描述对客户管理系统业务模块每个功效点系统功效要求进行详细描述，作为系统实现依据。7应用架构汇报描述用户管理系统所包含组成部分、系统之间交互关系以及与其它相关系统接口。8实施规划对用户管理系统实施建设工作按照其内在逻辑次序并考虑实施难度和主要性等方面进行实施规划考虑。第3页这些工作结果将为新一代综合客户管理系统建设保驾护航客户管理系统建设应用架构汇报实施规划汇报系统能力蓝图汇报业务功效规范汇报数据架构汇报定义系统能力模型，确定系统功效和建设目标为功效开发和数据库设计提供依据和准则明确实施步骤和内容，指导系统建设按部就班稳步推进数据质量提升汇报为数据清理和转换工作提供支持第4页工作结果：系统能力蓝图汇报——依据蓝图中每个能力模块定义和程度描述对客户管理系统现实状况进行评定，并明确改进方向能力定义能力程度描述现实状况分析需改进任务第5页工作结果：数据架构汇报——在系统中使用采取客户为中心数据结构以客户为中心数据结构计费点1计费点2用户号1客户A以用气点为中心数据结构计费点1客户A计费点1计费点2客户A计费点1用户号2用户号1用户号2第6页提出以“客户为中心”数据结构满足统一平台系统要求，并结合实际业务使用大量场景实例对数据应用进行说明账户管理对象1……账户管理对象n协议信息1……协议信息n安装1房产1安装n…...房产n……表具位置1表具1表具n…...连接对象1客户第7页工作结果：业务功效规范——经过功效规范总图和详细功效规范，为客户管理系统建设工作提供提议建立业务和系统功效桥梁功效检验标准系统设计参考从业务角度提出对于系统实现功效要求。建立业务和系统功效桥梁可作为检验标准对系统测试和上线工作时提供主要参考。功效测试和检验标准详细描述明确系统实现功效；经过功效总图展示功效模块间及模块内关联，方便设计功效间衔接点；实施步骤和适用范围用以明确实施内容。系统设计参考第8页渠道管理现场服务请求管理表具维护管理查表管理计费管理收费管理信用及催收管理客户服务巡检管理表具物资管理工作结果：业务功效规范（续）——功效关系总图经过对能力模型中各模块进行分解，阐述在各模块内部子功效及各子功效间逻辑关系：第三层级：查表管理内部关系图第二层级：查表管理功效划分第9页工作结果：业务功效规范（续）——对每个能力模块中子功效进行详细描述，确定系统功效点查表管理第三层功效总图详细功效规范描述功效规范针对功效总图第三层进行展开，详细描述了业务对信息系统功效要求。第10页工作结果：业务功效规范（续）——抄核收管理提升点举例查表核实收费固化全部用气客户查表例日，增强了查表日程管理依据查表难易程度，对查表工作量进行评定增强查表数验证功效，提升查表数据准确性和可信度实现与银行之间缴款和达帐信息自动查对，提升准确率降低人工操作实现客户信用度自动更新和动态管理,提升风险防范能力大规模集中计费、出账支持阶梯价格灵活账单合并及拆分对客户气量气费执行预测第11页工作结果：业务功效规范（续）——实现客户、表具和工单全生命周期管理表具采购管理表具库存管理表具领用管理客户发展查表、核实、收费客户服务/呼叫中心工单创建工单执行工单变更工单完成反馈客户全生命周期管理表具全生命周期管理工单全生命周期管理表具运维管理第12页工作结果：系统应用架构——客户管理系统应用架构包含三个层次，分别为管理决议应用、业务执行应用和接口应用应用集成接口SOA/EAI客户发展抄核收管理表具管理巡检管理呼叫中心系统网上营业厅GIS系统银企互联机构其它代收税控系统财务系统物资系统查表机系统远程查表卡表系统管理系统客户关系商业智能系统管理决议应用业务执行应用接口应用第13页工作结果：实施规划——在实施过程中，经过以下标准对实施工作内容和次序进行决议依据现有系统能力满足程度确定未来建设策略。实施任务中包含客户管理系统中全部模块功效及接口功效。依据任务本身实施难度和对企业主要性将任务置于评定矩阵中。现有系统满足度评定及扬弃策略划分任务清单详细描述任务评定实施难度和主要性规划实施路径制订实施路径，优先完成主要性高实施难度小各项任务。第14页工作结果：实施规划（续）——经过优先级矩阵评定实施次序依据实施难度和主要性确定速效方案。001010主要性短期目标中长久目标267910实施难度编号任务名称实施难度主要性客户发展模块实施47抄核收模块实施810表具管理模块实施58巡检管理模块实施36呼叫中心模块实施69客户关系管理模块实施72商业智能系统建设104网上营业厅建设23GIS接口建设95税控和财务接口建设111234567891013458第15页工作结果：实施规划（续）——随系统建设和应用情况逐步开启各模块建设，开始高阶和其它集成应用短期()中期(）长久():表示主要时间点上线运行基本功效上线全方面上线客户发展模块实施1抄核收模块实施2表具管理模块实施3巡检管理模块实施4呼叫中心模块实施5客户关系管理模块实施6商业智能系统建设7上线运行网上营业厅建设8GIS接口建设9税控和财务接口建设10公服用户上线居民用户第二批上线居民用户第一批上线上线运行上线运行应用规划和集成方案业务设计上线运行规划及详细业务设计规划及详细业务设计上线运行应用规划和集成方案上线运行应用规划和集成方案上线运行:表示关键组件间集成建设第16页工作结果：实施规划（续）——经过三个阶段实施全方面完成客户管理系统建设提升收入保障打通客服全流程全业务应用及决议支持公服客户抄核收管理查表机接口远程查表系统接口银企互联民用客户抄核收管理呼叫中心表具管理客户发展管理商业智能系统GIS系统接口客户关系管理系统财务税控系统接口

其它代收机构接口卡表系统接口客户基础数据巡检管理网上营业厅第17页实施管理：数据转换过程—提取、转化、装载(ETL)数据提取过程ReportReport提取报表源系统所提取数据转化过程ReportReport转化报表被转化数据装载过程ReportReport装载报表目标系统数据提取数据转化数据装载数据查对—全方面检验数据校验—抽样检验系统上线前数据清洗系统上线后数据补录数据转换12345第18页实施管理：数据差异分析第19页实施管理：数据清理总体方案集团公服查表收费系统、集团CPU卡表计量收费管理系统….第一次抽取数据提取中间系统目标系统数据清理总体方案未来系统中间系统第二次抽取数据提取过程装载过程人工抽取所提取数据第20页新一代客户管理系统将在以下方面得到提升客户服务信息化：落实以客户为中心营销管理理念，实现营销管理流程全方面信息化管理