酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系建立林长青

主讲人：林长青酒店业、餐饮业全方面服务质量管理体系建立第1页培训内容1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在服务理念3、个性化服务理念4、成功服务态度5、服务四个境界6、服务角色管理7、星级服务体系建立方案第2页1、传统与当代酒店服务理念第3页1.1传统服务理念

重在满足物质需求第4页重在售中服务售前售后售中第5页突破範式服务vs推销HARDSELLINGHARDFEELINGvs重在推销第6页重在企业利润我们要照料好员工,员工才会照料好用户,进而才照料好我们利润---联合包裹亚洲区总裁盯着用户口袋现金☆好运动员不是盯着冠军—运动精神认为用户消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平第7页不满足满足物理性充分情况

充分不充分1.2当代服务理念

重在满足精神需求满足感伴随时间流逝

神奇

认识为

理所当然

.第8页服务全方面性第9页重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要而非卖你想卖要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给用户卖处理方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让用户受到尊重而至满意而去.第10页重在用户利益用户是我们贵宾用户是我们主人用户是我们工作目标用户永远是正确用户是上帝客户是把他们欲望带给我们人，我们工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在理由。第11页2、酒店个性化服务理念第12页2.1规格个性化女士酒店体育之家儿童乐园老人公寓情人会所厕所餐厅第13页2.2局部个性化旋转餐厅观景台商务楼层日式楼层女士楼层不吸烟区欧式花园温泉第14页2.3高度个性化私人管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常性。总统套房第15页2.4个性化服务存在五重五轻重应知重死记硬背重标准规范程序重短线应时节走过场重表彰上榜奖励；轻应对轻实际操作轻个性特点发挥轻长线练内功打基础轻分析总结推广第16页2.5个性化特点--无形性服务无处不在服务无影无形服务无法无天服务无怨无悔服务无尽无休服务无忧无虑服务无坚不摧第17页2.6个性化特点可变性WHOWHENWHEREWORKWHY第18页3、成功服务态度第19页服务、经营、管理、品牌是全企业事，不是个人或一个部门事！把工作看成事业去做第20页我们必须树立一个职业观念：服务第一步就要做好第21页祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”；在抽烟时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。换个思绪，我们就成功了第22页己所不欲勿施于人XX只有功劳没有苦劳？

第23页用户角度

易地而处

感同身受

设身处地第24页顾客永远是对?用户永远是值钱!第25页酒店

顾客价

值第26页每次惠顾平均价值$用户寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$

第27页顾客满意程度OK啦..70%80%90%100%超值服务意外惊喜喜出望外超越期望！哗！第28页态度管理行为后果负正态度第29页請參照課程:第19頁态度是天生吗？靠后天培养。不是态度能够改变吗?能够靠谁?自己第30页种下思想,收获行动;Sowathought,reapanaction;种下行动,收获习惯;Sowanaction,reapahabit;种下习惯,收获性格;Sowahabit,reapacharacter;种下性格,收获前途。Sowacharacter,reapadestiny.第31页原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤赔偿多一点¤规格高一点第32页

天天多做一点点就是成功开始！天天进步一点点就是卓越开始！假如相信自己能够做到，你就能做到！第33页4、服务四个境界第34页下等境界:（喧宾夺主）施舍型服务,认为替用户服务是给予恩惠态度高傲;服务常受个人情绪影响,有时让用户遭受难堪与莫明戏弄。第35页参等境界:（待架而沽）代价式服务,视用户给予酬报程度多寡而决定服务品质;往往将客人大方程度分成等级而给予差异待遇。第36页次等境界:（有求必应）有求必应式服务,凡客人提出之要求,皆能马上反应给予服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关心不够,视服务为工作。

第37页最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人需要或不满;而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成用户满意为成就。

第38页一流体验。缺点自觉。临机应变应对。客人反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）第39页6、服务角色管理自我我了解第40页角色认知----定位我在那里？？？？尊重自己工作所饰演角色。认真做事，聪明待客工作是事业，事业是做人第41页自制七个点——让你更成功——控制自己思想:——控制自己时间：——控制接触对象：——控制沟通方式：——控制自己承诺：——控制自己目标：注意角色情绪控制。第42页设身处地为对方着想左角：服务流程涣涣相扣关键把握丝丝相扣申述处理步步流畅客情管理循循跟进上角：整齐舒适酒店环境视角醒目标店标招牌专业齐全场内设施宽大明亮商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感用户服务金三角第43页服务工作艺术化成长空间感觉细微处灵感观服务深度感化融为家庭感情寻求心灵感动(五感而发)第44页7、星级服务建立方案第45页星级服务是什么自省带动团结沟通互动热切赞赏统计栽培跟进第46页服务五星热切星仪容身体语言称呼语气迎送第47页发问、倾听推介、配搭灵活处理异议提供服务有问有答互动星服务五星第48页服务五星沟通星魔术语句说话清楚适时交代行动汇报跟进第49页1 愿意帮助2 汇报进度3 提出意见4 寻求帮助5 相互提醒团结星服务五星第50页服务五星自省星每日一分钟重温每七天统计一强项每七天统计一改进每七天问人一强项每七天问人一改进第51页服务管理五星带动星以身作则明确示范耐心教诲第52页服务管理五星赞赏星称赞及观赏同事称赞及观赏部门称赞及观赏企业第53页合时清楚准确服务管理五星统计星第54页定时评核详细回馈制订目标栽培星服务管理五星第55页同事表現投訴用户沟通跟进星服务管理五星第56页配套星报服务审查系统评核表第57页星报第58页评核表受星员工姓名部门派星组员评

语

第59页服务人人有责服务问责制审查系统自律按职级编制审查定时进行评定及跟进定时汇报进度服务审查系统特点:第60页

星级服务专责小组店长+经理主任部长客务/传菜/楼面业务总监及分区经理第61页HOW怎樣?高层管理人员共识计划星级服务专责小组共識會1全部員工簡報會2审查员服务领袖前线员工培訓3實地培訓4