物流客户生命周期及利润

开学啦。。让我们一起度过最幸福时光。。物流客户生命周期及利润第1页物流客户服务管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL庞丽艳物流客户生命周期及利润第2页管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL单元1走进物流客户服务项目1.1了解物流客户服务内涵项目1.2体会物流客户生命周期及利润物流客户生命周期及利润第3页单元一走进物流客户服务项目1.1了解物流客户服务内涵【任务层次】1.职业定向性任务：了解物流客户服务内涵。2.程序性任务：会分析不一样物流业务中客户服务内容与服务要求。3.开放性任务：能依据不一样物流业务中客户服务特点找到对应服务策略。4.创新性任务：能理论联络实际处理好实际工作中碰到物流客户服务基本问题。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第4页1.1.1

物流客户服务内涵物流客户服务含义物流客户服务特征影响物流客户服务水平原因广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第5页1.1.1

物流客户服务内涵物流客户服务含义物流客户服务特征影响物流客户服务水平原因广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第6页案例导入一家本不应该关闭酒吧当卡尔Milsons酒吧开张时，他年仅28岁。仅仅三年，Milsons取得了极大成功，被年轻人评为当地最好午夜聚会所。但最近似乎出了些问题：管理费攀升，利润直线下降，人们对Milsons狂热似乎已经消失了。卡尔注意到，临近一条街上新开张了一家酒吧――Reds，许多周末光临Milsons常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人，能把卡尔客户夺走呢？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第7页案例导入一家本不应该关闭酒吧卡尔决定去实地考查一下竞争对手，做一些调查。他本认为会有一些惊人发觉，但令他诧异是，Red与Milsons是如此相同。他看到全部差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独场地，并在酒吧内供给薯条。就卡尔来说，假如这就是客户所要，那么他客户马上可得到满足。他快速安装了桌球和电子游戏设备，而且开始向客户提供小吃。尽管如此，老客户依然没有回来，客户总数连续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Mislons。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第8页案例导入一家本不应该关闭酒吧想一想：卡尔是否尽力做了全部能够做事情：卡尔对客户十分敏感，快速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定办法，不过，为何依然不得不倒闭？为何两家功效相同甚至出售一样价格商品酒吧，一家门庭若市，另一家却门可罗雀？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第9页案例导入一家本不应该关闭酒吧上述案例中，显然卡尔尽力做了他认为该做事情，他对客户也十分敏感，经过调查他也采取了一定办法，但依然落得个关门结局。这是因为，卡尔未能真正地了解客户需求，也就不可能提供满足客户需求客户服务，他所提供商品与服务不能使客户满意。换句话说，卡尔对客户服务内涵不甚了解，造成行动上偏差而造成关门结局。那么，什么是客户服务呢，服务价值怎样，我们这节课一起来学习。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第10页情景迁移（一）资料：全方位服务是新加坡航空成功基础。企业认识到客户需要服务是一个整体，而这个整体中全部部分都应该是最优异。Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提升她们技能。我们希望提升她们品尝酒和奶酪能力。这种提升必须是连续。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班服务能够分为很多不一样部分。我们必须使任何一个部分都到达优质标准，这么会使我们竞争对手日子不好过。等他们来模仿我们服务时，我们已经升级了，走到前面去了。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第11页情景迁移这也要求我们在任何一件事上都要连续地创新，连续地开发。我们不但仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好客舱服务，最好食物，最好地面服务，这些就和提供最好座椅一样。”这就是‘全方面性’所要求。这还要求我们价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间短途航班上，我们要提供最好食物，你可能会想到提供龙虾，这么话，你可能会破产。最关键是，在新加坡至曼谷航线上，我们所提供每一项服务都比我们竞争对手所提供要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这么就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们定价比别竞争对手高很多。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第12页情景迁移我们希望提供优质服务，而且是物美价廉。这么使我们竞争对手极难赶超。所以，在新加坡航空企业，我们时时刻刻都在推出新东西。我们希望，在任何时候，在任何方面我们都比竞争对手好一点点。”（二）要求：阅读上述资料思索以下问题：1、客户增值服务内容是什么？2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对企业意味着什么？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第13页动脑筋1-1

《物流术语》一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其关键产品销售而向客户提供物流服务；本书中说物流服务是企业为了满足客户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动过程；你还能找到其它物流服务含义说法吗？你以为什么是真正物流客户服务？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第14页管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（1）含义：物流服务是企业为了满足客户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动过程。物流本质是服务，它本身并不创造商品形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不一样经营实体上，物流服务有着不一样内容和要求。1.1.1

物流客户服务内涵物流客户生命周期及利润第15页物流客户服务新观念服务为先增值为本关系至上新观念服务为先要求企业营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩有效伎俩。坚持服务为先，有利于：1、增强企业信誉2、提升管理水平，建立客户导向为客户提供增值服务，实现客户利益增值，是实现企业利润增值前提

关系至上要求企业将注意力尤其集中于合作之上，建立起以客户需求为中心、长久合作网络互动关系什么是物流客户服务呢？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第16页管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（2）特征：1）不可感知性(无形）2）不可分离性（生产和消费同时进行）3）差异性（比他人好一点点,个性化）4）不可贮存性（客户需求)5）缺乏全部权(服务）1.1.1

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举例你身边客户服务？请问：1.114.10086属于客户服务吗？（无形）2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？客户服务有形化产物看不见，摸不着广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第18页管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（3）影响物流客户服务水平原因1.1.1

物流客户服务内涵1）时间2）可靠性3）沟通4）方便物流客户生命周期及利润第19页动脑筋1-2 假如你是客服主管，将怎样做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递企业为了提升服务质量，在招聘时非常在意挑选适当人，要求客服人员必须经过严格培训后才能为用户服务，同时经过投诉系统来调研、追踪和掌握用户感受，适时调整服务方式，统一物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合服务规范加以约束。 你以为上海宅急送物流快递企业做法适应了物流客户服务那些特征与服务要素？统一服务质量标准能适应全部客户么？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第20页动脑筋1-3假如你是客服主管，将怎样做好物流客户服务呢？

上海宅急送物流快递企业为了提升服务质量，在招聘时非常在意挑选适当人，要求客服人员必须经过严格培训后才能为用户服务，同时经过投诉系统来调研、追踪和掌握用户感受，适时调整服务方式，同意物流客户服务质量标准而且对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合服务规范加以约束。你以为上海宅急送物流快递企业做法适应了物流客户服务哪些特征与服务要素？统一质量标准能适应全部客户么？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第21页1.1.2不一样物流业务中客户服务物流仓储业务中客户服务（WXS）物流运输业务中客户服务物流配送业务中客户服务流通加工业务中客户服务国际物流客户服务思索：假如你是客户，有什么要求？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第22页参考答案：物流仓储业务中客户服务（WXS）保质、库容利用率高、周转快、库存量适合物流运输业务中客户服务做好运输计划、安全、快速、成本低物流配送业务中客户服务安全保质、快速、成本低、少许屡次零库存流通加工业务中客户服务提升物流速度和物品利用率、维护商品质量、促销国际物流客户服务交易前、交易中、交易后，7R目标

广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第23页动脑筋1-3假如你是湖州铁公水企业客服主管，将怎样做呢？年6月，湖州铁公水企业委托星火集装箱企业运输大自然地板企业交运两批复合地板。然而卸货时发觉箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板企业要求湖州铁公水企业对复合地板湿损负责，湖州铁公岭企业怎么办呢？能向保险企业索赔么？若索赔金额不足填补大自然地板企业损失？又该怎么办呢？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第24页动脑筋1-4阿迪达斯设置流通加工超级市场，用户络绎不绝

阿迪达斯企业在美国有一家超级市场，设置了组合式鞋店，摆放着不是做好了鞋，而是做鞋用半成品，款式花色多样，有6种鞋跟，8种鞋底，均为塑料制造，鞋面颜色以黑，白为主，搭配颜色有80种，款式有百余种，用户进来能够任意挑选自己所喜欢各个部位，交给职员当场进行组合。只要10分钟，一双崭新鞋便可随手可得，这家鞋店昼夜营业，职员技术熟练，鞋子售价与成批制造价格差不多，有还稍廉价些。所以用户络绎不绝，销售金额比邻近鞋店多十倍。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第25页动脑筋1-5中外运为摩托罗拉提供第三方物流服务案例分析

摩托罗拉企业对物流服务商有高标准要求。一、摩托罗拉对物流服务要求和考评标准1、摩托罗拉企业服务要求一是要提供二十四小时全天候按时服务。主要包含：确保摩托罗拉企业中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有责任人通讯联络二十四小时通畅；确保运输车辆二十四小时运转；确保天津与北京机场办事处二十四小时提货、交货。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第26页动脑筋1-5中外运为摩托罗拉提供第三方物流服务案例分析

二是要求服务速度快。摩托罗拉企业对提货、操作、航班、派送都有明确要求，时间以小时计算。三是要求服务安全系数高，要求对运输全过程负全责，要确保航空企业及派送代理处理货物各个节都不出问题，一旦某个步骤出了问题，将由服务商负担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务资格。四是要求信息反馈快。要求企业电脑与摩托罗拉企业联网，做到对货物随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第27页案例分析1（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南女儿、女婿为尽孝心，委托某货运企业托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定到货时间致电货运企业，均称物还未运到。事隔多天后货运企业通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发觉两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品类别，以及不一样类型货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不论。（二）要求：阅读上述资料思索以下问题：1、客户服务工作基本前提是什么？2、就运输业务来分析，客户基本需求是什么？广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第28页案例分析2：资料：UPS——美国“联合包裹运输服务企业”物流服务工作。UPS始建于19，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年发展，企业当前在全球建立了18个空运中转中心，天天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件固定客户已逾130万家。UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS之所以取得巨大经营成功，与其富有特色物流服务是亲密相关。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第29页案例分析2：1、货物传递快捷

UPS要求国际快件三个工作日内送达；国内快件确保在翌日早晨八时半送达。在美国国内，企业接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。20世纪90年代，UPS开设二十四小时服务“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,服务准则,取得“物有所值最正确服务”声誉。2、报关代理和信息服务

UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立“报关代理自动化系统”，使其承运国际包裹全部资料进入这个系统，这么，清关手续在货物抵达海关之前即已办完。UPS电脑化清关为企业节约了时间，提升了效益。管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL物流客户生命周期及利润第30页案例分析2：

3、货物及时追踪服务

UPS及时追踪系统是当前世界快递业中最大、最先进信息追踪系统。全部交付货物都能取得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，天天都有1。4万人次经过网络查寻其包裹行踪。非电脑网络客户经过电话问询“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员天天用11种语言回答世界各地客户大约2万次电话问询。4、先进包裹管理服务

UPS建立亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第31页案例分析2：5、包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥“服务中心”数据为患上，各种包装案比如抗震、抗挤压、防泄露等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层包装方式，为糖果、巧克力运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损材料。这类服务为企业节约了材料和运费，被誉为“超值服务”（二）阅读案例资料，思索以下问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？2、谈谈你对UPS“超值服务”认识。管理专业科广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL物流客户生命周期及利润第32页案例分析3：（一）资料：

佛山物流是佛山第一家企业，每年以50%速度发展，当前，年营业收入达1.2亿元，管理资产总额达4。5亿元，成为佛山物流业旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企事业提供了先进一流物流一体化服务，积累了丰富经验。其中最为成功一个案例，就是为海天调味企业提供仓储配送业务。佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务合作搭档。海天调味企业产成品从生产线下来，直接经过大型拖车进入佛山物流仓库。广西交通运输学校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理专业科物流客户生命周期及利润第33页案例分析3：

海天企业经过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与海天调味品企业实施实时信息共享，满足了海天调味品企业“安全、及时、准确”配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。经过佛山物流仓储配送服务海天能够集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中关键竞争力。经过佛山物流先进物流信息管理系统，海天调味品企业能够快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等顺利完成。

佛山物流企业