实用商务礼仪培训讲义

主讲：史煜华

实用商务礼仪培训10/1/实用商务礼仪培训讲义第1页中华乃礼仪之邦在《辞海》中解释：1、中国古代等级制度，以及与之相适应道德规范和社会规范：～制｜封建～教。2、表示尊敬态度或言行：行～｜敬～｜有～貌。3、敬重，以礼相待：～贤下士。4、表示庆贺、感激或敬意赠品：～物｜～品｜献～。5、由风俗习惯形成或人为要求仪式：典～｜婚～｜观～。10/1/实用商务礼仪培训讲义第2页典章制度礼是中国古代社会典章制度和道德规范总称。

它是国家领导者和贵族等一切行为标准和要求。中华乃礼仪之邦它是社会政治制度表达，是维护上层建筑以及与之相适应人与人交往中礼节仪式。道德规范10/1/实用商务礼仪培训讲义第3页孔子:”礼者,敬人也”。“礼”是一个道德规范:尊重中华乃礼仪之邦孔子以前已经有夏礼、殷礼、周礼。夏、殷、周三代之礼，因革相沿，到周公时代周礼，已比较完善。

礼：儒家使用一个概念，指上下有别，尊卑有序等。主要推崇西周社会观念。10/1/实用商务礼仪培训讲义第4页一、礼品。就是行礼所用宫室、衣服、器皿及其它物质东西。二、礼仪。就是使用礼品仪容动作。三、礼意。它是由礼品和礼仪所表示实实在在、明明白白内容、旨趣或目标。

礼主要包含三部分内容：中华乃礼仪之邦10/1/实用商务礼仪培训讲义第5页礼仪分类服务礼仪政务礼仪商务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪分类中华乃礼仪之邦10/1/实用商务礼仪培训讲义第6页培训提要：一、礼仪概念二、礼仪关键三、学习礼仪意义及目标四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止五、电话礼仪六、办公室礼仪七、电梯礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第7页

礼仪，即礼节和仪式。是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。一、礼仪概念10/1/实用商务礼仪培训讲义第8页礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。二、礼仪关键10/1/实用商务礼仪培训讲义第9页1、自尊(1)自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。(2)尊重自己职业。

“闻道有先后，术业有专攻”“空杯心态”(3)尊重自己企业。10/1/实用商务礼仪培训讲义第10页2、尊重他人(1)尊重上级是一个天职(2)尊重下级是一个美德(3)尊重客户是一个常识(4)尊重同事是一个本分(5)尊重全部些人是一个教养五句话概括对不一样人尊重表达个人涵养：10/1/实用商务礼仪培训讲义第11页尊重他人三A标准(1)接收对方(accept)。不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。(2)重视对方(attention)。观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。(3)赞美对方(admire)。知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。10/1/实用商务礼仪培训讲义第12页(一)学习礼仪意义1、展现良好个人素质、个人涵养。个人涵养包含学识、做人和职业道德。三、学习礼仪意义及目标10/1/实用商务礼仪培训讲义第13页(一)学习礼仪意义2、有利于建立良好人际沟通。3、有利于维护、提升企业形象。简言之：内强素质，外塑形象。10/1/实用商务礼仪培训讲义第14页(二)学习礼仪要到达目标◆知道人际交往普通礼节◆提升职业成熟度◆掌握职业素养评价标准◆提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯◆培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值10/1/实用商务礼仪培训讲义第15页商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节，它是一个约定俗成行为规范。是商务活动中对人仪容仪表和言谈举止普遍要求。商务礼仪关键是一个行为准则，是表达人与人之间相互尊重。四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止10/1/实用商务礼仪培训讲义第16页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求整体要求：洁净整齐不宜过长，最短标准不得剔光头前部：前不过眉侧部：侧不过耳后部：后不过领不能留过长、过厚鬓角-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等。10/1/实用商务礼仪培训讲义第17页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味物品，要保持口气清新。10/1/实用商务礼仪培训讲义第18页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.1、着装要求（西装）颜色（三色标准）款式钮扣系法10/1/实用商务礼仪培训讲义第19页西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主。不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。10/1/实用商务礼仪培训讲义第20页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.2、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣10/1/实用商务礼仪培训讲义第21页衬衣衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣。10/1/实用商务礼仪培训讲义第22页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹夹法鞋袜颜色、款式

短袖要不要打领带？Key：套装打，休闲装不打。名言：：女人时装永远少一件。同理：男人领带也永远少一条。10/1/实用商务礼仪培训讲义第23页领带领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异领带（如皮、珍珠）；除本企业统一配置领带外,最好不要带印有其它企业名称领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。10/1/实用商务礼仪培训讲义第24页腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.4、着装要求（腰带、裤子）10/1/实用商务礼仪培训讲义第25页商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3.5、着装要求（鞋袜）(1)颜色；(2)质地。着西装整体要求：“三一定律”皮鞋、腰带、皮包三件物品颜色应是一致。10/1/实用商务礼仪培训讲义第26页皮鞋-男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，尤其是不能穿白袜子。10/1/实用商务礼仪培训讲义第27页商务礼仪－（男士篇）4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人腰部10/1/实用商务礼仪培训讲义第28页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”整体要求：时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。10/1/实用商务礼仪培训讲义第29页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人10/1/实用商务礼仪培训讲义第30页(1)帽子-女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。(2)服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3.1、商务着装要求10/1/实用商务礼仪培训讲义第31页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.1、商务着装要求

着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服正式高级场所不光腿穿贴近肉色袜子，不穿黑色或镂花丝袜袜子不能够有破损，应带备用袜子袜子长度，防止出现三节腿10/1/实用商务礼仪培训讲义第32页裤子裤子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。3.2、商务着装要求10/1/实用商务礼仪培训讲义第33页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.3、商务着装要求（鞋子）

鞋子要求不穿过高、过细鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋。（尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所）颜色不要过于鲜艳，鞋面要洁净，装饰物不宜过多。10/1/实用商务礼仪培训讲义第34页袜子必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。3.4、商务着装要求10/1/实用商务礼仪培训讲义第35页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3.5、商务着装要求佩戴饰品－标准符合身份，以少为宜不戴展示财力珠宝首饰，不戴展示性别魅力饰品同质同色戒指戴法数量不超出两件包要求。男人看表，女人看包。包是女性行为符号。10/1/实用商务礼仪培训讲义第36页个人形象：工作证佩戴您怎样对待您工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重其事10/1/实用商务礼仪培训讲义第37页个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；-保持同他人0.8m-1m距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；10/1/实用商务礼仪培训讲义第38页个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。10/1/实用商务礼仪培训讲义第39页个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。10/1/实用商务礼仪培训讲义第40页一、适宜说话技巧

1．每个人说语时都应该注意自己身份，千万不要表现出影响自己形象方式，包含：

●使人以为声音粗糙刺耳；●呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。●语气太平淡，使气氛沉闷；●声音表露倦怠；●谈话时鼻音过重；●讲解时，口齿含糊，令人难以了解。●说话过慢或过快。●

声音太大或太轻。商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第41页

2．职业说话方式

●防止地方口音；●声音强而有力并含有权威感；●以悦耳语气充分表示情绪，使讲话更为有力。●声音清楚、干脆；●语言简练、明了。●快慢适中，节奏清楚。●音量掌握恰当。商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第42页3．口语上技巧

●少用“我”字；●谈话内容广博而有深度；●对他人赖以维持生活行业表现高度兴趣；●能很快转移话题；●能适应谈话对象。●发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。●与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛部位。●不妥众纠正他人语法或发音错误。●有包容他人气度，对同伴好消息，能表现出诚意关心与祝贺。●不插嘴商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第43页●知道怎样友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。●得体地接收他人赞美。●知道怎样得体地称赞他人。●知道何时及怎样谈论非公事话题。●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣话题。●有些人要你分享他喜悦时，即使有充分证据显示对方是单方面兴奋过分，也不要扫他兴。●当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者基本风度。●知道怎样使一位害羞人自然地加入谈话。●知道什么时候观众开始不耐烦。●万一出现冷场时，能立刻打破缄默。商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第44页二、选择优雅用词

●说完整词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人以为不明快。●不说粗话。●防止冗长无味或意思重复言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出声音来表示个人意见同意是否。商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第45页三、应防止话题●自己健康情况●他人健康情况●有争议性话题●东西价钱●个人不幸●老生常谈或过了时主题●关于品位不高故事●害人谣言商务谈话礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第46页(1)抬头，目视前方;(2)挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。(3)也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿10/1/实用商务礼仪培训讲义第47页站姿10/1/实用商务礼仪培训讲义第48页(1)轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。(2)对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。 坐姿10/1/实用商务礼仪培训讲义第49页坐姿10/1/实用商务礼仪培训讲义第50页

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：怎样捡起地上钥匙？蹲姿10/1/实用商务礼仪培训讲义第51页10/1/实用商务礼仪培训讲义第52页30度行礼15度行礼45度行礼行礼10/1/实用商务礼仪培训讲义第53页

微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。微笑10/1/实用商务礼仪培训讲义第54页谋面礼仪见面接待来访造访10/1/实用商务礼仪培训讲义第55页谋面礼仪：见面见面流程问候介绍交换名片10/1/实用商务礼仪培训讲义第56页谋面礼仪：见面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士假如想握手应出手干脆、大方。10/1/实用商务礼仪培训讲义第57页谋面礼仪：见面介绍礼仪-由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。主方主持介绍——有序标准10/1/实用商务礼仪培训讲义第58页谋面礼仪：见面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己名字冲着对方；假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。10/1/实用商务礼仪培训讲义第59页-拿到对方名片，应认真阅读对方姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；谋面礼仪：见面交换名片礼仪看名片-假如是外国人，还可请教其名字发音。10/1/实用商务礼仪培训讲义第60页谋面礼仪：见面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。10/1/实用商务礼仪培训讲义第61页其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪10/1/实用商务礼仪培训讲义第62页乘车礼仪怎样共同乘车？10/1/实用商务礼仪培训讲义第63页进出门礼仪关门时应注意后边人。推、拉门时如后面有些人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；假如你前面有些人为你撑开门时，应加紧脚步，用手扶住门，并致谢；假如是过小转门，不要两人挤在一起。10/1/实用商务礼仪培训讲义第64页行动计划勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下难事必成于毅10/1/实用商务礼仪培训讲义第65页行动计划

永远以一个提供服务者姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确姿态。10/1/实用商务礼仪培训讲义第66页纸上得来终觉浅

绝知此事要躬行现在开始演练10/1/实用商务礼仪培训讲义第67页练习一形象诊疗自我诊疗相互诊疗集体诊疗10/1/实用商务礼仪培训讲义第68页1、怎样递名片？2、怎样坐座位？

（情景模拟）练习二形象诊疗10/1/实用商务礼仪培训讲义第69页商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、交换名片5、通信工具使用艺术6、其它注意事项10/1/实用商务礼仪培训讲义第70页商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。10/1/实用商务礼仪培训讲义第71页商务礼仪－言谈举止2、相互介绍。尊者居后标准把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。10/1/实用商务礼仪培训讲义第72页商务礼仪－言谈举止3、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大约2千克力，防止上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。10/1/实用商务礼仪培训讲义第73页商务礼仪－言谈举止4、交换名片递名片：双手拿出自己名片，将名片方向调整到最适合对方观看位置，无须提职务、头衔，只要把名字重复一下，次序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方。10/1/实用商务礼仪培训讲义第74页商务礼仪－言谈举止5、通信工具使用艺术商务交往中考究不响、不听、不出去接听。防止让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，表达你对他人尊重。6、其它注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量控制。10/1/实用商务礼仪培训讲义第75页五、电话礼仪不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

1、主要第一声声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，中南”，应有“我代表企业、代表中南形象”意识。10/1/实用商务礼仪培训讲义第76页电话礼仪

——假如接到拨错电话怎样处理？(1)要保持风度，切勿发脾气,耍态度。(2)确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。(3)假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或埋怨。10/1/实用商务礼仪培训讲义第77页电话礼仪2、微笑接听电话声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。3、清楚明朗声音打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢。10/1/实用商务礼仪培训讲义第78页电话礼仪4、快速准确接听电话在听到电话响时，假如附近没有些人，我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有，这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

10/1/实用商务礼仪培训讲义第79页电话礼仪5、认真做好电话统计上班时间打来电话都是与工作相关，所以企业里每一个电话都很主要，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话统计。电话统计切记5W1H标准，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为何，原因，how怎样做。不要埋怨接到任何电话，那怕与你无关，做好统计是对同事尊重，对工作责任。永远不要对打来电话说：我不知道！这是一个不负责任表现。10/1/实用商务礼仪培训讲义第80页电话礼仪6、挂电话礼仪通电话时，假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，省得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一个非常没有教养表现。如遇上不识相人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会