第二章医院服务

.务务室评目评点 题 准求 导1多1.医院至少开展两种以上形式的种形式的预约诊疗服务，如、网络、现场预约诊疗等。与分时段2.门诊实行分时段预约诊疗服服务，对务。门诊和出3.出院复诊患者实行中长期预院复诊患约。中2约1有职能部门负责统一预约管理诊疗工作和。

专家门诊、专科门诊、普通门诊、出。1。.有。制度和2.有预约诊疗工作制度和规流 .对中长期预约号源有统一管理和协规，有可程。 调。操作流3有方便患者获取的门诊和预约程，提高服。患者预约4.有出诊医师管理措施，变动出就诊比诊。例。 5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1/32.务务室评目评点 题 准求 导3善1就服 。便2.有绩效考评和分配政策明示，医相。考分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门4、 1预建立与挂。钩合作的.有与基层医疗机构合作开展预基层医疗。机构的预服

.患者、医务人员对改善门诊服务、。.社区对开设晚间门诊和节假日门诊。.有提高转诊质量的相关培训和指导。2预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。3.预。.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。2/32.务理室评目评点 题 准求 导.优化门1.门有诊布局结序挂构，完善号导门诊管理诊。制度，落2.。实便民措3.服施，减少务设

.针对门诊重点区域和高峰时段有措。.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制就医等置种 度。待，改善便民。患者就医4.。体验，有5.有急危重症患者优先处置的相急危重症关。患者优先制6出1.以多信，息。务2.况时无告提知。服3.有咨询服务，帮助患者有效就助诊。效

1医务人员完成本岗位诊疗工作后能。.门诊满意度调查表设专人统计其结。.考评方案至少应包括有门诊量、病人表扬与投诉等；考评活动能促进提。3/32.就务理室评目评点 题 准求 导7、根据门诊就诊患者流量调配

.有。.有。

.门诊满足患者就诊需要，无因医院。.普通医技检查能满足门诊需要，当。医疗资源，做好门诊和辅助科室之调4/32.8、有门诊突发事件预警机制和

1、设备配置、人员技术培训、通讯。.有确保应急预案及时启动、快。

.有门诊突发事件预警系统，能有效。.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。处理预案，提高快速反应能力。9、根据门诊就诊患者流量配套

1医。.重点是人力资源应急调配的制度。

1.有改善门诊服务、方便患者就医的措施。2.有。医疗资源。有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策。5/32.务理室评目评点 题 准求 导0、急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管

.急诊科建设与管理指南（试行）》和《医院感染管理办法》的相关要求。2.主管职能部门熟悉急诊科建设基。3.急诊至少设、外科专业，急门

急诊科有单独的区域，辅助检查、药房等区域距离急诊科的半径较短，提。理指南诊。》。务理室评目评点 题 准求 导6/32.1、急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的

1急诊科固定的急诊医师不少于在0%合。.急诊科主任由具备副主任医师及以上专业技术职务任职资格的医。3.急诊科固定的急诊护士不少于在0%合。.急诊科护士长由具备主管护师及以上任职资格和5年以上急诊。.若设急诊监护室，则由专职医。.若设急诊病房，则由专职医师

急诊医师以主治以上职称在岗不少于50%。2.急诊护士以护师以上职称在岗不少于40。3.若设急诊手术室，则由专职护士、。医护人与。员。 .主管的职能部门人员熟悉急诊。7/32.务理室评目评点 题 准求 导2、急诊医务人员经过

.急诊医护人员全部经过急诊专业培训，能够胜任急诊工作，考核达到“急诊医师、护士技术和。

1对轮转的医师和护士有上岗前质量。.无毕业三年以下医护人员独立执业。专业培.若设急诊监护室，则固定医师训，能够与护C考胜任急诊核。工作，考3.有年度的培训计划并组织落核达到实。“急诊医师、护士技术和技”13.急诊抢救工作由主治医师以上（含主治医师）主持与负责，急诊

.有统一规的急诊（含抢救）服。.有明确的各部门、各科室职责。.急诊抢救工作由主治医师及以。.连贯不间断的急诊服务，至少做到：（小

1设有妇产科、儿科专业急诊工作，提供“4小时×7天”连贯不间断的急。.医学影像（T、超声等）、输血部门能提供“24小时×7天”连贯不间断。.医疗器械部门及保障部门能提供“24小时×7天”连贯不间断的心肺复等抢救设备，有后勤保障支持服务要服务及时×7天”连贯不间断的急诊服 求。时、务。 4.职能部门对急诊抢救工作有监督评8/32.便捷、有（2、效，提高临4时急诊分诊×7。能力。

价，对存在问题有持续改进措施并得到落实务理室评目点 题 准求 导9/32.4、落实首诊负责制，与基层医疗机构建立急诊、急救转接

1熟知。2.者记。.评能。

有完整的登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，价服务制4.有急诊与基层医疗机构建立的度。务

。.转送急危重症患者均有完善的连。理室评目评点 题 准求 导10/32.5、 1.重大突发事件医疗抢救由院级领医院管理导。部门对急2.有调诊实施管急。理。3.调。.相位。6 .有。加强急诊2.根，检诊、分共：救（1）级。治急危重（2）级。有（3）级。效分流非（4）级。急危重症3.检履者 。

.。.。1、分。.重。务理室评目点 题 准求 导11/32.7、 .有急诊留观患者的管理制度与流有急诊留程。观患者管2.有对急诊留观时间原则上不超过理制度与72。制留观时间原则上不超过2小。8、 .有与医院功能任务相适应的急诊实施急诊服→分、手。有与医院2.明医功能任务技科室与药房等科室职责与配合的相适应的流程。急诊服务3.从功能结构上至少应分为救治急流，危重症患者与诊疗非急危重症患者各科室职“两。

.过的。.。1人诊构”（1）红区：抢救监护，适于1级和2。（2）黄区：密切观察诊疗区，适用于3，当出现病情变化或分诊护士认为有必要被。（3即。.问。.并。务理室评目点 题 准求 导12/32.9、 1急对急性创诊卒伤、农药中产中毒、急妇与高危新生儿等重点病种的急诊分娩、诊服务流程与服务时限有明文规急性心肌定支梗死、急持。

.用关键质量指标与服务时限来管理。.。.职能部门知晓与履行监管责任，对。性脑卒2.急括中、急性急技查颅脑损）伤、高危保能妊娠孕产。妇等重点.急诊服务流程体系相关责任部病种的急。诊服务流程与服务时限有明文规定，能落实到位（★）务理室评目评点 题 准求 导13/32.0、 .医院有急诊抢救和会诊的相关制有保证相度。关人员及2.有病历可证实，需急诊会诊患者时参加急70在分、诊抢救和级会诊的相院其病。他科室接3.相。到急诊科会诊申请在规定时间进行急诊。1、 .科仪器设备标及药品配。急.保障急救用的仪器设备及药品满诊科建设足。与管理指》的基本标。

.者%以在0妇）专。2.与。.。.急。.与。务理14/32.室评目评点 题 准求 导2、 .有各种抢救设备操作常规随设备医护人员。

.急诊人员设备操作与技能考核合格率大%。能够熟2.， .急诊主治医师具备独立抢救常见急危练、正确织使用各种岗

重症患者的能力，熟练掌握心肺复、气管插管、深静脉穿刺、动脉穿刺、电除抢救设培。 。备，掌握.急诊人员设备操作与技能考核合各种抢救于%。技能，包.基括心肺复确。 。

.职能部门履行监管责任，对存在问题。务理15/32.室评目评点 题 准求 导3、

1由科主任、护士长与质量控制小组负责医疗质量和安全管理，

.有：（1例由科主并。 ；任、护士2.有各项规章制度、岗位职责和长与具备相关技术规、操作规程，保证医资质的质疗。量控制人3.急诊科所有员工熟悉并遵守规员组成质章。量与安全

（2例；（3之；（，其它威胁生命需紧急手术）手術在30工作小 ；组，并有 （5级开展工作 ；的记录有 （6）急诊患者中收入住院例数与比能够显 例；示，医院 （7。与科室能 .科室能开展定期评价活动，解读评定期评 。价，持续 .对各项规章、制度、规等管理文件改进效 定期研讨与修订，并有培训、试用、。16/32.务理室评目评点 题 准求 导4、完善患者入院、出服务管理工作制度和进服，方。5、有为急诊患者提供捷的入院相关制度与重患者应先抢救并及时办理入

1.转。2.有部门间协调机制，并有专人负责。3院。4.有科室没有空床或医疗设施有限原。5.对转科病人必须有医或护士护送。.入。2.制度与流程规定危重患者应先行抢救。3。

.有对员工进行服务流程培训的相关制度员。.职、。.制度与流程规定危重患者及时办理入。17/32.。务理室评目评点 题 准求 导6、为患者提供办理入手续个性化服务和帮助7、在国家基本医疗保障制度框能部门组织应建立与实施双向转。

可供4务.与。.相。

护服。施。18/32.务理室评目评点 题 准求 导8、加强转诊科患者的交传递患者病历与相关患者提供连续医疗服。

.评，。.权适获情。.有病情和病历等资料交接制度并.相医。

总。19/32.9、加强出院患者健康教育和随1.有出院患者健康教育相关制度并访预约管落实。患2制者健康知育识水平和要出院后医有。及康复措施的。

.理。.开展多种形式的随访，不断提高随访率。3、。务理室评目评点 题 准求 导20/32.0、有基本医疗保障管理制度和相应保，严格收费服，者1公开医疗价格收费标准和公示基本医疗保障支。

1.有指定相关部门或专人负责基本。2.有基本医疗保障管理相关制度和。3.提供快捷的基本医疗保障预付服务。4。1.公。.公。

.具备条件的医院，实施“先诊疗后结。.职、。.向患者提供基本医疗保障相关制度的咨。2.向患者介绍基本医疗保障支付项目供物。.职、。务理21/32.室评目评点 题 准求 导2、保障各类参加基本医疗保障人员的权参保患者知。

.医。2.对于基本医疗保障服务围外的诊疗项目应事先征得参保患者的知情同意。

1告知制度一定要落实到位，并知情同意。2、。务益22/32.室评目评点 题 准求 导3、 1.有保障患者合法权益的相关制度患者及其并。授2.医务人员尊重患者的知情选择权权委托人措诊不措同。施和医疗3.医务人员熟知并尊重患者的合法风险等具权益。有知情选择。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（）4、向患医务人员在诊疗活动中应当向患者或说明病情和医疗措施。需要实施手授权委托人人说明病替情及治疗同殊者治疗及处应得有。说.相。

1员。.职、。总。23/32.明容应有。务益室评目评点 题 准求 导5、开展实验性临床医疗应严格遵守国家规及部门规核管，并征得患同

1.有开展实验性临床医疗管理的相。2.有开展实验性临床医疗的审核程序。3.实验性临床医疗实行个案全程管理。4.参与实验性临床医疗的患者均能。

.诊。.有独立的监督部门对相关的实验性临职24/32.务益室评目评点 题 准求 导6、保护患者的，尊重民族习惯和信仰。7、医院针对医务人员开展维护患者合法患沟通等培医

有保护患者隐私权的相关制度和具。2.有尊重民族习惯和信仰的相关制。.同不。.法律规定外未经本人同意不得向他人。1.对医务人员进行维护患者合法权。.者。.、血书。

.能。.有完善的保护患者合法权益的协调处。.有。。25/32.务人员能够知晓并循务理室评目评点 题 准求 导26/32.8、 1.设立院领导接待室并执行院长接贯彻落实待。《医院投2.疗诉管理办纠。

.门调处。2.有配置完善的录音录像设施的投诉接法（试3.定期对员工进行医疗纠纷案例分 待室。实法行“首诉规。负，4.有投诉管理相关制度及明确的处设立或指理。定专门部5.有明确的投诉处理时限并得到严门统一接格。受患者和医务人，及时处理并答复投）

3、。务理室评目点 题 准求 导27/32.9、 1.操妥善处理作。医。2.支。.相关人员熟悉流程并履行相应职责。0、 .投公布投诉系管、投地待。系.理方式以及的全。立3.规。健全投诉。

1以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案。2.职、。案。务理室评目