物业公司内部控制制度(定稿)(完整版)资料

物业公司内部控制制度(定稿)（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

物业公司内部控制制度(定稿)（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内控制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。签发人：年月日

第一部分岗位职责公司经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。项目经理岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、秩序维护员清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。秩序维护员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育业主遵守物业辖区各项管理规定。（二）、秩序维护员队队长岗位职责秩序维护员队长在项目经理的直接领导下，全面负责秩序维护员队的各项管理工作。1、了解和掌握秩序维护员队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持秩序维护员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及秩序维护员相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查秩序维护员队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护员队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关秩序维护员方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的其它工作任务。（三）、秩序维护员班长岗位职责秩序维护员班长在秩序维护员队长的直接领导下，负责秩序维护员队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的秩序维护员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、秩序维护员设施、自卫武器等物品；3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照秩序维护员部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）秩序维护员员岗位职责1、门岗①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对业主装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。⑤熟悉秩序维护员设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。⑦负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题；⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及业主求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；③熟知本人责任区域内业主情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。消防员（秩序维护员员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织业主撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视秩序维护员对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的门牌号和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确秩序维护员全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行秩序维护员员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度和《员工手册》；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对业主说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。

第二部分公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主关于项目管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，忠宇物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业主投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、业主反映，如业主、业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

第三部分管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：①检查项目秩序维护员员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；②检查项目是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，项目内有无乱设摊及跨门营业）；③项目是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，项目内有无可疑人员活动）；④项目内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、项目内是否有影响正常休息的噪声源）；⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。第四部分安全、消防、车辆管理制度第一章安全管理制度秩序维护员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入业主楼内，不得边走边玩，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对业主要有礼有节，热情受理业主各种问题，特别是夜间值班，对业主提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。值班管理规定1、秩序维护员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分2个班，2个班分为昼、夜两班，昼班为：7：00－19：00，夜班：19：00－7：00。3、各班秩序维护员员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。秩序维护员值班制度1、三星级项目秩序维护员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。2、二星级项目站岗时间分为三个时段，分别为：早间段：6：00（夏季为05：00）－8：00；午间段：11：00－13：00晚间段：16：00－19：00（夏季为20：00）5：00－22：00期间，不站岗时，秩序维护员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。3、一星级项目站岗时间为：06：00（夏季为05：00）－21：00（夏季为22：00）05：00－23：00期间，不站岗时，秩序维护员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日－10月31日。5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和秩序维护员器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及秩序维护员器材损失，特制定本制度。1、接班保安人员要做好更换制服工作，按规定提前15分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。上岗领班要召开班前会议，布置当日工作。上、下岗员工交接时，应互相问候、握手，以示敬意。2、交接班必须做到“五清二交接”，即：五清：看清、讲清、问清、查清、点清。二交接：现场交接、实物交接。3、保安在交接班前半小时应对：（1）大楼外部整体巡查（2）大楼内部最高层检查到最低层，查看各办公室门窗是否锁好，各通道、阳台、厕所窗户是否关好扣好，对大厅内重要物质必须认真清点数量，并做好记录。如发现办公室门窗未锁好关好扣好的，应及时通知办公室负责人前来锁好门窗。4、保安相互交接班时应现场一道查看，如发现楼道、厕所、阳台、大厅的门窗有未关好扣好的，每发现一个处罚当班保安10-50元（已发现问题大小来处罚），如已记录在交接班本上除外。5、交接班的内容一律以填写的交接班记录和现场交接清楚为准，当遇应交待的事项由交班者负责，凡没有交接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责。6、交接班时，上、下岗领班先交接。交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材、记事本向接班保安员交待、移交清楚。7、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。8、由领班带员工至每一岗位，逐一交换，交接时，先查明下岗人员手持对讲机是否损坏，如果损坏及时上报，然后进行岗位遗留问题的交接处理及记事本移交。9、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并签名。10、接班人未到，交班人员不得下班，如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的任何问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别扣发两人的工资并通报批评。11、下列情况不得进行交接班：（1）、饮酒后的接班人员（2）、事故处理或正在进行的重要问题上（3）、接班人尚未到齐之前秩序维护员员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的秩序维护员员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。①上岗前必须掌握秩序维护员、通讯及消防设备器材的使用和操作；②新入职的秩序维护员员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训①秩序维护员培训：根据每年制定的秩序维护员部制定的培训计划，拟订秩序维护员培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高秩序维护员员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；②消防培训：根据每年制定的秩序维护员部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高秩序维护员员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；③每位秩序维护员员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置①培训目的：通过培训，提高秩序维护员员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的秩序维护员队伍；②培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定秩序维护员常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识③培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。④考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75－84为良，60－74分为中，60分以下为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是秩序维护员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，秩序维护员员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班秩序维护员员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，秩序维护员员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班秩序维护员员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是秩序维护员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（项目经理）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、秩序维护员部；②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、秩序维护员部，并由公安机关调查处理；⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；⑩秩序维护员部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、或其他方式报告秩序维护员部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待秩序维护员部指令；③秩序维护员部接报后视情况派适当数量的秩序维护员员立即到现场制止，将肇事者带往秩序维护员部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待秩序维护员部的指令；②秩序维护员部接报后，应迅速排适当数量秩序维护员到现场制止，设法抓获肇事者，带往秩序维护员部接受调查；③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序①值班人员接到电梯应急或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急与被困者联系，做好解释安慰工作；③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；③秩序维护员部派出适当的秩序维护员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理①立即赶赴现场，切断电源；②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；③立即进行人工急救，并送医院急救。第二章消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、秩序维护员、项目经理参与；3、检查项目：①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；②房间所使用的电器是否符合安全规定；③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；3、培训内容包括:①学习消防理论知识②熟悉使用常用灭火器材③开展消防综合演练4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：①物业辖区防火的各种规定②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、秩序维护员部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，秩序维护员部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该：①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后：①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；②立即指挥在场人员进行灭火扑救；③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：①将灭火人员撤离至安全距离内；②立即向上级汇报；③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。第三章车辆管理制度停车管理制度1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入项目。2、非项目业主的车辆进入项目时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出项目时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。3、管理人员对在项目内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。4、提高责任意识，加强责任心。对出入本项目的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏项目路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。项目车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本项目车辆的管理，维护项目正常生活秩序，确保业主的生命财产安全，特对出入、停放本项目的车辆作如下规定：1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入项目。2吨以上的卡车一律不得进入项目，特殊情况除外。2、进入本项目的货车，卸完货物后应及时离开项目，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。3、进出、停放车辆必须服从项目管理人员的管理。驶入项目的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失。4、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。5、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按项目有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

第五部分工程维修类制度工程维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。上门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若业主仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍业主闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经业主许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间业主打招呼。5、整理修理完毕，做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写《某某物业维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间业主说：“今后有问题，请随时联系，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用业主家里的工具、抹布等。有偿服务收费制度1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受业主监督和上级检查。4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。8、公司设立投诉和投诉信箱，接受业主举报或投诉。维修回访工作制度1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、回访内容①实地查看维修项目；②向在维修现场的业主了解维修人员服务情况；③征询改进意见；④核对收费情况；⑤请被回访人签名。4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

第六部分清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则1、项目内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次，三星级项目每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级项目每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。19、消杀工作：（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。病虫害防治规范1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：A、年度及季度的病虫害预防计划；B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3、绿化负责人应熟悉项目中经常出现虫类和病原菌。4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。7、质监部应每月一次检查项目内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。乔灌木养护规范1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4、项目内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响项目的容貌。项目物业激励性薪酬体系设计方案鉴于项目物业目前运行的薪酬体系结构单一、缺乏激励机制，在吸引优秀人才、激励员工业绩和成长、留住优秀人才方面已不能满足项目物业发展需要，在对原有薪酬体系的基础上进行了研究和探讨，结合物业行业特点和公司的实际情况，提出本激励性薪酬体系设计方案。一、目的制定本薪酬体系的目的在于使员工能够保持足够的工作热情，积极地发挥主观能动性，通过个人的努力工作与公司一同分享企业发展所带来的收益，把员工个人与公司的短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。二、依据原则1、效率优先、兼顾公平原则本体系首先体现的是效率优先原则，即把岗位对公司发展贡献大小和员工工作业绩作为分享收益、获取报酬的第一评判标准；同时考虑多方面因素，把员工间的收入差距控制合理的范围之内，一定程度体现社会公平，有效地兼顾效率和公平。2、激励原则本体系旨在最大限度发挥薪酬作为激励员工重要手段应有的作用，即通过薪酬引导员工不断提升自身技能、强化责任心和提高工作绩效。3、充分肯定原则虽然不同的员工之间相对能力有高低，但每个人都有特长的一面，都需要公司给予认同和肯定。本体系立求做到这一点，给予每一个员工肯定和认可，增强员工的归属感和忠诚度。4、成本控制原则任何一个薪酬体系都必须以公司的承受能力为前提，根据公司的经营情况控制在一定的支付水平。5、简单易行原则工资计算未采用任何模型和函数，而是采取最简单且适合实际情况的算术方法，从而使工资核算简单易行。三、薪酬结构项目物业员工薪酬（收入）由工资、奖金、福利三部分组成，具体项目如下：工资：包括基本工资、岗位工资、绩效工资、工龄工资、加班工资、补帖等。奖金：包括全勤奖、年终奖、工作任务奖、特殊贡献奖等。福利：包括社会保险、商业保险（人身意外伤害险）、有薪假（包括病假、婚假、产假、慰唁假（丧假）、年休假、公休、法定假等）、食宿、节日慰问、工服等。四、薪酬标准（一）工资1、基本工资：所谓基本工资就为保证员工基本生活需要而支付的货币报酬。为体现员工生存权利的平等，本公司的所员工基本工资均定为1380元/月（烟台市最低工资）；基本工资随当地最低工资调整而调整。2、岗位工资：岗位工资是根据工作岗位的相对贡献大小而支付给在该岗位工作且能胜任工作的员工的货币报酬，具体标准见《岗位工资等级标准表》。岗位工资等级标准表等级岗位工资（元/月）等级岗位工资（元/月）1527002977001425002872001323002767001221002662001119002558001017002454009150023500081350224600712002143006105020400059001937004750183400360017310024501629001300各岗位对应的岗位工资等级范围岗位名称岗位工资级别备注岗位名称岗位工资级别备注总经理23－29经理助理8－18副总经理18－27主管6－16总经理助理15－25领班5－14经理11－22副领班4－12副经理9－20员工1－10各职系岗位工资等级下限等级29282726252423总经理2221201918副总经理171615总经理助理1413经理12客服部经理11副经理客服部副经理安防经理维修经理10副经理9行政部主管客服主管安保主管维修主管8领班76行政人事专员客服管家领班/资深技工5文员客服专员资深护卫员技工保洁主管4护卫员32领班1初级客服保洁员值更管理员职系行政管理类客服类安保类技工类保洁类工勤类注：（1）经理级以下职位代部门负责人的情况，其岗位工资等级向上晋一级。（2）能胜任岗位且能力突出、经验丰富但未取得从业资格证或上岗证的或未达到岗位录用条件的，岗位工资等级按本岗岗位工资等级下限的下一级执行；取得从业资格证或上岗证工作满6个月的，岗位工等别向上晋升一级。3、绩效工资：是指根据员工工作绩效考核结果而支付的货币报酬。绩效工资等级标准见下表：绩效工资等级标准表等级绩效工资上限（元/月）等级绩效工资上限（元/月）1527102969801424802866101322602762501220502659001118502555601016602452309148023491081310224600711502143006100020401058601937304730183460361017320025001629501400各职系绩效工资等级下限等级29282726252423总经理2221201918副总经理171615总经理助理1413经理12客服部经理11副经理客服部副经理安防经理维修经理10副经理9行政部主管客服主管安保主管维修主管8领班76行政人事专员客服管家领班/资深技工5文员客服专员资深护卫员技工保洁主管4护卫员32领班1初级客服保洁员值更管理员职系行政管理类客服类安保类技工类保洁类工勤类工作业绩达到本岗要基本要求且无违纪情况发生，绩效工资按本岗绩效工资等级标准的60%计发；如业绩突出的，按绩效考核结果计发绩效工资。绩效工资等级标准1－9级按等级标准的10%为一个考核基准，10－19级按等级标准的5%为一个考核基准，20－25级按等级标准的3%为一个考核基准，26－29级按等级标准的2%为一个考核基准；具体考核按各部门绩效考核制度实施。4、工龄工资：是指依据员工在本公司工作年限支付的一种功勋性货币报酬，支付标准为每工作满1年（含试用期）增加年功工资50元/月。适用于一线操作层员工，5年封顶。5、加班工资：因公司需要安排员工加班而又不能给予补休的，依据法律法规支付加班工资（加班工资的计算基数仅包括基本工资和岗位工资）。6、补贴：交通费补贴、通讯费补贴。（1）交通费补贴在市区外上班的公司正式员工，按实际产生公交费用给予交通补助，请假期间按天扣除。管理人员因工作需要的，可根据规定按标准申请车补。（2）通讯费补贴：享有通讯补贴的范围是_____，补贴标准见下表通讯工具补贴金额备注：通讯补贴每月随工资发放，享有通讯补贴的员工的通讯工具必须24小时处于开机状态，每发现一次因关机而影响工作联系的情况扣通讯补贴的20%。通讯补贴的标准由行政部统一制定和管理，行政部根据岗位业务变化和工作性质的变化对通讯补贴标准进行修改和调整。（二）奖金1、全勤奖：是指员工按照公司的规定作息时间，出满勤且无迟到、早退发生而的给予相应奖励，标准为每人每月50元。2、年终奖：是指实现公司年度经营目标，而向全体员工发放的奖励，奖金金额为1个月员工工资（计发基数包括工资的所有组成部分），即年终双薪。3、工作任务奖：是指给予完成额外工作任务的员工的一种奖励，金额视工作任务而定。4、特殊贡献奖：是给予为公司发展做了特殊贡献的员工的奖励，奖金金额由总经理评定。（三）福利1、社会保险：公司原则上为每一名签订了劳动合同的员工购买社会保险，缴费标准按烟台市规定标准执行，个人缴费部分由员工自行承担。2、商业保险：公司根据实际情况，为部分高危岗位的员工购买一定的商业保险（人身意外伤害险），费用由公司金额承担。3、有薪假：包括病假、婚假、产假、慰唁假（丧假）、年休假、公休、法定假等，具体参照《员工手册》相关条款执行。4、食宿：公司为项目物业员工提供中餐；对于按要求现场住宿的安防员提供晚餐；居住地离公司较远的员工提供集体宿舍，方便员工工作和生活。5、节日慰问：员工生日，给予员工现金慰问。6、工服：公司免费为每一名员提供工作需要的制服。具体参照《工装管理规定》相关条款执行。五、薪酬调整(一)工资调整1、基本工资：当烟台市最低工资调整时，基本工资随之调整。2、岗位工资：（1）岗位变动（晋升、降职或调动）时，调整到相应岗位工资级别；（2）晋级调整：员工岗位晋升时，岗位工资等级也随之晋升；年终考核被评为优秀员工或优秀管理者的，岗位工资等级向上晋升一级；（3）降级调整：年终考核被评为不合格员工或不合格管理者的，岗位工资等级动向下降1级；连续两次被评为不合格员工或不合格管理者的，岗位工资等级向下降2级。3、绩效工资：工作满一年，期间没有被为不合格员工或不合格管理者的，绩效工资等级自动向上晋升一级。3、工龄工资：员工在公司的工作年限每增加1年，年功工资每月增加50元（五年封顶）。（二）奖金调整：全勤奖和年终奖每年调整一次，在下年度的人力资源规划中列明。（三）福利调整：原则上每年调整一次或经营发生重大改变时调整。奖金和福利调整方案必须经员工大会或员工代表大会讨论通过，向所有员工公示后，方可实施。六、薪酬特区1、设立薪酬特区的目的设立工资特区，使工资政策重点向对公司有较大贡献、市场上稀缺的人力资源倾斜，目的是为激励和吸引优秀人才，使公司与外部人才市场接轨，提高公司对关键人才的吸引力，增强公司在人才市场上的竞争力。设立工资特区的原则（1）谈判原则：特区工资以市场价格为基础，由双方谈判确定；（2）保密原则：为保障特区员工的顺利工作，对工资特区的人员及其工资严格保密，员工之间禁止相互打探；（3）限额原则：特区人员数目实行动态管理，依据公司经济效益水平及发展情况限制总数，宁缺毋滥。3、工资特区人才的选拔其条件为名优院校毕业生、企业急需或者必需的人才、行业内竞争激烈的稀缺人才。4、工资特区人才的淘汰年底根据合同进行年度考核。有以下情况者自动退出人才特区：考核总分低于预定标准；人才供求关系变化，不再是市场稀缺人才。5、工资特区工资总额不超过公司工资总额的5%。七、试用期及试用期薪酬1、一线操作层员工试用期为1个月，试用期工资为转正工资的80－90%，不享受奖金和福利（食宿、工服、节日慰问除外）。2、除一线操作层员工外的其他员工试用期为1－3个月，试用期工资为转正工资的80%或同岗位的最低档工资，不享受奖金和福利（食宿、工服、节日慰问除外）。3、实习生实习期工资根据市场水平和双方谈判结果执行。八、对于本方案所未规定的事项，则按公司其他有关规定予以实施。项目物业二〇一四年一月十三日七星物业公司职员手册职员管理条例前言本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。本条例所称“公司”（或“集团”）指七星企业股份，包括总部及所有控股企业和参股企业。本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指七星企业股份控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：控股企业注册登记的法定代表人；无法人资格的独立核算经营单位的负责人；法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人；参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。本条例所称“控股企业”，指七星所持股份超过50%的企业。本条例所称“参股企业”，指七星所持股份少于50%的企业。第一章入职指引个人资料1．加入七星时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。2.当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。报到程序4.接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。试用与转正5．试用期一般不超过六个月。此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。6．如试用合格并通过入职前培训（包括脱产集中培训和在职培训），职员可填写《新职员基础在职培训清单》、《新职员入职培训情况调查表》、《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》，由试用单位负责人签署意见（财务人员须由总部财务部审核），主管该业务口的公司副总经理审核后，报总部人力资源部审批。分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核，集团总经理审批。7．如在试用期内请假，职员的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。8．从公司离职后，重新再进入公司时，职员的司龄将从最近一次进入公司起计。入职引导人9．试用期间，公司会指定入职引导人帮助新职员接受脱产集中培训和在职培训。入职引导人的职责包括向新职员介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求，帮助了解公司有关规则和规定，为新职员安排脱产集中培训的时间，确认并协助取得《职员手册》等资料。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等，新职员都可咨询入职引导人。工作时间10．公司实行每周工作五天，平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。各控股企业和参股企业的工作时间安排可能略有差别，职员可咨询入职引导人。第二章职员纪律职员必须遵守公司颁布的各项规章制度。办公管理上班时，仪表应保持整洁、大方、得体，男职员不可留长发。除外勤工作者以外，职员上班衣着基本分为：星期一至四男职员：着衬衫、西装、深色皮鞋，系领带；女职员：着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着丝袜皮鞋；星期五可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、无袖装、超短裙不在此列。公司另有统一着装要求的，按具体着装规定执行。上班时间职员应佩戴名牌。转正后，公司将根据职员所提供的个人资料统一制作名牌及印刷名片。办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈要在洽谈室内进行。注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。使用应注意礼仪，语言简明。职员的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。其它规定详见公司有关办公管理制度。考勤制度上午上班前和下午下班后，职员要记住刷（打）卡，若因故不能刷（打）卡，应及时填写请假单报本部门负责人签字，然后送人力资源部门备案。如代他人刷（打）卡，每次会扣除双方薪金各50元，违纪三次以上除作上述处罚外，本年度薪金级别不予上调。无故不上班或故意不刷（打）卡作旷工处理，并给予行政处分或不超过当月薪金20%的经济处罚。连续旷工超过十五天，或一年内累计旷工超过三十天者，作除名处理，公司不负责其一切善后事宜。迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上，两小时以下者，每次扣除薪金50元，迟到或早退超过两小时按旷工处理。请假须填写请假单，职员层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交人力资源部门备案。请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在单位负责人及人力资源部门，且应于病假后上班第一天内，向公司提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明。病假期间扣除当日福利补贴。病假累计半年以上者，至第七个月起按岗位薪金数额的70%为基数发放。请事假将被扣除当日薪金全额及当日午餐补贴。因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。如赴外地出差，应填写出差单交人力资源部门备案。

工作相关责任公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。职员要经常留意告示板和公司网页上的信息，但切勿擅自张贴或更改板上的通。职员会接受安全知识教育，学到一些紧急情况下的自救办法。在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门负责人。第三章薪金

发薪日期公司按职员的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的15日，支付的是职员上月11日至本月10日的薪金。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金（不含午餐补贴）转入以职员个人名义开出的银行帐户内，职员可凭存折到银行领取。

薪金系列职员薪金一般由岗位薪金与福利补贴两部分构成；薪金均以税前数值计算。福利补贴包括住房补贴、午餐补贴、工龄补贴、司龄补贴、饮料费。补贴、社会保险（含商业保险）等一般以职员岗位薪金为基础计算基数。岗位薪金评定的依据是：职员所在工作岗位的职责、职员工作能力、贡献。职员薪金由总部人力资源部统一管理，在集团范围内岗位薪金的定级采用统一标准。

薪金调整机制职员岗位薪金将可能在如下情况下发生调整：

(1)岗位薪金常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员岗位薪金。

(2)公司将根据职员的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；集团办公会认为应奖励的其他人员。

(3)职员职务发生变动，其岗位薪金相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范