酒店sop手册(完整版)资料

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酒店sop手册（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）酒店sop管理手册目录TOC\o"1-2"\n\p""\u第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、中小型酒店组织结构范例营销部营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧三、酒店组织结构范例董事会董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1职责1酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系职责8总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责10来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责1职责1预订服务管理职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作事项职责2提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉六、管家部职责职责1职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9贵宾客房的服务管理职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责11根据住店客人要求为其提供其他服务职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施内各八、财务部职责职责1职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产的管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二总经理总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序①①编制企业预算审核②召开预算会议下达预算给各部门④召开预算平衡会⑤预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议③执行预算并反馈再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会①召开部门预算会①传达指标审核②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总‘④年度预算调整预算调整方案③年度预算下达审批⑤再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡流程总预算总预算提供资料审批②召开本部门预算会编制部门预算计划①召开预算会③汇总预算④召开预算会议⑤预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批⑥预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议六、年度预算调整流程审批审核审批审核②编制调整方案开始结束审议预算调整报告①提出预算调整申请协调确定预算③召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算④编制新预算⑤组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程开始①收文审核②登记④开始①收文审核②登记④呈送有关领导阅批结束⑦归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅签署意见⑥转呈相关部门跟办，传阅文件八、内部发文流程是是开始①拟稿审核④呈送有关领导阅批结束⑦登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层③意见⑤审阅⑥定稿⑧发文②部门内部会签修改完善通过会签否第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班总机领班行李处领班二、有预订的散客接待工作流程提出预订提出预订③确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部接受预订①确认预订准备入住②登记验证支付预付款收款④交房卡，送客人进房间结束三、无预订的散客接待工作流程确认付款方式确认付款方式资料存档客人前厅部开始财务部①推荐客房提出入住要求③确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束②登记验证四、团体接待工作流程⑤⑤通知相关部门客户前厅部开始确认需求提出入住需求④确认信息结束②抵店接待③入住登记①预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部五、客人入住工作流程客人客人前厅部相关部门开始入住需求查看预订信息①预订否挑选房间请客人登记②核对客人证件安排房间③确认付款方式收取押金填写房卡客房服务指示客人入住④信息存档结束开始是否六、更改预订处理流程客人客人前厅部相关部门开始提出预订更改①询问更改项目查阅原预订信息②能否更改告之原因向客户提供建议更改预订内容③书面通知客人取消预订接受否感谢客人资料归档是否是否结束七、散客结账工作流程客人客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房客人所用费用申报③打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票④通知放行行李账务处理结束八、散客离店行李服务流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①了解宾客情况请示领班审核按时收取行李②确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅③存放行李核实④帮助宾客离店离店结束九、团队离店行李服务流程客人客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队情况②收取行李记录行李件数搬运行李存放行李帮助宾客离店离店结束统计行李件数③确认行李件数配合第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联络员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员库房管理员二、客房检修工作流程工程部值班员工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始①客房检查②需要修理否填写维修工作单通知客房中心③大修否通知工程部检修组织检修发布房屋待修通知④维修检查登记备案结束是否是否三、客人换房工作流程客人客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否重新安排房间向客人说明情况③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束四、遗留物品处理工作流程相关部门相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人登记并报大堂副理③填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主④保管遗留物品资料归档结束否是否是五、客人投诉处理工作流程客人客人客房部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助客人责任否③说明原因②查清事实及时处理形成处理结果④征求客人意见满意否相关资料存档结束是否是否

第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图行政管家行政管家公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长二、客衣洗涤工作流程客房部客房部接听客衣洗涤洗衣员客人开始①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍传达客衣洗涤需求④选择洗涤方式⑤洗涤⑥脱水、脱液熨烫结束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管布草主管洗衣员相关部门开始①收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作②分检布草④洗涤⑤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束③洗涤准备四、客房布草平烫工作流程熨烫人员熨烫人员洗衣员相关部门①准备客房布草平烫②分检床单、台布④收叠床单、台布⑤平烫枕袋⑦平整毛巾分类、按数量放置⑧运送、交接干净布草结束交接干净布草开始传送洗净后的客房布草收叠人员③平烫床单、台布⑥收叠枕袋第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图游泳池主管游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经理游泳健身中心副经理美容美发主管休闲娱乐中心副经理歌舞厅主管游戏室主管保健室医师康乐部经理康乐部经理助理美容师发型师钓鱼室主管二、健身房服务工作流程否否能付账健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员迎接客人来到健身房③引导客人做健身准备准备完毕①上岗准备②做客人健身登记准备健身开始④提供健身服务挂账付账挂账请客人签单签单结束⑥送别客人能否挂账⑤引导客人结账请客人核对账单为客人找零或刷卡与前台收银员核实三、桑拿室服务工作流程收银员收银员桑拿室服务员客人班前准备①接待准备②迎接客人③为客人提供服务客人光临⑥清理桑拿室④引领客人结账结束请客人对账⑤送别客人签单开始四、美容室服务工作流程收银员收银员美容师美容助理开始①查看预约登记用品准备和消毒②美容准备来客接待引导付款结束填写营业报表提出服务要求做好服务准备介绍服务项目确定服务项目皮肤检测③选择用品和方法提出意见客人④选择付款方式⑤核对、结账提供美容服务五、美发室服务工作流程收银员收银员美发师美发助理①介绍美发师到店引导付款结束填写营业报表检测发质②提出美发建议洗头客人④选择付款方式提出美发要求③介绍注意事项清理服务区提供美发服务选择美发师开始接待客人⑥送客⑤核对、结账确定美发项目和用品六、歌舞厅服务工作流程收银员收银员音响师服务员补充酒水饮料安排客人就座客人到厅客人询问客人服务要求③播放视盘唱盘调整音量音质检测音响设备引导付款选择付款方式④卫生清理填写工作记录②迎接客人①服务用品准备和摆放结束开具发票效果调试提供酒水服务核对、结账酒水订单和歌舞订单开始送客第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构行政总厨行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部经理助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部副经理餐饮部经理洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员二、餐厅服务工作流程①①问候、迎宾、领位②铺布口③征询客人就餐形式④为客人订单饮料单送至吧台食品单送至厨房厨房烹调、加工原因开始厨房餐厅客人财务部结束吧台提供酒水、饮料酒水、饮料菜点就餐⑤提供就餐服务⑥征询客人意见菜品质量服务纠正、预防⑦为客人结账结账⑧道别、送别客人纠正、预防来店三、厨房工作流程③③厨师准备配合执行④材料准备装盘⑤按规范烹饪⑥清理现场开始厨师长厨房行政总厨结束①制定卫生规范标准审批相关部门菜单②组织执行接到菜单上桌、服务监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查、指导监督、检查四、客房送餐工作流程客人客人订餐员厨房送餐员开始订餐①接听，记录客人订餐②订餐单交厨房③制作餐品准备餐具安排送餐④送餐服务⑥收餐盘餐车通知订餐员记录结束⑤客人签单就餐收餐具通知第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理采购主管仓储主管食品采购员物品采购员采购统计员报关员仓库管理员运输员仓库管理员收货员食品仓收货组二、采购计划编制流程是是否相关部门总经理财务部②制定年度采购计划③审核审批采购部①汇总上年度物资使用情况汇总部门采购计划实施采购执行原计划资料汇总归档结束④更改采购计划开始提出计划变更要求计划变更审核审批三、酒店食品采购流程餐饮部餐饮部总经理财务部采购部供应商④供应商送货⑤质量检验入库①提交采购清单货款结算审批审核原始票据保存资料汇总归档结束汇总采购清单②附报价提交申请③向供应商下采购单开始第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例财务部经理财务部经理收银主管会计主管成本控制主管前台收银组团体收银组商场收银组外结组稽核组餐厅收银组信用组预核算组验货组出纳组夜审组外汇兑换组二、餐饮收银工作流程收银员收银员服务员客人接收菜单菜单交付点菜、酒水等是否开发票④登记账单控制报表是否客人接待③办理结算⑥交账⑤日结总账②打印账单开具发票客人交款开始结束①收银准备三、采购成本控制流程开始开始总经理财务部相关部门结束采购申请物资入库⑤财务分析⑥月末核对财务报表⑦年终核算审批③审批物资出库④核对、付款①编制成本预算采购执行②预算下达第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图营销总监营销总监宴会销售专员预订专员营销部经理宴会销售主管预订主管美工公关主管公关专员二、预订管理流程相关部门相关部门营销部经理营销部客户函电预订开始接到预订房间紧张①了解详细预订内容查询房态配合②接受预订，填写预订单结束协调向客人说明要求③核对与确认预订向客人表示感谢④存档、排房有房三、宴会销售流程相关部门相关部门营销部经理营销部搜集客户信息开始②接受预订审阅宴会准备配合征求意见③下单资料汇总结束④宴会检查①拜访客户四、市场销售流程相关部门相关部门营销部经理营销人员确定销售目标开始制定销售计划①客户拜访审核②接受预订配合③客户回访保持联系资料汇总结束五、旅行团接待流程相关单位相关单位营销部经理营销部收到订房需求需求能否满足开始协调订房确认、发函②接团回访根据实际调整接待具体事项③付款资料汇总保存结束①接待准备送团六、VIP接待工作流程相关部门相关部门总经理营销部确认订房需求部门间工作接洽②VIP到店接待开始①接待准备指导、检查审批了解VIP特殊需求制定需求满足措施③VIP离店欢送账单核对和资料汇总保存结束回访新闻宣传第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构工程部经理工程部经理锅炉班领班工程部经理助理热力班领班冷冻班领班动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班装修班领班机修班领班二、设备更新申请流程①①设备更新计划会同签字审批②备案执行计划解答咨询④执行采购配合采购开始供应商工程部相关部门总经理采购部③设备更新报告审批备案设备咨询配合采购合同采购合同审批审核付款发货⑤验收⑥设备技术档案⑦设备安装、调试配合使用结束三、日常报修工作流程是是否发现需维修问题接到通知单②登记值班日志任务交给维修班组③派工维修开始工程部相关部门工程部经理①填写《工程维修通知单》④解决配合协商解决结束填写维修单⑤登记值班日志第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构商务中心商务中心办公室商场部订票中心柜长商务中心经理票务主管营业主管二、商品采购管理流程①①编制采购管理制度组织执行审批开始财务部商务中心采购专员总经理结束确认采购计划④选择供应商审核确认⑥商品验收入库⑦支付货款记录台账②根据预算制定采购计划⑤下单采购审批审批③提出采购申请三、商品导购管理流程①①制定导购管理制度组织实施审批开始商场部导购员客人总经理结束检查导购员服饰③引导客人观看商品②门口迎候客人④详细介绍商品耐心回答客人提问⑥祝贺，赞赏客人⑤帮助交款、提货⑦与客人告别客人光临客人购物导购员绩效考核四、票务服务工作流程客人填写客人填写订票委托单是否有误开始客人订票员结束①检查委托单②收预订金③订票登记④订票或购票⑤通知客人换票⑥送票结款是否有票是否预订其它票是是否否是否第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构电脑部经理电脑部经理电脑部主管网络管理员电脑操作员二、设备购置管理流程说明审核审核开始提出所需设备需求②市场情况调研③确定所需设备购置计划询价供应商资信调查报价初步选定供应商报价提供相关资料采购合同洽谈④签订与执行采购合同审批审核审批采购合同洽谈结束审核审核审核电脑部供应商电脑部经理财务部总经理第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例保安部经理保安部经理消防员保安主管消防主管消防监控员内保外保警卫治安监控员办公室二、动用明火审批流程①①动火申请接受《动火申请》审批②检查动火现场③检查动火员④检查动火设备⑤监察动火情况开始保安部需动用明火人员或部门安全委员会结束核发动火证符合三、捡拾物品处理流程开始开始前厅部失主宾馆员工结束保安部②检查物品并记录失物①上报④查找失主⑤协助归还③移交看护失物⑥情况记录认领失物四、消防火警处理流程事发地报警事发地报警①消防监控室接警②火灾现场确认向消防中心报警119报警④成立救灾指挥部开始保安部报警方公安消防结束火势较大⑤通讯和广播⑥疏散⑦灭火⑧救护⑨现场保护③通知汇报第十五章行政部规范化管理一行政部组织结构行政部经理行政部经理内务主管办公事务主管车队主管宿舍管理员保洁人员后勤人员行政人员秘书司机二、车辆使用管理流程相关领导相关领导行政部员工开始审核审批填写用车申请单查询车辆使用信息调配车辆安排司机检查车辆提供车辆登记用车信息使用车辆结束办理车辆使用手续行政部经理交代的其他工作办理车辆使用手续三、车辆维修管理流程外部单位修理外部单位修理自修车辆出现故障①提出维修申请审核审核②维修安排相关部门修理联系修理厂车辆维修③验收信息存档开始④日常保养与维护结束外部维修厂司机车队主管行政部总经理审核第十六章人力资源部规范化管理人力资源部组织结构人力资源部总监人力资源部总监人力资源部经理薪酬福利主管培训主管招聘主管培训专员培训讲师招聘专员考核专员薪酬专员二、招聘与录用管理流程一般职员一般职员否是开始②汇总、编制人力资源规划审批停止招聘③编制招聘方案略①提出人员需求计划审批管理层人力资源部门用人部门联系招聘媒体或其他招聘措施审核审批中高层管理人员做出录用决策⑤发出录用通知办理录用手续签订劳动合同结束④简历筛选④面试三、员工培训管理流程开始开始②培训需求分析①提出培训需求结束管理层人力资源部门用人部门确定培训的项目④培训效果评估③制定培训计划培训内容培训方法培训目标培训人员培训实施配合公司发展战略其他四、员工奖惩管理流程开始开始员工表现②经理提出奖惩意见审核审批①提出申请奖励处罚信息存档③公布奖惩结果结束接到通知员工相关部门人力资源部总经理目录第一部分公司文化.欢迎词欢迎您成为“轻风暴商务酒店”的一员！作为轻风暴商务酒店一名合格的员工，您必须具有遵章守纪、爱岗敬业、认真负责、踏实严谨、机智敏捷、灵活自如、整洁礼貌、热情大方的良好素养。唯有一流的员工才有一流的企业，唯有不断发展进步的员工才有蒸蒸日上的企业。为此，轻风暴商务酒店在经营管理中将始终如一的贯穿注重员工成长及发展的理念，竭尽所能为员工的成长及发展提供良好的环境和条件。为使您全面了解公司的基本情况及规章制度，公司制订了本《员工手册》，请您认真阅读，熟记于心，并在工作中自觉履行。在此，您作为公司的一员，不论您担任何种职位，从事哪项工作，您的工作目标是确保为宾客提供优质、高效、满意的服务，请您时刻保持高标准、高质量、高效率的工作表现。我深信：通过您勤奋、努力和认真的工作，展现在您面前的将是一个充满挑战的广阔天地；凭借您的聪明才智及辛苦的耕耘，您必会取得个人事业上的丰硕成果。同时，公司也一定会因为您卓有成效的工作而取得持续的成功与发展。祝您在轻风暴商务酒店工作愉快！企业LOGO轻风暴商务酒店企业简介一、简介轻风暴商务酒店位于西安市新城区长乐西路东半截巷11号，经营面积2万平方米，提供洗浴、餐饮、温泉泡汤、酒店客房、游泳、健身、儿童戏水、婴幼儿潜泳、美容养生、高端VIP私人定制，等多元化的高品质服务。二、发展历程轻风暴洗浴娱乐广场成立于1993年，地处朝阳门外向东300米路北，是一家集洗浴、演艺、客房、餐饮、棋牌、按摩、健身为一体的大型时尚多功能洗浴广场。2021年根据市场需求投资数千万元，全力打造升级洗浴娱乐消费新时尚。自成型开业至今，经23年的沉淀，拆除扩建，改造升级，为满足市场的需求，改善员工福利待遇，让员工有更宽广的平台，如今轻风暴即将迎来新的巅峰，在盛大启航之际，轻风暴真诚欢迎你们回家，不论你曾经与这个家缘深还是缘浅，新的轻风暴给你新的温暖，机遇无限，就等你回家！也非常欢迎为我们带来新的精英力量。企业文化与宗旨经营理念及发展前景经营理念：1、用洗浴价值营销代替价格营销；营销手段实现由“价格营销”向“价值营销”理念的转变，这不仅仅是一种营销方式在形态上的变化，重要的是营销观念在内涵和本质上的改变；2、用服务营销代替售出营销,洗浴营销绝大部分是通过服务来实现的，所以说营销的实质就是“服务营销”。把各营销环节变成一个周到、细致、准确、安全的服务过程。要确保售出具有稳定、持续、扩大的效果，每一个环节都应该把服务放在首位，尽一切努力向广大客户提供优质、高效、完善的服务，并通过改进服务方式，充实服务内涵，不断推出个性化、人情味的服务，使广大消费者充分感受到赤诚之心和准确到位的服务。经营路线：1、以阳光、绿色、专业、职业为一体化的经营路线，适应人群广泛、管理团队专业的经营路线；发展前景：1、历经23年的积累，给轻风暴无论是财力还是核心竞争力都奠定了坚实的基础，走向规模化是一种趋势，在轻风暴商务酒店盛大革新之际，面向社会广泛汇集精英人才，使得轻风暴走向服务业的领军地位！二、企业宗旨充分体现以“人为本”的经营宗旨，对待员工如同家人，所有为公司奉献的员工，不论职位高低，必将受到企业的爱戴，对待所有光临本店的宾客，要一视同仁，要深刻意识到我们所获取的每一分薪水都是客人所给予，以更好的服务换取宾客之心，让企业做到更强、更大、更专业核心竞争力1、高水平的人力资源。知识经济的到来，使越来越多的人认识到人力资源对企业竞争力的巨大决定作用，所有的竞争归根到底还是人才的竞争；2、领先业内的核心服务靓点。坚实的竞争力来自执著的专业化，兢兢业业在一个领域做好，形成强大的令对手望而却步的专有靓点，牢牢占领一个稳定的市场，这就是自己的核心竞争力。3、突出的管理能力。管理能力是企业竞争力的核心内容，包括企业获得信息能力、推理能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为狭义的“企业核心能力”。4、稳固的营销方案。营销是通过一定的管理手段将企业利润提升的直接方案，企业的发展51%靠的是营销，49%靠的是管理；5、良好的品牌形象。品牌是决定市场竞争胜负的关键，是企业的无形资产，它的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，使之以不同的形象存留于消费者心中。6、有魅力的顾客服务。顾客特色服务是企业接近消费者的最直接的途径，它可以给顾客带来利益和心理上的满足感、信任感和安全感。7、产生强大影响力的企业文化。以共同价值观、企业精神为主要内容的企业文化，是构成企业核心竞争力的个性化、深层次的重要因素之一，它强烈地影响着企业员工的行为方式，并通过经营决策过程和行为习惯等体现在企业的技术实践和管理实践中。企业文化实际上是企业经营理念及其具体体现的集合。四、核心价值观以公开、公平、公正的原则，为顾客缔造温馨环境、为员工创造机会、为社会创造效益；客户第一，客户是衣食父母1.尊重他人，随时随地维护轻风暴商务酒店的形象；2.微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为顾客解决问题；3.与顾客交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿；4.站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到顾客和公司都满意；5.具有超前服务意识，防患于未然。二、团队合作：共享共担，平凡人做非凡事1.积极融入团队，乐意接受同事的帮助，配合团队完成工作；2.决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持；3.积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难；4.善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；5.有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。三、拥抱变化：迎接变化，勇于创新1.适应公司的日常变化，不抱怨；2.面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合；3.对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事；4.在工作有前瞻意识，建立新方法，新思路；5.创造变化，并带来绩效突破性的提高。四、诚信：诚实正直，言行坦荡1.诚实正直，表里如一；2.通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；3.不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”；4.勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正；5.对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止。五、激情：乐观向上，永不放弃1.喜欢自己的工作，认同轻风暴商务酒店的企业文化；2.热爱轻风暴商务酒店，顾全大局，不计较个人得失；3.以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩；4.始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队；5.不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低的要求。六、敬业：专业执着，精益求精1.今天的事不推到明天，上班时间只作与工作有关的事情；2.遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误；3.持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向；4.能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事；5.遵循但不拘泥于流程，化繁为简，以较小的投入获得较大的工作成果。职称等级/薪资服务员一级二级三级四级五级2000+2002100+2002200+2002300+2002400+200保洁员一级二级三级四级五级1800+2001900+2002000+2002100+2002200+200迎宾员一级二级三级四级五级2400+2002500+2002600+2002700+2002800+200收银员一级二级三级四级五级2200+2002300+2002400+2002500+2002600+200保安员一级二级三级四级五级2300+2002400+2002500+2002600+2002700+200保安队长一级二级三级四级五级3000+2003150+2003300+2003450+2003600+200部长一级二级三级四级五级2400+2002550+2002700+2002850+2003000+200主管一星二星三星3400+2003600+2003800+200经理经理级5000+200+绩效员工发展以上所有岗位，每半年进行一次考核，根据员工出勤率、业绩、工作能力及表现等进行评估，合格者晋升；实行内部晋升机制，提供发展空间，各个岗位设置不同等级，让付出者一定有回报，让有能力者一定有平台！店歌《真心英雄》第二部分公司组织架构及部门职责组织架构董事长总经理运服财后营务务勤部部部部前男女休客厨安助足保会出稽库采工人厅宾宾闲房务保浴疗健计纳核管购程事1、总则轻风暴商务酒店实行总经理负责制，总经理对公司的经营与管理全面负责。2、十大管理原则在轻风暴商务酒店管理中，将严格贯彻以下十大原则：（1）统一指挥制：每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（2）分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。（3）责权利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。（4）命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令。（5）全员监督制：每一位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（6）民主参与制：每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。（7）友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（8）特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均需无条件接受公司授权指挥人员的指挥。（9）奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚，公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的态度，努力在现实中表现自已高尚的人品和卓越的能力。（10）强化管理制：公司对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则、权责同时发生、执法犯法罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。3、跟踪监督制静湖泉商务酒店一级管理人员都对直接下级负有督导责任。——各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作程序及标准的知识。——各级管理人员需将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其他要求。——各级管理人员有责任检查直接下级工作进展和执行标准的情况，负责对各项工作进行跟踪指导，以确保最终质量。——各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。——各级管理人员必须以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理责任，确保公司正常运营。第三部分人事管理制度第一章人事政策一、招聘录用政策1、德才兼备、德为基础；2、强调共同理想与价值观，团队意识和协作精神；二、晋升和调配政策1、以能定职，提供发展空间，而非资历和功劳，这样才能保持企业发展的活力；2、强调沟通、重视考核；3、统一调配，为员工提供选择机会；4、重要岗位任命，必须德才兼备，内竞为主，外聘为辅。三、薪金福利政策1、按照市场化的原则达到外部均衡，随着企业发展，工资逐步达到处于同行业中上水平，福利处于同行业较高水平；2、按照岗位差异化的原则达到内部均衡；四、绩效激励政策1、正确协调精神与物质的关系、保持人才稳定；2、激励的方向体现公司的发展政策；3、建立团队归属感和对前途的信心。五、培训教育政策1、培训作为激励政策的组成部分，是保持企业和员工活力的手段；2、对外开放，吸收其它企业先进经验。第二章招聘选拔人员招聘必须提前提出申请后方可招聘；岗位空缺应遵循内部优先之原则；招聘人员考核之程序参见相关流程；第三章入职管理新人请在指定日期到公司行政人事部报到，如因故不能按期前往，应与行政人事部取得联系，另行确定报到日期。公司在新员入职时，会为其指定一名入职引导人，一对一全面负责新员工的入职引导，对您进行工作、生活与环境的全程辅导，使新员工更快的融入到公司。新员工报到应提供下列证件资料：身份证、学历（学位）证书、职称资格证书复印件；近期免冠1寸彩色照片2张；申报事项：员工在被公司录用后应立即申报以下事项紧急联系人及其联系、家庭住址、电子邮箱、本人联系等；您有义务随时向公司行政人事部申报以下资料的变动情况，以备及时更新个人档案。试用试工：是员工与公司双响选择的过程，试工期7天，在施工期内离职无工资；试用：是公司对公司员工的评估。也就是公司对员工的考核期为试用，试用有期限，试用不合格可以劝退，新员工入职试用期为一个月；转正：转正手续办理：试用期结束，满足正式员工各项要求者，由部门填写转正单，经部门经理面试合格签字确认，递交至人事部备案，进行工资核算；第五章人才举荐管理公司定期向全体员工发布正在招聘中的各类专业人才的职位要求信息与有效时间；公司员工可以通过各种方式将所举荐的人才的简历及个人信息发给行政人事部；面试的程序以及选拔标准将遵照公司《招聘制度》，与外部招聘的人员同等对待；第六章离职管理员工离职分类辞职：员工个人原因辞去工作，经公司同意解除劳动合同关系；劝退：在试用期内达不到公司用工标准，公司与其解除劳动合同关系；辞退（解雇）：正式员严重违反公司规章制度，及劳动合同法规定情形的，公司予以辞退并解除劳动合同关系；员工离职期限未满试用期的员工，提前三天向公司行政人事部正式提交《辞职申请书》可以提出辞职。公司认为该员工未能达到公司的要求，也可以由行政人事部正式向员工提出书面劝退书，在工作与物品交接清楚的情况下离开公司，解除劳动合同关系；试用期满后已转正的员工，如需辞职（单方提出解除劳动合同）必须提前三十天到行政人事部递交辞职申请，（如未能提前三十天，须支付公司相应天数的代通知金做为提前解除劳动合同的违约责任赔偿金）。经行政人事部审核后，呈总经理批准；离职工作交接员工在离职日期批准生效的当天，凭《辞职申请书》到行政人事专员处，人事部进行人员编制变动更改；部门物品和工作交接：职务上所保管和使用的一切公司文件，由接替人或接交人接收。正在进行中的工作事项、计划事项、上级指令的交接，接交双方进行必要的口头沟通及书面交接。交接时，其上级应对交接过程进行督促；公司物品交接：办公用品、工作制服、退宿舍、员工入职时配发物品等移交行政人事部。离职员工的薪酬结算交接完成后，由部门领导将离职本人考勤与在职员工考勤与规定时间上交至人事部，由人事部进行工资核算；在规定的薪资发放日统一发放薪资；第七章出勤管理一、工作制度：1、公司办公时间：5天8小时制；（在薪资结构里面有4天固定加班费用，以及保险补助）2、凡属国家规定的节假日和公休日，均按有关规定执行。3、公司可根据需要变更和调整工作时间。二、考勤制度：出勤实行指纹考勤打卡，员工每天上、下班需打卡。如有特殊原因导致未打上卡，需填写《异常情况申报表》由部门领导及相关部门签字确认；所有人员要先到公司报到后方能外出办理各项业务。特殊情况，需提前由主管领导审批，并告知前台，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。迟来或早退30分钟以内计为迟到或早退，每次罚款20元；30分钟以上1小时以内扣发半日工资，1小时以上2小时以内扣发当日工资，2小时以上，且为通知部门负责人者，按旷工计算；员工外出须到前台做好记录，否则按迟到、早退或旷工处理。部门于每月3日前上报月度考勤表，考勤经部门及项目负责人签字后，考勤移送人事专员处统一汇总；由人事专员交财务经理，作为财务部核算工资的依据。请销假：病/事假：员工因有病/事需请假时须填写请假申请，由部门领导及相关人员签字后方可执行，若有特殊原因需告知部门负责人，假后第一时间补上请假单，病/事假，扣除当日工资及全勤奖；婚假：符合《婚姻法》规定结婚的正式员工，结婚半年内根据公司工作安排可享受七天有薪婚假（以结婚证登记日期为准）。员工婚假按自然天数计算，遇休息日、法定节假日不顺延，也不以薪金方式支付给员工个人。员工在本公司服务期间只享受一次有薪婚假。员工申请婚假需提前申请假期，事后一周内《结婚证》（复印件）及《休假申请单》经行政人事部确认后核准有薪婚假；丧假：员工直系亲属死亡的，可申请5天有薪丧假；员工或配偶直系亲属中旁系亲属死亡，可享受3天有薪丧假，丧假不能以薪金方式支付给员工本人。申请方式同婚假，先请假，事后核准是否有薪；产假：公司正式女员工，符合国家生育政策的，可休产假90天；其中产前休假15天。难产的增加产假30天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。实行晚育者（24周岁后生育第一胎）增加产假15天；女员工产假期间基本工资照发，不再享受现金福利补贴和期间的绩效奖金；陪产假：配偶符合国家生育政策的男性员工，凭医疗单位开具的证明可享受7天有薪陪产假，陪产假按自然天数计算，遇公休日、法定节假日不顺延；也不能以薪金方式补偿员工。年休假：公司员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。公司可根据实际情况，统筹安排年休假；请任何假期，一天之内由部门（项目）负责人审批即可，一天以上至二天内需经部门负责人同意，三天（含）以上需经过总经理审批。所有人员休假前应做好相应的工作交接安排，确保工作的正常开展。第八章人事异动管理因工作需要或员工本人申请，员工可被调动到公司其它部门工作。员工调动部门须填写《员工调动审批单》并经营运经理批准后方可办理调动手续；主管级以上管理人员调动须经总经理批准；第九章培训与教育管理制度培训计划由行政人事部结合各部门需要统一制定，由总经理核准实施后进行；新员工入职培训行政人事部在新员工入职报到后组织员工进行入职培训，；公司培训合格后分配使用部门，员工在到岗后由使用部门应组织岗位培训；部门主管有督促本部门新入职员工参加新员工入职培训的责任。公司内部培训部门内部培训：各部门根据实际工作中需要，对员工进行小规模的、灵活实用的各方面专业培训；转岗培训：公司原有员工调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训；第四部分薪酬福利第一章薪酬员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、公司的经营业绩、员工自身能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等方面因素确定。公司本着对内公平、对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬。薪酬结构：员工薪酬＝岗位工资＋奖金（绩效奖＋其它奖）岗位工资：根据各岗位责任的大小，专业技能的繁简程度、工作时间、及劳动强度来制定的各岗位人员在该岗位上的保底工资。奖励金：公司根据员工的表现、出勤情况、工作业绩、以及对公司的特殊贡献，给予员工一定金额的经济奖励。奖励金分为全勤奖、绩效奖（经营目标奖）、合理化建议奖、拾金不昧奖、委屈奖、优秀员工奖；试用期员工可享受奖励工资中的全勤奖、合理化建议奖、拾金不昧奖和委屈奖，其它奖励金不予享受。6、（1）全勤奖：当月有一次未出全勤者不享受全勤奖，月累计迟到早退三次以上者不享受当月全勤奖，以人事部考勤记录为准。（2）绩效奖：根据部门的经营业绩及经济指标完成情况所发放的奖励。（3）合理化建议奖：对员工所提出合理化工作建议经实施确实给公司带来经济效益的奖励，奖励金额200元以下的由总经理批准，奖励金额200元以上报集团批准。（4）拾金不昧奖：对拾金不昧员工的奖励。价值1000—10000元以下的给予20—100元奖励，价值10000元以上给予100—200元的奖励，由总经理批准。（5）委屈奖：对在工作中忍受个人委屈，维护公司利益和声誉的员工的奖励，奖励金额由总经理确定，奖励金额为50-100元。（6）优秀员工奖：每月评选一次，奖励金额100元，由总经理提报，集团批准。工资计算方式（1）月工资额÷月出勤天数(每月按30天计算)=日工资额；（2）应发工资=月工资额－（日工资额×未出勤天数－赔偿罚款金）+奖励金；（3）计发期限：工资按月发放，计发期限为每月1日至当月最后一日，计发工资日按实际出勤天数；（4）发薪日期：每月的15日为上月的工资发放日；（5）试岗期7天内离职者，不计发工资；过试岗期后如需离职，按正常离职程序办理离职手续后，于每月15日结算离职工资；（6）若发薪日恰好为法定假日或休息日，可提前或推后发薪；（7）以现金或银行代发形式发放的工资或奖金，须由本人签字领取，委托他人代领的，须办理书面委托手续，公司财务部确认后方可领取；薪酬调整及限制调薪：分职位变动调整职级引起的调薪、转正调薪、考核调整引起的调薪及特别调薪，调薪从批准生效日期起执行，所有薪酬调整，以总经理批准生效日起开始执行除职位变动调薪外，原则上薪酬调整一次不能超过两级；职务晋升见习合格后，薪酬应从新职位正式任命之日起调整，工资以新职级的标准为准。第二章福利员工生日慰问金：员工入职后，生日当月公司发放礼品；其它一般福利：包括服装、高温及员工在各重大节日期间获得的公司为其发放的费用和其他实物；公司免费为员工提供宿舍，员工可根据需要自行选择是否入住；其它福利项目，根据具体实际情况另行规定。非工资类福利：假期：国家法定节假日（共十一天）（有薪假期），如果适逢休息日，应当在工作日补假。具体休假方式与安排按公司的《放假通知》执行。各项目可按通知精神结合项目情况调整休假安排。元旦：一天（即每年1月1日）；春节：三天（即农历除夕至正月初二）；清明节：一天（即清明节当日）；“五一”国际劳动节：一天（即5月1日）；端午节：一天（即农历五月初五当日）；中秋节：一天（即农历八月十五日当日）；国庆节：三天（即10月1日、2日、3日）；第五部分员工工作条例一、服从上司员工应切实执行直属上司指派的任务，若有疑难问题，应向直属上司请示；非不得已时，如发生意外事故需马上解决的，而直属上司不在场时，方可越级向上一级领导请示。二、仪容、仪表（1）、头发：勤梳洗，保持干净整洁无异味。（2）、胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露。（3）、眼部：男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜（隐形眼镜除外），上岗前须清洗眼部，不得出现眼角白膜，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色以外任何的眼线，睫毛膏。（4）、唇部：男员工须保持唇部正常色泽。女员工须化淡妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用与口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与红色彩对比过大的色彩。（5）、脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。（6）、牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，须保持口气清新，上岗前可使用口香糖或口香喷剂，如牙齿出现油渍、烟渍定期到口腔医院洗牙。（7）、耳部：男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，双耳后侧无油污。（8）、手部：须保持双手洁净，不得留指甲，不得涂无色以外颜色的指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可施用护手霜。（9）、发饰：男、女员工可根据发型使用摩丝、发胶，女员工可使用发夹、发套。（10）、胸饰：男、女员工禁止佩戴除工牌外的任何胸饰。（11）、鞋：男、女员工须着规定的工鞋上岗，一律要求黑色，皮鞋要擦亮。（12）、着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿长筒袜或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜；男员工穿黑色或深兰色袜子，不得采用其他色彩。三、仪态和礼貌礼节规范礼貌礼节能显现一个人的内在修养。服务人员良好的礼貌礼节会使宾客感觉到亲切、友好，宾至如归，这也是热情服务的一个重要方面。1、站姿：男：抬头挺胸，两眼平视前方，面部平和自然，略带微笑，双臂自然下垂，双手于体前和背后交叉，右手放在左手上，站立时双腿挺直与肩同宽。女：抬头挺胸，两眼平视前方，面部平和自然，略带微笑，双手自然下垂置于体前，右手握住左手，两手虎口相交。双脚成45度V形或丁字型。2、坐姿：要求挺胸、含颌、背部挺直，双膝并拢。坐时不要太靠里边，椅子有扶手时，不要把双手放在椅子的扶手上。女士坐时应先用手扫一下裙子。3、走姿：轻快自然，迈步时脚尖向着前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，行走时忌摇头晃脑，忌低头或仰头，多人行走时忌排成一排，勾肩搭背，边说边走。4、手势：应尊重客人的风俗习惯，忌以手指指点点，忌勾手指召唤他人，打响指。5、目光：说话时，应保持微笑的目光，但不能盯住对方，男士不可盯着女士时间过长，在目光接触时，忌瞪、瞟、瞥。6、说话：统一讲普通话，忌说方言，应语调优美，声音大小适当，清晰易懂，声音悦耳动听。注意语速、语气、语调。7、微笑：微笑会给人以亲切友好的第一印象。在服务工作中，员工无论如何都应该随时保持自己良好的情绪，对谁都应时刻保持微笑。要做到：领导在与不在时一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；大人小孩一个样；生客熟客一个样；消费多少或消费与不消费一个样；客人与内部员工一个样；主观心情好坏一个样。微笑是服务制胜的法宝。8、问候：同事间或与领导在上下班及在工作场合相遇要相互致以问候语，以使工作愉快，人际关系融洽。对宾客的招呼问候要亲切热情，灵活使用礼貌基本用语。▲问候语：您好！早上好/中午好/下午好/晚上好！▲致谢语：非常感谢/谢谢您/多谢/十分感谢！▲拜托语：请多关照/承蒙关照/拜托/给您添麻烦了/劳驾。▲慰问语：辛苦了/受累了/麻烦您了。▲致歉语：对不起/实在抱歉/请原谅/打扰了。▲欢迎语：您好，欢迎光临！▲送别语：请慢走，欢迎再次光临！▲征询语：您好，您有什么需要吗/我可以为您服务吗？▲应答语：好的，我就来/请您稍等！9、表情微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它们的综合运动来体现人的情感表现。基本要求：稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、出自内心，是一种无声的语言，恰当的表情能给宾客带来亲切和温暖。10鞠躬：鞠躬一般以15—30度为准，鞠躬时距客人2.5—3米，以腰为轴，目光随鞠躬角度向下看，同时配用礼貌用语。切忌鞠躬时伸头翘臀。11、礼仪：1）铃声响，立即去接，一般铃响不超过三声，应拿起话筒。2）致以简单问候，如“晚上好”或“您好”语气柔和亲切。3）自报酒店或部门名称和个人姓名（外线报酒店名称）例如：您好，客房部XXX为您提供服务。4）认真倾听对方的事由，如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下，去传呼他人。5）如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。6）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。7）对对方打来表示感谢。8）等对方放下后，自己再轻轻放下。☆注意事项：1、接起后切忌说“喂”。2、一定要切记轻放。3、工作忙时应委婉请对方稍等或稍侯再打，不允许以任何借口不接或不礼貌的挂断对方。礼貌的基本要求①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。12、三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。13、四不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。14、五声客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走有送声15、基本服务用语①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。服务中的十个字：您好请谢谢对不起再见⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。16、服务中的八语问候语、征询语、致歉语、致谢语、应答语、尊称语、祝贺语、道别语。17、礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下8点（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5）不讲过分的玩笑；（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8）不讲有损企业形象的语言。18、何为服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。19、何为服务意识？是指浴场全体员工在与一切浴场利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。20、何为服务质量？是指浴场为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。21、服务质量的重要性1、服务质量决定浴场的信誉2、服务质量决定浴场的生存3、服务质量决定浴场的效益。4、服务质量决定浴场的发展22、服务员应具备的特点主动、热情、耐心、周到23、做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧；耳朵：留心聆听，发现需求；眼睛：常常留意生意机会；口才：生动有趣的表达；心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。24、服务人员六不问不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问健康25、服务的灵魂态度决定一切，顾客就是上帝！26、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语27、服务的十句三字经：学勤快、多请教、肯吃苦、善相处、莫顶撞、忌冲动、守纪律、少请假、少评论、多学习28、服务的等级：三流服务：客人提出需求，被轻易拒绝，这不叫服务又称“零服务”二流服务：客人提出需求，按程序、标准在最短时间予以满足一流服务：客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出并做好准备，不留时间间隔地满足客人超级服务：客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已经开始做了。29、合格员工的基本要求：1、必须严格要求自己2、努力做好服务工作3、具备良好的观察力4、要有妥善处理矛盾的应变力5、坚持自觉性6、保持自制力30、提升服务意识的四要点：1、服务发自内心;服务回报真心;教育训练爱心2、语言美;形象美;姿势美3、要真诚;要感恩;要贴心4、服务技术好;客人评价好;服务效益好、塑造阳光心态：不在乎别人怎么说不在乎别人是否重视你学会安静学会关爱自己和自己竞争，不羡慕别人不在乎自己做错了事。我相信我有用珍惜身边的人热爱生命常怀感恩的心服务中的基本技能及技巧1、撤换烟缸服务：在宾客吸烟时立即将烟缸提供给宾客，经常更换烟缸，保持宾客始终使用干净的烟缸是所有服务人员必须具备的意识。更换烟缸时，用右手的拇指和中指捏起一个干净烟缸的壁；右手食指搭在边上，从宾客右侧将干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面，由拇指、食指捏起下边脏烟缸，将两个烟缸慢慢拿起，一直撤走，放于左手托盘上，再将干净的烟缸摆到桌上。2、点烟服务：调试火机：火苗不可过大，也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。为宾客点烟时右手拿火机，拇指拨机轮（或按住点火开关），其余四指握机身向左侧倾斜45度。左手跟进适当遮挡，方可为宾客点烟。3、敲门动作要领以中指第二关节敲门两次，每次敲三下，每次前后相隔二到三秒，采用一轻两重法，富有节奏感，并报出自己的身份“贵宾您好！服务员”语气要适中，切忌用拳头和掌打门。4、打招呼动作要领在宾客走来离自己三米左右，应停止走动，侧身30度，站直双脚并拢，脚尖成45度，抬头挺胸，双手在前，面带微笑，鞠躬15-30度，同时向宾客问好：“贵宾，早/中/晚上好”；五、日常行为规范1、工作守则（1）遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，热爱本职工作，维护企业声誉。（2）自觉遵守公司制定的各项规章制度、岗位职责、操作规程和服务流程,努力钻研专业技能，不断提高服务质量。（3）按时上下班，工作时间不得擅离岗位，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。（4）严禁在工作时吃零食、嚼口香糖、阅读书报杂志、聊天、玩、唱歌、听音乐广播，不得陪带亲友到工作区参观或在店内游逛。（5）安全生产，谨防意外事故，遇到突发事件，立即报告直接上级。（6）经员工通道进出酒店，主动出示相关证件；携包外出主动打开配合安保人员例行检查。（7）勤俭节约，避免浪费。（8）非工作需要，不得私自进入宾客房间及其他营运区域。（9）在服务工作中，不得利用职权给亲友特殊优惠，也不准同宾客拉私人关系或利用工作之便假公济私，谋取私利，不与宾客过分亲密。2、合作精神员工应有合作意识、有团队观念，在做好本职工作的同时，还要与其他岗位或部门配合，保证会馆的其它各项工作顺利进行。五、沟通1、公司重视与员工沟通，利用晨会、周会、专题会议、班组会议、交接班记录本、员工宣传栏等方式传递信息，员工应积极、主动读取信息，贯彻执行相关指令。2、员工可通过总经理信箱与总经理进行沟通。3、新员工入职一个月之内，相关部门负责人应择时与之面谈，并进行辅导工作，一个月后，人事部应与部分新员工进行面谈，听取意见，必要时汇总上报总经理审阅。第六部分酒店规则一、员工档案有关员工个人基本资料必须送交人事部存档，如迁移住址、联系、紧急联系人及其、婚姻状况、生育等事宜有任何变更，皆应立即以书面通知人事部。二、同事及上下级关系1、同事之间应以礼相待，互帮互助，对同事工作中的失误和不足应及时指出、予以谅解并主动采取补救措施；工作中遇到困难可向同事寻求帮助，被要求援手的同事应积极给予协助。2、员工对直属上司指派的任务必须切实执行。若有不同意见，应于完成对客服务后，再向直属上司提出；工作中若有疑难可向直属上司请示，上司应及时给予指导解决。员工可越级向上反映情况但不得越级请示工作。3、上级对下属的工作应积极给予指导，可以越级了解情况但不可以越级指挥。在严重影响对客服务质量的情况下，可越级指正，但事后应将情况如实向该员工的直属上司反馈。三、员工出入证及铭牌（1）每位员工均由公司发给员工出入证及铭牌，部门经理或当班负责人、质检部及保安人员有权随时抽查有关证件。（2）如有遗失员工出入证，应立即通知人事部，每次补领新证需缴付5元办证费用，款项交财务部；但如因时间过久（超过3个月以上者）而引致损毁者可免费换领。（3）离职时员工出入证须交回人事部，未交回者，须扣除10元工作费。（4）员工在工作时应佩戴公司发给之铭牌，如有遗失或损坏应立即通知人事部，每次补领新工牌须缴付工本费人民币20元整。四、员工更衣柜（1）公司为每一位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，禁止存放凶器、毒品、酒精等违禁物品。（2）请随时保持更衣柜的整洁，并不得存放贵重物品或现金。如有丢失，公司概不负责。（3）在得到总经理的批准后，人事部、部门负责人会同安保部可对员工更衣柜进行例行检查。（4）私自换柜或拒绝接受检查将视为违纪行为，将受到公司相应处罚。（5）严禁在更衣室内滞留、聊天、打牌或睡觉，否则按《员工手册》相关规定给予处理。（6）员工上班因故未带更衣柜钥匙，可按相关规定，办理相应手续从人力资源部借用，用完后应立即交回。（7）若更衣柜由于使用日久锁头损坏，员工须立即通知人事部，由人事部负责联系维修，员工不得私自撬锁，否则，将以损坏公司财物、违犯公司规章接受纪律处分。（8）员工办理离职手续时，须将更衣柜空出交回人事部。五、制服（1）制服视工作岗位而定，主要包括衬衫、套装、裙装、领带、饰物及鞋等，所有制服均属公司财产。（2）须穿制服之员工必须使用由公司发放之制服。（3）公司发出之制服，必视如己物，须小心保养及经常更换清洁，如有损毁应立即进行修补。（4）下班后，必须将制服锁在员工衣柜内，非工作需要，制服不得擅自带离公司区域。（5）员工当值时必须佩戴公司发给的铭牌牌，铭牌牌亦属制服之一部分。（6）离职时须将全部制服交回库房，遗失或损毁者需负责赔偿。六、私人探访及1、员工不得在工作区域会见来访亲友，特殊情况经运营总监批准，可在指定地点会见，会见时应由运营总监视情况而定，最长不可超过30分钟，高峰期不得会客，特殊情况特殊处理。2、若非公事各部门员工不得窜岗。3、非工作需要原则上不得使用公司外线，或在岗位上接打私人聊天，影响工作。如有特殊情况急须使用公司外线的，应经经理以上管理人员的批准后，在办公室里接打。接打时应长话短说，原则上必须控制在3分钟以内，以免影响工作或同事用。大堂、走道等公共区域内的客用，员工不得使用。4、上班时间，除被允许的人员外，一律不得在营业区域接听、拨打个人或收发短信。上班后应将设置在静音状态，并统一由部门主管统一保管。培训或会议期间应将关闭或设置在静音状态。5、总机不得接转员工的私人来电，紧急情况转人事部处理。七、公共区域如非工作需要，员工不得在营业区域停留，不得使用客用设施、设备及任何客用品。八、行李及包裹员工贵重物品及大件物品不得带入工作岗位，大件物品可存入更衣柜内，贵重物品妥善保管。员工只有出示经理级以上人员签署的《物品出门证》，并经安保人员检查后方可将物品带出。九、失物处理1、员工在营业区域任何地方拾到失物应立即上交至部门当班负责人，当班负责人应将失物立即交至前厅部，并做好登记备案。若超过一天无人认领则上交到总经理办公室，并做好登记备案。2、六个月后拾物无人认领，则由公司按有关规定处理，未经批准不得私自处理或变相处理。3、任何隐藏拾物行为将按盗窃处理，必要时送司法部门处理。十、维护酒店声誉及财物员工必须爱护公司财物，不得破坏或私自将财物带离公司；未经公司同意，不得擅用公司名义在外从事活动，同时员工还应注意在社会上的言行举止，以免损害公司声誉。十一、客用设施非工作需要或未经部门经理同意，员工不得使用客用设施，例如客用通道、可用电梯、客用口杯、客用饮用水、客用拖鞋、面巾纸、洗发液、客用毛巾、客用洗手间等。第七部分奖罚政策一、奖励（一）奖励标准20——5000元。（二）奖励事项员工有下列优秀行为和突出表现的，将根据实际情况进行精神鼓励和物质奖励。由所在部门提出书面报告，经总经理审核同意批准后执行。1、开源节流，控制成本效果明显；2、服务优秀，受到宾客多次表扬(表扬信）；3、保护公司财产，见义勇为；4、技术革新，成效明显；5、发现事故，及时采取措施，挽回重大损失；6、提出合理化建议，经实施有明显成效；7、正直无私，检举违规事件和揭发损害会所利益行为,得到证实者；二、处罚（一）处罚事项甲类过失（开除处分并根据实际情况要求补偿损失）1、危害威胁店内任何人士。2、未经主管批准私配钥匙。3、殴打他人或互相打斗，发生争执。4、向客人或同事索取金钱或其它报酬。5、携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品、黄色书刊等。6、泄漏公司机密情报（包括向员工泄露人事类文件）。7、偷窃、骗取会所、客人或同事的财物。8、接受任何形式的贿赂或向他人行贿。9、未经公司同意私自收取现金者。10、年度内无故连续或累计旷工三天及以上。11、遗失公司贵重物品而造成严重经济损失。12、向集团或客人提供不实身份证明或虚假材料。13、无充分理由故意拒绝执行职务、或领导临时指派的任务。14、搬弄是非，煽动员工做出过激行为，影响正常运营。15、各级管理人员因工作失误给会所造成损失，根据损失情况予以赔偿，严重者追究法律责任16、仿造上级领导签字。17、工作出现问题不及时汇报造成严重后果。18、因本岗位工作涉及的专业不熟悉或疏忽并未及时予以纠正而给单位造成损失或影响的。19、为获取奖励奖金故意造假或捏造事实。20、偷拿、偷盗公司物品。21、拾遗不报按偷窃处理。22、触犯国家任何刑事法律或外事纪律。乙类过失（第一次书面批评、第二次书面处分，第三次最后警告，第四次无薪停职/解雇处分）存续期半年1、私自调换更衣柜、宿舍房间及床位。2、私自加锁及在更衣柜内存放任何公司物品。3、没有敲门或没经客人允许而进入客人房间。4、当值时睡觉，按部门制度执行。5、吵闹、粗言秽语、追逐打闹扰乱酒店安宁。6、拒绝授权人员检查手袋、包裹、更衣柜及宿舍内物品等。7、违反吸烟条例，在禁烟区吸烟。8、未按要求工作，损耗、损坏客人物品或公司设施。9、在店内售卖或兜售私人物品。10、非工作需要，擅自进入禁区，如收银台、吧台等重要场所。11、发表虚假或诽谤的言论，影响客人、酒店、同事的声誉。12、私自收小费而不上交。13、在上班时间，擅自离开工作岗位或到其他部门闲逛。14、旷工一天。15、擅自张帖或涂改、撕毁通告栏内任何告示。16、因工作失误而被宾客投诉。17、工作中消极怠工工作散漫。18、酒后上岗按旷工处理劝离营业区。19、不服从管理或使用