门诊接诊流程要求与技巧whm

郑州航空港实验区滨河社区卫生服务中心注重社区卫生服务·关爱百姓身体健康门诊接诊流程要求与技巧郑州航空港实验区滨河社区卫生服务中心2016年12月

完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证

医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。

接诊流程：一、接诊前的准备二、接诊初期的导入三、接诊过程的询问与倾听

一、接诊前的准备

医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。

接诊前做好准备工作包括：1、接诊环境的准备2、接诊医生的仪态仪表准备3、接诊医生的心理准备

1、接诊环境的准备就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。

一是整体布局要协调。

如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。

二是保持医院内空气新鲜。

配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散等。

三是严格控制各种噪音。

医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等,适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。

四是诊室环境要明亮、整洁、有序。

这是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄漏。医生最好是与患者1对1的谈话，不会有人突然闯入干扰。

五是诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受。

经过调查，发现医生与患者处于直接面对位置时，患者易于紧张与不安。

诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受而尽可能使患者心身放松。医生应与患者处于90度的位置在座位上接诊患者，

2、接诊医生的仪态仪表准备一个人的外表对人际之间的沟通是非常重要的，有研究认为，84％的人对另外一人的第一印象来自于外表，如精神状态、身材外貌、衣着打扮、言谈举止等。如果医生在初诊时留给患者的第一印象不良，医生在整个接诊过程中会因患者不安、缺乏信任而难以全面、准确收集病患信息。因此，医生必须保持整洁、端庄的仪表仪态。接诊前要检查衣着打扮是否得体，白大衣、袖口、领口、鞋袜等是否洁净，指甲是否剪整，头发、面部是否洁净、口腔有否异味等。（见下图）

1、精神是否饱满2、白大衣是否整洁3、衣帽是否洁净4、袖口是否洁净5、头发是否梳理6、面部是否洁净7、手指是否洗净8、指甲手否剪整9、鞋袜是否洁净10、口罩是否洁净11、鞋子是否整洁12、服饰是否得体

3、接诊医生的心理准备

接诊医生的心理准备是非常必要的。一般在临床接诊中，应该做好应对以下几种患者的心理准备。

①具有恐惧心理的患者有些患者因为对医生、疾病或治疗方法不了解而存在恐惧心理，例如，不少准备接受针灸治疗的患者由于担心进针疼痛、皮肤感染、艾灸烫伤等而紧张不安。对于这些患者，医生就要通过说明与告知能够帮助患者放松。

②情绪不佳的患者

当与生气的患者打交道时，要清楚患者针对谁生气，生气是由于受挫还是要掩饰内心的沮丧的情绪。愤怒的患者往往认为自己患病是不公平的、倒霉的，伴随疾病的折磨，常感到莫名的恼火再加上看病路远不便、就医环境较差、经济负担沉重、家庭关系紧张、社会偏见认识、疾病无法治愈等因素，更容易产生无名之火。此时，如果医护人员在检查或治疗过程中，直接或间接地给患者增添一些痛苦(虽然有些是难免的)，就会引起患者的愤怒情绪。加之有些医务人员对患者缺乏尊重或沟通不畅，医护人员就可能成为患者的愤怒发泄目标，医患冲突由此产生。

③异性患者

所谓面对异性，主要是指女性患者。女性患者由于生理构造和功能的关系，常常表现出一些与男性患者不同的心理状况。例如有的女性有压抑心理，由于我国传统风俗影响及患病部位的特殊性，许多妇科疾病患者不愿意在一些公开的场合诉说自己的病情，有时因害怕别人讥笑，而有意地隐瞒病情，形成一种沉重的压抑心理。这种情况下，作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，尽量满足她们的合理要求。对于女性患者的检查应当遵守相应的特殊规定，如男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场等。女性医务人员要利用自己的性别优势，用现身说法和对比例子的方法来解释。

二、接诊初期的导入

过去医院或医生对接诊初期的导入工作没有给予足够的重视，认为这些初期工作可有可无，见到患者就直接诊察、处方用药。诊察、处方用药固然是医生的主要任务，但是，实践证明初期导入也是建立医患良好关系的重要组成部分

①寒暄与问候

一般可以使用“您好”、“让您久等了”等。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪。努力集中精神，花时间和精力去问候患者以让患者感到满意。

②确认患者姓名

经常使用的是“您是xxx吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李”、“小王”之类的称呼，因为这是与患者确定就诊契约非常重要的环节，因此，不能使用省略语言。

③医生自我介绍

在一般医院中医生很少有自我介绍的概念，接诊医生认为，医院大厅或门诊室外都有介绍，患者自己看就完全可以了，但是，一方面患者未必都看介绍或只是通过看板了解医生，与亲眼目睹不同，另一个更重要的方面是，医生对患者礼貌地进行自我介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。这样既可以体现医患平等的理念，也可以求得患者的信任与配合，减少医患矛盾的发生。

④说明接下来要进行的事项

任何一名就诊尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、腹诊、穴位诊断或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查”等。而不要使用“您到床上躺着”、“等一会我检查一下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即将接受什么样的检查而紧张。

三、接诊过程中的询问与倾听

询问习惯上称为问诊，是医生尤其是中医诊察疾病的重要环节与方法，倾听是问诊的基础。

接诊中期的工作可分为五个阶段：1、问诊2、检查3、初步诊断4、确诊5、制定治疗方案

（一）问诊

主要问患者的病因、病史、病情。病史询问过程要达到以下目的△全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况;△与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任;△寻找获得信任的突破口;给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位要达到上述目的在问诊时须把握好问诊的五大要素：△细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史;△祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检查，目的是寻找突破口（曾经用过的药品不必再用）;△巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位;△不忘家族史，给预警法的使用做好准备;△注意认真分析患者治疗效果不好的原因。

1、中医问诊要分出寒热虚实，其中最主要的是分清寒热二症，以指导中药使用。

寒症主要表现为：胃胀、打嗝、反酸、嗳气、便溏等；热证主要表现为：口干、口苦、烧心、便秘、舌苔厚等。寒热同时存在时，要分清是寒为主还是热为主，以便指导辩证施治。寒症占80%，热证占20%。

2、要详细了解病史。包括发病时间、症状、是否看过医生、曾经做过哪些检查（包括检查方法、时间、结果及诊断等），以及是否进行过治疗（包括时间、方法、是否连贯治疗及治疗效果等）。

注：以上情况务必写进检查申请单中，尤其是胃肠B超申请单中，以便功能科室检查与诊断时参考。

3、要详细了解病人需求。了解患者是来体检还是看病？

体检者：除了常规项目，可以推荐与专科诊断相关的项目，比如胃肠专科推荐做HP和胃肠镜等。检查结果出来后要讲清楚可能会向什么方向发展及可能后果。如果有病，可以开少量药。最后要发给患者名片方便随时咨询，做患者的（签约）家庭医生。

看病者：

二八定律：富人占20%，中产60%，穷人20%。我的原则是：为有钱人服务好帮有钱人花钱；为无钱人尽量省钱看好病赢口碑。

对有钱人：

可以开脉冲导融等治疗，可以一次开15天到1个月的药，也可以开7天的药。要注意征求患者意见。

对中等收入者：要根据能力判断需求。与专科诊断相关的特异性检查是必须做的（如胃肠专科B超和HP必须做）。经济承受力强者：讲清利害引导消费，以治疗为主药物为辅。可以推荐做脉冲导融等治疗，开两种以上药物（各种药物服用天数应基本一致）。经济承受力差者：治好病为基本原则，以西药为主中药为辅。中药显效慢，初期效果可能不佳，所以一定要配西药，以保证治疗效果。以我们独有剂型为主，以减少病人流失增加复诊。

对没钱人：也要开两种以上药物，中药西药都要开，没有钱可以先少开两天的，甚至可以让患者去药店买西药。

关于脉冲导融等治疗项目推荐：

对有钱人可以开7次及以上，每天做一次；对中等收入者可以一周做一次；对没钱人也要尽可能开一次体验一下。

4、育龄妇女月经史必须了解清楚，以防发生不测。

必要时做HCG了解是否怀孕，以指导用药。了解体内有无金属类物品和是否做过心脏手术，这些是脉冲导融治疗的禁忌症，以确保安全。

（二）检查（专科体格检查）一是量血压听心肺。二是触诊。确定疼痛性质，为初步判定疾病提供支持。三是把脉。很重要，为中药应用作铺垫，增加患者的信任。把脉一定要在问诊、量血压听心肺和触诊后进行，尤其西医专业的医生。

（三）做出初步诊断

根据问诊和体格检查结果，做出初步诊断并告知（讲解病情）患者，以便取得患者信任，为开各项检查打基础。然后开出患者需要做的各项辅助检查。

（四）确诊

原则是：先看（各种检查结果）后说（向病人讲解检查结果与病情，需进一步检查项目、诊断治疗方案等），逻辑性要强，以免前后矛盾。

1、先看专科疾病病因相关的检测结果（例如胃肠病应先看HP结果），再看肝胆脾胰肾等常规检查结果，最后看专科疾病检查结果描述与诊断（例如胃肠病要看胃肠B超、消化道造影和内镜结果描述与诊断）。2、先说肝胆脾胰肾（可对着相关挂图讲解）等常规检查结果，再说专科疾病检查结果，最后说专科疾病病因相关的检测结果（可以对着相关挂图讲解）,并分析其与专科疾病的关系及影响。例如：胃肠病可以对着HP挂图说HP检测结果（HP阴性者可以不说）并分析其与胃肠疾病的关系及影响。

附：HP检查结果判定与治疗方案的选择碳14幽门螺杆菌呼气检测结果判定：0-99为阴性，大于等于100为阳性。阴性也不是都不需要治疗。30以下可以不治疗；30至400一般用口服抗HP药物即可；400至1000需输液治疗；大于1000可以考虑住院治疗，并做HP分型检测。

五、治疗方案确定1、有家族史者要告知做什么进一步检查。2、怀疑恶变时暂不用药，建议其做胃肠镜等检查以明确诊断。3、注意使用能增加复诊的方法，如医院独有药品和治疗，系列方法治疗，局部封闭和埋线等治疗，选用患者过去未用过的药品等。4、分析久治不愈的原因，强调疗程治疗和规范用药的重要性。

5、治疗方案确定要依据患者经济能力而定。