燃气客服中心管理办法

XXXX燃气客服中心管理办法一、编制目的随着公司业务的迅速发展，为提升公司客户服务水平，建立XXXX燃气有限公司发展的客户服务体系，统一规范市场开发部客户服务工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。二、工作职能市场开发部客户服务板块主要负责开展公司居民用户以及部分商业户的置换通气、安检维修、零星户内改造、抄表，以及燃器具销售及售后，客服热线等公司优质服务工作。

三、客户服务中心管理要求1)

工作人员按规范要求着装，使用文明用语，为用户提供优质规范的服务。要提前到岗做好大厅内的卫生(参照公司5S标准)和工作前的前期准备工作，依据工作环境的要求，保持室内卫生整洁，桌面物品需有序摆放，做到整洁无杂物，室内严禁随地吐痰、吃带皮壳食物，工作台前不得就餐，班组长进行安全观察时作为着重观察项，每周检查一次，每发现一项扣除50元。2)

准确熟练的办理业务，证件、单据当面交接清楚，要做到数字准确无差错并及时做好建档、改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。本日所收资金需当时统计清楚后交财务，如有特殊情况则放入保险柜内暂时储存，保险柜密码应定期更换。1)

对用户提出的问题要耐心解答，如一时解答不清楚或解决不了，要记录在案，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持并转达用户。2)

营业员收费时对待用户要热情，帐目钱款要清楚，严格执行现金管理制度，做好现金的收取和管理工作。专人负责钱款对账，超过5000元现金或超过两个工作日必须立即上交财务。对于可疑人员要注意观察，一旦发现可疑举动应当进行报警，或通知单位保安及时处理。3)

接听电话使用文明礼貌用语，对待客户要耐心细致，并认真做好各项记录，及时准确的派工。4)

电话回访前先查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面的资料，做好详细记录，对回访中发现的问题要认真记录，并上报领导。5)

如遇滋事寻衅者，应及时制止，第一时间向客户服务班长汇报，必要时可拨打110报警电话，不可与客户直接进行冲突，更不可与其进行肢体冲突，以防事态扩大。导致事态扩大的每次扣罚200元，情节严重的取消本季度绩效工资或待岗处理。如有客户声称为记者需要在客户服务中心进行采访时，应先向客户服务班长汇报，由客户服务班长向公司相关部门核实，并请他出示工作证确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室，客户服务班长负责安排记者的采访工作。如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他与公司班长部门联系后方可采访或录像。当有客户在客户服务中心私自录像时，客户服务中心员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录，求得客户的理解与支持。四、客服中心作业程序与要求2.1服务礼仪2.1.1

仪容仪表（1）仪容A.耳朵：干净，不戴怪异耳环。B.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。C.胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。D.嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。E.脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。F.手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm（男士指甲不得长于1mm），不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，数量以一个为宜。G.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。H.饰品：以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。I.眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。不戴墨镜。女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。J.头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定在脑后。K.头饰：客服前台女性应统一颜色头饰。L.其他：不宜纹身。2.1.2

仪表（着装）着装标准步骤涉及人员着装标准示例图片1前线服务人员、管理人员公司制服（注：“各成员公司可根据当地的自然条件及公司条件对冬季工装进行专项报批后调整”2施工人员和外勤人员公司统一发放的劳保服装3公司所有人员佩戴工作证（注：厅窗口人前员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平时佩戴胸卡，入户需亮明身份时须出具工作证）（3）经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。（5）女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。（6）手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（7）穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。2.2形体仪态2.2.1站姿(1)基本要点：挺直、均衡、灵活。(2)前线服务人员站姿标准步骤着装标准示例图片1公司制服2佩戴工作证3挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。4在迎接客户时：男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。5在接受客户咨询时：保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。6在为客户介绍产品时：站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。(3)站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.2.2

坐姿（1）坐姿标准步骤动作标准示例图片1女士坐姿：右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆从椅子一侧进入，缓缓坐于椅子2/3处。（脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈90°角，双脚并拢（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手下），嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）1因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；再入座时，同样需先示意)2男士坐姿：从椅子的一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。再入座时，同样需先示意）（2）禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。B.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。2.2.3行姿标准步骤动作标准示例图片1基本要点：从容、平稳、直线。男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行走时两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动副度要小，步态要自如、均称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典雅之美。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。2变向行姿：后退步：与人告别时，应当后退两三步，再转身离去，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。3引导步：尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示客户上楼、进门等。（2）行走中的禁忌A.切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。B.切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。C.切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉。D.切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美感。E.切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉。F.切忌走内八字和外八字。G.切忌奔跑，特别是在公众场合。2.2.4标准蹲姿（1）拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。（2）优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2.2.5交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。2.2.6标准握手(1)男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。(2)宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）。(3)当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。(4)有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）。(5)注意事项A.握手必须用右手，并注意力度。B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。C.异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。1.2.7标准鞠躬步骤场合动作标准示例图片1面对客人男性双手放在身体两侧，并拢双脚女性双手合起放在身体前面，并拢双脚2遇到客人或表示感谢或回礼遇到客人、领导时，面带微笑问候”您好！”、行欠身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失败的问候和行礼。1.2.8标准手势(1)站、坐时的手势标准手势步骤动作要求示例图片1站立服务时：女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后2坐姿服务于客户时：要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。3指示方向时的手势：身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向.3忌讳手势：用一根手指指点对方（传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人）（2）同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。1.2.9日常通用礼仪规范(1)助臂服务礼仪A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。B.助臂一般只是轻扶肘部。C.递送证件和资料礼仪C.1递送时上身略向前倾。C.2眼睛注视客户手部。C.3以文字正向方向递交。C.4双手递送，轻拿轻放。C.5如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。将笔尖朝向自己递送给客户手中D.递接物品礼仪D.1在递送物品时，以双手递物为最佳。D.2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。D.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。将文字方向朝向客户递送资料

，物品直接交到客户手中E.递接名片礼仪E.1递送名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。E.2接收名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教；E.3如果未带名片，要向客户表示歉意。E.4名片交换注意事项E.4.1看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白。E.4.2对方人比较多时，应从领导开始交换名片。E.4.3收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。E.4.4一大堆人，应有所选择散发你的名片。F.上下楼梯礼仪F.1上下楼梯时要靠右行。F.2脚步轻放，速度均匀。F.3若遇来人，应主动靠右侧让，宜微笑示意客户。

上下楼梯遇来人靠右侧让G.出入房间礼仪G.1进房间前要先敲门，得到允许后再入内。G.2敲门时，每隔五秒种敲两下。进房间前先敲门出房间时面向客户退步

轻轻把门关上G.3出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。1.2.10表情神态(1)表情A.表情亲切自然而不紧张拘泥。B.神态真诚热情而不过分亲昵。C.眼神专注大方而不四处游动。(2)微笑A.在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。和客户沟通始终保持微笑B.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。C.微笑的主要特征是：面含笑意，不闻其声，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。(3)眼神A.注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C.同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。D.在递接物品时，应注视客户的手部。(4)倾听A.服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。B.在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。C.肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。1.3服务行为1.3.1称呼客户的服务用语（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年级稍长者可称为“女士”。（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”1.3.2礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到华润燃气客户服务中心。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您周末愉快/祝您生活愉快。（4）送别语：再见/慢走/走好/（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。（7）道歉语：对不起/很抱歉/请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（9）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。（10）多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”1.3.3服务忌语（1）喂、喂（2）我就这个态度（3）不知道（4）随便（5）你懂不懂（6）你问我，我问谁（7）你是谁/你找谁（8）这是领导定的（9）这不是我的事情（10）该下班了，你快点（11）你去找领导吧/你去投诉吧（12）我们也没有办法，要不就这样吧（13）没上班，等会儿再说（14）这事解决不了，我也没办法1.3.4工作中常用例句（1）问候语A.(微笑)早上好/您好，燃气公司来抄表/做定期安全检查/维修燃具/安装燃具的，这是我的证件，请开门，谢谢！B.营业大厅:注意身体语言，微笑上前打招呼:“早上好/您好，有什么可以帮您吗？”C.客户服务热线：“早上好/您好，这里是XX华润燃气公司，请问我能帮您做些什么？”（2）结束语A.安装/维修/抄表：“我(们)的工作已经做完了。如有问题，请随时拨打我们的热线电话。”B.营业大厅：“谢谢!如有什么需要,欢迎你您随时打我们的电话(提供自己或公司名片及电话号码)，再见!”C.客户服务热线：“感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”1.3.5服务语言规范声音运用和语音选择（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气，能够让客户正确理解语意的同时，感受到被尊重、重视。（4）语速：适中，吐字清晰，不能说话太快，以免客户听不清楚。（5）一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。1.3.6特定情况下的行为规范（1）接听电话A.铃响三声内接听电话，简短问候并报清单位名称，如：“您好，华润燃气/部门”。B.对方讲话未听清时：“对不起，请您再说一遍，谢谢”、“对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”。C.当需要对方等待时要说：“请您稍等”，但不宜超过一分钟。D.当对方提出的问题难以答复须请示领导或询问其他部门时：“对不起，请您留下联系电话，我们尽快给您答复”。E.在接听电话过程中，应根据实际情况，随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。F.若是重要的事，应做好记录，清楚记录通话者单位、姓名、通话时间，通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等几项内容，记录时要重复对方的话，以检验是否有误，然后等对方自己来结束通话。G.私人电话，应长话短说。（2）拨打电话A.做好事前准备，在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了，这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。B.电话接通时，应必须主动自报清单位、姓名，如“您好，我是华润燃气***。”（3）接待来访A.见到来访者应主动问候，问清到访原因。B.如是自己业务范围应请对方坐下，进行交谈，如非自己业务范围，应正确向到访者指示所对口的人员或部门。C.交谈结束，微笑并起身送走来访者。（4）接待参观A.见到来访者起立，点头示意，微笑问好。B.如正在接听电话，可只向来访者微笑示意。C.参观结束应目送到访者离开。1.4服务守则1.4.1职业素养及技能要求（1）遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（3）遵守国家及企业的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（4）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。1.4.2

燃气服务“六不准”(1)不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；(2)不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；(3)不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展客户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；(4)不准要求客户代工代劳：即不准要求客户提供劳力、运输工具及其他方便；(5)不准对客户不礼貌：A.不准对客户的询问不理不睬、闹情绪、耍态度，要讲究工作方法，善于化解矛盾。B.当遇到客户指责时，不得用粗暴的语言对待客户，而是耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。C.如工作中遇到客户谩骂、威胁、污辱等，仍要保持服务语言，若不能解决，请交单位领导处理。(6)不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。1.4.3

客服人员日常工作准则(1)无论是接听电话还是接待客户，均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务。(2)严格执行首问负责制。(3)做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。(4)上岗宜说普通话，声音要清晰、平和、语速适中。(5)上岗前应提前做好班前准备，调整个人心态，按照公司规定的上班时间准时上岗，以热情自信的状态投入工作。(6)保持仪容整洁，统一着装。(7)随身佩戴工作证。(8)工作期间严禁上网、玩游戏、看、听VCD、化妆、吃零食(包括口香糖)、聊与工作无关的话题、看与工作无关的书报等。(9)保持工作区工作秩序，需要对业务进行讨论时，应注意说话音量，禁止大声喧哗、以免影响其他工作人员正常业务办理质量。(10)在穿着工作服工作时或在公司及为客户服务的环节不得吸烟。(11)言行要谨慎、克制，切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。(12)保持工作区域环境卫生的整洁,办公用品摆放有序。(13)应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。(14)严格遵守各项安全守则，切记安全第一。(15)坚持优质服务，严守服务承诺。(16)工作中相关单据应保持清洁，内容填写要清楚详尽。(17)如需驾驶车辆，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。(18)在临下班时，如有客户仍应保持服务热情，继续完成客户接待和业务办理工作，不能让客户感到急着下班。4、与客户面对面沟通的技巧（见下图）四、客户服务中心各项工作流程4.1开户1)

工作流程1)客户需进行点火通气时，工作人员需仔细核对业主身份及所携带资料：2)民用户开户：签订《居民用户供用气合同》，登记用户信息（IC卡用户进行开卡，远传表用户建立用户档案），发放《安全用气手册》并发放IC卡片；3)工商业IC卡用户开户：前期市场开发板块已签订供气协议，只需进行IC卡开卡及发放工作。2)

注意事项Ø

营业员要仔细核对客户身份资料，负责建立客户档案、与客户签订用气协议并存档；Ø

民用客户开户需准备业主身份证原件、购房合同原件进行办理，如不是业主本人办理开户手续、需由代办人携带代办人身份证、与业主关系证明、业主本人身份证原件、购房合同原件办理；4.2购气或缴费1）工作流程Ø

客户持IC卡或接到缴费通知后到客户服务中心营业员处办理购气或缴费手续；Ø

营业员接到IC卡，按客户要求销售燃气，收取等额现金，在收费系统上做售气操作；Ø

请客户在读卡器上确认购气量和金额无误，将打印出来的收据交于客户手中；2）注意事项Ø

营业员应做到帐款一致；Ø

营业员应认真核对当日所收帐款，发现异常及时上报并协助市场开发部经理及客户服务班长仔细调查。4.3补卡1）工作流程：Ø

客户自己原因遗失或损坏IC卡，补卡需收取费用；Ø

由客户根据系统确认信息后进行补卡，由营业员收取补卡费；Ø

如非客户原因造成卡损坏，营业员按照上一步的流程操作，但不收取补卡费用。2）注意事项营业员在执行补卡操作时要注意补卡的原因。4.4受理补（退）气业务1）工作流程Ø

表补（退）气业务由营业员进行操作；其他原因造成的补（退）气需提报相关说明，经公司审批完成后进行操作。2）注意事项营业员在执行补（退）气操作时要注意补（退）气的原因。4.5受理户内业务1）工作流程Ø

客户来客户服务中心申请，由专人受理并通过电话接听记录派发给相应工作人员按约定时间上门；Ø

工作完成后，工作人员将客户签字确认的工单带回，将存根联交营业员核对后存档。2）注意事项Ø

作业时需要收费的更换配件，要有客户对维修配件的数量和维修费用金额签字认可。3）流程图居民用户燃气过户流程一、居民用气合同签订1、新业主携身份证或拨打客服电话8310177至燃气公司，预约办理过户流程。2、燃气公司派专人至客户家进行气量核查，对燃气设施及用气设备进行检查，确保其燃气设施仍处于安全合格状态。3、业主本人携带身份证和新购房合同（新房产证）至燃气公司办理合同签订工作。4、燃气公司为其进行变更业主姓名及联系方式，重新办理新的燃气卡或绑定新户号，过户流程结束。居民用户燃气销户流程1、业主携身份证或打客服电话8310177至燃气公司，预约办理销户流程。2、燃气公司派专人至客户家进行气量核算及燃气安全检查，对燃气设施进行拆卸或封堵。3、营业员根据现场抄表读数及现场施工情况系统办理销户手续，并告知业主进行气费退费或补缴业务。4、业主气费核算结清后，销户流程结束。五、监督考核1

目的为体现“客户至上”的服务理念，以电话回访的方式度量客户服务感知，深度挖掘客户服务诉求，及时发现客户服务及管理中所存在问题，不断改进和提升服务质量，获得较好的客户满意度和忠诚度，特制定本规定。2

范围本规定规定了电话回访部门的职责、回访的内容与要求。本规定适用于公司服务督察电话回访。3

职责负责对公司前线关键业务环节的服务质量进行电话回访；负责对新客户发展各环节、零星安装、百尊燃气具售后初安装等重点督察项目的服务质量，进行电话回访；定期对回访数据进行整理、统计、分析。负责对一级督察的回访质量进行抽查、考核。4、管理活动的内容与方法4.1制定计划4.1.1定期制定电话回访工作计划，并纳入督察工作计划。4.1.2回访业务范围：维修、点火、抄表、收费、安检、零散户安装、客服中心相关业务等客户服务工作。4.1.3回访目的：通过回访监督点火员、维修员、安检员、抄表员等入户服务情况，同时加强与客户的沟通，收集客户的意见、建议，以提高公司的服务质量。4.1.4电话回访计划中应列明电话回访的对象、频次、回访数量，对服务项目的月实际发生量小于20户的，应实施全回访。5、回访计划的制定：5.1电话回访，针对前（三-五）日完成的业务，按照一定比例抽取，编制样本，审核无误后进行外拨回访；5.2上门回访，针对前（三-五）日完成的业务，由专员（客户管理或维修安检班长，由客服经理统筹安排）按一定比例进行上门抽查；5.3回访计划纳入公司整体服务监督计划中，应有年度计划，并分解至月度、日、人。6、回访信息获取6.1终端客户通过客户服务平台的记录台帐，抽取前线服务人员近期完成相关业务的有效工单，所抽取工单的日期离完成的日期越近越好；7、实施回访

7.1回访对象：近期内有安检、维修、零散户安装、抄表、收费、点火、燃气具安装以及到客服中心办理业务或咨询等服务的客户。7.2邀请客户对以上环节岗位员工服务态度和专业能力两个方面的评分，评分范围为1-10分。7.3对回访中客户反映的问题和发现的其他问题，及时记录并初步核实。7.4回访人员除按照回访项目进行征询外，还应了解客户的需求，询问客户有哪些意见或建议，并记录。7.5回访人员应按公司客户服务的一般礼仪和规范的要求进行回访，要主动问候、报明身份和说明回访意图，不可强求客户评分和引导客户评分。7.6回访的数量要求（1）我司百尊燃气具安装及维修业务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（2）维修收费业务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（3）零散户安装业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（4）漏气维修业务按前（三-五）日完成量的100%进行回访；（5）点火业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（6）维修无收费业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（7）安检业务按前（三-五）日完成量的10%进行回访；（8)营业厅办理业务（报装、收费、购买燃气具等）按完成量的一定比例进行回访；备注：点火、维修无收费、安检、抄表、热线人员及营业厅办理业务回访按照每个公司具体业务量进行酌情抽取，但需对每个服务流程的提供服务的岗位服务人员进行回访，并务必使必使每个前线岗位员工所抽取的样本数量应尽量均衡，采取分层的随机抽样方式，尽量降低抽样误差7.7回访内容：调查一线员工的上门及时性、穿着、服务态度、工作效率、是否收费如有收费金额是多少、有无意见及建议等。7.7.1计分统计方法说明：a．服务态度和专业能力两项采取客户满意度评分汇总的方法客户满意度

=(A1+A2+…+An)/n,其中An:第n位客户的评分；n：本次调查总的客户数；最终的客户满意度为服务态度和专业能力的算术平均值。b．员工着装、是否准时等其它项目单独统计，主要针对客户的“中”或“差”的回答进行跟踪，如情况属实且该员工无合理解释，将该结果应计入该员工的绩效考核成绩中。c．如客户在电话回访中表扬或批评员工，公司应在查清事实的基础上，在该员工的绩效考核成绩中予以反映。8工作流程：8.1在收回的已完成的安检、点火、换表、维修在系统中按比例抽取回访客户，一般回访前(三-五)天已完成的工作；8.2抄表部分的调查按抄表日期安排进行；电话回访前，应先查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面资料，预先拟定调查表。8.3针对特别回访户进行上门抽查回访。8.4注意事项8.5在完成每个客户的调查后，必须在客户系统内的客户资料中作何时回访的记号，以避免在短时间内重复回访客户。8.6回访人员应对回访结果进行定期书面小结，分析汇总至客服部经理。

客服部经理需对回访结果，及时采取措施改进预防。9、呼叫中心投诉受理流程10、报告和记录本管理活动中形成的相关记录和书面材料由相关服务部门及服务督察部保存至少两年以上，任何人不得随意销毁或更改（二）通气点火管理1.目的保证点火通气工作安全有序进行，提高客户服务质量，提升客户满意度。2.通气点火员岗位职责1.按公司整体安排负责天然气客户的置换通气工作。2.负责编制各小区客户置换通气计划并实施。3.置换通气员必须严格遵守各项安全操作规程及流程，在规定期限工作日之内认真完成客户的置换通气工作。4.置换通气员负责对现场客户进行燃气安全知识的宣传工作，增强客户安全用气的意识。5.与客户签订《管道燃气供用气协议》和安全资料的发放。6.发现异常情况及时处理，遇到安全隐患应现场排除并及时上报，对不符合安全要求的严禁通气。7.客户资料现场记录、统计，每月对通气资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。8.完成领导交办的其它临时性工作。3、通气点火操作流程一、点火供气前的准备工作：1在集中通气点火前一天，工程部联系施工单位对即将通气楼栋立管进行气密性试验，发现问题及时整改，保证置换通气工作按计划进行。通气点火验收过程中，通气人员逐户检查户内管道设施是否存在安全隐患，客户原因导致的，则通气人员向客户讲解清楚整改要求，由客户整改。非客户原因导致漏气等现象的则由施工队现场整改。零星户通气过程中发现非客户原因导致漏气的，立管由施工队进行维修，其他的则由现场通气人员进行维修。2集中通气前客户需到燃气公司签订供气协议，客户整体满足通气条件后由市场部编制置换通气方案，并严格按照通气方案实施。方案编写完成知会输配部、工程部。由输配部置换至调压箱并调好出口压力，由工程部协调施工队配合集中通气过程中存在的维修情况。3点火供气前，市场部客服应做好燃器具、宣传资料、IC卡充气等准备工作。4每户点火通气前，使用U型压力计对户内燃气管道进行气密性测试，测试压力不低于5kp，测试时间不低于十五分钟。5点火通气时，逐户检查户内燃气设施是否存在安全隐患，包括燃气具接头是否漏气等，客服通气人员应按时赶到工作现场，供气前要认真仔细检查户外表箱及表接头是否泄露，低压管道压力是否正常，是否具备通气点火条件。二、点火供气操作规程1实施点火供气时，点火供气人员应先核对用户档案、楼栋单元号及燃气表号是否有误，合格的给予通气。2点火供气人员进入用户家后，首先查看用户是否有私自拆、卸、改管、移表、封闭燃气设施等情况。如有上述情况，不予点火供气，并告之用户及时整改。立管置换过程中一定要控制好混合气体流速，使气体的流速不大于5m/s,置换合格后，再进行下一步的置换工作，同一检测点必须检测两次，两次检测要有一定时间间隔，连续两次浓度监测达到90%以上。3点火供气人员必须检查用户购买的燃气具、胶管等是否合格，燃气灶具应具备熄火保护功能，燃气热水器排烟管应排至室外，软管连接处应加装关卡，燃气具是否适用管道燃气气种等，否则不予以点火供气，并将不合格情况告之用户，向用户推荐购买管道燃气专用燃器具。4将胶管的一端连接在灶前阀，另一端伸到室外，打开球阀进行户内置换，置换所排放的气体必须引到室外。置换合格后，关闭灶前阀。将胶管的另一端连接在炉具进气嘴上，安装固定卡。5打开炉具旋纽至燃烧正常，并告之用户正常使用常识及注意事项，同时观察燃气表的运转情况。抄录用户的燃气表型号、编号、基数、客户姓名、电话等信息。向用户介绍各类阀门的使用方法，通气完毕请用户在用户确认单上签字确认。6经检查不合格的，点火供气人员应当场向用户填发整改通知书，告之用户不合格项，并请用户在通知书上签字。按照职责范围将整改通知书转交给相关部门进行整改。7点火供气人员在对户内挂表区域（单元楼层）的用户点火供气开启立管阀门前，必须对立管辖区内的用户逐一检查，查看户内表前阀和灶前阀（以下简称“两阀”）是否关闭，如有一户“两阀”未关闭，点火供气人员不予点火供气，并请用户相互转告立管辖区内的用户到现场验收确认，检查合格后方可点火供气。8点火供气人员对立管辖区内的用户一时不能进入户内进行“两阀”检查的，可选择有人在家的用户，将立管阀门开启。三、供气后工作1点火供气人员在结束用户点火供气撤离现场前，应仔细检查表箱是否加密锁好，表箱门是否关好，若在点火供气过程中发现有其他问题，应做好记录，报告相关部门及时纠正处理。2收集记录整理好用户点火供气资料（花名册），并将其转交给资料管理员，以备及时查阅。（三）抄表管理制度1.目的保证抄表工作安全有序进行，提高客户服务质量，提升客户满意度。加强客户燃气费用回款率，市场开发部客户服务板块设立电话催费和上门催费相结合的制度2.抄表员岗位职责1.1负责民用户的建档、抄表、复核等工作。1.2负责各类用户的欠费催缴及违章用户的归集工作。1.3催费工作3、抄表工作相关规定1．抄表员应保持衣着干净整洁，佩证上岗。2．按抄表计划定期抄表。工商业及居民普表客户每月20日进行集中抄表。因调价导致的抄表次数增加，按照公司统一要求进行抄表，每月20日抄表计划不变。3．掌握所抄区域的客户情况，如户主姓名、联系电话，发现户主变动，及时通知过户。4．熟悉客户的表型、表号、使用年限，左（右）进向，发现客户违章用气或私拆、移、改装等，应及时上报，并向客户宣传安全用气常识。5．抄表要实事求事，杜绝错抄，严禁估抄、漏抄。6．规范填写《缴费通知单》内容包括户号、抄表日期、上月表底、本月表底、本月用气量。7．保证客户系统数据按时上传，每月对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现表快、慢、失灵应及时上报以便及时处理。8．定期对欠费客户进行催缴。9．抄收工作纳入部门考核及个人绩效考核范畴，对抄收工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。10.催费时间为每月抄表期间及收费期间。催费对象主要以大额欠费、长期欠费用户为主。11.对于长期欠费户的催缴，以抄表员催费和营业员配合催费相结合。12班组长负责跟踪气费回收情况，确保催收责任落实到人。4、催费工作流程民用户催费流程Ø

营业员于每月收费日期截止日后进行电话催费；Ø

电话催费后仍不缴纳气费者，将详细用户名单交抄表员；Ø

抄表员根据名单进行上门催费；5、抄表考核细则：1、悦来康苑居民小区户外挂表，保证每月抄见率100%。每降低一个百分点月度绩效考核中扣罚10分抄表数每月超过50方客户需入户进行查看，并做好相应记录。长期抄表显示为零进行关阀处理。每发现一次错超漏抄在月度绩效考核中扣罚10分每次。2、针对悦来康苑小区普表用户气款回收率目标99.8%以上。每降低零点一个百分点月度绩效考核中扣罚十分。3、工商业用户每月20号抄表，保证每月抄收率百分之百，针对长期不用气客户应联系输配管理部进行关阀处理。每发现一次错超漏抄在月度绩效考核中扣罚10分。5、预存气费规定根据集团指引及公司运行现状，我部门通过以下几个方面的方式和举措进行预付费工作的执行和推广。利用客服中心电视、电子屏宣传通过客服大厅电视及电子屏进行预付费的宣传工作，督促客户进行气费清缴及气费预存工作。结合安全宣传活动对远传表小区进行预存气费宣传。（4）推广培训及宣传安检员、安装通气人员、营业员等面对客户的一线服务人员主要承担用户宣传推广职能，负责对用户进行预付费宣传推广，并指导用户如何进行预付费操作。同时通过催费等工作的开展，积极催缴用户燃气费，在客户缴清燃气欠费后，同时督促客户进行预付燃气费业务。（5）积极推广支付宝缴费工作根据远传表特性，积极为客户推荐支付宝缴费功能，通过减少客户公司缴费的不便，来提升客户缴费的积极性。（6）定期对预存缴费情况进行分析汇总，根据工作开展情况积极调整方法及策略，保证此项工作在计划时间内完成。5、气费退补管理规定（1）抄表人员严格按照抄表流程进行抄表工作，避免错超误抄，工商业客户及居民客户分别由专人进行系统录入。居民用户超过100方/月则要求抄表员再次进行抄表核对。工商业客户发现较大用气量客户则需通过SCD系统及客户充值情况进行核对，避免出现大额气费差错（2）所有退补均需系统管理员进行审批（3）较大额气费退补(大于500方),需由抄表员写清楚详细经过，经班组长、部门经理审核后存档，并纳入绩效考核中，在月度绩效考核资料合规完成性方面扣除10分/次。（4）大额气费退补（大于1000方），需由抄表员写清楚详细经过，经部门经理、财务经理审核后，由分管副总审批。因人为原因导致错误需纳入其绩效考核中，在月度绩效考核大额气费退补项扣除100分，纳入年度绩效考核并取消评优资格。（四）户内维修管理1.目的保证安装维修工作安全有序进行，提高客户服务质量，提升客户满意度。对隐患进行整改闭合，提高隐患隐患整改率，保证隐患及时消除。2.安装维修员岗位职责1.1负责民用户的漏气维修处理1.2负责零星客户的户内改造处理3、安装维修相关规定1）入户安装维修应按与客户约定的时间稍提前到达，客户开门后先向客户问好，并表明身份和来意。2）施工人员衣着应保持干净整洁，并持证上岗，举止文明，服务热情。3）施工中严禁借工作之便吃、拿、卡、要，入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，不得东张西望，乱走乱看；4）零散工程安装时，严格执行设计规范及公司有关工程质量及验收规定，确保工程质量。5)在不违反工艺标准、安全规范的前提下满足用户要求。当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。6)安装维修完毕后，及时进行验收送气点火，确保安全，向客户示范并请用户试用。并对施工现场进行清理，做到人走场净。7)施工人员要严格遵守公司服务承诺制及其他有关规定。8)每月按时认真做好零散工程安装台账记录，整理归档，确保完整准确。9）在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传。10）维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。11）如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户。12）维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户。13）如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。（五）安装及管线改造业务管理制度1

目的为规范施工，控制成本，保证施工安全，对改造工程达到统一、控制，做好优质服务，特制订本规定。2

范围本规定了居民客户安装、改造的职责分工、工作流程等内容。本规定适用于公司各单位。3

术语居民零星户燃气安装及改造工程：指由居民提出申请拆除、改造天然气管线和设施，实施（不减少原计量装置流量、不改变原使用区域的前提下）增加、拆除天然气管线或用气设备等对已建天然气管线和设施进行改变的工程。4

职责4.1

客户服务部4.1.1

负责居民零星户安装、改造工程受理；4.1.2

负责涉及户外和户内（包含仅涉及户内）天然气管线和设施改造工程的现场勘查、联系市场部设计图纸、联系计划财务部编制工程预结算、收取工程款、工程施工、材料发放、验收、置换通气。4.2

运行管理部4.2.1

负责仅涉及户外天然气管线和设施改造工程的现场勘查、联系市场部设计图纸、联系计划财务部编制工程预结算、收取工程款、工程施工、材料发放、验收、置换通气；4.2.2

参与涉及户外和户内天然气管线和设施改造工程验收，实施碰管。4.3安全技术部安全技术部负责监督改造工程中的规范服务执行情况。5

受理5.1

需改造的客户，持有效身份证件到客户服务部辖区客户服务部申请，留存身份证件复印件一份。5.1.1

有效身份证件包括：身份证、驾驶证、军官(士兵)证、护照、户口本、武警警官证等；5.1.2

行动不便的客户或其它原因不能到辖区营业所办理的，可以通过电话报改，客户服务部派维修人员到客户家中验证有效身份证件，填写《改装单》。5.2

客户填写《改装单》,并签字确认，由客户服务部将用户信息录入客户服务系统。6

现场勘察6.1

客户服务部受理申请后与客户约定时间，记录详细地址、改造内容、联系电话等内容，安排现场勘察。现场勘察时间以客户时间为主，原则不得超过一个星期。6.2

严格按照约定时间上门，现场勘察时应重点勘察用户类别及管道铺设情况及室内环境，填写《改装单》，并经客户签字确认。6.3

不具备改造条件的，现场勘察人员应现场告知客户原因，并在勘察单上注明。6.4

仅涉及户外天然气管线和设施改造工程，由客户服务部在一个工作日内将《改装单》交运行管理部，由运行管理部组织现场勘察，填写《改装单》，并经客户签字确认。7

收费7.1

改造施工前应按工程预算收取工程款，在置换通气前清算结算款并及时开具安装工程发票。7.2

涉及户外和户内（包含仅涉及户内）天然气管线和设施改造，客户服务部依据市政定额规定或公司核定规定编制工程预算，收取工程费用。7.3

仅涉及户外天然气管线和设施改造，由运行管理部依据市政定额规定或公司核定规定编制工程预算，收取工程费用。8

工程施工、碰管、置换通气8.1

仅涉及户内天然气管线和设施改造工程由客户服务部组织施工、置换通气。8.2

涉及户内及户外天然气管线和设施改造工程：8.2.1客户服务部配合组织施工；8.2.2运行管理部组织施工，进行碰管作业；8.2.3客户服务部组织置换通气，运行管理部配合；8.3仅涉及户外天然气管线和设施改造工程：8.3.1运行管理部组织工程施工、材料发放、置换通气等工作；8.3.2置换通气完成后1个工作日内，运行管理部将置换通气记录表转至客户服务部告知改造工程已完毕，恢复正常用气；8.3.3工程竣工后10日，运行管理部将竣工资料转客户服务部一份。（六）投诉管理制度1、目的明确部门进行投诉处理的程序及要求，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉，减少客户投诉。2、适用范围本办法适用于部门对客户服务提出的投诉处理。3、工作要求3.1负责处理并定期统计分析各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求3.2接到投诉后根据调查的事件真相，及时处理相关投诉。3.3接到投诉后，需在2个工作天内解决客户问题并回复客户或回复客户解决问题所需时间，并在办结后12小时内向投诉人反馈办理结果；3.4对新闻媒体曝光的供气服务问题，于2个工作天内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果；3.5对用户反映服务（工作）人员违反服务纪律的问题，必须按规定及时处理；3.6公司级及以上投诉由总经理办公室接办和调查处理投诉专员生伟伟处理联系4投诉分类4.1客户投诉按投诉渠道可分为直接受理投诉和外部转办投诉。（1）

直接受理投诉的渠道包括“服务监督部门收到投诉”和“客户服务部门等前线部门收到投诉”，具体包括来电（客服热线或投诉热线）、来函、来访、营业窗口（含客户服务中心、车用气服务窗口等）、公司网站（网上营业厅）、公司微信、手机营业厅等；（2）

外部转办投诉的渠道包括媒体、政府部门、上级转办等。4.2客户投诉按影响程度分类：（1）一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。（2）二级投诉：客户向上级部门、其它媒体（包括网络）进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成一定的不良社会影响，均为二级投诉。（3）三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为三级投诉。4.3客户投诉按投诉性质分类，可分为“有效客户投诉”和“关注事件”和“无根据事件”，其中“有效客户投诉”包括“工作人员有责投诉”、“公司制度流程不合理”、“对客户宣传告知不到位”、其它情况投诉等各种情况。除了“关注事件”和“无根据事件”两种情况以外的客户投诉（受理投诉）均为有效客户投诉。4.4

工作人员有责投诉的分类（1）A类投诉：出现以下行为之一的投诉：向客户吃、拿、卡、要、乱收费；打骂客户；其它影响较为严重的行为。（2）B类投诉：出现下列行为之一的投诉：未按工作流程开展服务；其它负面影响较大的行为。（3）C类投诉：出现下列行为之一的投诉：未执行首闻负责制、推诿、敷衍不履行职责；服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象；发生工作失误；其它有负面影响的行为。5.1客户投诉分类示意图（按影响程度）5.2客户投诉分类示意图（按投诉性质）5.3工作人员有责投诉分类示意图6投诉处理程序6.1

投诉受理（1）建立投诉处理一体化系统，实现各受理界面客户投诉信息共享。

（2）投诉受理渠道包括但不限于营业厅、热线、客户经理、网站、客户信函、客户来访，其中热线需确保365天×24小时专人受理客户投诉。

（3）受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，请客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

（4）受理客户在网站的投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容。

（5）受理各类形式的客户投诉，均填写《客户投诉记录表A部分》（详见内控表单）准确完整记录客户信息及投诉内容，并第一事件转到相关责任部门处理。（6）需要转办的事件，工作人员应对客户投诉情况向客户再次确认，对投诉事件处理的答复时间、答复方式（2个工作日内答复客户投诉处理情况）等事项向客户告知；6.2受理转办各成员公司由负责服务监督管理的部门或前线服务部门受理各类形式的客户投诉，填写《客户投诉记录表A部分》（详见内控表单），并根据事件的涉及范围，第一时间转到相关责任部门跟进调查，客户投诉监督部门则监督处理的过程。6.3调查处理及回复客户（1）相关责任部门需根据调查的事件真相，将事件分类为“投诉”或“关注”，并于二个工作天内回复客户，若为投诉，需在2个工作天内解决客户问题并回复客户或回复客户解决问题所需时间；若为关注，则应委婉解释；（2）相关责任部门按服务承诺的投诉处理时间完成投诉处理，并填写好《客户投诉记录表B部分》（详见内控表单）反馈服务监督部门。（3）各成员公司应依托投诉处理系统，明确投诉受理、派单、处理、反馈、回复各环节的责任人，确保投诉处理的闭环。

6.4跟踪回访（1）客户投诉监督部门可采用电话回访等形式，了解客户对公司投诉处理情况的意见。（2）客户投诉监督部门需填写《客户投诉记录表C部分》投诉处理的总结评语，进行分类整理、小结并归档，并确认事件是否为有责投诉。6.5投诉检讨和改进6.5.1

事后处理坚持“三不放过”原则。（1）事件的原因分析不清楚不放过。（2）事件责任人和其他员工没有受到教育不放过。（3）没有采取切实可行的防范措施不放过。6.5.2定期审阅、分析“有效客户投诉”和“关注”事件，检讨有争议的“有效客户投诉”和“关注”事件，确定关注原因、拟定改善计划及检查改善工作的进展情况。6.5.3定期召开会议听取负责客户投诉监督协调的主管部门的汇报，定期回顾、评估投诉处理方面的政策，督促客户服务各有关部门采取切实有效的改善措施。6.6投诉评估6.6.1

客户投诉监督部门根据相关部门反馈结果、回访客户情况，了解其对事件处理的意见，确认事件是否为有责投诉：6.6.1.1属无责投诉的事件，应归类为一般客户诉求；6.6.1.2

属工作人员有责投诉的事件，转入有责投诉处理程序；6.6.2客户投诉监督部门对转办至相关部门投诉事件的处理及时性、反馈质量进行评分，纳入服务评价体系，并填写《客户投诉记录表》C部分（详见附录A）。6.7工作人员有责投诉处理4.1投诉的来源可以是来函来电、其他组织转达或公共媒体等。接到投诉后将投诉分类为服务质量、安全性、收费、员工技术和服务态度、行为不当等等。4.2客户通过8310177或直接到客服大厅进行投诉的，部门内部落实后确认为有责投诉的，部门内部进行通报后扣罚责任人100元。4.3由总经理办公室接办和调查处理投诉专员生伟伟转交的市长热线公共媒体或渠道的投诉，经确认有责投诉的，进行部门通报后扣罚责任人200元，并纳入季度绩效考核中。4.4每季度对投诉记录进行分析统计，对造成有责投诉较多责任人进行定期教育指导。屡教不改者上报公司进行调岗处理。（七）售后及维修服务管理1）目的为了保障用户利益，规范作业标准，引导用户需求，持续为用户提供最安全、专业的优质服务，以服务创造价值，特制定本制度。2）适用范围2.1在公司内购买的百尊燃气产品（含燃气灶、热水器、吸油烟机、采暖炉、消毒柜）。2.2质保期内百尊产品的维修2.3超出免费安装工作范围的服务。2.4在保修期内，但超出服务承诺条款的情形（如把家用百尊产品用作商业用途等）。超出免费保值期内的百尊产品3）安装维修程序服务1送货安装服务程序1、接到客户要求送货安装请求后，询问客户所需型号，告知客户燃气具费用，记录客户需要安装具体时间和客户具体位置。向安装施工人员进行派工。2、安装人员接到《派工单》后，与客户再次确定安装时间。3、根据约定时间提前到仓库领取安装所需的产品，仓库管理员需在安装联上签字确认。4、上门服务必须遵守服务礼仪规范要求，送货上门时应首先核算对客户资料，如发现有误应立即将货品带回重新安排送货。5、安装燃气器具前，如有另需收费的材料和项目，需事先出示收费标准，告知客户并得到认可后，方可进行安装。安装按照操作工艺规定的标准实施，安装完毕、调试使用正常、做到客户满意为止。6、安装调试后，安装人员填写完成《安装施工单》、保修清单、客户资料等。7、安装人员将《安装施工单》存根存档。8、流程图9、安装时的一般注意事项9.1百尊燃具的安装必须严格依照现行的国家、当地行业或企业标准及规范，若当地企业的相关标准或规范严于国家及行业的，应执行当地企业标准。9.2在安装燃具及管道前，必须确保无违障情况，并与客户核对燃具型号及安装位置；燃气表、燃气管道与冷、热水管在定位前要征询客户意见。切记管道的安装要以安全，优良工艺及美观作为主导；不可为省时、省力、省材料而草草了事。例如：阀门要安装在容易操作的位置。9.3所有原有管道、燃具或燃气表在连接新管道前均要用压力计进行气密测试，以确保絶对气密；至于燃气表阀接口则应以检漏液测试。9.4安装热水器前，应先测量水压与水管流量。若低于标准，应如实告知客户，并提议改善方案；如加装水泵或更换输水管等。若客户不介意低水流量的话，则仍然可以进行安装，但应注意现有的操作水压不能低于该热水器所需的最低操作水压。工程完成后，必须将低于标准的水压记录在工作单上，并请客户在旁签署；而此水压读数亦要填写于特定的表格内以供稽查及档案贮存。9.5当需进行室外高空作业时，应遵守国家、行业及相关标准所颁布的有关法例。9.6室内的浴缸、洗手盆、地台等要先铺上工作布才可施工；完工后应打扫干净操作区并把所有沙石以胶袋或纸皮箱盛载好，然后搬至垃圾站处理。9.7所有因工程需要而开凿的墙孔，在完工后应修补妥当。其它因工程需要而移动过的室内家具，摆设及其它设备亦要恢复原位。9.8在向客户示范燃具时，应确保燃具整洁。9.9待工程完成后，必须用适当方法，如吸尘机、湿布等将施工场地清理干净，并将所有工具收拾妥当。9.10按照东营市燃气热水器安装质量拍照见证制度要求，在燃气热水器安装完毕后必须对安装质量状况进行拍照，拍摄的热水器安装质量照片应与安装单一并留档备查。10、燃气具交付使用前的注意事项10.1燃气热水器交付使用前的注意事项10.1.1进行气密测试；10.1.2吹扫；10.1.3检查电力装置及接地装置；10.1.4检查冷热水管接口是否漏水，观察压力、流量状况是否正常；10.1.5试验打火装置；10.1.6检查电磁阀等接口处的气密性；10.1.7开启热水龙头，检查风机是否正常运转并检查热水器是否能自动点燃（每一个热水龙头均应能开启热水器）；10.1.8关闭热水龙头，检查风机在短时间内是否仍在转动；10.1.9开、关热水龙头，观察着火及熄火情况；10.1.10检查热水流量及温升，并加以调整，如设有恒温器，应一并检查；10.1.11检查烟道状况，废气是否完全排出室外；10.1.12检查熄火安全装置是否操作正常；10.1.13对应产品说明书，向客户解释、示范如何使用热水器及注意事项。10.2燃气灶交付使用前的注意事项10.2.1进行气密测试。10.2.2吹扫。10.2.3检查可移动部份是否已在适当位置及装妥。10.2.4调校燃气用具至水平位置。10.2.5检查打火是否正常。10.2.6检查燃烧器的工作压力。10.2.7检查所有燃烧器的火焰形态是否正常。10.2.8检查熄火保护装置是否有效。10.2.9检查进气管联接状况。10.2.10向客户解释、示范如何使用灶具及注意事项。2

维修服务程序1.1客服中心接客户报修电话或来人维修时电话或传递单通知维修工。1.2记录客户地址，机型，联系电话等。1.3维修工接到维修通知后要及时与客户联系，判断故障原因，并根据现有维修情况及客户时间合理与客户约定维修时间。1.4根据约定维修时间提前到仓库领取维修或更换所需的配件按时上门维修。1.5维修完毕后，经客户签字验收根据收费标准结清维修费用。1.6认真填写维修记录。1.7礼貌道别。1.8收费单据与维修单交与客服部门。2上门维修2.1接受服务任务2.1.1接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、客户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等，首先同派工的售后负责人核实，如核实不到则直接联系客户核实。2.1.2对客户信息进行分析2.1.2.1根据客户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。如果是客户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导客户正确使用，2小时后跟踪回访客户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。2.1.2.2根据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，可转其他人或反馈售后负责人。2.1.2.3此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他人，或同OEM生产厂商客服部联系。2.1.2.4此故障能否在客户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在客户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。2.1.3联系客户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。2.1.3.1如果离客户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。2.1.3.2如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。2.1.3.3如果问题属客户误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导客户使用，若客户不接受咨询，维修人员应上门进行服务，并按公司回访制度３天内进行电话回访。2.1.3.4如果客户电话无人接，维修人员应改时间再打电话，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，维修人员要按地址上门，或客户不在家，则给客户留下到访不遇卡，留下电话，希望客户以后再联系。2.2准备出发2.2.1准备好各种服务工具维修人员应准备好维修工具、备件（或周转机）、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。安装时建议配备的工具维修时建议配备的工具2.2.2服务人员出发服务人员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到达。2.2.3服务人员在路上如果路上不出现塞车或意外，服务人员在其他客户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务人员在上一个客户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到客户2.3正式服务前的工作2.3.1服务人员进门前的准备工作服务人员在敲客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，以保证工作服正规整洁；仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。2.3.2敲门参考《XXXX燃气优质服务工作规范》――3.服务礼仪和规范――3.3客户服务规范――3.3.3进入客户室内工作的准则――3.3.3.1要求。前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。如果客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人，服务人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户不在家后，给客户门上或显要位置贴留言条，等客户回来后主动电话联系客户：同时通知中心（话务中心）。为了预防客户在楼下等待，服务人员应到楼下周围查看，看有无客户在此等候。2.3.3进门服务人员按约定时间或提前5分钟到达客户家，第一要自我介绍，确认客户，并出示上岗证。2.3.3.1如果服务人员遇到迟到，未按约定时间到达，客户不高兴甚至不让进门等情况，按以下各种方法处理：2.3.3.1.1如客户有联系电话，必须在同客户约定的时间前与客户取得联系，道歉取得客户的谅解。2.3.3.1.2若服务人员迟到，应首先向客户道歉，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。2.3.3.2如果客户不在家，服务人员要及时找到客户；如果客户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系客户确认，特殊情况下改约2.3.3.3若客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门，服务人员应首先亮出上岗证，给客户进明是受过正规培训的；把XXXX燃气的投诉、监督电话告诉客户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间,由售后经理亲自上门。2.3.3.4服务人员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务人员应在征得客户同意的前提下，由客户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门2.3.3.5如果客户家临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如果客户正在吃饭，服务人员应等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。2.3.4穿鞋套，放置工具箱服务人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。如果客户不让穿，服务人员要向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。如果服务人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。服务人员出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给客户造成坏印象，影响公司形象2.4开始服务2.4.1耐心听取客户意见服务人员要耐心听取客户意见，消除客户烦恼，服务人员服务语言要规范，要做到语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果客户恼怒，情绪激动，服务人员要耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝修理，要求退换。则首先弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务；如果客户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反XXXX燃气服务规范的行为，服务人员要详细讲解公司的服务宗旨及服务纪律，取得客户理解。2.4.2故障诊断服务人员应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示收费标准。2.4.2.1如果服务人员对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对或错，服务人员应向客户表示歉意；如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但客户认定有问题，服务员应用规范的讲解向客户进行解释。2.4.2.2服务人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在客户家修复的就现场修复，不能在客户家维修的，委婉向客户说明需拉回修，并提供周转机。对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但如果客户意