月兔企业文化文字手册

PAGEPAGE11月兔企业文化手册文字内容第一部分：卷首语月兔，神话传说中一种吉祥、纯洁、善良、温顺的小动物，几千年来，伴随着嫦娥奔月的美丽传说走进了一代代中国人的心中。在古代，人们创造月兔这个可爱的小动物，纯粹是为了寄托飞天的愿望和对理想的追求，月兔虽名气响彻千古，身价却一文不名，仅是个只能引起人们万般遐想和不尽思念的虚幻精灵。而如今，无论是在白雪皑皑的北国边疆、碧波万里的海角天涯，还是惊涛拍岸的东海之滨、亘古悠远的西域小镇，人们都可以看到一只只真实而可爱的“月兔”。她们不仅带来了全新的生活方式，使人们生活得更和谐舒心，也带给了人们缕缕温馨和无限关爱，这就是我厂出品的，荣获“中国驰名商标”称号的月兔橱柜。我厂是中国橱柜行业的先行者和拓荒者，于1995年创办于全国卫生县城，国家森林公园铜钹山下的广丰县，至今已有十多年的创业历程，十年的筚路蓝缕、十年的风雨洗礼、十年的千锤百炼，十年的艰苦创业，我们不仅向社会提供了大量的精品，也培育了一套具有巨大凝聚力的企业文化，由此奠定了傲睨于行业，腾飞于未来的基础。在我们心中，厨房不只是烧菜做饭的地方，同时也是休闲、娱乐、亲朋聚会、融洽家人感情、愉悦身心，温馨而浪漫的生活绿洲。故此，十年来我们一直奉行“诚信、仁爱、和善”的企业价值观，在提供人性化、环保型、高品质产品的同时，也致力于传播“生活在厨房、享受在厨房、沟通在厨房”的厨房文化。正因为我们这样想也这样做，所以我们的产品和服务得到了消费者的认可和好评，也因此获得了国家工商总局授予的“中国驰名商标”荣誉称号。我们深知这份荣耀来之不易，即熔铸了每一份员工的心血，也凝注了每一位经销商我们可敬可爱的合作伙伴的智慧与力量。正是大家的共同努力，才描绘出月兔橱柜今天风和日丽，鸟语花香的美丽景象。故此，我们对于每一个努力工作的员工，每一个精诚合作的伙伴都充满了真诚的感激。而正是这份感恩之心促使我们经常鞭策自己要努力经营好企业，为员工、为合作伙伴创造一个更加美好的未来。我们坚信我们的愿望一定会实现，因为我们不仅拥有一个誉播长城内外，声传大江南北的月兔品牌，更拥有一大批爱企如家、勤劳上进、富有创造力的员工和懂管理、善经营，具有开拓精神的合作伙伴。我们也期待着更多的人才加入月兔大家庭，更多的商界精英成为月兔的合作伙伴。第二部分：风采篇一、企业简介（内容由客户提供）二、荣誉成就（内容由客户提供）第三部分、文化篇草木吸阳光雨露而茁壮成长，大海容江河小溪而波澜壮阔，月兔以博大精深的企业文化而生机勃发。月兔文化是东西方文化的结晶，是中国儒家思想、道家智慧和西方管理精髓的有机结合，是月兔人经过十多年的实践、学习而总结出的赖以成功的经验，具有鲜明的个性和特点。月兔文化不只探讨事业成功的规律，也探讨人生的道理，在具体实践上既立足中国国情，又按照国际水准来要求。月兔文化的表层内容是厂容厂貌及VI，浅层内容是生产经营，中层内容是规章制度，深层内容是价值观念和企业精神。月兔文化深层内容一、企业核心价值观：诚信、仁爱、和善企业价值观是企业文化的核心，它决定和影响着企业存在的意义和目的，为企业生存和发展提供基本的方向和行动指南，为企业员工形成共同的行为准则奠定基础。诚信：故有季布一诺千金，今有月兔一言九鼎，月兔践行“言必行、行必果”的古训，以诚信的态度服务顾客，以诚信的姿态对待合作，以诚信的言行回报社会。仁爱：仁由“二和人”构成，意味着人与人之间只有通过互敬互爱建立良好的人际关系，才能赢得广阔的发展空间，故此月兔以“爱心无价、仁者无敌”作为座右铭。和善：和善的姿态使人如沐春风，和善的言行更如春雨滴滴滋润人的心田，月兔坚信“礼之用、和为贵”，“人之初、性本善”，“天时不如地利、地利不如人和”，更坚信只有和气才能生财，“家和万事兴”。二、企业使命：为国家繁荣富强贡献力量、为大众舒心生活提供精品、为员工成长进步搭建平台为国家繁荣富强贡献力量：月兔人深知没有国家的繁荣富强就必定没有个人的进步及企业的发展，故此月兔把经营企业同促进国家富强、民族昌盛、人民富裕紧密结合起来、以高度的社会责任感及“国家兴亡、匹夫有责”的爱国情怀，担负起实业报国的使命，一方面诚信纳税，一方面积极参与公益事业建设。为大众舒心生活提供精品：月兔在向社会大众提供人性化、环保型、高品质产品及高效、优质的服务同时，还致力于传播“生活在厨房、享受在厨房、沟通在厨房”的厨房文化，力求把厨房这样一个仅能烧菜做饭的地方打造成愉悦身心，温馨而浪漫的生活绿洲。为员工成长进步搭建平台：企由人和止两字构成，这就意味着企业一旦离开人就必然要停止发展。故而，月兔在为员工提供合理报酬的同时，更设法为员工成长进步和自我价值实现搭建平台。二、经营理念：设计人性化、管理现代化、产品精细化、市场全球化设计人性化：月兔人热爱生活，倡导健康、先进的生活方式，月兔的每一款产品都熔铸了月兔人对生活的热爱，对消费者的尊重，体现月兔以人为本的道德准则，故而与其说月兔在设计产品，不如说月兔是在设计幸福美好的生活。管理现代化：月兔以建立现代企业制度为目标，推行先进的管理模式，广泛采用现代管理技术、方法和手段，规范企业各项管理体系和规章制度，建立健全和谐畅通的企业运行机制，促进企业健康持续发展。产品精细化：细节决定成败。月兔人认为产品是由一个个细节部位构成的，当所有的细节都是精品时，那么整件产品肯定是精品，反之只要有1%的细节是次品，那么整件产品就必定是劣质品，故而月兔人树立坚定而清醒的质量观念，用心锤炼每个细节，力求精益求精。市场全球化：月兔正视当前国内竞争国际化、国际竞争国内外的现实，坚定不移地实施品牌战略，逐步建立全国性乃至全球性的营销网络。三、企业精神：忠诚敬业、开拓创新、团结拼搏、好学上进忠诚敬业：月兔人热爱企业，忠于企业，不做损害企业的事，不说诋毁企业的话，不泄漏企业机密，敢于挺身而出维护企业形象；月兔人更热爱工作，把工作当成自己的事业，为所做的工作自豪，对所做的工作负责，兢兢业业，竭尽全力。开拓创新：创新是人类认识和改造世界的必然要求，是推动企业跨越式发展的根本动力，是国内外成功企业家的经营共识。月兔人敢为天下先，敢于超越常规思维的束缚。通过开拓创新，月兔人不仅满足了现有市场需求，还不断挖掘新的消费需求，创造新的市场。团结拼搏：月兔人团结友爱，激励共进，月兔人崇尚个人英雄主义，但更重视团队精神，因为月兔人明白：大海的波澜壮阔是源于无数水滴微小力量的融合汇聚。正因为具有团队精神，重视团队利益，所以月兔人忘我工作，奋斗不止。好学上进：现代企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是知识的竞争，知识的竞争是学习能力的竞争。月兔形成了一股好学上进的风气，月兔人充实帐户，但更充实头脑，月兔人善于包容吸收，接受新鲜事物，与时俱进，不断追求企业和个人的共同进步。四、服务理念：快速反应、立马行动现代竞争的核心因素是服务，服务是企业赢得市场的重要手段。月兔要求每一个员工都必须拥有强烈的服务意识，并把这种意识贯注于工作的每一个细节，为经销商、消费者提供服务时必须像兔子一样敏捷，像火焰一样热情，用优质的服务来打造良好的企业形象，树立优秀的企业风范。五、营销观念：先树人品，再卖产品先交朋友，再做生意月兔人不拿自己的人格尊严与世俗做交易，更不拿企业的声誉去与放弃原则做交易，月兔人开拓市场从来都是力求做到“先树人品，再卖产品，先交朋友，再做生意”，这是月兔橱柜畅销于大江南北、长城内外的一个重要因素。六、管理哲学：以德育人、以理服人、以情感人，营造“人企合一”，人人受尊重的经营氛围月兔坚持以“人”为中心，通过以德育人、以理服人、以情感人，营造“人企合一”，人人受尊重的经营氛围，最大限度地挖掘人的潜能，培养企业和员工共同价值观，形成利益的共同体；通过提高员工的物质和精神待遇，提升企业对员工吸引力和员工对企业的向心力，增强企业的团体凝聚力。企业口号：志高山峰矮路从脚下伸品牌推广语：让您想家每一天七、企业图腾：月兔月兔吉祥、纯洁、善良、温顺；月兔忠心护主，在寂寞冷清的月宫里陪伴主人嫦娥数千年也无怨无悔；月兔有强烈的敬业精神，在月宫捣药一捣就是数千年；月兔身手矫健，行动如风，能机智灵活地摆脱对手的追踪，〈〈木兰辞〉〉就有“两兔傍地走，安能辨我是雌雄”的描写。八、企业愿景：中国橱柜行业的常青树愿景从字面上看包含两层意思：一是“愿望”，是有待实现的意愿；二是“景象”，指具体生动的图景。企业的共同愿景就是被公司成员接受和认同的公司的愿景，主要包括对组织存在使命的认识和公司未来发展的规划。月兔一切从实际出发，不好高骛远，不求最大，但求最好。月兔不做行业最强，只做百年不到的常青树。第四部分、加盟篇一、加盟商的素质要求一）心态意识 1、敬业精神：想做事的人总有办法，不想做事的人总有理由，办法总比困难多，因此要成为卓越的加盟商，必须对工作有满腔的热情。2、目标意识：目标是成就事业的真正动力。目标使你工作积极，使你认清使命。3、服务意识：作为加盟商，一定要明白，顾客不靠我们也能活，而我们少了顾客却不能生存。因此，要学会像对待亲人一样对待顾客，努力做到尊重顾客，在合情合理的范围之内，最大限度满足客户，并设法在此基础上再增加一点东西，让顾客知道你在感激他们。妥善处你的过失，诚心道歉不要找借口。4、积极的心态：任何人都是从无数的挫折中总结经验教训而走向成功的，要运用积极的方式去思考问题和做事情，要积极行动避免事情发生，而不要等待事情发生。二）、必备的能力１、资源的占有能力：对有形和无形资源的占有能力是决定加盟商是否能做强做大的基本能力。２、渠道建设能力：其核心是销售网络的数量，布局和质量。３、资金周转承受能力４、销售服务提供能力：包括售前、售中、售后的服务能力。５、高效物流配送能力：主要体现对下级网络的物流配送能否保质保时。６、整合营销推广能力：能够把营业推广、广告、促销、服务有效地结合一体，灵活运用，更好地适应市场和提高销量。7、对客户的协调能力：善于处理客户的关系，能有效减少矛盾，促进交易，提高客户对产品的信任度和品牌忠诚度，避免纠纷。二、加盟条件一）、加盟形式专卖店或旗舰店由加盟商全额投资，包括样品的买断，实行自主经营、独立核算，自负盈亏，在管理和经营上应接受月兔橱柜公司的管理和监督。二）、加盟保证金保证金不冲抵货款、不计利息。加盟合同期满后，按照双方签订的经销合同上的条款和规定实行保证金的返还和没收处理。三）、专卖店要求店面面积：省会城市在㎡以上，地级城市在㎡以上，县级城市在㎡。店面地址：橱柜或建材一条街的独立店面、建材或家具超市、大型住宅小区旁边、人气较旺的街道。样品数量：不得少于五套。店面专修：店面招牌按照我厂统一招牌标准制作，吊顶使用黑色或银灰色，地板使用米黄色或白色防滑地板砖，墙体为白色，每套橱柜的背景色根据橱柜门板颜色进行匹配，其他色参照企业ＣＩ，灯光要柔和，灯具款式要丰富，每套样品上的灯具最好有特色。办公用品：配用传真机、电脑，安装宽带实行网上订单，使用月兔橱柜设计软件，使用标准的月兔橱柜签订合同和下单格式，使用月兔纸杯招待客户。四）、产品专卖和展示要求1、所有样品必须是月兔牌，不得参杂其他样柜。2、销售的产品必须是我厂带有月兔防伪标志的产品，不得经销其他品牌产品。3、人造石、电器、五金尽量使用月兔牌，如使用其他品牌，必须选择国内外知名品牌，但售后服务我厂不负责。4、其它装饰品可自行采购，也可从我厂购买。5、店内宣传资料和色卡必须使用我厂统一制作的，不得放置其他品牌的宣传资料和色卡。6、销售额按照经销合同中的条款执行7、店员的服装要统一五）、人员配置和素质要求1、负责人：县有较强的管理、组织、业务能力，品德修养好，敬业精神好，文化程度高中以上，有强烈的成功欲望，较强的交际能力。2、设计师：至少一名中专以上学历，有多年工作经验，或由我厂培训合格后上岗。3、营业员：至少两名高中以上学历，形象气质好，口齿伶俐，善于表达和交际，性格温和，待人热情大方，工作积极主动性强。4、安装人员：至少两名，初中以上文化，有木工基础，品格修养好，服务态度好，有工作经验，或由我厂培训合格后上岗。5、业务员：至少两名，高中文化，能吃苦耐劳，口头表达能力强，性格开朗，善于交际，组织纪律性强，有事业心。三、加盟商职责１、产品销售２、信息传播３、品牌推广４、物流服务５、公共关系６、员工培训７、售后服务四、加盟程序双方就产品市场、品牌、策略等相关事宜，进行具体的沟通了解，获得初步认识。邀请意向加盟商到公司实地参观考察，商讨具体合作细节。意向加盟商根据了解的内容，进行市场调查分析和比较，作出最终决定。意向决定后，双方进行签订合同，交纳加盟保证金选定专卖店地址，厂家派业务员实地分析指导，开始样柜设计和加工生产，店面开始装修，设计和施工（２０天内全部完工）。同时进行人员的招聘和培训。开业前广告宣传和开业后的促销活动方案提交，公司审核后开始执行。五、总部对加盟商的支持一）、品牌支持加盟商享有月兔品牌使用权，可使用月兔品牌标识及VI系统从事经营月兔橱柜的商务活动，共享月兔品牌的无形资产，但禁止以月兔品牌从事与月兔橱柜无关的商务活动。二）、垄断支持授予加盟商所约定区域市场的独家经销权，彻底杜绝恶性竞争和无序经营，确保加盟商坐享丰厚利润。三）营销支持加盟店开业前，总部派员配合进行市场调研活动，收集信息，对样柜设计，店址选择，商圈分析、风险分析、盈亏平衡分析、广告和经销方案策划进行指导，确保加盟店迅速打开市场，开业后亦对加盟店进行跟踪指导。公司还规定专卖店每年应策划不少于３次的促销活动，活动期间公司给予价格优惠和礼品配送的支持。四）、培训支持开业前，公司对营业员、设计师、安装工等员工进行免费培训，五）、服务支持公司具有完善的售后服务体系，设有专线电话和专人服务，并附有服务投诉电话，随时解决加盟商服务的后顾之忧。六）、物流支持公司免费将货物运送到加盟商的所在地，买日发货，时间及时，反应快捷，并对货物进行保险。七）、奖励支持公司根据加盟商完成销售额的不同，给予不同比例的奖励。对地级市完成８０万以上和省会城市完成１００万以上者给予一辆３万元左右小型车的奖励。八）、赠品支持公司增予授权铜牌、特许经营证书、色卡、设计软件、店面专修样稿、色卡、办公用品、相关宣传资料九）、广告支持公司提供中央电视台等全国性媒体的长期广告支持，并视加盟店的销售额（A）给予不同比例的广告宣传经费。十）、终端形象规范支持：公司给予加盟店800元的制作经费支持，店员服装及样块及材质架、办公用品统一风格，公司统一提供产品导购手册，设计软件。营业员的标准和要求一、合理的知识构成顾客知识：了解顾客的类型，购物心理和行为，购买动机和购买习惯。产品知识：能够熟记公司导购手册的内容。企业知识：掌握公司的历史背景、行业地位、销售能力、产品种类、技术水平、发展战略、营销政策、服务项目等。市场知识：熟悉行业的最新情报，同类产品的营销手法，当地的风俗习惯、文化偏好、流行趋势、以及顾客的购买力情况，潜在顾客的需求及分布等。二、必备的五种能力观察能力：能从顾客的言行举止，面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，以便采取相应的接待方法和应对措施。表达能力：能通过流畅的语言和真挚的表情，迅速、完整、生动地向顾客传递信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。记忆能力：准确的记忆是高效服务的后盾，能给顾客留下良好的印象。4、应变能力：在遵守工作纪律和服务原则的基础上，导购应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点。采取创造性的的服务措施，满足不同顾客的需求。5、自控能力：能理智的控制自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态，热情周到地为顾客服务，即使顾客无理取闹，也能平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。三、仪容仪表规定1、着装：必须穿着公司的统一服装，佩戴胸卡。要求干净整齐，有整体宣传效果。2、仪表：头发不散乱，行动不散漫。一言一行既代表自己，更代表公司的整体形象。3、表情：精神饱满，精力充足。微笑面对客户，举止大方得体，杜绝轻浮泼辣。4、语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，并使用礼貌用语。5、站势：脚跟着地，脚尖分开。腰背挺直，胸膛自然。颈脖伸直，头微向下。6、坐势：身体端正，双腿平放。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。7、目光：与顾客交谈时，应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域。8、手势：要正确到位，在向顾客解说产品时，应将手朝向产品方向，体现对顾客的尊重。四、服务用语规范导购应时刻使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲，针对不同情况，及时对光临的顾客进行礼貌问候和主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。1、“您好，欢迎光临！”任何时间客人一入店就打招呼。2、“让我为您介绍一下产品的特征。”“请您看看我们的产品介绍。”在为顾客介绍公司产品时。3、“对不起，马上来。”导购为处理其他事情暂时离开时，对服务中的客人说。4、“对不起，请问。”店员询问顾客要求和需求时。5、“非常抱歉，给您添麻烦了。”在向顾客道歉时。6、“对不起，让您久等了。”不能立刻接待顾客时。7、“实在对不起，我们的产品实行全国统一定价制度，我无权降价。”对提出降价要求的顾客。8、“谢谢您。”“欢迎下次光临。”对来购买的顾客也可使用鼓励性话语。五、微笑的服务原则1、主动热情：微笑服务贵在主动热情，顾客光临时微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的第一印象，顾客离去时微笑又是温馨的告别语。2、自然大方：接待顾客时要自然大方地微笑，惟有这样，才能让导购的服务看起来真诚、亲切，让顾客产生宾至如归的感觉。3、一视同仁：导购接触的顾客各种各样，老人、小孩、穷人、富人、黑种人还是白种人，也不管顾客是否决定在这里购买，都要一视同仁。4、微笑三结合：导购在微笑时，要以亲切的目光注视对方，把微笑与文明礼貌用语有机结合，还要与恰当的身体语言有机结合，给顾客留下最佳的印象。5、养成习惯：要坚持天天微笑，学会控制影响微笑的不良情绪。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯，才能使优质文明服务进入新境界。6、注意场合：对于很多场合，究竟该不该微笑，有一个两字的判断标准。就是换位思考，如果这件事发生在我身上，还能笑得起来吗？加盟店售后服务与客户管理在激烈的竞争中，谁有完善的服务体系，把方便最大限度献给顾客。谁就将赢得顾客的信赖，进而最终占领市场，战胜竞争者。因此，售前的准确引诱，售中的询道协助，售后保养准修的快速有效，发生争议时的态度和表达方式等，都是终端维护的重要内容。售前服务：给顾客提供咨询。协助选购。提供必要的图低和技术资料。测量、设计。售中服务：对客户厢房的布局和装修提供意见和建议，以便橱柜的使用舒适方便和整体形象统一。以利于客户方便，而约定具体的安装时间。安装橱柜始末，都要接受客户的监督，以让客户满意。安装完毕，请求客户填写回执单并集中管理。售后服务：严格执行公司具体规定的《售后服务制度》建立顾客资料档案，道过亲自拜访、书信反馈、电话追踪访问等方法进行具体的售后追踪服务。请求客户填写公司统一制度的客户回访表，并统一回交公司总部。定期或不定期地由专门的技术服务人员实行上门清洗保养和维修服务。投诉处理有效倾听，接受批评。以诚恳态度接受他们提出的意见和建议，本着“有则改之，无则加勉”的态度来对待客户的意见和不满，然后想办法清除这些不满的情绪。巧妙道歉，平息不满，处理遵守三个原则：（1）、牢记自己代表的是整个公司的形象。（2）、说明理由、寻找借口或进行辩解，要慎重。（3）、道歉要有诚意，要诚实承认自己的过错，肯定客户的正确。3、调查分析，提出方案：尽可能按照客户希望处理，但也要在保持公司和客户共同利益的前提下妥善解决。执行方案，再次道歉。安装人员的标准和要求1、具有良好的木工基础，对橱柜的结构熟悉清楚，能熟练掌握电器五金的功能原理。2、有良好的沟通能力，自控能力和观察应变能力。3、安装人员服务态度要好，热情礼貌，与客户交流时必须使用服务用语和坚持微笑服务原则。4、上门安装时要穿着公司的统一服装，要求干净整齐。5、携带的工具要摆放整齐有序，卫生要清洁。6、安装橱柜时，对部件要轻拿轻放，不要损坏部件，认真细致，严谨精细地装配各个部件，保证点、线、面、角的准确平衡对称。7、安装过程中发现问题时，要及时与专卖店负责人联系，采取具体方案，作业处理，避免客户投诉或拒收的情况发生。8、不得收取和索取客户的任何礼品和利益好处。9、安装完毕，要将