居然之家岗位操作手册（范本）

...wd......wd......wd...居然之家岗位操作手册目录目录2前言7第一局部商场总经理/店长岗位操作手册8第二局部商场办公室主任岗位工作流程181店长办主任岗位操作手册1002点长办文员岗位操作手册1033播送员岗位操作手册1064采购员岗位操作手册106第三局部市场部岗位操作手册1161家具部经理岗位操作手册1162家具部楼管岗位操作手册1223建材部经理岗位操作手册1304建材部楼管岗位操作手册138第四局部物业部岗位手册1441电工班班长岗位操作手册1442楼层电工岗位操作手册1583值班电工岗位操作手册1714弱电电工岗位操作手册1845维修班班长岗位操作手册1966维修工岗位操作手册2107空调工岗位操作手册2218电梯维修工岗位操作手册2259货梯值班岗位操作手册22810物业部经理岗位操作手册23111员工餐厅厨师/主管岗位操作手册………24312员工餐厅勤杂工岗位操作手册250第五局部安全系统各岗位手册2521商场安全部〔经理〕操作手册2522安全部班长岗位操作手册2553门岗安全员岗位操作手册2624广场〔停车场〕岗位操作手册2655巡查安全员岗位操作手册2686消防主管操作手册2757消防控制中心岗位操作手册2788商场夜班楼层安全员岗位操作手册2799商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册28710商场夜班楼层安全员岗位操作手册29530312干部夜间查岗制度31213电子巡检系统管理制度313第六局部司机班系统操作手册3231司机班长岗位操作手册3232司机岗位操作手册330第七局部企划部系统岗位操作手册3371企划部主管岗位操作手册3372企划部工作操作手册3413企划部美工岗位操作手册3464企划部工作操作手册3545第八局部营销部系统岗位操作手册3716营销部经理岗位操作指南3717营销部业务员岗位操作手册3818营销部网络团购筹划岗位操作手册3909营销部上门服务岗位操作册396第九局部售后服务部系统岗位操作手册4021售后服务部经理岗位操作手册4032售后服务部主管岗位操作手册4113商场售后管理员岗位操作手册4184商场售后服务总台接待员岗位操作手册435附录一：5S管理规定445前言《居然之家系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。这本手册大全旨在创新居然之家人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著，是完善居然之家追求细节化质量过程管理的必要工程。这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。本手册在居然之家集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义。居然之家不断追求卓越，在科学开展观的统领下，从长远开展战略和可持续开展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进展开发。人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星开展历程中具有特色和现代企业管理精华的根基上，编制了《居然之家系统岗位操作手册大全》。该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、标准，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。该手册由居然之家华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进展改良补充，以符合红星开展的需求。第一局部商场总经理岗位操作手册一、岗位概述岗位名称：商场总经理直属部门：区域管理营运中心直接上级：区域中心总经理直接下属：商场各职能部门经理适用范围：各区域商场二、岗位职责1、根据公司战略目标，制订本商场的开展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监视所属商场、部门落实、执行。3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监视所属部门落实、执行。5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监视所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监视所属商场落实、执行。7、根据集团公司年度经营开展方案，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进展管理和控制。8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监视商场有效落实。9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事〔任用、培养、鼓励等〕管理工作。10、完成上级领导交办的其它工作。三、主要工作：1、战略开展：⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的开展战略，与集团公司的开展目标、开展方向保持高度一致。⑵依据集团公司下达给本中心的开展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的开展战略和策略。⑶层层分解战略。将中心的开展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监视、考核，推进中心战略和策略的全面实施。⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略开展设想、规划，经批准后并予以全面实施。⑸以本中心为根基，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新工程或协助集团公司开展新工程。2、制度建设：⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。⑵以集团规章制度为大法，在此根基上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监视、考核、奖惩，依法办事，表达制度的公正、公平和严肃性。3、外联公关：⑴注重地方关系的建设和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建设，为集团公司在本区域的开展奠定坚实根基。⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学〞的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。⑸中心重大事件的外联公关。4、安全管理：⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。⑵每周进展1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。⑷注重、预见会发生的特殊事情。⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。5、营销企划：⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的开展趋势。⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。⑹关注各种新生事物的发生。⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化开展。⑻每个月要到竞争对手商场参观1次。⑼每个月组织1次营销研讨会。⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。6、客户服务：⑴平均每天访问1个顾客、每周7个。⑵每周处理1件重大售后投诉。⑶每周要检查售后服务情况1次。⑷每月去顾客家上门回访1次。⑸每季度下工厂1次。7、人力资源管理：⑴组织机构建设：协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的人事安排。⑵绩效考核、末位淘汰：按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰。⑶授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。⑷培养人才：①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。⑤每年培养2名以上商场总经理/店长、3名以上职能部门经理/主管管理干部。⑸关心员工：①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯开展规划，支持他们成长、成功。②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。③关心员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。四、工作细则1、每周工作：⑴审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报。⑵审阅《商场经营状况周报表》等各类周报表。⑶审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要。⑷审批各职能部门、商场1000元以上的各项费用的支出。⑸各商场安全检查。⑹上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作。2、每月工作：⑴重要社会关系的外联公关。⑵收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息。⑶商场月工作总结、方案的上报。⑷审阅各职能部门、每月工作总结、方案。⑸审阅《品牌分类变动月报表》、《新引进品牌分类确认表》、《市场调研报告》、《商场经营户明细台帐》等商场各类月报表。⑹组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报。⑺组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报。⑻审阅业务互动会议纪要。⑼参加中心大会。⑽审批商场重大营销企划活动方案。⑾组织安全专项检查和综合检查。⑿竞争对手商场参观。3、每季度工作：⑴商场每季度经营绩效考核。⑵下工厂实践。⑶组织商场召开安全隐患预警预测会议。4、每年工作：⑴参与制订、分解中心年度经济指标，考核商场完成情况。⑵商场及个人年度目标责任、责任方案的制订，并上报分管副总裁和集团公司。⑶审阅各职能部门年度目标责任、责任方案。⑷组织开展各职能部门年度绩效考核、末位淘汰。⑸年度各项先进、一事一奖等的评选、上报。⑹组织、参加集团公司中高层管理干部会议、集团年度总结表彰大会、集团目标责任责任方案汇报大会等会议。⑺参加中心各商场年度总结表彰大会、商场目标责任责任方案汇报大会。⑻商场定位调整。⑼参与区域新工程的开展。⑽参加集团公司组织的各类重要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心得。第二局部店长办公室岗位手册商场办公室主任岗位操作手册一、岗位概述岗位名称:商场办公室/店长办主任直属部门:商场办公室/店长办直属上级:商场总经理/店长或商场行政副总经理适用范围:各商场办公室/店长办二、岗位职责1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作，保证日常管理工作的顺利进展。2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料，报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行。3、负责组织商场有关会议，落实会议纪要的撰写、上报工作。4、负责商场总结方案等重要文书、资料的撰写、上报工作，负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。5、负责商场及各部门各类报表、总结方案等的收集、汇总、上报工作。6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作。7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作。8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作。9、负责公司或外来人员的接待，代安排食宿、代购票等。10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作。上级领导调派车辆，统一与办公室/店长办主任联系。11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作。12、负责商场党工团活动的组织和安排。13、负责办公室/店长办的安全管理，每日下班后关闭电源。14、负责培养人才。15、了解每位下属的5个优点、3个缺点，记录在档。16、完成上级领导交办的其它任务。三、主要工作1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议，并根据集团、中心、商场领导的要求，撰写、上报各类会议纪要。2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每年度的工作总结、方案。3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关。4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作。5、强化商场根基管理，组织开展、实施ABC考核、5S管理考核。6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理。7、办公室/店长办日常行政、人事管理，人员及岗位职责调整，绩效考核末位淘汰。8、商场各部门工作协调，制度、工作执行力的监视、考核、奖惩。9、商场及办公室/店长办员工培训方案的制订与实施。10、商场党工团活动的组织、安排。11、商场企业文化建设工作。四、辅助工作1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助。2、协助业务部门制订并开展营业员培训，协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰，组织开展楼层综合考核评比。3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排。4、商场党工团组织机构的建设。5、管理人员下基层实践活动的组织、开展。6、商场员工文化娱乐活动的筹划、组织、开展。7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系，以利于更好地开展工作。8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况。9、顾客服务：解答顾客的咨询，满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求。10、完成上级领导交办的其他临时性工作。五、工作细则〔说明：①以上时间以冬令时间为准，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延；②集团各商场每日营业时间有所不同，各商场可据实调整。〕1、每日工作：时间根本工作内容8：50前完成考勤打卡，换工服、带着带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表标准、要求。8：50-9：10参加商场员工晨会、升旗、做操。9：10-9：20回到办公室，开窗通风，做卫生，到达5S管理标准。9：20-9：30查看前一日工作日志，方案当日工作，分配工作时间。9:30-11:30完成前一日未完成工作及紧急性工作。11：30-13：00午餐、午休13：00-14：00商场办公区及各楼层服务台5S管理以及员工仪容仪表、日常行为标准、工作状态等的巡查。14：00-17：40日常工作安排。17：40-18：00总结当日工作，做好工作日志。18：00整理办公用品，清扫办公室卫生，关闭所有电源。打卡，下班。2、每周工作：⑴参加商场每周业务分析会、办公例会，撰写或安排业务文员撰写、校审并上报会议纪要。⑵组织、主持办公室/店长办一周工作例会。⑶撰写、上报《员工工作周报》、办公室/店长办一周《部门工作周报》，审阅办公室/店长办员工《员工工作周报》。⑷值日官工作，巡场。3、每月工作：⑴组织、参加、主持员工大会。⑵参加同城两店/多店业务互动会议。⑶办公室/店长办月工作总结、方案和商场月工作总结、方案的撰写、上报。⑷值日官工作管理。⑸商场5S管理检查、考核。⑹办公室员工ABC考核。⑺办公室/店长办员工的每月加减分考核。⑻楼层综合考核评比。⑼中心月度安全专项检查及综合检查的安排、落实。⑽组织、参加、主持每月读书成果分享会。4、每季度工作：⑴参加中心部门主管以上管理人员会议。⑵政府部门等的日常联络、公关。⑶组织配合或参加集团安全监视部的安全专项检查。⑷商场星级/优秀营业员、优秀厂商的评比。⑸办公室/店长办员工季度培训。⑹协助商场人力资源部、业务部门开展商场员工、营业员的培训。5、每年工作：⑴组织、参加集团办公条线会议。⑵组织、参加集团总结表彰大会。⑶组织、参加集团责任总结、目标责任汇报大会。⑷组织、参加、主持商场年度总结表彰大会。⑸个人、办公室/店长办、商场年度工作总结、新一年目标责任书的撰写、上报。⑹商场员工、办公室/店长办员工、营业员年度培训方案的制订或协助制订。⑺办公室/店长办员工年度绩效考核、末位淘汰。⑻商场全年文化娱乐活动的规划、组织开展。⑼员工安康体检等的组织、实施。商场办公室主任岗位工作流程一、行政管理1、会议工作：⑴业务分析会：每周五13:30〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.会议通知周五10:00前安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周五13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周五13:30①准时参会。遇事向商场总经理/店长请假；②与会人员签到，建档；③安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周五下午至周六12:00前①安排业务文员撰写《业务分析会会议纪要》；②《业务分析会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；③业务文员将《业务分析会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《业务分析会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周六13:00后①业务文员建档《业务分析会会议纪要》；②业务文员下发《业务分析会会议纪要》，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周五会议完毕后①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监视、考核各部门经理/主管执行会议决议。⑵办公例会：每周六13:30〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.会议通知周六10:00前安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参会。2.会场准备周六13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周六13:30①准时参会，汇报办公室上周工作总结、本周方案；②遇事向商场总经理/店长请假。如有重要内容需汇报或协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报；③与会人员签到，建档；④安排业务文员做好会议记录。4.会议纪要撰写、上报周六下午至周日12:00前①安排业务文员撰写《办公例会会议纪要》；②《办公例会会议纪要》初稿校审，交业务文员修改；③业务文员将《办公例会会议纪要》初稿报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《办公例会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅。5.会议纪要建档、下发周日13:00后①业务文员建档《办公例会会议纪要》；②业务文员下发《办公例会会议纪要》给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收。6.执行会议决议周六会议完毕后①作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监视、考核各部门经理/主管执行会议决议。⑶商场员工大会：每月第二周星期一，18:30后〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.大会筹备提前3日①联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；②协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端；③通知物业、安保部门经理会议举办具体日期和时间，请其安排人员提前做好会场布置的准备〔假设无会议室〕，或安排行政文员做好会议现场布置准备〔有适宜的会议室〕。2.拟定大会议程提前2日①拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认；②安排业务文员下发员工大会通知，各部门经理/主管签收；③业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通知；④业务文员建档每月员工大会议程/通知。3.会前准备提前1日①安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员工参会；②有关会议资料、物品等的准备到位；③安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐；④安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大会完毕后送员工下班回家。4.会前检查大会当天①提请、监视行政文员、企划部经理或物业、安保部经理安排人员及时准备好会场；②会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位；③通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下班回家。5.举行会议大会当天①组织办公室/店长办员工参会；②安排业务文员做好会议记录；③参加、主持员工大会；④安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场，恢复秩序。6.会议纪要撰写、上报会后2日内①业务文员撰写《员工大会会议纪要》；②校审《员工大会会议纪要》并交业务文员修改；③业务文员将修改后的《员工大会会议纪要》，报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《员工大会会议纪要》上报中心总经理、分管副总裁审阅。7.会议纪要建档、下发会后2日内①业务文员建档《员工大会会议纪要》；②业务文员下发《员工大会会议纪要》，各部门经理/主管签收。8.执行会议决议会议次日起①作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议；②监视、考核各部门经理/主管执行大会决议。⑷商场年度总结表彰大会：每年春节后一周内，正月十五元宵节前〔各商场根据各自实际情况确定会议日期和时间〕。工作程序日期时间工作步骤1.确定大会日期春节前请示商场总经理/店长，确定大会日期。2.下发会议通知春节前①拟定召开商场总结表彰大会的通知；②大会通知报商场总经理/店长审阅、通过；③业务文员下发大会通知，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知；⑤业务文员建档大会通知文件。3.成立会务组春节前①确定会务组和责任人，明确职责，分工协作；②召开第一次会务组责任人会议，落实各项工作。4.大会筹备春节前①安排行政文员联系、落实好会场或酒店；②安排行政文员通知各部门经理/主管届时组织员工参会，要求上报参会人员数量、名单及表演节目；③联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否。5.拟定大会议程春节上班后第1、2天①草拟大会议程；②大会议程报商场总经理/店长审阅、确认；③安排业务文员下发大会议程，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程。6.会前准备春节上班后第1、2天①安排行政文员再次落实会场或联系酒店，确认无变化；②再次联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否；③召开会务组会议，布置、推进大会各项工作；④如邀请厂商、营业员及商场所在地行政职能部门领导参会，安排各相关部门负责人分发邀请；⑤如需调派车辆，安排行政文员提前联系、确定。提前1天①最后一次召开会务组会议，汇总大会各项工作完成情况，协调解决困难事项；②安排行政文员通知各部门经理/主管落实本部门员工参会，安排好大会当天商场重点岗位值班人员；③安排行政文员再次联系酒店，确认次日会务所需场地、音响设施、宴席等的准备到位；④安排行政文员再次联系调派的车辆；⑤邀请有关领导、人员出席；⑥安排行政文员落实所有奖状、奖品以及其他物品的准备到位。大会当天①安排行政文员组织相关部门/人员提前到酒店作好现场布置；②有关物品提前送到酒店；③安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会完毕后送员工下班回家。7.举行会议大会当天①组织办公室/店长办全体员工参会；②安排业务文员做好会议记录；③参加、主持员工大会。8.会议纪要撰写、上报会后2日内①落实业务文员撰写《总结表彰大会会议纪要》；②校审《会议纪要》并交业务文员修改；③业务文员将修改后的《总结表彰大会会议纪要》报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；④业务文员将《员工大会会议纪要》上报中心总经理及中心分管副总裁审阅。9.会议纪要建档、下发会后2日内①业务文员建档《总结表彰大会会议纪要》；②业务文员下发《会议纪要》，各部门经理/主管签收。10.执行会议决议会议次日起①作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议。②监视、考核各部门经理/主管执行大会决议。⑸办公室一周工作例会：每周日16:30〔各商场办公室/店长办根据各自实际情况确定会议日期和时间〕。工作程序日期时间工作步骤1.通知周日10:00前安排业务文员通知办公室/店长办员工下午开会。2.会场准备周六16:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.举行会议周日16:30①组织、主持会议：上周办公室/店长办工作小结，提出工作中存在的问题及解决方案；本周工作部署；商场本周工作重点；办公室/店长办团队建设及协作等事宜。②安排业务文员做好会议记录。4.建设台帐周日下午安排业务文员作会议记录、建档，无须撰写会议纪要。⑹同城两店/多店业务互动会议：每月一次，轮流承办〔各商场可根据各自实际情况确定会议日期和时间〕。工作程序日期时间工作步骤1.会议通知提前2天①通知本商场各部门经理/主管作好参会及交流发言准备；②请各部门经理/主管提前安排好会议当天部门工作。2.会场准备提前一小时如在本商场开会，安排行政文员提前做好会场准备。3.组织参会会议当天①组织本商场各部门经理/主管准时参会；②提前准备、携带好参会必需资料。4.会议纪要撰写、上报会议次日①根据领导安排撰写会议纪要；②上报会议纪要给各商场总经理/店长审阅、修改；③上报会议纪要给中心总经理、分管副总裁审阅；④根据需要下发会议纪要给同城各商场或中心各商场；⑤业务文员建档会议纪要。5.执行会议决议会议完毕后①作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；②监视、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；③如需上报会议决议执行情况，按会议决议或上级领导要求按时、如实汇报。⑺中心部门经理会议：每季度1次〔各中心根据各自实际情况确定会议日期和时间〕。工作程序日期时间工作步骤1.会议通知提前3天①通知本商场各部门经理/主管做好参会及交流发言准备；②请各部门经理/主管提前安排好会议期间部门工作。2.组织参会会议期间①组织本商场各部门经理/主管准时参会；②提前准备、携带好参会必需资料。3.会议纪要撰写、上报会后1-2日①根据领导安排撰写会议纪要；②上报会议纪要给中心总经理审阅、修改、定稿；③上报会议纪要给分管副总裁审阅；④根据需要下发会议纪要给中心各商场；⑤本商场业务文员建档会议纪要。4.执行会议决议会议完毕后①作为本商场办公室负责人执行会议有关决议；②监视、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；③如需上报会议决议执行情况，按会议决议或中心总经理、分管副总裁要求按时、如实汇报。⑻集团办公条线会议：每年1-2次工作程序日期时间工作步骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开场准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件。2.会前准备提前2-3天①安排行政文员再次联络参会人员，确认/催办参会资料的准备到位；②安排行政文员购置火车票；③安排行政文员联系集团办公室条线会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜。3.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②与集团办公室主任或会议联络人对接工作。会议当天①组织参会人员准时参会。会议次日①组织参会人员返程。4.执行会议决议返回商场后①向商场总经理/店长〔如未参会〕汇报集团办公条线会议的主要精神，商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④如涉及商场重要事项安排，在商场最近的办公例会或员工大会等会议上宣贯，落实集团办公条线会议精神及商场总经理/店长的工作指示。⑼集团总结表彰大会：每年1次，春节前工作程序日期时间工作步骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开场准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件。2.先进评选、上报按集团规定的时间期限①组织各类先进的评选并上报中心、集团审批；②组织一事一奖的评选并上报中心、集团审批。3.节目编排、上报按集团规定的时间期限①请示商场总经理/店长确定本商场负责集团总结表彰大会晚会节目的负责人或组委会；②节目负责人筛选或编排晚会节目，确定演职人员；③指导、监视节目编排和进程，并协助商场总经理/店长审核节目；④安排行政文员将商场节目及演职人员名单上报集团。4.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2-3天①安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；②安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；③赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；④确认赴集团参会的车辆或车票的落实。5.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②落实与会人员的食宿安排；③与集团总结表彰大会会议联络人进展工作对接。会议期间①组织参会人员准时参会；②现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖；③各项奖状、奖金的集中管理；④现场指挥或指导本商场晚会节目的演出。会后1-2日①组织、安排局部参会人员返程；②组织、参加中心会议或集团条线会议；③组织、安排剩余参会人员返程。6.执行会议决议返回商场后一月内①与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④监视、考核本商场各部门经理/主管执行会议有关决议；⑤在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员、颁发奖状，宣贯集团年度工作总结和新一年工作方案等会议精神，落实商场总经理/店长的工作指示。⑽集团责任总结、目标责任汇报大会：每年1次，春节后一个月内工作程序日期时间工作步骤1.请示汇报接获集团文件的当天或次日①上报集团文件给商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长确定参会人员；③安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人；④安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或公告集团文件；⑤各参会人员开场准备参会资料；⑥安排业务文员存档集团文件。2.总结方案的撰写、上报按集团规定的时间期限①根据集团年度总结表彰大会的有关精神，修改、调整本商场年度工作总结及新一年目标责任书，报商场总经理/店长审阅、修改；②安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结及新一年目标责任书给中心总经理、分管副总裁审阅、修改、定稿；③安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿上报集团责任总结、新一年目标责任汇报大会会议联络人；④业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标责任书定稿。3.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2天①安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行程安排；②赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续；③安排行政文员联系集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人，落实酒店、回程车票等事宜；④准备2份商场总经理/店长汇报的商场年度工作总结、新一年目标责任书，1份交商场总经理/店长保管，1份留存备用。4.参会提前1天①组织参会人员到达集团指定的会议地点；②落实与会人员的食宿安排；③与集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人进展工作对接。会议期间①组织参会人员准时参会。会后1-2日①组织、安排局部参会人员返程；②组织、参加中心会议或集团条线会议；③组织、安排剩余参会人员返程。5.执行会议决议返回商场后一月内①与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定落实方案；②如需上报本商场行动方案，按会议要求上报；③作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；④监视、考核各部门经理/主管执行会议决议⑤在商场月度员工大会上宣贯集团总结、目标责任大会的有关精神；组织、主持签约仪式，各部门经理/主管与商场总经理/店长签订新一年度的目标责任书、《廉洁自律责任状》、安全责任书等。2、总结方案⑴员工工作周报：A.个人《员工工作周报》：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.填写每周五18:00前个人亲自填写、完成《员工工作周报》。2.上报批阅周五18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档《员工工作周报》。B.办公室/店长办员工《员工工作周报》：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.员工填报每周五18:00前①员工本人亲自填写、完成《员工工作周报》；②上报办公室主任批阅。2.批阅每周六10:00前①办公室/店长办主任批阅办公室员工的《员工工作周报》；②将《员工工作周报》返回员工参阅、完善。3.员工参阅修改每周日10:00前①阅读办公室/店长办主任的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按办公室/店长办主任的要求修改、调整。4.员工上报建档每周日10:00前上报业务文员建档《员工工作周报》。⑵部门工作周报：A.办公室/店长办《部门工作周报》：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.填写每周五10:00前亲自填写、完成办公室/店长办《部门工作周报》。2.上报批阅每周五10:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每周六10:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档《部门工作周报》。B.其他部门《部门工作周报》：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤监视每周日10:00前各部门经理/主管填写完本钱部门《部门工作周报》。每周日10:00前各部门经理/主管上报本部门《部门工作周报》给商场总经理/店长批阅。每周一10:00前各部门经理/主管参阅、修改、调整《部门工作周报》。每周一10:00前各部门经理/主管上报本部门《部门工作周报》给办公室/店长办业务文员建档。⑶部门月工作总结方案：A.办公室/店长办月工作总结方案：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.填写每月28日18:00前亲自填写、完成办公室/店长办月工作总结方案。2.上报批阅每月28日18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3.参阅修改每月29日12:00前①阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求；②如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每月29日12:00前上报业务文员建档办公室/店长办月工作总结方案。B.其他部门月工作总结方案：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤监视每月28日18:00前各部门经理/主管填写完本钱部门月工作总结方案。每月28日18:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结方案给商场总经理/店长批阅。每月29日12:00前各部门经理/主管根据商场总经理/店长的审阅意见建议或要求，修改、调整本部门月工作总结方案。每月29日12:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结方案给办公室/店长办业务文员建档。⑷商场月工作总结方案：〔日期、时间以北京居然之家东四环店为例，各商场可据实调整〕工作程序日期时间工作步骤1.撰写每月1日12:00前完成商场月工作总结方案的撰写。2.上报审阅每月1日12:00前将月工作总结方案上报商场总经理/店长审阅。3.参阅修改每月3日10:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进展修改、定稿。4.上报、建档每月3日10:00前①安排业务文员将商场月工作总结方案上报中心总经理、分管理副总裁审阅；②业务文员建档商场月工作总结方案。⑸部门年度工作总结、目标责任书：每年12月10-20日工作程序日期时间工作步骤1.发文、公告12月10日①按集团要求，与商场总经理/店长研究商定，草拟各部门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书的文件通知；②将文件报商场总经理/店长审阅、修改、定稿；③安排业务文员发文，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场办公区公示栏上公告文件；⑤业务文员存档文件。2.撰写12月10-18日①作为办公室/店长办负责人，撰写办公室/店长办年度工作总结及新一年目标责任书；②指导、监视各部门经理/主管撰写年度工作总结、新一年目标责任书。3.上报审阅12月18日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报商场总经理/店长审阅。4.参阅修改12月20日18:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进展修改、定稿。5.上报办公室主任备份12月20日18:00前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任备份，办公室/店长办主任将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书。6.完善、上报、建档1月1-5日①各部门经理/主管补充、完善本部门年度工作总结、新一年目标责任书，形成定稿；②各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书上报办公室/店长办主任，以此作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任书的依据；③各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责任书，上报办公室/店长办业务文员建档。⑹商场年度工作总结、新一年目标责任书：每年12月20-30日工作程序日期时间工作步骤1.撰写12月20-30日以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。2.报审初稿12月30日前①将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理/店长审阅、修改、初定稿；②安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。3.完善、定稿1月5日前①根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及新一年目标责任书；②按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进展修改、完善，形成定稿。4.上报、建档1月5日①安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审；②业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。5.集团大会上报春节后一月内①集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员上报集团大会会务组制作大会资料；②提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份。3、外联：⑴政府部门等的日常联络工作程序日期时间工作步骤1.规划每季度一次提前做好外联方案，包括外联单位、方式、费用等。2.请示外联前一周请示商场总经理/店长，按方案开展外联公关工作。3.联络每季度一次①提前确定外联单位。主要外联单位有：商场所在地省、市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。②联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作。③联络方式：视情形联络、上门拜访、礼节性宴请等。④提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建设台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建设台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。⑵重大节日相关单位、人员的公关工作程序日期时间工作步骤1.规划年度+节前规划提前做好外联的方案，包括外联单位、人员、方式、费用等。2.请示外联前1-2周按商场总经理/店长确定的方案开展外联；请示商场总经理/店长，按方案开展外联公关工作。3.联络节前1-2周①节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋。以春节为主。②公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。③公关方式：、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物/礼金卡等。④提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建设台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建设台帐。6.财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。⑶行政执法、突发事件等的公关工作程序日期时间工作步骤1.现场即时接待事发第一时间①遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处理〔假设不在商场，立即联系、安排相关人员接待或处理〕；②了解来人及事件的有关情况；③突发、紧急事件紧急处理。2.通知相关负责人主接待或参与当时了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通知商场总经理/店长或相关部门负责人即时到场，作为主接待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事件。3.现场即时处理当时①现场协调、处置相关问题；②一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项即时上报商场总经理/店长请求指示。4.上报请示事后第一时间①接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和结果上报商场总经理/店长；②如需善后处理，可同时汇报处理意见、方案，并请求商场总经理/店长的进一步工作指示。5.善后处理规定期限内按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示，主动、积极处理、协调，直至圆满完成。6.总结反省事后一周内①对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处理结果等形成书面材料；②协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急预案；③组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进展学习、反省；④对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。⑷来访、考察、会务等的接待工作程序日期时间工作步骤1.领会精神接获通知1小时内/当日①领会文件或领导通知接待的精神；②汇报商场总经理/店长〔如不知情〕，商定接待事项；③确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。2.确定接待议程接获通知2小时内/当日①确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人员；②落实各项接待事宜；③安排行政文员将接待议程下发给各责任人。3.保持联络接待前贵宾来访、考察及大型重要会务：①保持与对方的联络；②组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日/定期监控接待工作进度；③大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。4.接待前期准备提前2-3天①接待专用财、物的申领与安排；②安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜；③召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。提前1天①安排专人落实接待专用礼品、食品和其他物品；②检查各项接待工作是否准备到位。5.现场接待接待当天/数日①亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排；②安排专人组织相关部门、人员清理现场等。6.结算费用接待完毕当天/次日①与相关单位结算费用；②财务报销。7.答谢接待完毕一周内①、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感；②征求嘉宾意见、建议，以利今后改良、提升。8.建设台帐接待完毕次日落实行政文员建设接待工作台帐。⑸重要客户来商场购物的安排、协调工作程序日期时间工作步骤1.了解情况接获通知1小时内/当日①接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情况。②对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意见，按要求安排、协调购物事宜，并汇报商场总经理/店长。2.联系业务部门接获通知2小时内/当日联系业务部门寻求支持、帮助。客户有明确要求的，按客户要求联系相关厂商，初步洽谈商品种类及价格等。3.客户反响厂商初步洽谈后①有关情况及时反响客户；②根据客户需求调整或确定商品等。4.陪护购物接待中现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购物行为。5.售后服务客户要求期限内①按客户要求落实送货上门、安装等售后服务；②10日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情况。6.结算费用售后一周内①完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟销售厂商结算；②财务手续的办理。7.建设台帐售后建设外联工作台帐。⑹政府、行业协会等组织的会议、活动的参加工作程序日期时间工作步骤1.领会精神接获通知1小时内/当日①领会文件或领导通知接待的精神；②汇报商场总经理/店长〔如不知情〕，商定有关事项，按总经理/店长要求、指示参加会议或活动；③对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领导研究，待决定后按指示参会或参加活动。2.填报资料接获通知2小时内/当日按有关单位发文的要求填报参会/活动资料、提供企业有关材料、办理会务费用等相关事宜。3.会议/活动前准备会议/活动前重要会议、重大活动：①提前与会议/活动组织单位联系沟通，确定参会/活动的有关细节；②保持与对方的联络；③行程及交通工具等的安排、确定；④假设有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地点，做好后勤保障工作；⑤领导假设需发言，提前准备好书面文字、PPT等资料，并经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报；⑥会议/活动期间，办公室/店长办或商场有关工作的妥善安排。4.参会/活动会议/活动期间组织准时参会。5.结算费用返回商场后履行财务报销手续。6.建设台帐活动完毕后建设参会/活开工作台帐。7.宣传报道会议/活动完毕一周内①重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言的，需在事后撰写相关文章，并视重要性在《第一家居》内报内刊或社会媒体上公开宣传报道；②领导发言文章及宣传报道文章、资料的建档。8.内局部享返回商场后视会议/活动的重要性，在商场相关层级会议、学习培训活动时，介绍、交流会议/活动重要内容、精神，与商场员工一起分享。⑺外联名单的整理及公司资料的邮寄工作程序日期时间工作步骤1.汇总、制作外联名册商场开业前至开业初期①各部门经理/主管提供外联人员名单给办公室/店长办行政文员，确保姓名、单位、职务、地址等要素无误；②行政文员汇总、制作整个商场的外联名册。2.补充、更新名册即时①各部门经理/主管及时补充、更新外联人员名单给行政文员；②行政文员更新整个商场的外联名册。3.每半年审核、修正每年6月、12月①行政文员每半年打印一次外联名单，交商场总经理/店长及各对口条线部门经理/主管审阅、修正；②商场总经理/店长、各部门经理/主管审阅、修正外联名单；③行政文员根据商场总经理/店长及各部门经理/主管的审阅、修正，更新、完善整个商场的外联名册，并建档；④商场外联名册如需提供给集团相关部门，按要求上报。4.公司资料的邮寄即时，按期次①《第一家居》等公司资料，均按集团、商场总经理/店长以及商场有关部门的要求，安排行政文员寄送；②行政文员建设邮寄工作台帐。⑻公司内部接待工作程序日期时间工作步骤1.了解情况接获通知1小时内/当日接到各级领导通知后，通过领导了解或直接联系来人：①确定来人级别、人数及随同人员姓名、性别等根本情况；②确定来人的飞机航班号或火车车次及抵达时间；③确定来人的行程天数及主要行程安排等；④了解来人在食宿、用车等方面的要求。2.落实接待接获通知2小时内/当日①落实专人安排车辆接送；②落实专人作好食宿安排；③如需要，落实专人代订机车票；④落实专人准备接待礼品〔集团领导公关用〕、物品〔水果、茶水等〕、所需资料等；⑤如领导到本商场会晤当地领导、接待参观考察、指导工作等，安排专人提前一小时准备好会议室/接待室、参观考察等场所。3.现场接待接待期间①落实专人作好现场接待；②重要领导及需协调工作关系的亲自接待。4.后续工作接待后规定期限内①领导有事后任务安排的，按领导的要求办理；②假设涉及费用，办理好费用的结算和财务报销手续。5.建设台帐接待后2日内安排行政文员建设外联工作台帐。4、文书工作：⑴商场文件的起草、报审、发文工作程序日期时间工作步骤1.起草文件需要时①按商场总经理/店长的要求起草商场内部文件，或建议商场领导为加强商场管理等事项发文；②按集团公司行文的标准和格式等要求起草文件。2.上报审阅文件起草的当日/次日①文件上报商场总经理/店长审阅；②根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进展修改并定稿。3.发文、建档文件审定之日/次日①业务文员负责发文，商场各部门经理/主管签收；②业务文员将文件在商场办公区公示栏公告；③业务文员建档文件。4.执行、监视文件下发之日起①作为办公室/店长办负责人执行文件精神。②监视、考核各部门经理/主管执行文件精神。⑵各部门重要文件、资料的撰写、校审工作程序日期时间工作步骤1.各部门提出起草、撰写协助需要时①各部门重要文件、资料撰写后，按各部门经理/主管要求进展校审；②如需要，代各部门撰写、校审重要文件、资料；③按集团行文标准和格式等要求起草文件或撰写资料。2.上报审阅文件、资料起草、撰写的当日/次日①由各部门经理/主管或由办公室主任上报文件、资料给商场总经理/店长审阅；②根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进展修改并定稿。3.发文、建档文件资料审定之日/次日①由各部门经理/主管或由办公室/店长办业务文员发文，商场各部门经理/主管签收；②各部门经理/主管或业务文员将文件在商场办公区公示栏公告；③业务文员建档文件、资料。4.执行、监视文件下发之日起①作为办公室/店长办负责人执行文件精神。②监视、考核各部门经理/主管执行文件精神。⑶各级领导所需文章的撰写、有关资料的提供工作程序日期时间工作步骤1.按需要撰写、提供需要时①集团公司、分管副总裁、中心、商场各级领导在内部管理、外联公关、媒体宣传、企业文化建设等方面所需文章、资料的撰写、提供；②全面了解文章、资料的撰写要求和领导的要求。2.上报审阅规定期限内①按内容、期限等要求，提前完成撰写；②交有关领导审阅、修改、定稿、上报。3.建档完成之日重要文章、资料亲自建档保管，或交业务文员建档保管。4.宣传报道完成之日起视文章的重要性，按领导的要求，在内报内刊或社会媒体上宣传报道。5、值日官工作：⑴值日官值日工作程序日期时间工作步骤1.值日值日当天每周一天作为值日官值日。2.主持晨会值日当天①提前一天下班前或当天晨会前，询问各部门经理/主管需要在晨会在告知的事项；②组织员工召开晨会，通知、部署商场或各部门需要协作的重要工作及重点事项等。3.巡场值日当天①巡查商场安全、消防、物业以及楼层等各个部位，检查商场的设施设备、营业现场、厂商装修、夜间值班等的运行和管理状况；②发现问题及时组织或协调整改处理；③记录《值日官巡场表》、《值日官日志》。4.值日官工作交接值日当天或次日晨会前做好前后两天与其他值日官的工作交接。5.重要、突发事件的即时处理值日当天①如发生商场设施设备运行安全事故、营业现场较大纠纷事件、顾客投诉、行政执法事件等情况时，及时组织、参与并按集团和商场的有关规定进展即时处理；②如需后续处理，按首问制原则继续跟进工作，直至圆满成功或解决。6.代商场总经理/店长行使职权值日当天作为值日官，在商场总经理/店长因公务外出等情况不在商场时，经由商场总经理/店长授权，代商场总经理/店长行使职权，对商场进展日常管理。⑵值日官工作管理工作程序日期时间工作步骤1.值日官值班安排每月、每周①提前制订并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按方案轮流值日；②如遇某值日官因故不能按方案值日，提前一天调整、安排好替代值日官值日。2.晨会内容的汇总、转达每日汇总商场总经理/店长的指示和各部门需协作的工作，转达每日值日官在当天的晨会上作公告和要求。3.值日官工作监视每周每周对值日官工作的有关情况进展监视、汇总，并汇报商场总经理/店长，每月一次予以综合考评及奖惩。4.《值日官日志》存档每月1日安排行政文员每月30/31日建档上月《值日官日志》，每月1日启用新的《值日官日志》。二、根基管理1、制度建设：⑴集团规章制度的施行工作程序日期时间工作步骤1.上报参阅、请示接获集团文件的当天①及时将集团规章制度上报商场总经理/店长参阅；②请示商场总经理/店长意见，如有需要特别要求、强化的事项，在下发规章制度时作出要求。2.发文、公告商场总经理/店长参阅后1小时内①业务文员即时转发集团规章制度，各部门经理/主管签收；②如商场总经理/店长有特别要求，业务文员在转发集团规章制度时告之要求；③如需公告，业务文员在商场公示栏公告集团规章制度。3.建档发文当日安排业务文员对集团规章制度予以建档保管。4.宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度：①制订或协助相关部门制订学习、培训方案；②按方案组织或协助相关部门，对商场全体员工或重要部门员工进展学习、培训、研讨；③必要时定期组织或协助相关部门举行员工考试。5.执行、监视发文即日起①作为商场办公室负责人执行集团规章制度精神；②监视、考核商场各部门执行集团规章制度；③如需上报集团规章制度执行情况，按集团或上级领导要求按时、如实汇报；④对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/店长研究决定后予以处分并通报，或根据集团规章制度的处分方案予以处分并通报。⑵商场规章制度的建设工作程序日期时间工作步骤1.制订规章制度需要时①按商场总经理/店长的要求，或根据集团公司的要求，或从商场经营、管理的需要出发，制订切实可行的规章制度；②上报商场规章制度给商场总经理/店长审阅，并根据商场总经理/店长的意见、要求进展修改、定稿；③与时俱进，在商场经营、管理过程中不断加以丰富、完善。2.发文、公告文件审定当日①业务文员下发商场规章制度，各部门经理/主管签收；②如需公告，业务文员在商场公示栏公告规章制度。3.建档发文当日安排业务文员对商场规章制度予以建档保管。4.宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度：①制订或协助相关部门制订学习、培训方案；②按方案组织或协助相关部门，对商场全体员工或重要部门员工进展学习、培训、研讨；③必要时定期组织或协助相关部门举行员工考试。5.执行、监视发文即日起①作为商场办公室/店长办负责人执行商场规章制度；②监视、考核商场各部门执行商场规章制度；③如需上报商场规章制度执行情况，按集团或上级领导要求按时、如实汇报；④对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/店长研究决定后予以处分并通报，或根据商场规章制度的处分方案予以处分并通报。2、台帐建设：⑴商场台帐的建设健全建档类别建档工程或建档要求1.商场各项规章制度的建档①含集团下发的规章制度和商场制订的规章制度的建档；②由业务文员建设台帐，登记造册存档。2.各类上报报表的建档①商场《经营状况周报表》等各类重要的周报表、月报表等，按集团、中心要求每周、每月、每季度或不定期上报集团车董事长、中心分管副总裁、集团品牌营运中心总经理和中心总经理审阅；②由业务文员建档保管。3.商场一般性经营资料的建档①商场因经营管理需要自制的如厂商每日、每周销售表等资料的建档；②由业务文员或行政文员建档管理。4.商场总结方案的建档①商场年度、月度工作总结方案的建档；②由业务文员建档管理。5.会议纪要的建档①集团公司、中心、商场各类会议纪要的建档；②由业务文员建档管理。6.厂商、营业员资料的建档①商场与厂商签订的场地租赁合同书，厂商品牌代理授权书、进口商品报关证明、生产厂家营业执照、商品质检报告、国际质量认证体系证书、绿色产品等荣誉证书，以及营业员相关资料等的建档。②商场与厂商签订的场地租赁合同书，由商场财务部建档保管；营业员相关资料，由行政文员建档保管；厂商产品等经营性资料，由商场客户服务中心/售后服务部建档管理。7.其他资料的建档①商场各部门《部门工作周报》、部门经理/主管《员工工作周报》、党工团工作资料台帐等的建档；②由业务文员建档管理。⑵办公室/店长办台帐的建设健全建档类别建档工程或建档要求1.部门文件、文书资料的建档办公室的部门文件、文书资料，根据相关类别，由业务文员/行政文员建档管理。2.专项办公用品的建档电脑等贵重办公设备，每月各部门办公用品发放，员工工服、饮用水、名片等重要物品的购置、制作、发放等，由行政文员建档管理。3.下属机构重要资料的建档办公室管理的下属机构如驾驶班、播音室、采购、食堂、宿舍等的日常运行、管理考核等重要资料，由行政文员建档管理。4.报刊杂志、邮寄文件物品等的建档商场订阅的各类报刊杂志、邮寄文件物品等，由行政文员建档管理。⑶其他部门台帐建设的监视对其他部门必须建设的工作台帐等的定期检查、监视。⑷外联台帐的建设①外联重要客户名单的建设与及时更新。②来访考察等商场重要接待工作的台帐建设。③外单位重要来文来函等文件、资料的建档。3、5S管理：工作程序日期时间工作步骤1.检查每月上旬每月上旬定期组织商场各部门当月的5S检查，并对检查结果进展汇总。2.建档5S成绩汇总后办公室/店长办行政文员对每月5S检查成绩建档管理。3.奖惩5S检查成绩汇总1-2日①每月上报5S检查成绩，由商场总经理/店长研究决定具体奖惩措施，确定加减分；②商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员执行加减分。4.通报奖惩决定后①行政文员将每月5S检查成绩在商场公示栏公告；②在每月召开的商场员工大会上，由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员通报各部门每月5S检查成绩，鼓励优秀，鞭策落后。4、车辆及驾驶员管理：工作程序日期时间工作步骤1.月度考核每月初①参照集团驾驶员月度考核方案，对商场驾驶员的服务态度、安全出车、日常维保等进展月度综合考核；②根据考核确定驾驶员月度考核奖金，上报商场财务部造表发放。2.定点维修、定点加油购置车辆设立驾驶班后落实车辆定点维修、定点加油，在保质保量的同时，防止人为因素造成经济损失。3.车辆调度即时重大外联活动或集团重要领导来商场或商场所在地公务时的用车调度，保证要事、急事、特事特办。4.驾驶员年度绩效考核每年1月份①作为间接权限人对驾驶员进展年度绩效考核；②考核结果报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员。5、播音室管理：工作程序日期时间工作步骤1.背景音乐的丰富、调整每月初①安排、指导播音员调整背景音乐；②背景音乐的周期性调整，可每月/每周作一次调整；③重要节假日、重大促销活动时背景音乐内容、形式等的丰富、调整。2.播放工程的开发每季度为顾客、厂商、营业员服务，增设、创新播音内容。3.播音员年度绩效考核每年1月份①作为间接权限人对驾驶员进展年度绩效考核；②考核结果上报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员。6、食堂管理：工作程序日期时间工作步骤1.重点食品供货单位的筛选确定食堂开张前，后期调整①自有员工食堂筛选、确定蔬菜、禽蛋肉类、水果等重点食品供货单位；②非自有员工食堂筛选确定提供餐饮的快餐公司，签订供餐合同。2.费用结算每月、每周员工食堂能源及食品费用的定期审核、结算。3.卫生、安全检查每周1次员工食堂卫生、安全抽查，对检查出的问题责令整改，确保员工餐饮安全、安康。4.膳食意见征询会每季度1次召集膳食委员会举行膳食意见征询会，听取意见、建议，提升餐饮质量。7、宿舍管理：工作程序日期时间工作步骤1.管理人员确实定、考核正式入住后①选任楼长、舍长等管理人员逐级管理宿舍；②对宿舍管理人员进展月度、年度工作考评考核。2.卫生、安全检查每周1次员工宿舍卫生、安全抽查，对检查出的问题责令整改，确保员工生活安全、安康。3.费用结算每月宿舍能源及其他有关费用的定期审核、结算。三、现场管理1、营业员培训：工作程序日期时间工作步骤1.制订方案每年初制订或协助业务部门制订营业员的年度培训方案。2.培训前期准备培训前10-30天①确定营业员培训的相关课程；②确定营业员培训的方式；③确定营业员培训的授课人：集团专职讲师；商场业务骨干；社会咨询服务机构；政府职能部门领导；行业协会领导、专家；厂家工程技术人员；厂商优秀营业员等。④确定、准备营业员培训场所；⑤有关费用的申请，办理财务手续。3.通知、公告培训前1周①撰写或协助业务部门撰写营业员培训的文件；②上报商场总经理/店长及业务部门经理/主管审阅、修改、定稿；③业务文员组织发文、建档，各部门经理/主管签收；④业务文员在商场公示栏、员工通道公告；⑤业务部门经理/主管安排各楼层管理人员利用营业员晨会等形式通知、通告。4.开展培训每季度1次组织或协助业务部门按方案开展营业员的培训。5.建档培训完毕后落实业务文员/行政文员现场记录、建设学习培训台帐。2、星级营业员、优秀厂商评比：工作程序日期时间工作步骤1.制订标准评比活动实施前①制订或协助业务部门制订星级营业员及优秀厂商的评比标准、奖励政策；②评比标准、奖励政策经商场总经理/店长及业务部门经理/主管审阅后修改、定稿；③业务文员下发评比标准、奖励方案，各部门经理/主管签收，业务文员建档。2.通告、公告评比前①业务文员在商场公示栏及员工通道公告；②业务部门经理/主管安排各楼层管理人员利用营业员晨会等形式通知、通告。3.评比表彰定期①组织或协助业务部门定期〔每个月、每两个月、每季度、每半年、每年〕开展一次星级营业员、优秀厂商的评比、表彰；②按奖励政策予以表彰，并在商场大厅、楼层服务台、厂商展厅以POP、照片等形式公告。4.惩罚定期对于表现较差的营业员，也要通过营业员评比、考核标准、方案，在考核后予以处分，直至辞退。5.建档评比完毕后落实业务文员/行政文员建设评比台帐。3、楼层综合考核评比：工作程序日期时间工作步骤1.综合检查每月上旬每月定期开展一次商场月度综合检查，组织消防、物业、企划、客户服务中心/售后服务部联合现场检查。2.汇总评分检查完毕后的当日/次日①汇总各检查人的检查结果，制作《检查问题整改表》；②依据评分标准对检查出的问题及其他工程进展打分，最终确定各经营楼层的评分，制作《楼层考核评比栏》；③楼层每月综合考核评比，可参考值日官巡场发现的现场管理问题和考核前集团、中心近期的检查结果。3.楼管确认、整改问题评分汇总后的当日①《检查问题整改表》和《楼层考核评比栏》一并发给业务部门经理/主管以及各楼层管理人员，由各楼管参阅，无误的当即签字确认，有问题的协商、修正评分；②各楼管依据《检查问题整改表》逐一整改问题。4.上报审阅、奖惩楼管确认评分后的当日①每月《检查问题整改表》和《楼层考核评比栏》上报商场总经理/店长审阅；②综合考核评比第一名的楼层，按楼层考核评比规定，给予该楼层工作人员当月每人加1分的奖励；③假设检查发现重大问题，由商场总经理/店长审阅时确定处分措施；④加减分由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员负责制表，后报商场财务部在当月员工工资中执行。5.公告评分审定后的当日将最终确定的《楼层考核评比栏》交企划部，制作报板上墙公布。6.建档评分审定后落实业务文员建设《楼层考核评比栏》台帐。7.研讨、强调该周办公会上在该周商场办公例会上，对检查出的共性及特殊性问题进展通报，组织研讨或提出强调，强化现场管理。4、中心月度安全专项检查及综合检查：工作程序日期时间工作步骤1.组织参与检查每月中旬①接获中心检查通知后，落实专人参与检查，并上报中心检查人员名单；②组织专人在检查期间，参加中心开展的月度安全专项检查或综合检查。2.汇总问题，进展整改检查后的当日/次日①汇总中心检查出的问题，制作《检查问题整改表》；②下发相关部门经理/主管及各楼层管理人员，在规定期限内予以整改。3.上报审阅、奖惩《检查问题整改表》制作、下发后①上报《检查问题整改表》给商场总经理/店长审阅；②根据商场总经理/店长的审阅，对重大问题及责任人决定减分等处分措施；③减分由商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员负责制表，后报商场财务部在当月员工工资中执行。4.上报整改情况规定期限内①复查中心检查出的问题，确保问题整改率100%；②按中心要求，在规定期限内上报整改结果。5.建档中心检查后落实业务文员建设中心检查台帐。6.研讨、强调该周办公会上在该周商场办公例会上，对检查出的共性及特殊性问题进展通报，组织研讨或提出强调，强化安全管理和现场管理。5、集团安全检查：工作程序日期时间工作步骤1.参与/配合检查每季度①接获集团安全监视部检查通知后，落实专人参与检查，并上报集团安全监视部检查人员名单；②抽调专人参加或配合、协助集团安全监视部开展的安全专项检查。2.汇总问题，进展整改检查后的当日/次日①汇总集团安全监视部检查出的问题，制作《检查问题整改表》；②下发安保、物业等部门经理/主管，在规定期限内予以整改。3.上报审阅、奖惩《检查问题整改表》制作、下发后①上报《检查问题整改表》给商场总经