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文档简介

QB/TYS-GC-313PAGEPAGE1客户服务管理规程目次TOC\o"1-1"\h\z\u1 总则 22 岗位职责 23 行为规范 23.1 员工行为准则 23.2 员工日常工作 34 前台客服管理制度 44.1客户服务作息制度 44.2客户服务工作流程与要求 45 记录 5附录A（规范性附录）后勤基地一卡通充值登记表 5附录B（规范性附录）后勤基地车辆出入证登记表 6附录C（规范性附录）后勤基地饮用水登记表 6附录D（规范性附录）后勤基地健身房办卡登记表 7附录E（规范性附录）钥匙借用登记表 7附录F（规范性附录）后勤基地入住申请表 7附录G（规范性附录）后勤基地保修登记表 8Q/ZHWYTG301.2-01(XX-XXXX)客户服务管理规程总则范围：本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项，全体员工必须严格遵守本手册内容目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。生效与解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。补充与修订：本手册实施后，后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，后勤服务中心会尽快告知全体员工。2岗位职责2.1部门经理：负责对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与公司各部门沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应；负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。2.2客户服务人员：——为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。——负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。——负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地公司送水服务。——负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。——负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。——负责安排及分配后勤钥匙，与环境班组对接好钥匙的借用问题。——负责协调各部门人员，合理调用，及时完成工作任务。财务人员：负责监督核算后勤各服务项营业情况，及时收取营业收入并登记入账，做到日清月结，每月3日前定期送财务部。3行为规范3.1员工行为准则请您遵守客户服务的一切规章制度，维护客户服务秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。——后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与客户服务同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。——服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作；——及时向后勤出纳上交前台所收款项；——下发后勤基地接待房打扫的通知并告知环境部刘组长安

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