旅游饭店形体礼仪课程

形体礼仪仪态礼仪举止礼仪仪态是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度，即我们通常所说的体态语。社交活动中的仪态礼仪现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。

表情是人体语言中最为丰富的部分，是内心情绪的反映。表情总的要求：友好、温和、自然、大方、真诚、有神。构成表情的主要因素是眼神和微笑。

1、目光人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看到其整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50%-70%。1、眼神的要求：社交注视区域：在社会交往的礼仪规范中，人们对视线的注视部位有一定的要求不同交往对象的注视的部位不同分为：公务注视、社交注视、亲密注视公务注视用于谈判、磋商、洽谈等场合特点：公事公办，严肃郑重，不含任何感情色彩，能深刻影响对方的情绪。社交注视用于上下级、同事、朋友之间的交谈场合

特点：亲切温和，诚恳，能营造出一种融洽和谐的气氛，让交往的对方感到平等舒服亲密注视亲人、恋人、家庭成员等具有亲密关系的人交谈时注视的场合

特点：亲密注视能激发情感，表达爱意1）社交活动中礼仪注视区域：短暂交谈：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；较长时间交谈：整个面部为注视区域；不可盯在某个点上，以免使客人感觉不适同客人相距较远时：全身为注视之点。

2）礼仪注视的角度：正视对方：真诚、大方、坦率平视对方：平等、自信、诚恳仰视对方：敬仰、崇拜、期待俯视对方：爱护（对儿童宾客）兼顾多方：接一顾二招呼三忌：斜视、扫视、盯视注视的方向：

仰视：尊重、期待平视：平等、自信、公正斜视：不尊重、不重视注视的时间占交往时间的30%—60%每次目光注视时间为1秒—2秒眨眼次数5—8次/分亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪——微笑微笑：人类最美好的交往语言

人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有效地缩短双方的距离，从而形成融洽的交往氛围。微笑是对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重和友谊。，相由心生这个图片来自日本科学家江本胜博士（MasaruEmoto）等人作的一个试验，自1994年起经过多年对水观察研究，以高速摄影技术来观察水的结晶。他们新近发表了实验结果《来自水的讯息》一书，他们发现对水说感谢，赞美的话，对水传递带有「善良、感谢、神圣」等的美好讯息，水分子的排列形状就美。会让水结晶成美丽漂亮的六角形的图形，而传递「怨恨、痛苦、焦躁」等不良的讯息，会出现离散丑陋的形状。而且不管是哪一国的文字，结果都一样。日文“智慧”

英文“智慧”

德文“智慧”

日文“宇宙”

英文“宇宙”

希腊语“宇宙”

日文“爱、感谢”

英文“爱、感谢”

德语“爱、感谢爱、感谢智慧我要杀了你滚蛋恶魔

要求：微笑要亲切自然，不做作，上牙露6—8颗，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露热情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人3秒内必须微笑，与他人目光接触时应微笑致意。2）微笑的训练：要求：自然真诚、面含笑意，可不露牙齿，也可露出牙齿。防止生硬、虚伪、笑不由衷。方法：调整心态---------想象对方是自己的好朋友；真正的微笑应体现一个人内心深处的真诚善良和美好，是内心活动的自然流露。强化训练---------咬筷子训练，持续时间，越长越好，最终目标：露出6---8颗牙齿

微笑训练①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意微笑训练①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。举止礼仪站姿：挺拔坐姿：端正走姿：愉悦蹲姿：得当手势：到位1、站姿标准：挺拔站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅抬起头、梗直颈、头上悬、眼平视、唇微闭、收下颌、露微笑、双肩放松、稍向后下沉、气沉丹田、双臂下垂，贴于体侧或身体前后挺胸，收腹，立腰、夹臀、略前倾腿并拢，膝立直、脚跟并拢，两脚夹角成45°重心位于两腿之间。七种规范站姿：1）双臂侧放式站姿-------女士通用脚跟并拢，脚尖展开，两脚夹角成45---60度，（1拳）腿挺直，膝并拢双手自然放于体侧，微握拳挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。2）腹前握指式站姿-------男女通用脚跟并拢，脚尖展开，两脚夹角成45度---60度，（1拳）腿挺直，膝并拢双手叠放于小腹前，右手上、左手下，女士握手指、男士握手背两臂略向前张挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。3）背后握指式站姿-------男女通用脚跟并拢，脚尖展开，两脚夹角成45度---60度，（1拳）腿挺直，膝并拢双臂后背，叠放于尾骨处，右手握左手，女士握手指、男士握手背两臂略向前张，肘关节自然内收挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。4）两脚平行，腹前握指式站姿

-------男式通用两脚平行同肩宽脚尖朝前腿挺直，膝并拢双手叠放于小腹前，右手握左手手背两臂略向前张挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。5）两脚平行，背后握指式站姿

-------男士两脚平行同肩宽脚尖朝前腿挺直，膝并拢双臂后背，双手叠放于尾骨处，，右手握左手手背两臂略向前张、肘关节自然内收挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。6）丁字步腹前握指式站姿

-------女士右脚后撤，左脚跟放于右脚足弓处腿挺直，膝并拢双手叠放于小腹前，右手握左手手指两臂略向前张重心放于两脚之上，或一只脚上，可随时调整身体重心以缓解疲劳挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑7）丁字步背后握指式站姿-------女士右脚后撤，左脚跟放于右脚足弓处腿挺直，膝并拢双臂后背，双手叠放于尾骨处，右手握左手手指两臂略向前张重心放于两脚之上，或一只脚上，可随时调整身体重心以缓解疲劳挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑3、常见的几种不良站姿：随意傲慢慵懒贴墙站立训练顶书站立训练膝部夹纸训练背对背训练

顶书目的：

抬头、挺胸、梗颈、挺拔

夹纸目的：双腿笔直4、训练：坐姿（姿态要端正）坐是最常用的一种举止。坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。良好的坐姿可以给人以庄重安详的印象。

端庄优雅的坐姿给人以文雅稳重、自然大方的美感坐姿坐姿标准：端正入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座。入座轻稳，动作协调（右腿后撤半步5步法）、坐姿典雅（拢裙）头正、颈直、下颌微收，脊背挺直、臀部坐在椅子的三分之二处。表情：双目平视或注视客人两眼平视，面露自然的微笑。上身自然挺直，收腹立腰、上身略前倾，朝向客人腿部：双手自然相握放于腿部，双腿要并拢。要注意一些不恰当的腿部动作，如抖动、敲击地面等。双膝并拢，男士可略分开，但不可超过肩宽，女士双膝不可分开1、入座时的要求从容优雅探凳抚裙轻稳入座2、坐姿规范：头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；以背部接近座椅；坐下后调整体位离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开。

2、酒店工作人员五种规范坐姿：双腿垂直式坐姿开膝分手式坐姿------男士双腿斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）双腿交叠斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）双脚交叉中间式坐姿-------女士1）双腿垂直式坐姿

-------男女通用，正式场合最基本的坐姿按标准入座（撤步、拢裙、三分之二）小腿与地面垂直，女士双膝双腿并拢，男士双膝可略分开一拳两臂自然弯曲，双手自然相握放于腿部挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。2）开膝分手式坐姿

------男士按标准入座双腿双膝分开，不超过肩宽小腿与大腿呈90°双手放于膝盖，五指自然并拢挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。3）双腿斜放式坐姿

---女士（左右斜放式）3）双腿斜放式坐姿-------女士

（左斜放式、右斜放式）在基本坐姿基础上，左脚向左平移，左脚掌内侧着地右脚左移，脚尖对齐，脚掌外侧着地，脚跟提起双脚靠拢斜放，大小腿呈90°，小腿不回屈，以充分显示小腿的长度和美感两脚、两膝、两腿并拢，不得露出缝隙两臂自然弯曲，双手自然相握放于腿部若与人交谈，应将膝部朝向谈话对象，，不可以双脚朝向谈话对象挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。4）双腿交叠斜放式坐姿-------女士（左斜放式、右斜放式）在基本坐姿基础上，左脚向左平移，左脚掌内侧着地、脚跟提起右腿交叠放于左腿上，两小腿呈斜放姿势，大小腿呈90°两脚、两腿并拢，不得露出缝隙两臂自然弯曲，双手自然相握放于腿部若与人交谈，应将膝部朝向谈话对象，，不可以双脚朝向谈话对象挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。5）双脚交叉中间式坐姿-------女士在基本坐姿基础上，右脚后撤绕于左脚踝，脚掌着地、脚跟提起（亦可左脚后撤）两脚、两腿并拢，不得露出缝隙，大小腿呈90°两臂自然弯曲，双手自然相握放于腿部挺胸、收腹、立腰，收颌，双目平视、面带微笑。3、常见的几种不良坐姿：1.忌:分腿<男士超过肩宽>2.忌:“O”型腿、“X”型腿3.忌:内外“八”字脚4.忌:二郎腿5.忌:忌抖腿6.忌:正式场合满坐7.忌:身躯歪斜8.忌:手位不对（趴伏倚靠、抱于胸前、手支下巴、手放于两腿间、抓挠）4、不规范的坐姿不规范的坐姿B不规范的坐姿C不规范的坐姿C坐姿训练开膝分手式双脚交叉中间式双腿垂直式双腿斜放式双腿交叠斜放式（四）酒店工作人员的走姿步履轻盈，步幅适中。双腿笔直，脚步向前。双手自然摆动，幅度不宜过大。两眼平视，面露自然微笑。背部挺直、收腹、下巴微向内收。1、走姿标准：

步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。

上身保持基本站姿起步时，身体稍前倾3——5°，身体重心落在前脚掌，膝盖挺直两臂以身体为中心，前后自然摆动，向前摆约35°，向后摆约15°，手掌向内侧，指关节自然弯曲步幅适度，男：40厘米/步；女：小于30厘米/步，标准：每人脚长的1---1.5倍步速均匀：男：100---110步/分；女：110---120步/分，约3步/2秒步位正确：脚尖朝前，男式可略分开，小于15°；男：两脚踩出两条平行线，线距小于三分之一肩宽；女：两脚内侧踩在一条直线上，或两脚踩在一条直线上行进中，头正、颈直、下颌微收，双目平视前方，重心在前一条腿上，头、颈、背成一直线1、走姿标准：

步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。

步幅适度，

男：40厘米/步；女：小于30厘米/步，标准：每人脚长的1---1.5倍步速均匀：

男：100---110步/分；女：110---120步/分，约3步/2秒步位正确：

脚尖朝前，男式可略分开，小于15°；男：两脚踩出两条平行线，线距小于三分之一肩宽；女：两脚内侧踩在一条直线上，或两脚踩在一条直线上女男2、常见的几种不良走姿：教师演示身躯歪斜、低头驼背迈八字步摇晃肩膀双臂大甩手扭腰摆臀脚擦地面左顾右盼重心后座

3、走姿训练：顶书夹筷行走训练控制步速，观察步幅、步位是否恰当4、不同着装走姿有差异：着西装：身姿挺拔，肩背平整膝盖挺直，步幅略大，两臂自然放松男士不晃肩，女士不摆臀整体感觉挺拔、优雅着西装短裙：膝盖挺直，步幅略小，不超过一个脚长，显示典雅，若有裙摆，步幅略大，显示轻盈步位：走在一条直线上，女士不摆臀，整体感觉端庄、典雅4、不同着装走姿有差异：着旗袍：身姿挺拔，肩背平整，收颌、微笑步幅小，不超过24厘米，以免不雅步位：走在一条直线上整体感觉端庄、典雅，体现东方女性之美5、不同场合的走姿训练：迎面路遇客人行走训练------模拟场景：酒店工作人员路遇客人

学员分组练习，教师指导纠错，掌握方法重点：慢行，二米时，停止，站立一边、微笑问候陪同引导客人行走训练------模拟场景：酒店工作人员引领客人至+++学员分组练习，教师指导纠错，掌握方法重点：服务员的行走位置（前？后？左？右？内？外？）；

行进过程中关照客人，行进速度与客人同步、行进过程中与客人交谈身体及头要面向客人蹲姿在对客服务过程中，整理工作环境，拣拾地面物品，或为宾客送茶水、饮品时，茶几低矮的，都要用到蹲姿不雅的蹲姿三种规范蹲姿：1）半蹲式蹲姿-------低处取物2）高低式蹲姿3）交叉式蹲姿----适用于穿短裙的女士1）半蹲式蹲姿----低处取物走到物品一侧上体正直，稍许前倾，但不宜与下肢构成直角或锐角，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取臀部向下而不是跷起，以显文雅重心放在前面的那条腿上工作人员三种规范蹲姿：2）高低式蹲姿走到物品一侧，一只脚在前，一只脚在后（如果物品在身体左侧，则右脚在前，反之亦然）两腿靠紧向下蹲，在前的脚全着地，小腿基本垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高而后膝低的姿势；臀部下沉，基本上以后腿支持身体头和腰应保持在一条直线上女士：两腿紧靠，双膝并拢，臀部下沉；男士：下蹲时两腿两膝间可有适当距离（一拳头）工作人员三种规范蹲姿：高低式蹲姿----男士下蹲时两腿两膝间可有适当距离（一拳头）3）交叉式蹲姿

适用于穿短裙的女士

走到物品一侧，右脚放于左脚的左前（如果物品在身体左侧，则左脚在前，反之亦然），顺势下蹲在前的脚全着地，小腿基本垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起双腿靠近，合力支撑身体双膝并拢，臀部下沉，上身正直，头和腰应保持在一条直线上工作人员三种规范蹲姿：2、蹲姿训练：半蹲式蹲姿训练------模拟场景：为客人提拿没有没有拉杆的小行李重点：上体正直，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，臀部向下而不是跷起，以显文雅高低式蹲姿训练------模拟场景：捡拾地上物品重点：头和腰应保持在一条直线上；女士：两腿紧靠，双膝并拢，臀部下沉交叉式蹲姿训练------模拟场景：在低矮的茶几前为客人上茶重点：双膝并拢，臀部下沉，上身正直；双腿靠近，合力支撑身体手势语要求：一般用右手，五指