旅游人力资源管理绪论

旅游人力资源管理

●旅游、酒店专业的必学课程

旅游人力资源管理

首先明确：

１、为什么要上这门课？1）企业中人的重要性2）旅游行业（含酒店业）的重要性3）旅游行业人才的重要性4）有利于学生就业●旅游、酒店专业的必学课程

“企”酒店人力资源管理伴你一路成功！●旅游、酒店专业的必学课程

酒店人力资源管理

１）企业中人的重要性企字无“人”则为“止”

究竟人和知识谁更重要？材才财你可以梦想、创造、设计、建造世界上最奇妙的世界……但梦想要人去变为现实。——瓦尔特·迪斯尼酒店人力资源管理伴你一路成功！●旅游、酒店专业的必学课程

酒店人力资源管理

只有有效地开发人力资源和合理、科学地管理人力资源，企业才能蓬勃发展、蒸蒸日上。

比尔盖茨总结微软成为世界级企业的秘诀。“如果把我们公司20个顶尖人才挖走，微软就会变成一家无足轻重的公司。”

旅游业为国家战略性支柱产业旅游业已成为世界上最大的产业朝阳产业无烟产业２）旅游行业的重要性

我国政府越来越重视旅游业的发展“新兴创汇型经济产业”（1978-1988年）“国民经济的新增长点”（1989-1998年）“国民经济的重要产业（1999-2007年）“促进经济增长的动力产业”（2008年）“国民经济战略性支柱产业”（2009年至今）国务院关于加快发展旅游业的意见

国发〔2009〕41号二○○九年十二月一日

旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。对旅游业战略性支柱产业定位的认识来源：《光明日报》

2010-08-15

第一,旅游业具有很强的产业关联性和带动效应。据世界旅游组织测算,旅游收入每增加1元,带动相关行业增收4.3元。旅游业直接和间接带动的产业有100多个。旅游业的发展会引起社会经济、政治、文化等一系列的改善和提高。第二,旅游业具有重要的社会功能,承担着巨大的社会责任旅游业是劳动密集型和资金、知识密集型相统一的产业,加快旅游业发展,可以广泛吸纳不同层次劳动力就业。旅游业每增加1个直接就业,社会就能增加5-7个就业。第三,旅游业具有良好的生态功能旅游业是典型的低碳经济。通过发展旅游业,可以替代一些污染重、资源消耗大的传统产业,实现对自然资源的永续利用。对绿色旅游、生态旅游的倡导,符合建设资源节约型、环境友好型社会的发展要求。第四,旅游业是区域营销的有效手段,是营造投资环境的重要载体。地区营销的核心内容之一就是为地区树立强大而有吸引力的地位和形象。旅游的发展关系到城市或地区的形象。树立和品牌建设,可以促使城市或地区的居住环境和投资环境的改善,全面带动区域的发展。第五,旅游业是重要的国际贸易手段,也是树立国家形象的重要窗口。国际旅游对国民经济的影响主要是通过国际旅游收入体现的,最直接的作用是影响国家的外汇收支平衡,它关系到社会经济及政治生活的稳定。大力发展入境游对于促进和带动旅游业整体水平的提高具有重要意义,不仅增加外汇收入,而且是向世界展示我们国家经济实力、文明文化的重要窗口。国家旅游局发布2009年旅游经济运行报告“2009年，我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。全年旅游总收入约为1.26万亿元，比上年增长9%。”国家统计局发布的统计数据，2009年1月至11月，住宿和餐饮业销售收入同比增长16.9%逆势上涨

到2015年，中国每年出境和入境旅游人数将分别达到一亿人次，每年国内旅游人数将达到30亿人次，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和全球最大的国内旅游市场。

联合国世界旅游组织预测

根据“2010-2015年中国宾馆酒店行业投资分析及深度研究咨询报告”数据表明，初步预测到2015年，全国将新增各类住宿设施约20万家，其中星级酒店约1万家，五星级酒店将超过500家，对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长。酒店业不断扩大的市场需求

洲际集团在华新建酒店项目超过100家，已有和在建酒店超过210家。

雅高酒店集团预计到2010年在华投资达到6亿欧元，占其全球总投资的近1/4。根据雅高集团的规划，到2011年其在内地已经开业或即将开业的酒店数目将达到180家、4万间客房。

万豪酒店集团在中国有6个项目在谈，3个项目延期。

凯宾斯基酒店集团已在中国运营11个酒店，而在未来3年中还要新增12个。

希尔顿酒店集团目前在中国管理10家酒店，计划在未来2年内在华再添22家酒店，到2012年时旗下酒店将达32家。

卡尔森集团在中国有9家酒店，超过2600间客房在建。各大国际品牌酒店管理集团都加大了对中国市场的开发力度

《国务院关于推进重庆市统筹城乡改革和发展的若干意见》2009年1月26日明确提出重庆要“综合开发现代旅游产品，积极发展渝东南地区民族特色手工业和民俗生态旅游，培育一批功能齐全的特色旅游景点。依托三峡工程、三峡文化和三峡生态长廊，构建长江三峡国际黄金旅游带。”重庆市政府高度重视旅游产业的发展

2009年，国家旅游局和重庆市政府签订《国家旅游局重庆市人民政府共同推进重庆统筹城乡旅游改革和发展合作备忘录》

重庆市促进旅游经济发展系列优惠政策

发布时间：2009-04-24

重庆市促旅游优惠政策.doc

《关于加快“山水都市”旅游精品

——“太阳”工程建设的意见》

（渝府发[2008]131）2008年12月

“在未来4年将在旅游企业扶持、星级豪华游轮打造、五星级酒店与精品旅游景区建设等方面，招商引资1000亿元，以此为都市旅游的快速稳定发展“打夯”。”

“1234”为旅游精品筑基“1234”是“太阳”工程的核心内容，即在以主城为中心的“一小时经济圈”内扶持10个旅游商品优秀企业，打造20艘五星级豪华游轮、30家五星级旅游酒店、40处精品旅游景区。

重庆建设国家中心城市的迫切要求

《全国城镇体系规划》北京上海天津广州重庆五大国家中心城市五重使命政治局研究深入实施西部大开发战略中共中央政治局28日召开会议，中共中央总书记胡锦涛主持会议。会议强调，西部地区具有特殊重要的战略地位，应该给予特殊的政策支持。要以更大的决心、更强的力度、更有效的举措，从财政、税收、投资、金融、产业、土地、价格、生态建设、人才、帮扶等方面进一步完善扶持政策，进一步加大资金投入，进一步体现项目倾斜。

3）旅游行业人才的重要性——只有满意的员工，才有满意的客人，才有酒店竞争的资本。

——古人云，为政之要惟在用人，企业兴旺人才为本，人力资源管理是酒店正常运作，提供高质量服务，获取经济效益和社会效益的保证，对人的管理是酒店管理的核心。酒店人力资源管理伴你一路成功！●旅游、酒店专业的必学课程

酒店人力资源管理

酒店管理人才供需分析

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。2010年《酒店业人才需求调研报告》中提到酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。全国酒店管理人员供需情况1.全球未来八大热门行业之一相关网页\全球未来八大热门行业-参考消息.mht2.天津将有102亿元投入五星级酒店

相关网页\[区域聚焦]天津将有102亿元投向五星级酒店_迈点_Meadin_COM.mht3.2010年上海酒店业人才缺口50万相关网页\2010年上海酒店业人才缺口50万-HR资讯-中国医生网.mht4.2010年北京酒店管理人才缺口50万相关网页\2010年，北京酒店管理人才缺口50万_郑勇_新浪博客.mht5.中国高级酒店管理人才缺口超10万相关网页\中国高级酒店管理人才缺口超10万_酒店新闻资讯.mht6.澳门酒店业增长趋势会超过博彩业相关网页\[区域聚焦]澳门酒店业增长趋势会超越博彩业_迈点_Meadin_COM.mht

中国社科院公布的2007年500万应届大学毕业生中的未就业人数为100万。……重庆市星级酒店（2009）

2011年1月重庆五星酒店（14家）

重庆星级饭店201101.xls星级酒店要成重庆旅游龙头

发布时间：2010-07-26相关网页\星级酒店要成重庆旅游龙头.mht

国家旅游局在重庆召开“全国旅游酒店业发展暨五星级酒店质量提升工作会议”。规格之高、规模之大，前所未有，充分体现了国家旅游局对旅游酒店业发展和质量提升工作的重视。三年内重庆将有57家五星级酒店

发布时间：2010-07-27

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据市旅游局局长刘旗介绍，我市的星级酒店从1997年的20家，发展为现有的266家，是直辖时的12倍。其中五星级10家，预计到2012年底，全市已评星、已开业待评星和竣工的五星级及五星级标准的旅游酒店将达57家。截至目前，已有万豪、洲际、艾美、索菲特、威斯汀、喜来登、香格里拉等15家知名酒店品牌管理公司入驻我市。

星罗棋布酒店激活区县经济

发布时间：2010-07-26相关网页\星罗棋布酒店激活区县经济.mht

“除主城9区布满五星级酒店外，其余每一个区县都至少要有一家五星级酒店。”这是重庆旅游事业发展的一个重要目标。现有酒店人才情况调研酒店人才缺乏，中高层管理人才竞争激烈酒店对旅游专业学生的期望：既懂管理，又会操作；具有良好的沟通协调能力；持有“双证”；要有吃苦耐劳的精神和较高外语口语水平。酒店人才知识、能力、素质结构分析专业教育严重滞后职业教育：“低端路线”，培养基层服务人员为主高等教育：“高层路线”，过高的培养目标和过宽的专业设置，导致学生学习目标不明确，专业能力不突出，虽有理论素养，却眼高手低，难当大任。

2009年全国酒店管理本科专业目录7所院校酒店里的员工究竟是多了还是少了？三类人才受青睐■有从业经验的人才一般员工要求有2年的四、五星级酒店同等岗位工作经历，主管则要求有4年的管理经历。没有经验的人前来应聘，机会相对来说就小一些。对工作热情和有服务意识的人才虽然工作经验和学历并不是很重要，酒店业招聘人员时也不会单看这两项，但是酒店非常在乎应聘者对酒店工作的热情和服务意识。外语口语能力强的人才五星级酒店提供涉外服务，因此对从业人员的外语能力，特别是口语能力要求比较高。一些酒店招聘负责人表示，旅游专业的学生虽然专业对口，但学校学的英语与酒店实际应用的英语有较大差别，所以要加强酒店英语的学习。王英慧:中国酒店业成长与人才需求香格里拉酒店集团培训总监王英慧女士大学生缘何不到酒店就业传统意识的影响任何职业都是服务于社会、服务于大众的酒店通则的影响：酒店管理人员需要知识，但更注重经历。

毕业生四方面的修炼激发生活和工作的热情强化艰苦创业、从基层做起的思想训练不畏困难、不怕挫折的心理素质培养从大处着眼，小事入手的工作作风

员工综合素质的高低将影响酒店的生存和发展化名酒店员工盗窃美元获刑

2008年08月30日乌鲁木齐在线讯（记者李宁艳报道）借捡来身份证，冒名应聘到一家五星级酒店从事客房服务工作。竟然在工作刚满一个月后，就偷偷溜进顾客房间，偷盗了6000美元后逃离酒店，民警根据报案分析案情后很快将其抓获归案。8月22日，法院以盗窃罪判处该服务员六年零六个月有期徒刑，并处三万元罚金。2003年2月，只有初中文化19岁的陈小永从伊犁来到乌鲁木齐市打工，在工地上一干就是三年。2007年8月，陈小永无意中捡到一张王山的身份证，看此人和自己长的有几分相像，陈小永当即心生一计：“何不冒名找星级酒店的工作干。”当年9月，陈小永应聘到西虹路一家五星级酒店，经过培训后他在酒店开始从事客房服务工作。当月29日，一位外地客人带着大笔现金住进了酒店。这些却被陈小永一一记在心中。当晚8点左右，陈小永以打扫卫生为借口，进入该位顾客的房间，趁房内无人，将客人的6000美元装在身上，离开了酒店。等顾客发现报案时，陈小永却已逃往外地。酒店经过警方才得知，原来陈小永是用别人的名字在酒店登记工作的。经过网上追逃，2008年4月6日陈小永被抓获归案，并追回了10100元人民币发还给了失主。7月14日，水磨沟区检察院以盗窃罪将陈小永诉至法院。经审理查明，陈小永冒名应聘到酒店，以非法占有为目的，秘密窃取顾客数额巨大的现金，其行为已经构成盗窃罪。案例：不与宾客争辩某三星级酒店的零点餐厅里座无虚席，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。

坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会服务员小林端上一碗浓汤。

客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。

刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。两分钟后

，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然豪无热气．小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。

客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。如果是你，会怎么办？设想1.简单地解释等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。2.小林在厨房里多呆一会那么当客人发现这次汤滚热时，便认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉。3.不搅动要么是客人再次要求把汤热一下要么就是客人勉强吃饭。前者会使客人更加不高兴。认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌。