客户服务实务与技巧

客户服务实务与技巧

营销训教室田学忠

2012年8月

目录第一单元客户服务概述（2-34）第二单元客户服务部门和个人（35-58）第三单元企业的客户管理（58-81）第四单元客户服务沟通（82-98）第五单元客户服务策略（99-123）第六单元客户服务技巧（124-165）第七单元客户投诉与投诉处理（166-178）第八单元客户服务的信息管理（178-191）第一单元客户服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存、发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念，并最终形成客户服务意识、客户服务精神。为什么要学习客户服务？学习客户服务的动因微观层面：产品同质化（有形产品质量的全面同质化及局部服务质量的趋同化，如康师傅与统一茶饮料）宏观层面：社会进步（以制造业为代表的工业经济步入后工业经济时代）、国家发展、企业质变（核心竞争力培育）的必然服务业与社会的关系1、农业经济社会：短缺经济，重农轻商，更没服务2、工业经济社会：效率优先，忽视个体感受，表现为重视一、二产业、轻视第三产业（服务），南北差距大3、后工业经济社会：买方市场，新经济就是客户经济2011年上半年，青岛服务业增加12.3%，贡献了2/3的地税收入，提供了80%的就业岗位，社会效果巨大；根据规划，青岛到“十二五”末（2015年），现代服务业占GDP的比重要提升到57%（2010年青岛46%，上海57%，北京在65%以上）。1.1引论--客户服务与经济\社会\企业发展关系

表一服务业在各国GDP中所占的比重（2005年）国家服务业占比（%）国家服务业占比（%）美国80瑞典69英国74德国68荷兰73日本68澳大利亚72新西兰67加拿大72巴西54法国71印度48新加坡70中国34服务业对国家重要性2008年，美国服务业就业人数在全部就业人数及所创造的价值在国内生产总值中的比重超过了80%，几乎所有工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。实际上，尽管美国商品贸易为巨额赤字，但却有2000亿美元的服务贸易顺差。事实上，服务业的迅猛增长和经济贡献在世界各国已逐渐成为一个主导力量。调整优化需求结构，培育新的消费热点：加快壮大服务业规模，全面提高服务业特别是现代服务业发展水平—中国“十二五”规划服务对企业发展的意义IBM（蓝色巨人）是世界上最大的服务公司。IBM通过其全球服务分部在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务和网络计算服务。在未来10年，信息技术产业内的服务会成为市场的主导，而不是硬件和软件。在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”

——IBM前任首席执行官路易斯V.郭士纳服务对企业发展的意义无论产品有多好，总是难免出现故障。按照传统的客服理论，只有这时，用户才能真正看清一家公司。十年前苹果在设计零售战略时，只有一个最重要的目标：为用户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店——苹果的“天才吧”应运而生：无论苹果产品的购买地是何地，苹果的客服人员都会为你免费提供服务，他们不仅会修复一些与苹果无关的软件问题，甚至会帮用户完成一些与技术支持无关的要求，这就是苹果成功的十大秘密——“顾客至上”

1.1.1服务与客户服务概念1.服务：就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助。服务分类服务又根据社会组织性质分有偿服务、无偿服务；社会组织分类：（A）经济组织:有偿服务，如客户服务（B）非经济组织：无偿服务，如红十字会2、客户服务（1）概念：是指企业通过其员工提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程和行为（如汽车4S店）。（2）客户服务演变的三个过程：

服务产品+产品服务服务产品售后服务

客户服务结构客户服务的组成部分：内部、外部内部客户服务作用：基础、保证外部客户服务作用：主导、制约、调节内部客户服务案例1、青岛海尔集团公司：下一道工序就是客户2、啤酒公司生产厂与营销公司

1996年成立销售公司以来，生产部门与销售部门在啤酒消费的淡、旺季就呈现不同的关系……1999年开始成立事业部，开始专业分工……形成内部客户服务关系，引入内部竞争机制，局面大为改观

1.1.2客户服务的特点1、目的的层次性：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。2、系统性：结构完整服务体系，包括权力地位、职能协作、制度程序的保证、人员配置及培训3、及时性：提高客户让渡价值4、多样性：根据目标细分市场标准设计5、变革性：改善、创新，达到与时俱进1.1.3客户和客户服务的重要性1、客户对企业重要性：客户是上帝。开发新客户的成本是留住老客户成本的5-6倍；企业忠诚客户的购物量是临时客户的10倍。

2、客户服务的重要性：是企业生存的源泉、发展的动力1客服重要性（啤酒案例）.doc

———事实上，上海、北京等地已发展成专业成熟的客户服务管理师职业岗位，说明客户服务管理已从传统的营销管理的从属地位分离出来，符合世界“服务经济”发展的新潮流。1.2客户服务的内容1.2.1客户服务的提供者

1、企业：争取、利用、续展服务的机会例证：汽车4S店

2、对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求：计划、安排、制度、程序、战略、组织等，是企业运作一部分1.2.2客户服务的实施1、客户服务行为：是企业行为，不是服务员工个人的行为。2、客户服务员工3、客户服务代理：以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。代理人的代理后果，由企业承担责任。又分法定代理、委托代理、指定代理等三种。4、客户服务实施的管理（1）任务管理：项目管理（2）员工管理：行为管理1.2.3客户服务的载体1、服务产品：有形的、无形的，如诊断报告2、产品服务：附加服务（1）产品服务的划分：知识、使用、交易手续、款待、维修保养、法律知识、升级更新等（2）产品服务的作用：实现产品效用、附加值、建立沟通平台，如CRM

1.2.4客户服务的目标1、客户服务目标中心：满足客户需要标准：客户满意度宗旨及使命：满足客户需要2、对满足客户需要的目标描述与要求：

分阶段、全过程、子系统、导潮流、双沟通3、“客户需要”及“客户需要的满足”（1）客户需要：前提（2）客户需要的满足是目标与行动准则

步骤：A：分类（如下图）

B：战略管理客户需要分类客户需要既定需要不特定人需要不合理需要合理需要可以转化能满足不能满足特定人需要合理需要不合理需要能满足不能满足可以转化增长需要（同上）1.2.5客户服务的接受者1、客户范围潜在客户现实客户（新、老、忠诚）内部客户2、客户构成：外部、内部3、客户的一般分类

（1）营销角度类型经济型客户描述期望以较少时间与金钱得到最大价值，但服务不少备注价格敏感道德型客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业价格不敏感个性化客户需要人际交往间的满足感，诸如认可和交谈等价格不敏感方便型客户方便是吸引他们的最重要因素价格不敏感3、客户的一般分类（2）按与产品和服务的关系分类

中间客户最终客户：最终客户的满意是客户管理战略的落脚点（3）交易情况：

现实客户潜在客户

问题：企业供应商是不是客户服务的对象？1.3客户服务的属性及其影响因素1.3.1客户服务的属性

1、客户服务的实质是一种交易

2、客户服务交易中双方的关系合同关系双向双务关系

3、客户服务在交易途径中处于核心地位1.3.2影响客户服务的因素1、内部影响层面2、外部影响层面及其主要对策（1）影响因素：客户、关系户、供应商及批发商、代理商及零售商、竞争者、传媒、立法执法部门等（2）外部影响因素的适当对策竞争者—针对性；客户—系统性；法规—遵从性；供应商及批发商、代理商及零售商—保持信任关系等。1.4企业客户服务面临的挑战员工招聘及培训

服务能力合理分配

组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控

服务需求的波动

海量投诉的压力

服务技能参差不齐

不合理的客户需求

超负荷工作的影响

竞争对手的压力新需求、新技术的不断变化等1.5服务竞争战略（

课题延伸）示范性、非传统顾客服务创新、前延服务增值、增收服务差异化的服务文化1.6商品营销与服务营销的区别—课题延伸无形性：不能储存、不能依法申请专利、顾客难以评估质量等异质性：因人而异，因时而变生产与消费的同步性：不可能大规模生产易逝性：如何平衡生产能力与需求？独特挑战与困难1.7服务营销组合（

课题延伸）案例一.doc产品价格渠道促销人员有形展示服务营销扩展内容

过程第一章客户服务概述结业案例章节结业案例\第一章结业案例.doc第二单元客户服务部门和个人2.1客户服务部门2客服案例（部门）.doc2.1.1客户服务部门的职能

1、企业产品服务管理（1）售前、售中、售后的全过程、全方位的产品服务管理；（2）根据行业、企业特点设计特色服务；（3）不同产品服务方案，显示其差异性；（4）在合理成本下，产品服务贵在演绎。服务产品是刚性的，而产品服务则是柔性的；1、企业产品服务管理（5）客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不是产品服务的总揽部门；（6）实施与完成，要有必要的程序支持与制度保障；（7）产品服务的作用在于造就对客户的磁力；（8）企业员工都是客户服务员工，全员服务；（9）同时，要收集客户的反馈意见，无论正面、负面，都能为企业造就新的商机。海尔洗地瓜洗衣机2.9.doc2、企业的客户管理（CRM）（1）概念：是指在对客户信息收集和分析的基础上，把握客户状况，制订客户服务策略和计划，提高客户服务水平和客户满意度，使客户成为企业的忠诚客户和合作伙伴。（2）客户管理主要内容客户的调查管理；潜在客户的开发与转化管理；客户的维系管理；客户的分层与合作伙伴关系管理；客户的满意度和忠诚度管理；客户投诉管理；客户服务信息管理2.1.2客服部门与其他职能部门协同的重要性提高成效提高客户满意度克服客户服务中目标偏离有利于客户问题的解决有利于提高客户服务的水平2.1.3建立高绩效客户服务机制2客服案例（机制）.doc1、分析影响客户服务机制的因素（1）有无中间商：专业、效率（2）高接触度还是低接触度（3）组织购买还是个人购买（4）服务传递过程的时间长度（5）生产能力有限的服务（6）使用和重复购买的频率（7）服务的复杂程度（8）风险程度2、审查客户服务机制的现状客户服务审计格式：（1）“客户接触工作”（不是销售工作）的情况（2）工作标准与程序的检查（3）确定每一项工作的业绩目标（4）每一项工作业绩的衡量方法（5）考察和评价人员的要素（6）确定和评价“支持系统”2.1.3建立高绩效客户服务机制3、制订客户服务理念与守则（1）客户服务的基本理念（2）客户服务守则4、客户服务机制运作要点（1）招聘合适的员工（2）对员工进行适当的培训（3）指导客户（4）教育员工

（5）效率第一，使人愉快第二4、客户服务机制运作要点

（6）对“相应系统”标准化（7）制订价格政策（8）考虑使用分包商（9）要主动进取（10）定期评价业绩（11）承认和确认出色的工作（12）对有缺陷的工作采取改正措施2.1.4客户服务类型客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。客户服务特性是通过两方面体现的：

1.第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程，是企业为客户所制定的。

2.第二个方面是个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。2.1.4客户服务类型漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——我们不关心客户。

2.1.4客户服务类型按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。2.1.4客户服务类型热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。2.1.4客户服务类型优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。2.2客户服务个人2客服案例（客服个人）.doc2.2.1客户服务个人的作用：能动性、示范性等1、个人在客户服务中的要求（1）要有使命感（2）要善于整合和发挥个人的“要素”（3）要遵守职业道德2、职能专家在客户服务中的作用客户服务案例2.5.doc（1）积极作用：解决重大问题、营销战略贡献客户服务案例2.4.doc

（2）消极作用：钻牛角尖、保守、不利影响3、客户服务个人在客户服务系统中的主导作用（1）客户服务系统

（2）客户服务系统在客户服务个人的主导下运行服务系统总体和各主要环节，都是在个人的把握与控制下运作的；服务系统运作程序的局限性，要靠个人主观努力灵活变通予以补足；保证服务系统先进性，要靠个人为主的变革创新；成功企业经验看，企业必要授权和发挥个人主观能动作用是服务系统运行卓有成效的保证。2.2.2客户服务个人的素质与行为典范1、对客户服务个人的素质要求（1）思想道德素质方面：政策品质、道德品质、工作作风；（2）个性心理气质方面：发挥气质优点、形成独特行为色彩（3）文化素质方面：知识、兴趣及多种知识的综合运用；（4）业务技术能力方面：组织、表述、社会活动、业务工作、变革创新、总结等能力；（5）身体素质方面：正常智力、健康身体、良好形象等2.树立良好的服务典范（1）确立个人服务典范标准：典型性、先进性、有用性（2）个人服务典范的表现：案例：青岛港务局许振超

A:把握客户服务的精髓：客户需要、客户利益

B:熟知服务产品知识

C:妥帖和亲切的产品服务

D:拟订好“客户服务工作说明书”

F:善于服务前的准备：凡事预则立、不预则废

G:善于推销自己：先推销自己，再推销产品（2）个人服务典范的表现H:良好的外表形象

I:有相当的处理客户问题的能力J:良好的商用口才

K:合理运用法律法规、服务理念、积极性/主动性2.2.3客户服务个人应熟知的产品知识1、产品的“三重性”知识核心产品形式产品延伸产品意义：明确服务产品的总体及格要求：完整产品明确产品服务总体对接要求明确客户服务的基础构筑的要求2、产品的周期性知识（1）投入期：一般采取“以快取胜”经营策略客户服务案例（以快制胜）2.5.doc

产品服务策略：鲜明、准确、快速地进行产品信息传播；根据目标客户特点，选择有效传播方式；重视对早期客户的回访，树立其对使用产品信心，同时利用早期客户影响，激发潜在客户的购买兴趣等。（2）成长期：企业一般采用“以质取胜”经营策略客户服务案例（以质取胜）2.6.doc产品服务策略

积极开展产品“三包”和技术服务，通过良好的售后服务巩固市场成果；扩大产品和服务的宣传力度，造成消费偏好；扩大销售渠道，提高市场占有率；介绍使用产品体验，加深产品特点认识，吸引新客户等；（3）成熟期：企业一般采用“以优取胜”经营策略产品服务策略：

从宣传产品到宣传企业形象，扩大市场影响力；渲染特色服务，提高服务价值；扩大忠诚客户群体，稳定市场阵地；宣传产品的新用途，以吸引顾客如：海尔——真诚到永远（4）衰退期：企业一般采用“以新取胜”经营策略产品服务策略：

宣传、传播“新”产品或“改进型”产品和服务的优点及其与老产品和服务的关联性，以鼓励和吸引新老客户；搭建客户沟通平台，联络客户感情，收集客户对新产品开发的要求等

如：中国自行车市场2.3客户服务中的有效传播2.3.1分析有效传播过程：9个要素2.3.2选择有效传播渠道人员传播非人员传播2.3.3掌握有效传播的方法步骤

1、确定目标受众：寻找接受者可能被说服的相关特性

2、确定传播目标：反应或效果

3、设计信息：理性、情感、道德诉求的考虑

4、选择传播渠道2.3.4各种主要传播媒体的特点思考以下媒体的主要优缺点：

1、电视媒体：立体性

2、杂志媒体：专业性

3、报纸媒体：到达率

4、户外广告媒体：简约性

5、电子媒体—互联网：交互性2.4客户服务管理的八大要素传递系统（含流程）

设施设计

服务地点

能力规划

服务接触

服务质量

能力与需求管理

客户信息2.5客户服务部门和个人结业案例章节结业案例\第二章结业案例.doc第三单元企业的客户管理（CRM）3.1客户调查客户调查案例3.1.doc3.1.1全面了解客户顾客体验示范及类比定制等3.1.2客户调查的基本内容：个体、企业客户

1、个体客户调查的基本内容：基本内容、教育、家庭、人际、事业、生活、个性、阅历、客户等其它可供参考资料。2、企业客户调查的基本内容（1）企业客户的基本情况：基础资料、特征、业务、交易现状等（2）企业客户的经营情况：资产、负债及净值、损益表、现金流量表、比率分析（流动、活动、财务杠杆、盈利能力等比率）（3）企业客户的信用情况：银行征信法；6C分析（品德、能力、资本、抵押物品、经济状况、连续性）3.1.3客户调查的步骤与方法1、客户调查的步骤（1）调查预备阶段：初步情况分析、非正式调查，明确重点，提高调查针对性；（2）正式调查阶段：决定搜集资料的方法、准备调查表格、抽样设计、实地调查；（3）结果处理阶段：整理分析资料、提出调查报告3.1.3客户调查的步骤与方法2、客户调查资料的来源：内部资料、机构资料、图书馆、国际组织、政府机关、商会、行业协会、出版社、银行及消费者组织等3、客户调查的方法（1）人员走访（2）电话调查（3）邮件调查（4）现场观察（5）焦点人群法（6）网络调查等4、客户调查技术（1）二项选择法：不能表示程度（2）多项选择法：不便于归类（3）自由回答法：不利整理、汇总，可能偏差（4）顺位法：根据认识程度，分清主次（5）评定法：表示认识程度3.2潜在客户的寻找与转化3.2.1潜在客户的寻找（客户嘉伟曹总的开发）

1、寻找潜在客户的步骤：7个步骤（1）搜集信息：尽可能多了解潜在客户情况（2）客户选择：定性、定量两标准，评估选择（3）引起兴趣：定位产品，施加影响，造成偏好（4）激发购买欲望：促销激发（5）传播信息：满足客户信息需求（6）实现销售：模糊兴趣转化为实在的购买决策（7）重复过程：重复挖掘，提高市场份额及消费者忠诚度共同点：满足要求、转化行动、保持关系2、寻找潜在客户的途径朋友和熟人无穷的关系链（转介绍，250法则）有影响的人物无竞争关系的其他销售人员

上门推销、观察、名单和其他信息来源、直接邮寄信件、广告、讨论会、电话推销、休眠的客户、寻找潜在顾客的先进技术、商业展览等3、最佳潜在客户的识别寻找最佳潜在客户的过程是连续的：（1）确认本企业的盈利产品和服务（含潜在）（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人（4）找出企业不盈利或亏本的产品，如大众啤酒（5）找出购买不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动，将其变为盈利产品和服务的顾客4、潜在客户的开发（1）发现潜在客户方法：

吸引、挖掘、筛选潜在客户，建立内部数据库，并深度定位市场（2）营销沟通战略分类：情感、理性、自我满足、习惯形成等四种营销沟通战略

目的：改变潜在客户态度，促使客户采取购买行为5、客户的分析测量（如金字塔模型分析法）（1）根据营销战略目标和任务，选定市场范围（2）对潜在客户基本需要进行分析（3）潜在客户的不同需要分析：细分市场因素（4）剔除潜在客户的共同需要：产品最低要求（5）暂时为不同的市场取名，如“价格灵敏者”（6）确认各细分市场的特征（7）测量各子市场的潜力3.2.2潜在客户的转化客户服务案例3.5（潜在客户挖掘）.doc1、促进潜在客户转化的要点（客户顺兴的开发）（1）调查客户的需求和欲望（2）加强品牌建设（3）降低客户付出成本（4）购买便利（5）进行有效的沟通（6）重视与客户的接触（7）强化潜在客户的动机（8）促进客户的购买（9）实现销售2、潜在客户转化的策略（1）吸引注意力：确认、诱引潜在客户，客户互动，针对客户行为予以定制化（2）漏斗式销售策略：连续开发，如超市促销（DM、节日促销、XX产品节等多种噱头）（3）对潜在客户中的中间商进行营业推广：捷达销售（4）参加展览会与博览会：广交会（5）间接的促进与转化策略：渠道机构的促进，如医学领域培训3、为潜在客户提供购买条件分销系统设计考虑条件：空间便利、节约时间、丰富品种、适合不同分销机构、竞争者的分销方式、经济环境等3.3客户的满意度和忠诚度3.3.1客户满意度客服明星弗雷德.doc1、客户满意（1）横向层面：理念、行为、视听、产品、服务满意五方面（2）纵向层面：物质、精神、社会满意问题：客户对邮差弗雷德的满意体现在哪些方面？2、客户满意度的概念客户满意度，是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。3、影响客户满意度的因素（1）服务产品：服务基层（2）产品服务和系统支持：机制（3）信守承诺：如邮差弗雷德（4）客户互动的要素：更加人性化、服务个人（5）情感因素：从产品服务升级为情感互动（6）环境因素3.3.2客户忠诚度：客户行为的持续反应

1、客户忠诚的分类（1）垄断忠诚：客户别无选择，如公用事业单位（2）惰性忠诚：低依恋高重复，如长期关系户（3）潜在忠诚：低依恋低重复，如妥协消费（4）方便忠诚：低依恋高重复，如便利店啤酒1、客户忠诚的分类（5）价格忠诚：低依恋低重复，价格敏感客户（6）激励忠诚：低依恋高重复，如积分奖励（7）超值忠诚：高依恋高重复，最佳目标客户2、客户的忠诚度与企业效益节省企业费用：营销、管理、沉没成本等。提高公司利润：公司吸引一个新客户的成本比留住一个老客户的成本高4—6倍；实践表明，客户流失率每减少2%，就相当于降低10%的成本；如果能维持5%的客户年增长率，其利润在5年内几乎能翻一番（如2005—2011年青岛啤酒）。因此说，与长期利润相关的关键因素往往是客户忠诚，而不是销售量、市场份额等。

3、客户忠诚计划方案的制订：

了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响、了解客户价值观、了解客户忠诚的纽带4、建立企业和客户的互动关系

应遵循以下原则：

（1）持续地赢得客户：专注目标群（如可口可乐）（2）联系的线不可断：系统支持（CRM）+服务个人（3）计划共同的体验：如拓展训练（4）举办活动：VIP俱乐部、年会等（5）给予恩惠：如积分奖励（6）以信息吸引：正相关促进信息（7）保持积极的态度：主动、真诚、热情（8）不断的学习5、客户对品牌忠诚度的测量与保持（1）客户对品牌忠诚度的测量

A、客户重复购买的次数B、客户购买时的挑选时间C、对价格的敏感程度D、对竞争产品的态度E、对产品质量的承受能力等5、客户对品牌忠诚度的测量与保持（2）保持并提高品牌忠诚度的手段A:树立客户至上的观念

B:不断提高产品质量

C:合理制定产品价格

D:塑造良好的品牌形象3.4客户维系3.4.1关注客户背叛率1、分清客户流失的种类（1）价格流失者：如2010-2011年茅台终端涨价成就洋河、郎酒（2）产品流失者：中国人寿与平安人寿、双星（3）服务流失者：改革开放前后百货公司（4）市场流失者：旭日升冰红茶（5）技术流失者：诺基亚（6）组织流失者：脑黄金（7）文化（理念）流失者：3.4.2开展关系营销吸引和维系客户的主要步骤：猜想客户预期客户首次购买客户重复购买客户常规客户成员拥护者合伙人3.5客户分层管理与合作伙伴关系3.5.1客户的分层管理1、服务分层管理策略原理：根据客户的价值为他们提供相应的服务。巴雷特法（重点管理法），即把握好“关键的少数与次要的多数”。意大利柏拉图的成功法制，是以20%的投入获得80%的成效。经济上可行性：符合“二八法则”、促进资源优化配置及利润最大化、利用高利润客户影响力促进品牌的宣传等。服务分层实例美国亚特兰大财务咨询公司统计，一家典型商业银行最高层的20%的客户所带来的收入可高达其费用的6倍；而最底层的20%的客户所花费的成本却是他们带给公司收入的3—4倍。因此，68%的银行将其客户分为不同的价值层次进行服务。思考：1、本实例揭示了什么道理？

2、作为银行管理人员，你有什么提高公司收益的计划或建议？3.5.1客户的分层管理2、客户分层管理与企业资源调配

（1）客户价值的调节：使客户整合价值最大

（2）个人化的优惠：平等对待所有顾客是种浪费管理（3）时间管理：减少干扰、多授权、分解目标3、成功的企业关注成功的客户（1）成功的企业，定位带来最大利润的顾客；（2）为大客户提供专门服务，如大客户管理部（3）分层服务计划3.5.2与客户建立合作伙伴关系

1、分析客户的业务活动

2、改善合作伙伴关系

3、改变销售额至上的观念：长期、高质量服务4、在建立合作伙伴关系中采用的“营销工具”（1）增加财务利益：频繁营销、俱乐部营销计划

（2）增加社交利益：以个体为基础的个性化服务（3）增加结构性联系利益：如联网、系统培训等————客情的递进层次注意：与客户建立合作伙伴关系，是客户管理的终极形式3.6企业客户管理结业案例章节结业案例\第三章结业案例.doc第四单元客户服务沟通4.1客户服务沟通概述4沟通技巧.doc4.1.1沟通与客户服务

1、沟通对客户服务的重要性：（1）保证客户服务的成功：首要是真诚（2）保证内部服务的有效4管理沟通案例.doc2、客户服务沟通类型（1）下行沟通（2）双向沟通此外，在内部服务中，还有横向、斜向沟通等4.1.2客户服务沟通涉及的要素：9要素2个主体：信息发送者和接受者；3个客体：信息本身、传播途径及环境干扰；4个动作：编码、解码、过滤和反馈。1、编码：将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等2、解码：接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义通常，信息接受者的不良解码习惯、知识技能缺失、态度和社会文化观念构成客户服务信息屏障3、途径：信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，主要为口头、书面、非语言和电子媒介4种。4、环境干扰：包括心理和生理因素沟通案例4.2.doc

美国心理学家威廉·马斯顿DISC理论，将人的行为风格分成4种：支配特质进取、好胜、对别人对自己都很苛求。性情急躁、爱打断人、说话直接、富有挑战性、黑白分明、挑战权威、大胆、有些刚愎自用、是一个发起人，是有担当的主管影响特质爱说话、爱交际、容易冲动、善于沟通、容易兴奋、喜欢附和别人、容易过度承诺、聊天时总在推销自己的观点、避免聊细节、不喜欢无聊和严格的人、忽略规则（有时故意）、常犯小错误、容易与人相处、好交朋友、乐观、好客、爱出风头稳健特质认真、稳健、有条理、有礼貌、温和、喜欢安全和稳定的环境、谨言慎行、脚踏实地、现实、不善言辞、希望别人给予指示、害怕突然的改变、坚持原则、重视人际关系、希望随众、真诚可信恭顺特质做事准确、完美主义、很强的逻辑性、喜欢分析、害怕错误、服从法律及规则、寻求明确指示、沉默寡言、重视实际、不喜欢鼓动人、注意细节、避免风险、乖巧有礼与不同特质的客户打交道使建议沟通方式支配特质说话直接些；有向左意见时提供替代方案；确保他赢，照顾他的面子；给予立即反馈；专注主题；对他的言谈表现出感兴趣的样子影响特质保持积极正面的沟通气氛；让他充分表达自己；对他热情一些；多注意他的感觉；以有趣、好玩、幽默的言辞交涉；专注于伟大远景稳健特质有逻辑次序地进行；提特定的问题，找出他真正的需求；提供先例，降低不确定感；记得公平正义原则；安全可靠稳妥环境；给他家的感觉；当他是自己人恭顺特质注意倾听他的话；镇定且谨慎地回答问题；回答问题时完整周全；沟通前准备所有相关资讯；放慢说明及展示的速度；找出关键问题，避免跑题；清楚事实和细节4.1.3客户服务沟通标准流程

—以人为本，照顾客户情绪（略）4.1.4客户服务沟通方式4沟通案例—沟通十忌.doc1、主动沟通建议方式：（1）唠家常式地接近客户（2）询问开放式的问题（3）给客户做选择题2、耐心沟通（1）遵从“黄金法则”：站在客户立场看问题（2）保持客观的态度（3）减少挫折（4）磋商解决办法3、微笑沟通4.1.4客户服务沟通方式4、理解沟通：面对健谈或挑剔客户（1）表现出对客户的尊重（2）向客户告知客户服务人员的能力范围（3）询问具体的、封闭式的问题4.2客户服务沟通中的技巧沟通的艺术案例4.1.doc4.2.1编码环节运用的技巧编码环节承担3个动作，即组织思路、表达看法和检查听众反馈。

1、组织思路（1）金字塔原则：是指在沟通中，必须将结论放在表达的最开头

A:归类

B:归因：演绎、归纳（2）金字塔基本结构：情境、冲突、疑问和解决方案4种元素（1）金字塔原则4种元素不同顺序安排，组成不同表达风格：A:标准式：情境—冲突—解决方案

B:开门见山式：解决方案—情境—冲突

C:突出忧虑式：冲突—情境—解决方案

D:突出信心式：疑问—情境—冲突等

2、表达看法（1）使用积极的交流语言（2）表露完整信息（3）配合合适情绪

3、检查客户反馈（1）脸部表情（2）姿势4.2.2解码环节运用的技巧1、接受

（1）积极的倾听行为：集中注意力、表示对讲话者的尊重、移调倾听障碍（2）弦外之音2、处理（1）开门式信号（2）重复（3）探究：深层意义的完整提问（4）验证主题3、回应（1）捕捉情感（2）捕捉事实（3）联合使用捕捉情感及事实技巧（4）叙述相关例子4.2.3沟通媒介下常用的沟通技巧

1、电话4电话沟通案例.doc（1）电话声音：合适的音高、音量、语速，正确的语调，使音质和吐字清晰（2）电话应答：客户服务人员接听电话的第一声问候起，就要进入客户的世界4.2.3沟通媒介下常用的沟通技巧（3）电话交流：站在客户立场，综合运用表达、倾听方面的技巧，创造出和谐的沟通氛围（4）电话等待：让客户明白为什么等待及等待的时限，或谈其他相关话题，缓解情绪（5）电话转接：解释为什么转接，获得客户认可；确认被转接处有人接听，并向同事告知客户姓名，也向客户告知转接处接听人姓名；如转接处无人接听，告知客户真实情况，请他稍后来电（6）电话结束

A:提最后一个问题，以确认已充分讨论完主题

B:总结电话交谈的主要内容

C:与客户道别D:结束电话时，让客户先挂断电话

E:事后记录谈话内容，及客户特殊要求会议及网络2、会议（1）有效地说话：目标明确、言之有物、主要互动（2）有效地倾听3、电子邮件网上交易案例4.11.doc

（1）在写邮件前思考周全（2）使用简练的句子（3）只拷贝给重要的人（4）谨慎使用“盲式副本”（5）最后才填入发送地址4.2.4与内部客户的沟通技巧内部客户沟通的差异主要体现在沟通策略的选择1、下级（1）掌握谈话重点（2）抛弃私人感情（3）避免偏见2、同事4内部沟通案例分析.doc

（1）采取主动（2）教育内部客户（3）听取意见（4）分享知识（5）表示感谢4.3客户服务人员的“工作压力”4.3.1客户服务人员工作压力的成因：工作环境、工作方式、家庭因素、健康因素4.3.2客户服务人员出现工作压力的常见征兆：心理变化、行为举止、与客户接洽的不良反应（逃避、对抗客户等）4.3.2客户服务人员工作压力的克服方法

1、形成良好的工作方式：管理时间（目标、轻重缓急、合理安排时间三要素）

2、营造良好的工作氛围：团队合作

3、树立新的客户服务理念：亲人、朋友、学习等时间管理三要素

明确工作目标事情轻重缓急合理安排时间4.4客户服务沟通结业案例章节结业案例\第四章结业案例.doc第五单元客户服务策略学习目标：掌握在激烈的市场竞争中最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。第五单元客户服务策略为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则：（1）提高客户的学习能力（2）把客户界面上“多余”的东西删除（3）使客户购买更为便利5.1与客户沟通的策略5.1.1做一个恰当的倾听者（1）鼓励客户投诉（2）掌握必要的信息（3）改善客户关系（4）解决问题5.1与客户沟通的策略5.1.2主动向客户询问在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，但要完善地解决问题，必须要主动向客户询问，善于问“为什么”。询问“为什么”并不是为了认定谁的错，而是要找出解决问题的有效途径。5.1与客户沟通的策略5.1.3进行有效的语言沟通语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简洁。要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。5.1与客户沟通的策略5.1.4注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时间和空间等。身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现。沉默是一种强有力的沟通工具，但有些沉默是积极的，有些沉默是消极的，使人感到空气压抑。非语言沟通中还包括时间和空间，人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同想法。5.2留住客户的策略5.2.1让客户“买得放心，用得舒心”

长期稳定的产品质量是留住客户、维系老客户的根本，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，在这方面，企业必须紧跟现代科技的发展步伐，不断提高产品或服务的科技含量，一方面更好地满足客户的需要，同时也构筑起防止竞争对手进入的壁垒，降低客户的流失率。实例：日本企业努力留住客户的策略5.2留住客户的策略5.2.2推行保健式服务，实现与客户的良好互动在这个竞争激烈、客户决定企业生死的市场中，仅靠产品几乎不可能赢得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特色的针对性的服务。实例:三一重工的“保健式服务”5.3升级客户，提高客户资产价值的策略不同的客户对于企业而言，其赢利能力是不同的，而且通常会存在着很大的差异。不同系统和不同层级的客户划分很有用，通用的是4层划分的客户层级模型，即把客户划分成超重量级客户、重量级客户、次重量级客户和轻量级客户。5.3.1把重量级客户变成超重量级客户把重量级客户变成超重量级客户，最重要的是企业要完全了解这些客户及他们的需要。客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现。5.3.1把重量级客户变成超重量级客户宝钢与奇瑞案例.doc（1）提升价值资产1）成为全面服务提供商。2）提供外购，提升价值资产。（2）提升品牌资产（3）提升维系资产1）建立结构化关系。2）提供服务保证。5.3.2提升次重量级客户为重量级客户

把次重量级客户转变成重量级客户的途径很多，前提是找出对次重量级客户来说最重要的推动要素。（1）提升价值资产1）提供卓越的客户服务是巩固与客户关系的最好方法之一。2）降低交易的非货币成本。企业应不断地寻求突破，降低交易的非货币成本，从而提升价值资产，具体方法是减少客户购买产品过程中的麻烦和寻找成本。5.3.2提升次重量级客户为重量级客户（2）提升品牌资产1）丰富品牌名称的内涵。实例：青岛啤酒公司树立品牌形象的实践2）用有声望的品牌来生产低价产品。5.3.2提升次重量级客户为重量级客户(3)提升维系资产1）成为客户顾问专家。通过企业与社会的联系，或是通过员工或其他客户的团体活动也可提升维系资产。建立客户之间的团体联系也是可能的、有价值的。2）开展常客回报活动。实例：某录像带租赁公司开展常客回报活动3）创立很强的服务响应活动。创立很强的服务响应活动是关键的，它能发现所有可能出现的服务问题，迅速地以恰当方式予以解决。5.3.3应对轻量级客户的策略（1）提高价格（2）降低成本（3）扫地出门5.4实施网络客户服务的策略网络客户服务的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。实施网络客户服务的较好切入点是回答客户常见问题（FAQ）。5.4.1解答客户常见问题（FAQ）FAQ是对公司基本情况的介绍，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的浏览者迅速找到他们所需要的信息。（1）建立FAQFAQ可以设置成两套：一套针对目标潜在客户和新客户；另一套则针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。（2）FAQ页面设计5.4.1解答客户常见问题（FAQ）（3）保证FAQ的效用（4）使FAQ简单易寻（5）选择合理的FAQ格式（6）控制信息暴露度5.4.2利用好电子邮件（1）电子邮件的特点对客户而言，电子邮件的优点是没有任何时间上的限制。用电子邮件作为对客户答复具有正式性。5.4.2利用好电子邮件电子邮件也是一种快捷的沟通方式。（2）电子邮件的答复1）对客户可能提出的问题做好准备。2）提供客户方便。3）尊重客户来信。4）实现自动答复。（3）客户搜寻客户搜寻信息所花的时间在网络客户服务中起到关键作用。客户搜寻所花的时间可以分为两个层面：5.4.2利用好电子邮件第一层面是搜寻工作实际所花的时间。第二层面则是客户的心理时间。在搜索过程中需要注意以下几点。1）要适应网站的需求。2）站在客户的角度考虑问题。3）了解客户提问方式。4）分步搜索方式。（4）主动为客户服务5.4.3利用公共电子论坛（1）公共论坛与客户满意5.4.2利用好电子邮件来自于客户之间的讨论与聊天则用他们自己的语言反映了他们最朴实、最原始的感受。关注公共论坛的目的在于理解他们的真实想法，并在公众面前予以回应，以增进与客户之间的感情。（2）建立网站论坛除了关注并介入公共论坛外，为了鼓励客户讨论，企业可以采取更加主动的措施，在本企业网站上建立论坛，亲自为客户创造讨论平台。5.4.2利用好电子邮件企业可以对论坛实施一定的控制。如何处理好控制的程度，对于该论坛在客户心目中的形象有着重要影响。1）对论坛实施一定的控制。2）把握好平衡。3）论坛协调员的技巧。4）个别讨论本章小结保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循的三个原则：一是提高客户的学习能力；二是把客户界面上的“多余”的东西删除；三是让客户的购买更加便利。与客户沟通的策略：做一个恰当的倾听者；主动向客户询问；进行有效的语言沟通；注重其他的沟通方式。留住客户的策略：让客户“买得放心，用得舒心”；实现与客户的良好互动。升级客户的策略：把重量级客户变成超重量级客户；提升次重量级客户为重量级客户；应对轻量级客户的策略。第五章客户服务策略案例章节结业案例\第五章结业案例.doc第六单元客户服务技巧学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。6.1接待客户的技巧接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。6.1.1客户对接待人员的希望客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；6.1接待客户的技巧2）接待人员要有比较好的亲和力；3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么；4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；6）希望有一个宽松的环境。6.1接待客户的技巧6.1.2客户如何评价服务（客户服务质量五大要素）（1）可靠度：往往客户最看重，首选要素（2）有形度：开始时客户更在意（3）响应度：服务效率与速度（4）同理度：同理心（5）专业度：企业及服务个人6.1接待客户的技巧6.1.3接待客户的准备（1）客户的需求表现1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。（2）要有敏锐的洞察力

6.1.4欢迎客户（1）职业化的第一印象6.1接待客户的技巧欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。（2）欢迎的态度（3）关注客户的需求欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。（4）以客户为中心以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。6.2理解客户的技巧6.2.1仅仅倾听还不够在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。6.2理解客户的技巧6.2.2提问的技巧（1）提问的目的服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。（2）开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（3）封闭式问题的使用技巧6.2理解客户的技巧封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。6.2.3复述的技巧（1）复述事实的技巧复述事实有什么好处呢？1）分清责任。2）起提醒作用。3）体现职业化素质。（2）复述情感的技巧复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。6.3满足客户期望的技巧6.3.1客户的期望值（1）过去的经历每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。6.3满足客户期望的技巧相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。（2）口碑的传递例子：居高不下的房地产投诉率6.3满足客户期望的技巧朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。例子：红娘与相亲（3）个人的需求个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。6.3.2客户的满意度（1）客户对服务的预期6.3满足客户期望的技巧期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。（2）客户对服务的感知客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。（3）客户的满意度衡量标准第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。6.3满足客户期望的技巧第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务

企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。（5）客户满意度的变化6.3.3管理客户的期望值6.3满足客户期望的技巧（1）帮助客户的程序1）提供信息与选择。2）设定客户的期望值。3）与客户达成协议。（2）提供信息与选择1）客户需要更多的信息和选择。从内在需求的角度来看，满足客户需求的解决方案可以有很多。6.3满足客户期望的技巧服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况，但是这得有一个前提：就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。例子:个体买药6.3满足客户期望的技巧2）更多信息和选择等于增值服务。提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识到他的期望值本身是不现实的。例子：个体买手机6.3满足客户期望的技巧（3）了解客户期望值1）不合理的客户期望值。例子:买糕点可否送蛋糕？客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。6.3满足客户期望的技巧6.3.4满足客户期望的技巧（1）降低客户期望值1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。6.3满足客户期望的技巧首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。例子：不同的人需要不同的油漆当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。6.3满足客户期望的技巧不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。（2）达成协议达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。6.4留住客户的技巧6.4.1结束服务时客户的希望概括起来，客户希望服务人员在结束服务时要做的就是：1）确认是否满意;2）表示感谢;3）建立联系;4）保持联系。6.4留住客户的技巧6.4.2留住客户的步骤与技巧（1）检查客户满意度的技巧一个真正职业化的服务人员，在结束一次服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口，就意味着服务即将结束。（2）向客户表示感谢作为企业的服务人员，你要为客户给企业带来业务表示感谢。（3）与客户建立联系的技巧6.4留住客户的技巧表示感谢之后，下一步就要设法与客户建立联系，这是留住客户的关键所在。在服务过程中，无论是服务人员主动打电话拜访客户，还是客户打电话来咨询或投诉，服务人员都要把握住这样一次改善服务的机会，努力与客户建立起联系。（4）与客户保持联系的技巧如果能够建立客户档案资料并及时整理更新，定期对客户进行回访和进行新产品的推介，既能为客户提供增值的服务，又能从这些老客户身上创造出新的利润和价值，从而使企业拥有一批忠诚的客户。6.5应对媒体曝光的技巧6.5.1新闻媒体的特征与特性（1）新闻独家性：如《壹传媒》发展与狗仔文化（2）报道独立性：不受外部金钱、权势影响（3）本能怀疑性：查证

（4）专业外行性：如塑化剂事件（5）报道及时性：优势基础（6）地位优越性：无冕之王6.5应对媒体曝光的技巧6.5.2与媒体建立关系企业在与新闻媒体打交道的过程中，要与媒体建立一种和谐的关系。具体的做法有：（1）尊重记者的工作及其报道职责（2）及时、有礼貌地给媒体回电话（3）为记者提供获得信息的便利（4）让媒体更容易了解企业的产品、公司和行业6.5应对媒体曝光的技巧（5）耐心地回答媒体的各种问题（6）相互尊重，不卑不亢（7）不要害怕媒体6.5.3与媒体沟通的方法（1）为媒体提供新闻稿（2）为媒体提供独家新闻（3）召开新闻座谈会或媒体见面会（4）指定媒体采访（5）与媒体高层领导沟通6.5应对媒体曝光的技巧（6）为媒体提供录像新闻稿（7）为媒体提供状况分析书6.5.4与媒体沟通必备的素质（1）选择合适的发言人1）企业发言人可以是以下的角色人选：2）企业在选择发言人与媒体沟通时要注意以下几个问题：（2）发言人必备的素质1）具有迅速了解信息并且有效表达知识的能力；6.5应对媒体曝光的技巧2）具有较高的可靠度和可信度；3）具有仔细倾听的能力；(在需要转移话题或改变回答特定问题的方式时，倾听的技巧尤为重要。)4）表达同情、热情和耐心的能力；5）虚心、乐于接受指导；6）在承受很大压力下能保持冷静的能力；7）精力充沛，能长时间工作，能及时联系上。6.5应对媒体曝光的技巧6.5.5如何处理好与媒体的关系企业在处理与媒体的关系时要注意以下的问题：（1）与负责对本行业或本领域进行采访报道的记者保持和谐关系，保存一份包括记