系统思维解决问题-王琳老师课程讲义

系统思维解决问题讲师：王琳第一部分：什么是问题第二部分：解决问题的积极心态第三部分：解决问题的思维工具第四部分：系统思维解决问题的步骤第一部分什么是问题问题的定义解决问题的重要性问题的定义什么是问题？问题就是现实与期望之间的差距。问题的种类问题是一道屏障，一个差距。现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。现状和未来的状况有差距，需要实现目标。问题的界定表现绩效应当改变表现绩效应当表现绩效实际现在偏离问题即事情偏离了正常轨道，且这种偏离已经严重到需要纠正的程度。问题的分类按定位分：内部、外部按频率分：常见、罕见按规律分：可预见、不可预见按危害分：后果轻微、后果严重规律性的、经常性的问题，容易预测；不规律的、罕见的问题，很难预测。

问题的成因工作中必然出现的问题；工作的环境因素带来的问题；有关人员任职能力不足造成的问题；个人生活、性格因素造成的问题。解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助认识问题与机会的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式：

危机

机会

转化

努力、挑战

超积极Therearenobigproblems,therearejustalotoflittleproblems.

-HenryFordIt'snotthatI'msosmart,it'sjustthatIstaywithproblemslonger.

-AlbertEinstein第二部分：解决问题的积极心态识别消极心态并培养积极心态刺激与反应原理四种人类的天赋潜能影响圈与关心圈有关积极心态与个人的目标有关关注事情的乐观因素有目标并能够为达成目标努力付出刺激与反应原理依照价值观做出自由的选择刺激回应消极被动的行为刺激主动积极的行为三种决定论消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。遗传决定论——认为人的本性是祖先遗传而来心理决定论——强调个性是教养方式的产物环境决定论——主张环境决定人的本性维克多·弗兰克（ViktorEmilFrankl）奥地利心理学家，是第二次世界大战中关在集中营的一个犹太战俘，他发现主动积极选择的态度使人们获得人类的“终极自由”。主动积极的人的特质“我们这些囚禁在集中营的人，总记得那经常走动于茅屋中安慰别人、将自己最后一片面包给别人的人。他们也许只有少数，但是他们提供了足够的证明：你可以剥夺一个人的所有，但你无法剥夺‘人类的终极自由’，即在任何环境中人有选择的自由。”

——维克多·弗兰克《探索生命的意义》四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限，发挥无限潜能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行想象力所带来的决心关切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。影响圈与关切圈成为转型人一个会停止将负面行为传达给他人的人通常表现为主动积极、乐于助人，高效能摒弃不健康的行为，不会出口伤人传达正面的行为模式，强化他人的正面行为第三部分解决问题的工具每种帽子的思维方式帽子的使用方式

推荐：六顶思考帽子EdwarddeBono’s

SIXTHINKINGHATS一种思考工具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是……我们解决问题，不是仅仅消除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。白帽子信息、事实和数字什么是有效的信息？我们还应该掌握什么信息?我们需要如何寻找这些信息?红帽子感觉，情绪和直觉我现在的感觉是什么?我的直觉告诉我什么?黑帽子思考不利因素，提出警告：

非常有用的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。它可能带来什么问题?有可能遇到什么问题?会有什么风险?黄帽子思考积极的方面，强调带来的利益有什么好处?有什么价值？有什么吸引人之处？紫帽子“创新思考”之帽！有什么其它的方法吗？我们还能够做什么？什么能够帮助我们克服？蓝帽子蓝帽子是对程序的管理。我们的时间安排是怎样？我们的下一步骤是什么？我们在用什么帽子思考？总结我们现在的讨论结果。总结白帽子:信息、事实和数字红帽子:感觉、情绪和直觉黑帽子:不利方面，提出警告黄帽子:有利方面，强调利益紫帽子:创新思考蓝帽子:管理思考程序系统使用方式三种系列的使用固定的系列整合的、灵活的使用发展中的系列提示在系列的开始避免使用

要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！第四部分系统思维解决问题的步骤确定问题要因分析确认方案制定计划实施方案评价结果创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题

我决定怎么做找到问题的原因，然后……我开始行动系统化解决问题的六步法

确定问题1要因分析23确认方案制定计划5实施方案6评价结果4第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:确定问题列出每件事情和问题将各个问题相互分离开、分解确定处理事情的顺序避免易犯的错误优选矩阵《新华字典》注：重要：具有重大影响或后果的，有很大意义的。紧急：需要立即行动，不容拖延。变化：事物产生新的状况。优选矩阵序号问题重要1-N紧急1-N变化1-N合计排序黄金原则﹘SMART原则SMARTSpecific具体的Measurable可衡量的Achievable可实现的Realistic现实的TimeBound时间要求的Specific必备因素谁差距什么时间哪具体描述问题陈述范例当前状况：华天医药有限公司到2009年10月31日为止，OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物均需要14天，平均成本是13％的单元销售价。理想状态：OTC产品从接到代理商订单到代理商收到货物只需要2天，平均成本是3％的单元销售价。问题/差距陈述：华天医药有限公司将在30天内（截至11月30日前）把OTC产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到代理商的订单到代理商接到货物）成本从现在的13％降为不超过3％的单元销售价。

易犯的错误“确定问题”在工作中的常见方法尽可能掌握问题的第一手资料收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话向相关领域的专家请教分析、整理现有资料确认所有的发现第一步：确定问题工具：优选矩阵SMART原则说明：两个工具先后使用123456第二步：要因分析目的：找到根本解，避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。蝴蝶效应差之毫厘，谬以千里一著不慎，满盘皆输蝴蝶效应来源于美国气象学家洛仑兹20世纪60年代初的发现。某地上空一只小小的蝴蝶扇动翅膀而扰动了空气，长时间后可能导致遥远的彼地发生一场暴风雨，以此比喻长时期大范围天气预报往往因一点点微小的因素造成难以预测的严重后果。由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•

富兰克林要因分析工具头脑风暴鱼骨图Pareto图Why-Why图头脑风暴头脑风暴的基本法则不要批评如果创造性思维有需要克服的障碍，这一点就很重要鼓励不受约束的意见所有意见都是可以接受的力求创造性激发尽可能数多量大的意见搭便车在意见上构建，增加和合并意见列出所有意见记录员不得进行任何编辑和解释酝酿花些时间思考列出的意见，经常激励新想法鱼骨图写出问题，并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类：4Ms+E(Men,Methods,Materials,Machines,andEnvironment)依次分类，层级递减画出最有可能的原因鱼骨图Pareto法则–80/20法则20%的产品80%的利润产品数目/百分比利润百分比1879年，意大利经济学家维弗雷多·帕雷托(VillefredoPareto)提出：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数（vitalfew）和次要的多数（trivialmany）”的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为Pareto原则（ParetoPrinciple）。在投入和产出，原因和结果中间都存在着比例上的不平衡。该法则认为:Pareto法则–80/20法则Pareto图操作步骤真实记录分类并列出项目算出比例按使用时间的由多到少排列计算累计的比例，并画出曲线图11月1日星期一9:00-10:15收发邮件，其中收下7封，回复其中的4封，新发5封10:15-10:30通电话，上周跟进的2个项目的反馈10:30-11:40部门周会，参会17人，发言5人11:40-12:00上网聊天，午饭前跟2个合作伙伴寒暄12:00-12:40吃午饭，和3个同事一起12:40-13:20浏览网页，看当天的体育新闻…………11月2日星期二……13:30-15:30培训，《演讲技巧》，外部培训师15