新员工入职培训讲义及新员工入职培训课件

我爱我家新员工入职课程目录行业相关知识房地产知识房地产市场划分房地产市场分类北京现阶段房屋产权结构及上市要求房屋权属基本结构房屋类型、权属状况及上市交易要求关于产权转移的相关法律关于房屋买卖的权证、金融常识房屋结构基本常识及市场表现关于经纪经纪的概念和基本类型经纪人概念房地产经纪人公司服务理念及要求服务理念我爱我家经纪人个人形象要求公司业务品种及收费标准运营连锁店日常工作标准关于租赁业务租赁业务特性北京租赁市场特征与分布租赁业务品种普通租赁流程普通租赁业务流程解析房屋管家与代收代付房屋管家代收代付租赁业务绩效行业相关常识房地产市场1、房地产市场的划分根据房地产开发，销售与消费过程特点，可以将房地产市场分为：土地市场（一级市场）是由开发商向政府购买土地使用权的市场房地产增量房市场（二级市场）是由开发商在土地上进行房屋开发建设并出售的市场房地产存量房市场（三级市场）是业主将自己拥有的房屋进行出租、出售活动的市场根据中介市场观可以把房地产市场分为：一级市场——增量房市场二级市场——二手房买卖市场三级市场——二手房租赁以及使用权交易市场2、房地产市场的分类=1\*GB3①按地域划分从不同地域角度划分，如：北京房地产市场……=2\*GB3②按房地产的用途和等级划分根据用途可分：居住：普通住宅商业：写字楼、商场、酒店等工业：厂房、研究所等根据档次可分为：高级、甲级、普通等=3\*GB3③按交易形式划分1、新建房销售、租赁2、存量房的租赁、转让、抵押、保险等=4\*GB3④按购房目的划分1、自用2、投资3、北京现阶段房屋产权结构及上市要求（1）房屋权属基本结构房屋所有权和土地使用权（2）房屋基本类型以及权属状况商品房从开发商手里购买的房屋，增量房。私产，大产权。（同时拥有：房屋所有权——红色防伪制材的“房屋产权证”；土地使用权——金色防伪制材的“土地使用权证”或持有“商品房预售合同”）购产价格：商品价：开发成本+发展商利润能否直接上市销售：能直接上市销售私产平房业主自有住房。私产，大产权。（产权证；地契）能否直接上市销售：能。房改房（已购公房）个人以成本价或标准价（优惠价）及其它国家认可的优惠办法向原产权单位购买的公有住房”。私产，小产权（只拥有房屋所有权——表现形式为红色防伪制材的“房屋产权证”并在第一页上部加盖成本价购买印章；同时持有和售房单位签署的《房屋买卖契约》或《房屋买卖合同》）。购产价格：成本价，按照房屋建造成本制定的公有房出售价格，不含利润。北京现阶段1560元/平米标准价（优惠价），政府根据城镇中中低收入阶层的平均工资水平，所制定的公有房出售价格（成本价的94%）能否上市销售：以成本价购买且与原产权单位无特殊约定的可以直接上市交易；以优惠价购买的，应补齐成本价，才能上市交易；（与原产权单位有特殊约定的，应解除特殊约定；经济适用房：“政府为了城镇中中低收入家庭（家庭年收入低于6万元、没有享受福利分房政策等）所建造的住房，是增量房，售卖价格由政府制定”。（只拥有房屋所有权——表现形式为红色防伪制材的“房屋产权证”并在第一页上部加盖经济适用住房印章）能否直接上市：2004年5月20日新规定，住满5年以内，不高于购买价格出售给经济适用房适应人群；住满5年，可按商品价出售，交易达成应交纳综合地价款。已购央产房：是指“职工按房改成本价或标准价（优惠价）及其它国家认可的优惠办法购买的原产权属于中央在京单位、国有大中型企业、国务院各部委机关等处的公有住房”。私产，小产权（只拥有房屋所有权——表现形式为红色防伪制材的“房屋产权证”并在第一页上部加盖成本价购买印章；在其同时持有的“和售房单位签署的《房屋买卖契约》或《房屋买卖合同》”上的卖方为“中国”、“中央”开头的单位）。能否上市销售：需经过央产办公室上市审批。其中会有三大障碍，单位建档；个人超标；房产证发放使用权公房：“只拥有使用权的公有住房”。公产。（只拥有房屋承租权——表现形式为《承租证》）能否上市销售：分为直管房、托管房、自管房交易方式大多为换房；直管试点（东城），每平米收费500元，房管所再收钱；私下交易，不得进行。（3）关于产权转移1、夫妻之间及家里人之间做更名如何办理夫妻之间更名需提交有效身份证证件及结婚证直接到房地局办理；非夫妻关系的任何更名手续均需走买卖程序交纳相关税费（遗产继承除外）。2、关于房产继承A.法定继承：《中华人民共和国继承法》第十条—第十五条规定法定继承人序列：第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。本法所说的子女，包括婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女；所说的父母，包括生父母、养父母和有扶养关系的继父母；所说的兄弟姐妹，包括同父母的兄弟姐妹、同父异母或者同母异父的兄弟姐妹、养兄弟姐妹、有扶养关系的继兄弟姐妹。被继承人的子女先于被继承人死亡的，由被继承人的子女的晚辈直系血亲代位继承。代位继承人一般只能继承他的父亲或者母亲有权继承的遗产份额。丧偶儿媳对公、婆，丧偶女婿对岳父、岳母，尽了主要赡养义务的，作为第一顺序继承人。B.财产分配：第二十六条“夫妻在婚姻关系存续期间所得的共同所有的财产，除有约定的以外，如果分割遗产，应当先将共同所有的财产的一半分出为配偶所有，其余的为被继承人的遗产”。C.死亡确认：继承从被继承人生理死亡或被宣告死亡时开始。失踪人被宣告死亡，以法院判决中确定的失踪人的死亡日期，为继承开始的时间；相互有继承关系的几个人在同一事件中死亡，如不能确定死亡先后时间的，推定没有继承人的人先死亡。死亡人各自都有继承人的，如几个死亡人辈份不同，推定长辈先死亡；几个死亡人辈份相同，推定同时死亡，彼此不发生继承，由他们各自的继承人分别继承。D.市场实际操作：遗嘱继承和法定继承均需要出具公证书。如出售继受所得的房产，所有继承人均需同意出售，如有继承人放弃继承份额应提供公证书。先更改房产证上的所有人，再办理出售过户手续（朝阳区可持公证书直接办理过户手续）。（4）关于房屋交易的权证金融知识权证方面相关问题1、过户产权人变更。2、契税买卖双方达成房屋交易，向国家交纳的一定比例的税金。我国现阶段收取双方成交价的1.5%3、土地出让金已购公房在达成交易后，向国家交纳的一定比例的金额，以获得一定年限的土地使用权。我国现阶段按成本价*建筑面积*1%标准收取土地使用年限自交纳土地出让金之日起70年。70年后从新交纳土地出让金继续使用。4、综合地价款经济适用房住满5年后上市销售，业主向国家交纳的地价款。成交价的10%5、最低过户价北京市各区所要求的最低房屋售卖价，过户时房地局使用。低于最低过户价有偷逃国家税款嫌疑。金融方面相关问题1、贷款（1）贷款概念向银行申请一定年限一定金额货币并按国家规定利率支付利息。（2）按揭贷款贷款人支付首付款，以房产作为抵押，向银行贷款，按约定还本付息。基本分为个人住房商业抵押贷款、个人住房公积金贷款（一种适合国情的优惠贷款形式）。（3）贷款流程（4）公贷与商贷的区别从现今房贷市场来看，公积金贷款与商业贷款利率大约相差0.9个百分点。现阶段市场情况来看，二手房申请公积金贷款效率较慢，需1-2个月时间；商业贷款速度较快，所需材料齐全，各方相互积极配合情况下，从评估起7个工作日完成批贷手续。（5）贷款年限与合作银行A我公司个人住房商业贷款合作银行为“上海浦东发展银行”及“中国华夏银行”；个人消费抵押贷款合作银行为“中国商业银行”；不做住房公积金贷款但可以提供帐户（因为银行贷款不放给个人帐户）。B个人住房商业贷款最长贷款年限为25年，贷款金额为评估额的8成；个人消费抵押贷款最长贷款年限为5年，贷款金额为评估额的6成。2、评估3、评估流程4、评估价贷款时评估所给出的该房屋的价格。4．房屋结构基本常识及市场表现1、户型一居室：标准定位面积，30—50平方米二居室：标准定位面积，50—70平方米三居室：标准定位面积，60—90平方米越层：房屋使用层跳跃的房型，如一越二，三越四等错层：房屋内地面错落的房型市场价格表现（同等地区同等条件）：a租赁市场。一居最好出租；两居三居相差百元左右。b买卖市场。一居单价最高，因变现能力强，最适合投资；三居最适合居住；两居是业务交易多数。2、楼型按楼高度分：多层、高层/小高层按外观分：板式—平板样式，有多个单元门塔式—蝶型、品字型、z字型按建材分：砖混—红砖与水泥钢混—浇注、最为结实预制板—预制的混凝土板与钢筋木混—红砖与木材市场表现：板楼单价高于塔楼，预制板楼多数隔音条件不好，质地较差！3、楼层楼层描述，楼房的总层为6层，房屋所层3层，简写3/6。优劣：楼房中多层楼有“金三银四”的说法，即六层楼三层最佳，四层次之。高层楼中层次较高的价位也较高，但二手房中顶楼除外。市场价格表现（一般情况下和市场价参考）多层板楼：顶层折价3-4%左右；五层折价1%；四层加价1%；三层加价2-3%；二层持平；一层折价2%高层塔楼：顶层折价3-4%；顶层向下三层之内加价2-3%；一层折价4%；二层折价3%；三层折价2%；管道层（一般在中间层）折价3-4%。4、朝向以主卧室窗户所对应的方向为准多层楼朝向多为南北正向或东西侧向。高层板楼与多层楼的朝向相似。高层塔楼多为四角，其朝向多为东南、西南、东北、西北及各种斜向。市场表现：a多层楼，南北正向通风较好，价位较高；双东/双西/双北向，通风较差，同等地区同等价位同等条件前提下与前者相差万元左右。b高层塔楼东南向称之为“金角”；西南为“银角”；西北为“铜角”；东北“铁角”，相邻四种朝向在同等地区同等价位同等条件前提下相差在2000千元上下。5、室内设施.单气：暖气.双气：暖气、天然气（管道煤气）三气：暖气、天然气（管道煤气）、热水等四气：暖气、天然气（管道煤气）、热水管、空调市场价格表现：同等地区同等价位同等条件下，“单气”和“双气”相差万元。6、室内装修新装：装修未超过六个月.简装：地砖、墙漆全装：木地板、大理石地砖地面、墙漆、吊顶、包门、包暖气。普通厨房、卫生间用具、铝合金窗户、封阳台等。豪装：高档全木地板、吊顶、高档墙漆、装饰、高档厨房、卫生间用具、铝合金、塑钢窗户、阳台等。市场表现：装修时间越近价值约高，但个人风格爱好不同，要视具体情况而定。7、室内家具部分家具：可满足一般生活要求的生活家具、用品。全部家具：包括全部生活用具在内的家具及家电。市场表现：a租赁业务，两者在同等地区同等价位同等条件下相差100-200元。b买卖业务视物品新旧程度折价或赠送。关于经纪经纪基本概念（1）经纪经纪作为一种社会经济活动，是一种中介服务行为，具体是指为促成各种市场交易而从事的居间、代理及行纪等有偿服务活动。（2）房地产经纪房地产经纪是房地产中介活动的一部分。房地产经纪是指在房地产开发、转让、抵押、租赁、置换等交易活动中，为促成他人交易而进行居间、代理等有偿服务的经营行为。（3）房地产经纪的基本类型=1\*GB3①房地产居间是指房地产经纪人以自己的名义为他人提供交易信息和机会，通过居间协调，促成交易双方完成交易，房地产经纪人依法取得合理佣金的经营活动。=2\*GB3②房地产代理是指房地产经纪人在受托权限内，以委托人名义与第三方进行交易，并由委托人直接承担相应法律责任的经纪行为。=3\*GB3③房地产信息咨询是指在房地产开发及流通过程中，为客户提供信息、建议、策划、可行性研究等各种服务的活动。目前我国对房地产交易实行的是政府认证制，尚不允许开展房地产行纪活动。（4）房地产经纪的特点与其他经纪活动一样，房地产经纪活动是一种服务性的活动，房地产经纪行业是服务性行业。房地产经纪的首要特性就是服务性，房地产经纪服务性在于：一是接受委托，二是有偿服务。2、经纪人基本概念经纪人是指在经济活动中，以收取佣金为目的，为促成他人交易而从事居间、代理或行纪服务的中介人。房地产经纪人是指依法取得从业资格，从事房地产经纪活动的人员。房地产经纪人的特点=1\*GB3①房地产经纪人是专业性极强的专业技术人士。=2\*GB3②房地产经纪人具有地域性，一般只在本地区从事房地产经纪业务。房地产经纪人职业道德的基本要求守法经营、以“诚”为本、恪守信用、尽职守责、公平竞争，团结合作二．公司服务理念及服务要求公司服务理念1、服务的概念服务是行动、过程和表现服务是所有产出非有形产品或构建品的所有经济活动，通常在生产中被消费，并以省时、舒适、便捷等形式提供附加值。2、什么是好的顾客服务满足和超越顾客的期望3、为什么要为顾客提供好的服务好的顾客服务可以为我们留住现有的顾客，而现有的顾客可以为我们带来：利润的增长成本的减少更多的新顾客4、顾客与我们的关系顾客是我们至关重要的服务对象不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客不是我们的生意对手，而是我们的生意伙伴5、怎样与顾客建立和谐的关系（1）建立和谐的关系——态度是关键细致关怀、互相尊重、吃亏是福、诚实经商、平等待客、宽容理解（2）建立和谐的关系——从这里开始售前充分准备用友善而真诚的微笑感染周围的人留意潜在顾客身边所发生的事具备全面的专业知识，提供正确的答案售中积极沟通准时赴约开口不忘说声“请”，临别莫忘道声“谢”。对顾客所谈论的话题做出反映以另顾客舒适的节奏与之交谈教育引导、解释说明设身处地去体谅顾客的感受把握机会给顾客提供温馨的服务售后及时跟踪真诚的感谢顾客快捷有效的跟进顾客售后状况适时关心、经常沟通一诺值千金我爱我家经纪人个人形象要求（1）个人形象个人形象代表公司形象及个人精神面貌，是我爱我家对外专业形象的特征之一。影响可户对服务的感知和服务质量的初步评价，是顾客满意的重要组成部分。其中包括容貌、着装、言谈举止。仪容仪表●头发清洁、整齐、不油腻，不染发，不披散，不遮盖面庞；男士不过耳，不过发迹。●女士淡妆上岗，耳环、戒指尺码数量有限；男士不化妆，不戴耳环。●每日洗澡，身体无异味，指甲长度不超过1毫米，不涂指甲油，不使用香味浓的香水，保持口气清新。●按公司要求着工装上班，制服整洁，无破损，保持袖线及裤线，兜儿内不装过多物品。●佩带工牌，与公司无关的个人饰物不要佩带在工装上。●使用2-5厘米之间的黑色皮带。●使用黑色皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米，保持清洁光亮。不许穿运动鞋、凉鞋、前开口鞋。要穿袜子并保持清洁无异味，无破损。言谈举止服务用语：从事服务工作所应用的，用以宣传公司、扩大影响，表达服务意愿，并满足顾客需求，具有服务特性的语言。文明化：●使用礼貌用语，不使用不文明的语言；内容不带有挑衅性和攻击性。例如：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”等。标准化●使用书面用语，不使用口头语；使用普通话，不使用方言俚语；避免使用双关用语或容易引发误解的词汇；不要夹带非言语的声响专业化●在与顾客交谈时，应使用房屋中介专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释；对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。服务化●语音清晰；语调柔和；语速适中；（以60-80字/分钟为宜，还应注意适时地进行必要的停顿，语速过慢或过快，都有可能理解为自己感到厌烦，会破坏交谈对象情绪）；语气亲切；“您好，我爱我家XX店。”；“请问您需要哪些帮助？”举止：●站直坐正，保持姿态相对稳定，不频换姿态。●表情友善，面带微笑，目光注视，精力集中。●适用肢体语言。公司业务品种及收费标准1、运营部租赁普通民宅买卖普通民宅收费标准租赁：收取客户相当于一个月房租作为服务佣金。买卖：客户：居间中保费1000元业主：1000元权证代办费500元500元代理费成交价1%成交价2%如果贷款1800元委托过户的情况：买卖双方各付2000代理费贷款的交2300代理费*其他费用（如贷款情况）评估费=评估价*3‰律师费：300元/宗保险费=贷款额*年限费率*如果房子是优惠价需在算费用时加入优更成费用即补足成本费用：1560*建面*6%2、公寓部租赁高档公寓、写字楼、涉外买卖高档公寓、写字楼、尾盘3、商铺部商铺的租赁和买卖4、金融理财权证：买卖业务权证办理单独委托过户单独委托办理房产证金融：按揭贷款多用途抵押贷款转按揭补按揭、换按揭、加按揭单独抵押登记收费标准：普通按揭贷款额在50万（含50万），2300元/单贷款额超过50万，50万以上部分加收0.8%抵押消费贷款贷款额在20万（含20万），3000元/单贷款额在20万以上100万以下，统一收取2%100万以上收费单议转按揭贷款解按额（欠原先银行的总额）在20万以下（含20万），3000元/单解按额（欠原先银行的总额）在20万以上50万以下，统一收取解按额的1.5%解按额在50万以上的收费单议换按揭解按额（欠原先银行的总额）在15万以下（含15万），3000元/单解按额（欠原先银行的总额）在15万以上50万以下，统一收取解按额的2%解按额在50万以上的收费单议补按揭贷款额在15万（含15万）以下，3000元/单贷款额超过15万，超过部分加收0.5%运营连锁店日常工作标准连锁店开业程序步骤注意事项1、开门●开门前、后观察店面外部、内部有无异样。●打开店门，通风3-5分钟。检查门前三包区域状况。打开空调，检查是否正常运转。2、清洁●检查清洁门前三包区域。●保持店面外观整洁（大门、玻璃、标志物清洁）。●店外宣传品正常使用（即时贴字，房源卡片）。保持店内地面、墙面、家具、电器整洁。3、物品整理●桌面物品摆放整齐。宣传品数量充足、摆放整齐。4、开启设备●打开电脑，注册考勤，阅读通知，记录新的通知精神。开启饮水机，检查一次性水杯数量是否充足。5、查看留言●阅读留言本6、正式开业连锁店打烊程序步骤注意事项1、信息处理●检查有无未录入ERP的信息。●更换房源卡片（必要时）。●查看ERP上通知信息。写留言，沟通业务、店内事项。2、物品归档●将用过的物品分类归位。●检查宣传资料、名片、委托书、饮水杯数量是否充足，并摆放整齐。整理展架、补充宣传品。3、清洁●将家具、桌椅、地面、烟缸清洁。4、离店注册5、设备关闭、开启●关闭电脑、空调、饮水机开启灯箱定时器。6、关闭店门连锁店店面卫生标准门前三包范围●地面无纸张杂物，无积雪或积水，树坑花坛无垃圾。●地面是否平整，无障碍物，自行车摆放整齐。●台阶清洁，不结冰，无积水。店内地面●清洁地面，先扫地后擦地，达到无尘土、无污渍，并保持干爽。●地砖平整，无破损，无杂物。●踢脚砖干净。玻璃●内外玻璃用干湿毛巾交替擦洗，达到明亮、无污渍、无水印。●门框、窗框干净无尘土，门轴无油腻。店内家具●每日先擦洗桌面、台面、桌体、柜子、资料架、宣传展板等（特别是地脚、椅腿等易脏部位）。设备●每日擦拭电脑主机、键盘、鼠标、电话、饮水机，保持干净、无尘土、无污渍。每月一次清洗空调连锁店店面物品管理清洁物品收●打扫完店面后，清洁用品必须收藏于客人看不到的隐蔽处。●清洁剂要求盖盖、封代，工具洗净后方可存放。物品摆放●桌面摆放电脑显示屏、电话，其他任何物品不得摆于接待台上。●洽谈桌上只能摆放名片和烟灰缸。●饮水机台上只能摆放适量纸杯。●其他个人物品、表格等应放在桌下或柜内。资料摆放●橱窗信息卡、宣传资料不可空缺，摆放必须端正。信息卡经常检查，要求字迹工整，无破损、无涂改、不变色。信息登记时间不超过两个月。●报纸、期刊重迭摆放不得超过5本，间隔整齐。最新资料放于与视线水平位置，并保证3个以上陈列面，同类资料摆放相对集中。现金及财务票据店内不许存放现金，当天所收业务款应在下午四点前存入公司指定帐户，公休日及每日四点以后，建议使用POS机刷卡消费。财务票据（收据）应在指定地点、指定人员管理，并按照顺序使用，作废页须注明。合同管理合同是公司对客户承诺的书面载体，具备法律效力。店内应于固定地点、固定人员保管，定期盘点。合同应按序号使用，不得跳号，作废需注明并上交公司财务部合同不能转借、丢失、污损。三．关于租赁业务租赁业务特性1．时效性租赁客户需求急切，均需要在短期内达成委托，一般在二至三内必须成交，否则可能通过其它渠道成交。2．延续性每个租赁客户都有可能为业务员带来第二单第三单的业务，可能是他自己再租，也可能是他的亲友。但前提是业务员给他提供了优质的服务。3．跳跃性租赁业务操作流程中可能会出现流程上的跳跃，有些流程会连贯发生。4．匹配性房源与客户信息数量基本匹配，但房源略少于客户数量。并且显示出明显的一居室房源与客户需求差别大。北京租赁市场特征与分布引言：任何城市发展都会带来：人流、物流、信息流、资金流的流动。随着科学技术的发展，信息流与资金流都可以逐步实现以科技手段解决。然而，人流和物流却必须依赖有形的物理化空间。这就给城市房地产租赁市场（居住、商业）的发展带来了机会与空间。北京城市布局旧北京：东富西贵，南穷北贱东富：以运河为依托的商业。西贵：以故宫为中心的达官贵人。南穷：前门外的天桥、金鱼池（龙须沟）、菜市口、草桥等小生意者聚居区。北贱：农民及山民。新北京：在旧北京的基础上，经过旧城改造而来的。朝阳区：涉外区海淀区：高校区前三门大街：前门——和平门——宣武门交通改变对北京的影响交通的改变：环行公路、快速路的建设；轻轨、八通线、四号、五号线。影响：可居住范围扩大；选择余地加大；租赁人流向北京市外围区域流动。建筑变化的影响新兴建筑群落的兴起，使得人员流动的走向发生变化，从而出现新的热点地区。如宵云路。北京租赁市场总特点交易量大逐步成熟（交易透明度大、运做规范、政府重视）持续旺盛外来人口增多：北京城市化建设，就业机会多，劳动保障成熟。房价上涨。政府宏观调控，购房成本增加，租房人增加。一般企业不提供宿舍。热点地区热点地区的特征交通便利（多路公交车、轨道交通沿线）写字楼丰富——特定产业链；连动产业链小区物业配套完善外部配套设施完善价格相对合理新旧热点地区描述传统地区：朝阳：白领上班；海淀：教育培训旧新东部CBD地区、燕莎地区、通州区（八通沿线）宵云路、酒仙桥南部方庄地区双井西部五棵松、公主坟地区甘家口北部中关村地区、亚运村地区、回龙观地区、天通苑、上帝、西三旗二里庄（塔院）——中关村、知春路价格走势——供求关系影响价格基本价格规律：北高南低，东高西低近年的价格总体趋势：下降沿环线逐步下降各区域1、2、3居差价300—400元的递增一般状况：合理值，租—买卖：1：150—180未来走势：稳中有降各种委托形式的对比租房方式对比角度进小区内找房委托亲朋好友普通网站查找房源信息委托正规中介时间、速度方面很慢较慢较快快房源信息量及可信度信息少不可信信息少较可信信息多不可信信息多可信交易安全方面安全性低安全性高安全性较低安全性高增值服务方面无无无有费用方面无无无有租赁业务品种——普通租赁、房屋管家、代收代付普通租赁业务操作流程——接待、配对、约看、实地看房、价格撮合、签约、物业交验普通租赁流程解析接待作好接待的重要性建立顾客满意（取得信任、建立忠诚）增强信息质量深入了解顾客需求接待的基础商圈了解商圈，又叫做贸易区。所以介绍商圈时，应包括以下内容。商圈范围。商圈内容：社区数量及名称；写字楼数量及名称；学校数量及名称；大型商业机构数量及名称；大型企事业单位、住京机构数量及名称；竞争者数量及名称。商圈分析：主要信息点来源分析；主要生意来源及生意机会分析；主要价格分布分析；竞争者特征分析。社区了解社区是以居民小区为中心的概念，是我们获取房源、顾客接待、推荐等的重要内容，是我们生意的重要组成部分。社区介绍应包括：社区名称社区外部环境：交通、外部配套（餐馆、银行、娱乐、超市、大医院等）社区内部环境：绿化、停车、会所、学校、医院、市场、物业费等。社区人文环境：主要居住人群及特点。社区内标的物特征：楼数、楼型、建筑材料、建造年代、主要户型、主要市政设施（水、电、天然气、电视节目、宽带）及收费、主要租赁、买卖价格及波动因素、波动范围、产权形式。特别注意：价位了解到店接待流程1、欢迎顾客⑴顾客进店●应立即放下手边工作，起立问好；若正在接待顾客，客气与顾客道歉，欢迎新顾客。●请顾客落座，并倒水。●自我介绍：“我是……经纪人，叫……，很高兴为您服务。”⑵顾客在店外橱窗前●关注时间超过1分钟，店员应拿连锁店名片，主动出门招呼顾客，并欢迎顾客进店。●对于不进店顾客，应主动接受咨询，并提供名片，欢迎随时致电或再次光临店面。2、咨询●引发沟通，确定顾客意向。●介绍收费标准，利用委托书记录顾客需求。●了解需求原因。●回答顾客问题，提出合理的建议（变通）。●应协助业主画好置换房源户型图。●观察顾客水杯，及时添加。3、登录ERP●四种信息登记要点：租房客户：求租位置、房型、楼层、价格、付款方式、预计租期、其他要求、方便看房时间出租业主：房屋位置、房型、楼层、屋内设施、价格、付款方式、出租时限、出租形式、其他要求、方便看房时间。买房客户：求购位置、房型、楼层、朝向、面积、预算价位、是否贷款、需求时间、方便看房的时间。卖房业主：房屋位置、房型、房屋性质、楼层、朝向、面积、价位、方便看房的时间。●将ERP编号登记到委托书上，并协助顾客在委托书上签字。●暂时不委托的顾客应在ERP备注中说明。4、查询配对●利用“热卖房源资料”及ERP系统为顾客配对。●若配对成功，应立即约看。●若暂时无法满足顾客需求，应重新确认顾客信息，告知顾客将尽快完成委托业务。5、感谢顾客●询问顾客，确定满意及是否需要继续服务。●再次感谢顾客的光临。●顾客离开时，应离座送至门口。●附加职责1、清洁●在顾客离店后，应及时丢弃顾客使用过的一次性水杯，并清洁桌面、使用过的烟缸，保持地面、展架、设备的清洁。附注：接待中的特殊关注（1）关于业主关注房屋设施、客厅的面积、出租期限、入住时间、付款方式。推荐房屋管家。（2）关于客户时间：想什么时候入住？住到什么时候？地点：在哪上班（上学）？想租哪的房？人物：您是哪里人？是您本人住吗？几个人住？情节：付款方式和承受价位，有什么特殊要求？业主、客户的价格沟通（1）如果业主标价过高，则我们可提供官方数字和价格客户登记及交易实际情况房源量增大造成整体价格下降空置期损失其他优惠（付款方式、设施完善）（2）如果客户出价过低，我们可提供官方提供价格旺季价格浮动热点地区房源少、出租快整个市场供给少于需求，是卖方市场，业主讲价可能性小楼型、地点的变通其他优惠（付款方式、设施要求）（3）个别情况朋友或亲戚刚出租或租到价高或低的房子？出租高：可能偶然遇到，不是经常发生；客户对市场不了解；熟人推荐，不好意思侃价。租到低：偶然遇到，不是经常发生；朋友，不好要价；设施不足；有急事要迅速出手；房屋问题。3．其他注意事项：现场接待的客户意向性最强，必须当场推荐房源，当时约看。若客户、业主对市场不太熟悉，一定要推荐一个价位，语气一定要肯定。评论某地区的价格时，要以市场价格为谈判依据，不要让顾客觉得我们没有的，竞争者可能有。可适当口语化，显得亲近、可信赖接待后的信息处理信息录入当天信息必须当天录入完毕。无论任何原因第一次未录入信息者，当月扣除工资200元，记过一次。累计两次未录入者，公司予以开除。客户分类A类：近期急于找到房，求租意向明确，基本需求与市场供给接近。B类：时效性不强，需求与市场供给有一定的差距，需要变通。C类：需求与市场供给差距过大，不接受变通；远郊区县F类：租到房子了或不租了。J类：虚假信息、重复登记、暗访客户追踪频率2小时沟通、推荐、分类；24小时内约看；72小时成交；再推荐标准：未确认看房的A、B类客户每天沟通一次。三类客户都必须有追踪结果。配对——设计解决方案1、配对：配对方式：自配和手配配对原则：根据房源的现实情况和客户的真正需求寻找合适的房源2、推荐：房源的准备：准备2—3套房源，其中一套最适合客户；若暂时无房源，尽量推荐1—2套相对接近客户需求的。推荐顺序：先推荐不太接近客户需求的，逐渐推荐比较符合客户需求的；若所推荐房源中没有特别适合客户需求的可在推荐过程中借机会了解客户真正需求意向。注意事项：绝对不要说没有房源！在推荐的过程中对客户需求进行适当的变通，汇总每套备选房源符合客户需求的特点。推荐时随时注意观察分析客户内心真正需求。介绍房屋的基本状况，优缺点比例7/1，注意真实性，并站在客户立场上提出经纪人专业观点。约看通过与客户的沟通及推荐情况与客户和业主约定看房的时间。1、主要约看方式：在推荐过程中即时约看接待过后电话推荐约看2、约看内容：（1）约定看房时间：客户和业主约的时间相差10—15分钟确定客户的看房时间：对房源满意的客户，应立即约时间看若客户不太愿意出来看或以没时间推脱，可适当用房源紧俏或一些紧逼方法说服客户。确定业主的看房时间：向业主简单介绍一下客户情况，并强调客户对房子很感兴趣，如果去看的话很有可能把房子出售。特别注意：看人群：老年人，上午时间，下午放学时间看物业朝向：朝东：上午10点~12点，朝南：下午4点以后，朝西：下午太阳落山之后，朝北：下午2点~5点。（2）约定看房地点：让业主在房间里等候，客户约在店面或者房屋附近有明显标志处，不要将客户约到房屋里。周边交通便利并离房屋步行不超过5分钟的地点（3）提醒验证：业主：提醒业主带房产证原件，身份证原件客户：提醒客户带身份证原件，带订金。实地看房1、看房前：仪容整洁出发前半个小时再次提醒确认租赁双方，提醒双方不要与对方直接谈价，不要私下联系。带齐双方联系方式及其他有关文件（名片/合同/看房确认书/收据）让客户比业主早到些出发前对所看房屋及行车路线尽可能多了解。经纪人不要迟到。（案例：夫妇二人调入首都师范，由于经纪人迟到导致客户投诉。）2、看房时：客户接待见到客户后自我介绍，递名片（递名片很重要）。说明客户不要与业主私下联系到达物业按照最佳路线进入房屋（案例：臭水河——什么样的人怎样带进物业；介绍物业人文环境交通购物等，注意简洁、实话实说。进入物业不要在电梯里与客户交谈，之前也要提醒客户；敲门，向业主自我介绍，并向业主介绍客户，征得业主同意入内看房；注意礼貌，不要喧哗。验看房产证验看房产证明（关注产权人姓名），顾客身份证，确定委托人身份（产权人还是委托人）。若顾客不是产权人，而是受产权人委托办理租赁事宜，请出示产权人手写并签名的《代理委托书》、房产证复印件、业主本人、代理人身份证复印件。防止出现假房东，给公司造成声誉及钱款损失。业主如果已经死亡，除房产证复印件、代理人委托书外，还要有业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租该房屋并由代理人领取房租的书面声明（所有共有人签字）。引导客户看房是我们引导客户而不是业主带我们看房，注意引导客户，先要很快分辨出房屋布局，引导客户渐次看到房间的组成各个部分，介绍功能设施，优点（案例：装修没有晾衣架）、突出说明推荐给客户的理由；注意客户的兴趣点，对于房间缺点都要给予相应的建议，不要让客户牵着鼻子走（案例：树叶）；时时跟紧客户，尽量少让客户与业主交谈（案例：双方认识）。注意礼貌，不要喧哗，尊重业主隐私权，时时征得业主同意。（案例：客户穿着极其不讲究）；替客户向业主询问客户关心的问题，如物业、供暖、停车感谢业主适时结束，尽量由经纪人回答客户疑问；顾客双方签署看房确认书；向业主致谢，告辞。3、看房后：（1）离开物业询问客户意向，回答记录客户疑问；是否要参观物业周边环境；防止跳单，等客户走远再离开（案例：羊肉胡同、搭顺风车）登记回店后写看房记录，向店长汇报看房情况。反馈向业主反馈看房结果及相关信息。看房时控制人数，最多不要超过3个人；场面，盯紧人少的一方；时间，10—15分钟内。4、突发事件处理业主失约：看房时另备一套房源，马上约看；不要在一方面前发泄对另一方的不满。客户失约：可临时找同事帮忙或具体情况具体分析价格撮合一、本市房屋租金价格的基本规则高低区域：三环内，北高南低、西高东低、延环线依次递减热点地区：CBD（大北窑）商圈、中关村辐射区、亚运村、金融街廉价地区：南三环，西四环，东四环，北五环二、影响价格因素房屋位置，房屋装修，房屋格局，房屋设施，建筑年代以上均可影响月租约一百元左右三、撮合技巧提出专业经纪人看法，对业主要表扬房子的优点，同时指出缺点。判断业主和客户中可让步的一方，进行劝说，促使双方意见统一。1、租金：业主（降低房租）客户（提高租金）及时出租，无空置期房源出租快如业主要年付半年付，用客户加长付款周期，便于谈价承受力有限、降低风险可用区域价格对比收押金方式等来说服房源选择范围小客户身份可靠，稳定安全客户居住时间长，无风险2、房屋位置业主客户交通位置不方便环境安静、适合休息居住人口素质高价位低，费用少噪音大交通方便物业不完善商场/校舍、生活方便3、房屋情况业主客户楼层情况、房子临街设备避旧重新房屋装修较旧格局不合理、光线不好格局分配大同小异业主降价、客户自行修签约当双方意见基本一致时，我们征得双方同意，将合同出示给他们一、签定合同步骤一式三份，公司存档一份，如发生问题，协助双方解决字迹清楚、尽量避免涂改双方阅读约3分钟，然后进行解释坐落地点与房产证相同，填后与业主确认用途明确（居住）文字书写数字零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾租金及支付方式考虑周密，经双方同意，详细填写（如按季支付，留押金，提前一个月支付下季租金、何时付）例：季付，每季提前15天支付，另留相当一个月房租XX元作为押金待租赁期满结清相关费用退还承租方。客户在租赁期，交纳使用的水、电、煤气、电话费及其他相关费用。业主负担取暖、物业费所有费用写清付费方5、收取佣金、开收据。未收到佣金，也可签合同，但合同不能给业主和客户二、签合同中易出现的问题业主不愿承担取暖费委婉地解释租赁市场取暖费基本由业主承担重新协商租金，合理分配费用业主担心客户违约时对业主讲，客户有押金及服务佣金的限制，如违约将承担很大的经济损失可以把客户付款期延长，如原季付谈成半年付3、客户对违约金不满时(1)如遇突发事件不能继续履行合同时，可征求业主的谅解，协商解决。(2)尽量提前通知业主，不要给业主造成损失4、遇要求对合同填加补充条款的征得上级同意5、遇约定业主提供房子里现在没有的设备，或者修缮改变现有的设备（1）在合同中明确业主提供设备的最晚时间及违约处理规定6、遇业主为代理人必须出示业主身份证和代理人身份证同时必须出示业主的亲笔所写的委托书，如果业主不识字，可让业主按手印7、遇业主或客户不签我们公司的合同（1）向双方讲解合同的作用，如果出现任何不可预见的问题，合同是法律依据，并有见证方（2）如双方签定自备合同时，合同内容完备，请示上级同意8、在价格上无法达成一致将业主与客户分开，分别进行谈判参考价格撮合技巧物业交验三方共同进行物业交验。（买卖还需要相应物业管理机构办理交验、变更手续）按照物业交割单上的内容顺序进行交验，明确标注，每项勾画清楚：有设备划∨，没有的设备划X，不能空。3、对室内遗留物品（电器）都要进行操作，尤其是热水器、空调。以验正是否能够正常使用。4、将水、电、煤气数字抄在合同的附件备注中。5、在物业交割单上要三方签字确认。具体填写方法见“物业交验单”屋管家与代收代付房屋管家谓房屋管家？房屋管家是对出租方和承租方提供全程服务的业务模式。出租方将房屋委托给我爱我家，由我爱我家全权代为出租、管理，出租方获得固定的租金回报，既无风险且收益稳定。而承租方在不增加任何负担的情况下可享受到我爱我家提供的租后服务。屋管家的优势普通租赁业主的麻烦和风险多次看房：据调查显示，平均每套房成功约签大概要看房5—7次，3次以内成功约签的仅占总成交的5%，由此给业主带来的不便可想而知。筛选客户：租房人形形色色，很难辨认可靠性与信用度，以及是否会对房屋设施造成损坏等。追讨房租；客户不按时支付租金，就需要多次催缴，再加上目前人口流动性的因素，就会增加经济上的风险。中途退租带来的闲置风险。维修烦琐：小至更换灯泡，大到刷墙补地，都会浪费时间和精力。纠纷处理：（承租人与业主、邻里）会占用时间和增添麻烦。费用结算：由于电信原因，电话费不能在合同期满当时结清，还有一些小区水电费半年才收一次，以上费用可能在合同期满一个月后才能结清。业主无忧我爱我家公司在光大银行存有60万元作为业务保证金。家庭财产免费投保（天安保险股份有限公司）。不用追讨房租，定期到银行领取。房屋清洁。减少空置期。减少维修费用。避免客户损毁房屋客户开心避免业主打扰。清洁现房立即入住。服务维修及时。交纳房租方法简单。全市各连锁店均可交费。不违约的情况下，退押金有保障即使房屋中途被业主收回，也可获得赔偿房管操作基本流程评估收房出房售后服务房管收房什么样的房子可以入房管？拥有房屋所有权证明。拥有房屋使用权证明。（但应获得业主的证明。证明内容：业主已获得产权单位同意，可以出租此房，若因产权问题影响交易，与我爱我家无关。）房屋及所有设施可以正常安全使用。我爱我家的专业人士将根据房屋的状况、位置、环境，对房屋进行整体评估，在评估价格经双方认可后，房屋就可以委托房屋管家了收房流程推荐：A第一次登记的，包括店面登记和网络登记的，直接向业主介绍房管业务，让业主将房屋加入房屋管家。（介绍优点）B有纠纷的房屋：劝说业主入房管即可避免纠纷登记：先对业主的房源进行登记，如果对业主有意向加入房屋管家，则在ERP中确定看房评估时间。评估收房：收房基本标准：价格与市场价持平或略低、产权清晰、位置好、交通便利。（4）商讨价格。（5）签定《委托合同》（6）物业交验：与业主共同进行物业交验，必须检查的内容：所有电器，所有厨卫设备（热水器、抽油烟机、马桶、地漏等。），所有门窗、所有门锁。交验完毕签署《物业交验单》。（7）房源存档：将收入的房源情况登记在本店《房管存档簿》上。委托期业主委托期：一年。免租期：业主在一年内，有45天免租期，其余都能收到房租。当业主询问为什么为45天免租期时，我们回答：无论您采用什么方式出租房屋，都会有空置期，可能是一个月或是更长。您加入我们的房屋管家，我们要对房屋进行清洁消毒，还要寻找客户，也会产生空置期，我们只不过是把空置期的时间固定下来而已。业主付款（1）业主加入房管后，是由我公司给他办理存折，待第一次付房租时把存折交给他。一般情况下我公司合作的银行是中国银行，但业主也可选择光大银行收取房租。（需要在合同中选择）（2）一般要求以月付的形式向业主付款。其他形式需经过区经理同意。（3）付款期为每月10号。（自起租日起，扣除第一个免租期后的第一个10号。）例：起租日：三月三日，第一次付款日为：四月十日，付款金额为四月四日至四月三十日。起租日：三月十五日，第一次付款日为：五月十日，付款金额为四月十六日至五月三十一日。（4）不论入房管月是大月或小月，都以三十天为一整月。原因是一年后，我们付给业主的绝对是10.5个月足额的房租。收房合同（房屋出租委托合同）房屋管家出房出租工作、收入稳定，身份明确、人员结构简单、长期居住的客户，可即时推荐房管房源。验看客户身份证、工作证、暂住证原件，并留复印件。基本流程：客户推荐、实地看房、签约、物业交验、报成交（ERP）短期出租收房后临近着火或着火的房源可短期租；客户途中退租的房屋可实行短期租，必须签到业主到期日；其他经区经理特别批准的可以短期租；所有短期出租必须由区经理在合同上签字认可。房管着火新收房：免租期为45天，第31天开始着火。续签房：免租期为30天，第21天开始着火。如遇春节、五一、十一，着火期顺延5天。客户付款方式客户须支付服务佣金；相当于一个月的租金。付款方式：押二付三、押二付四、押二付六。押二付一必须经过区经理及租赁副总监出租合同（房屋承租合同）售后服务按期支付业主房租按期收取客户房租日常物业的维修客户通知店员界定维修责任（客户责任、业主责任）如委托我公司维修，上报何春秀维修维修结束，客户/业主签《维修确认单》公司房管人员及主要责任何春秀：电话—270；负责新收、退租房屋的清洁；维修；电器租赁王颖：电话—273；负责催款于蓝：电话—279；负责给业主划款退租、续签、续租正常退租：必须于房屋到期前一个月通知于蓝；与客户签定《退租合同》；三方同时进行物业交验，填写《物业交割单》；客户、业主、我司三方财务结清；清洁重新出租/交还业主（拆迁、业主急用）非正常退租客户中途退租：A要求客户提前通知，并积极协助再找客户并配合看房。押金不予退还。（说服不了客户时，马上通知区经理）B找到新客户接替后，必须与原客户签退租协议，办理物业交验，结清费用。新客户必须重新签订＜房屋承租合同＞，重新交纳押金。C如遇业主退租，必须通知区经理，并告知业主应承担的违约责任。如最终同意业主退租，必须与业主也签订退租协议。房管续签重新与业主签定《房屋出租委托合同》续租重新填写《房屋承租合同》短期续租与业主协商客户延期：（1）与客户签定《延期合同》（2）客户一次性支付全部延期租金（八）常见问题客户中途退租；查明原因，物业交验、追究违约责任业主提前收房：为客户另找合适的房源；追究业主违约责任物业问题：暖气不好，漏水；漏雨客户拖欠房租：向本人催款5天后仍然未交纳房款发律师函15天后仍然未交纳房款，由业主、收房人、另外一名同事三人共同进入物业，进行查看。维修责任：无论谁的责任，必须马上组织维修客户中途转租：先与原客户履行退租手续；再与新客户重新签合同、进行物业交验。（九）与光大银行合作房管合同加入光大银行后业务注意要点房管业主如果业主不选择光大银行收取房租：代表业主仍由中国银行收取房租如果业主选择光大银行，领取的存折为光大银行的存折，其他流程不变。注意，此类业主的合同号前必须加一个G房管客户所有客户交两份身份证复印件如果客户不选择光大银行交房租：则客户仍将房租交至店面，其他流程不变如果客户选择光大银行，则客户按以下规定交纳房租和相关费用第一次交款时：第一期房租、押金、有线费、佣金等全部由店面直接收取从第二次交房租开始，客户直接将房租存入光大银行的存折。但是客户交的维修费、赔偿金等不能存入存折，必须交给店面。3、此类客户必须签署＜租金代理扣款委托协议＞，即同意由光大银行从客户存折中按约定时间扣除房租。注意，此类客户的合同号前必须加一个G扣款协议的签署扣款协议的编号与承租合同一致扣款协议中的帐号先空着，等我公司为客户制作完光大银行的存折后，按存折的帐号填写扣款日期为客户每次应交房租日期；扣款金额为客户每次应交房租总额。（从第一次交款开始填写）客户在第一页和第二页甲方处签字，经纪人在乙方处签字签署此类承租合同，应上交公司客户身份证复印件两份承租合同一份扣款协议三份进帐单，收据（佣金、房租、押金分开开）6、待光大银行把客户存折办好后，将存折、扣款协议一份交给客户留存。代收代付鉴于目前未在公司成交、但委托公司开具房款发票的客户增多，为规避公司风险，特对公司于2004年1月7日开始执行的有关财务代收代付、代开发票的财务规定中的收费标准和实施细则进行补充规定如下：收费标准未通过公司成交需开具代收房租发票且开具发票总额在8万元以上（即月租金在6666.67元以上）并以现金方式进行房款支付的客户，应在每次开具发票时交纳发票总额3%的手续费和5%的税费。未通过公司成交需开具代收房租发票并以支票方式进行房款支付的客户，按原规定执行。（即收取相当于一个月房租的手续费和发票总额5%的税费）房屋管家客户需开具发票的，若其业主是委托公司代扣税款的，则可以直接为其开具代收房款发票；若其业主不委托公司代扣税款的，则需要交纳相应的税款（发票总额的5%）后再开具代收房款发票。实施细则：运营部所签定的月租金在6000元及6000元以上的委托代收代付合同需签定公寓部租赁合同，并由公寓部统一编号。店面可向区经理申要。签定的月租金在3万元及3万元以上的委托代收代付合同需签定商铺部租赁合同，并由商铺部统一编号。店面可向总公司秘书早申要。对于委托公司开具代收代付发票（即只支付开具发票手续费而不支付公司佣金），必须签定公司普通租赁合同、公寓租赁合同或商铺合同，不加盖公司合同章。本补充规定自2004年4月1日起实施，以前开具发票的客户按原规定执行。（即1月至3月签的合同并开过发票的，按原每张发票100元手续费执行）例：A客户委托我公司开具月租为7000的代收房租发票，期限半年，则公司收取7000*6*3%=1260的手续费和7000*6*5%=2100元的税金。与客户签署一份没有我公司合同章的公寓合同。B客户委托我公司开具月租为5000元的代收房租发票，期限一年，一次开齐。则我公司收取100元手续费和5000*12*5%=3000元的税金。与客户签署一份没有我公司合同章的普通租赁合同。C房管客户，月租1500元，需每三个月开具一次代收房租发票，而业主并没有委托我公司代缴相关税费，则客户每次开发票需另交我公司1500*3*5%=225元五。租赁业务绩效（见附件）第一课为什么工作?对于在社会上工作的人来说，那些对自己的未来满怀希望、为理想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人，在工作中的表现肯定是截然不同的。换句话说，对待工作的态度，决定了一个人在工作中的表现。每个人在做这样、那样的事情时，实际上都是在满足自己的各种需求和欲望。那么作为一名公司的员工，你是出于哪种需求或是欲望，去完成自己的工作呢？（1）生存需求要生存，每个人都离不开衣食住行，但如果一个人仅仅是为了满足自己生存上的最低需求而去工作的话，那这样的话标准就太低了。确实，对于一个人来说，生存是第一位的，工作赚钱养活自己无可厚非。但是没有任何主动性、迫于无奈去工作的人，只是金钱的奴隶，他们永远都不可能成为自己生活真正意义上的主宰者。（2）寻求生活保障这类人的初衷非常简单，就是想有个铁饭碗。既不会因为经济的不景气而朝不保夕，也不会为下岗失业而惶惶不可终日。他们希望凭借自己的工作，过上比较安稳舒服的日子。相信抱着这样的心态每日忙碌在工作岗位上的人不在少数。虽然这些人在自己的工作岗位上也能勤勤恳恳，但这种贪图安逸的心理未免太过消极。（3）没个性，随大流处在这一阶层的人们，个性一般比较随和。他们往往不想成为特例独行的人，总希望能和大家保持一致，随大流。这类人往往不缺钱，他们的想法是：既然大家都工作，那我也找一份工作吧！（4）希望得到自身价值的认可这一阶层的人工作都非常努力。他们希望通过自己的努力工作，使别人充分认识到自己的价值，从而得到社会的认可和尊重。但是这类人往往自尊心太强，在事业上一旦受到挫折便很容易气馁。正因为如此，成功常常和这些人失之交臂。（5）希望实现自我价值只有这一阶层的人对待工作的态度是最为理想的，也是我们所提倡的。他们希望通过努力的工作给自己所属的整体部门作出更大的贡献。更希望在工作中通过不断的挑战自我，发挥出自己的创造性潜质，最终实现自身的价值。只有祝贺中为自己的理想而努力奋斗、魏实现自我价值而去工作的人，才能成为真正优秀的员工。第二课跨入公司，走好第一步（1）切忌迟到某次，一家公司为新员工进行这种培训，一个员工不仅上课迟到了，还大摇大摆地从全体员工面前走进教室，这名员工的做法是非常错误的，对公司和个人都带来了巨大的消极影响。因为，一个公司开展新员工培训，不仅要付给员工工资，还要花钱请老师，交书本费、场地费、伙食费，等等，开销是非常大的。公司花这么多的钱为的是什么呢？不就是想通过培训使新员工尽快成为对公司有用的人吗？那么一个对公司有用的人，最起码应该做到上班不迟到吧。在企业工作的每个人，都应该明白其中的意义。特别对那些初入社会的毕业生来说，更要分清学生和员工这两个角色的不同要求。因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。学生是花钱到学校去学习，而员工则不然，公司是花钱请你来工作的，你的所作所为要对得起公司付给你的钱。（2）遵守公司制度公司的规章制度是保证这个组织正常运行的基础，如果没有这些约束，也就谈不上是一个组织了。作为一名员工，遵守公司中成文的（如工作守则、员工礼仪、操守规范）和不成文的（公司惯例）各项规章制度，也是员工必须做的事情。（3）掌握专业知识相信大家在看棒球比赛的时候，绝不会因为某个职员刚刚大学毕业升入职业队，就能容忍他在场上有拙劣的表现吧。因为对于专业球员来说，打球就是他的工作，只有打好球，才算是完成了工作。同样，对于新员工来说，也不能因为自己是新来的，就指望大家对自己工作中的差错能够原谅。这种心态是不对的。员工在公司就像球员在球场上一样，必须全力以赴。因为这是你的专业、你的工作。作为一名新员工，你的闹钟应是时时刻刻有着这样的意识：每天都是一场考验，并且没有从头来过的机会。你必须细心观察老员工以及上级的一言一行，必须得时候还应该做一些记录，尽早掌握有关工作的所有知识，这将会对你以后的工作大有好处。（4）努力营造良好的人际关系公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。无论是上级还是老员工，或是其他部门同事甚至是你要面对的顾客，和所有这些人打交道都是你的工作，你要明白，你所要接触的每一个人，其身份、地位、家庭状况、教育程度等都不一样。这也意味着你所要面对的人际关系会十分复杂。恰当地处理好公司中的人际关系，会对你今后工作的顺利开展起到非常重要的作用。第三课给你的大脑贴上标签进到一个企业，你首先要想到和关注的一个问题就是：你的大脑被贴上什么标签？这意味着，你将感受到一个企业独特的氛围，并将通过培训的摸索逐渐认同这种氛围，直至最后完全融入到这种氛围。IBM：给大脑贴上蓝色标签“无论你进IBM时是什么颜色，经过培训，最后都会变成蓝色。”这是IBM新员工培训时流行的一句话。人们戏称IBM新员工培训是“魔鬼训练营”，这不是说IBM将员工训练成“魔鬼”，这不是说IBM将员工训练成“魔鬼”，而是指这个培训过程充满艰辛和考验。IBM大体上有三类培训，第一类是内部员工的，称为InternationalEducation,由教育部主管；第二类是给BusinessPartner和客户的，称为CustomerEducation;还有一类是专门针对经理的，称之为经理加速培训（LeadershipAccelerationEducation）.在IBM员工之间传递着这样一个玩笑：在一间黑屋里坐满了多个公司胡不认识的员工，突然打开灯，IBM的员工可以准确地相互认出自己公司的人。这个玩笑喻示着这样一个事实：IBM的员工相互之间有一种说不清楚的默契，就像钞票上的水印标签，虽然不很显眼，但它确实存在。在外国人眼里，广东人和上海人没什么区别，但在IBM员工眼里，本公司员工和其他公司员工之间的差别非常明显，这就是IBM教育形成的员工气氛。联想的三种血型联想认为，企业是有血型的，符合这个血型的人，就能成为联想的员工；不符合这个血型的人，联想与之无缘。联想管理学院就是要培养出具有联想血型的人。联想需要三种血型的人：第一种就是能独立做事的人；第二种是能够带领一帮人做事的人；第三种能审时度势，把握全局的领军人物。如果你还不知道自己被贴上什么标签，我们奉劝你要赶紧行动起来，最好是用最快的速度找到这个标签，并赶紧到自己的大脑上。只有这样，你才能自信地告诉大家：我属于这个企业的一分子。否则，你就很有可能面临“走人”的危险——因为，绝大多数的企业是不能容忍一个“异类”的存在的。第四课你的外表决定别人看你的眼神在职场上,你一定想证明自己是一位魅力、受欢迎的,有能力又很专业的新员工.为此你需要做几件事,但其中首要的就是注意自身的形象.因为在你开口寒暄前,你已经把外表展示给对方了.对你来说,挑选出来与新公司相符的职业着装根本不应该是什么难事.至少你已经在面试时接触过那家公司了.并且了解那里的着装要求.除此之外,人们一般在进入职业生涯前九应当知道,在着装选择上一本存在着行业间的区别.比如在银行或保险公司工作的员工着装多庄重而精致,而在广告公司或世上且也工作的员工穿着风格就多种多样了,请记住:服饰时我们展示自我的包装.它的重要性在一句谚语中得到了充分的证明—“人靠衣装马靠鞍”.衣着是很重要的.在任何情况下,人的穿着都应该与周围的环境相吻合.当你为特定的场合选择了相应的服饰时,那就表明,你懂得在什么场合下穿什么样的衣服.相反,如果你系着领带、穿一身深色的西服出现在一家小手工作坊里,而且要在那里工作,就说明你没有正确地认识所处的环境.看看周围的同事们,他们要么穿着作坊规定的工作服,要么起码穿着适合工作的服装.恰当的衣着还会表现处你很有品位,另外,懂得穿着合适的服装,也是对你要见面的人的一种尊重.比如,你应邀出席一家公司的纪念活动,在这种场合你却穿着羊毛衫,外面配一件宽松的休闲外套,脚穿一双旅游鞋,那么邀请者就会感到你不是很尊重他.因此,邀选择好你第一天上班的服饰,你的着装既要符合周围环境,又邀适合你本身的气质.第五课谁是你真正的主人在一般人眼里,可能会认为企业的主人是那些拥有”经理﹑厂长﹑董事长”之类头衔的人,认为是他们在管理着企业,理所当然他们就应该是主人了.其实,这种观点是及其错误的.美国的科学家曾做过这样一个实验:给每个实验者几个脑筋的智力测试题和一些枯燥乏味的校对工作,就在他们对付手头的这两项工作时,室内突然响起刺耳的录音带声音和其他噪音.参加实验的一半人掌握控制噪音的电钮,其余的一半人则没有这种电钮.实验的结果时那些掌握电钮的人解决的问题的难度笔没有电钮的人多5倍,校对出的错误是后者的4倍.然而,令人惊奇的是竟没有一个人按过电钮.这表明,只要人们感到自己可以掌握自己的命运—有可能去按动电钮时,工作效率就会极大提高.这个实验证明,主人翁意识可以驱使人们去获得良好的工作效果.事实上,企业的每一个员工都是企业的主人.因为只有齐心协力,共同为企业的发展和兴旺而努力,企业才能拥有更美好的明天,否则,少数的几个管理人员无论怎么努力.也是不可能拖动企业长足发展的.因此,作为新员工,如果只是被动地等待上司地指派,来完成工作,不是站在企业的立场上来考虑如何将工作做得更好,是不可能真正从工作中获得快乐和成就感的.美国企业界有这么一位传奇般的女强人,她在退休之后不甘寂寞创办了一家化妆品公司,创业之初只有9名雇员,因为经营有方,20年后,公司拥有5000名雇员,并有20万推销员在美国各地为她的公司推销产品,公司年销售额超过3亿美元.这就是大器晚成的女企业家玛丽?凯.她在谈到企业成功的年个月年时告诫人们,邀想得到部下全力支持,就必须让他们参与创业,而且越快越好,因为人们总是会支持自己帮助建立起来的东西.作为职场人士,个人成败与企业的成败密切相关.当员工做”企业主任”的意识后,企业也就能很快走向成功,那么员工也就能在企业发展的同时获得长足的发展.两者相辅相成,相得益彰.第六课尊重公司的价值观作为一名新员工，公司如同是他的“第一顾客”，让你的顾客满意这是最为重要的一点。让公司的标准融化进你的行动和思想，这是第一要务，也是适应新环境的核心所在。如果有空，你不妨经常问一下自己，自己的公司和老板对你的工作期待是什么，如工作态度、工作要求、工作标准、价值观、行为方式等，你要了解和掌握它们，越快越好。使自己的行为与单位的期待自觉地保持吻合一致，这能够加快领导对你认可、认同的心理过程，使他们感受到你已经成为他们中间的一员了。观察你周围的人事变故，你可以了解此项工作的前任发生了什么情况。如果此人已经提升，就弄清楚是什么原因使他提升，从这里你可以知道这个单位对担任这项工作的人的期望是什么；如果此人被解雇，这会告诉你哪些事不应该做。你应该了解公司将怎样评价你的工作。通常对员工的工作进行评价的标准有两种：正式的和非正式的。正式标准一般是可衡量的，它的形式如产量或生产率、销售量的增加以及利润等。在这方面干得好的人提升得快，薪水增长得多。用正式标准来衡量你的业绩，一般是通过考评来进行的。如果你希望被提升，就得准备集中力量达到和超过有关的正式标准。常常有这样的情况，大多数人在实现数量目标方面都很好，但提升与否主要取决在质量目标完成情况。在这种情况下，你就要把注意力集中在质量目标上来。非正式标准较难描述，它全由上司来决定。典型的例子有：穿着方式，对工作是否感兴趣，你与工作团队是否打成一片，看他们是怎样工作的。你要了解这个单位崇尚的是什么，最不能容忍的、最不被认可的是什么。每个单位都有自己的特点，有的注重安全，有的注重利润，有的注重形象，有的注重口碑，但不论注重什么，一个新员工都应该首先明白并且牢记，不同的单位核定一个员工的标准各有各的不同，但有一条却永远相似，那就是希望员工认同并尊重企业的价值观。李进顺利进入了一家以善待员工著称的公司，他的技术和能力很快得到认可，他以为他在这家公司会有发展。有一天，他为了赶工，把操作程序擅自予以简化。当他的行为被主管逮了个正着时，主管发了雷霆之怒，但直到此时，李进并没有意识到这会使他丢到工作。第二天，他被辞退了。理由很简单，李进漠视质量第一的企业价值观。第七课路在你脚下日本人种了一种树，他们把他称为帮赛树。这树长得很美，而且造型完美，只是树的高度只有几寸而已。在美国的加州，人们发现了一种叫水杉的树，其中一棵大水杉树被命名为将军莎门。这棵巨树高达83米，树围24米，如果把它砍下来的话，足够建造35间5人住的大房子。但是，当帮赛树和将军莎门都还是种子的时候，它们的重量都小于0.0095克，成长以后，它们之间的差异却非常大。在这大小悬殊差异的背后，隐藏着人生的一课教训。当帮赛树的树苗一突出地面，日本人就把它拉出泥土，并且把树扎起来，故意阻止它的生长。结果帮赛树成了一种矮小、美丽的树。将军莎门树的种子是自然地落在加州肥沃的土壤上，而且受到阳光、雨水的营养滋润，最后成长为巨大的树。帮赛树和将军莎门树不能选择自己的命运，而我们却有权力选择自己成为哪一种人，你可以随心所欲变得伟大或渺小，变成帮赛树或将军莎门树。选择的权力就操纵在我们手中。选择是人类的一种天赋，它不需要经过特殊的训练或教育，也不需要有特殊资质或者有钱有势才能运用成功，它不分贫富、贵贱，不分出身，它是每一个人与生俱来的最大能力，所有的人都能掌握它、利用我们一旦能够正视这种力量的存在，并且开始加以运用，我们的生活将能够完全得到改观，完全可以呵护我们自己的理想，它将能化失败为成功、化怯懦为自信、化浮躁为冷静、化不安为稳定，它能使我们受伤的心灵得以安宁，能使我们烦恼不堪的生命重获生机，变得美满快乐。有一则语言故事也许能够帮助我们了解选择的威力。在意大利威尼斯城的一座小山上，住着一位天才老人，据说他能回答任何人提出的问题。当地有两个小孩打算愚弄这个老人，它们铺着了一只小鸟，然后就向老人的住所出发。一个小孩握着那只小鸟，问老人：“你说鸟是死的还是活的?”老人不假思索地说:“孩子，如果我说鸟是活的，你就会捏紧你的手把它弄死。如果我说鸟是死的，你就会放开手让它飞掉。你的手握着这只鸟的生死大权。”每一天，对于每个人来说都潜藏着无数的选择机会，自主决定，自主把握，你将成就一个辉煌的明天!第八课灵活应对办公室政治办公室政治以及社