电话服务案例分析

电话服务案例剖析在当今时代，企业的竞争已经由老式上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较劲。怎样做好客户服务，怎样使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思索的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一种重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的环节。通过大量不一样呼喊中心运行中的案例，结合电话服务的技巧与环节，设计出一种又一种发生在您身边的可感知与可学习的片断。案例分析之一取材于星星服务企业1．星星服务企业简介星星企业为网络应用服务提供商。2．案例场景星星企业的一客户打进电话，埋怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提醒问题也已经忘掉。星星企业根据企业目前的处理只能通过密码提醒问题找回丢失的密码，没有其他措施。星星企业打进电话的客户特性描述：情绪激动，脾气急躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。3．完整电话解答脚本想象一下这样的一种场景，在一种忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一种电话，客户服务就从这个时候开始讲起。坐席：这里是星星企业客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘掉了（或被盗了），找回了诸多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？在开始语中，注意不要急于问询客户的问题及提供处理方案，问清客户的姓氏，在后来的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐渐锁定客户问题产生的本源点。注意：使用封闭性问题防止持续多次使用，一般持续不超过3次。问题的问询要目的明确，适时引导客户，防止漫无目的；防止在客户激动的时候问询不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注册的，目前谁还能记住密码提醒问题？坐席：密码找回是通过密码提醒问题找回的。重申问题的处理方案。注意：语气要委婉。客户：你的意思就是我就找不回密码了。注：此设计为一难缠客户。正常状况下很好处理，在这里不作假设状况设计。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，假如我碰到您这种状况，我也会像您同样着急。我们这样做的目的也是为了保护客户的利益。与客户情绪同步，理解他目前所碰到的困境，注意说话的语气，要真诚、充斥感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在诸多客户服务中心，坐席人员常常会说，我也对客户体现了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不一样的语气体现同样的内容感染力的区别。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不轻易才修炼到目前这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上常常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包同样，要找回一定需要对应的线索。而密码找回也是通过提供密码提醒问题这一线索找回的。但愿您能理解。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的风趣与风趣。看待客户就像看待你的朋友，和客户建立良好的关系，最终让客户理解您的难处。坐席：（保持沉默20秒）适时沉默，倾听客户的声音。其作用相称于一封闭性的问题。客户：那好吧！（结束电话）客户也许说：那我就没有措施了。坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清晰的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户也许会说：尚有无其他的措施？注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默合适时间，让客户回答，若客户没有反应，可以问询：尚有其他问题吗？坐席：我很但愿可以给您更多的协助。目前密码的找回只可以通过密码提醒问题。假如企业有其他的方案，会第一时间告知您。请您多多包涵。回答的原则：防止正面的直接否认，轻易导致客户的不满情绪升级。客户：谢谢！（结束电话）注意：1、在我们提供应客户最终处理方案后，客户仍然不能满意。（前提是企业不能提供更多的支持，协助处理）在其后的交谈中，抓住一种原则，在感情上理解，同步体现自己竭力协助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户可以较满意。2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于企业内部的原因，我们的处理方案不也许按照客户的意愿进行，注意将企业最终可以提供的处理方案细