南开15春学期(清考)《服务管理》在线作业

南开15春学期(清考)《服务管理》在线作业一、单选题(共10道试题，共20分。)V1,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性无形性波动性互动性差异性满分：2分服务业主要对应的产业是()第一产业第二产业第三产业商务服务业满分：2分高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品D.隐性服务满分：2分服务质量差距模型的核心差距是()沟通差距营销差距顾客差距标准差距满分：2分按照定义，服务接触是由一系列()构成的关键时刻广告促销现场演示满分：2分保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品D.隐性服务满分：2分牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务满分：2分服务承诺又叫()服务标准安全保护服务保证服务合同满分：2分服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()30%40%50%60%满分：2分滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()支持性设施辅助物品显性服务隐性服务满分：2分二、多选题(共20道试题，共40分。)V1.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()发怒者重消极者积极分子发言者满分：2分服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性移情性整洁性满分：2分服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()技术培训交际能力培训了解顾客需求形体动作满分：2分顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()结果公平信息公平过程公平相互对待公平满分：2分以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()人员培训提供所需的支持系统授权满分：2分在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型,它们是()物质环境企业形象价格信息沟通满分：2分内部营销包括了两种类型的管理过程()态度管理技能管理沟通管理信息管理满分：2分A.无形性顾客参与性可以存储性异质性满分：2分实现成本领先战略的三个条件包括()服务产品品质相同企业资金实力雄厚服务功能相同市场存在竞争满分：2分服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素时间劳动力设备情况设施情况满分：2分根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()前工业社会工业社会信息社会后工业社会满分：2分根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()生产线方法顾客参与方法信息授权方法技术导向方法满分：2分服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()顾客行为前台员工行为后台员工行为管理人员行为满分：2分服务质量维度包括()可靠性响应性移情性保证性满分：2分从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()独立需求非独立需求核心需求辅助需求满分：2分服务营销新增加的3个P是指()有形展示人员计划满分：2分所谓传统营销的4个P是指()产品人员促销过程满分：2分服务接触中的三元组合是指()服务组织与顾客接触的员工顾客管理层满分：2分快速撇脂战略一般采用()和()手段高价格高促销多市场满分：2分服务包的主要内容包括()支持性设施辅助物品显性服务核心服务满分：2分三、判断题(共20道试题，共40分。)V1.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者错误正确满分：2分根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大错误正确满分：2分在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位错误正确满分：2分标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法错误正确满分：2分服务业是一个进入障碍较高的行业错误正确满分：2分在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量错误正确满分：2分以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A.错误正确满分：2分集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现错误正确满分：2分服务产品与实物产品可以存在替代效应错误正确满分：2分根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的错误正确满分：2分SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A.错误正确满分：2分关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要错误正确满分：2分实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的错误正确满分：2分服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的错误正确满分：2分客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源错误正确满分：2分一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客错误正确满分：2分授权给员工可能会导致服务的不公平错误正确满分：2分在