《城市轨道交通运营管理（第2版）》教案 第4课 城市轨道交通客运服务管理

PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5课题1.3城市轨道交通客运服务管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：掌握客运服务的要求和特点掌握处理乘客投诉的技巧能在实际工作中熟练运用客运服务技巧，有效避免乘客投诉。素质目标：树立以乘客为本、为乘客服务的意思。教学重难点教学重点：掌握处理乘客投诉的技巧教学难点：能在实际工作中熟练运用客运服务技巧，有效避免乘客投诉。教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表教学设计教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家自行学习城市轨道交通客运服务管理的相关内容。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解所学课程的重要性，增加学生的学习兴趣。考勤

（2min）【教师】通过文旌课堂APP让学生签到【学生】签到，班干部交假条培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况。复习（5min）【教师】带领学生进行复习【学生】互动、积极回答问题复习上一节课的内容，加深学生对于知识点的掌握和理解。任务引入（5min）【教师】任务引入一位乘客到人工售票窗口购票，售票员正端着杯子喝水，见隔壁工位的售票员正在休息，就随手往旁边一指说：“我在喝水，你可以到旁边窗口买票。”乘客对此不解，提出意见，而该售票员却认为乘客蛮横、不讲理，为此与乘客发生了争执。【教师】提出以下问题：请你思考：以上事件中售票员的行为是否违反了客运服务规范？城市轨道交通的相关工作人员应该为乘客提供何种服客运服务？【学生】讨论、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过任务引入，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣。传授新知

（28min）1.3城市轨道交通客运管理服务1.3.1客运服务的特点【教师】通过ppt讲解客运组织概述相关内容服务对象的广泛性随着城市间经济联系的增强，人口流动的范围变广，城市轨道交通也在为来自不同城市的乘客提供客运服务。服务设施的现代化随着科技的发展，性能优良和设计人性化的服务设施、设备已成为向乘客提供高质量服务的首选。城市轨道交通装备着大量科技含量高的设施，服务时间的差异性各个城市的城市轨道交通运营时间不尽相同，同一城市不同城市轨道交通线路的运营时间也不相同，这与城市规模、地理位置、居民生活习惯、乘客出行需求等都有很大的关系。1.3.2客运服务的基本要求（1）保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应保持精气神，避免显露疲态。（2）留意周围的环境和设备，确保站厅、站台环境整洁，设备状态良好。（3）维持车站秩序，留意周围的乘客，发现其有任何困难，应主动上前询问，并尽力提供帮助。解答乘客的疑问时，要耐心热情、态度和蔼。（4）熟悉售票、补票、坏票处理、车票分析的基本操作程序，能够高效地处理票务问题。售票时，应做到准确无误。对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚，以免出错。在任何情况下，车票、收据与找零应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清。1.3.3客运服务的流程乘客乘车一般遵循如下流程：进站→购票→通过检票机→进入站台→乘车→下车→通过检票机→出站。1．引导乘客进站2．问讯服务3．售检票服务4．组织乘降5．验票出站【学生】聆听、理解【学生】情景模拟，每个环节的客运服务流程。1.3.4客运服务质量监督与评价【教师】通过ppt讲解客运服务质量监督与评价的相关内容客运服务质量监督客运服务质量评价指标客运强度：线路总客运量与线路长度之比（单位：人次/千米），即列车正点率：一定时期内，正点发出的列车次数与发出列车总次数之比，即售票差错率：报告期内，票款差错额与票款总额之比，即乘客投诉率：一定时期内，乘客投诉发生数与客流量之比，即乘客投诉回复率：在受理乘客投诉后，一定工作日（一般7个工作日以内）内处理完毕并回复乘客的执行率，即【学生】自行查阅资料并小组讨论，除了课本上的，还有哪些常用的客运服务质量评价指标？通过教师的讲解，使学生对于客运服务有一定的掌握。通过情景模拟，使学生提高学习的兴趣度，活跃课堂氛围，加深对知识点的理解。自行查阅资料和小组讨论，可以提高学生学习能力和合作能力。习题训练（5min）【教师】展示练习题一、填空题1．客运服务质量监督主要分为____________和____________两部分。2.4.客运服务的特点有__________________、_________________和________________。【学生】完成练习题【教师】公布答案通过习题，了解学生学情，巩固学生对知识点的把握。复习和新课导入（5min）【教师】带领学生复习【学生】完成复习【教师】问题导入如果你作为列车员遇到客户投诉，你第一步要做什么？【教师】组织学生对问题进行讨论，注意引导与本节课内容有关的讨论并及时总结【学生】讨论、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过复习，巩固上节课的知识点。通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣。传授新知（10min）1.3.5乘客投诉处理【教师】通过ppt讲解乘客投诉处理的相关内容投诉的分类按照投诉的表达方式分类按照投诉的影响范围和程度分类按投诉的性质分类2.投诉的处理投诉处理的原则投诉处理的流程【学生】聆听、理解通过ppt和课本，让学生理解和掌握知识点。任务实施（20min）【教师】展示任务服务案例分析任务描述通过学习并分析客运服务中遇到的投诉案例，从中总结出提升客运服务质量的技巧。任务目标能妥善地处理乘客投诉。任务内容通过对案例一的学习，找出案例二中的存在问题，并给出改进方案。（案例一和案例二见课本）任务自测客运服务工作中，常用的技巧和措施有哪些？【学生】解决任务自测中的内容，总结讨论通过任务实施，加强学生对于知识点的理解，并通过所学知识，解决实际问题。习题训练（5min）【教师】展示练习题对于乘客的投诉，工作人员应该__________、__________，展现出良好的企业形象和企业管理水平。按照投诉的表达方式分类，投诉分为____________、_____________和_________________。简述投诉处理的原则。减速投诉处理的流程。【学生】完成练习题【教师】巡堂辅导，及时解决学生遇到的问题通过习题，了解学生学情，巩固学生对知识点的把握。课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客运服务的要求及特点，换处理乘客投诉的技巧，希望同学们能认真及时复习，能够在实际工作中熟练运用客运服务技巧，有效避免乘客投诉。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识点的理解。作业布置

（2min）【教师】布置课后作业请根据所学知识，完成老师所发的练习题。【学生】完成课后任