《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第12课 实施客户信息管理

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课题项目四任务二实施客户信息管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标（1）掌握客户信息管理的相关内容（2）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点收集客户信息、整理客户信息教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（25min）10min）第2节课：传授新知（25min）崇德向善（5min）（10min）课堂小结（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入

（10min）【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。具体措施有以下两方面。”“一是突破重围，创新载体解难题。做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。”请思考：该农商银行如何管理农户信息？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的传授新知

（25min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：收集客户信息的外部渠道有哪些？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施客户信息管理【教师】讲解新知任务二实施客户信息管理一、收集客户信息收集客户信息是客户信息管理的第一步。要想建立一个成熟的客户信息库，企业需要有稳定、可靠的信息数据。因此，企业需要建立多渠道集成的客户信息收集平台，多方收集客户信息，为随后客户信息库的建立及客户信息分析提供数据支持。（详见教材）【管理论坛】假如你是中国联通负责校园业务的客户经理，你需要掌握哪些客户信息？如何获得这些客户信息？（一）直接渠道直接渠道，即直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种方式。从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是企业直接收集客户信息的渠道。1．在调查中收集客户信息企业可以通过面谈、问卷调查、电话调查等方法获取客户的第一手资料，也可以借助仪器观察被调查客户的行为并加以记录，从而获取信息。2．在营销活动中收集客户信息企业可以在营销活动中收集客户信息。企业与客户之间沟通交流所用到的诸多文件和文本都是客户信息的来源。3．通过商务谈判收集客户信息企业可以通过商务谈判收集客户信息，如收集客户的经营状况、资本状况、信用状况及对本企业的态度等信息。4．在服务过程中收集客户信息企业可以在服务过程中收集客户信息。服务过程是企业深入了解客户、联系客户和收集客户信息的最佳时机。5．通过网站和呼叫中心收集客户信息企业可以通过网站和呼叫中心收集客户信息。通过网站和呼叫中心收集客户信息越来越受到企业的重视，其已经成为企业收集客户信息的重要渠道。6．从客户投诉中收集客户信息企业可以对客户的投诉意见进行分析整理，建立客户投诉档案，完善客户信息库，从而为改进服务、开发新产品提供数据资料。7．通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息企业可以通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息。（二）间接渠道间接渠道，即间接收集客户信息的渠道，主要是指企业从公开的信息中或通过购买获得客户信息的方式。1．网络搜索在互联网时代，网络是企业收集客户信息的必要手段。企业可以借助搜索引擎、企业网站等网络平台收集各种客户信息。2．老客户老客户是企业最具价值的资源，他们通常已经与企业形成了良好的互信关系，能帮助企业从客户的角度更加了解客户需求及其他客户的信息。3．专业机构有些专业的咨询公司或市场调研公司业务范围广、收集信息的速度快、信息准确，企业可与这些专业机构进行合作，利用这个渠道对指定的客户进行全面调查，从而获得有效的客户信息。4．其他渠道企业不仅可以从战略合作伙伴、行业协会、工商行政管理部门等收集客户信息，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。总之，客户信息收集的渠道多种多样，企业在具体运用时需要根据自身的实际情况灵活选择，或者将不同渠道结合起来使用。【经典案例】中国信保助力抗击新冠肺炎疫情中国出口信用保险公司（以下简称“中国信保”）是由国家出资设立、支持中国对外经济贸易发展与合作、具有独立法人地位的国有政策性保险公司。中国信保在信用风险管理领域深耕细作，成立了专门的信用风险研究中心和资信评估中心。其资信数据库覆盖7000万家中国企业、超过2亿家海外企业、4.5万家银行，拥有海内外资信信息渠道超过400种，资信调查业务覆盖全球所有地区及主要行业。2020年新冠肺炎疫情发生以来，中国信保迅速推出了多项政策措施，涵盖承保、理赔、融资、客户信息等诸多层面，全力帮助外贸企业纾困解难。例如，2020年2月，在接到北京市一家小微企业的求助信息后，中国信保连夜成立了专项工作组，在两个工作日内完成了客户资信调查、业务承保审批等一系列工作，帮助该企业从海外进口体温仪等防疫物资，抗击疫情。二、整理客户信息企业应根据自身发展目标对已收集的客户信息进行科学整理。（一）客户信息筛选企业收集到的客户信息一般比较分散，如客户抱怨、投诉之类的信息由售后部门掌握，客户的订单、购买频率、付款时间等信息由销售部门掌握，这些分散于不同部门的客户信息降低了企业掌握客户信息的完整性。因此，企业运用各种方法收集到的客户信息并不能直接使用，而需要经过有效筛选后，整合成有价值的客户信息。（二）客户信息收录完成信息筛选后，企业需要将这些有价值的客户信息收录到客户信息库中。（1）给信息做好编码，便于信息的查找和处理。（2）保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性。（详见教材）【学生】聆听、思考、总结通过知识讲解、经典案例，使学生了解收集客户信息的渠道，整理客户信息的相关内容，拓宽学生的知识面课堂互动

（10min）请思考：当今社会，客户信息尤显重要，作为企业该如何收集客户信息呢？通过课堂互动，，带领学生进行探讨性学习，激发学生的学习热情第二节课传授新知

（25min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题写一写：把自己作为“客户”，试着写写你的客户信息。（要求分别写出自己的基本信息、消费信息、家庭信息、教育信息、生活信息）【学生】思考、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知三、分析客户信息在将客户信息收录到客户信息库后，客户信息库能够帮助企业更快、更好地分析客户信息，从中找到有价值的线索。因此，企业要充分利用客户信息库的各项功能，对客户信息进行分析，从而了解客户的消费特点，把握客户需求，评估客户价值，制订相应的管理策略和资源配置计划。（一）基本信息分析基本信息分析是企业利用客户的基本情况信息，如年龄、性别、工资状况、购买金额、购买数量等，分析客户的消费特点、消费偏好和消费习惯。（二）统计分析统计分析是企业将客户的所有信息进行统计，并分析企业的总交易额、每位客户的交易额在总交易额的占比，以及企业客户的偿债能力、营运能力、盈利能力、信用状况等。（三）趋势分析趋势分析是企业在整体经济运行状况下，利用本企业的客户信息，对长期或短期的业务状况进行预测与分析。（四）关联分析关联分析是企业利用客户信息对产品信息、服务信息、市场信息进行分析，综合评价企业的运行状况。四、更新客户信息在当前市场竞争日趋激烈的情况下，客户的需求和偏好随时可能发生变化，企业如果不能及时了解客户的最新信息，而采用过时的信息分析客户行为特征，将不能准确掌握客户的需求。当客户信息发生变化时，企业需要及时更新客户信息库，并依托最新的客户信息做出合理决策，提升客户关系管理效果。需要注意的是，在更新客户信息时，对于冗余和无用的客户信息，企业需要及时淘汰，以防止因客户信息真伪难辨，质量参差不齐，对客户关系管理决策的制订造成干扰。【管理论坛】为及时更新投资者信息，D基金管理有限公司在平台内发布如下通知：如果您的身份证件或身份证明文件即将过期、已过期或已失效，请及时前往基金账户开立机构办理身份证件或身份证明文件更新手续，以免影响基金业务办理。另外，如果您的地址、电话、邮箱等联系方式发生变更，也请及时前往基金账户开立机构进行更改。你认为D基金管理有限公司更新客户信息的原因是什么？五、安全管理客户信息随着信息技术的发展，客户信息管理面对的风险越来越高。一般情况下，客户信息安全问题主要有以下几个方面：①自然灾害或电源不正常引起的客户信息损坏；②他人攻击服务器或病毒侵扰服务器导致的客户信息损坏或泄露；③人为操作失误导致的客户信息损坏；④人为故意造成的客户信息损坏或泄露。面对客户信息安全问题，企业需要采取或制订一系列安全管理措施，妥善管理企业的客户信息。（一）运用信息安全管理技术手段对于客户信息库的防护，企业可以利用数据存储技术对客户信息进行备份和储存。对于数据传输过程中客户信息的安全防护，企业可以建立完善的访问控制措施，（二）加强企业内部管理在技术保障的基础上，为了更加全面地保障客户信息的安全，企业还应加强内部管理，建立相关制度，具体包括以下几个方面。（1）制订客户信息安全的相关管理规章制度，从而防范由此带来的各类风险。（2）建立健全监控管理、问题管理等管理制度，解决客户信息管理中信息不对称的现象。（3）完善考评制度，落实使用客户信息库的各部门的职责。（三）增强客户信息使用者的道德观念任何使用客户信息的员工，如客户关系管理人员、销售人员、财务人员等，都应该树立道德观念，主动保护客户信息的隐私与安全，禁止随意使用或滥用客户信息。【经典案例】保护客户信息是银行员工的基本义务由中信银行某支行泄露客户个人账户交易信息一事可以发现，部分银行基层机构和银行员工保护客户隐私意识淡薄，银行的相关制度与流程仍然存在漏洞，银行员工在一定范围内出现有章不循、违规操作等行为。除了违法提供客户账户信息外，违规查询客户征信、泄露客户银行卡信息等现象也时有发生。在大数据时代，个人信息获取更加容易，个人信息保护面临新的挑战。保护客户隐私，确保信息安全，可谓关系重大，不能有丝毫的马虎。因此，银行业金融机构应从以下三个方面进行努力。（1）高度重视客户信息保护。这既是维护客户合法权益的重要内容，也是银行取信于社会和客户的基本义务和基础工作。（2）继续完善客户信息保护相关制度。（3）细化客户信息查询流程。例如，查询权限的设置、查询权限的审批等。此外，银行还应在技术上对客户信息查询建立硬约束，如建立分级审批、双人控制等要求。总之，银行要将保护客户隐私的理念融入企业文化之中，内化于心、外化于行，以最严格的标准确保客户信息安全。【学生】观看、聆听、思考通过教师讲解、案例分析，让学生在学习新知的同时，多讨论、多分析，同时让学生了解如何对客户信息进行分析，及安全管理客户信息的重要性崇德向善（5min）【崇德向善】便捷快递，温暖服务“大数据杀熟”、不授权App使用个人相关信息就无法使用或无法使用其全部服务、个人信息被售卖……随着互联网的飞速发展，在消费者享受互联网带来便利的同时，个人隐私泄露、个人信息被过度使用的事例近年来也比比皆是。2021年11月1日，《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）正式实施，这是一部保护公民个人信息的专门法律。《个人信息保护法》第十条规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。因此，企业若要收集消费者个人信息，应保证消费者知情，在事先充分告知的前提下，征得消费者本人同意。企业不得采取一揽子授权、强制同意等方式处理消费者个人信息。未经消费者同意，企业不得向消费者推送商业信息。同时，该法律也对过分收集用户信息行为进行了明确规定。除了提供产品或服务所必需的个人信息，经营者不得以消费者不同意处理其个人信息或撤回同意为由，拒绝提供产品或者服务。手机App也不得因用户不同意提供非必要个人信息而拒绝用户使用其基本功能。《个人信息保护法》不仅明确界定了个人信息隐私内容所涵盖的范围，也明确了个人信息的权属权益，给互联网平台和数字经济带来了重大影响。互联网平台在利用个人信息时，需要获取用户授权，也将在使用、存储过程中承担更多的信息保护