单元二客户服务之约访

客户服务之“客户约访”渠道客经新人衔接训练课程目标通过训练掌握约访的流程及与相关金句,并能基本掌握约访中常见拒绝处理。一二约访流程回顾约访金句训练课程回顾-约访的意义节省时间和交通费、避免体力消耗体现对准客户的尊重树立专业形象、容易赢得准客户信任优势ProspectLists

准客户名单Reserve

足够的客户资源Place

地点Desk

办公桌课程回顾-约访的准备Practice

练习Relax

放松Enthusiasmandconfidence热忱和信心Smile

微笑Sellonlytheinterview只销售面谈课程回顾-约访的准备课程回顾-约访的流程1.寒暄

确认接听者身份2.自我介绍

确认自己有没有打扰客户

3.说明目的4.要求面访5.约定时间和地点

二择一法提出拜访要求

6.拒绝处理

为以后再次约访做好铺垫一二约访流程回顾约访金句训练金句示范：客户经理：喂！您好！请问是杨太保，杨姐吗？客户：是，你哪位？客户经理：杨姐，您好，我是太平洋保险公司的小王，请问有没有打扰到您啊？客户：哦，你有什么事吗？寒暄及自我介绍金句示范：杨姐，是这样的，您在XX年XX月购买了我们公司的XX产品；公司为了提高服务品质，特指派我为您提供专属服务，以后有关于保单的任何问题，您都可以联系我，我会尽全力协助您。说明目的金句示范：杨姐，公司现有一份服务确认函需要您本人签字，您是明天上午还是下午比较方便？杨姐，您看去是去您家还是单位比较方便？您的具体地址是……要求面访金句示范：客户：那就下午吧。客户经理：请问下午3点可以吗？客户：可以。客户经理：那我再和您确认一下地址，您是在XX路XX号的XX小区吗？客户：是的。服务经理：好的，杨姐，我会在明天下午3点准时到的，我们见面之后再给您详细介绍。谢谢您！祝您生活愉快，再见！约定时间和地点1、我是在银行买的，我直接去找银行处理。金句示范：杨姐，是这样的，这款产品确实是我们公司通过银行代理销售的，但售后服务还是由我们公司负责完成的；为了今后能更好地为您服务，需要您在服务确认函上签字，您看是明天上午还是下午方便呢？我可以给您送过去。约访拒绝处理的金句2、你们那个产品收益太低了，我不要了。金句示范：杨姐，我非常理解您的心情，每个人都是希望收益能够越高越好。我想您可能对这款产品还不是十分的了解，我想当面给您讲解一下，您看是明天上午还是下午方便呢？约访拒绝处理的金句3、我不需要。金句示范：杨姐，你买了我们公司的产品，一定也希望能够得到更好的服务。您有了这张服务确认函，以后有任何问题都可以联系我；您这张保单是公司分配给我为您服务的，公司对我有考核，我只需要耽误您5分钟时间，麻烦您在确认函上签个字就可以了，感谢您对我工作的支持。

杨姐，以后要打印分红报告单或者领取发票，都要凭借这张服务确认函的；您看您看是明天上午还是下午比较方便呢？我为您送过来。约访拒绝处理的金句4、我没空。金句示范：

杨姐，我知道您很忙，所以公司才要求我们服务前必须和客户预约，其实我只需要5分钟就可以了，您看是明天上午还是下午比较方便呢？

杨姐，我不会耽误您太多的时间，如果您家里不方便，去您单位也可以；您看我是去家里还是去您单位呢？约访拒绝处理的金句5、你们那个产品时间太长了，我不想再缴费了。金句示范：杨姐，我非常理解您的心情，可能您在银行购买的时候对这个产品的各项功能还不太清楚，我给您当面讲解一下，您再做决定如何？您看是明天上午还是下午方便呢？我去拜访您并当面为您讲解。约访拒绝处理的金句演练内容：熟背金句达成目标：人人掌握约访金句内容、熟背约访金句演练时间：30分钟演练形式：

每组两人互换角色训练，一人客户经理、一人客户