销售部客户档案管理制度（汇编）

销售部客户档案管理制度顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是会馆的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善会馆的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便会馆销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角,帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。一、收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景,与本会馆交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在会馆内的一些客人表现出对会馆的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对会馆进行有针对性的推销。3、关于与竞争对手的关系及太原市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对会馆在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，会馆销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。二、客户档案的分类整理归档客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。第二大类，客户与会馆签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，档案目录表部门：运营部档案管理组编号文号名称内容入档日期备注1234567891011121314151617181920阅档催还单 同志：您所调阅的下列档案还期已逾，为方便他人使用和管理，请依档案调阅规则于月日前送还。档案室年月曰档号名称借期送还期数量（卷）备注序号利用者情况档案资料情况用途归还否签收入备注姓名部门电话名称责任者类型档号页号:档案借阅登记表档案借阅登记表序号利用者情况档案资料情况用途复印借出时间归还时间签收人备注姓名部门电话名称责任者类型档号复印否份数页号:档案借出登记表档案借出登记表序号利用者情况档案资料情况用途份数签收人备注姓名部门电话名称责任者类型档号复印摘抄页号:档案复印摘抄申请表档案复印摘抄申请表页号销毁时间销毁案卷名称案卷号销毁及监销人备注页号:档案销毁清册档案销毁清册退会会员基本资料及退会原因说明等。第五大类，同行业发展趋势，包括：与我会馆同档次的会馆宾馆的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，会馆内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，外促人员的促销记录、提成记录。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。三、档案审批1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。四、档案的查阅1、每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。2、总经理、销售部经理有权查阅会馆所有客户的档案记录。3、其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属会馆保密资料，严禁外泄。五、档案的增加、修改、删除与管理行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立会馆正确发展方向。1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势,竞争对手的最新动态等。所有会馆员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。六、设立日常档案对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。七、“两套制”由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝（纸文档）存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”，归档内容形成“两套制”，即纸介质与磁、光介质两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。八、如何利用和完善客户档案会馆通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为会馆销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，会馆对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测会馆准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力;还要了解同等会馆宾馆在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握会馆自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用会馆资源。提高会馆服务水平和业内定位，应设法让会馆所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各客户经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证欠款收回”这样一个两难问题。另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统客户档案管理制度为了规范部门客户档案管理工作，加强对客户档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本部门实际情况，特制定本制度。（红色为待定事项）一、客户档案的内容（一）客户档案的原始资料在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范公司与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：.交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；.客户营业执照的副本复印件；.客户履约能力证明资料复印件；.客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；.客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；.双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；.签证、公证等文书材料；.合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；.标的的验收记录；.交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。（二）客户资信调查报告客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：.被调查公司的概况；.股东及管理层情况；.财务状况；银行信用；.付款记录；.经营情况；.实地调查结果；.关联企业及关联方交易情况；.公共记录；.媒体披露及评语；.对客户公司的总体评价；.给予客户的授信建议等。（三）客户经营状况记录客户经营状况是客户动态资料的重要组成部分，是对入驻客户考核的主要依据。客户经营状况记录主要包括：.采购合同和采购订单；.销售合同和销售订单；.销售数据；.客服记录；.违规记录等。二、档案归档（一）档案的分类客户档案由客户经理提交，分两级进行管理。以商户为单位建立，一个客户一个立卷，一个档案盒。.一级目录包括自营项目组、大客户组、普通客户组。.普通客户组依据七大业态，进行二级分类。.根据类别进行统一编码，准确登记档案名称、编号及卷次，编制”档案分类编号表。如遇有新增文件或遗漏文件，以上各小组需及时进行预先的统计与整理，最后汇总到档案管理组进行统一的编码。（二）归档要求.材料完整齐全。.系统、条理、保持有机联系。凡是归档文件材料，均要按其不同类别组卷，文件分类准确、立卷合理。.立卷时，要求将文件的正件、附件与印件等统一立卷，不得分散。.在进行卷内文件排列时，要合理安排文件的先后秩序，按时间先后排列。对于同一事情的同一文件，应统一规定进行，比如：正件与附件，应正件在前，附件在后等。三、档案的使用审批程序查阅（备注：A级档案即机密档案；B级档案即是A级档案除外的普通档案。）.在档案管理组现场查阅，不得带离。.查阅客户档案：查阅人填申请表报部门负责人审批方可查阅。.B级档案查阅：填申请表f部门负责人审批f档案相关部门的负责人审批。.A级档案查阅：填申请表一部门负责人审批一档案相关部门的负责人审批一公司负责人审批（副总一总经理）（注：证件、合同等关系到公司运营等相关证件需经总经理审批，其余只需副总审批即可）借阅（只限于B级档案）.程序：填申请表报部门负责人审批。.时间：期限为三天，如续借则需再次填写申请表。（三）复印、摘抄（三）复印、摘抄程序：填申请表一报部门负责人审批一公司负责人审批。四、档案印章管理制作专门档案专用章，并各分设“受付”、“发行”、“作废”三枚印章盖在文件背面，执照等证件除外。.所有的档案资料需盖有“受付”章一一红色.发行的档案资料需盖有“发行”章一一蓝色.对于过期或失效的档案应改有“作废”章一一蓝色档案的“受付”、“发行”、“作废”应做相关的说明。五、档案清理.档案管理人员应及时擦拭档案架，保持档案清洁，以防虫蛀腐朽。.每年更换时，依规定清理一次，已到保存期限者，给予销毁。销毁前，应造册呈总经理核准，并于目录附注栏内注明销毁日期。.保管期限届满的文件中，部分经核定仍有保存参考价值者，档案管理人员应将《档案目录表》上注明保留该文件，并在上注明部分销毁的日期。.每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题