旅游管理课件-事故的预防和处理

事故的预防和处理

第一节事故的预防和处理原则有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。一、漏接的原因、处理与预防二、空接的原因与处理三、错接的预防与处理四、误机（车、船）事故的预防与处理五、活动日程或计划变更的处理第二节

技术性事故的预防与处理

一、漏接的原因、处理与预防

漏接:是指旅游团（旅游者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（一）漏接的原因1、导游人员主观原因造成的漏接2、客观原因造成的漏接

1、导游人员主观原因造成的漏接

（1）导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点；

（2）导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；

（3）新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；

（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。

2、客观原因造成的漏接

（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；

（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。（二）漏接的预防

1、认真阅读接待计划

地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚。

2、核实交通工具到达的准确时间

旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

3、提前抵达接站地点

导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

（三）漏接的处理

由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使旅游者的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

二、空接的原因与处理

空接：是指由于某种原国旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

（一）造成空接的原因

由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到一上站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。

（二）空接的处理

地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。如推迟时间不长地陪可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排．重新落实接团事宜。三、错接的预防与处理

错接是指导游人员在接站时接了不应由他接的旅游团（旅游者）。错接属于责任事故。

（一）错接的预防

1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。

2、接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅旅游者源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

（二）错接的处理

若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，他陪应立即向接待社须导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明植况并诚恳地道歉。

四、误机（车、船）事故的预防与处理误机（车、船）事故：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（旅游者）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失；还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。

误机（车、船）事故的原因

（一）客观原因造成的非责任事故

由于旅游者方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。

（二）主观原因造成的责任事故

1、地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（旅游者）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。

2、地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。

3、班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。

误机（车、船）事故的预防

地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：

乘国内航班：提前90分钟到达机场；

乘国际航班：提前120分钟到达机场；

乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

误机（车、船）事故的处理

无论何种原因造成的误机（车、船）事故，地陪应：

1、立即向旅行杜领导及有关部门报告并请求协助。

2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。

4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。

5、向旅游者赔礼道歉。

6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。五、活动日程或计划变更的处理

一、旅游团（旅游者）要求变更计划或活动日程的处理

旅游过程中，旅游团（旅游者）提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应上报组团社。

二、查明原因需要变更计划或活动日程的处理

在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定旅游者的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。

（一）延长旅游时间

旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应：

1、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。

3、如系推迟离开本姑，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

（二）缩短在一地的游览时间

旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应：

1、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地旅游景观有基本了解。

2、如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

3、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

（三）被迫改变部分旅游计划

1、被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得到旅游者认可。

2、减少（超过半天）或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。第三节旅游者人身安全事故

的预防和处理一、旅游者走失的预防与处理一、旅游者走失的预防（－）做好各种预防工作（二）与领队、全赔配合，经常分点人数（三）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者（四）做好提醒工作（－）做好各种预防工作

1、导游人员每天都要向旅游者报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。

2、下车后进入游览点之前，地陪要告知全体旅游者旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。

3、进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合的时间、地点等。

（二）与领队、全赔配合，经常分点人数

导游人员要时刻与本团旅游者在一起，注意旅游者的动向，经常清点人数。（三）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者

导游人员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到旅游者的注意力是否集中。

（四）做好提醒工作

1、旅游者单独外出时，地陪要提醒旅游者记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。

2、自由活动时，地陪要建议旅游者最好结伴同行，不要走得太远；提醒旅游者不要回饭店太晚，不到秩序混乱的地方。二、旅游者走失的处理

（一）游览活动中旅游者走失的处理

1、互了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门的协助

3、做好善后工作

4、写出事故报告1、互了解情况，迅速寻找

地陪应立即向团内其他旅游者了解情况并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己带领其他旅游者继续游览。

2、争取有关部门的协助

在经过认真寻找仍然找不到走失的旅游者时。地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该旅游者是否已回饭店；如采取以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。

3、做好善后工作

找到走失的旅游者后，导游人员应问清情况、分析走失的原因。如是自己的原因，应向旅游者退款；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。4、写出事故报告

如发生严重的旅游者走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括旅游者走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及旅游者的反映等详细情况。

（二）旅游者在自由活动

中走失的处理

旅游者在自己外出时走失，地陪在得知后应：

1、立即报告旅行社

地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。

2、做好善后工作

找回走失者后，导游人员应问清情况，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。二、旅游者患病、死亡的处理

旅游者患病的预防与处理（一）旅游者患病的预防

旅游者从居住地到旅游目的地，经过长途旅行的劳累，加上气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因。使得体力消耗较大，团中年纪大、有慢性病、体质弱的旅游者很难适应，会引发一些旅游者在旅途中旧病复发、生病甚至死亡。导游人员应从多方面了解旅游者的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒，避免人为的原因致使旅游者生病。

1、了解旅游团成员的健康状况

导游人员可以通过多方面了解本团旅游者的健康状况，做到心中有数。接团前通过研究接待计划了解本团成员的年龄构成；从接到旅游团时起，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病旅游者；在旅游者之间进行了解；通过家颜观色对身体肥胖或瘦弱，走路缓慢、费力，面部表情和举止异常的旅游者多关心，预防突发疾病的发生。

2、周密安排游览活动

如旅游团中老弱病残者占的比重较大，导游人员制定计划、安排活动日程时要留有充分的余地，活动节奏不要太快，做到劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。

3、做好提醒、预报工作

地陪应做好天气预报工作，要根据每天的天气预报提醒旅游者增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等；提醒旅游者注意饮食卫生。不吃不洁食物，不要喝生水；气候干燥或在盛夏时，提醒旅游者多喝水；适当调整游览时间，保证旅游者有充分的休息时间。

（二）旅游者患一般疾病的处理

1、劝其及早就医并多休息

旅游者患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息；如需要，导游人员应陪同患者前往医院就医。

2、关心旅游者的病情

如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、向旅游者讲清看病费用自理

4、严禁导游人员擅自给患者用药

（三）旅游者突患重病的处理

旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及