旅游管理课件-特殊旅客服务

特殊旅客服务由于身份、行为、年龄和身体状况、在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的旅客。在客舱中，不能坐过道位置和紧急窗口处。

特殊旅客的定义登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安放好随身物品安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机舱壁板放）；向其介绍安全带和客舱设备送毛毯并为其盖在腿上饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食其他：旅途中多询问有何要求下机：提醒带好随身物品，搀扶下机老年旅客的服务

无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务

座位：将其安排在方便乘务员照料的位置乘务长指定一名乘务员照料UM：事先了解其的要求及特殊爱好起飞下降前：如在睡觉，将其叫醒，以免压耳；帮助其系好安全带饮食服务：不提供热饮，饮料倒1/2杯在旅途中，吃的食物要做好记录下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签名后才能将UM交出携带婴儿旅客的服务迎客时：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李，但一般不要帮抱小孩安排座位婴儿车的安置

飞行中的服务

协助换尿布

冲奶粉

飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳

下机:帮助其拿好随身物品送下机

安排座位座位最好在前排或能挂摇篮的地方，帮其安放好行李物品，提醒将旅途中需要用的物品取出，调整好通风口，不要对着婴儿吹，介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安全带的使用婴儿的头不能向着过道方向婴儿车的安置豪华的婴儿车需托运散型的可带上飞机乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位底下沿着机舱壁板方向放。协助换尿布位置：卫生间的婴儿护理台乘务员座椅空的旅客座位方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过后另外存放，在客舱记录本上记录，机务人员会拿去清洗）用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

冲奶粉

婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘务员注意：1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以免水太烫，奶粉结块3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在手背上，感觉不冷不烫即可4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送出孕妇的服务

1、主动帮助提拿、安放随身物品2、调整通风口，不要使其受凉3、介绍客舱设备的使用4、送一个小枕头垫在其背后5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，再将安全带系在大腿根部6、旅途中，随时了解其情况

病残旅客的服务

病残旅客的服务原则

担架旅客的服务

轮椅旅客的服务

病残旅客的服务原则安排在两个紧急出口之间的位置不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数量不能超过氧气面罩的数量在同排不能安排两个限制性旅客一般的病残旅客，有条件的要安排在宽松、舒适的位置，给予关心，和陪伴者多联系担架旅客的服务

每一航班、每一航段只限一名担架旅客病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头朝机尾方向飞行中乘务长指定专人照料担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮助系上安全带担架随机：当日往返航班，直接带回来过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机

轮椅旅客的服务轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠的轮椅可以放在客舱中。每一航班、每一航段只限2名轮椅旅客飞行中乘务长指定专人照料轮椅旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机盲人旅客的服务

盲人旅客的服务特点

盲人旅客的服务要求

盲人旅客的服务特点

有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人员需满18周岁的正常成年人，在一个航班上其数量不受限制无成人陪伴的盲人旅客，一个航班上只能有一名带导盲犬的盲人和两名不带导盲犬的盲人，盲人旅客一般能自己独立行走，有自理能力，进食不需要别人帮助

盲人旅客的服务要求

迎客上机时：乘务员主动上前做自我介绍，搀扶客人，为其找座位；就座后的服务飞行中的服务下机时：送客人下机就座后的服务帮助其安放好行李物品；帮助系好安全带并介绍解开的方法介绍紧急设备的方向及使用方法；带其触摸服务设备的位置，并教会其使用；如带