呼叫中心设计课件

呼叫中心设计DesigningtheCallCenter.呼叫中心设计DesigningtheCallCentReview什么是呼叫中心为什么需要呼叫中心呼叫中心的发展历程从不同角度看呼叫中心呼叫中心的分类.Review什么是呼叫中心为什么需要呼叫中心呼叫中心的发展历Review什么是呼叫中心.Review什么是呼叫中心.什么是呼叫中心呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，也包括人工服务以及自主服务。客户呼叫中心（CustomerCallCenter)客户联络中心（CustomerContactCenter)客户互动中心（CustomerInteractionCenter).什么是呼叫中心呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交Review为什么需要呼叫中心.Review为什么需要呼叫中心.为什么需要呼叫中心答案：呼叫中心是最便捷、全能的客户沟通解决方案.为什么需要呼叫中心答案：呼叫中心是最便捷、全能的客户沟通解决为什么需要呼叫中心1、企业和客户沟通的统一平台2、企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道3、为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心4、企业的利润中心5、企业流程再造中的流程总管.为什么需要呼叫中心1、企业和客户沟通的统一平台2、企业收集客Review呼叫中心的发展历程.Review呼叫中心的发展历程.呼叫中心发展历程4321第一代呼叫中心：人工热线电话第二代呼叫中心：带自动语音的人工热线电话第三代呼叫中心：带自动语音并集成CTI技术的人工服务系统第四代呼叫中心：结合统一通讯技术的多媒体呼叫中心.呼叫中心发展历程4321第一代呼叫中心：人工热线电话第二代呼Review从不同角度看呼叫中心.Review从不同角度看呼叫中心.从技术角度看呼叫中心是围绕最终客户采用CTI技术建立起来的客户接触中心，通常包含接入（呼出）、CTI、IVR、录音、软电话、知识库、工作流、报表、销售等组件，包含对外提供语音、数据、传真视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源.从技术角度看呼叫中心是围绕最终客户采用CTI技术建立起来的客从业务和运营角度看呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是运管管理，是企业加强与客户之间的关系并完善客户资源管理和企业经营管理的渠道，可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润

SLA(ServiceLevelAgreement)FCR(Firstcallresolutionrates)ATT(Averagetalktime)AHT(Theaverageprocessingtime)CSR(CustomerServiceRepresentative)TSR(TelephoneSalesRepresentative)员工流失率排班遵时率.从业务和运营角度看呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客另外一个角度“一个降低，两个提高”收入，盈利能力成本在降低成本的同时，可以改善服务和质量，增加收入。质量，服务，客户满意度.另外一个角度“一个降低，两个提高”收入，盈利能力成本另外一个角度“两个经营”呼叫中心员工客户的经营员工的经营

客户呼叫中心.另外一个角度“两个经营”呼叫中心员工客户的经营员工的经Review呼叫中心的分类.Review呼叫中心的分类.呼入呼出大众型专业型呼叫中心的类型纯人工服务纯自助服务人工自助混合有固定场地的呼叫中心驻家坐席和移动坐席的呼叫中心自建外包内包在岸离岸接触方式人工或机器处理任务工作环境谁来执行选址.呼入呼出大众型专业型呼叫中心的类型纯人工服务纯自助服务人工自呼叫中心的类型销售客户服务挖掘和证实销售机会客户和市场调研催收信息查询客户支持员工和公司热线紧急服务呼叫中心A呼叫中心B呼叫中心C.呼叫中心的类型销售呼叫中心A呼叫中心B呼叫中心C.呼叫中心设计DesigningtheCallCenter.呼叫中心设计DesigningtheCallCent流程支持IT支持人员系统场地呼叫中心呼叫中心设计建设五要素Review.流程IT支持人员系统场地呼叫呼叫中心设计建设五要素Revie场地Review.场地Review.系统平台基于板卡基于交换机基于一体化平台组成工控机，板卡排队机，CTI,IVR等整合通用设备处理能力小大目前中功能较专用全全稳定性一般高目前一般构建成本低高中对CTI支持支持支持支持VOIP支持不够，需配备网关不够，需配备网关支持录音支持支持支持开发难易复杂，且不通用视厂家，较通用较通用升级扩容复杂较容易较容易保护投资不好好好Review.系统平台基于板卡基于交换机基于一体化平台组成工控机，板卡排队外包呼叫中心平台系统架构示意图.外包呼叫中心平台系统架构示意图.外包呼叫中心平台基本功能.外包呼叫中心平台基本功能.呼叫中心设计DesigningtheCallCenter进阶做功课！.呼叫中心设计DesigningtheCallCent呼叫中心坐席和中继测算12呼叫中心组网设计实战.呼叫中心坐席和中继测算12呼叫中心组网设计实战.呼入量1000万次/月人工:自动1：2人工平均处理120S，自动45S忙时集中度80％的呼叫量集中在8小时，最忙集中率为3话务员最大负荷率0.8话务模型需求：忙时话务量（呼入）＝日平均话务量×0.1×3＝100000次；忙时人工话务量＝33333次；忙时自动话务量＝66667次；根据话务模型及理论计算公式有下式:座席数=最忙一小时人工呼叫量*每个呼叫时长/（3600×话务员最大负荷率）座席数=33333*120/3600/0.8=1388个座席数计算每次人工呼叫平均时长120秒，设用户在忙时的平均等待时长为5秒，前导语音10秒，则1388个座席需中继数为：人工业务中继（呼入）=座席数×（人工呼叫平均时长+呼叫等待平均时长）/人工呼叫平均时长=1388×（120+10+5）/120=1562（DT）自动业务中继=忙时自动业务量*自动业务平均时长/3600=66667×45/3600=834（DT）中继数量以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为0.7erl之后，总的中继＝（1562+834）/0.7＝3423（DT）。按照30取整共需要114个E1最终中继数量呼叫中心坐席和中继测算.呼入量1000万次/月话务模型需求：忙时话务量（呼入）＝日平项目背景：某物流公司需要在全国各地多个城市建立呼叫中心，通过全国各地号码可接入当地呼叫中心号码：各地当地8位号码接入座席地点：全国各地分散IVR需求：各地IVR需统一实现语音播放、工单状态查询、查询转接、

录音留言功能。应用功能：各地呼叫中心均需要实现呼入和呼出的功能、需来电弹屏

功能、黑名单功能服务质量：需要全程录音、话务监控、报表、质检功能等。服务时间：7×12业务类型：咨询、受理、查询、下单运营管理：无，有该公司各地营业点自行运营。呼叫中心组网设计实战需求.项目背景：某物流公司需要在全国各地多个城市建立呼叫中心，通过呼叫中心组网设计实战.呼叫中心组网设计实战.呼叫中心设计DesigningtheCallCenter进阶数功能！.呼叫中心设计DesigningtheCallCent知识中心.知识中心.为什么需要知识中心来源于业务增长的压力和挑战来源于人员的压力和挑战来源于IT系统的压力和挑战上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。.为什么需要知识中心来源于业务增长的压力和挑战来源于人员的压力呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点第一，要求沉淀的知识准确、易懂第二，必须提供快速查找知识的手段第三，满足员工的培训和快速提升的需求同传统知识中心的区别.呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点第一，要求沉知识中心的管理.知识中心的管理.呼叫中心设计DesigningtheCallCenter进阶SaaS和云计算！.呼叫中心设计DesigningtheCallCentSaaS高性能、可配置、可伸缩的Multi-Tenant.SaaS高性能、可配置、可伸缩的Multi-Tenant.云分布式文件存储分布式数据库分布式Cache分布式计算.云分布式文件存储分布式数据库分布式Cache分布式计算.呼叫中心设计DesigningtheCallCenter进阶标准！.呼叫中心设计DesigningtheCallCent行业标准.行业标准.COPC.COPC.1.0设计与规范1.1呼叫中心文化1.2管理系统1.3环境建设1.3.1功能区建设1.3.2整体空间设计1.3.3安全管理建设1.4硬件与软件1.5持续改善2.0运营与管理2.1流程与规范2.1.1流程建设2.2.2流程管理2.2人员与结构2.2.1入职/离职管理2.2.2培训与发展2.2.3沟通与协调2.2.4绩效管理2.2.5奖惩管理2.2.6投诉处理/满意

度调查2.3技术与系统2.3.1系统自动化2.3.2知识管理库3.0数据与绩效3.1绩效数据的分类3.1.1关键客户指标3.1.2运营支持指标3.1.3财务指标3.2绩效数据的管理3.2.1绩效管理体系的建立3.2.2数据的收集与分析3.2.3数据的持续改善4.0顾客体验4.1客户4.1.1客户沟通与协调4.1.2客户满意度调查4.1.3客户信息管理4.2最终用户4.2.1最终用户满意度

调查4.2.2最终用户信息管理5.0创新与提高5.1流程创新5.2工具创新CC-CMM.1.0设计与规范2.0运营与管理3.0数据与绩效4.0呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。呼叫中心应至少包含以下功能区域：顾客服务座席区（例如为顾客提供服务的座席，主管，质量监督人员和培训人员等所用的办公区域）服务/休闲区（例如机房区域，员工的休息场所，更衣室，茶水间等）行政办公区（例如财务，人事等人员的办公场所，以及会议室和培训室等）呼叫中心必须证明功能区建设的有效性。标准范例.呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域技术与系统标准范例呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化的运营与管理。运营与管理，就是对整个运营过程的计划、组织、实施和控制。它主要对象是运营流程，运营系统和人员管理。通过良好的运营与管理，呼叫中心可以有效地为客户和最终用户提供他们所期望的产品和服务流程与规范人员与结构.技术与系统标准范例呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。流程体系要包含以下内容：

业务处理流程

业务监控流程人员配备与排班流程绩效管理流程标准范例流程与规范.呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，能引发员工的工作热情。

入职/离职管理培训与发展沟通与协调绩效管理奖惩管理投诉处理/满意度调查标准范例.员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次质量指标致命错误准确率计算公式：所犯的致命错误数除以所进行的业务监控数非致命错误准确率计算公式：所犯的非致命错误数除以所进行的业务监控中包含的非致命错误条目总数首次解决率计算公式：通过首次联系就解决问题的呼叫数除以总呼叫数解决率计算公式：问题被解决的的呼叫数除以总呼叫数准确率计算公式：正确处理的呼叫数除以总呼叫数效率指标平均处理时长计算公式：平均通话时间加上平均呼叫后工作时间员工利用率计算公式：平均处理时长乘以处理总呼叫数加上可用时长后除以企业支付的工作时长可达性指标服务水平用来表示有多少百分比的交易是在一个特定时间段