医院系统营销 2

医院系统营销

东方国际管理学院联系电话：02962560699三、有形展示营销关注视觉效果和体验的效果关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维四、理念营销观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理用心服务，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀五、优质服务营销服务就是关爱服务都是由细节构成的细微之处显真情服务是无止境的服务只有更好，没有最好服务是患者最深切体会到的东西优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前\院中\院后)10、病人有很高的满意度

六、知识营销——90%以上的人死于无知无知是健康最大的杀手在媒体上开设健康栏目开设健康教育学校（虚拟学校）大型公益性宣传活动科普知识读物、院报、杂志知识营销创造一个独特的知识体系把知识科普化、大众化把科普化的知识口诀化，有利于传播知识的事例化知识的操作化知识的实效化选择有效的传播途径，普及化重庆一矿物局总医院，二甲，500多职工，当地的人口27万，但有当地区人民医院、中医院、妇保院和卫生院参与竞争，虽然矿务局总医院是当地最大的医院，但医保政策、新农合政策都倾向于当地政府举办的医院，而且，卫生局明文规定，卫生院不准给矿务局总医院转病人。在这种情况下，矿务局总医院应采取什么措施才能走出生存和发展的困境？七、信息营销了解需方信息（服务对象的需求与期望）了解供方信息（避免信息干扰）创造有用信息（有穿透力的信息）快速传播信息（全方位、多渠道）及时反馈信息（了解市场反应）适时更新信息八、网络营销渠道网络——医院合作网络、医生合作网络、终端（忠诚的患者）合作网络信息网络——网站，媒体网络信息发布网络

九、概念营销创造一个新概念，引导一个消费潮流概念集中营销原则健康管理女人保健慢性疲劳综合征康复亚健康保健十、特色营销差异化战略科科有特色,人人有绝招对市场进行细分发展特色服务优化组合\板块化十一、品牌营销经营独特性、相关性和一致性实施品牌战略品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。品牌所必备的条件是独特性，即如何通过某种对顾客有利的方式表明自己的特色，而且要与同类服务相比。品牌的独特性或特色必须具备的条件：1、这种独特性或特色是老百姓最关心的2、这种独特性能给老百姓带来很多利益3、这种独特性或特色是竞争对手没有的4、这种独特性或特色符合优质服务的要求5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口）品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产品牌的要素品牌经营品牌的独特性、相关性和一致性品牌的熟悉度（了解)品牌的利用度(吸引)品牌的美誉度（感动）品牌的忠诚度(拓展)成为真品牌——名牌品牌的维护口碑品牌专家品牌团队品牌服务品牌效益品牌理念要做就要做最好的！刺猬理论——把复杂的事情简单化认准终极目标决不动摇始终对目标充满激情要做就要做成最好的追求高额的回报十二、事件营销抓住一个特殊事件进行全面的营销策划引起媒体关注（与记者交朋友）持续跟踪（刘海诺）十三、个性化营销量体裁衣提供个体化服务满足个体化需求多层次、多样化立场决定市场门诊医生接诊的10个流程准备：注意环境、仪表和理念1、打招呼2、让座3、接触4、看人（体型、气质、沟通类型）5、问诊（问人、问问题、问病）6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、检查项目的协商8、解释、治疗方案的协商9、教育10、告别十四、一对一服务营销人比病更重要，服务比技术重要交朋友比看病重要得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动一次等于一辈子一个人等于10个人一个人等于一个家庭一个人等于一片人每一次接触都是推销自己的机会十五、情感营销感动式营销，超越患者的期望每天进步一点点,每天感动一个人人性化服务\细微之处显真情生日联系特殊窗口贵宾卡以孝为主题的营销。以政府关怀为主题的营销十六、患者满意营销患者或顾客的管理

患者或顾客期望值调查患者或顾客感知价值调查患者或顾客满意度调查患者或顾客关系的维护患者或顾客感觉中的服务质量

感觉中质量预期质量经历质量市场沟通、形象、口头宣传、需要经验服务过程技术质量功能质量什么时候顾客的满意度最高?顾客经历的质量优于期望的质量矛盾承诺的质量太高,顾客期望的质量太高容易使顾客失望承诺的质量太低,对顾客的吸引力不大缺乏竞争力了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准使质量标准略高于顾客的期望解决办法不同满意度的结果忍耐区很满意顾客忠诚竞争优势满意超过符合保持顾客缺乏潜力稍低可能会失去缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机

了解顾客的期望对不同的机构,顾客有不同的期望------了解本机构的档次对同一机构,不同的顾客有不同的期望

------了解不同顾客群体的需求在不同的时间,顾客有不同的期望

------了解顾客当时的需求顾客忠诚的5个表现方面1、再次光临服务机构或大量地重复购买该机构产品及其品牌