《职业素养提升（第2版）》（兰琳）663-4教案 第6课 通讯礼仪知书明理

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课题通迅礼仪，知书明理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟记职场的礼仪规范思政育人目标：（1）能自觉遵守职场上的办公礼仪和通信礼仪教学重难点教学重点：职场的礼仪规范教学难点：培养正确的职场礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：第2节课：活动导入（5min）→传授新知（25min）→探索训练（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（5min）【教师】讲述案例，提问：“小张为什么会受到批评？小李为什么让人“敬而远之”？你觉得小张和小李应怎样规范自己的言行举止？”，并随机邀请学生回答案例一小张大学毕业后成了某贸易公司的一名职员，上班朝九晚五。该贸易公司位于市中心的繁华地段，那里的交通一直比较拥堵。某个周一上午，时间已过了9时15分，小张身穿牛仔裤，脚蹬运动鞋，顶着一头乱发气喘吁吁地跑进办公室，刚一落座就从包里掏出面包、牛奶、茶叶蛋等吃起来。为了尽快开始工作，小张边吃早餐边打开电脑。正在这时，部门主管过来询问上周安排的项目的工作进度，小张赶紧将食品包装推到桌子一角，手忙脚乱地翻找着文件。主管见状不禁摇头，随即委婉地对小张提出了批评。案例二小李是某公司新录用的一名员工，她入职后很快就成了同事们“敬而远之”的对象。原因就是：她只要对哪位上司有意见，就会马上和大家“分享”这位上司的小道消息、绯闻；她看不惯哪个同事，就会到处说那个同事的坏话；她每次取得不错的业绩时，就会看不起那些比她业绩差的同事，还总是想指点别人……很快，小李就变成了“人见人烦、花见花谢”的人。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：通讯礼仪、知书达理通过案例导入的方法，引导学生思考什么是规范的言行举止，导入本节课课题传授新知

（38min）二、遵守办公礼仪【教师】讲解新知（一）办公基本礼仪1．办公环境礼仪大部分职业人的工作都是在办公桌前完成的。办公桌虽小，却是一面镜子。整洁的办公桌可以反映出职业人的干练个性和工作的高效率。2．言行举止礼仪（1）仪表仪态大方，符合办公场所要求。（2）遵守办公纪律，准时出勤。（3）在上下班的路上遇到同事或领导时，应主动微笑致意。（4）公私分明，言行规范。（5）文明用语，礼貌待人。3．办公公共区域礼仪（1）电梯间礼仪。（2）公用茶水间、洗手间礼仪。（3）会议室礼仪。4．使用公用设备礼仪在使用打印机、复印机、传真机等公用设备时，职业人应遵守以下规范：（1）不能用公用设备打印、复印、传真私人材料。（2）应遵循先后有序的原则。（3）设备纸张用完时，应及时添加。（4）注意保密。【学生】聆听、理解、记忆【教师】讲解新知（可结合视频和案例进行分析讲解）（二）会面礼仪1.称呼礼仪【教师】播放视频“称呼礼仪”（详见教材）在职场上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。慎用称呼、巧用称呼、善用称呼，能够帮助职业人赢得他人的好感，有助于人际沟通的顺利进行。（1）要采用常规称呼（2）要区分具体场合（3）避免误读（4）不使用不通行或不当的称呼（5）不使用庸俗的称呼【师生互动】教师让学生阅读知识拓展“职场新人该如何称呼他人”（详见教材），提问：“职场新人称呼同事为什么要做到‘勤’和‘甜’？”，并随机邀请学生回答2.握手礼仪握手可以表达欢迎、惜别、祝贺、鼓励、感谢、慰问、信任等情感。（1）握手方式。【教师】用PPT展示“正确的握手姿势”、“错误的握手姿势”图片（详见教材）（2）握手顺序。（3）握手禁忌。3.介绍礼仪介绍是职场会面活动中的一个重要环节，无论是介绍他人还是自我介绍，都应遵守一定的礼仪规范。职场的介绍礼仪主要包括以下内容：（1）介绍他人的顺序（2）介绍他人的方式（3）其他注意事项【教师】讲述案例“介绍的智慧”（详见教材）4．交谈礼仪语言是人际交往双方信息沟通的桥梁，也是双方思想感情交流的渠道。作为沟通、交流的一种方式，语言交谈要遵循一定的礼仪规范。具体说来，交谈时，职业人应注意以下几点：（1）正视对方。（2）体态端正。（3）兼顾他人。（4）话题适宜。（5）善于聆听。5．名片礼仪名片是现代社会私人交往活动和公务交往活动中一种重要物件，有人把它称为自我的“介绍信”、社交的“联谊卡”。（1）递送名片（2）接受名片（3）回递名片【学生】聆听、观看、理解、回答【教师】讲解新知（可结合视频和案例进行分析讲解）（三）职业人际关系礼仪1．与上司相处的礼仪【教师】播放视频“职场中的小细节”（详见教材）在职场中与上司相处时，须做到以下几点：（1）尊重上司，维护上司权威，不越级越位。（2）注重礼节，把握好与上司之间的距离。（3）注意仪态，遵守汇报的礼仪。2．与同事相处的礼仪与同事相处得如何，直接关系到职业人的事业发展状况。同事之间彼此尊重、以礼相待、关系融洽，才能共同营造和谐的工作氛围，有益于共同成长。（1）尊重同事的人格，不能将自己的想法强加于人。（2）尊重同事的工作成果。（3）尊重同事间的距离感。（4）友好相处，礼貌相待。（5）休息闲谈时，同事之间可以开开玩笑，但要注意对象和场合，对长者、前辈和不太熟的同事都不适合开玩笑。（6）诚心帮助，真诚关心。（7）把握与异性同事相处的分寸。（8）当个人生活或工作不顺心时，不要逢人就诉苦，让同事成为自己的“垃圾桶”，更不应将自己的坏情绪、坏脾气带到职场，把同事当成“出气筒”。（9）同事之间的物质往来应一清二楚。（10）对自己的失误或自己与同事之间的误会，应主动道歉说明，征得对方的谅解。【师生互动】讲述案例“无奈的辞职”（详见教材），提问：“为什么小瑜要辞职，她与同事该如何才能和谐相处？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、观看、理解、回答通过视频欣赏、案例分析和讲师讲解，使学生更轻松地了解办公礼仪，提高学生的学习主动性第二节课活动导入

（5min）【教师】讲述活动案例，提问：“小刘接电话时，哪些做法不符合礼仪规范？应如何纠正？”，并随机邀请学生回答公司最近新招聘了一批大学生，小刘就是其中之一。第一天上班，肖经理向同事们介绍了小刘，安排小刘熟悉办公环境，并让他负责接听办公室电话。小刘心想：“接电话有何难，我三岁时就会了，小菜一碟。”……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究大学生接听电话的礼仪规范，导入本节课课题传授新知

（25min）三、规范通信礼仪【教师】讲解新知（可结合视频进行分析讲解）（一）座机礼仪1．电话礼仪的基本要求在职场中，用电话与人沟通也是一门艺术，其中大有讲究。正确掌握这门艺术，职业人应遵循电话礼仪的一些基本要求。2．拨打电话的礼仪（1）选择恰当的通话时间。（2）提前准备，言之有物。（3）耐心拨打。（4）遵循“通话三分钟”原则。3．接听电话的礼仪【教师】播放视频“电话接听礼仪”（详见教材）（1）勤于接听。（2）做好记录准备和补缺准备。【教师】用PPT展示“电话记录表”（详见教材）（3）由于种种因素，在办公时间需暂时离开以致无法接听他人来电时，可委托他人代为接听，并请受托之人留下致电者的姓名、单位及电话号码，转告致电者自己会在回到办公室后即刻复电。（4）殷勤转接。【学生】聆听、观看、理解、记忆【教师】讲解新知（二）手机礼仪手机作为现代化的通信工具，给人们带来了便捷与高效。使用手机时，除了应遵循电话礼仪外，还应注意一些特殊的礼仪规范。（1）手机的拨打和接听要注意场合。（2）将手机放置在合适的位置。（3）设置恰当的铃声。（4）告知工作对象自己的手机号码时，务必准确无误。（5）随时保持手机畅通。（6）重视私密性。（7）注重保密性。（8）正确使用短信。【学生】聆听、理解、记忆【教师】讲解新知（可结合案例进行分析讲解）（三）电子邮件礼仪1．使用工作邮箱的基本要求（1）工作邮箱的账号、密码一般由企业人事行政部门或网管部门统一设置，员工领取后可以重置密码，但不可以将账号、密码转让或出借给他人使用。（2）设置工作邮箱是为了方便工作，员工不应将其用于非工作用途，尤其不能利用工作邮箱上传、展示或传播任何虚假的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、庸俗淫秽的，或者其他任何非法的、侵害他人合法权益的信息资料，以免对企业的正常运转造成不利影响。2．写邮件的注意事项（1）明确邮件主题。（2）礼貌使用称呼和问候语。（3）合理地组织正文、添加附件。（4）写邮件时还应注意以下事项：3．发送及回复邮件的礼仪（1）发送邮件时要确认邮件的接收范围，避免超范围发送。（2）各收件人（包括收件人、抄送人、密送人）的排列应遵循一定的规则。（3）关于公司层面的通知、报告、公函等内容的邮件，必须由经理级以上人员经过相关主管领导批准后再发送，不得以个人名义发送。（4）定期查看工作邮箱，收到邮件后应认真阅读、及时回复。【师生互动】教师讲述案例“最后一道考题”（详见教材），提问：“为什么小孟被录取了？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆、回答【教师】讲解新知（可结合视频进行分析讲解）（四）即时通信工具礼仪1．工作时段礼仪（1）工作期间应将工作微信、工作QQ与私人微信、私人QQ区别使用。（2）工作时段应依照自己的实际情况，将即时通信工具设定为在线忙碌状态，以方便工作中的沟通联络，避免交流与本岗位无关的信息。2．签名与命名礼仪（1）使用工作群时，应按照企业的统一要求命名群名片，而不要使用网络昵称。（2）工作微信和工作QQ的个性签名要积极向上，一般多采用自我激励、鼓舞团队的话语，避免使用消极负面的话语。3．群内发言礼仪（1）要留意工作群的公告、通知和群文件，及时做出回复并按要求落实相关工作。（2）因特殊情况不能在线时，应及时查看当日群内有关工作部署的留言和最新消息。（3）群内发言还应注意以下事项：4．即时会话礼仪【教师】播放视频“微信聊天的注意事项”（详见教材）（1）需要加他人为好友时，务必要填写相关的身份信息，方便对方确认同意。（2）与对话人礼貌地打招呼，对要解决的问题、相关链接、图片进行简要说明，而不要闲聊。（3）与同事或客户会话时，不要直接打出对方的姓名，而应以“请问”开头，在使用“你好”等礼貌用语之后再与对方沟通。（4）如果会话对象没有回复，则可以主动、礼貌地留言。（5）看到别人针对自己发问、咨询，或者收到别人的留言时，都应及时回应。（6）要慎用自动回复。（7）留言或回复时，应检查是否有错别字，或者是否有容易引起歧义的内容，避免引起对方的误解。（8）即时通信工具一般都有丰富的个性表情，使用得恰当可以增强交流效果，但如果选择的内容格调不高则易使人心生反感。5．发送文件礼仪使用即时通信工具发送文件前，应做到以下几点：（1）先联系对方，询问对方是否方便接收文件，不能一言不发地直接发送离线文件。（2）收到他人的文件后须及时回复，以表示感谢。（3）传输大文件时，应先将文件进行压缩再进行发送，以节省对方接收文件的时间。（4）如果文件传输过程中出现故障，双方应及时沟通解决。（5）接收文件后应及时阅览，如发现文件损坏或存在其他问题，则应立即与对方联系，礼貌地请对方协助解决。6．其他注意事项（1）在朋友圈评论他人消息时，应彰显诚意，避免使用单纯的笑脸表情。（2）沟通重要而又需要立刻得到回复的事情时，应避免使用即时通信工具，最好通过电话或面对面进行，以免对方因为网络问题而无法收到，从而耽误工作。【学生】聆听、观看、理解、记忆通过视频欣赏、案例分析和教师讲解，让学生了解通信礼仪探索训练

（10min）【教师】开展“职场礼仪知识竞赛”（1）学生自愿组队，并选出一名学生做主持人。（2）第一轮比赛由主持人出题，各代表队轮流作答。每队15道题，每道题的答题时间为5秒。比赛结束后，统计出晋级前四名的小队。（3）第二轮比赛共15道题，由主持人出题，各队抢答，每道题的答题时间为5秒，最终淘汰2个小队。（4）第三轮比赛共5道题，由最后的两个小队抢答，每道题的抢答时间为5秒。（5）三轮比赛结束后，主持人统计成绩，宣布获胜小队并为其发奖。【学生】组队、答题通过开展“职场礼仪知识竞赛”，了解培养正确职场礼仪的重要性。课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了办公礼仪和通信礼仪；希望大家通过学习办公礼仪和通信礼仪的基本知识，培养自己正确的礼仪规范。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对办公礼仪和通信礼仪的知识点的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业一、材料分析秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。      一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙