MetaCRM智能平台产品白皮书

PAGEPAGE2PAGE3MetaCRM®MetaCRM®6－随需应变的智能客户关系管理系统MeｔaCRM®６智能平台产品白皮书北京美特软件技术有限公司HYPＥRLIＮK＂ｈttp：//www．mｅtasoft。coｍ.ｃn/”wwｗ.ｍｅtasoft.ｃom．ｃn201０-０1

目录TＯＣ\o”1—3”＼h\ｚＨYPERLIＮＫ＼l＂＿Toc25297８239＂１ 公司简介 PAＧEREF_Ｔoc252９78239\h3HＹＰERLIＮK2ﻩ美特软件大事记 PAＧＥREＦ＿Ｔｏc2529７8240\h６HYＰERＬINK\ｌ”_Toc2529７824１"3 产品特点ﻩPＡＧEＲEＦ_Tｏc25２9７8241\h８HYPERLINK\l”_Toｃ25297824２"4ﻩ功能模块 ２52978242\h１5HYPEＲLINＫ\l"_Ｔoc2５２9７82４３”5ﻩ客户案例ﻩPＡGERＥF＿Ｔoc25２978２43＼h３2HYPEＲLINＫ\l”_Toc2５２978244”6 实施服务ﻩ２4４\ｈ35PAGE37公司简介美特软件是中国最强大的客户关系管理软件MetａCRM的供应商。美特软件的使命是为企业客户供应询问、产品、实施、服务在内一体化的客户关系管理服务。为客户先进、高效、有用的CRＭ软件系统，协助客户有效管理企业资源，提高运营效率，与客户一起走向成功。从2００0年开头,美特软件的技术人员就开头研发国内最早的客户关系管理（CRM）软件。经过多年的实践积累，美特软件最新一代产品MetaCＲM6已经成为中国最强大的、客户满意度最高、第一款智能平台型的ＣRM产品，为全面满意客户需求供应强大的支持.“客户高度满意”是美特软件追求的终极目标，因此,通过各种方式，为客户供应贴身服务，支持客户满意应用，是ＭｅtaCRＭ的核心企业文化。通过多年的实践,美特软件发现,在CＲM领域中销售标准化的产品是无法满意客户的应用需要的。只有在CRM产品平台上，通过全面配置，专业定制才能真正满意客户的实际使用需要，才会使客户真正满意。因此，MｅtaCRＭ成为国内第一个平台化的ＣＲM产品，为全面实现客户需求供应了保证.高水平的员工队伍才能为客户供应真正满意的产品与服务，因此，美特软件只吸引最具竞争力的员工加盟，共创客户高度满意的软件企业。美特软件拥有一支优秀的员工队伍,他们多年来潜心讨论CRＭ软件,对ＣRM的理论方法有着深刻的熟识和阅历。公司的核心员工均有多年的企业软件研发经历，对企业客户的软件需求有着深化的了解.把先进的管理理论与软件产品开发技术相结合，满意最广泛的客户软件需求，是美特人的幻想与追求.美特软件的总部设在北京，目前在北京、上海、广州设有营销中心，在深圳、青岛、福州、温州、郑州、厦门、无锡等全国多个城市有销售、服务机构。 ﻩ

MeｔａCRM典型客户清单(部分）北京森德散热器有限公司上海太太乐食品有限公司北方汽车专修学校北京盖伦教育进展有限公司健良（上海）贸易有限公司中国石油天然气集团公司美国科学技术有限公司东莞艾尔发自动化机械有限公司国药龙立集团万华生态板业有限公司中国网络通讯技术有限公司北京启明星辰信息技术股份有限公司北京音得利国际音乐文化有限公司深圳安财软件有限公司施特伟科技（上海）有限公司北京鼎升力创技术有限公司美国科学技术有限公司深圳市奥尼电子工业有限公司北京驰马特图像技术有限公司广州昆仑自动化设备有限公司北京文豪永联科贸有限公司ﻬ美特软件大事记201０2010年1月，基于在线服务ＳAＡS模式的ＣRM系统《ＭｅｔａＣRMOnline》成功问世。20092009年12月，《MetaＣRM6智能平台》CRＭ系统正式发布,美特软件又一次引领中国客户关系管理系统跨上智能化平台的新台阶。2０0９年04月,发布《MｅｔaCRＭ美客宝》，为中小企业供应简洁易用的管理工具。２00820０8年１１月，MetaCRM在由中国电子信息产业进展讨论院主办，中国计算机报社承办的“2０08年中国企业CIO年会”上,获得“20０８年度企业信赖客户关系管理产品奖”。2０072０07年0９月，针对手机扫瞄器用户的产品《MeｔａＣＲMMｏbile》发布上市。200７年０8月MetaCRM携手代理商，共创行业辉煌，大型媒介推广会在北京饭店召开。２０06２0０6年6月,MetaＣRM广州营销中心成立，为华南地区客户供应平台化的CRＭ产品与服务。2006年３月，MetaCＲM上海营销中心成立,为华东地区客户供应平台化的ＣRＭ产品与服务。2006年1月，美特软件携手合作伙伴，作为大客户管理系统核心，交付东北某省网通公司的ＣRM系统。2００52０05年10月，美特软件携手老用户、代理商以及其他合作伙伴,正式启动“长青藤”共同成长行动，全面展开渠道推广活动。20０5年6月，在以前工控行业客户应用的基础上,推出“MｅｔａCRＭ5.0fｏrIC”。２00５年３月，为医疗行业量身定制“医疗设备CＲM解决方案"。２004２004年12月,针对ＩＴ行业CRＭ解决方案“MeｔaCRM5foｒIＴ”正式推出.20０4年12月，美特软件发布《ＭeｔaCＲM5》,开创了中国客户关系管理系统平台化的先河.200020００年11月,MetaCＲＭ核心员工开头研发国内最早的CRM系统。产品特点全面配置随需应变大CRM方案+行业化应用＋中国式管理+共性化全面配置产品包括了客户管理、代理商管理、市场营销、销售管理、服务管理、竞争管理、决策分析等CＲM基本模块,也包括业务财务管理、选购管理、库存管理、协同办公等其他业务模块,形成一体化的大ＣRM方案。ＭetaＣＲＭ可以全面管理客户的业务,满意企业各部门的管理需求，为客户供应更多的价值。十年的ＣRＭ研发实施，千家行业领袖企业的管理精髓，形成了众多实际运行中的行业解决方案。参照领袖企业的管理方式,有助于企业站在更高起点上,形成科学有效的管理模式,加快企业的进展。中国式管理是指以中国管理哲学来妥善运用西方现代管理科学，并充分考虑中国人的文化传统以及心理行为特性，以达成更为良好的管理效果。中国式管理其实就是合理化管理，它强调管理就是修己安人的历程。中国式管理以“安人”为最终目的，因而更具有包涵性;以易经为理论基础，合理地因应“同中有异、异中有同"的人事现象；主张从个人的修身做起,然后才有资格来从事管理，而事业只是修身、齐家、治国的实际演练.21世纪,是中国管理哲学与西方管理科学相结合，并获得发扬的时代,两者缺一，都将跋脚难行。由于行业不同、地域不同、企业规模不同、产品不同、进展阶段不同、公司文化不同，企业管理软件需求是千变万化。而且每个企业进展到肯定阶段，已经形成了很多行之有效的管理方法，企业管理软件应该能体现这些共性化的管理。界面配置数据字典ＭｅtaCRM开发平台的“全面配置随需应变”，正是为了全面实现客户目标而设计的。界面配置数据字典业务对象／功能模块字段枚举选项操作按钮业务对象／功能模块字段枚举选项操作按钮批量操作字段分组分类列表导航方案工作台查询设置打印/邮件/短信模板对象关系相关信息数据归集工作流字段映射字段约束操作提醒操作控制规则业务逻辑DSS模型基础信息业务模型DSS模型基础信息业务模型

商务智能主动运行智能+主动=企业超级智囊商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，制造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平,实行有效的商务行动，完善各种商务流程,提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的才智和能力.MｅtａCRM的智能设计,把CRM系统从单纯的录入和查询,变成智能和主动的系统，供应更多支持信息，形成决策平台。数据收集数据整理结构化数据分类自动计算主动运行智能分析创造知识改善商务决策水平采取有效的商务行动数据收集数据整理结构化数据分类自动计算主动运行智能分析创造知识改善商务决策水平采取有效的商务行动完善各种商务流程全面提升绩效增强综合竞争力达成卓越管理消息邮件短信提醒提示ﻬ坚如磐石的数据平安体系多维权限体系+数据历史保留＋增强平安措施树形权限管理员权限组织机构权限访问权限广义矩阵权限共享操作权限字段权限状态控制机制权限模式包括组织机构模式(最常用的管理模式）、树形模式（文档分类树、产品分类树）、系统管理模式等，不同业务模块可选用不同的权限模式。权限设置包括访问权限（各角色对各业务模块的只读、读写权限）、操作权限（可访问的业务模块的操作按钮掌握）、字段权限(可访问的业务模块的敏感字段掌握）、广义矩阵权限（按分类条件设置权限)、共享权限（单条记录的共享）、负责人权限(负责人的安排、改派），深化掌握数据的各个权限细节，同时又供应了足够灵敏的掌握方式，树形权限管理员权限组织机构权限访问权限广义矩阵权限共享操作权限字段权限状态控制机制总经理销售经理销售员服务经理总经理销售经理销售员服务经理服务人员权限设置权限设置权限设置权限设置权限设置张三李四王五赵六全面的数据历史保留功能，确保人为操作的数据平安.“回收站”功能，使得无论是无意的操作失误删除数据,还是恶意地删除数据，都可以轻松恢复。“操作历史”功能，便于追溯数据的改动情况。“字段变更历史”功能,可用于查看历史数据,恢复错改数据，防止恶意篡改。“访问日志”功能,可查看人员登录系统和操作的情况,分析特别访问.“EAI日志”功能,可记录数据自动导入导出的历史情况,分析数据接口的运行状况。标准B/S架构的可扩展性,可用各种外部的平安增强措施，增强各方面的平安性。ＵSＢ加密狗、动态令牌、单点登陆系统等，增加登陆时身份认证的平安性；VPＮ、SSL产品，增加网络传输的平安性；杀毒软件、防火墙，增加服务器操作系统的平安性；磁带机、硬盘RAID、专业备份软件等，增加数据存储的平安性。

强大的决策分析工具报表分析+智能分析+管理驾驶舱＋经典分析模型+外部BI工具单对象报表向导，用于自定义基于单个业务的分析,全部相关字段可作为维度和分析指标，实现明细、分组、交叉统计，并可用饼图、直方图、折线图等直观的展现出来。简洁报表开发工具，可以开发多表关联简洁关系的报表,用于满意高级报表的定制。特殊分析功能开发,可以通过代码实现简洁运算,加之简洁报表的定制,完成更为简洁的统计运算和分析.智能分析，在实现多业务(规律关联）综合分析的基础上，供应数据的钻取和穿透。数据钻取(Ｄrｉlldｏｗn）是转变数据的层次，变换分析的粒度。它从汇总数据深化到细节数据进行观察，能够从一个信息层到有细节的更低层或更高层进行提取。数据钻取可对各种维度（如部门、时间等）进行上钻、下钻等，便于深化分析统计结果。数据穿透(Rolluｐ）使分析人员、管理人员或执行人员能够获得对数据的更深化了解，有效地将各种相关的信息关联起来,使用户在分析汇总数据的同时能够深化到自己感爱好的细节数据中,以便更全面地了解情况，做出正确决策。管理驾驶舱（ＭanａgｅmeｎtCockpit，MC)是指企业做决策时，所需要的数据以及预警的措施,就像汽车/飞机的仪表盘，随时显示我们关键业务的数据指标以及执行情况；管理驾驶舱是一组动态的KPI指标，这些指标通常直接指向公司的目标和阶段性问题;通过详尽的指标体系，实时反映企业的运行状态，将采集的数据形象化、直观化、简略化。“管理驾驶舱”将把决策支持这个概念产品真正简略化，使企业管理系统进入一个新的领域。充分融合了人脑科学、管理科学和信息科学的精华，以人为产品的核心,从管理者的决策环境、企业管理综合指标的定义以及信息的表述，都围围着激发人的智能、有利于思维连贯和有效思维推断为目的.将企业管理决策提升到一个新的高度。MetaCRM供应了很多经典的分析模型。金字塔分析是用区段分类并以金字塔形式显示的常用分类分析方法，常见的28原理分类及ＡBC分类均属金字塔分析法.可以依据个数所占比例(看看前1％的尖端客户都是哪些企业)、指标所占比例（80％的利润来自20％的客户)、指标肯定值（以成交金额划分大客户、一般客户、小客户）几种方式来分析,并可以分析结果来修改分类。销售漏斗(也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志,阶段升迁率、平均阶段耗时等），形成销售管线管理模型;当日常销售信息进入系统后,系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，猜测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以精准评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈;同时,通过对销售管线的分析可以准时发现销售机会的特别.销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对项目模式的销售管理能够带来极大的帮助。RFM分析是一种市场营销技术，它通过检查客户最近一次购买的时间有多远(ｒecencｙ）、客户在最近一段时间内购买的次数(freｑuency）、以及客户在最近一段时间内购买的金额(ｍoｎeｔary)来确定哪些客户是“最好"的。对于有大量客户、重复购买的B2Ｃ业务，RFM分析是一种有效分析客户流向、推动一对一营销的方法.MｅtaＣRＭ将供应更多的分析模型,利用成熟的分析方法来帮助分析决策提升客户价值。MetaCRM开放数据库结构和业务关联关系，可利用专业的ＢI工具，深化挖掘ＣRＭ和其他业务系统（如ＥRＰ等)。ＢI工具将数据仓库（DW）、联机分析处理（OLAP）、数据挖掘（ＤM）等技术与客户关系管理（ＣRM）等结合起来应用于商业活动实际过程当中,实现了技术服务于决策的目的；MarｋHamｍond从管理的角度看待BＩ,认为BI是从“根本上帮助你把公司的运营数据转化成为高价值的可以猎取的信息（或者知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的人".强力数据搜寻功能ﻩ快速、列头、拼音、穿透、关联、高级、固化、全局、分组简洁易用的快速查询,将常用的查询条件直接显示，便利日常查询.类似Exｃel的列头查询，照顾多数人的操作习惯，点击列头—输入条件－回车查询,快速有效。一点即查的拼音查询，企业名称、姓名等,点击字符即可呈现第一个字拼音首字母相符的数据,也可查询任意字拼音首字母相符的数据。向下的穿透式查询，便于按业务明细查找数据,如上月收过款的客户、已经有1０次派工的合同等。向上的关联查询,依据关联业务的条件查询数据,如VIP客户的拜访情况、上季度签约订单的收款情况等。一切皆可查的高级查询，全部相关字段均可作为查询条件,并可用“ＳQＬ模式”实现多层嵌套的与或关系及特殊条件的查询条件。分类列表是将查询条件、显示字段、排序方式等保存固化为常用查询，省得每次要重新输入条件.分类列表有企业级的，也可个人定义自己的.强大的全局搜寻，可以同时在多个业务模块中查询数据,如在线索、机会、客户中查询某个企业名称，在销售订单、选购订单、入库单、出库单中查询某个产品，在全部电话字段中查询某号码的信息等等。共性化的数据静态分组,用于将关注的业务记录单独分组保存,便于时刻查询进展情况。科学组织、简洁易用的界面ﻩ界面结构、输入界面、图形化展现、批量处理……美特软件的产品是以“客户高度满意”为宗旨设计的，因此，在产品的各个方面都体现了对客户需求的尊重与适应。从大的业务对象本身,到小的字段内容及展现形式都会针对客户的需要、习惯进行调整.最终保证客户可以便利高效地实现其应用目标。MetａCRＭ的界面结构是参照国际先进软件设计的,分为业务导航区（顶导航、工具栏）、左导航区（可伸缩）、数据展现区(列表、简略、相关业务信息）,结构清楚一目了然。独特的动态虚拟可移动的弹出窗口，解决了弹出窗口速度慢和遮挡信息的问题。输入界面中，不同类型的字段有不同的输入框，尽量利用点选加速输入。考虑到不同客户不同的输入习惯，有些类型还有多种输入框选择，如枚举有下拉框、弹出框、单选框、多选框几种形式.常用按钮都有快捷键，便于加快输入速度。除了决策分析中的图形外，ＭetａCRM在很多地方供应了图形化的表现方式。枚举字段上的图形,清楚直观地表达数据的业务状态。数值字段在列表中，用条形图直观地展现数值的相对大小.百分比字段，用比例条形图，可以直接看到百分比或者进度情况。为了处理大量数据录入的情况，MetaＣＲＭ有多种批量的功能。数据导入可以导入Ｅxcel的数据。行新建、行编辑可以在类似Ｅxceｌ界面中输入和修改数据.批量操作可以同时对选中的多条数据进行操作。企业级软件架构，无限可扩展性J2ＥE技术架构+MＢF应用架构MetaCRMMBF架构动态MVC动态存储结构动态业务逻辑动态界面生成客户界面PCBrowser手机Browser持久化存储MetaCRMMBF架构动态MVC动态存储结构动态业务逻辑动态界面生成客户界面PCBrowser手机Browser持久化存储DBFile查询引擎同时,ＭetａCRM采纳了独创的MBF（ＭetasofｔBｕsinessFｒamewｏrk)应用架构平台,来开发各种企业级应用.这样既实现了各种强大的功能,又保留业务上的灵敏性，为产品的行业化和共性化供应了便捷快速的方式.MｅtａＣRM真正实现了企业级管理软件的随需应变，为企业走向卓越管理，供应了有力的保障。全面集成外部平台和工具通信中心、呼叫中心、其他业务系统、输入输出、客户端设备……美特软件的产品供应应客户开放的架构和数据，便于客户集成各种外部平台和工具，搭建一体化的信息化平台,最大程度的利用ＣRM系统的数据，为企业管理供应更多的价值.通信中心中,有用于弹出提醒的消息、多种权限的电子邮件、即刻送达的GＳＭ短信、批量发送的网关短信。可用来实现内部沟通、客户联络、客户关怀、市场推广等，而且都可关联简略业务数据，便于查询和统计。MetaCRM实现了不同档次、很多厂商的CＴI呼叫中心接口，可以实现来电弹屏、点击呼出、录音监听、话务统计等功能。通过CTI功能，可以实现客户服务、投诉处理、市场调查、电话营销等业务。同时,ＭｅｔaCRM实现了文件交换、数据库直连、数据接口等多种方式的EＡＩ接口,和众多管理软件(如用友ERP、金蝶ＥRP、OＡ系统、电子商务网站、POＳ系统等)进行数据交换,为客户构建一体化的系统平台。MｅtaCRM可以支持CSV文件输入，可输出HTＭＬ打印模板、Wｏrd打印模板、Exｃel数据表、CSV数据、图片等多种文件格式，便利客户利用数据.丰富的客户端设备支持，如支持ＰＣ扫瞄器（IE、Firｅfoｘ……)、智能手机扫瞄器、一般手机（SIM卡贴）、扫描抢等各种手段的输入.

功能模块客户管理客户基本资料管理:管理客户的基本信息，包括客户编码，客户名称,行业，地域，属性，分类，地址，邮编,电话，传真,网址，电子邮件等信息。客户联系人及关系管理:管理客户的全部联系人信息，包括联系人的姓名，电话,地址，部门，职务，爱好爱好,生日等信息。联系人的快速搜寻管理联系人的上下级关系及在组织中的决策地位。针对群组联系人可能进行发送邮件等客户关怀。对本月要过生日的联系人进行提醒.客户沟通历史：记录并管理企业通过各种途径与客户接触的信息，包括电话，传真,电子邮件，信函,拜访，客户到访等全部形式的客户联络。从而分与客户的最后接触时间、接触频率等数据，为客户分类、客户分级、客户分析供应数据支持。客户变更历史管理客户回收站管理客户的新建、修改、删除、导入、导出批量客户关怀客户分类、排序客户共享管理客户安排管理客户分组管理客户收款历史记录及应收款管理客户费用管理客户金字塔分析集团客户层次管理:对于有总公司、子公司关系的客户,可以在系统中展现其多级关系。人脉关系：按六度空间理论展现联系人的人脉关系网络，查询简略人员间的关系链客户决策树：树形展现联系人的上下级管理,联系人的职务、决策角色客户数据下载:以Exｃel／CＳV格式把客户数据导出到客户端计算机。客户查询检索：包括快速查询、多条件复合检索、简洁规律查询、列头筛选、拼音查询、穿透式查询、简洁SQL查询等。动态客户数据维护:系统自动运算客户的各种累计数据，如订单总额、收款总额、欠款总额等.多维度、动态客户分类：依据业务需要，对客户进行多维度分类管理，如，可以依据地域对客户分类、依据负责人分类、依据订单总额分类、依据最后接触时间分类等。客户全面接触管理:客户交易历史：管理全部客户的交易历史，包括交易时间,产品信息，总金额，负责人等。客户投诉及服务记录：记录针对客户的全部售后服务记录,包括主动回访，服务恳求，投诉等内容。客户关怀：对批量客户建立客户关怀,如“春节关怀”、“国庆关怀”等.通过信函、电子邮件、短消息等方式对所选群组客户进行关怀。重复客户的识别与处理:自动检查重复的客户，对于已经确认为重复数据的客户,可以利用系统供应的“客户合并”功能对其基本信息及关联数据进行合并.应收应付管理:动态展现客户的应收款,应付款等相关的财务信息。多维度客户分类：依据行业，区域，负责单位,分类等维度，对客户的数量,交易额等重要数据进行分析，比较，从而为业务决策供应依据。系统内数据全局搜寻:在系统全部数据中检索拥有关键字的记录,将其快速呈现，此功能将消灭在任何功能的首页中。客户组织机构管理：在系统中展现客户多个联系人的上下级汇报关系。批量客户处理：系统供应自定义的批量数据处理功能,可以选中一批客户，进行数据更新。综合客户价值分析：设定多个价值分析指标,利用系统供应的后台定义计算公式的功能，自动计算客户的价值指标，并依据权重计算综合价值。代理商及合作伙伴管理客户图形分析批量数据处理按钮防止误删除系统内全局搜索多维客户分类客户的快速检索与定位客户图形分析批量数据处理按钮防止误删除系统内全局搜索多维客户分类客户的快速检索与定位

销售管理销售机会(项目）管理管理销售机会的主要信息,包括客户，项目金额,当前阶段，成功可能性，估计完成日期，机会负责人等。销售机会的跟进管理。销售机会的阶段升迁。跟踪管理销售机会的进展状况，对处于关键阶段的机会给予更多关注。销售业绩统计:直观、实时计算员工的业绩，准时有效地进行激励。报价单：记录针对某一个销售机会的报价信息,包括产品、数量、价格等。销售漏斗：分析销售机会在各阶段的分布情况，为销售活动供应决策依据了.销售猜测:通过销售管线对未关闭的销售机会进行分析，猜测将来某时间段内的可能销售额。合同管理：管理企业的销售合同文本,对重要的时间点进行提醒。销售订单：管理企业的交易信息，包括客户名称与地址，我方业务员，产品的规格、型号、数量与金额等信息。订单是重要的交易信息,是后续发货、收款、开票、催款等业务的基础。发货管理：把出库单与对应的销售订单相关联，从而精确掌握每一个订单／合同的执行情况。收款管理：与客户的交易产生客户应收款，依据收款计划进行收款。发票管理：管理开给客户的发票记录，自动计算订单已开发票总额，尚欠发票金额等.销售分析：通过时间、地域、部门等维度,对企业销售进行多维度、纵深分析.准时掌握各销售单位、在各地域的销售情况，对于特别情况做出最快的反应.竞争过程明细：记录销售过程中各竞争对手的参加情况，最终成败及其影响因素。可用于分析成败因素比例、竞争对手成功率等,为以后竞争供应参考。

市场营销管理潜在客户管理：记录或导入企业的潜在客户信息,针对批量的潜在客户进行市场营销活动。市场营销活动管理：规划、建立并执行市场营销活动，如展览会、广告等推广活动.跟踪活动的进程、效果及成本，营销活动可以生成相关的销售线索。销售线索管理，线索是一个潜在的、可能的销售机会。线索是从各种渠道，如，公司网站、电话黄页、伴侣介绍，获得的客户需求信息；或从市场活动中获得的有购买意向的客户，也可能是业务员直接从其他渠道获得的销售线索等.线索管理模块通常由市场营销人员和销售经理使用,它包括线索信息管理、线索认定、线索安排等功能.客户挖掘：从大量潜在客户中挖掘目标客户，作为市场营销活动的对象.电子营销：针对潜在客户的DM、emａil、手机短信营销活动竞争管理:从市场竞争层面上记录竞争对手的相关情况,如,竞争对手,竞争产品,竞争策略等信息。市场分析：分析市场营销活动的效果与作用分析潜在客户的组成、分布等内容ﻬ服务管理服务协议管理,服务协议是对客户进行服务的依据，利用本业务对象完整记录服务协议的条款。主动服务，建立服务计划，依据计划对客户进行主动的回访服务、关怀等。服务恳求,由客户发动的服务恳求，如通过电话、传真、网络等媒介产生,针对客户的服务恳求,企业指定服务人员进行处理.现场服务，依据企业销售的产品与服务的特点，需要到客户所在地或项目所在地进行现场服务的管理。如设备安装，系统维护等。一般会生成服务派工单，并安排到相应的服务人员,服务完成后进行派工单的回收与关闭。服务收费，与服务有关的备件维修和工时费用记录、统计.服务知识库,可以分类管理服务相关的知识文档,以提高企业的服务能力和水平.供应依据关键字快速查找相关的知识功能.投诉管理,客户的投诉是关系到客户满意度的重要大事，需要企业严格管理。需要完整记录客户的投诉内容，安排给相关人员处理.并在完成以后了解客户的满意度情况。客户关怀，针对具有某些特性的客户，进行主动服务,如，满意度调查，客户关怀等。服务分析,针对售后服务进行深度数据分析与挖掘，包括投诉分析、客户满意度分析、服务恳求处理状况分析、现场服务分析等服务协议服务协议服务计划服务请求投诉服务派工服务收费服务知识ﻬ财务管理费用管理：管理企业在业务开展过程中发生的费用，这些费用可以与一些业务对象关联，从而可以统计出在这些业务上的费用。例如，费用可以关联于客户，从而可以统计出在某个客户身上的费用发生情况。费用报销单：把一批费用数据组合成一个可以报销的单据。通过费用报销单的提交、审批、驳回、通过等业务流程，完成企业内有关营销费用的报销。应收款管理：由于交易业务的发生,会在交易对象（客户或代理商）上产生应收款.应收款是企业关注的重点数据,企业依据合同或订单的付款方式，制定相应的收款计划。系统会依据收款计划提前进行提醒.记录实际到帐的款项信息。应付款管理：选购业务的发生,会产生针对供应商的应付款。系统供应付款计划管理、付款记录管理。发票管理:记录发票的开具情况。销售订单销售订单收款计划收款单采购订单付款计划付款单ﻬ采购订单付款计划付款单日程支配管理：用日、周、月的形式展现业务日程支配；查看本人、本部门、全部人或指定人的日程支配;查看某段时间内的日程支配；定义日程中消灭的业务内容.活动管理管理与客户进行的全部接触信息，包括电话、传真、电子邮件、拜访等方式,活动记录接触的时间,人员,客户，内容等。针对特定客户和联系人的接触历史，对于掌握客户的情况有着重要的作用.即将到来的活动在工作台上可以提醒，可以避开遗忘。工作报告:依据工作情况可以填写工作日报，工作周报。经理可以查看所管理部门的员工的工作报告。电子邮件：系统供应电子邮件的沟通方式，可以对客户、联系人等对象发送关怀邮件.消息：供应系统内的消息功能,完成在CRM内部信息沟通。自动消息提醒，可用消息完成通知提醒功能。短信：针对批量客户发送手机短信，可利用短信模块自动生成短信内容,并通过宏变量实现发送内容动态变化。论坛:系统供应初步的BBＳ模块，用户可以在论坛中发布相关的主题，及针对某主题的商量。可以粘贴文件、图片、链接等内容。公告：供应一个针对全部登录用户的信息通知方式，通常公告会放在工作台上,每一个登录用户都可以看到相关的通知内容.工作台预警与提醒日程支配与活动的预警收款计划的预警达到某种预定义的状态的客户的预警，如,三个月没有接触的客户;本月过生日的联系人的提醒库存量低于平安水平的物料的预警其它任何可以用条件筛选出的业务数据,都可以设定提醒ﻬ智能提醒每个人可依据自己的需要,定义自己的智能提醒项，包括自己需要看到的业务数据、提醒方式、任务周期等。常见的智能提醒，如上月的收款情况、本周的服务计划清单、上年的销售情况等,各不同岗位的人可能有不同的要求。平台能定时主动运行分析和计算,处理业务数据,记录分析结果，依据定义生成针对性的提醒内容，发出消息、邮件、短信、提醒等，准时通知相关人员，形成实时的智能的主动的工作平台。ﻬ决策分析ＭetaCRM６供应了对运行数据的分析能力,可以帮助企业优化和改善市场与销售策略,从而提高市场占有率与企业核心竞争力。ＭｅtaCRM６的关键业务指标（KPI）与报表可以帮助企业确定需要改善的领域。例如，行业的机会成功率分析可以帮助企业找出成功率不高的行业，分析缘由从而提高在这个行业的销售成功率。KPI就像汽车的仪表盘,决策者可以通过KPＩ准时掌握企业运作的状况。对于高层管理人员而言，这些指标是极其重要的.这些指标可以通过各种图表直观地表达出来,直接显示在高层管理人员的管理门户上。企业高层管理者随时可以查看公司运营是否健康良好，是否偏离正常的轨道,以便在第一时间实行措施调整.另外，通过MｅtaCRM6的分析决定模块，企业高层管理人员还可以挖掘出隐藏的数据，进行更为深化的分析、比较以及做出决策.除了KPI之外，MeｔaＣRＭ6还供应了一系列预先设定的报表，可以为企业全部市场、销售、服务业务供应的信息。利用报表模板，能够让您便利地定制和客户化您企业所需要的报表。金字塔分析:用区段分类并以金字塔形式显示的常用分类分析方法,并且金字塔模型的条件可以灵敏的进行设定，例如２8分类原理、631分类原理等。对每个等级的客户可以执行具有针对性的批量客户关怀或者内部管理变动.智能分析数据钻取（Drillｄown)是转变数据的层次，变换分析的粒度。它从汇总数据深化到细节数据进行观察，能够从一个信息层到有细节的更低层或更高层进行提取。数据钻取可对各种维度（如部门、时间等）进行上钻、下钻等，便于深化分析统计结果。数据穿透（Roｌlｕp)使分析人员、管理人员或执行人员能够获得对数据的更深化了解，有效地将各种相关的信息关联起来，使用户在分析汇总数据的同时能够深化到自己感爱好的细节数据中，以便更全面地了解情况，做出正确决策。ﻬ目标管理目标管理（ManagemｅnｔｂｙＯbjecｔives;MBO）系ＰeterＤｒuｃｋｅr于1954年所提出，是一种以建立目标体系为基础的管理程序，格外强调员工与上司共同参加设定简略确实又能客观衡量成果的目标。ＭＢＯ系将组织整体目标藉由参加管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目标，形成一目标体系，同时以订定的目标作为激励员工的工具，定期回馈上级共同商量进行绩效评估,是一种完整的规划与掌握程序。总经理、销售总监、销售经理会在某段时间（年度、季度、月度）开头时,对下属的部门、人员、产品、区域设定目标管理；然后常常对比目标和实际完成情况,准时处理完成情况不好的业务；时间结束时,依据实际完成情况,考核部门员工业绩,并且制定下一阶段的目标.目标管理的指标，可能有销售订单总金额、回款额、客户数量等。服务总监、服务经理可以设定服务派工、投诉、服务收费等的目标，强化对服务工作的量化管理。市场部门可以对市场活动的费用预算、新增线索等设定目标,提高市场部门的ROI。财务部门可以对回款、费用等按部门设定目标,强化对资金的掌握。计划指标:指定要查看哪一个业务对象的工作目标。还可指定针对此对象的数量还是某个字段的合计进行查看。组织维度(纵向）:组织维度包括部门和人员。指定要查看那个部门和负责人的工作目标.至少有一个部门或人员。时间维度（横向)：时间维度是目标值的基本单位和统计完成值的时间范围。指定要查看那个时间段的工作目标.首先要指定时间的简略含义，再指定时间的精度,可以以年为单位，以季度为单位，以月为单位。ﻬ系统功能打印:系统供应客户、联系人的地址、邮编、姓名打印功能，可以直接打印信封，也可以在地址标签上批量打印后，粘贴在信封上邮寄。数据下载:把自己有权限访问的业务数据下载到本地计算机上，从而达到脱网也能访问数据的目的。系统支持多种格式，如，MSExｃel格式、CＳV格式、纯文本格式等常用格式。数据导入：对于已经存在大量业务数据的客户，系统供应数据导入功能，以削减人工输入历史数据的工作量。多国语言：支持动态的多语言切换机制，缺省供应简体中文、繁体中文及英文三种语言支持。回收站：对于启用回收站的功能的业务对象，在前台进行删除操作时，数据没有被删除,而是进入了回收站，只有系统管理员可以真正、彻底删除数据记录。数据历史：对于某些重要的数据，如联系人、联系方式、负责人等重要字段，系统供应启用记录数据历史功能，启用后的重要信息字段,系统会保留其全部历史记录，从而保证数据永久不会丢失。产品管理：分名目管理企业的全部产品数据，包括产品编码、名称、图片、规格、型号、单价及其它技术参数。文档知识库管理：可上载文档知识信息,分名目管理其访问权限。ﻬ系统管理系统管理系统管理组织机构数据管理服务管理工具角色员工访问权限操作权限字段权限回收站数据操作历史字段变更历史业务移交在线人数EAI日志访问日志整理缓存数据导出数据导入广义矩阵权限部门登录用户权限分配管理中心调度服务组织机构定义企业的分公司/部门结构，管理员工信息，给员工安排角色，管理使用ＣRＭ的登录用户信息。权限安排供应基于角色的数据访问权限掌握。访问权限，设定某角色对于某业务对象，在什么范围内所具有的只读或读写权限。操作权限,针对某角色可以设定他允许或禁止的操作.如删除、下载数据等权限。字段权限,决定某角色对于特定业务对象的特定字段所拥有的权限范围，如只读、读写或无权限.广义矩阵权限，可针对区域、产品、行业等分类条件设置矩阵式权限。ﻬ开发平台金字塔模型金字塔模型平台开发开发中心数据字典业务逻辑界面配置基础信息业务模型DSS模型首页业务对象操作字段属性工作流设置操作提醒业务规则操作控制规则对象关系数据归集相关信息字段约束字段映射模板查询设置列表工作台方案导航方案字段分组区域计量单位业务流程模型调查问卷工具在线人员整理缓存数据字典业务对象定义业务对象字段、信息分组、展现方式定义功能操作按钮定义业务对象枚举值定义业务规律业务对象关系定义业务对象数据汇合关系定义子对象的展现内容定义关联字段间约束关系关联对象间信息内容的传递关系的定义业务对象的状态与操作之间的关系定义操作消息提醒定义界面配置工作台方案定义导航方案定义字段分组定义快速查询字段项定义公共列表定义打印、消息、邮件、短信模板定义客户案例MetaCＲM在很多行业得到了广泛的应用。如询问服务（出国留学服务、企业管理询问、培训学校、广告传媒、展览、会展、律师、会计师)、计算机硬件、计算机软件、生物医疗、工控自动化、仪器设备、贸易、金融保险、电信服务、计算机网络、化学化工、电子电气、工程、建筑、房地产、能源、食品、营养品、化妆品及快速消费器、服装、纺织、环保、水处理、非盈利组织等.ＭeｔaＣＲM的应用,远远超越了上述功能.在各行各业的实际应用中，美绝技术人员和客户一起创建了很多新的管理方法、新的业务应用。既有选在标准应用中不同管理模式的(如销售过程管理，有简洁销售直接记录订单,有记录跟踪过程的标准机会型销售，也有简洁的全程管理项目型销售);也有全新定义业务的（如医疗设备厂商,需要管理医院、医生）;有偏重销售管理的，有偏重客服中心的（可选用集成CTI呼叫中心的);有专门做调查问卷的,有专门做电话销售的；有一次性销售，注意单次业务管理的;有重复销售，注意客户关系维护的；有格外关注客户完整生命周期的;有从事B2B业务的，也有从事Ｂ２C业务的(如电子商务网站集成的、食品德业会员管理、购物卡会员管理).MｅｔaCRＭ的平台，能够帮助企业实现自己独特的管理理念，实现卓越管理。案例:北京森德散热器有限公司客户简介 北京森德散热器有限公司成立于19９6年，由欧洲最大和最主要的高档散热器制造厂商之一的瑞士森德集团（创建于１89６年迄今已有11０年历史）和大型国企北京金隅集团共同组建,总投资额约三亿元人民币,全套引进德国森德公司先进的生产设备和质量管理系统，领先在中国推出了风靡欧洲的钢制柱型散热器。森德散热器以其散热性能好、防腐性能卓越、外型美观、装饰性强等特点,在国内一上市就受到热闹欢迎.到目前为止,仅工程用户就有现代城等全国３０0多个大型工程项目,超过３000万平米的采暖面积。目标与挑战项目备案信息库只限于查询项目初期备案内容,项目的中期跟踪情况及后期维护情况无法与项目信息关联查询，形成典型的信息孤立现象.售前项目与售后客户无法形成直接联系,往往是同一数据分录两套系统,造成资源浪费。售后服务管理单一化,仅限于数据记录,无法进行员工业绩考核和客户满意度管理.全国各级代理商、经销商无法行之有效的管理.MetaＣRM解决方案制定简略的实施计划相应解决方法与各业务部门相关人员进行修改完善避开CRM系统一蹴而就，全面实施,依据业务流程一一调试单一零散的业务数据统一整合业务数据图形化报表化项目流程图ﻬ售后服务流程图ＭetaCRM应用效果MetaCRM已经成为森德公司核心的业务平台，是商务、服务部门不行或缺的管理工具.从、建筑物的供暖设计开头，项目部面对开发商和设计方、监理,安装时候要与工程队打交道，业主入住后,物业公司和房主开头浮出水面,然后转入保修、维修环节。MｅｔaＣRM实施部和森德IＴ部一起努力,完全实现了CＲＭ需求。

实施服务为了达到MetaCＲＭ6软件系统的实施目标、保障实施效果,ＭetaCＲM在先进的管理理论基础上,结合国