商业地产招商运营部工作指导大

XX集团商业板块工作指导大纲

招商部、营运部

（试行）南通XXX招商部2021-6-10目录TOC\o"1-5"\h\z商业管理制度及招商管理准则 5第一部份招商管理 5第一节市场调研 5一、市场调研工作界定 5二、市场调研准备 5三、市场调研工作计划、内容及要求 6第二节商业业态计划、招商政策及租金方案 7一、业态计划 7二、招商政策及租金方案 8第三节商业项目招商 8一、招商工作安排 8二、招商准备 9（一）准备招商资料 9（二）招商人员培训 9三、招商实施 10（一）项目准入机制 10（二）招商实施要求 11（三）合同管理 12（四）商家经营状况分析及商源置换 12（五）招商领导责任制 12（六）招商人员的工作职责 13三、管理、检查、考核、奖惩 14（一）招商计划及考核 14（二）招商绩效考核 14第二部份招商人员行为准则 14一、礼仪规范 16二、工作纪律 19三、保密制度与回访制度 20四、惩罚办法 21第三部份商源管理 21一、商源搜集工作 22（一）商户资源寻求途径及办法 22（二）商源分类及搜集内容 22（三）商源调查、记录 22二、商源管理 23三、商源活动开展 23四、品牌商合作伙伴关系的成立 24五、商源利用 24六、商源工作保密规定 25第四部份招商合同审批流程 25一、商铺租赁合同 25二、租赁终止合同 26三、品牌战略联盟合同 27第五部份中南商业板块会议管理制度 28一、商业板块会议 28二、会议要求 30部门晨会管理制度及内容标准 31一、晨会管理制度 31二、晨会内容标准 31营运管理 32一、装修手续的办理 32二、装修进程管理 32三、装修完毕核验 33四、装修制度修订 33五、运营环境的管理 33六、巡场工作 34七、制订巡场线路 34八、培训 34客户管理 35一、咨询接待 35二、受理咨询 35三、投诉处置 36四、满意度调查 37五、客户沟通 38营运统一经营管理守则 40第一节 总则 40第二节 经营者入场管理规定 40第三节 经营者装修管理规定 41第四节 经营者经营行为管理规定 41第五节 各项缴费的管理规定 46第六节经营行为的延续与终止 46第七节安全、交通、消防的管理规定 47二、商业项目正常经营后，本地分公司应不按期对商品品牌、竞争对手、所有城市新商业项目的情况进行调研，形成市场调研报告经本地分公司总领导审核后报商业板块总部。3、遇商业项目商业业态重大调整，各地分公司需要进行市场调研，调研内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报商业板块总部，商业板块总部各相关部门核实调查。二、市场调研准备一、资料准备商业项目建筑资料，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，本地商业地图等。二、人员准备由商业板块总部组织招商部、物管部、人力资源部、本地分公司成立市调小组。由商业板块总部相关部门对本地分公司相关人员进行市调培训。三、市场调研工作计划、内容及要求一、详细调研本地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为商业计划及项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。二、城市零售状况分析主要商圈情况，不同业态在本地商圈的散布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展计划等。3、同类竞争对手分析大体情况、总面积、计划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位）、租金价钱或合作条件、相关费用（物业管理费）、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。4、本项目分析地理位置、项目规模、周边环境、交通，3-5千米半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况（计划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全数情况），工程进度时间等；对本项目定位、商业计划、招商政策、目标品牌及租金价钱物业管理费标准的建议。五、新闻媒体调研调研各类媒体的收费标准和本地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。六、形成调研结论按照各部门数据形成调研结论，指导本地分公司完成物业管理费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推行费预算、组织架构编制。第二节商业业态计划、招商政策及租金方案一、业态计划一、按照市调报告及发展部提供的相关数据，商业板块总部负责起草新商业项目商业业态计划。二、对于已经营商业项目的经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月，由商业板块招商部负责指导本地分公司起草项目业态调整计划。3、商业项目的商业业态计划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目楼层的散布、目标品牌等。4、新商业项目的商业业态计划形成后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，在商业板块总领导、各业务主管副总领导、各部门负责人、本地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的计划报集团领导审批。五、经营期商业项目的商业业态调整计划形成后，做生意业板块招商部审核，报商业板块总部审批。六、商业板块招商部负责依据经集团审批后的商业业态计划指导本地分公司制订招商方案，并跟进商业计划执行情况。7、商业业态计划一经肯定，本地分公司必需严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，做生意业板块招商部审核后报商业板块总部审批，审批后的调改方案方可执行。二、招商政策及租金方案一、商业板块招商部按照本地市场情况、项目业态计划、集团要求起草新商业项目招商政策及租金方案。二、商业板块招商部指导本地分公司按照本地市场情况、项目经营情况、项目商业业态调整计划、集团要求起草经营期商业项目的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增加比率，优惠政策。4、新商业项目招商政策及租金方案起草后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，商业板块总领导、各业务主管副总领导、各部门负责人、本地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方案报集团领导审批。五、经营期商业项目招商政策及租金方案形成后，做生意业板块招商部审核，报商业板块总部审批。六、商业板块招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。7、本地分公司按照批复的招商政策及租金方案，肯定每一个商铺的租金及招商政策，报商业板块总部审批。商铺招商政策及租金方案经审批后，地方分公司需严格执行。第三节商业项目招商招商工作安排一、新商业项目开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。二、经营期商业项目按照业态及品牌调整计划提前启动招商工作。招商准备准备招商资料一、招商方案的制定、报批（含价钱体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商现场布置等）；二、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、衡宇租赁合同样）；3、招商指南或招商手册的编制；4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；五、DM单或其它宣传资料；6、招商说明会等的策划；7、招商费用测算。招商人员培训一、参培人员：项目招商人员及相关配合协助人员二、培训基础内容：（1）商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手腕及方式；（2）招商策划方案培训：项目概况、招商策略、业态配比及散布、租户搭配、准入机制、招商推动计划、各类费用收取标准等；（3）工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的

各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；（4）制度培训：对与新项目招商有关的各类制度、标准、流程、程序、策略进行培训；（5）招商技术培训：培训并强化招商负责人及招商朝表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作；（6）法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。招商实施项目准入机制一、业态准入：（1）新项目应结合市场情况、策划部门对项目的计划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态计划图；（2）在招商实施进程中应严格按计划业态定向实施招商，若在招商进程中按照项目情况需对业态计划进行调整，应报经权限范围内领导同意；（3）在进行业态计划定位时，应充分遵循现有法律、法规及政府相关规定，如：卫生、消防等。二、品牌、实力准入：（1）按照项目整体档次定位，肯定租户配比原则，进行合理的租户搭配比例；（2）对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；（3）引入商家应具有必然的经营实力及抗风险的能力，能经受市场培育期有可能出现的亏损情况；（4）连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本项目的运做思路与预期回报等；（5）具有条件的中、高级项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。3、信用准入：（1）招商引入商家应遵纪遵法，诚实经营，有必然的信费用；（2）通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：A、对管理公司制度等方面的执行情况；B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；C、经营产品的真实性，是不是有欺瞒顾客等现象。（3）对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应限制引入；（4）商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。（二）招商实施要求一、大体要求：（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；（2）招商人员与客户的联系应统一说词，口径一致；（3）招商人员在客户联系进程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因（租金、硬件配套、区域环境等）；（4）招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应成立完善的客户档案作为储蓄客户。（5）招商人员应有良好的纪律，招商进程中不能影响公司利益、企业形象；（6）在项目招商进程中应按期总结、汇报；（7）招商人员应及时按照招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控部门进行查对，避免招商情况混乱等现象出现。（三）合同管理一、租赁合同：招商部门应按如实际情况，结合商家与公司招商部租赁合同范本制定相应的利用文本，报经公司批准后利用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；二、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。（四）商家经营状况分析及商源置换一、对各商户应按期开展商户经营状况分析，租金转变及趋势分析，并形成调研报告；二、分析项目业态转变趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用业主和商户解除租约的机会进行商源置换，从头注入优势商源以维持项目的持续繁荣。（五）招商领导责任制1、中南商业板块招商部可按照情况可采取招商领导责任制的方式运作，以合理分派人力资源，提高招商效率；2、招商领导责任制与行政组织架构及级别无关，招商领导仍享受其行政职务相对应的福利待遇；3、招商领导应围绕所负责的招商项目，承担以下工作：（1）前期准备工作A、除公司市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对项目周边商业卖场、临街铺面等进行深切调查，掌握真实、靠得住的第一手资料；B、深切了解项目定位、软硬件配套、商业计划、销售及租赁价钱体系等情况，对本项目的招商策略有一个清楚的熟悉和全面的把握。（2）组织计划工作A、按“招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责任人、完成时间；B、做好相关工作的组织、协调、催促、沟通、汇报；C、组织召开本项目相关人员（部门内部）的沟通、协调会、对招商中出现的问题及时解决或汇报；D、对项目的招商情况进行跟踪，并按如实际情况提出租金价钱策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案。（3）其它相关工作A、做好本项目招商的各类原始资料保管、存档、移交工作；B、做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录；C、做好在本项目中自己所承担的招商任务；D、以案例分析的方式进行项目招商总结。（六）招商人员的工作职责1、负责招商领导下达的工作任务的完成，完本钱部门的日常工作及职责工作，保证部门工作计划的完成，完成份管的工作计划任务。二、负责项目的市场调研，提出项目建议书，并就项目的经营运作提出建设性意见。3、接待项目到访客户，向商家介绍所在项目招商情况、招商政策及优惠条件。4、按照项目要求造访目标客户，宣传推行本项目，进行目标客户的信息搜集及招商业务工作。五、负责招商部与其他部门的工作衔接，并负有保障招商部各项工作顺畅的义务。六、按照部门要求，每周提交商家资源（分类电子版及《重点客户访谈表》）、周工作总结及周工作计划。7、负责安排招商部的各项活动，并完成上级领导交办的其他任务。三、管理、检查、考核、奖惩（一）招商计划及考核1、招商领导应将本项目招商目标计划（总控）按照要求进行分解，并填写每一个月工作计划上报；二、对于即将进入招商实施阶段的项目，招商任务计划按报经批准的项目计划实施检查、考核，并严格实施奖惩。招商绩效考核一、公司总领导按照招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的惩罚；二、在招商工作中出现重大失误，影响项目招商进度，或给公司造成重大经济损失者，易于降职、降薪或解聘的处置。第二部份招商人员行为准则为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务和树立和保护公司企业形象和商业板块招商部形象，与客户成立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。该准则适用于中南商业板块之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准则是中南商业板块对现场实施质量管理的大体规章，招商现场的所有招商人员必需遵循执行。一、遵守国家法律、法规。二、关心公司，酷爱本职工作，遵守职业道德。3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。4、招商人员在工作时间应坚守工作职位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。五、工作时间不得从事与工作无关的事情。六、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。八、遵法、廉洁、诚实、敬业。九、不得玩忽职守，违背工作纪律，影响公司的正常运行秩序。10、不得兼职。一、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理资料。1二、禁止利用公司名义谋取利益。服务精神一、服务就是SERVICE。每一个字母的含义为：二、S---SMILE：微笑服务。3、E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。4、R---READY：随时准备好为客户服务。五、V---VIEWING：每一名客户都是需要提供优质服务的贵宾。六、I---INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。（吸引顾客再次光临）7、C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的气氛。八、E---EYE：始终以热情友好的目光关注客户。A）公平竞争。不抢客，严格依照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。B）团队精神。团结合作，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。一、礼仪规范仪表：仪表是人的外表，包括面貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可表现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代表必需讲究仪表。仪表的具体要求如下：一、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要维持光亮。（注：因暂无统一工作服，男员工冬季着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬季着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，上班前不吃异味食物和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充沛睡眠，常做运动，维持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公开场合需整理仪表时，要到洗手间或工作间，不要当着客人的面或在公开场合整理。表情：表情是人的脸部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情超级重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。二、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。五、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：一、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。二、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以避免坐皱或显出不雅。4、听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。五、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。六、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、工作时不得照镜子，化妆。八、不得将物件夹在腋下。九、不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈：交谈时，必需维持衣着整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通太轻轻颔首表示理解客人谈话的主题或内容。交谈时，不可整理衣着、头发、玩电话等。在招商现场内不得高声说笑或手舞足蹈。发言时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要常常利用，不将粗言秽语或利用鄙弃性和侮辱性语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。称号客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止利用喂等不礼貌语言。不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待进程中要做到：友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、二、工作纪律一、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；二、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不得上网阅读无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等。3、现场招商部内物品寄存应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对第一次来访者，招商人员应主动向客户致意：（1）首先对客人进行问候，给其让座、上水；（2）了解客户的求租意向和大体情况；（3）同客户互换名片；（4）介绍项目整体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的衡宇；（5）留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写造访商家记录表；五、在招商部内不该与客户过度谈论与招商无关的话题；六、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人偏向的处置意见；7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；八、参观未完工的楼宇时，全数同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。九、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；1一、接待或造访完客户应认真如实填写《重点商源记录表》或洽谈记录；1二、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用；14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥帖保管并及时通知客户或来访者取回；1五、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；1六、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自承诺“交房标准”之外的要求（包括附属设施、拆改装修等要求）；17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；1八、招商人员不得收受客户给予的各类礼物、现金，不能参加客户不合法的请吃请喝。三、保密制度与回访制度一、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来访者、客户或其他人员：（1）周边租金情况；（2）已引进商家的实际成交价钱及客户的相关私密信息；（3）公司内部控制的租金价钱体系；（4）公司的有关商业机密；（5）公司要求保密的其他事项。二、坚持回访制度：招商人员应对来访者进行回访或现场回访，以了解其对项目的评价及熟悉、入驻意向，协助其解决租赁进程中的相应问题，并完善相关记录。四、惩罚办法一、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他惩罚。对于违背本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资的惩罚；二、对于违背本准则情节严重的，公司有权将责任人调离本职位，直至除名，对组成犯法的，将责任人移交司法机关处置；3、招商进程中招商人员不得谋取私利、收受行贿，一经查实，当即解聘，并追究其相应的经济、法律责任。第三部份商源管理商源的搜集与商源库的成立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、增进招商成功的基础，商家资源是中南商业板块招商部的核心资源。为规范化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法。一、商源搜集工作（一）商户资源寻求途径及办法一、公司商业项目驻场商家；二、新项目销售及招商期间现场商源记录、接待；3、多渠道主动发掘、储蓄重点商源：（1）配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等多媒体形式）；（2）通过报纸、电视、互联网、黄页等各类媒体查找；（3）通过各类商业会议活动（展销会、展览会、商家聚会等）寻求商源信息；（4）通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：餐饮协会、招商局、贸促会等；（5）通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。（二）商源分类及搜集内容1、中南商业板块招商部商源搜集的类别分为商家资源、管理商资源，每一大类下面再设若干子类，各子类覆盖业态可按照公司发展情况可适当的调整；二、原则上中南商业板块招商部目前搜集的商源主要集中在各类型业态的一线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，和大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司等；3、中南商业板块招商部储蓄的各类商源信息至少应包括大体信息、经营现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。（三）商源调查、记录一、商源调查应规范化、程序化，必需确保搜集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的第一次接触，与商家成立和谐的关系，留下良好的印象；二、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源搜集记录表，并在相应表格上签名确认；3、商源调查记录表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息。五、项目现场记录的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。二、商源管理一、中南商业板块招商部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必需指定专人负责记录搜集及分类整理，并按规按时间提交到商业板块招商部商源管理系统中；二、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次挑选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必需全面、完整、准确；3、成立商源分级管理机制，重点商户资料应成立专项档案，并进行跟踪管理；4、各项目成立的商源储蓄库应分类清楚、主次明确、便于查询、利用，并应于每一个月30日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；五、商源储蓄库每次补录或更新后均应从头拷贝备份，避免数据丢失，备份光盘或磁盘应妥帖保管。三、商源活动开展（一）中南商业板块招商部应于每一年12月30日前，按照现有项目制定下年的商源活动计划，具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项计划，按照项目那时的进展情况报批后实施；（二）常规商源活动开展：1、按照项目情况或公司发展情况，采取主力店签约暨招商大会、重点商家酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问题并解决问题，提高商家满意度；2、多渠道、不按期与商家（特别是重点商家）维持联系，了解商家经营动态，并可采取在节庆（春节、元旦、中秋等）期间向重点目标商家赠送有本公司标志的小礼物等方式深化商家对公司的印象；3、策划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。（三）招商部应对商源活动开展情况按期检查、自查，并进行效果评估。四、品牌商合作伙伴关系的成立二、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其新开店情况及整体发展态势；4、按期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。五、商源利用一、按照项目招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招商运营部的客户档案，寻觅符合的商户资源信息，充分做到资源共享；二、在项目销售期间，按照推行需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推行；3、项目计划阶段，招商部可按照掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店挑选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目计划可行性研究；4、分析各业态的租金经受力，按照不同业态的选址要求、发展趋势，为业态定位及制定销售价钱提供参考，增强公司把握市场的能力；五、通过对各业态商源功能、硬件配置要求，为项目前期计划提供参考。六、商源工作保密规定一、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥帖保管好相关资料，相关电子文件必需进行加密处置；二、必需严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外人员泄露商源信息，对违背规定者公司将按照保密制度予以惩罚；3、商源管理人员离职，必需做好相关资料、电子文档的交接工作。第四部份招商合同审批流程一、商铺租赁合同商业板块各地分公司招商部依据经审批的标准合同、商业计划、招商政策、租金标准与目标品牌进行商务洽谈。商业板块各地分公司招商部与品牌达到合作条件后填写合同审批表（附租赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金）。新商业项目租赁合同审批时，若招商政策及租金条件在商业板块总部批准的平均租金及租金上限之间，则合同审批表经商业板块分公司招商部领导、业务副总、总领导审核后，报商业板块招商部项目领导会签后转各地分公司招商部执行。合作条件低于平均租金或高于租金上限，则需报商业板块总部审批。合作条件低于平均租金或高于租金上限的新商业项目租赁合同及正常经营期的商业项目商铺调整的合同审批表经商业板块招商部负责人审核，报商业板块招商中心总领导审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。商业板块总领导审批后转各地分公司执行。商业板块各地分公司招商部按照领导指示意见与品牌公司肯定合同条款，签定租赁合同。商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。10、商业板块招商部负责监督租赁合同的执行。一般商铺租赁合同（年租金100万元以下含100万元合同，现利用未经修改或原则性范围内修改的合同文本及商务条款在租赁决策范围内的合同）审批流程：招商员提报合同|一招商领导--法律顾问|一招商总监一|商业板块主管副总特殊租赁租赁合同（年租金100万元以上不含100万元合同，合同文本有关键性条款修改，商务条款低于现租赁决策条件的合同）审批流程：招商员提报合同--招商领导--法律顾问|一招商总监--|商业板块主管副总-f商业板块总叫一董事长二、租赁终止合同.商业板块各地分公司招商部负责租赁终止合同的洽谈及报批。.商业板块总部战略合作品牌合作终止合同，由商业板块招商部负责指导洽谈，各地分公司招商部负责报批。.租赁合同期限结束，正常终止的，各地分公司无需向商业板块总部报批，汇总报备即可。.对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，各地分公司招商部填写租赁终止合同审批表（附终止合同、终止原因说明、后续品牌洽谈情况）。.终止合同审批表经各地分公司招商部领导、主管业务副总、总领导审核后报商业板块招商部审核。.终止合同经商业板块招商中心总领导审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。.商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。.商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。.商业板块总领导审批后转各地商管公司执行。.商业板块各地分公司招商部按照领导指示意见与品牌公司肯定终止条款，签定终止合同。.商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。三、品牌战略联盟合同商业板块招商部负责战略联盟的洽谈、报批工作。招商部与品牌公司洽谈商务条款并达到合作意向后，填写合同审批表（附品牌及公司资料、战略合作合同）。合同审批表经招商部负责人审核后，报商业板块招商中心总领导审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。商业板块物业部负责对联盟合同中物业条款进行审核。商业板块财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。商业板块总领导审批后转招商部执行。招商部按照领导指示意见与品牌公司肯定合作条款，签定联盟合同。招商部负责联盟合同的执行。第五部份中南商业板块会议管理制度为进一步规范公司会议管理，做好上情下达和下情上报工作，实现公司信息在各部门之间快速有效传递，确保会议内容及议定的事项取得有效落实，以便有效地提升公司运营水平，特制订本制度。一、商业板块会议1、商业例会时间：每周五下午1：30召开，每周一次地址：二楼会议室主持：招商总监记录：行政人事参加：副总领导、招商总监、策划总监、营运总监、招商一部领导及副领导、招商二部领导及副领导、营运部领导及副领导。内容：①会前每位员工提交每周工作完成情况说明和下周工作计划到部门领导。②会前部门领导提交每周工作完成情况说明、招商进度明细表和下周工作计划到总监和副总。③各部门总监检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周工作计划进行汇报。④部门领导检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周工作计划进行汇报。⑥商业板块副总领导布置下周工作计划与任务。二、部门领导会时间：（暂定）每周一下午1：30召开，每周一次。地址：（暂定）二楼会议室主持：商业板块副总领导记录：行政人事参加：副总领导、招商总监、策划总监、营运总监、招商部领导、招商部副领导、营运部领导、营运部副领导、超市店长等领导级管理人员。内容：①商业板块副总转达南通城市运营商推动会议精神及上级安排工作；②各部门领导就本部门工作需商业板块其他部门协调解决的问题进行沟通；3、商业结构沟通会时间：（暂定）周二下午1：30，每两周一次。地址：（暂定）二楼会议室主持：招商总监记录：行政人事参加：招商总监、设计总监、设计部领导、工程部领导、物业部领导、招商一部领导及副领导、招商二部领导及副领导、营运部领导及副领导内容：①招商一、二部就一周招商工作中碰到的关于工程、商业建筑结构和设计图纸等方面问题与设计部和工程部协调沟通；②营运部就商户进场装修和后期营运中涉及到工程、设计方面问题的协调解决；4、部门每日晨会各部门每天须召开由部门领导主持召开的每日晨会，转达公司会议精神、讲评部门工作要点、落实各项管理办法、帮忙下属解决工作中碰到的困难和问题，并对下一步工作进行指引。二、会议要求一、做好会议记录。商业板块会议记录要做到专人记录和管理，会议记录人负责会议议定事项的督办和催办，并将督办和催办情况报告会议主持人。必要时应依照会议主持人的要求形成会议记要，以使大家一路遵循执行。每一个月底人事行政部检查会议记录及落实情况，并作为考核当事人工作的依据。部门专题会议也要指定人员做好会议记录，用以备忘。二、讲究会议质量。各类会议主持人会前应与参会人员充分沟通，做到心中有数。对议而未定的事项提出解决的原则与方式，并对此负责。各类会议力求精干高效用数听说话，部署的工作做没做，做到什么程度，没做或没做完的原因等等都要有明确具体可量化的回答，避免和杜绝空洞无物或泛泛而论。3、力求会议实效。会议议定的事项、布置的工作任务、提出的办法办法，与会负责人要依照落实要求，层层进行转达贯彻，务必使直接执行人明确是什么、为何、怎么做，对常常性工作要作用制度的形式肯定下来，力求使每次会议都有具体的功效。4、严格会议纪律。会议管理是保证会议质量的一项办法。与会人员应有机的安排工作，认真准备、准时参会。会议具体时间、地址由会议主持人决定、会议记录人会前通知。公司决策层领导主持的会议，行政人事部负责通知。与会人员一般不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向会议主持人请假，同时指定专人代为履行职责。惩罚：会议迟到者惩罚按每分钟5元计算，迟到10分钟（含10分钟）以上视为缺席处置，无端缺席者惩罚50元，会议时电话未开成静音者惩罚10元。部门晨会管理制度及内容标准一、晨会管理制度一、晨会开始时间为早上8：15分,时间为半小时，地址在本部门办公室举行,如有调整以上级领导通知为准。二、晨会时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就参加者，由部门领导监督并做出相应惩罚。3、部门部工作人员，在晨会时间如遇突发事件需要外出应向部门领导请示并取得批准才能外出，如违规外出予以旷工处置。4.晨会均不得缺席，如有特殊情况必需于当日上午7：30前向部门领导请示并取得批准，若得不到同意则不得缺席。五、晨会时间依照部门部要求，迟到者、无端不参加者及会议时电话未开成静音者将依照会议管理制度直接予以惩罚。二、晨会内容标准1．部门领导转达上级领导精神，如有项目，招商政策变更等情况，将及时告知给部门人员，以便部门工作的开展。.部门人员汇报前一工作日的工作情况,总结收获,找出不足,内容务必真实,简练,不得拖泥带水,含糊不清，由部门领导做出点评并予以指导。.部门人员上报当日的工作计划并说明如何执行。4．如部门人员当日工作否需要上级领导或其它部门做出支持,应当即上报以便安排。5.部门领导将今日必需完成的事项做出安排,具体落实到人,执行人须不折不扣的将安排事项完成。6．部门人员碰到的困难及问题，可在晨会中提出，由部门领导安排沟通讨论，共商解决方案。营运管理一、装修手续的办理收到商户递交的装修图纸、《装修申请表》、《底层店面招牌类设置申请表》《商业消防责任书》同时对施工方进行资质审核。了解商户是不是知晓《南通老街（滨河）底商店招设计制作技术要求》及《装修设计文件要求》内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。营运部利用《装修进场审批表》于5个工作日内进行内部审批。指引商户凭《装修进场审批表》缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业部办理相关进场手续。营运控制：营运部负责审查有关形象、装修风格、效果。商户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。如需特殊作业时需办理及出示相关证明。营运责任人：营运管理员二、装修进程管理负责催促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。协调临近商户关系。营运控制：发现违规装修按照《底层店面招牌类设置申请表》及《装修设计文件要求》相关规定向商户下发《整改通知书》限定商户进行整改。针对情节严重的违规装修惩罚需经总领导批准后方可执行。营运责任人：营运管理专员三、装修完毕核验协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。装修图纸技术资料最后移交行政部留存。营运控制：装修结束后利用《装修验收单》于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能开业。办理装修押金退款前与商户确认施工进程违章扣款事项及金额。营运责任人：营运管理专员四、装修制度修订在实际情况发生转变时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。营运责任人：营运领导五、运营环境的管理关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。营运控制：营运部人员填写《日常运营巡视记录表》。营运部营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处置及跟踪。无法现场处置的情况发放《整改通知单》，经营运领导签字后，由营运管理专员下发。营运责任人：营运主管六、巡场工作每日保证巡场3次。每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。营运控制：巡场中发现的问题需通知相关责任方当即解决，无法当即解决的问题填写《整改通知单》。《整改通知单》需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。营运责任人：营运管理员七、制订巡场线路营运控制：按照商业街的格局、商铺散布情况制定巡场线路和明确巡场内容。营运责任人：营运领导八、培训外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序保护、保洁要求等培训内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技能及商务礼仪。营运控制：营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时利用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。按期组织专题交流、研讨会，按期进行考核。营运责任人：营运部及物业部联合进行客户管理一、咨询接待受理业户报修工作标准服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知工程部部半小时内前来接单并进行处置。收到工程部处置完毕返还的《维修工作单》进行回访。管理控制对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未能及时维修的需继续跟进。责任人：客服人员二、受理咨询提供咨询服务时做好相应记录，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式交由相关部门处置。管理控制受理咨询时不能对外透露以下内容：涉及公司内部事务。商业机密。商户的商业及个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处置投诉性质界定：属商品投诉时应依照《消费者商品投诉受理工作指引》肯定是不是在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总领导，由总领导主持启动处置程序。重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处置程序。一般投诉：接受投诉2天内或依照相关方要求限期内解决。责任人：客服人员投诉受理服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时记录到《顾客接待记录表》。其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。管理控制按照不骄不躁，礼貌耐心的接待原则接待投诉。不属于投诉范围的投诉不予受理。责任人：客服人员投诉处置填写相关方投诉处置表将投诉信息转至相关部门进行处置。按照投诉事由及客户意见限定投诉处置期限。管理控制营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处置。物管部负责物业管理类投诉处置。责任人：相关部门领导跟踪及反馈受理人员转达给相关部门后，按照投诉处置进度及时反馈信息给投诉人。处置部门在处置投诉的进程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。处置时间超过5个工作日的投诉，受理人天天跟踪处置情况，并与投诉人反馈。投诉处置完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。管理控制相关责任部门在规定的时间内按照要求进行处置。投诉人对处置结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处置。责任人：相关部门投诉统计分析营运部每一个月统计一次投诉情况统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告责任人：营运领导四、满意度调查策划调查实施20日前制订调查方案报总领导批准。对消费者的调查每一年至少一次，一般安排在5月份进行。对商户的调查每季进行一次。发放率100%，回收率不得低于70%。管理控制调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方式等等。责任人：营运领导人员肯定及培训人员肯定及分工。实施前2日对参与调查人员进行培训。管理控制营运部领导负责对调查人员进行培训责任人：营运领导实施按调查方案进行实施。管理控制确保调查问卷发放到调查对象手中。不得以任何形式干扰调查对象的判断责任人：营运领导五、客户沟通沟通事项内容及分类沟通内容包括:公司物业管理服务的内容和范围。有关商业经营信息。需要顾客配合或遵循的事项。按照沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提示。管理控制营运部负责成立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。重要通知必需保证及时转达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次确认。责任人：客服人员沟通途径座谈会。致电、致函。上门访谈。公开设立服务热线。管理控制沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。对管理难度较大，配合不踊跃的客户，访问人应当做细致的工作。责任人：客服人员沟通对象物管部负责主力店的沟通,应每一个月进行一次。营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每一个月至少一次。消费者的沟通每一年进行一次。管理控制营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。责任人：营运领导营运统一经营管理守则第一节总则1.0目的：为一路增进南通中南中央商务区（以下简称中南CBD）的繁荣与发展，充分保障每位经营者和消费者的合法利益，不断提高和完善南通中南中央商务区经营管理体系和商业信用；规范经营者的交易行为，将中南CBD的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。本制度适用于南通中南新世界开发（以下简称管理公司）实施管理的南通中南中央商务区。经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。经营者必需遵守和执行国家法律和地方相关宏观调控政策。经营者同意遵守管理公司的各项经营管理规定，依照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。第二节经营者入场管理规定经营者所经营商品必需符合南通中南中央商务区的各类商品经营区域的划分。各业主在进场前，请先到南通中南新世界开发办理装修等手续后，方可进场。经营者所经营商品必需符合南通中南中央商务区的商品经营定位：以高级商品为主，结合部份中档、低档商品为辅。经营者所经营品牌、品类必需提前向管理公司提出申请，管理公司按照品牌的知名度、佳誉度、品牌形象,和在本地或外地门店、专卖店的经营情况进行综合审核和挑选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每一个商户经营的稳定性，为此后南通中南中央商务区的持续稳场和旺场经营奠定下良好的基础。经营者所经营的商品质量符合《中华人民共和国产品质量法》，应向管理公司提供营业执照、税务记录证、商标注册证、经销授权书的复印件；并许诺不经营冒充伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量查验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。第三节经营者装修管理规定经营者进场装修必需严格依照《南通中南中央商务区装修守则》执行。附《南通中南中央商务区装修守则》。第四节经营者经营行为管理规定为了确保中南CBD的有序经营，使中南CBD经营管理纳入高效、民主、彼此支持、彼此监督的管理机制，管理公司一支壮大的管理团队，为往后一路经营、一路决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。经营者在合同经营期内所经营商品必需严格限定在合同约定的经营范围，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积调整应提前向管理公司提出申请及进行严格挑选、备案。为了维持中南CBD的经营定位、商品经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现中南CBD的持续稳场、旺场，同时保护客户的利益及对客户负责，管理公司将对品牌进行审核、挑选及对调整经营区域、经营面积大小进行分析，以便让商户做出正确选择。如未经管理公司许可超出约定的商品经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，管理公司有权予以制止并保留其他制约的权利。品牌优胜劣汰、优化品牌组合，是不断提升中南CBD整体竞争力的手腕。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌定位不适合市场竞争而难以为继的，为了保护中南CBD整体销售的稳定性，管理公司及时将提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出公正的评价。并将及时把洽谈好的有发展潜力的品牌及商户调整到位。经营者在每日营业前须将相应的的营业执照和相关证照放在商铺明显位置。经营者及员工必需遵守以下统一的南通中南中央商务区经营管理服务标准：统一物业管理；统一经营者员工日常服务规范；统一物价牌(按商品品类)；所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局公布的产品标识标注的规定真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求：有产品质量查验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；按照产品的特点和利用要求，需要标明产品规格、品级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明；限期利用的产品，应当在显著位置清楚地标明生产日期和安全利用期或失效日期；利用不妥，容易造成产品本身损坏或可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或中文警示说明；服装、纺织利用说明的标识注按中华人民共和国国家标准“消费品利用说明纺织品和服装利用说明”执行，必需标注内容：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成份和含量、洗涤方式、产品执行的标准编号、产品质量品级、产品质量查验合格证。经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续利用，破旧物价牌应当及时改换；价钱变更时应及时改换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必需依照物价牌标示的价钱出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违背南通中南中央商务区的物价管理规定。未管理公司同意，不得张贴有碍整体环境秩序的任何物品。商户在进行促销宣传时利用的POP纸必需利用中南CBD统一的POP制作格式或该品牌在其他连锁门店统一利用的POP纸，内容以真实、简练、明确为原则,不允许随意利用清仓处置、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必需明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许利用其它字体标示。不得超出经营范围发放任何宣传资料。经营者应当遵守国家公布的《消费者权益保护法》(以下简称消法)。对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务；除此之外其他有争议的商品质量纠纷，可参照《消法》相关规定执行；如经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。经营者提供商品或服务，应当依照国家有关规定或商业老例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必需出具。经营者必需遵守以下《诚信宣言》，并公开接受公众监督：（1）诚信经营，规范管理；（2）微笑服务，礼貌待客；（3）仪态端正，用语文明；（4）生意公平，老少无欺；（5）货真价实，假一赔二；（6）购物开票，售后三包；（7）依法纳税，按约缴费；（8）顾客有难，大力相助；（9）公开监督，奖惩分明；（10）公益事业，人人有责。经营者出售的商品，必需利用法定计量单位，计量器具须查验合格并在查验期内。禁止经营下列物品：国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）；受国家命令保护的动、植物及其制品；有毒、有害、污秽不洁、变质腐臭的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、 水产品及其食用制品和未经检疫、查验的畜、禽及其食用制品；爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。冒充伪劣商品；反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；g)国家规定禁止上市的其他物品。经营者及员工在中南CBD内不得有下列行为：损害商场的装饰、装修及其它公共设施；占有和妨碍公共区域和设施的正常利用；聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；利用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；搀杂搀假、以假充真，以次充好；欺行霸市、强买强卖；囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为；违背法律、法规的其他行为。任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关揭发、控诉经营者经营和管理活动中的违法行为。店主应维持店容店貌和门前环境的清洁，做好门前三包，如不能维持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重，报请有关部门责令停业整顿。商铺的空调外机必需放置于物管处统一划定的位置，须安装积水盘并解决好出水问题。铺面灯箱广告的制作、安装，必需到营运部备案审批，审批通事后按统一的尺寸制作、安放在预先审批指定的位置，连锁品牌及特殊制作要求的须先到营运部备案特批，由营运部组织其他相关部门联合会审通事后严格依照会审意见设置安装。严格遵循“先审后做”的原则，以维持商业中心外观整齐、美观。第五节各项缴费的管理规定经营者应严格依照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用，有利用广告位的，还应依照合同约定按时缴纳广告位利用和管理费。第六节经营行为的延续与终止6.0业主自营终止经营应提前一个月向管理公司提出申请进行备案，新引进品牌须做生意会委员会进行审核，按经营者入场管理规定执行。在任何情况下租赁利用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者一路利用合同所约定的经营场所。经营行为的延续：经营者应在合同终止日前30天向业主提出延续经营的书面申请，两边从头签定《商铺租赁合同》。经营行为的终止：经营者应在合同终止日前30天向管理公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前30天通知商会委员会、业主委员会和管理公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，管理公司有权进行制止并享有扣除经营者统一经营管理保证金的权利。第七节安全、交通、消防的管理规定各商铺要指定专人负责安全工作，必需配合管理公司的安全检查工作，确保安全设施维持良好的正常状态。商铺内（含商铺玻璃门等）所有物品财产安全由经营户自行保管。商铺夜间有护卫员在商业中心周边巡逻，但仍请各经营单位派人值守，以防意外；商业网点不得容留与经营无关的人员，商场夜间留宿人员数量须报管理处。商铺内高柜或货架的摆设不准遮挡住消防栓、电表、配电箱，并距离消防探头、烟感器和消防卷帘门在0.5米之外，上述设施未经许可不得更改而且应维持整洁、有序和安全。在不影响中南CBD内消防广播和其他商铺经营的情况下，商铺内如因经营需要需安装影视、音响等促销用的设施设备，须以书面形式报管理公司留存，如有影响中南CBD内消防广播和其他商铺经营情况的，管理公司相关管理人员有权当即制止并采取办法消除以后的影响。各商铺单元内的设施设备需维修、调换的，管理公司提供有偿（本钱价）服务。经营者不准在商铺内堆放杂物、乱贴乱挂。经营者应踊跃参与群防群治建设，认真做好自我防盗、防火、防治安、防灾害事故的工作，发现治安、交通、消防问题应主动及时向管理公司营运部及本地公安部门报告；严禁在商铺内利用电炉、电饭煲等与经营无关的电器、设备。车辆进出广场（包括机动车、非机动车）必需按规定的线路行驶，严禁超速行驶和鸣号。车辆必需按规定停放，不得乱停乱放。进场司机必需遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品及漏油车辆进入广场。为了确保公共区域地面的长期利用并维持美观，所有的经营商户都有义务在日常经营中保护、保养公共区域地面，在内街输送货物时必需利用胶轮运输工具或由管理公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道输送货物），而不能利用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。各商铺在输送超高、超长、超重货物时，必需在规定的非营业时间内进行，并在管理公司委派的专人监督下进行。各商铺在输送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必需依法承担责任及补偿损失。经营者必需将配备的灭火器放置在指定位置，如发现有损害，要及时通知管理公司管理部，确保其处于良好状态，不得随意转移其位置。业主、经营者必需维持各自楼梯、走道和出口畅通无阻，不得在公开场合、道路、通道、绿化地上堆放货物、杂物。第八节市容、卫生、绿化管理规定自觉珍惜公用设施、设备和公共环境、绿化、卫生。经营者必需依照规定摆卖，维持商品摆放整齐，不得占道经营。经营者及其他单位、个人需要在广场制作遮阳篷或在公共位置安装广告、招牌、灯箱，张挂口号的，必需通过管理公司的审批。未经管理公司批准，严禁在公共位置乱搭乱建或乱涂乱张贴。管理公司物业部负责公开场合的日常保护工作，确保公开场合的垃圾日产日清。经营者自行负责各自室内清洁工作，严禁乱抛垃圾，营业垃圾由经营者自行清运。珍惜中南CBD内的公共设施、设备；严禁踩踏绿地，攀折花木。损坏公共设备，破坏绿化的，须照价补偿。严禁乞讨、捡破烂等影响市容和管理秩序的人进入广场流窜。广场的市容、卫生、绿化监督检查工作由管理公司物业部协助有关政府主管部门实施。第九节法律责任对经营者违规的行为，由工商行政管理部门依法进行处置。非法侵占、破坏中南CBD场地、设施或其他财产的，管理公司有权责令更正，不然管理公司将代为清理并向违规者追缴相关费用以补偿损失。经营者（业主或利用人）拒绝、阻碍工商行政管理和其他执法部门的工作人员依法执行公事的，由公安部门依照治安管理惩罚条例的规定予以惩罚；以暴力、要挟方式阻碍行政执法人员依法执行公事组成犯法的，由司法机关依法追究刑事责任。附件一：国产商品索证目录商品类别证件名称*号说明（基本索证）①营业执照（副本）；②税务登记证；③商标注册证*;④产品专利证书*;⑤品牌代理授权书;⑥组织机构代码证。未注册商标、非专利产品、厂商（贸易公司）供货无相关证件。食品类外地产品：①经营卫生许可证；②食品索证备案单。本地产品：①生产许可证*;生产许可证的商品：白酒、奶粉、食用盐。

商品类别证件名称*号说明②食品生产卫生许可证；③三个月以内的卫生检验报告书；④当月的产品质量检验报告。化妆品类外地产品：①经营卫生许可证；②外埠化妆品索证备案单。本地产品：①生产许可证*;②省级化妆品生产卫生许可证（经营卫生许可证）；③卫生检验报告书；④特殊用途化妆品卫生审查批件*。特殊用途化妆品：育发、染发、烫发、脱发、美乳、健美、除臭、祛斑、防晒等九类。注：淋浴液无生产许可证。一次性使用卫生用品及消毒剂外地产品：①经营卫生许可证;②卫生用