购物中心营业员职前培训

入职营业员职前营业知识培训外滩金源购物中心主讲：运营部时间：2018年7月《培训目的》：如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以下所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系四入职营业员职前营业知识培训目录一销售技巧

二三各类表单的填写（销售凭证、顾客退换货单、POP申请单、日销售报表、周销售表，月销售表，放行条，调班单，请假单,客流量统计表，员工排班表，播音申请表）营业前的工作流程员工仪容仪表销售技巧打烊前及打烊后的工作程序仪容仪表准备工作表单填写销售凭证应供商编码/日期/专柜名商品编码

品名数量单价

折让金额备注900009品牌/品类/货号14000.8320900009品牌/品类/货号14000.8320大写：-----万-----仟陆百肆十-----元-----角-----分小写：640元

收银员：1124吴维导购员：00030036张三领取地点：财务办公司注意事项：1、不允许两件商品一个价格2、大小写必须一致3、导购号专柜名必须规范填写4、收票时检查电脑小票“专柜”“金额”是否正确。5、告知顾客销售凭证与小票妥善保管，便于退换货。顾客退货单发票号：电脑票交易号发票日期：退货日期：商品名称数量单价总额退货原因销售条码/专柜名1100100大小不适1/100不喜欢换款补差XX兹证上述所列的销售退回/折扣确为事实。顾客姓名：联系电话：地址：部门主管签字：收银员签字：导购员签字：注意事项：1、检查商品是否符合退换货要求（是否影响二次销售、吊牌、瑕疵、销售小票等）2、换货：开据“换出”货品“销售小票”，“换回”货品直接填写退货单据。流程：1、确认好货品2、通知主管3、前往收银柜台填写“退换货单”4、顾客签字POP制作申请单流程：1、客服中心领取该单据2、规范填写单据3、上交主管处

申请时间2018年7月5日楼一层

一楼厂商名称欧莱雅

广告企划联需求日期

年月日厂商编码

收费状态收费免费要求规格全开对开4开8开圆形牌特殊规格数量

2

10

kt板内容8开：全场8折，圆牌：8折费用单价：元/张*张=元完成日期年月日时营业部申请人免费核准人广告企划部制作人XXX

日销售表—个人销售表

专柜名称：月份：月任务：5万日期导购号：导购号：

每日总销售/核对销售分析

姓名数量日销售姓名数量日销售总数量专柜总额电脑核对累计销售完成率余下销售任务备注1张三

1200

李四

2

600

3

800

√

800

4%

19200

2

3

4

注意事项：1、专柜销售不能平分，只能计个人实际销售。2、完成率=实际销售/销售任务

货品放行条1.调换与退货必须通知主管2.放行条许妥善保管便于清查库存

客流量统计表1、须填写此表，便于后期制定活动方案2.对班需要交接数据

周销售报表

月销售报表

商场播音申请表

员工排班表注：两份排班表一样填写，一份交于主管，一份存留专柜注意事项：

1、调班写明XXX休假XXX上全天

，上全班的同事必须签字同意。

2、写明调班/请假时间段，共计天数。

3、请假三天以上需经理签字

4、周末、节假日不允许休假（有休假专柜）员工请假/调班单姓名张三部门专柜名

职务导购员

假别公出（）事假（）病假（）其他（）

请假事由张三调休，李四上全班李四同意请假时间；18年7月10日至年7月10日共1天假期联系电话

部门经理/店长意见

分公司经理意见

总经理审批

备注

流程：1、客服中心领取

2、规范填写单据

3、提前一天上交主管处二、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾专柜点名开启专柜二次照明清点数量打扫柜内卫生站在店铺主动线

（一）、营业前共分为四个步骤：

1、导购员打卡：9:00之前打卡上班2、导购员进场及早会：9:15-9:25

3、开始做卫生：9:30-9:504、准备迎宾及营业：10:001、按广播提示进入迎宾位置。2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。3.卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临***专柜：身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作（二）、《迎宾流程》1、按广播提示进入送宾位置2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜!3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。（三）、《送宾流程》三、仪容仪表仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。你的着装有问题吗*头发*化妆*首饰*制服*工牌*鞋子*其它1.必须着卖场统一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服装整洁，卫生2.不得披头散发，必须把头发扎起或盘起发髻3.不得浓妆艳抹，着淡妆即可4.不得佩戴过分夸张的饰物5.工作时间必须保持标准的站姿6.接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上必须使用普通话7.工牌应随身佩戴在规范的位置（工牌如有损坏，遗失应及时补办）（一）、仪容仪表规范（二）、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。内容内容内（三）、服务用语*服务中常用的六大用语：*常用服务用语*打招呼用语*咨询用语*答询用语*道歉用语（五）服务禁语一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、不用试了，你肯定合适，不合适回来换五，肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等XX部XX部内容内容内（六）、营业工作中六大准则*三懂*三会*三知道*三主动*四声*五心营业工作中六大准则1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（尺寸及码数大小、商品使用、检测，及简易的修理等）。3，三知道——商品的风格，材质、款式、价格，折扣以及商品的保养。4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声6，四心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；成交商品细心；退换商品热心。内容（七）、营业员日常工作要求*营业工作中七大要求*守时*礼貌*忠诚*清洁*效率*责任*协作营业工作中七大要求一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念二、礼貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语三、忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、不提供假情报四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一各工作与购物场所五、效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互相配合、同心协力才能做好各项工作（八）、营业员守则：1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活，玩手机。7、不在柜台内聊天打闹。8、不与顾客顶嘴吵架。9、不因结账、上货不理睬顾客。10、不在柜台内看书看报。11、不坐着接待顾客。12、不擅自离开工作岗位。（九）、柜台纪律规范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；五、不准离岗、串岗或扎堆聊天；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。（十）、专柜销售行为规范（十不准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货，调货。(十一)服务态度处理售后服务，无论是营业员还是公司管理人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候不得和顾客顶撞或争吵。XX部XX部内容内容内四、员工销售技巧培训*对待不同类型顾客的接待方法*接待复数顾客的方法*应该主动接待的顾客*推荐商品方法*如何促使顾客做出最终购买决定内容内容（一）对待不同类型的顾客接待方法*慎重型*反感型*挑剔型*傲慢型慎重型这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想要买什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。挑剔型属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲慢型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。（二）接待复数顾客的方法▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。；（三）遇到下列情况时，应主动接待▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定4.1选择时机当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。

销售员如何促使顾客做出最终购买决定4.2购买信号购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。

销售员如何促使顾客做出最终购买决定4.3如果销售失败该如何做当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。销售员如何促使顾客做出最终购买决定4.4促销的方法促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。销售员如何促使顾客做出最终购买决定4.5商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不好意思，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看XX部（二）商品陈列的原则及方法商品陈列的含义何谓陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。XX部内容五、商品陈列的原则及方法商品陈列的原则安全原则易见易取原则区分定位原则安全性原则：排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。1、陈列时间变化引起的销售额变化陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%，第二天90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%。可见，保持陈列新鲜感很有必要。2、展示陈列（1）展示陈列是指商店内为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。。XX部XX部内容内容内商品售后管理规定*商品售后退换维修规定*商品售后服务处理原则*商品售后服务处理办法*商品售后服务处理步骤*服务态度*其它1、公司商品自售出之日起7日内，如果消费者不满意，只要商品保持原样和包装完整，不损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不影响再次出售，凭购货小票，公司予以退货或换货。2、公司售出商品若因质量问题，顾客需要退换或维修的，按相关商品的“三包”规定执行；没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规定执行。（一）商品售后退换维修规定1、“服务性”原则：即遇到售后服务问题，应认真聆听顾客意见，在不违反规定的前提下，尽最大可能为顾客着想，尽最大可能为顾客服务。2、“三不出”原则：为了保证顾客的售后服务问题能得到尽快妥善解决，应做到能不出专柜可能解决的售后问题就不出专