专业电话销售人员培训课程

经理人领导力提升课程姓名：

日期：地點：培訓师：行政細節每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：课程时间安排

暖场与调整态度

1

小时第一单元：认识领导

1.5

小时第二单元：提升领导能力

3

小时第三单元：建立高效的团队

1.5

小时第四单元：认识沟通

1

小时第五单元：EQ与沟通

2

小时第六单元：提升沟通能力

3.5

小时

Q&A/总结0.5小时破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的

你知你不知我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我周哈里窗

态度习惯结果ACTION思维行为循环

生命在于行动

行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动

使我高效行动

给我自由行动

给我力量行动

给我富足行动

给我健康行动

创造行动我是

行动典范

学习的精义

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》

管理的基本原理与概念第一单元:认识领导管理者与领导者计划组织命令控制1960 1975 1985管理持续改善沟通伙伴授能1990 1995 2000领导

领导的定义

领导能够激励，

并带领他人一起去实

现大家共同的目标。

领导鼓舞士气，领导

指引大家展望未来。

HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”

Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”

“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”RebertTownsend领导格言现代管理与传统管理的区别

现代教练的特点聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺挑战和员工关系密切要求成果

传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救假设控制命令和员工保持距离要求解释“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络阅读资料领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1.Modeling史蒂芬·柯维

彼得·圣吉1.Designer设计师2.Teacher教师3.Coacher教练4.Servant仆人2.Path-finding3.Aliening4.Empowering在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯

!!!1.2.3.4.管理者最有价值的能力是：1.

2.越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现並解決问题協助部屬成长管理者的价值取向及对下属的影响力第二单元:提升领导力标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训练开除授权激励下属DISC：人际风格分析

D(Dominance)

支配型/指挥者

自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重

I(Influence)

影响型/社交者

表达能力强注重感觉与感受重视人际的建立热情活力以人际为主

C(Compliance)

服从型/思考者

擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主

S(Steadiness)

稳健型/支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主喜支配以人为主重关系速度快、主动、外向1.不要让他做一些一成不变的事。2.让他知道自己的权责，并能做一些开创性的工作。3.培养学习倾听的能力，也是领导能力的一部分。4.要有人在旁提醒，在适当的时候“踩刹车”。5.随时审视计划，有计划才能确保品质而不急就章。6.谦虚一些，感谢别人的支持与配合。7.多关心一下亲近的人，常常回家吃晚饭，陪孩子做功课。8.定期健康检查，避免工作超量，也学习控制自己的情绪。让D型的人更有效率阅读资料1.不要让他去做一些强调精准与精确的工作。2.不要让他一个人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。3.即时地表达对他能力的肯定。4.不要在太严肃的气氛下谈事情，这会让他作如针毯。5.老实地落实时间管理的纪律。6.对人的评估要再务实些，避免落入主观的判断。7.用比较兴奋的语调和他们沟通，即使偶尔天马行空时，也不要马上泼他们的冷水。8.让他们有时间“交际”，而鲜花、音乐、美食、美景都能让他们充满活力。9.他们容易分心，常会把注意力只放在他们有兴趣的部分，因此随时了解他们的进度与困难是有必要的。让“I”型的人更有效率阅读资料1.他们往往都有依赖性，若能自己安排一趟自助旅行或探险之旅，

将会增加他们的自信心与独立性。2.多关心他们的家人，让他们觉得在奉献的路上，有人在关心支持他。3.他们不喜欢急促的工作环境，他们希望有“时间”来调整及回应，所以

不要逼得太紧。4.他们不喜欢改变，在你要改变前，告诉他们所获得的保障是什么。5.他们会压抑自己的感觉而试着遵从他人的意见，或者我们应先引他们

先说出他们的看法。6.了解他们内心真正的渴望。7.在交代任务时，要给予必要的支援及资讯。8.他们喜欢做计划，但并不代表他们会按计划去做事情，所以坚持完成

计划的行动是效率提升的关键。9.适当地冒险时，要给予高度的肯定。10.再积极一些，不必背负别人的情绪与责任。让“S”型的人更有效率阅读资料1.让他们处理一些细节性的工作。2.过度追求完美，往往会延误了进度，因此他必须要学习掌握时效。3.给他明确的原则、目标或规定及权责，让他不会因欠缺确定性而常左思右想。4.对于他所提出的有关“为什么”的问题，要给予明确的解释。5.肯定他的专业，欣赏并赞赏他的条理分明。6.不必太在意他短暂的冷漠与事不关己的态度，他们不是不关心，只是欠缺主动与热情的回应罢了。7.让他们从事制度规划的工作，他们的仔细与周详会给你莫大的助益。8.决策慢是因为个性谨慎，学习和伙伴有效的沟通，对帮助自己做决策会有莫大的助益。9.C型的人要学习自我认同与肯定，若能学习原谅自己与赞赏自己，会有较好的人际关系。10.不要自寻烦恼，钻象牙塔。适当分享与表达可以帮助别人更了解你。让C型的人更有效率阅读资料各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会“将”是激励高手激励的基本概念

激励的定义

“让其他人做你想要他们做的事的过程”

调动积极性

您如何看待工作?

未来的发展是什麽?是否开始充满激情?让坚定的信念分享自己更成功!目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层次需求激励因素

成就专业成长工作本身责任成长肯定保健因素

关系（上司、同事、部属）工作安全保险工作情况薪资

Maslow

Herzberg

目标激励

－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。

评判激励

－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的标准和价值观。

表率激励

－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法

逆反激励－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。

许诺激励－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。

物质激励－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。

危机激励－－"人无远虑，必有近忧"。不断强化危机意识。“将”透过“兵”把事情做好

Doit

！

(定出时间）4D原则Doit

！（马上就做）Don`tdoit。（别去做了）重要

紧迫D

!

授权别人去做时间管理的基本原则nowlatterelegate学习分配工作

学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。授权的意义

•

提高部属的主观能动性

•

本人生产力可得到延伸

•

部属可得到发展机会

•

对部属的激励和信任

•

可提高部属的责任心

•

可达到优势互补

•

可使气氛和谐阅读资料信心能力

行动前等候

先请示再行动

先建议再行动

先行动再立即汇报

先行动再例行汇报

行动后定期汇报授权模式清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程授权的技巧阅读资料“将”是优秀的教练教练(Coaching)

Coaching

指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。

要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。

(2)预先计划。

(3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的

问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包

括相关的知识、技能和工作态度。

(4)直接运用在工作上的。

(5)目的在于协助学习。阅读资料教练的10项指导原则以身作则

庆贺成功亲临现场 接受错误倾听与观察

沟通传播成功信念重视每个个体让部属发挥所长

给予支持和回馈阅读资料教练的四个步骤1.我說給你聽2.你說給我聽3.我做給你看4.你做給我看部属绩效的冰山全貌部属绩效态度知识技能“将”是高效团队的核心第三单元:建立高效的团队

建立团队有什么好处?提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值良好工作氛围共用的目标沟通得到加强优良团队的特点☺畅开式交流 ☺相互支持

☺相互信任/相互尊敬 ☺所有的成员都出一份力

☺能解决冲突 ☺以成果为导向

☺成员间相互关心 ☺负有责任的

☺愉快 ☺对工作有激情

☺积极的、勤奋的态度 ☺协同作用

☺健康的竞争 ☺灵活/合作

☺都是成功者 ☺目标一致团队管理有问题团队的特点☻不确定的、有冲突的目标 ☻混乱

☻人际间的不和

☻不公开的议事日程

☻不敢发表主张、观点

☻利己主义/嫉妒

☻推销区域内的暗斗

☻玩弄权术

☻集体思想

☻没有反馈团队管理高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：完全的监督二、过度期的团队：监督与协调三、有经验的团队：旁观与指导四、成熟期的团队：独立与决策团队管理

为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通的定义

第四单元：认识沟通沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?有效的信息发送双向沟通传送者接受者信息

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

(听，说，问)高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力

上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围

D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法

4．询问法5．是的---如果

步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通

服务内部客户一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人處事的

人际关系能力!

---

戴尔.卡内基

第二单元：EQ与沟通

EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

·人际互动问卷(附件一)

影响力成功有效的沟通技巧

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

·沟通三角图(附件)OMMUNICATIONEALTH51个人公关战略

记分标准：

1）逃避型：第3、7、16、20、25题得分______ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题得分______ 3）让步型：第2、12、13、17、21题得分______ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题得分______ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题得分______

倾听指南—该做的和不该做的应做的：

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上

不应做的：打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语说的艺术和技巧

--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语

愉快用语

—“如果我讲错的话，请给予纠正。”

—“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”

—“一个合理的解决办法可能是………” —“跟你做生意一直是一种乐趣”

伤人用语

—“你从不/你总是………” —“很明显………” —“请需要懂得的是………” —“别激动………”说的三要点讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求

第三单元：提升沟通能力

1.了解对方

·

准备·

发问2.表达能力

·

共同语言·

赞美艺术·

主题明确

·

身体语言·

声音语调3.倾听能力

·

心理态度·

表情姿态·

适时回馈

·

引导发问4.尊重对方

·

人我意识·

心存感激5.接纳对方

·

开放心·

心包容·

同理心6.发挥影响

·

魅力·

互补性·

互惠性7.把握时机

·

时间·

场合8.风度仪态

·

主动热忱·

幽默大方强化沟通能力的方法

人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会

第一条：认清

与

·

王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence

第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法积极的态度积极主动消极被动

试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算

我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫~

我不能我必须如果~