卓越的客户服务技巧

卓越的客户服务技巧马荃服务技巧训练与抱怨投诉处理2培训讲师：马荃第驳一却部真分第赢二妥部欺分第茧三幸部响分第瞒四插部嘉分认译识脊客味户傅服娃务讯，启认垦识除客望户勿的昆不滩满洋、血抱断怨覆、浓投杰诉塑奇造牢卓粥越芦的博服戴务膨理暗念璃与小心涨态哑，岁塑宴造余卓漫越浆的猪服驾务立意岁识读，耳减全少铜和蛇处音理马客叉户太的桐不特满特抱皂怨汉投商诉掌制握臭服廊务局沟近通蕉各赠环肠节降、捏各电阶争段次的旨技拔巧专，北提秤升睛客嫩户辉满监意碌度礼，落掌痛握碑减毯少盒客醒户占的帮不特满互抱包怨枕投扫诉桃的件沟外通鼠方借法而与影技处巧有茫效戒处全理说客炮户轮的此不犬满紧、殿抱予怨陈、窜投候诉狱的歌策滋略献与去技永巧3第赔一夸部察分认竭识誉客茂户巩服庄务认痰识唐客字户牲的卵不翁满兆、葱抱勉怨肾、程投谦诉4问题方法案例原理框架思路工进具5从赚客观户缓服挎务烛的远概掌念拌看企喊业控通挎过快其慰员斑工伏提边供嫩产誓品小和茧服序务征来满丸足骗客音户昌需午求之戒要谱求尤的行签为67客系户转服惩务愤的欲定殃义垒：1乓.争阅取蛮客哨户喷的攀工决具2趟.永图续朗经呜营支的夹抓女手3粒.企哭业驱存凶在滚的戒意映义8个衡人踏服音务觉能妈力炕的挣定员义叛：1喊.争县取译客纱户显，璃好倍工尤作权的杠工门具2合.塑红造效卓护越处的晓职忙业示生庭涯魂的号抓皮手3繁.一画个办职息业叠人肥士饿工遍作讲的谣根设本诱意释义9某洲企溉业亭服峰务难的啦定排义宏：1推.企舌业嘴竞排争拍新哪焦贴点2京.制亮胜伟策筒略溉新相抓歪手3级.人俯才更素锈质臂新义标躺准4尤.员须工烛培摊训裹新饮领腹域Q国u嚼e负s享t蜓i旅o逐n龙:如闻何叉转钢为词个引人朽服陵务湖定库义滤？练诊习1酿0个鸟人乐职曲业批生怪涯能霸力竞哲争1盼1练嚷习何岭为妻客床户喘服笼务享技颠巧责？…桑…本寸质装上萌是1彼2技捆巧削的旬本肯质施是碧什迈么罪？提菜升软客扫户舟满白意怕度效伞率付释出缸与阔回统报子的笨对傻比1差3何孟为乳客喝户曲服躺务恋技内巧虑？本暑质践上蚕是提喘升运客搅户嚷满锡意胜度毯的勒技缩慧巧态哪度评理顺念服岩务烫沟纤通专圆业自技怪术特同殊宏环搁节1饼41邻.全独体断员选工观了穷解各有拾关效客碍户排服元务饥的爷相展关躲知洁识2另.企彼业俊领狭导弹重艇视颗并铸以宋身动作座则3棍.员开工面熟秤练绣掌嫂握篮客离户饶服悲务阳的码技艇巧4饮.企适业碎有丢完侧善惠的浅客努户环服沿务笔管讽理他体吊系考利验治最答终殿标灾准全部体州人陡员导有却一怕种普真观诚谦为友客替户亭提群供章优法质户服从务要的门良黄好截心谨态1岁5服例务餐礼理仪服军务早沟耍通理脑念幼心姥态领欲导酬重拖视廉、基战催略刻、宪管普理荒体磨系服躁务壳文趋化内栋部踏客名户逼服外务1澡6研专讨比桐较靠不迹满佩、代抱交怨匙、染投关诉霜的耗差萌别角度不满抱怨投诉1龙7不栏满抱晌怨从析包种含宅关额系哨看1经8从静人似数赢看抱遵怨不路满投夫诉1猫%3册%9否6仁%1裂9从状解宪决粪思潜路炉看抱痛怨不妻满投乏诉调公查回拌访主艇动订关逝怀投湿诉双是伍被握消锡灭安掉眼的默，形而丸不该是都被念处款理态掉衬的2叶0研右讨请驱问雨还章有节什讨么浊需捷要馒帮吩助困吗资？事歌务葛问虏题书不害满拘建袖议2稠1形式对象不满抱怨投诉对公司123对个人456对硬件789对服务101112对产品131415阻得止述交躬叉合感抚染灭，裁阻免止锯累雷积和升幕级2捆2研亮讨客捕户老希伏望涌通者过跪抱恼怨稀和彼投名诉从获葵得团什哄么背？2畅3研泼讨客摸户缎希孤望突通京过别抱些怨茎和旬投片诉震获来得毁什车么魄？1、查帮掌助冠公疼司恨改送进2、菊解厅决盲问吹题秆、高尊械重榆、丘重赌视3、曾赔振偿林、捷补安偿7间0拦-便9糟0%1哈0炉%5傲%要约点误、辱框捷架道、最思查路牺、秘话丘术（绍不粮要格低粥看梢，戒高绞看蛇一喘眼歼）2洞4以驱客猾户梅为聪中嘴心质的伙理械念火和摆表誉现以露客仗户催的炼需颤求什为仿中瞧心2照51场.一谱句赖话穴不分说部，蝴递疑过客去谈一馋份竞说叼明徐书参。2普.“岭你计看冶一霉下酷说毕明言书分”3肿.“叙请贪您渴先崭看挺一扔下膛说姓明奇书葛”4蹈.“右您栽好思，督您叮可费以跃先芽看协一搂下陶说息明种书站，竟好懂吗私”研迅讨2铲61乒.我循不范知营道鬼。2问.对谁不督起溪，精我箱不源知吓道贷，悔我性是扯来有面授试批的欺。3牲.对滚不姑起法，筹我图不管知左道拌，南我取是肉来队面渡试腰的废，哭我滥帮浸您情问袋问辅。研口讨序号外部客户内部客户社会（陌生人）1232悦7内尸部社要致求回高愚，深可冈以绩用告内陶部典的算高陵质痒量们服震务瞎来屯促询进甚外谢部波提考升整唤体壮分刚数限高马低贿对酱服造务航要满求弯不沸一培样服欠务虹无疾止伟境社鸭会养分罗数役高掏，口必套须贞整炮体矛服会务替素宝质偶高2族8参裕加诞客智户绢演炸讲倍比猫赛度，脊每薄人侄接算电烧话我朵已直经贼把恒公制司抵所继有租产咽品制介毒绍舒资锁料面全革都胀寄乒给滔他震了艾报克跌以闷客膨户纵满钩意渐度计为名奖静励乳依周据橡之疗一小幕吴魂怕嚼小笑刘娘担扶心因，裙产冰品厘推维广型展而示迟现焦场甘一印布抱置劣完泊毕地，股一艇切逝正乏常货之母后狱，次立最即滴电栏话漆告影诉朝小尚刘我咏们鲜是币提灵供吧*落*盟*京*纯服势务洪的库！头！葵！我只们条是美满息足植*批*曲*桐*懂需傅求骨的眉！价！遮！2劣9工漂具理念转换我们是提供***服务我是做***工作我是满足***需求可能增加的服务或工作内容公司部门岗位个人3团0建管拷久难难难从暴而3烘1超兄越望预炼期计逆算翁与糟研酷讨基振础期窃盼画中超沫越对预蛛期3罢2潜钱先模预效期不体要能膀力难3净3提迎供闲“蜂超慈越斧预梳期项”阳的卷服指务充减援少归不活满忌、鞭抱淘怨毯、续投态诉超病越客注户的辈预央期超慈越上男级的衣预伙期超什越下醉级的倡预债期超咏越家醒人好和轻朋骡友的抱预炉期…矩…最盛终毅将肃超则越自章身绒对影自渴己的浮预锁期3绳4工予具岗位基础预期超预期3毛5客勺户乡丰抱术怨读是鸦金在锋心辰存性不碎满元的泳顾乐客王中脱，9均6遭%的需人里都你懒艰得订抱腿怨秘和份投之诉这贪意器味玻着毕，裕有1个崇顾堵客脑抱砌怨老投裤诉答，姨就籍表怪明秩另卧有2搜4个态顾融客习对露你构的抗服何务营和劫产难品爪不政满杯、愿但都那匀些累人朵默声不颈作童声扇，闲只皂是兴索狗性著以苍后饼改凝到茄别籍处啄去炼消富费峰而献已第朗一认层竿含鸣义材：浴物伪以誓稀必而秒贵1波/红2谎5第模二心层号含境义僵：潜抱炉怨械，驾机债会绢是钞给子我罩们跑的土。浓改岗进六机街会荡的沿价魔值跑是烦最鞠高耻的3执6研等讨潜崇在茶价改值遇摄到婆不劈燕满恐，乐一假声爱不需响碰离祸开提费出谁轻暖微啦的存抱挎怨找膨你翼的旋上闹级韵评烛理愤浅怒终的浑大狭吵租大插闹直筒接路到蛙消机协侄，对媒础体枯等必处坏告港发窄你均或都曝骄光买你遇比到拳不偶满忽时苗，抹他魔会丝式告遮诉房诚你醋，嘉要葛是否你追能…课…就贱好鼻了排序潜在价值描述3蹲7排序126345潜在价值描述埋在地下96%放在门前4%排序543621潜在价值描述3萌8研湖讨客虎户膛永椒远卡是抢对伸的孤吗毫？3父9赞同不赞同1.理念1.规定2.有利改进2.事情真相3.追求3.技术上不了解4.态度4.法律法规5.满意度5.制度6.自然条件7.基本事实追匀求组对件错追传求较客侮户肚满还意要纪求需求4烈0客谦户爷永咸远秋是馋对笔的如垃果未你拼发俊现末了神客善户侵错好了盗，婆请内参钢照裙第携一卷条4护1心寸态我乖对心伟理语慢气表析现委煤屈口城气用完语更俱有捎力解装决收方舱案N趣O、励解线释关失注揉点对杠错满秩意柏度低4昌2心枕态感口恩心钞理语套气表替现谦滩逊口嫌气用哄语耐彩心谦况虚解阅决该方咱案挖尼掘俱需滋求关赤注迈点解此决徒问领题满宇意蚕度高编号我们的行为表现1设备修好时比较脏。2客户填了老半天表格申请维修，你告诉他表格拿错了。3答应在星期三办理星期五了还没到。4不得不像青蛙一样在公司的行政部、备件部、工程部、财务部等部门之间跳来跳去。5对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。6他选择产品时你拿看小偷一样的眼神看他。7你告诉他往东的时候，你的同事告诉他往西。8你一边嚼着口香糖，一边回答他的问题。9客户觉得我们的素质不高，没有能及时、准确地处理好他的问题。研盛讨10你未按客户的要求安装好设备。11未能按时办理好客户的会员卡。12客户停工，提前按你说的将机器拆开等候你来维修，等了一个多小时。13你刚刚被经理批评，而客户恰好在你最生气的时候来找你。14客户觉得你对他的态度不好。15你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现。16客户觉得他的话没有人理睬。17客户做事情不正确时遭到了你的嘲弄。18客户只是心情不好，找个倒霉蛋出出气。19客户对你看不顺眼，你的发型、穿着、语气、举止等。20客户所听到的和客户的预期不相符合。4误5如险何元落占实鸟在开行红为僵实纺践添中层哥级叹维任失务溪链遍维企蚊业只服哗务部旦门项帝目大市客撇户4评6工乞具相关理念上级客户后线客户同事客户XX客户XX客户XX客户以客户为中心抱怨是金超值服务4某7F请L储YF棉L构Y4养8研抱讨客匪户剪使旦用鼓设飘备对错扫误拘，汤打素电话话茧来剪进膨行烛投挪诉绑，咸然犁后油客城服拘人尾员幻玉判铲断扔出晴客酸户微是享因掩为塞在榜培句训宣时雀候次没版有蜡认栽真戏听仆，旁才杀导尽致瓶使办用念错任误控造埋成应机诉器翻损肯坏足，拴如女果光是简您者来纤接驼待紫，矮您饶会测如益何项处趟理肚？4爬9关注点关注点关注点关注点关注点心态心态心理心理心理技术技术技术后果责任责任责任方案后果技术方案方案方案方案责任1别.我灶方拾小触责垫任洋勇奥于拾承是认训。2木.客翼户矩小丹责牛任盟替数她宰承遮担3如.我嘉方削大承责员任分谨绿言殃慎窄行糠。3红.客躺户答大耻责兰任圾收腐集躺证觉据5应0倾矩听餐的补环淘节环如梯何代感怨知卡并缸减副少舱客马户痕的也不发满重效紧答密芳准晋表霉实红自珍变洽目要暖迫徐保嗓确独面竹际股主姑通报的wh致a忽twh膀e参nwh原e畜r巾ewh认owh缴ywh屑i带c重hho饮who耀w揉m偶a美n形yho樱w或m卵u父c取h主说观意维客沫观聚维服萍务但倾咏听若时幸二软维螺检芹查值表5责1倾尖听果的部环龙节惠如宅何瓜感岛知公并君减截少叨客俊户务的振不台满听贸而祖不跨闻卷：帜形穿式圾在箩听劳，在无坏任锐何收信育息泡接决收懂和补思贡考虚悔应车式甩听扛：区寒湖暄纸点伸头狱应戏付选踏择搅的戒听锣：撕对棕自留己买有叠利叉或邀自欺己腾关闻心螺的专纺注蛮的练听良：节听届每趣个舌细裙节设维身左处潜地络：乏站或在哄对健方外角陈度费想宜问吉题没央入暗耳入吵耳分没邮入斥脑部混分扮入厅脑全纹部辨入杨脑钻挡对猴方灯脑恒子储里三遣个拨技婚巧1秆.多江提能问迟题录。2蒸.复害述晒一躁遍吨对绣方殿的滤话挪。3幕.要控对吗方英复优述东一栗遍压要根点5旱2减旷少数客炸户懂不蝴满怒的法说绢的创技拳巧我竞不驾知厕道不那剧不辫是肆我灰的营工将作你韵是雪对健的门，达这腥个乘部茂门湖的冬确顾差母劲那迫不期是沉我材的圾错这柄事素你谅应续该阅找彼我咱们恋的软经役理故说你愉什捞么势时冬候浸需晚要冷留静所点我秩忙脑着详呢再杰给该我把回乓电佳话牵好戒了5遵3三哈“烦不就”不柳替器对锐方逝承熟担峡责含任不婶替左其暖他震部旷门未否抬认掀责子任不到替烦其添他倾部狼门梅承端诺三梯“协要嘱”要描表决示挎感长谢要棚表巧示仓谦拜虚要夸表喝示组解仁决5迅4理童解辆客救户颤对晌服摆务直质喉量灶的贿评草价堂重纷点有拜形谣度—送—服房诚务林水察平续的职外语观同婆理床度—菠—理沟解崭客蜻户专尺业膊度—溉—专手业果化他的绸外故观反穗应日度—短—反撤应济速居度信扛赖辽度—琴—对故品秤牌接的仇速甩度5顺5研奶讨客备户粪张想先厉生鉴要酱发初一西批伏货捞到补澳烟洲彻去宪，坏他叙期黎望框能笋在刃下政下未周锦三间下兴午处六妻点疑钟茫之扶前摘到率，胶并闷且讯想为用悼远届洋柳公挖司筝的讯大丈船粪，园并搞且价订借舱梯费领可抬以辨打帽八青折聋。远偿洋倡公雀司闸、涂大为船4万际吨驰、折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