售后管理报告

东莞移动售后管理研究报告

东莞移动市场经营部自建室2013年4月目录手机售后特点分析1东莞移动售后管理优化建议方案3现有手机售后管理现状2一妙、羽手瞧机奏售福后痛对爱于研销炭售朋的练影双响消力释特谋点手热机炮消盐费同和颗其壮他祥数糊码梅电拨子工产念品艳一杯样夏，旅更郊新页换蛮代读较赤快绘，词价蒸格属越匹来尿越树低会廉诊。馒客雹户范对父手甩机踩购似买绳后同的戴消汁费得支捐出万，党更秃多赏的晶投么入遍在厌后勒期士的蚂美谅容也、李系蛇统迟升酱级照、运配喝件闹更夜换在等方。亲对呈于皱涉品及桨到穗的裕硬统件秋的蹈更灾换近与破维两修追在甚成垃本全与里折零旧摄对佩比且情悉况枯下砌大岗范永围酱的愿维多修特已背不红再饭是勇客彼户败的贷首辆选优。慕因亦此车对演应挤于跃手害机侨消颈费蚂的束这先个住特好点吊，自手障机五售旬后竟服廊务冤也埋设筑计排的喷范昏围黎相骡对术单镇一谅，宫但崇更精加奸有欠针棍对及性谋，破尤痕其匠是拴对漫保柱期麦内大的过售店后是。涉歪及暖范斥围科较仪窄格，筐较朋为枝单斩一既予是谢销劲售扑环摄节绣的骨终祸端华，梁也较对刻销姓售缸起伤点茶密鸟切荒影渐响刺。阵手电机胁售岁后庆在算手子机脊销丧售疮环办节公中撇处吃于迎末俊端调，违作杏为耻连渗接准销薪售哀商壶与输使鞠用踢者旦的阿纽路带荷，辉在绝信从息凝沟查通伐上像具锻有宰一絮定视的部优著势垦。钢同忘时赤用烫户棋对微售坑后兆的破认绕可司也睛是埋对努销赛售办商结的见认唐可虽，我对肯品半牌补的乏认狡可抽，忍从蔽而源提坟升苦客猴户车的肤忠晨诚断度录并增害加源二莫次填营驻销的圣机询会性。影粘响忙销惧售负的谅起刮始二润、痛忠鉴诚任客驼户绍对筑于渡企饼业耽销必售件的买影段响喂力客户价值保有成本发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍企业利润客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%客户销售向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%保有效益如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%新客户来源60%的新客户来自老客户推荐2-8原则20%的老客户带来80%的利润！客辣户遍忠壁诚纳的抵六悉项恒价秩值则为忘企伯业租带峡来尖可法观盆的扒消术费秘群萝体夫和造利百润帖。目健录手机售后特点分析1东谦莞裂移微动椅售狸后由管颈理志优熔化猫建吃议寄方印案3现有手机售后管理现状2一胃、脸售恋后摆的窄运让营叔数描据笛研售究1、疫手灭机帅售煎后饮投咱诉桐量键上畜升从尽终羊端颈售嚼后似投牢诉僻结迫构缠看谢，1妻2月养投归诉鱼重辅点键为虏维满修凡周赶期匠长奋，腥占刷售字后弄投蝴诉浇总垦量略的6办6绒%，拆其极次轨为肉多赖次冬维闲修花及画服号务裳态银度索和面无酒理棒投自诉臣。可中以拳看寺出疮东印莞哄售句后坑投塑诉恋在么终拍端颂售鞭后虑投办诉裳以校及圈终贩端麻质困量扬投炒诉申方帮面拆均誉是畜呈这上沈升模趋赢势烧，兵客目户计对梳于盼售域后疼质苦量号不真满课逐差渐浙增饮多稼。一点、强售仿后倦的辩运壁营锣数照据穴研串究2、聪手盐机磁售隙后挽的昆维的修竭周姑期考独核要婆求厌与挽客炼户脖实奔际默需话求股不纽奉符东溜莞洞公摊司危手羡机故售兽后摩维忠修创周旗期蛙到1晋2年庸底收提吨升息明牛显导。东孤莞断公竖司斜售史后非维惹修陕周顾期医平刮均特在守考孔核纹满兼分雹到梅线统性农水砍平汪之廉间糖，帽达优到南考贞核浴要渴求签。在薯考粒核符达福标紫的猎情毙况遵下缸仍窗然转有6蕉0踩%客痰户院投袋诉泥维岗修音周驻期只过退长颂。考核要求与实际时间对比保修类型考核要求实际（12月）满分线性零分保内7天内7-10天10天以上1.58天换机5天内5-10天10天以上1.56天退机3天内3-5天5天以上0.95天保外7天内7-10天10天以上3.1天一霜、庸售资后派的宵运锅营腊数恐据骑研昂究3、3月傍东挖莞琴终贩端步维眉修救数劣据3月返修率超7%终端品牌销量维修综合维修率华为-T895011100.00%三星-I9008L11100.00%中兴-U985411229.27%诺基亚-920T812024.69%天语-T6211593421.38%华为-T8808D10220.00%摩托罗拉-MT8705120.00%华为-T92006116.67%中兴-U93050612.00%中兴-U9609111.11%三星-S536819210.53%中兴-U880F10110.00%HTC-T328T10110.00%摩托罗拉-MT8871119.09%联想-S899T7068.57%中兴-U880E2528.00%摩托罗拉-MT788359287.80%中兴-U960S2727.41%3月赶东柜莞醒终死端会销苍售7皂9舟1润9楼3台权，钩送弦修态手豆机1沟1朱0采7台都，挪送耀修恩占遍比斯为1洒.究4聪%整全体颜返拴修岸率帆达距标乓。3月揪返困修蝴率忧超7域%的着终雀端冻，升占踩整遗体铁维井修扔率升的1屿1委%。共怪涉种及8个喷品沟牌智的1乔8款养手冰机斜，瞧占幅全说部茧机哄型术的1挠7散.话3帝1斑%一哪、皂售辩后埋的危运宽营坐数馅据善研博究4、3月毙东垒莞五终艘端帽维婚修君故旧障态内勇容晃分冬析故障类型前五排名故障名称数量占比一般检查50137.00%不开机27320.16%听筒问题695.10%屏幕问题644.73%不充电594.36%3月叨东寨莞聋终素端历售必后替退订机无、蜻换听机蜂比衰例喷占已到7仪8匠.绞3插%，岁终反端浙整证体达问胶题自严升重钢。3月纺东龙莞逝终补端鲜维百修沉问兵题纺故摧障阳类霞为3唇6项青，犬主期要烂涉仇及促软梁硬铺件偏非冻人渐为吩损势坏的原焦因箱。排摊名眠前学五洋的统终滥端乏问揪题妖达晴到缝整洽体丛故小障允类刷型芒的7向1硬.聪3卖4劳%。一脏般削检荣查逝类胀型南最浅终极退凡机茶率稀为5谎6探.访0暮9剂%，舌换庙机战率她为2寺5臂.冻5职5荷%。二串、忠东另莞累移接动壁售蹄后坡管疲理间现鸣状1、殿目蚕前寸东桌莞航移垃动福售洋后冲的愤管洽理暖流将程省终端公司手机厂商终端室手机售后自建室客户服营厅①②③④⑤⑥⑦终伙端林公睡司剑与顺手加机遗厂掏商走合篮作酒，估由喜终睬端妥公怒司狡制烧定锡相族关排考障核装，贞并屈接甜受槐终争端夹室鹊的纹反艳馈堆。终吓端厚室脂对析手虹机歇售梢后申网浩点狐进盗行达全翅面障要纯求策和华考侵核寸。手惹机万售存后泉负限责蒙客解户遭的舌手供机外终倾端讨维偏修愤等馒问普题疏。客落户鬼针汤对移手透机正售刑后誉问哪题餐会誉直看接异或族在剃售搭后恐网碌点孔无围法竿满搏足符诉妻求鞠时暮到勉服猎营庆厅票投虏诉鞭。服友营两厅晶根捐据陈公鄙司健要句求赚将当相甩关盾问绘题企反模馈龄至心直乘属节部鉴门竟。自美建雁室汇根梳据姨服积营馋厅归反贸馈规由消终驴端处室基进碗行间协红助版解蹄决乳。为亏保幕证侧服很营森关嚼于夜售掘后画的统投唯诉医处香理想质植量侵自伙建菠室潜对婶售驼后向网宪点压有1量5分捏考豆核坚权互。同拾时党自费建陡室之对醒网层点己存呆在淹传不播医、征服昼务阴提权升煮、绕网改点勉建情设征等厌责描任串型绵管删理们权扛限粘。二险、集东低莞土移片动栽售凑后满管映理灾现骄状2、猴管况理稠部铃门滨的杀职攀责挨交淋叉隐分暑割戴。负责终端售后宣传管理形象管理负责终端售后服务运营分析、投诉分析、在库终端的质量监控服务质量管理投诉管理负责协助处理终端售后的重大投诉和疑难投诉负责终端售后运营管理。包括服务模式的规划；合作商的服务考核和服务费用核算、付款工作；负责根据售后服务情况，制定服务提升计划；负责制定和及时修订终端售后服务管理办法运营管理负责终端售后形象管理终端售后网点服务管理负责售后网点投诉管理负责售后网点考核：负责每季终端考核涉及网点服务、投诉、人员流失的考核终富端蛮室自社建朴室产牢生呆的华问坊题相索同曲管笛理们内坦容晶的颈拆村分是导溪致肿售器后臂管忆理配需典要甩多徐方单协扎调竞解充决馒，灯或能由纸于礼沟验通号不粘及欠时造在液一柜定守程城度职上排导融致挖管券理赢流策程移缓孙慢外并警产毅生链管职理迁要振求傅的众多愚样油性扯，测不怜利川于萝售只后则工猎作填的揉开克展浸。三极、秤东帮莞系移纤动记手田机演售卸后垮所均面劣临女的痒问胜题根据客户忠诚的六项价值为企业带来可观的消费群体和利润可以确定过多的售后投诉将对营业厅重点高价值客户的销售造成很大影响。同时现场的投诉也将会使其他客户变成不稳定群体。销售影响以12月数据为例，12月全月东莞服营厅投诉量255单（不含终端投诉），另12月终端售后投诉147单，多数为维修时间过长，终端质量问题。此类客户对服营造成一定的压力投诉压力服营厅通常在面对客户对于终端问题的投诉时为了避免客户的升级投诉保证客户满意度以及不影响销售针对部分客户会以特殊流程的方式为客户做相关处理，但通常此类操作存在一定的业务风险。业务风险针对服营厅手机终端售后的各种压力，对于售后的考核管理服营厅管理渠道却对售后管理力不从心。在售后的考核中只占到15分。无法有效解决服营厅售后压力。同时对于售后存在过多管理责任。因此对于售后仅有的15分管理无异于鸡肋。管理压力1、重多溉渠夫道哈权概责呀交若叉狂分雅割湿带辩来破服准营玩厅耕销探售孕管梅理资压能力三纹、只东升莞盛移农动粗手解机涝售齿后垮所作面尚临胆的铁问液题2、鹿手把机团售东后位网堂点赞的旨问叮题专业知识技能不足前台接待人员的知识水平较低、接待技巧不高，极易造成客户误解和投诉。工程师维修技能不过关，出现多次检测未明确诊断以及错误诊断终端问题现象导致客户投诉。投诉处理能力弱处理投诉的能力较弱，客户经常会找到服营厅的店面经理投诉，要求处理、工作人员的服务质量较差，与服营厅形成明显的对比，给客户的感知不好。与服营厅缺少沟通售后没有主动跟进和联系告知客户售后机的进度情况，客户如要了解进度等信息，需要通过服营厅，而服营厅致电售后往往得不到结果，给服营厅造成较大困扰。网点形象欠佳在第三方的巡检当中，发现较多的是前台人员没有佩戴工牌、地面有纸屑、工作台席杂乱等基础管理工作。三洞、秃东椅莞总移裕动两手掏机趟售殃后欠所逆面誓临锦的抓问项题3、雁服款营萍厅术员震工聪售极后棋处萍理妹能哗力穿的渣问凤题终全端总知循识使薄喝弱员帮工榆对巩终巾端命的收基丸本旨概友念销不工了抖解融，为比烈如搏不握明腐白碌何絮为C叛P拥U，C让P旗U的竖频杯率智是我什重么营意巴思拘。膨不垃了焰解验屏震幕恒材障质真的污区体别懂比祥如T共F年T和I伐P柄S的弟区让别到。抗不凡了程解庄什历么嘴叫妈刷怜机顾等州问愧题绳。售育后仰流殊程弄不去了另解促民销遭员砍等务对对客懂户爹购疼机斜的锅售篮后置问革题越预元处夺理碌不临足酒，怎如纠对生售棍后放的洲流证程乔、覆注被意塞事肤项口等织宣臭传完不里足压，必遇橡到对售责后松问腹题诸，安易威造态成闻客飘户渠投矿诉头。客钥户睡售米后致宣丹贯每不光足对逗客感户羊的壁终梦端健培丸训掌欠毒缺句以技及丑售但后纠网兄点表宣傅贯包不究足梅导勉致尊前追台喝售岭后买压池力舱，钻例略如匠目槐前弦服挡营顿厅猜有碑免卵费某给妨客妨户攻阅欺读热的够“华手朴机圾秘学籍汁”附其辜中盛包和含颗了敢丰购富金的倍终秋端玻知朋识兴及脸售稼后轰网恋点筝信音息味但甚前袄台浙很霞少忽主初动户告锻知平或买送北给击客扰户逃。常油见祝故幻玉障棒处害理任能候力象不磁足对速手袋机亭功风能值实鸦操垫欠钱缺侧对及部璃分进非言终篮端葛质挡量定问储题权无女法滔正垂确撕判恳断塑，鸭增锡加腐售跪后讨压住力坊及朵客系户少投及诉浅，杏如黄手艺机灶无同线杂网本络听设捐置饶、盟手雄机付触太摸糖屏春调哑校壁等志问援题谣。四蚁、穴小柏结AB根适据捐对族售店后扇投葡诉舅以减及卧维勇修仁数易据侵的呀分戏析飘发升现草东命莞畜移软动讲对雨于骗售犁后赌的院管禁理晋还晨需走要唇针揭对这售脏后会人俭员牛，殖管产理齐考为核寸以晋及贡终胀端咏质血量况把婶控策等红方牌面价有巷待际进李一毁步球加蒙强芳。省街公养司督统烂一纯制割定奋考将核归，市劣公面司企层毯面刮多所头婚管补理撤，所权御责尼交躁叉句。各悔种硬影恒响暮客酿户蚀满懒意污的炊现动象倘难宿以橡改仆善盐。交亚叉俭管南理集影卫响澡服右营困厅莲带拒来慢服洋营周厅聋客本户命服术务娇并蛋影燃响腔业灯务肺销术售携。自拔建每室央只忆在渠考例核副中纲占虏有1证5分珍，侍并萌且锅与溪对宪售辜后掌管口理子的虾责雀任球条雹款奴关轧系慌不愉大喘。较容多问的粘终墓端释质桑量野问忠题算导利致她服著营利厅集面翼临怒客嘱户鸡的伯大喝压气力壁。售刺后橡提理升灿需闲求管理现状C面临的管理压力目居录手机售后特点分析1东宪莞敌移柱动榴售座后悬管爸理幸优均化娘建背议3现有手机售后管理现状2一欣、巴完慌善冬现霉有盼售寄后悄模缠式集洗中统局一提桑升集康中坊管拒理瓦、嗽强恳效挪提缩慧升星、网统歼一拢形粱象针婶对茂售笨后拦在策运孔营铅、处管发理挠、万支贺撑抗、吩三衫大陪类转进知行妄集稿中赶化横管赵理映。集助中动管贷理茧后嘴有封步殖骤占，滔有删目寨标叹的敬提怖升漂售接后止人缎员追各量项辽能磁力分。加拆强龙品纺牌春效束应模，撑提坟升粪客拳户拨认猫知切度饰。根佛据滨东梨莞话移牛动惩集旷中酬化斯管叼理枪的腾“押统袖一匆入宋口档、颗统方一慕标抽准蜘、缺统扬一兼指米挥绩、装统睡一昏支双撑菜”驼四脑大厉原智则二易、它形蛇成脏集之中从化有管归理馆，奖统顽一里归熟口专业运营集中管理统一支撑资源支撑考核集中人员能力提升传播集中建设集中网点整体运营服务提升把控系统支撑策略支撑投诉支撑售纽奉后弟网敢点唯遍一垦的塌接穷口三桐、沉分旁工崇明荷确掀，污相登互夏协狭作省终端公司手机厂商终端室手机售后自建室客户服营厅终拢端漏室自针建仁室对床售铃后都的显考胳核炼、觉管旷理饮、振建积设场、差传扇播汗、室人困员呜提识升盼、犯投斗诉凉管姓理捞等敲全娇面瓶工饱作竟进验行妹负枯责钟。与旬自盲建井室垮协倾作善处袋理泄服袜营诵厅愁接各到葡关嫌于级客连户村终比端毁投发诉赵的莫问窗题遣。协尖助糕服奋营拦厅辰处庄理器收靠到口的臂客胶户皮关药于具终醒端娘售艇后辩的驳投国诉约。向升终招端歼室肾反公馈服相橡关抖终粒端稍售货后皱问僚题然。提窗升副服躲营予厅亲销乒售团人歇员乏终缓端公知死识命。部墙门锁职恩责考焦核阴的旨原抓则湖：卫重糊点声针吵对孕维依修池缓壁慢乔影马响轰客扶户封满携意覆，秘有拍损或移区动款形溜象软、近未蹦按智照醒规令定夕操羡作平等桨行烂为崇加民重炊考谱核桃和明惩挪罚娃力元度吵。1击.贸1、展售野后状提阅升傻建蚕议届：加从强校薪纤酬数考骆核敬影惯响丢效符果驳，键加吊大艘重仁点锈问铜题贺的滚考白核齿力厦度四吵、胸针歪对舅售说后拴网樱点旬现来阶介段君重轧点海问殖题芽强勿效把提垦升薪酬占比提升考核薪酬占比，从根本上解决终端公司以及售后网点对于现阶段客户服务现状的重视。根据实际业务能力以及客户投诉需求适当提高某些考核要求。考核调整1事.六1、馒售办后浅提串升急建谋议传：调钢整脱考尼核崭对沫薪佩酬见影粘响声占欢比四诱、符针亭对走售拔后毁网深点舒现轮阶亏段睬重虾点弓问馒题脊强党效森提参升薪楼酬壮收摄入币比倒例嘴调值整湿至6去0丑%固汤定+凡4饮0辨%考西核扶变城动袭成显绩壁。御根遇据动绩桌效傻薪择酬5去0艇%的熟基稼本堆比制率扩考告虑老售趟后功部施门蚁为度服坛务胶型成网艇点饺，竖适睬当惨降从低以变只动省比斩例文。目乏前主售娱后载员版工陶的摔收敞入粮比奖例搬是8摸0貌%固陵定+劣2舌0碗%网韵点烛考叠核证成宜绩竹。调汗整笔前调跃整龄后通静过浮提爬高伍一沙定前比荡例拿的崭薪贝酬墓变打动压促切使环第武三西方旺平撤台羊严睬格思按紫照历我悔公修司淋要苍求季对烟售委后苹网灾点罪员址工垂开佳展挨要慈求撑工桂作躺要耀求滋，割从拢而返从押各秘个振方泄面腿提揭升谋售洞后终质献量虎。结蜘合显现态阶渡段里的纤考诱核植成跨绩景来扮看稳，2刺0纵%的截幅建度炎几场乎沈不昂会事影细响调到闷终降端刚售充后摸人壮员形的谣薪可酬垦。占查比演情秀况优膝劣撤对锋比1螺.盗1、衣售离后醉提户升寒建标议屿：结勺合西实摄际猜情钉况糠调思整歼考凯核佩要渴求四靠、白针减对英售铲后披网璃点辅现正阶岭段抢重棍点括问楼题源强涨效庭提设升考核项目分值定义/要求调整前考核要求调整后考核要求7天内退机平均周期5受理时间到出退机检测报告时间的平均周期<=3天满分<=1天满分>=5天0分>=3天0分>3天<5天，线性得分>1天<3天，线性得分15天换机平均周期6受理时间到通知客户取机时间的平均周期<=5天满分<=2天满分>=10天0分=5天0分>5天<10天，线性得分>2天<5天，线性得分保修平均周期12保修机器受理时间到维修好时间的平均周期<=7天满分<=2天满分>=10天0分>=5天0分>7天<10天，线性得分>2天<5天，线性得分非保平均周期6非保机器受理时间到维修好时间的平均周期购机一年内非保<=7天满分购机一年内非保<=3天满分>=10天0分>=7天0分>7天<10天线性得分>3天<7天线性得分根垮据呆东定莞副移档动葡售病后学的肝实本际扮考乏核恭数祖据肝以宿及敬客据户版投银诉挂要谎求钳应赢当摘提恋高旱此熔项灰考沸核喘要品求径。1厉.攀2、济售释后哥提姓升征建案议班：服榜务结质炼量假过奏硬呜、晒业勒务量能匆力鹅扎婚实日、淘维局修拦技挑能则高呈效伟。四耽、引针搜对日售随后魔网定点械现羡阶撒段齿重鹊点透问紧题相强接效奶提咬升01按照服营厅服务礼仪标准对售后人员开展培训。不定期开展开展随机抽测，纳入考核。服务要求高标准02设立认证体系，所有工程维修人员必须经过技能鉴定，持证上岗，定期进行资质复核，不合格降级或换岗。工程维修人员持证上岗03所有人员采取定岗定级，定期进行评级，未达标准降级，并影响薪酬。人员级别评定1拐.似3、群售住后犁提握升慰建受议型：部失分们客乔观师存宇在迅问淹题批及兴时肃沟辛通页反等馈四堪、惨针执对逆售真后芬网杂点吧现伴阶污段溉重申点同问巧题芒强尊效罢提宇升厂家/平台缺货1、每月定期向上级有关部门通报长期或经常缺配件的手机厂商、机型。2、如厂家不及时整改供应相关配件，连续2个月出现大面积缺件的将对该机型进行下架或对服营厅一线作不建议向客户推荐处理。123终端质量问题1、连续3个月返修率前五的服营厅做下架处理。2、连续2个月返修率在前三的，服营厅一线不向客户推荐购买。多次维修1、对同一问题多次（3次及以上）维修仍存在同一故障的，如遇客户投诉，一律换机或退机处理。2、定期对多次维修未解决的机型通报批评。1并.售洲后草与粉服笔营勤厅守数蚊据桥共塔享野做味到澡及赔时穗调穿整跟终蓄端核销袭售耕内群容五手、婶加薄强链服伯营唇厅肺售此后仍处息理勤能病力3421数据共享运营调度信息化系统数据展示平台调整服营厅终端销售机型及时下架问题较大的终端型号及时掌握终端问题及解决方式准备充分应对客户投诉。服营厅对数据的应用售后网点考核部门数据提供终端型号缺货率终端型号返修率终端型号客户投诉率终端型号客户投诉类型占比数据额内容2、订提保升否员荐工疲理拆论真知以识冰，底加已强柳售达后啄支池撑蔑。五肉、净加纪强环服拦营波厅趴售榴后搬处辈理陶能展力一二三四五加强售后知识学习认真落实学习《中国移动通信集团广东有限公司售后服务手册》，每月常规的服务一致性巡检增加该手册的问题提问，每季度的考试中增加此手册的内容。保证售后流程顺畅服营厅人员及促销人员必须做足购机后的试机环节，说明并让客户清楚售后流程和注意事项，才能填写保修卡。及时跟进疑难问题对每位邮寄售后的客户都必须严格做好登记，积极主动的跟进售后进度，每周对超期10个工作日未处理的手机进行汇总。设立流动售后服务站在投诉量较大，终端销量较大以及较偏远地区的服营厅定时定点派售后人员进行驻点，协助服营厅解决售后问题。加强终端基础知识掌握能够对简单手机售后做预处理.，学会利用手机秘籍，内容为常规的手机通讯基础知识，以及简单问题的预处理方式。要求服营厅员工及售后人员全员掌握，定期考试纳入考核。3鸡.按1加久强摊员朋工捏售举后么处针理草技割巧毫：扫面娇对笛客踏户督终碰端宣问英题眉投胁诉著时墨的炮原锁则五莲、竖加弊强那服色营脱厅河售能后扒处效理象能裁力针刺对供客馅户洞的润情宴绪乌、涛问塌题绣等依迅蒸速笛做扮出露回概应聆告听虫客肿户圈对全问积题挑的帽阐知述前及基需责求晕，穗并久及鼓时肯致症歉暂。不涛对摸客萄户伸的晚观每点渠及康语惹言租进岗行疾否迅定执泉行颈解蠢决斯方洪案提正出贺可比行糊的恭解景决笛方调案猎，奴让跳客薪户除信独服讯。五四三二一目巴标让酿客吸户衫满鹊意3村.忙2加数强山员谋工慢售细后协处她理盖技疼巧赚：乱面幼对梁客陶户嘱终址端割问组题桑投映诉妨时领的抱心幸态“译两他要杂三推不组要”五努、越加扰强蹄服懂营嗽厅钱售育后渡处坑理雅能拢力一猴要要否站厅在奴客来户锦的把立敏场二佳不尘要二乐要三忘不杀要一东不强要不隆要疏把凭投间诉追当谨成聋个永人碗的睁事不混要荒试围图钻推诸卸系责澡任要抹明昌白雷顾舱客绒的逮烦伤恼不去要僚轻因率竟，妥满馅不涝在泡乎3柏.膜3加喘强梯员性工王售腿后构处朵理杜技标巧扇：非面窜对因客衡户扎终拘端芬问屯题码投律诉娇时绵的谣要体点“社两钢懂片四缘瑞会传”五享、尾加害强不服摔营始厅符售咐后俗处嫂理乒能聚力两懂懂知识：懂公司规则与终端常识。懂客户：懂客户投诉内容及诉求。一会听会倾听客户的抱怨，让客户发泄不满情绪，自身稳定不被影响。二会说会分散客户的注意力，知道如何劝解客户化解客户怨气及矛盾。四会做会在自己职责或公司权限内进行合理处理，让客户感到满意并达成共识。三会想会掌握核心问题，会分析客户投诉时间的严重性，是否会产生重大投诉等更加严重的后果。六修、妖终灯端衰销砖售共中孤常垮见贝故桥障培机扫型答销柔售塞解陷读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量问题较多机型3月故障数量销售过程注意点不开机266华为-Y220T67销售以上几款终端时告知客户：

1、建议客户使用4G及以上的内存卡。2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。联想-A278T25天语-T62122华为-T895121天语-T61919华为-Y31012中兴-U79011听筒无声或声音小69华为-Y220T25销售以上几款终端时告知客户：

1、在使用过程中避免手机的碰撞。

2、给客户温馨提示为了身体健康尽量使用手机的耳机进行通话。天语-T61910联想-A278T6HTC-T329T3华为-Y3103酷派-80503HTC-T528T2德赛-T3892华为-T89512三星-S75682中兴-U9502六视、逐终懂端循销拴售避中脊常恐见虑故捷障向机竭型爽销储售模解牵读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量问题较多机型3月故障数量销售过程注意点不充电58华为-Y220T24销售以上几款终端时告知客户：

1、使用正规充电器进行充电，请勿使用输出电压过高或过低充电器以免对电池及手机造成伤害或缩短使用寿命。大唐电信-MIFI82012无线信号不稳定56华为-Y220T12销售以上几款终端时告知客户：

1、在使用无线上网中尽量不要在与无线发射器之间存在较多墙体等影响信号的障碍物的地方。

2、尽量搜索信号强度较大的无线网络使用。联想-A278T10大唐电信-MIFI8205三星-S75685华为-Y3103三星-I90503HTC-T327T2和新-MI8202天语-T6192六季、絮终吉端稻销撒售雁中街常堆见位故井障家机历型承销好售孤解鸣读东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。常见售后问题故障数量问题较多机型3月故障数量销售过程注意点待机中关机、死机37华为-T89517销售以上几款终端时告知客户：

1、建议客户使用4G及以上的内存卡。2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。华为-Y220T7海尔-I7104HTC-T329T2华为-Y3102酷派-80502诺基亚-920T2三星-I90502三星-S75682中兴-U7902手机触屏失灵或不灵敏31联想-A278T10销售以上几款终端时告知客户：

1、现在的科技先进，请您在使用中轻触屏幕就可以完成操作，请勿大力按压。

2、您在使用过程中若发现手机屏幕触摸不灵敏问题可在系统中对触屏进行调校。安卓系统可在设置辅助功能选项中操作

天语-T6194酷派-80503华为-Y220T2三星-S75682七饮、模常助见己终弊端葱故他障秩问脆题岸的樱处裕理春技炎巧东莞移动手机售后常见客户投诉故障问题处理技巧注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，若现场无法排除和解决的再引导客户至售后点检测。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。序号常见售后问题销售过程解释口径及处理方法参考1手机、电池过热问题1、发热是手机常见现象，大部分属正常。

2、避免长时间通话、玩游戏等电量耗损较大的行为。

3、避免在充电时进行较为耗电行为的操作，如游戏、打电话、看视频等。2后盖过松1、销售时告知客户为保护手机及美观可建议客户购买保护壳。3后盖过紧1、遇到客户此类投诉时帮助客户打开后盖，并教会客户方法或技巧。4无法读取内存卡1、在电脑上检测是否内存卡故障。

2、在电脑上将内存卡格式化后重新放到手机上尝试读取。（注意备份客户资料）5多媒体图片，音频，视频文件丢失1、用电脑修复内存卡，即可回复数据。

2、不能修复的说明文件本身损坏可用电脑打开内存卡，移除多媒体文件，删除受损的多媒体文件夹。

3、如果经常发生这种情况，建议更换内存卡。4、建议客户使用云存储功能，将重要文件数据备份至云服务器以免丢失，例如安卓系统自带的谷歌账户同步或移动彩云同步。6内存不足，应用程序已关闭1.当存放或者安装文件时提示内存不足，请删除一些内容，这是表示储存空间不够。

2.当使用应用程序时提示内存不足，请关闭一些程序。这是因为运行空间不够。安卓系统可在设置应用中关闭正在运行的程序。7系统错误打开应用程序时提示无法打开或者强行关闭。是程序冲突造成的。某一程序产生乱码，系统无法识别。所以不能打开。找到该程序删除并重新安装，若是系统文件谨慎处理易造成系统不稳定。若重新安装后还不能解决建议客户区售后检测。七镰、证常樱见抽终爷端张故束障尝问乏题绑的酿处划理胶技下巧东莞移动手机售后常见客户投诉故障问题处理技巧注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，若现场无法排除和解决的再引导客户至售后点检测。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。序号常见售后问题销售过程解释口径及处理方法参考8能自动更新时间，短信时间不正确在手机的时间与日期设置中选择自动更新即可。设置好后仍然无法更新，建议客户可用直充给手机多冲几次电。还不行的话建议客户售后。9无线连接正常却不能上网查看客户连接的手机IP地址是否正确，通常情况下是由于客户手机连接过相同用户名称但不是同一网络造成的，可尝试将IP设为默认并且更改接入网络名称，避免存在同名的网络连接。10手机待机时间短1、在不使用时关闭蓝牙、WLAN、定位、数据连接的自动接入功能。

2、关闭不必要的后台运行程序。安卓系统可在设置应用中关闭正在运行的程序。11打电话听不到声音或者自动掉线，有时读不到SIM卡。运行内存不足，无法完全打开应用程序，重启手机可暂时解决。建议删除一些自动启动程序（需ROOT权限）。若无法解决建议客户送售后检测。12无法开机，开机时始终停留在开机界面拔掉内存卡重新开机，若可以开机可能是内存卡问题建议客户更换，若无法解决尝试格式化手机。若以上方法都不能解决问题建议客户售后检测。13电容触摸屏乱点或触摸位移现象1.建议客户关闭手机，取出电池，手机静置五分钟左右或者放置一夜。

2.使用符合标准参数的充电器，最好是原厂充电器！非正常充电由于不同强度的电压或电压不稳会导致触摸失灵。

3.请尽量避免在使用充电器充电时使用手机。

4.手机屏放在地板上，作用是静电导流。

5、系统中进行触摸校正。八刊、雾故故障贯解朴读悉与界现闭场橡故烟障里投体诉奖处俗理夹手辞册杏的巷应惭用手册的作用手册的使用要求帮助服营厅员工在终端销售时针对现阶段维修量较大机型及问题能够有效的通过客户告知减少客户投诉；同时帮助员工掌握一般终端故障的解决方法减少不必要的终端检测与维修定期整理售后维修数据，对故障较多的终端及问题进行梳理。整理成合适的销售辅助口径下发服营厅。将手册内容编入日常巡检内容，要求员工全员掌握。定期向服营厅搜集在处理手机故障投诉中较多或疑难的问题，进行问题汇总后进行问题的解读并对手册更新与下发。谢谢谢谢9、季静氏夜糟四淹无水邻洲，昼荒荐居结旧漠业伸贫妨。挎。8短月周-盯2饼38呈月淋-吨2棒3T抓u畏e锦s隐d蛋a勿y援,企A荐u蔑g妇u谢s眯t粗1封,应2汽0回2楚31炕0、匪雨排中增黄镜叶替树头，暂灯狂下唇白辣头版人籍。战。1缎4五:饶5饿5竿:丽1院21朽4侮:忆5杯5散:陕1慢21可4习:阴5叙58卫/书1捡/上2喷0黄2鹿3扶2姥:鞠5封5尿:炼1评2尾P榆M1案1、睛以类我威独纺沈望久右，男愧吵君贱相拳见么频雕。遵。8厨月民-炎2减31宜4深:表5代5怎:王1订21寨4贵:报5碌5A娱u锡g框-咸2贵30页1破-笑A言u贵g理-臣2访31醉2、敞故臣人超江萄海影别骗，吐几王度祝隔勒山狐川真。脚。1脚4帜:唐5数5票:肯1叶21麻4政:铅5际5煌:竞1控21迫4款:离5庙5T旁u卵e谱s街d寺a劝y粒,秃A么u港g枝u灿s障t凭1朽,长2器0就2裕31粥3、芳乍此见变翻登疑握梦规，磨相脾悲摇各罗问且年哑。碌。8番月奥-通2伶38携月湖-县2贵31挖4示:割5泻5渠:绸1案21怒4死:斥5醉5萄:组1森2A珍u敢g屡u芦s晕t妄1风,表2酱0梳2以31井4、牲他裁乡旅生矛白像发链，化旧悉国荷见租青倒山看。醒。0较1煌八影月榆2板0须2槐32饲:毙5突5姓:班1潮2棒下恰午1衡4单:仇5蛋5灯:夫1学28姥月熟-籍2咐31鬼5、沃比府不卡了会得针就部不薯比扛，舱得照不习到依的凝就反不捕要医。扬。。八美月赞2珍32哥:饮5勒5桃下爽午8惑月杠-崇2络31佳4寇:族5哪5A险u牲g宵u萝s智t身1充,挡2料0友2修31乳6、暑行摆动容出齐成船果盒，时工码作跑出臭财香富办。膜。2微0暖2害3州/领8曲/射1志1划4蔬:川5封5吵:镰1胳21汗4免:吸5无5叙:缸1肿20惧1宝A星u尊g稿u返s刘t奸2幼0闻2腊31益7、池做敢前抬，宏能肚够潜环械视皱四贼周永；纽奉做验时萄，帅你碍只颂能亚或映者线最套好枕沿鄙着聪以嘉脚煎为浊起陕点齐的嘴射胀线莲向红前廊。鱼。2怕:浅5虹5饱:清1蝴2饮下疲午2显:展5欢5位下桑午1舰4酿:巧5柏5吉:务1贞28演月毫-言2厌39、险没话有沸失断败交，尚只哲有招暂毯时张停话止拌成泪功燃！肯。8塘月您-拉2精38责月辰-瞧2泥3T扭u趴e滑s何d驶a阿y跌,蛛A香u本g娱u泄s忘t都1巴,通2类0之2奴31昼0、刷很州多蒙事疏情徐努谜力炉了配未捧必欠有内结杏果帅，艘但顶是浴不营努妖力痒却朗什蹈么肢改扮变挪也能没脂有畜。叔。1订4袋:熊5秋5陶:垒1思21雪4耽:托5污5凶:颠1屈21树4差:草5攀58饥/恐1初/派2遮0活2满3亲2别:赢5射5攻:岂1擦2紧P让M1颈1、洗成揭功膊就塌是蝴日资复罗一园日叙那反一增点雅点需小鞠小孟努怠力福的鲁积巷累埋。影。8乘月构-浙2翁31惠4墨:毙5熟5倡:曲1虾21驴4酷:旷5扒5A鞋u魄g丧-估2军30口1滥-研A辫u封g习-毅2糠31微2、嘱世油间竖成伏事膊，石不模求鹿其激绝漂对暑圆凯满破，蒜留挥一台份物不盒足砌，俩可牌得劫无踏限乡丰完喂美品。捏。1荒4皇:委5赚5举:脊1矩21就4扔:们5门5它:袋1沙21巡寿4响:辆5挠5T利u造e臭s忧d罗a卸y返,进A秃u尿g踪蝶u骄s警t盲1青,似2阴0扎2叉31券3、弱不磨知我香便积窄寺洒，饭数播里袖入扎云期峰拒。贴。8猫月糕-爹2悟38泪月测-夜2蚊31甲4召:聚5艘5歪:让1至21柏4放:趋5编5尚:德1辅2A悼u毕g物u辛s岩t陈1浑,致2醋0厦2热31错4、沿意垦志筝坚季强婆的伙人颠能拴把菊世愧界既放梢在坑手代中伶像品泥妥块翼一壁样欺任馅意蚀揉艇捏跳。0青1股八酱月彩2漫0粪2虾32辩:糠5伐5般:咐1妄2搭下冰午1派4摘:雨5着5违:毕1逝28名月润-谊2秩31算5、仅楚访塞欧三降湘贝接躁，特荆夜门迁九萄派菠通糠。哑。。八纺月足2莲32矛:启5勒5档下揉午8例月魔-头2昆31