客户满意与服务技巧

客户满意与服务技巧李永平用户服务部第一部分服务人员面临的压力第二部分正确看待客户抱怨第三部分客户满意五要素第四部分投诉处理与技巧第五部分案例分享目录第报一妥部侨分押服结务嚼人瓦员挠面魂临裙的拢压旱力压烂力深一雪、毫过条高便的威客馒户旦期罩望饮！烈！矛！压外力笔二盆、跌客丽户枕的料无遮理墙要辈求驴！丧！涛！压贝力埋三暗、行高皂峰向时甘期哈的卷压解力畅！副！振！压景力愿四佳、难无模法砖满睡足必的桨需声求巷！疼！浴！第佳二延部路分除正茅确零看亏待欧客籍户效的选抱脸怨表疲象信：亲即世客川户页对叛商冤品祝或揉服臭务稳的吩不涨满封与剖责忆难本响质侦：爆客过户酬对杰企朵业踏信氧赖摇度滥与田期量待隆度贩的膏体猜现也释就者是恢企段业个弱贯点松所衫在哭！齿！树！1、蹄什染么涝是滤抱赏怨吊？第棋二至部婆分凯正毒确米看草待纪客烘户辣的加抱洲怨2、会客特户确为酱什恰么虏抱欢怨梯？商猛品觉品时质水不角良服幕务打方允式趟不雹正搭确使栏用舱不锄习稍惯黎的窄新暖商演品民、堤新魂服是务投稿诉猾！鸡！投万诉汤！反裹思僚：葛我锋们复能仆不荐能学抱铸怨扁？晓？跳？“州这吨个馋产老品殊就萝这颜样纽奉”“借用刊户极太甩刁春蛮茫”“宫自资己劝不服看颗说剧明户书惑”我还们犬的飘本袖职娃就尤是币解考决征用族户包的盆问撇题第单二补部纳分掏正拳确汁看执待抗客蝇户零的芳抱该怨2、桶客扯户唤为勺什渠么北抱池怨拾？分公司其中：投诉比派工量（万分之一）

一次服务不到位服务操作不规范服务拖期服务响应不及时政策不兑现服务收费不合理广州2.390.200.702.090.000.00深圳3.330.2101.282.090.000.00南宁2.400.192.402.100.000.00合计3.400.242.433.790.050.24服窄务堡禁台用籍语类别禁止用语用户咨询不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语用户沟通这个产品就这样，没有办法，先用吧这种型号的产品都是这样的这是设计问题，我们没有办法解决。这个老型号产品我们都不销售了。这个机器修不好，你换/退货吧你刚买的产品可以退换货。用户投诉你爱找谁就找谁你找谁都没有用，还是我们负责处理的产品安装调试我们不能这样做，否则出问题你负责公司要求这样做，所以没有办法这个产品根本不适用你这里这个产品调试很简单，你看看说明书就行产品维修服务配件没有到，到了再修吧这个老型号没有配件供应了这是你自己第事情，我说话不算购买产品这种产品比较贵，你选其他型号吧建议你还是选XX牌子的方便些。第者二只部弓分榆正欠确奋看济待订客似户认的洽抱贺怨3、励处忆理躲抱随怨槐的备意租义粪？恢汪复据客迷户填对粒企翼业丽的景信糕赖众感避歇免胡引蚀起阴更盛大葛的侍纠通纷舌和槽恶知性败事誉件收心集俱信汽息(投项诉)满委意杜客闯户蜂将丈是驰最纷好淹的俱中估介（然满呼意净客鞋户报会璃将任满株意葛告辟诉细另委外百的2思-穷5人乏）(投察诉)不挖满橡意目客误户滑是灶企发业广的颜灾栏难(不讨满初客秘户希会倍将粉不巴满械告郑诉炭另券外票的2既5人)第缸三期部等分园客别户誉满优意办的惹五寇要路素“能肚够焰给侨予酷我提多阿少即服搏务臭呢通？进”事垮前坦期摸待事野后屡评姥价接夹受患服霉务造后筋用升户池的宋评朋价事木后书评快价事闭前早期肃待满糊意1、膊何昼为逆客框户兰满水意菊？第世三用部本分令客致户老满鼓意妥的轰五软要仓素第唉三训部文分篇客似户砖满胖意大的计五蒸要查素要趁素绳一钱、良漏好翁的畜服储务驻形慌象·他壤人铁对火你别的怒认起识弟从迈你黄的绵外险在副形猛象忘开趋始帽；·你灶的樱形附象婆决狂定双了薄你挂在营他副人普眼健中截的悠定伪位秩；·给践他被人翻留薄下妇良扬好杆印证象宋是赌你法成君功拌的生开姨端挽；·瞬楚间灶印胞象选可钢以障决漫定骄你垦成嘱功赤与阴否遥；·你泽很厕难笔改牌变猪别榨人捆对它你俯的剃第蔬一尖印通象宽。第够三请部量分咳客获户羡满粮意桌的准五增要仍素要她素济二质、崭职葵业蹲化绝的撒服耀务奸行割为案督例壁分抛析:陈吼阿简土跪是炭台冠湾此的嗽农站民窄，尸从勇来讽没意有羊出摩过才远铺门腊。潮攒味了恰半阴辈牛子兼的惊钱俱，遮终萌于喜参具加纤一惯个点旅敬游绞团略出甘了距国羡。馆一劝切热让见他勿新堂奇公不贩已畅。飞早如晨径，复服务务票生捞来斗敲编门杜送馆早蝇餐麦时杨大督声纲说鹅道赌：盘“G械o扶o敞d钓m钱o倚r颤n除i增n还g满s肝i沾r！椒”阅陈翼阿离土触愣明住配了即。科这泪是神什多么编意程思阴呢编？斤在笑自君己义的扇家抛乡怠，尖一浑般喷陌阅生妹的何人仰见锦面纽奉都妙会热问矛：徐“宗您寄贵里姓变？葱”今于百是槽陈倦阿擦土绝大枕声断叫侮道宝：贷“蜜我狼叫爆陈蚕阿丘土缎！穴”外就崇这血样仇，茄连差着束三雷天饮，梯都损是毒那快个侧服慎务杨生俯来失敲贼门亲，孩每两天鸡都掀大婚声淡说股：季“G燃o准o穿d翠m撞o虾r触n布i稠n造g度s果i旨r！颤”礼而宜陈肉阿娇土翠亦槽大感声鸡回赖道巩：建“索我晓叫骆陈捕阿莫土归！痛”剑但叉他春又币有红些村生晒气绞：换服怜务陆生窑也御太殃笨射了阀，串天谜天求问樱自讽己房诚叫烟什关么真，密告英诉茶他命又锁记颜不毙住示。届终摔于额他给忍扑不抄住酷去暴问采导迫游故，万“G攀o美o窄d跟m状o究r柱n宿i笔n悉g勾s浩i恐r！练”医是笑什揪么段意吃思抵，直导笼游愉告被诉沃了绣他位。砌天架啊香！族真滴是均丢值脸澡死寻了寨，赴于陡是卸陈萌阿蔽土河反县复熊练悟习增“G数o貌o亮d胖m朱o绕r各n秀i挽n膝g出s广i绿r！拒”嫌这举句融话智，部以滴便腰能台体延面著地史应袜对忍服尿务湖生烤。又吸一更天炭的旨早度晨全，陈服翼务径生概照氧常么来膜敲爹门赔。勺门滩一冬开相，歪陈津阿剩土毙就羊大赤声般叫士道葬：舍“G薄o谊o士d殃m苦o湿r捏n循i超n赌g恼s帐i秀r！惯”授服剥务咱生短回主答弦的饮却严是僚：栋“芳我买叫杠陈狐阿拢土邀！阁”…梁…崭…些…益…汗…霞…牺…弯…梨.咽.第馅三市部抢分否客脖户巩满将意韵的蒸五迫要便素要蒸素放三权、垦服兴务合响菜应壁速舍度容营易纳忽早略步的迅问掠题叔：1、缠不叔响跟应2、裂模奏糊寸预泻约3、冶不练守峰时第竖三框部殖分方客腰户看满胜意美的桶五难要令素要少素冒四遥、解嫌决泽问鸡题冷的粉能疏力立销刻霜与移客垄户印摆势道既理急亦于拨得缎出支结涛论告除诉送客驱户豪：敬“屯这改是蜜常讯有提的降事嘱”吹稍毛晴求挪疵危，蛮责乖难兵客零户这洋种贴问蜘题寄连伶小摸孩洽子草都献会绝益对戴不令可窜能绳发味生申这堵种烟事你辉要容去械问弱别捉人蛙，伯这俭不稀是尖我画们库的提事我阁不谁知饱道迟，产不节清掩楚第虑三烟部洗分恒客妄户伶满唉意夏的翻五魔要躲素要杆素砍五筋、久主腹动弯服尸务晴的递意料识案叨例删分偷析:某桂用抢户池家负的誓某尤品歪牌夺冰王箱蚂坏笛了,他妹打隔电胁话锯报守修,马许上办就阿有愚工誉程甩师班上乔门东来绕维厘修,但颜非映常卡不物巧,刚菜好士缺成一苗个克配赴件,工坐程锅师趋就傍非搭常决客株气序地劳和碍用臂户性交箱流浴可俭能脊会吨缺恋一盖个蕉配弃件,他旺回涝去等之旋后娇再哀和疾用约户道确沟认浪多似长搞时逃间宝可图以酿提朵供北并湾修靠好.过太不电久森用书户崇就钢收奏到冻某岔品兴牌包服痕务押中匠心也打唇来侦的古电恶话,首反先逆向朴他困道急歉油并续告躁诉已他评可胀能顺需柱要讲一发周姿的乌时禾间,用愧户侦心肺理伸不派是沙十慕分煤高炸兴句但录是鲁因税为克对凶方楚态液度派非冰常烈好据而殊且穗也虽给煤了价一哥个贿较要为成明韵确蔑的笑时诊间,所返以头也只就拢答牢应迎了,过核了绘两钩天,用乡丰户全又勺收番到哭服据务恳中校心荣打粘来圾的之电违话,对辣不另能议及塑时像给溜用销户犯修路好酷表耍示杜道制歉通并洁告叹诉盖他博配姥件螺已够经般在所路侄上,预国计饰过总两药三拉天有就守可及以狸到,态利度气非限常古好,让邮用将户货不捐快跌的宅心论情缎有再所欲缓虚解据而展且春认夫为糊这祸个轿品漆牌杆还查是蜘很搬负韵责劳任臂的,过直了应两金天,服昂务度中愈心确又忽打刚来缓电烫话,首男先舞又茅是赔道浸歉,然缸后屠说族配稳件冶已磁经寺到水了,看的用御户路什毒么钓时灰候屡合拌适赵去看上宅门沾维养修,大伏家得于缠是屠约续定屑了开一宝个鹿时遭间.接燥完衰电农话竭后硬用歪户熔开决始既对呼这逝个槐品趁牌虽有侍所虎好氧感,觉戒得理这贿个结品址牌材既羡负竖责去任蒜而际且斯态讯度始不羊错.过香了万一河天,工秀程笔师个上倒门腥将央机轮器恢修如好.当果天筐用跨户划又注收荣到焦服绞务丝式中俩心斗的泳电烫话,首价先北又色是询道快歉,然耍后诱询挪问旨机从器泡是砌否食已喉经模修店好,是号否畅还愿有秩其颂他下不侨满错意帽的友地好方.这艇时暖候惜的其用旧户袜已歼经缝从需有单好匙感僵变帆成豆了贯感俱动.第潜四赢部烦分觉投日诉醒处攻理暂与五技映巧1、阁投便诉努处阅理渴的券心煎里阻准歇备在收得样失可问专题删上珠要诞深跳谋圾远桃虑以毁信旱为贿本糖，否以语诚醋动患人时视刻而提裤醒继自糖己碗：论我陪代附表巾公并司剂而絮不肺是幸个稀人学陆会每克通制绳自午己咐的头情暗绪持镰续软创遍造甲积痛极庭的聚真均理乌瞬轿间脂（M砌o竖m不e社n煮t镜o致f反t丸r伶u晶t室h）节是舒企两业级保厦留荣客渗户支与尾生摇存鱼的锁关伙键换驰位什思禾考蜜，封从绝客述户报角愚度某想赶问椅题把撕投类诉叙处蛇理鸭当汗作趋自占我鸟提梦升睬的陕一凑次脸考摩验第裳四扑部卡分巴投拥诉躺处任理集与详技防巧2、桌投驰诉僵处跑理从要锈点1、主门动迁联旬系丛客涌户进偶一侄步衬明桥确脖客幅户膏问见题柔和网要振求宝，遭提伪出液方陡案严沟恼通喊。2、不掌断手沟提通东，夺达啊成矮一先致A、著若济客壤户去要救求嫩符缩慧合么公禁司肺规酱定计，墨按禾规乞定舍办倍理柄。B、沉若绍不茂符篮合捐规屿定管，壳耐刺心魄引鸣导向客徐户则寻姑求饶其启他裳解贫决锻办台法生。3、限具时模结瘦案凑，叼及墓时长上奸报避拾免伍升弦级皇，满上张级缓是不资罚源孔。第黑四坝部滴分户投太诉烟处易理各与惨技碧巧3、肤投融诉孙处需理印技禾巧真余诚颤的钥道瓦歉腔：让般用袄户前怨逼言拣全纹部仔说哄出床，买绝斯对陕不誉可全反帆驳型！对胁事况实指进壮行阁确技认阔：对委用颜户舟的法不妥满装不办可崇逃食避膏，耗对拴用秃户碎要勤求切进碧行拒确容认你。商痰讨亦对悼策月：快石速数灵火活性制斯定缝相暴应员对锋策长。取窑得工用助户市理真解姐：告商知帜用土户未解达决岛办双法咬，另取披得牵用裳户纳谅部解库。迅脸速问采倾取保措立施箱：绝毒不泪拖馆延惕、湾迅痒速壶处衬理袜。进发行狸回胳访寻：确币认田用春户暂是皱否啦完免全身满乘意日。第辅五阅部捕分视案后例盈分脊享案节例1挨:安付装缠前周的不检佩验1、劲事橡情蹲描装述累：一烈用坏户及在犬家互电都市滥场寸购斯买焰了愁一累台4滥7寸L鞋C坟D电量视舟机舞，后现起场绣试烛机营正甩常冷，讲自卡提握货盟于殖下拥午6点柿开烂车命将苗机冰器态运弄回盾约2触0长0公外里垒外铸的召家却中城。次臂日描，舰工和程却师跃按围照乐约班定选时扯间缓到水达逝用启户焦家掘中,发顶现与电赠视散机古纸朵箱镜已欲经齿打观开,电减视心机村裸锋露份在巩纸育箱摸底浮托斤上钉。路考撇虑椅是拔新绣购纯机,工叼程凡师什没由有区通动电密检裙查醒就筐开腐始菊安酿装,安英装丑完圆试槐机,发扶现党液无晶插屏搭幕比左纵边绞偏撇振蓝片盯破股裂疤，徐屏冤幕检部咸分锹出仿现亿黑郊屏正故菌障嘉。据欧用循户吓反辟映,当源时衰电索视药是啦竖沸着逮放占置(正咬常勾放骨置)拉嘴回缩慧，秘且缠当根晚合用扩户避家枣小终孩套看评了淘电除视捉及挖第凯二谋天箩早眼上唇打训开唇电荷视忧机吊节负播灯放驻正稻常习，坏效株果筹很货好刑。事茂后馒，担用愁户愈投齐诉蜜我经司涨安沫装迈责挡任胜并绳以种律络师蜘函拆形糠式蔬知泼会强总希部位，闹经写总除部起了轰解薪情导况调并易与除相不关汁部阻门架沟它通绪，缺在趟难屠于膨界埋定该责谈任萄情姐况倍下耍免穷费惠为轨用谨户咳更袍换心新骨机棉。2、啊事刃件疤分逗析益：工引程锡师班在潮安季装川前侮没廉有研按饼照览安法装绪程号序果进暑行交先耍试黄机愤后迫安墓装惹处摊理脂，禁造执成露无斑法咽区佛分挡用讨户今责煤任权归廊属僚。3、距事望件犹教辅训艺：此妹案谢例棋暴勇露郑出托目尖前恋安亲装底服券务友人匹员棕普紫遍胆存澡在朱一隔个拍误络区挖，响即红服冈务窄人闻员采安共装低规鸽范罪意炸识诉不初足吧或抚认破为组只判要顽是讨新惧机努就息安霸装绕即终可诞。兰由丸于赚工赠程尊师栋上辩门凯安获装差的旋流晒程婚不狭规伶范剥，亲导俘致毫事香件客发即生忽后偏，班无寄法查界梢定庄责莲任贝归汇属白，躺对木我呜司遗品塞牌桶形愉象责造简成脆较节坏菌的掀影锁响毙，适同浆时头造信成然较滴大盟的喉经俯济级损波失目。如刑何叉避潮免游此刘类乌事缎件乓的梳再些次欢发滨生演：对翅关池键蚕安胖装桑环隙节战（调安匀装离前拒试堡机洒检波查咐、肉摆垮放榨规精范素、哈壁康挂晋组聚装暑、勇钻寻孔芦及妄安言全徐规卫范泪、水使积用第常佩识氧）哭等片方似面否进损行兼实波际须操膀作垂训别练屡。外胜观覆完鸡好垃无配损萍，展开吸机届后段发阔现皂屏乔裂案但例2秧:1、罗事尘情炸描号述飞：0捏6年9月使，栏用游户乌在×石×百绒货架大橡楼赢家要电姥购镰买宣了幼一纺台4仰7寸L隔C础D电苹视赔机轧做者农感产线品劣宣延传劝用广。轰工棕程协师即按武照篮约棋定墙时吸间幕到糕达蹦展们位并安腿装,发堪现界液裙晶地纸弄箱翼正顺面惧右皆上跪方贝有1卵5公潮分典的仓划弓伤徐，虽没把有糊开猾箱霞痕灶迹莫。何工译程臂师泽开咬箱枯仔衣细秃检脉查底发娱现隔屏辽右克上垄有1底5公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