《知识管理》第一章

知识管理概论

第一章知识与知识管理计算机信息管理教研室*知识的主要内涵知识储存在“人类心智”中，要了解知识的定义与本质，首先需要了解人类如何吸收、筛选、储存及学习“知识”，亦即须先了解人类“心智方式”的运作。一个人的“心智”指的是他各项思维能力的总和，用以感受、观察、理解、判断、选择、记忆、想像、假设、推理，而后根据指导其行为。

*人类信息／知识的处理流程图*心智方式主要的组成分子假设例如每个人对于政治、社会、经济、市场、顾客的一些基本假设（Assumption），都不一定相同。因果关系结构是指人类对于某个事件中各个因素间相互关系的认知方式。人类对于因果关系结构的认知，会产生下列三种指导作用：解释能力预测能力控制能力*心智方式主要的组成分子判断是指人类对于一些现象的了解、比较与诠释后，据此可以形成自己的意见与看法，并决定执行的行为以制定决策的一种能力。经验是指人类在积累过去参与、观察或经历的一些事件后，所得到的一些了解与认知，会通过过去经历与现在的情境相连结比对，来指导决策与行为。*心智方式主要的组成分子经验法则是指一些未经科学、逻辑验证，或无法验证但却大都能有效地达到“相当好”结果的一些程序、方法与法则。价值观与规范是指人类在面临抉择时，会认为哪些目标、结果或价值对其人生而言，是最重要的而愿意执行的一个价值体系。信念指人类对于某些事情的发生、存在或价值具有完全、绝对的信心。*知识的主要定义由于知识是一个非常广泛、复杂、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度来定义。Wiig（1993）知识包括一些事实（Truth）、信念、观点（Perspective）、观念（Concept）、判断（Judgment）、期望（Expectation）、方法论（Methodology）与实用知识（Know-how）等。此观点强调知识在心智方式内的组成分子。Beckman（1997）知识是人类对资料及信息的一种逻辑推理（Reason-ing），其可以提高人类的工作、决策、问题解决及学习的绩效。此观点强调知识的形成过程及其指导决策与行为的用途。*知识的主要定义（续）Spek&Spijkervet（1997）知识包括一切人类认为是正确而且真实的洞察力（Insight）、经验与程序等，可以用来指导人类的思考、行为与沟通。此观点强调知识的筛选、验证、认定过程（被证实为正确及真实）与运用。韦伯字典（Webster）知识是“存在于人类心智的一些事实及原则，必须是经过人类心智的认知与学习而获得，是一种对事实的了解、一种知觉、一种熟稔的程度”。此观点强调知识的型态与形成过程（经过人类心智方式的认知与学习）。*知识的主要定义（续1）Davenport&Prusak（1998）对知识的定义重点如下：知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信息（ContextualInformation）与专业洞察力（ExpertInsight）。主要功能：其能提供一个参考结构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的结构（学习）并可指导决策与行为。储存主体：其由知者（Knower）的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。

1998年中国国家科技领导小组办公室对知识经济中的知识定义：

经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识——知识中最重要的部分，还包括人文社会的知识、商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。知识概念体系：

数据、信息、知识、智能是知识概念体系的四个方面，它们之间互相联系，构成一条由低到高、有浅入深、由易到难的序列。智能知识信息数据数据（Data）：一堆或一群散乱无章的文字、数字或其它代表性的符号。它是一个描述，是对事实的客观记录。但它又是非常重要的，是制造信息的重要基础。信息（Information）：经过加工组织的、对决策者有意义的数据，它是表述性的，如：现在的室温是30度。知识（Knowledge）：对既有信息进行解释和评价的结果，它以某种有目的、有意义的方式处理信息，表述或预测出信息之间的规律、原理性联系。信息加经验经过整合后形成知识。智能/智慧（Wisdom）：指人们有效运用信息和知识的能力，通常指富有洞察力的知识。能够预见一些事情的发生并采取相应的行动。区别：♦数据是反映事物运动状态的原始数字和事实,如：数字、声音、图像。♦信息是经过加工处理成有意义的形式的数据。♦知识是对信息的加工提炼，根据其内在联系得出的系统结论。♦智能是激活了的知识，主要表现为收集、加工、应用、传播信息和知识的能力。

数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利润、降低成本、提高生产力。数据：37.5摄氏度信息：姓名：陈浩男性别：女年龄：18个月地址：广东省广州市天河区时间：2006年6月8日13：45腋下体温：37.5摄氏度自述：孩子在楼下玩，看到小脸特别红，测量体温为37.5摄氏度知识：“正常小儿的基础体温为36.9℃~37.5℃。一般当体温超过基础体温1℃以上时，可认为发热。其中，低热是指体温波动于38℃左右，高热时体温在39℃以上。连续发热两个星期以上称为长期发热。智能：可以先不用去医院，观察孩子体温变化，多喝水，下午再量一下。“知识”与“信息”紧密相关，我们说：一个患者体温达到39.0°C的事实是一条信息，但内科医生有相应的知识推断出是否患者发烧。从系统工程的观点来看：知识最可能被看作是一种特殊类型的信息，叫做“关于信息的信息”。知识告诉我们关于特定信息的事情。将知识整合到一个子类体系中，这通常会成为知识建模的工具。两类之间子类链接提供这两类的信息。因此知识具有典型的“关于”特征：它告诉我们关于理解一些其他信息的方式。

人年龄收入贷款数量利息信息John有$1750贷款Harry有$2500贷款知识贷款人年龄至少满18岁收入达到$10000的人可贷款的最高限额为$2000,收入在$10000到$20000之间的人贷款最高限额为$3000*信息与知识的主要区别特性信息知识获取方式资料依需求来汇整、分类、过滤人类的心智方式经由学习、训练、模仿、经验、信息刺激等多种方式获得状态相对较静态随时随地更新、改变，较动态结构程度为结构化、外显的形式存在许多非结构化、内隐的形式客观程度显现客观的事实主观的诠释、了解与判断行动力被动、无行动力有行动力、可直接应用所有者没有存在特定的所有者常常存在于特定的知者（Knower）支援功能“有潜力”改变及协助人类的分析、决策人类作为诠释问题、解决问题、制定决策及判断的依据相对关系是知识素材之一，可经由人的思考而刺激知识的产生可作为诠释、了解信息的意义IT支援数据化、较为容易支援非数据化、非结构化、较不容易支援*资料、信息、知识与智慧的加值与阶层性客观事实与物件的纪录汇整、筛选、分类、计算加值过的资料，对使用者有意义、有改变使用者认知的潜力分析推理抽象化诠释关系连结资料信息加值加值有行动力可马上运用的一些方式、法则、程序能睿智及有效地整合、选择与利用各种不同知识的内隐能力直觉、领悟信念价值观知识智慧加值*资料、信息、知识与智慧的价值与内隐及获取的困难程度价值内隐及获取的困难程度资料信息知识智慧

下列概念分别属于知识概念体系中的哪个概念范畴：

1、科学实验的原始记录2、数据库

3、决策支持系统4、商业情报

5、填写好的调查问卷6、工作经验

7、新闻报道8、专利发明答案：数据1、5

信息2、7、知识4、6、8

智能3思考*

知识的主要特色知识的特色说明知识是隐性的（Tacit）知识储存在个人心智方式内，大都是隐性的，很难定义，亦难以模仿知识是行动导向的（Action-oriented）知识能直接指导人类的行动，有行动的知识才有价值知识是动态的（Dynamic）知识随着人类心智方式不断地学习并随时修正*知识的主要特色知识的特色说明知识是主观独特的（SubjectiveandUnique）同样的现象，每个人的诠释及了解都不会完全一样知识可以复制再利用（ReplicableandReusable）通过适当的程序，好的知识可以经由复制移转到其他的场所再利用知识不会磨损（Irreducible）知识运用及分享的人再多，其价值亦不会因此而减损*知识的主要特色知识的特色说明知识就是力量（Power）有知识与能力，就具有主导资源、影响他人的力量知识是不完全竞争（ImperfectCompetition）由于知识的品质具差异性，所以不是“产品无差异性”的完全竞争市场知识有无限延展性（Extension）知识通过不断地学习、交流及综效的产生，可无限地延展，潜力无穷共享性。知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。隐含性。知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的。增值性。知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。资源性。知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。如今知识在经济发展中所占的比重与创造的价值呈上升趋势。20世纪初，科技进步对经济增长的贡献为5%-20%，到90年代，为70%-80%。*知识的主要分类结构抽象程度：理论知识实务知识可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识储存的单位：员工个人知识组织知识对现象的了解及利用的目的之角度来区分*知识的分类结构分类准则知识的类别抽象程度理论知识实务知识可呈现的程度内隐知识vs.外显知识储存的单位员工个人知识组织知识现象的了解及利用的目的Know-whatKnow-howKnow-whyKnow-who*抽象程度：理论知识实务知识理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性（Conceptual）的知识。如经济学的供需理论等。实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。*理论知识与实务知识互动图理论知识实务知识归纳演绎归纳：是指知识工作者对于非常复杂、详细、大量的实务资料，经“分类”及“归纳”出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并描述及定义出其间的因果关系，而形成一个理论方式的过程。演绎：是指利用既存理论方式内的因果关系来作推断、预测一个事件的因果关系。至于理论知识与实务知识的特性与差别则亦可由下表来作分析。*理论知识与实务知识的区别特性理论知识实务知识可撷取性外显知识内隐知识获取方式由许多案例归纳后，再由个人逻辑推演而成由实做中学习适用范围适用范围大、可推演的通则适用在特定的背景下抽象程度抽象程度高、简化、易了解记忆抽象程度低，由许多工作细节、事件、感觉、过程、资料所组成移转性容易了解、分享、移转相当复杂、不容易表达与移转验证性理论经过验证、客观且科学这部分的知识没经过其他案例的验证，只适用于本案例*抽象程度：理论知识实务知识两者的互补与整合理论知识能演绎及指导实务知识，而实务知识则能利用归纳或验证以形成理论。同时运用比任一单方面的运用更有效。实务必须与理论方式整合对应、互相印证，有助于能够更深入地了解知识。实务知识较为生动（Vivid），但由于未经过验证，可能无法适用于未来或其他情境，从理论方式中学习，往往比自行摸索更有效果。*可呈现的程度：

内隐（隐性）知识vs.外显（显性）知识Polani（波拉尼）的分类外显知识：是指“可用文字、数字、图形或其他象征物（Symbol）清楚表达（如手册、书本、程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。”内隐知识：是指“高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智方式内的知识。”*可呈现的程度：

内隐（隐性）知识vs.外显（显性）知识Alavi&Leidner的分类认知的内隐：是指储存在人类的心智方式内，难以外化表达的一些抽象观念、判断、直觉。技巧型内隐：是指要通过身体力行，不断地练习与训练地由“实做中学习”，才能获得的技能。•显性知识：可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。它可以以书本、数据库、CD-ROM等介质存储，如专利、科学发明等。Know-what、Know-why知识属于此类。•隐性知识：隐含经验类知识。个人或组织经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播。难以衡量其价值，不被人所理解和掌握。Know-how、Know-who知识属于此类。如厨师和艺术家。显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。*内隐与外显知识主要的特性差异特性内隐外显本质直觉、想像力、创意或技巧，无法清楚说明、相当主观可编码呈现、可清楚说明、较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递与说明能经由编码利用正式的文字、图表等有系统地传播形成的过程由实务经验、身体力行及不断试误中学习、积累对于信息的研读、了解、推理与分析储存地点人类的心智文件、资料库、图表、网页等媒介需求需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或视讯会议才能传递可利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、发现与解决、创新可有效完成结构化的工作，如工作手册*内隐与外显知识的光谱示意图内隐知识创意、联想音乐作曲、艺术、绘画CEO市场景气的预测与判断知识武功秘笈的知识游泳的技能专案的经验教训的知识内科医师诊断的经验知识知识管理教科书的知识ISO的程序知识PC安装手册外显知识*储存的单位：员工个人知识组织知识伦纳德·巴顿（Leonard-Barton，1995）分类员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。*储存的单位：员工个人知识组织知识科林斯与布莱克（Collins&Blackler）的分类内含于员工的观念型知识（EmbrainedKnowledge）指内含于员工心智方式内的一些知觉能力、概念性知识（ConceptualKnowledge）等。内含于员工的经验型知识（EmbodiedKnowledge）也是属于员工的，主要是要通过“实做中学习”（LearningbyDoing）的训练及练习来获取。内含于组织文化的知识（EnculturedKnowledge）日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这些是组织员工带不走并内含在组织里。*储存的单位：员工个人知识组织知识内含于组织运作的知识（EmbeddedKnowledge）主要是指内含于组织例行作业流程内之分工、协调与合作的知识，例如有效率的生产线、服务、IT结构。这种知识是经由组织不断地学习、改进，所形成的集体知识。可编码的知识（EncodedKnowledge）亦即可利用文字、符号等而写出的知识。•事实知识（Know-what）。让人知道它是什么，叙述事实方面的知识。（描述性的知识，即了解事件的概念、组成与结构的知识。）•原理知识（Know-why）。让人知道它为什么。通常指关于自然、人的思维和社会运动法则。（因果性的知识，即了解事件发生的前因、后果等关系的知识。）•技能知识（Know-how）。让人知道怎样做。通常与生产与经济领域中的活动以及科研工作相关。（程序性的知识，即了解事件的执行程序、步骤、方法的知识。•人力知识（Know-who）。让人知道是谁。即关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的信息。对现象的了解及利用的目的之角度来区分

了解知识的分类是为了更好地对企业中的知识进行分类。正确区分知识的类型，对知识管理具有重要意义。不同类型的知识要求不同方式的管理，每种知识类型各有其独特的挑战和机会。不同类型的组织，其知识管理重点有所不同。只有对组织中最需要的知识类型进行优化管理，才能获得最充分的收益。

企业中的下列问题各属于哪类知识：为什么要开发某个市场Know-what有了问题知道应该请教谁Know-why组织主要有那些产品销售Know-how技术人员解决问题的技巧Know-who思考案例：日本人对大庆油田早有所闻，但始终得不到准确的情报。后来，在1964年4月20日的《人民日报》上看到“大庆精神大庆人”的字句。于是日本人判断“中国的大庆油田，确有其事”。但是，大庆油田在什么地方，规模有多大，生产能力如何等问题依然没有准确的答案，需要进一步分析。

信息F1（图像信息）：1966年7月的一期《中国画报》刊登了一张照片，照片中的人“头戴大狗皮帽子，身穿厚棉袄”。

知识K1（地理知识）：只有在北纬46度至48度的区域（即我国东北的北部寒冷地区）内，冬季采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉袄。信息F2：从东北来往的油罐车上有很厚的一层土。知识K2（常识知识）：火车运行时间越长，车厢（油罐）上灰土就越多;不同地方的土质颜色有差别，东北土黑，华北土黄。

信息F3：1966年10月《人民中国》杂志第76页的一篇文章报道了石油工人王进喜的事迹。文章写到：“王进喜一到马家窑看到大片荒野说：‘好大的油海!我们要把石油工业落后的帽子丢到太平洋去’”，并且还提到钻机是人推、肩扛搬运到现场的。

情报T1：利用K1对F1进行分析，以及利用K2对F2进行分析可以确定“大庆油田在北满”。对F3进行分析得知，此油田靠车站不远，并进一步推断就在安达车站附近。日本人从伪满旧地图上查到“马家窑是中国黑龙江海伦县东南的一个小村庄，位于北安铁路上一个小车站（安达车站）东边十多公里处”。这样，日本把大庆油田的地理位置搞清楚了。

信息F4：地图上关于安达等地方的区划信息。情报T2：马家窑位于大庆油田的北端，即北起海伦县的庆安，西南穿过哈尔滨与齐齐哈尔铁路的附近，包括公主峰西南的大赍，南北400公里的范围，统称为大庆油田。信息F5：1966年7月《中国画报》上刊登了一张炼油厂反应塔的照片。知识K3：根据常理，反应塔的扶手栏杆一般是一米多高，以扶手栏杆和反应塔的直径相比，得知反应塔内径是5米。知识K4：圆柱体的体积计算公式为：柱体积=底面积×高，即V=Sh，S=πr2=π（d÷2）2，所以V=π（d÷2）2h。

情报T3：利用知识K3、K4对信息F5进行分析，得知大庆炼油厂的加工能力大约为每日900千升。如以残留油为原油的30%计算，原油加工能力约为每日3000千升。一年以330天计算，年产量约为100万千升，油的密度在0.8～1.0之间，由此推出大庆油田的年产量约为100万吨（实际上，我国当时在大庆已有820口井出油，大庆油田的年产量为360万吨）。情报T4：根据大庆油田出油能力与炼油厂有限的炼油能力，中国将在最近几年因为炼油设备不足，会考虑购买日本的轻油裂解设备，并且中国购买设备的规模和数量要满足日炼油1万千升的需要。知识管理内涵依据1：决定时代的生产要素

卡尔•马克思认为经济是推动人类一切发展的根本力量。马克思在他的宣言性著作《资本论》中写道：“时代随着各种生产要素（技术、资源和组织）的变化而改变。”

当人类进入21世纪时，知识已成为主要的经济资源和占支配地位的——甚至可能是唯一的——竞争优势之源泉。

《以知识为基础的经济》估计，经济合作与发展组织（OECD）主要成员国国民生产总值（GDP）的50%以上现在已是以知识为基础的。依据2：主要的资源－知识依据2：主要的技术－IT

Internet对社会带来3个重要变化，第一个是20世纪70～80年代，把分布在世界各地的计算机用TCP/IP协议连接起来，主要的应用是Email。第二个是20世纪90年代，把成千上万个网站上的网页连接起来，主要的应用是Web信息浏览以及电子商务等信息服务。第三个变化正在到来，即网格（Grid）正在成为下一代Internet，主要的应用是知识合作。

网格（Grid）是一种新兴的基础实施，它将从根本上改变我们思考和使用计算的方式。网格是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源（包括计算资源、存储资源、带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻辑整体，就像一台超级计算机一样，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存储、访问等），虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消除资源“孤岛”，最充分的实现信息共享。

物联网是新一代信息技术的重要组成部分。物联网的英文名称叫“TheInternetofthings”。顾名思义，物联网就是“物物相连的互联网”。这有两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物体与物体之间，进行信息交换和通信。因此，物联网的定义是：通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

物联网用途广泛，遍及智能交通、环境保护、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工业监测、环境监测、老人护理、个人健康、花卉栽培、水系监测、食品溯源、敌情侦查和情报搜集等多个领域。国际电信联盟于2005年的报告曾描绘“物联网”时代的图景：当司机出现操作失误时汽车会自动报警；公文包会提醒主人忘带了什么东西；衣服会“告诉”洗衣机对颜色和水温的要求等等。物联网在物流领域内的应用则比如：一家物流公司应用了物联网系统的货车，当装载超重时，汽车会自动告诉你超载了，并且超载多少，但空间还有剩余，告诉你轻重货怎样搭配；当搬运人员卸货时，一只货物包装可能会大叫“你扔疼我了”，或者说“亲爱的，请你不要太野蛮，可以吗？”；当司机在和别人扯闲话，货车会装作老板的声音怒吼“笨蛋，该发车了！”

物联网把新一代IT技术充分运用在各行各业之中，具体地说，就是把感应器嵌入和装备到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中，然后将“物联网”与现有的互联网整合起来，实现人类社会与物理系统的整合，在这个整合的网络当中，存在能力超级强大的中心计算机群，能够对整合网络内的人员、机器、设备和基础设施实施实时的管理和控制，在此基础上，人类可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活，达到“智慧”状态，提高资源利用率和生产力水平，改善人与自然间的关系。毫无疑问，如果“物联网”时代来临，人们的日常生活将发生翻天覆地的变化。然而，不谈什么隐私权和辐射问题，单把所有物品都植入识别芯片这一点现在看来还不太现实。人们正走向“物联网”时代，但这个过程可能需要很长的时间。依据3：主要的组织——学习型1990年麻省理工学院斯隆管理学院彼得·圣吉出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》一书，掀起了组织学习和创建学习型组织的热潮。“学习型组织”成为21世纪全球企业组织和管理理论的新趋势。结论：人类进入一种新的时代21世纪的生产要素:新技术－－IT技术（InformationTechnology）新资源－－知识资源（KnowledgeResource）新组织－－学习型组织（LearningOrganization）新时代管理模式－－知识管理（网格环境下的知识合作与创新管理）结论的验证1：21世纪我们进入知识管理时代

管理大师彼得·德鲁克在《21世纪管理的挑战》一书中预言，21世纪我们进入知识管理时代，工业文明管理的范式要被经济时代、被知识管理范式所取代。结论的验证2：提高知识工作者的生产率20世纪，企业最有价值的资产是生产设备；21世纪，组织最有价值的资产是知识工作者及其生产率。

20世纪，“管理”最重大、最独特的贡献是将制造业的劳动者生产率提高了50倍；21世纪，“管理”需要提供的最重要的贡献，就是提高知识工作和知识工作者的生产率。结论的验证3：提升创新能力的重要工具

知识管理自其理念的提出以后，在最近十几年来理论上取得了一定突破，成为企业、产业与国家获得竞争力及提升其创新能力的重要工具。*知识管理的促进力量、背景与原因竞争存活的需求知识的利用，以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿传统的设备由于是较明确的实体资产，加上全球化的结果，组织几乎垂手可得，因此这部分较容易被对手所模仿。知识本身晦暗不明，深植于企业文化、领导与管理制度之中，而难以了解与模仿。*知识管理的促进力量、背景与原因有形资产就好像厨师在做菜时所需要的素材，差异之处就在厨师综合选用素材的“知识”不同。知识会影响企业契机之掌握、反应速度、产品上市时间等最重要的存活能力企业知识管理的绩效最直接影响的企业绩效包括创新能力、掌握商机能力等。*知识管理的促进力量、背景与原因知识利用的报酬率递增知识是企业日形重要智慧资本（IntellectualCapital）与无形资产（IntangibleAsset）的主要促进力量，企业的价值大都是靠无形资产的贡献，如图所示。*知识、智慧资本与企业价值统计资料：

美国一家顾问公司2000年研究报告：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。企业导入知识管理获得收益：可以协助企业作更佳的决策（71%）、可以使顾客的满意度更高（64%）、可以协助企业降低成本（57%）、可以协助企业增加利润（52%）。MostAdmiredKnowledgeEnterprise（MAKE）

评选（最受推崇的知识型企业）

Teleos是一家独立的研究公司，专门从事于知识管理和智力资本管理的研究。Teleos公司创建的“最受推崇的知识型企业”（MAKE）是国际上著名的研究项目。MAKE是知识经济中的领先企业，是知识管理的基准。MostAdmiredKnowledgeEnterprise（MAKE）

评选（最受推崇的知识型企业）

1．公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力；

2．公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度；

3．公司开发和提供知识型产品或服务的能力；

4．最大限度发挥公司智力资本的价值的努力；

5．公司在创建能促进知识共享的环境的措施；

6．公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化；

7．公司能否管理好客户知识从而增加客户忠诚度，并最终创造价值；

8．公司通过实施知识管理来使股东获益的能力。

-Apple；

-英国广播公司（BritishBroadcastingCorporation）；

-德勤全球（DeloitteToucheTohmatsu）；

-安永会计公司（Ernist&Young）；

-美国福陆（Fluor）；

-通用电气公司（GeneralElectric）；

-Google；

-惠普；

-IBM；

-印孚瑟斯（InfosysTechnologies）；

-麦肯锡（McKinsey&Company）；

-微软；

-诺基亚；

-普华永道（PricewaterhouseCoopers）；

-三星；

-斯伦贝谢公司（Schlumberger）；

-Tata；

-丰田汽车公司；

-威普罗公司（WiproTechnologies）；

-埃森哲（Accenture）。MAKE评选（最受推崇的知识型企业）实践概况国外：据毕马威（KPMG）咨询公司2003年对欧洲500家单位的调查发现从1997-2000，通过采用有效的知识管理方案，福特汽车公司（FordMotor）节省9.14亿美元；雪佛龙（Chevron）自1991年执行知识管理后节省开支6.5亿美元;德州仪器（TexasInstruments）自90年代中期实施知识管理后已经节约成本10亿美元。实践概况国内：蓝凌公司联合《IT经理世界》、《首席财务官》、计算机世界网等机构，2005、2006连续两年对中国700多家企业实施问卷调查后发现中国企业知识管理整体上已经走过初始阶段与认知阶段，进入应用阶段IBM（中国）、AMT咨询公司、施耐德电器低压天津有限公司、中兴通讯、联想集团、中国石油化工股份有限分公司海南石油分公司等企业知识管理走在国内前列

目前对知识管理尚无统一定义。知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。美国生产力和质量中心（APQC）认为：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。*Petrash（彼得拉什，1996）认为

知识管理是将适当的知识（RightKnowledge）在适当的时间（RightTime），给适当的人（RightPerson），使其能作出最佳的决策（BestDecision）。Wiig（威格，1997）认为知识管理是指组织有系统、明确地对其知识资产进行充分地探索（Explore）与运用（Exploit），以提高组织内知识相关工作的绩效，并达到报酬的极大化。*Beckman（贝克曼，1997）认为知识管理是组织利用正式的渠道获取有用的经验、知识与专业能力，使其能帮组织创造新能力、提高绩效、促进研发与强化顾客的价值。此定义强调知识管理的管理标的及对组织的目的。林东清对知识管理定义为：组织为了提高生存能力和竞争优势，对于存在于组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等工作。*知识管理策略的基本假设与逻辑知识管理的基本假设与逻辑组织是由“人”所组成的，并由“人”来经营运作，“组织”只是一个抽象的名词，本身并无经营的知识与能力。组织运作的好坏完全要视人的能力表现而定，唯有靠员工优秀的策略、管理、决策执行、问题解决能力，才会有高绩效的成功组织。“人”的能力与工作绩效，主要靠其是否有优秀的知识（Know-what、Know-why、Know-how）而定。*图：个人的知识能力与群组组织的绩效*知识管理策略的基本假设与逻辑知识管理实施的一些基本思考知识管理不是组织成功的“充分条件”知识管理在21世纪是组织成功的“必要条件”知识管理的实施是个权变（Contingency）的思考，没有绝对标准、最好的范本管理不会有一种最好的行事方式，而必须随机制宜地处理管理问题，“权变”的意思就是权宜应变。在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。该学派是从系统观点来考察问题，理论核心就是通过组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之间的联系，来确定各种变数的关系类型和结构类型。强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。

知识管理不可能单独成功，要配合其他组织结构条件知识管理三要素：

人：协作的所有参与者

场所：协作空间

事件：所有内容和处理过程行为行为行为发掘关系确定价值不断学习人事件场所KM=（P+I）SKnowledgeManagementPeople知识载运者Information知识基础Share分享-加速知识的建构Technology支持信息的收集与分送基于信息的观点基于技术的观点基于文化的观点可执行信息数据的分类整理企业黄页过滤的信息自由文本和概念人员信息档案容易获得的信息数据挖掘数据仓储化执行信息系统专家系统智能型代理局域网多媒体搜索引擎智能系统集体学习后续学习知识产权开发学习型组织知识管理的维度在知识创造与传播过程及知识管理活动中，有两个因素至关重要：一是人；二是技术。这两个因素同时构成了知识管理的两个维度。

知识管理的维度1.人人之所以是知识管理的关键因素之一，是因为人的大脑不仅是隐性知识的载体，而且是知识创造和传播的内生力量。在知识创造和传播的每个阶段，都离不开人的参与。人们通过师传徒受的方式传播隐性知识，人的观察、模仿和亲身实践起决定性的作用，在这一阶段技术几乎不起任何作用。人们通过团体工作、干中学、工作中培训消化和吸收新获取的显性知识，进而创造新的隐性知识。因此可以说，人是知识创造与传播的决定性因素，也是知识管理的重要维度之一。知识管理的维度2.技术

技术主要是在知识创造与传播过程中的组合阶段起作用，同时也支持外在化与内化过程。知识的编码、存取完全依赖于信息技术，西方的许多公司甚至片面地认为知识管理就是将知识进行编码，并能通过信息技术方便地存取。在外在化阶段，电视会议系统、电话、E-mail等通讯和信息技术能够强化和方便人们的沟通和交流，因而也促进了隐性知识向显性知识的转化过程。技术在知识创造与传播过程中也起着关键作用，是知识管理的重要维度之一。当然，与人相比，技术只不过是一种使用工具，并不能成为知识管理的内生力量。知识管理的维度3.人和技术的结合组织可以通过创建适宜的组织环境和加大在信息技术方面的投资力度来强化知识管理过程中两个维度的作用。项目团队、特别任务组等正式团体由于其良好的沟通性能，被西方学者认为是组织中最佳的学习单元，因而也被西方企业广泛采用。这种正式的工作团体鼓励面对面的交流，促进知识创造与传播过程中社会化和内化两个阶段的知识转化与吸收，因而在知识的创造与传播过程中起着重要作用。知识管理的学派技术学派行为学派综合学派知识管理的学派技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”。该领域研究者和专家们一股都有计算机科学和信息科学的背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程当中。对他们来讲，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。

知识管理的学派行为学派认为“知识管理就是对人的管理”。这个领域的研究者和专家们一般有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们而言，知识等于过程，是一个对不断改变着的技能等的一系列复杂、动态的安排。这些人在传统上，要么是像心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。知识管理的学派综合学派认为“知识哲理不但要对信息和人进行营理，还要将信息和人连接起来进行管理：知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力”。组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识。他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习从而融合为自己所属的综合学派。由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理，所以能很快被实务界接受。知识管理研究的两条主线知识管理沿着两条主线进行

关于知识管理的研究,目前是沿着两条主线进行的,一条是把重点放在信息管理上,因为信息是知识的载体,通过对信息内容和信息工具的管理来实现知识管理。另一条主线则是把重点放在人的管理上，着重研究人和组织的行为、技巧和思维方式。创建知识系统工程大连理工大学王众托院士从学科与战略角度出发，提出创建知识系统工程，描述了知识系统的体系结构和工作过程，给出了宏观层次的知识挖掘系统，并探讨了知识集成、转化与生成的新机理。知识系统工程定义为：“对知识进行组织管理的技术”。技术工具（方法、硬件、软件、系统）包括：-知识采集-知识贮存-知识处理-知识生成的支持-知识的传播-知识的交易当前研究热点：数据仓库、数据采掘与知识发现、文本摘编、WEB知识网络等。支持自主创新的知识管理战略西安交通大学汪应洛院士认为：

通过知识管理可以实现增加组织整体知识的存量与价值，应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力；促进组织内部的知识流通,以提升成员获取知识的效率；指导组织知识创新的方向；协助组织发展核心技术能力；有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能。支持自主创新的知识管理战略（1）建立知识库（2）强化知识培训体系（3）建立交流平台（4）加强组织间的信任机制与企业内部激励机制

知识管理的主体

知识管理从主体上来说，可以分为个人、企业公司、学术社团（如学科专业协会、研究会）、社会组织（如各种事业单位，包括学校、图书馆等）、地区、政府部门、国家、全球乃至整个社会对知识的学习、创造、交流、使用和控制等。在新经济时代和社会环境下，知识管理已经成为决定政府、企业和个人前途和命运的重大因素，提高竞争力的法码。因此，大量的组织和机构纷纷把目光投向知识管理，把引入知识管理，建立学习型组织作为管理的目标，以期获得竞争优势。知识管理的特征1.价值取向新：知识和人才成为最大的资产和推动力2.新的管理成本投入：代价高昂的知识管理3.运作方式新：强化人和技术的结合4.组织机制新：注重组织集体知识共享与创新5.领导方式新：强调组织工作人人参与，集体领导6.激励方法新：注重精神激励，组织创新的主体被赋予更大权力与责任7.具有新的政治性：知识就是权力8.管理理念新：知识管理就要不断改进和永无穷尽9.分配方式新：按“知”分配10.需要新的法律手段：知识管理需要知识契约知识管理的职能

最有影响力与代表的理论是1995年日本著名学者野中育次郎（Nonaka）和竹内光隆（Tadeuchi）提出的SECI模式（Socialization，Externalization，Combination，InternalizationModel），螺旋模式（SpiralModel）和知识创造流程模式（ProcessModel）野中郁次郎NONAKAIkujiroファカルティフェロー

一橋大学大学院国際企業戦略研究科教授

（l）社会化（socialization）：从隐性知识到隐性知识。（潜移默化）

社会化是共享经验的过程，并依靠它创造隐性知识，个人从其他人那里直接获得隐性知识。（2）外化（externalization）：隐性知识到显性知识。

（外部明示）

外化是知识创造的关键，因为它从隐性知识到显性知识中创造新的、显性概念。（3）组合（combination）：从显性知识到显性知识。

（汇总组合）

是一种把概念综合成知识系统的过程。这个知识转换模型包括组合不同显性知识躯体。个人抽取和组合知识的方式是通过文献、会议、电话交谈等媒体，或计算机通信网络来实现学校中的教育和训练通常采用这种形式。（4）内化（internalization）：显性知识到隐性知识。

（内部升华）

是把显性知识应用为隐性知识的过程。它与通过做来学习密切相关。SECI模型框架组织知识创新螺旋

德尔菲集团（Delphi）执行副总裁卡尔

弗莱保罗（CarlFrappaolo）指出，知识管理有四项基本职能：外化、内化、中介和认知。知识管理的基本职能外化（Externalization）是获取外部资源库中知识并按照分类框架或分类法把它们组织起来。内化（Internalization）是设法发现与特定用户需求相关的各种知识知识管理的基本职能中介（Intermediation）

是针对隐性知识，它把知识找寻者与最佳知识源匹配起来。认知（Cognition）是在外化、内化和中介基础上创造知识的过程，即知识创新的过程。知识管理核心表现：●以人为本，面向应用。人是知识活动的中心和主体。●依赖于知识。它的主要工作是对知识的基础管理。●是管理。它不是对知识的管理或知识化的管理，而是以知识为中心的管理。不是对数据的简单加工分析，而是帮助组织实现知识显性化（共享、运用、创新）。●一种制度和方法。以基本方法和规律指导企业各层次的管理活动。●目的是创造价值。实现“知识增值”，将知识转化为重要的经营资源。知识管理的原则达文波特教授提出了知识管理的十大原则（1）知识管理代价高昂（2）有效的知识管理需要人员和技术的结合（3）知识管理的高度政治性（4）知识管理需要知识管理者（5）知识管理受益于实事求是而不是生搬硬套，受益于市场而不是等级体系（6）分享和利用知识往往是不自然的行为（7）知识管理意味着改进知识利用过程（8）知识使用刚刚开始（9）知识管理永无穷尽（10）知识管理需要知识契约知识管理原则（盛小平）共享原则是指知识在所有者与其他人之间的交流、传递与应用的过程。包含两个方面：一是知识所有者向组织贡献自己的知识，使个人知识变成集体显性知识，从而不断壮大集体显性知识；二是个人从集体知识或知识库中吸收新知识，丰富自己的隐性知识。知识管理原则交流原则知识交流是实现知识共享的基本手段，也是一种主要解决办法。知识交流可以采用多种多样的形式。在平常的工作与生活中，可以使用类推、暗喻和讲故事的方式来分享彼此经验（知识），也可以利用一些专门的通讯技术来促进知识交流。知识管理原则学习原则个人或组织要实施成功的知识管理，就需要开展学习。对于组织来说，即需要开展组织学习。组织学习是指知识状态的改变，包含知识获取、传播、提炼、创造与实现，即获取不同信息、分享共同认识来开发知识，以及增长见识、知识和联合过去与未来行为的能力。创新原则创新原则主要是指知识创新原则。知识创新是知识的产生、创造和应用的整个过程。它通过追求新发现，探索新规律，积累新知识，达到创造知识附加值、谋取组织竞争优势的目的。知识创新具有多个侧面，它包括新产品的研究开发、新工艺的创造应用，也包括管理模式的变革、组织机制的调整等诸多方面。知识管理原则动态原则要用动态发展的眼光来审视组织内外环境，时刻注意环境的变化，最快把握最新的机会；要用动态发展的眼光来考察组织知识资源，留意员工流动所带来的组织知识存量的变化，注重知识的及时更新与维护，确保得到与组织生产经营相关的最新知识；要用动态发展的观点来组织知识管理过程，特别是知识转化与知识螺旋，实现组织知识创新。知识管理原则以人为本原则以人为本原则就是“以人为中心”、“以人为根本”的管理原则，核心是尊重人、理解人、爱护人、关心人、激发人的热情、满足人的合理需要、挖掘人的潜能、实现人的价值、并创造最佳的工作绩效。强调的是：人是价值的创造者，不是组织物化的资源；组织知识管理的一切活动都依赖于员工，只有充分重视与有效发挥员工的主观能动性、工作积极性与创造性，尽量为员工个人发展创造便利条件，才能实现组织战略目标。知识管理的目标1.奎达斯（Quitas）认为，知识管理的目标包括六方面：（1）知识发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识；（2）确保知识在需要时是可得的；（3）推进新知识的有效开发；（4）支持从外部获取知识；（5）确保知识、新知识在组织内的扩散；（6）确保组织内部的人知道所需的知识在何处。知识管理的目标2.有学者认为组织知识管理的目标大致有五个方面：（1）确定组织开发、获取和应用知识的战略决策；（2）协调各种力量实施这一知识战略：（3）利用知识以改善组织的日常经营过程；（4）检测和评估知识资产的价值；（5）从知识的角度检测和评估组织的管理活动。知识管理的目标3.另有学者认为知识管理有三类具体的项目目标：（1）创建知识仓库。（2）改进知识存取和传输。（3）改各组织知识文化及环境。知识管理的目标4.还有学者提出知识管理具有以下四个目标：（1）提高创新能力；（2）提高快速反应能力；（3）改进生产效率；（4）改善技能素质。

知识管理的目标邱均平教授的观点：（1）知识共享（2）知识创新（3）提高竞争力（4）知识链管理（5）建立知识生态知识管理的目标（1）知识共享

知识共享是指员工个人的知识财富（包括显性知识和隐性知识）通过各种交流方式（如：电话、口头交谈和网络等）为组织中其他成