《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第10课 了解客运服务人员心理

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课题第10课了解客运服务人员心理课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解客运服务人员应具备的心理品质。（2）了解客运服务人员的心理健康问题。（3）掌握提高客运服务人员心理健康水平的途径。技能目标：（1）能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。（2）能处理一般的旅客投诉情况。思政育人目标：通过学习客运服务人员心理的相关知识，调节好心理状态，培养良好的心理素质，建立良好的个人意志品质。教学重难点教学重点：客运服务人员的服务动机和个体性格教学难点：客运服务人员应具备的心理品质、客运服务人员的心理健康教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（30min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（20min）→课堂思政（5min）→任务实施（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解客运服务人员心理。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉了解客运服务人员心理考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】通过任务引入--小汪的就业选择，提出以下问题：（1）小明的就业动机有哪些？（2）请分析你的就业动机？（3）你将来可能走上客运服务的岗位，你认为自己应该具有哪些心理品质才能适应岗位的需要呢？（4）如果将来你成为一名客运服务人员，你应该如何保持自己的心理健康呢？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（30min）【教师】讲解新知在铁路旅客运输服务中，客运服务人员不仅需要了解旅客的心理状态，也需要培养正确的服务动机，提高自身的心理品质，保持心理健康，从而更好地为旅客服务。一、客运服务人员的服务动机和个体性格需要产生动机，动机支配行为，行为使目标得以实现。动机代表一个人的内在心理，在很大程度上支配着人的行为。在铁路旅客运输服务中，客运服务人员只有具备正确的服务动机，才能激发并保持工作积极性，提高服务质量。（一）客运服务人员的服务动机客运服务人员除了具有为他人服务的动机外，还可能具有以下某种或几种从属动机：（1）为实现个人价值。（2）为生存需要，必须通过工作而获得收入。（3）为谋求稳定的工作环境。（4）对铁路旅客运输工作具有浓厚的兴趣。（5）为获得他人的赞扬和尊重。（6）为争取获得职业发展，避免受批评和处罚。动机是一种很复杂、不断变化的心理现象。因个性差异，几乎每名客运服务人员的职业动机都会有所差异，在实际工作中，有时几个动机在特定的场合会同时发挥作用。例如，有的客运服务人员努力改进工作方法，提高服务质量，这一行为的动机可能是为旅客服务的动机，证明自身价值、引起领导关注的动机，甚至与同事竞争的动机。✈【小组讨论】客运服务人员的个体性格有哪些？请把你对于这个问题的理解在小组内进行分享✈【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果✈【教师】通过学生的讨论结果，引出新知（二）客运服务人员的个体性格结合客运服务人员的服务动机，可将客运服务人员的个体性格大致分为以下四类。1．事业型事业型客运服务人员大多不怕劳苦、不计较报酬，工作积极、主动，一心只想做好基本工作，力求在事业上有所建树。事业型客运服务人员多以成就需要为主，工作积极性稳定、持久。铁路运输企业应为此类服务人员创造工作条件，使其积极性和创造性能够充分发挥出来。2．自尊型自尊型客运服务人员大多自尊心较强，看重荣誉，力求自己的工作符合要求，让别人找不到问题和差错。自尊型客运服务人员多以发展和交往需要为主，工作积极性呈现出波浪式变化，获得赞赏或表扬时斗志昂扬，遭遇挫折时易懊恼失落。铁路运输企业应重点分析此类服务人员服务动机的成因，有针对性地对其取得的成绩给予适当的表扬，对其所犯的错误给予适当的惩罚。【课堂提示】教师提示学生注意：批评自尊型客运服务人员时应视情况选择批评的场合。批评在工作中出现小问题的服务人员，应尽量避免他人在场；对在工作中出现严重问题需要当众批评的服务人员，应做到恰当批评，使其心服口服。3．服从型服从型客运服务人员大多安于现状、不思进取、易于满足，觉得过得去就行，处于“让我怎么做，我就怎么做”的状态。服从型客运服务人员多以安全、交往等需要为主，工作积极性不持久，通常在考评、评比或上级检查工作等激励因素作用下会表现出较高的积极性。铁路运输企业应采取恰当的方法调动此类服务人员的工作积极性。4．逆反型逆反型客运服务人员大多较抵触工作，在工作中不服从指挥、不积极工作，甚至影响他人工作。造成客运服务人员形成逆反性格的原因有很多，如对工作不喜欢；家庭或社会生活中的某些事情造成心理障碍，并将产生的消极情绪带到工作中来等。铁路运输企业应分析此类服务人员产生逆反心理的原因，对其工作中存在的问题给予适当的批评，对存在严重问题的服务人员可停止其工作。【课堂提示】教师提示学生注意：客运服务人员的性格不是绝对的，有时相互交叉，有时相互转化。铁路运输企业应创造良好的情境条件，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的职业动机，帮助其提高心理素质，促使其保持稳定、持久的工作积极性。二、客运服务人员应具备的心理品质（一）情绪和情感品质1．情绪和情感的概念情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的体验和行为反应，是人的主观体验。情绪是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态，如喜、怒、哀、惊、恐、爱、恨等；情感是一种复杂而又稳定的体验，如道德感、幸福感、美感等。情绪和情感的产生需要一定的情境刺激，并通过人的表情和行为表现出来。【教师】请想一想，为什么要对客运服务人员强调微笑服务？【学生】思考、举手回答2．情绪品质（1）心境。心境是一种微弱而较为持久的情绪状态，如心情愉快。心境具有扩散性和蔓延性，在发生的全部时间内，都将影响人的行为。客运服务人员应培养积极的心境、克服消极的心境，展示积极向上的状态。（2）激情。激情是一种爆发式的、猛烈的、时间短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、痛哭等。客运服务人员应能够意识到并调节、控制自己的激情状态。（3）应激。应激是出乎意料的、紧迫情况所引起的高度紧张的情绪状态。在铁路旅客运输服务工作中，可能发生突发事件或危险，此时客运服务人员应能迅速调动自身全部机体的力量，应对紧急情况。【课堂提示】教师提示学生注意：通常，客运服务人员保持适度的应激状态，能更好地发挥积极性，使思维敏捷、反应迅速。而人对应激情绪的把控是可以通过实践锻炼获得或增强的，所以铁路运输企业应加强对客运服务人员进行应激情绪的把控培训。（4）情绪的表达。情绪通过言语和表情来表达。例如，在微笑服务（见图4-6）中，微笑可表达出客运服务人员平和、愉快等情绪，使旅客产生信任感。微笑是服务工作的润滑剂，也是客运服务人员与旅客建立感情的基础。【多媒体】展示图片“微笑服务”，辅助讲解3．情感品质客运服务人员，特别是一线客运服务人员，应具备良好的情感倾向，即明确基本工作的性质，热爱工作并能主动、热情地为旅客服务。具备良好情感的客运服务人员在工作中会做到热情接待、微笑服务，并积极满足旅客提出的要求；在与旅客交流时，会虚心听取意见，不计较旅客说话的语气及意见表达是否合理。4．情绪和情感品质的要求客运服务人员应该学会控制情绪，明确自己的社会角色，明确自己情绪和情感的对象是旅客，学会用理智控制自己的言行，学习标准的服务表情，掌握旅客情绪波动的规律，不断提高服务水平。客运服务人员要培养良好的情绪和情感品质，应重视培养自己的性格，认清并把握好自己的性格特点，扬长补短，使自己更好地适应服务工作的需要。（二）意志品质1．意志的概念意志是意识的能动表现，是指人为达到一定的目的，自觉地组织自身行为，并与克服困难相联系的心理过程。意志坚定的人能够自觉树立目标，并有意识、有目的、有计划地向目标前进。意志行为总是和克服困难相联系，例如，一个人偶尔进行几次晨跑（见图4-7）不是意志的外在表现，而天天坚持晨跑，克服了自身的惰性，才是意志的外在表现。困难有两种：一种为内在困难，是指人思想上的困难，如存在相反的目的与愿望；另一种为外在困难，是指客观条件的阻碍，如缺乏工作设备、存在外在的干扰和破坏等。人的意志既表现在对内在困难的斗争中，也表现在战胜外在困难的努力中。【多媒体】展示图片“晨跑”，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：意志对人行动的支配或调节作用表现在两个方面：一方面，这种支配或调节是根据自觉的目的进行的；另一方面，正是通过这种对行动的支配或调节，自觉的目的才能得以实现。2．意志的具体表现良好的意志品质主要表现在坚定性、自觉性、果断性和自制力四个方面。（1）坚定性是指在完成艰巨任务的过程中，坚持不懈、克服困难的意志品质。有高度坚定性的人能以顽强的毅力克服困难和挫折，善于总结经验和教训，既不为无效的愿望所驱使，也不因预想的困难而退却。（2）自觉性是指能深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并主动支配自己的行为，使之符合目的的意志品质。有高度自觉性的人能够按照自然界和社会发展的规律提出自己行为的目的，主动使行为服从目的，既不会鲁莽行动，也不会盲目附和。（3）果断性是指善于迅速地辨明是非，迅速进行决定和坚决执行决定的意志品质。果断以周密考虑和足够勇气为前提，对行为目的、行动方向和可能造成的后果都有深刻认识和清醒估计。所以，当事态发展到最紧急关头时，具有果断性的人能当机立断、及时行动。（4）自制力是指善于控制自我的意志品质。欲望的诱惑、消极的情绪等对人进行决定和执行决定会产生干扰。自制力强的人可以克服欲望，消除不良情绪，减少干扰，使自己执行正确的决定。3．意志品质的要求人的意志品质大多是在后天生活实践中逐步形成的。客运服务人员对自身意志品质的培养要坚持不懈，在克服困难中锻炼自己的意志品质。（三）能力品质1．能力的概念能力是指个体完成一个目标或一项任务所表现出的综合素质。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性特征。【课堂提示】教师提示学生注意：一个人的能力几乎不可能样样突出，有时还存在缺陷，但可以利用其他优势发展其他能力来弥补。例如，盲人可依靠发达的触觉、听觉、嗅觉去行走、辨物等。2．能力的发展能力的发展主要受环境、教育和实践活动的影响。（1）环境主要是文化环境。良好的文化环境有助于个人能力的发展和提高。当人处于心情沮丧、精神错乱的情况下时，人的能力发展将受到限制。所以，客运服务人员应注意树立正确的价值观，保持良好的心态和健康的生活习惯等，以促进能力的发展和提高。（2）教育在能力的发展中起主导作用。人在学习知识和技能的同时，能力也在发展。铁路运输企业应加强对客运服务人员的培训工作，使之不断学习现代化的服务方法、技术技能，以适应旅客需要，更好地为旅客服务。（3）环境和教育是能力发展的外部条件，人的能力在实践活动中得到发展。客运服务人员必须认识到能力是在实践活动中形成和发展起来的，绝不能纸上谈兵。3．能力品质的要求客运服务人员在工作中应具备以下基本能力。（1）注意能力。注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指人的心理活动有选择地朝向一定对象，而同时离开其他对象；集中是指人的心理活动不仅指向某一对象上，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入。客运服务人员的注意能力具有以下几点特性：①范围性，是指在同一时间内客运服务人员所注意的对象的数量。②紧张性，是指客运服务人员心理上对一定对象的高度集中。③稳定性，是指在服务过程中，客运服务人员的注意力在一定对象上所能持续的时间。④分配性，是指客运服务人员在一定时间内，注意力分配到几种不同的对象上。⑤灵活性，是指客运服务人员能够灵活地分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上。（2）观察能力。在铁路旅客运输服务工作中，客运服务人员应细心观察、善于总结、积累经验，通过观察及时了解旅客的情绪、需要，及时、有针对性地为旅客提供恰当的服务，如图4-8所示。【多媒体】展示图片“为旅客提供恰当的服务”，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映工作中的情况，提高服务的质量，就需要具有良好的注意能力和观察能力。（3）理解能力。在铁路旅客运输服务工作中，客运服务人员应具有良好的理解能力，以便能快速识别事物、有效传达信息等。例如，旅客表达了需要，若客运服务人员不能有效理解旅客的意思，就可能无法提供令旅客满意的服务。（4）思维和想象能力。客运服务人员在工作中难免遇到各种各样的问题，若具有敏捷的思维和丰富的想象能力，则可灵活、妥善、创造性地解决问题。（5）表达能力。客运服务人员需要有良好的表达能力，以便更好地为旅客服务。表达能力包括表情和语言，表情主要是指客运服务人员的态度、手势和目光等；语言主要是指规范及普遍认可的语言。（6）劝说能力。客运服务人员在为旅客提供服务时，可通过劝说来改变旅客的态度，而让旅客感到满意。客运服务人员在劝说旅客时，应该热诚、真实、耐心、富有同情心，并注意劝说的场合和使用的语言，站在旅客的角度为其着想，让旅客感受到铁路运输企业的人性化服务。【学生】聆听、记录、理解通过教师的讲解了解客运服务人员的服务动机和个体性格课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题客运服务人员在工作中应该具备哪些基本能力？【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：（1）影响客运服务人员心理健康的消极因素有哪些？（2）如何提高客运服务人员心理健康水平？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考传授新知（20min）【教师】讲解新知三、客运服务人员的心理健康维护客运服务人员的心理健康，消除影响心理健康的消极因素，把握客运服务人员的心理问题是铁路旅客运输服务工作的一项重要内容。（一）心理健康水平的三个等级一般情况下，判定心理健康水平的基本标准是在同等条件下，大多数人的心理和行为的一般状态，即社会常态。人的心理健康水平大致可分为以下三个等级：（1）一般常态心理。具有一般常态心理的人表现为经常心情愉快、适应能力强、善于与别人相处，能较好地完成相应的活动，具有调节情绪的能力。（2）轻度失调心理。具有轻度失调心理的人表现为不具有同龄人所应有的愉快情绪，与他人相处略感困难，生活自理有些困难，但可通过主动调节或专业辅导恢复常态。（3）严重病态心理。具有严重病态心理的人表现为不能维持正常的生活、工作状态。这种状态若不及时调整，可能更加严重。心理健康的客运服务人员，一般心胸宽阔，能容己、容人、容事，热爱生活，积极乐观，反应灵敏，适应能力强，情感健康，善于自我调节，不惧困难和挫折。（二）客运服务人员的心理健康问题由于铁路旅客运输服务工作的特点及其他多方面的原因，部分客运服务人员存在心理健康问题，主要表现为心理疲劳、心理挫折、抵触情绪等。1．心理疲劳心理疲劳（见图4-9）是指由脑力劳动繁重、神经系统紧张程度过高或长时间从事单调的工作而引起的精神疲怠现象，表现为心绪不安、情绪低落、动机丧失、思维迟钝、注意力不易集中、工作效率下降等。影响客运服务人员心理疲劳的原因主要有以下两个：（1）对客运服务人员的特殊工作要求。铁路运输企业在保证完成旅客运输任务的同时，可能忽视了客运服务人员的身心健康问题。铁路旅客运输工作的连续性可能使得客运服务人员不得不打乱正常的生活作息时间，客运高峰期可能要求客运服务人员加班，对客运服务人员施加过多的心理压力，让客运服务人员重复大量、简单的工作等，从而导致客运服务人员出现心理疲劳。【多媒体】展示图片“心理疲劳”，辅助讲解【课堂提示】教师提示学生注意：长期上夜班的客运服务人员可能出现慢性身心综合疲劳征。（2）客运服务人员自身原因。客运服务人员在从事繁重工作的同时，没有及时根据工作调整自己的状态。晚睡晚起、过度饮酒、饮食结构不合理、缺乏锻炼等，不仅会造成不同程度的睡眠失调，还会造成身心疲倦。心理疲劳在铁路旅客运输服务中较为普遍，铁路运输企业应予以重视，加强管理与培训，帮助员工保持心理健康，这不但有助于其工作，而且对企业的发展也有巨大的促进作用。2．心理挫折心理挫折是指个体在从事有目的的活动的过程中，遇到障碍，致使目的不能实现、需要不能满足时的情绪状态。造成客运服务人员心理挫折的原因可能有家庭挫折、学习挫折、情感挫折、专业选择挫折、疾病挫折等。心理挫折对客运服务人员的心理健康有较大的负面影响，应引起重视。【知识点拨】挫折是指个体在有目的的活动中，遇到阻碍其达成目的的障碍。3．抵触情绪抵触情绪是指个体对事物产生的一种抵触心态。客运服务人员产生抵触情绪的原因可能是长期的工作挫折，或在工作中出现过重大的失误，或在工作中经历过令其难堪的事情等。具有抵触情绪的客运服务人员非常容易暴躁，情绪极度不稳定，铁路运输企业应对此类服务人员进行重视。（三）提高客运服务人员心理健康水平的途径1．减轻过度的心理压力绝大多数人在生活中都承受着一定的心理压力，压力适当时，有利于人的身心健康，提高工作效率；压力过度时，（1）学会自我放松。根据自身情况，找到合适的方法（如听音乐、锻炼等，见图4-10），暂时排除压力干扰，放松自我。【多媒体】展示图片“锻炼”，辅助讲解（2）进行科学的压力测评，了解自身的情况。根据自身的压力状态，找出导致过度压力最根本、最主要的原因，有针对性地进行排除、解决。（3）及时控制过度压力。调整工作、生活的节奏，在过度的心理压力还未造成问题之前，将压力加以控制。（4）学会分析矛盾，分解压力。客运服务人员应学会分析矛盾，将压力进行分解处理，以减轻过度压力。【学生】聆听、记录、理解。通过扫描“7个改善心理健康的好方法”二维码，了解如何改善心理健康2．学会应对挫折人对挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越强。客运服务人员遭受挫折后，不论原因是什么，都不应把愤怒、不安、焦虑等情绪带到工作中去，而应努力控而应努力控制自己的情绪，学会应对挫折。在生活和工作中可能常遇到各种挫折，要想成为优秀的客运服务人员，必须具备较强的心理承受能力，在遇到挫折时，不轻易产生悲观心理，能够勇敢地面对挫折并战胜挫折。即使遇到意外打击，也能处变不惊，用乐观、自信的态度和顽强的意志去征服挫折，走出困境。3．适当使用心理防御机制心理防卫是指个体在面临挫折或冲突时，自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。当人遭受挫折后，心理上的压力会使人产生紧张、愤怒、压抑或焦虑的情绪，并导致心理和生理活动不平衡，如血压升高、汗腺分泌增多、胃液分泌减少等，长久下去可能导致身心疾病。为应对这种压力，恢复心理和生理活动的平衡，受挫者会自觉或不自觉地使用心理防御机制，以减少这种压力的损害，保护自我。客运服务人员可适当地使用心理防御机制，快速调整状态，以保证自身的身心健康，提高服务质量。（四）客运服务人员的心理健康问题预防客运服务人员及铁路运输企业应采取一些预防措施，以保持客运服务人员的心理健康或改善客运服务人员的心理健康问题。客运服务人员的心理健康问题预防可从客运服务人员和铁路运输企业两个方面来进行。1．客运服务人员（1）建立良好的人际关系。人际关系的实质是人与人之间的心理距离，良好的人际关系（见图4-11）对心理健康有重要的促进作用，反之，不协调的人际关系可能造成心理问题。【多媒体】展示图片“良好的人际关系”，辅助讲解（2）强身健体。健康的身体有助于心理健康，客运服务人员应劳逸结合、锻炼身体，保持膳食合理，使机体功能处于最佳状态。（3）保持良好的情绪。良好的情绪有助于人的身心健康，所以客运服务人员应注意自身情绪的调节，特别是在自己感到紧张、不安、痛苦时，要及时调节情绪状态，恢复心理上的平衡和稳定。（4）出现心理问题，及早进行治疗。客运服务人员若发现自身存在某些心理问题，应积极地面对问题，及时进行自我调节，必要时也应坦然接受心理治疗，以便尽早解决问题。2．铁路运输企业（1）调整工作。合理调整员工的工作，尽量减少员工加班时间；对简单、重复性强的工作，实行工作轮换制，以缓解员工的精神疲劳；科学设置工作环境（如保证空气流通），使员工在视觉、触觉、感觉上缓解疲劳。（2）提供健康教育和体育锻炼的机会。通过定期组织员工进行医疗检查或为员工提供医疗咨询等，帮助员工了解其心理健康状况；进行健康生活教育，丰富员工健康生活知识，使其了解健康生活的重要性；设置健身器材，鼓励员工在上班前、下班后参加锻炼；组建运动兴趣小组等。（3）加强心理健康教育。加强心理健康教育，帮助员工正确认识工作环境和其在工作生活中出现的不良反应，使其掌握一些基本的心理学知识和心理疏解方法。（4）建立员工帮助计划项目。员工帮助计划（EAP）又称员工心理援助项目，是指企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。该计划项目是企业提供专业人员为员工及其家属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助员工及其家属解决各种心理问题，提高员工的工作效率。【学生】聆听、记录、理解通过讲解，让学生掌握客运服务人员的心理健康课堂思政（5min）【教师】拓展讲解“包神铁路全面推进员工心理健康服务体系建设”相关知识2020年10月，国家能源投资集团有限责任公司（以下简称“国家能源集团”）包神铁路（见图4-12）召开心理健康服务体系建设推进会，神木北地区“心理驿站”作为国家能源集团的首个驿站正式挂牌，这标志着包神铁路心理健康服务工作全面启动、深入推进。【多媒体】展示图片“包神铁路”，辅助讲解心理健康服务体系建设是包神铁路贯彻党的十九大关于加强心理服务体系建设，落实集团公司党组关于在企业建立“心理驿站”工作要求，满足