电子商务上机作业

...wd......wd......wd...电子商务上机作业管理学院专业：会计学班级：1202级姓名：秦晓学号：1202010222

目录21115一、实验要求 1TOC\o"1-1"\h\u21115二、实验要求 1020387三、实验要求 1713528四、实验要求 4012703五、实验要求 5411975六、实验要求 5613000七、实验要求 6429319八、实验要求 72一、实验要求1.利用百度等搜索引擎查找电子商务开展概况信息。注意要用到搜索引擎的高级检索。答：结果如下：2.利用网上查找信息的多种方法，查找旅游电子商务〔如：携程旅游网〕、保险电子商务〔如：安全保险〕、医药电子商务〔如：海虹医药网〕、证券电子商务〔如：华泰证券〕、铝材电子商务〔如：中国铝型材网〕等行业，浏览并记录相关信息，并选择一个行业总结该行业应用电子商务的情况。答：A携程旅游网：B安全保险C海虹医药网D华泰证券E中国铝型材网携程旅游运用电子商务分析作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量到达五十余万间/夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发的旅游线路。是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程网作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业〔目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社〕和网民市场，以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标客户。以提供酒店和机票预订业务为主，同时还将酒店与机票预定整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。在与其它旅行社合作的情况下，携程也推出了一些组团线路。主要业务包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户、旅游资讯及带驾租车等。其核心业务为：酒店预订业务，机票预订业务以及度假产品业务，其中度假产品业务为携程的战略级种子业务，具有自身的独创性。以下是对携程核心业务的盈利状况介绍：该业务最初推出主要面向度假游客自由市场，提供度假模式的产品和打包服务。因为该业务的性质及国内旅游市场拓展不充分，导致该业务与前两大业务比拟而言，度假产品业务增长速度明显落后，并且增长不稳定。携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。携程的收入主要来自以下几个方面：酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的方法。所以，携程的酒店预订代理费用根本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；〔2〕机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；〔3〕自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项根本一致；〔4〕线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的方法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、确认、离线交易的方法。虽然携程也采取了积点奖励的方法来鼓励网上支付，但是大局部交易还是离线完成的。酒店预订和机票预订业务较常见于其他中介性的旅游商务网站。作为战略种子业务的度假产品业务，是携程的核心业务，具有较大的自身特色和创新性。虽然由于国内旅游大环境的因素，该业务收入在携程总业务收入的比重较小，但是随着国内旅游市场的拓展及人们对旅游服务质量的日渐提高，该业务具有很大开展空间。度假产品业务为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其中，自由行产品依托行业资源，提供酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配的配套服务。该项业务满足相对个性化的旅游需求，将旅游线路的设计与出行相结合，提供多种旅游方案。

二、实验要求1.通过网络寻找某些网站可能存在的侵权行为，并加以分析。答：曾被《法制日报》列为我国“2001年十大著作权案〞之一的重庆维普资讯(以下简称维普公司)著作权侵权案。1999年6月以来,被告维普公司未经国家出版管理部门批准,不顾全国广阔杂志社、期刊编辑部的强烈反对和严正警告,将我国8000多种期刊采用扫描录入方式利用原版原文制成《中文期刊数据库》(又名《中文科技期刊数据库》),以光盘、硬盘、互联网为载体大肆进展出版发行。有关部门曾明文责令被告停顿出版发行,并要求地方有关主管机关查缴、销毁其所谓《中文期刊数据库》。然而,被告非但不停顿侵权、非法出版活动,反而愈演愈烈。2000年10月,全国2000多家杂志社、期刊编辑部愤然将维普公司告上法庭。北京市第一中级人民法院受理此案,并将其列为大案、要案。2002年底，北京市第一中级人民法院做出一审判决，依法认定著作权保护中心集体管理部未取得杂志社、编辑部的授权，无权许可被告使用原告的期刊作品，被告的行为仍然构成侵权，因此判令被告立即停顿侵权并赔偿原告损失。2、搜索最近出现的电子商务知识产权案件，探讨是否产生了新的知识产权问题。答：《中华人民共和国电子签名法》解决了哪些关键问题答：从根本上解决我国电子商务开展所面临的一些关键性的法律问题，实现我国电子签名合法化、电子交易标准化和电子商务法制化，并为我国今后的电子商务立法奠定了坚实的根基。该法以确立电子签名的法律效力、明确电子签名规则、消除电子商务开展的法律障碍、维护电子交易各方的合法权益、保障电子交易安全、为电子商务和电子政务开展创造有利的法律环境为总体目标，很好地借鉴了国际电子商务立法的经历，充分考虑了我国电子商务及认证机构的实际情况，针对我国电子商务开展中最为重要的一些法律问题，从确定电子签名的法律效力、标准电子签名的行为、明确认证机构的法律地位及电子签名的安全保障措施等多个方面作了具体规定。这些条款较好地运用了电子商务立法中“功能等同〞、“技术中立〞等立法技巧，将不特定技术解决方案的成效很好地与其法律效力相衔接，使法律的出台既促进了技术的应用，又不至于对技术和产业的开展造成限制。该法定位准确，立法宗旨明确，构造简洁、紧凑。可以预见，该法的出台及实施，必将为我国电子商务的开展奠定良好的法律根基，极大地促进我国电子商务乃至电子政务的开展。

当然，一部篇幅有限的电子签名法不可能解决所有的电子商务法律问题，它还需要实施细则和配套法规、部门规章、地方法规乃至行业性标准的支撑，必要的时候，还需要其他电子商务法律的配合，以形成我国系统的电子商务法制环境。从这个意义上看，电子签名法的出台只是我国电子商务法制建设的一个开场。

电子签名技术的应用可以根本解决交易及信息传递的有效性、安全性和不可抵赖性等问题，该技术在电子认证机构的支持下得到快速应用和开展，其安全可靠性已经过大量实践的检验。调查淘宝个人卖家的销售额和利润额，他们是否应该纳税，哪些卖家应该纳税，如何进展纳税答：目前国内最大的个人网上交易平台\t"://wenda.haosou/q/_blank"淘宝网向《\t"://wenda.haosou/q/_blank"中国经济周刊》提供的数字显示，淘宝的注册用户已经超过2200万，目前每天的成交额超过4700万。根据\t"://wenda.haosou/q/_blank"易观国际的统计数字，去年淘宝全年交易额为80多亿；而淘宝今年第一季度的交易额已经超过30亿元。“估计今年淘宝全年交易额是160亿元，加上易趣等其他网站的网上交易额，估计今年网上开店的总交易额为230亿元左右。〞淘宝网新闻发言人向《中国经济周刊》表示。“网上交易依然适用于现有的税收政策，即生产经营型企业在网上交易应缴纳17%的增值税；如果只是买进卖出的店家，也要缴纳4%的增值税。〞税务部门相关人士告诉记者，在网上开店销售货物，也应开具税务发票依法纳税。而《中国经济周刊》致电国家工商总局个体司，求证目前网上开店的个人是否有过工商登记，答复却是否认的。以这种情况，如果按4%的税率计算，今年我国网上交易的“漏税额〞更是将到达9.2亿元。“不管是用什么方式经营，只要经营有收入，都应该纳税，这是一个根本的原则。目前网上交易在税收管理上确实存在一些漏洞，从税务局方面讲，比拟难以发现和掌握税源；而纳税源也不去直接申报。相对B2B〔企业到企业〕、B2C〔企业到用户〕而言，C2C〔用户到用户〕是目前比拟难以控制的局部。〞国税总局相关人士告诉《中国经济周刊》。要培育壮大不要杀鸡取卵浙江省永康市的张凯峰是去年9月到淘宝网上开店的，代理销售迷你摩托车。“我销售的迷你摩托车产品是朋友的工厂生产的，给我的是出厂价，现在每个月的销售额有七、八千元，纯利润三千元。〞张凯峰向记者说起他网上开店的收益，满足之情溢于言表。当记者问他是否知道在网上开店也要缴税时，张凯峰则显得有些惊讶：“我对网上开店还要缴税不太清楚，开店近一年从来没有缴过税，也没人让我缴税。〞如果按张凯峰每月销售额8000元计算，一年销售额是96000元，即使以中转商的身份计算，张凯峰也要缴纳增值税3840元。而像他这样的网上开店的估计人数在百万以上。“目前法律还没有明文规定网上交易必须缴税。如果让这些网上开店的店主强制注册缴税，他们绝对不干。当这个市场做大做强之后，再去标准缴税的问题都来得及。〞淘宝网相关人士向记者做了一个形象的比喻：现在让一个小孩搬石头，至多也只能搬一公斤的石头；如果把他养大变成二、三十岁的壮汉，即便一两吨的重量都能搬得起来。《中国经济周刊》从中国互联网络信息中心〔CNNIC〕了解到，根据今年1月17日CNNIC发布的第17次\t"://wenda.haosou/q/_blank"中国互联网络开展状况统计报告显示，中国内地网民总人数已达1.11亿人，中国网上购物人数占上网人数的24.5%。“50%为一个相对成熟的临界点。目前中国网上购物还处于初级开展阶段，C2C是个新兴市场，需要引导和标准。〞淘宝网公关部一位相关人士告诉《中国经济周刊》。阿里巴巴公关部陶然承受《中国经济周刊》采访时表示，电子商务市场开展最成熟的美国尚未强制实行网上交易参与方的审批，还处在起步阶段的中国更应放开市场。不收税带来的电子商务的开展及其解决的就业时机，以及其他的周边利益，“远远要比收税带来的利益大得多。〞记者随即采访了税务部门的业内资深人士，一种普遍的观点是，目前国家对电子商务的态度是培养市场，而不是杀鸡取卵。但未来工商注册是一种必然，随着业务量的增加，店主会自觉自愿地去工商注册，否则会带来很多麻烦。商务部称：《\t"://wenda.haosou/q/_blank"指导意见》就像“文明公约〞，鼓励而不强制对于引发争议的《关于网上交易的指导意见》〔征求意见稿〕，商务部负责征求意见的联系人朱炼表示：“这次的误解主要集中在C2C模式的个人网店需强制工商登记注册上。事实上，我们的建议是推荐性、指导性、鼓励性的，没有强制规定，就像是《\t"://wenda.haosou/q/_blank"文明公约》一样的，旨在鼓励人们去遵守，而不是强制人们遵守。〞“商务部的出发点是好的。个人网上交易是一个新兴市场，目前还有很多不到之处，比方诚信体系不完善等。有了相关国家部门的标准、指导，个人网上交易市场才能持续、稳定地开展。〞淘宝网公关部相关人士向《中国经济周刊》分析说，商务部把指导意见放在网上公示，主要是征求大家的意见；而此前，商务部在意见起草的时候也咨询过淘宝等个人网络交易平台的意见，这都充分说明了监管部门的开放、开明态度。阿里巴巴公关部陶然表示，“商务部的指导意见，主要是针对C2C，是建议人们去工商登记。中国的电子商务还处在高速开展的势头，如果现在提出收税，会遏止很多人的积极性，进而损失周边的利益。这其实是因小失大。〞对小额交易征税目前“得不偿失〞记者浏览淘宝、易趣等网站时发现，网上卖的物品大多是衣服、首饰、旧汽车、旧电脑之类的小额交易，很少有大额交易。“做网上开店生意的那些人本来也不富裕，养家糊口挣俩小钱也不容易。如果能够通过网上开店解决他的就业、吃饭问题，未尝不是一件好事。〞税务部门的一位相关人士向《中国经济周刊》分析说。而“B2C和B2B大规模交易的偷税在网上产生几乎是不可能的，如果在网上有大规模的交易，一方面，在工厂进货环节就会表达出来，工厂要交增值税；另一方面，厂家给客户产品都要开发票，否则财务上也不好控制，货哪去了钱给谁了一般的企业都不会没有帐目。〞他还表示，C2C的漏税也是可以理解的，“这个问题反映出我们是抓大事还是抓小事；是以有限的人力、物力、财力去抱西瓜还是拣芝麻。很明显，投入和产出不成比例。〞他表示，大规模的交易必须是大规模的货物，而像房地产、汽车、股票等大交易都不可能完全通过个人网上交易实现。买一辆新车，需要开发票、办保修、上牌照、上保险等一系列环节，而这一系列环节不只是税务总局在控制。“如果只是在网上交易，汽车办不了保险，没有保修，上不了牌子，谁愿意冒这种风险。〞他同时强调，税务管理是一个系统工程，其独特的规律，和银行、保险、企业等都有着密切的关系。货从厂里出的，钱从银行提的，即便是网络出现了大规模的交易，也都从源头上控制住了，“税务部门主要控制好货源和资金流，就能堵住税收漏洞。〞5、个人所得税服务管理系统:///index.htm〕，创立个人所得税网上报税的过程答：1翻开

三、实验要求1．完成下面实验内容周末了，王小敏终于可以喘口气休息了，她想买一本考研书和一束鲜花送给亲爱的妈妈，但她根本不想上街。于是，她想通过网上进展购物来到达自己的目的。并完成以下内容。〔1〕替王小敏完成网上购物的流程，并用网上支付。〔2〕写出你对B2C网上商城的整体印象〔以某一B2C网站为例，从网上查询信息、购物、网上支付、收到所购物品等环节方面谈〕。答：①买考研书，百度搜索当当网，如以下列图：登录或者注册自己账号后重新进入当当首页，在搜索栏输入考研书，如以下列图：点击搜索，进入页面：选择自己要买的书参加购物车，进入购物车里面，在购物车里面结算，如以下列图：完成结算，交易完成。②买鲜花翻开淘宝网页，登录账号，搜索栏输入送妈妈鲜花：选择想要买的花翻开，点击立即购置，提交订单，完成交易：2．分析天猫、京东、凡客、苏宁易购、钻石小鸟的不同模式和营销特色。答：A、京东商城一、商业模式1、业务模式〔1〕主要商品京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化装；钟表首饰、礼品箱包；运动安康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。〔2〕主要服务京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成〞的便捷。目前，分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护〞、“延保服务〞等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的典范。2、目标客户〔1〕从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群〔2〕从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群〔3〕从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购置力，但是高素质的大学生们却是“潜力股〞。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。二、收入和利润来源〔1〕直接销售收入赚取采购价和销售价之间的差价在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店廉价10%—20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。实现的京东的“低应力大规模〞的商业模式。〔2〕虚拟店铺出租费店铺租金、产品登陆费、交易手续费〔3〕资金沉淀收入利用收到顾客货款和支付供给商的时间差产生的资金沉淀进展再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。〔4〕广告费目前，网络广告逐步被人们承受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。三、技术模式京东运营中枢：ERP系统查询及时方便网页信息更新技术，采用中间件的方式完备的信息系统四、经营模式1、低价京东商城凭借低价，在国内电子产品销售的B2C渠道竞争中杀出了一条血路。以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的一种盈利模式。2、支付方式京东商城现在提供货到现金支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付是由支付宝，财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。3、配送方式京东商城为消费者提供快递运输、邮局普包、特快专递〔EMS〕、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务，京东商城在各地高校设臵校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。五、管理模式1.组织构造的管理从组织形态上看京东商城所欲纯电子商务企业，没有实体店相依托，京东CEO刘强东强调“京东永远不会开实体店〞。有别于传统企业，京东商城在组织构造方面倾向于实现扁平化管理，采取矩形组织构造形式，实现灵活机动管理。京东商城在企业开展之初，着力打造物流、配送、售后、支付这四个环节，并按在组织构造上配合企业战略，建设了自己物流、客服系统，为电子商城日后的扩展奠定了根基；另外，商城还组建了自己的市场团队，通过营销去推动公司的开展。2.供给链管理销售商获得利润主要在两个方面取得优势，一是销售利益，以一方面则是取得本钱优势。京东商城在利用低价迅速征服消费者、不断扩大销售规模的同时，又在供给链方面取得了优势。第一，利用电子商务的显著优势——短账期，提高了与供货商的议价能力，从而实现良性循环。传统家电卖场的账期在100天左右，零售商严重挤占供货商现金流，让供货商苦不堪言。京东商城创立之初，就自建信息系统，根据消费者在网上的点击率、关注程度、过往的销售量等信息，迅速对产品销售做出预判，并对产品销售全过程——订单确认、仓储、捡货、物流、配送等环节进展信息化管理，充分利用电子商务的高效率优势，尽可能缩短账期。通过信息化实现的短账期，在让供货商资金周转压力大大减轻的同时，确保了京东商城可以更低价格从上游拿货，从而加快销售，获得更多、更稳定的现金流，进而实现经营的良性循环，不断加快扩张速度。第二，给予供货商优惠，在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。京东商城希望随着规模的不断扩大，拿到厂商的更多返利，而不是通过提升价格来赢利。而京东则通过规模效应提高销售利润。3.配送管理网上销售与传统销售的一个显著差异就是客户可以足不出户就能完成购物的全过程，因此物流配送作为京东商城企业战略的一个重要环节和重要的建设内容。1)自建物流系统京东商城建设自有快递公司，建设配送队伍和仓储管理体系，提高上海及华东地区乃至全国的配送速度，并可以对配送周期、配送质量以及配送本钱进展有效的控制，与库房作业做到无缝连接，大大提高了人均订单处理能力。自建物流使京东物流环节的本钱降低到其销售额的6%，远低于品牌商自建电子商务后台体系12%~18%的本钱。京东商城将在京、上海、成都兴建超大型物流中心，并在全国范围内建设15〜20个二级库房，仓储总面积到达21万平方米，而市配送站也将增至50个以上，以期实现对所有全国重要城市的覆盖。2)pos机上门服务京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS上门刷卡服务。不仅便利了消费者，提升了交易的速度，而且大幅度提升了销售量和客户满意度。3)库存管理作为网上零售商场，京东自建ERP系统，全面管理供给商、物流、配送信息，帮助京东缩短库存周转率，节约本钱，从而提升公司整体运营效率。六、资本模式近几年来京东商城有三次融资。2007年，京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人公司共计2100万美元的联合注资，为京东商城的高速开展提供了资金保障。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。这是金融危机发生以来中国互联网市场金额最大的一笔融资。京东营销特色：B天猫商城分析：一、天猫商城概述天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。目前共有2万品牌，1.5万商家入驻，2011年实现销售额1000亿。二、商业模式理论综述商业模式是为了实现客户价值最大化，把企业运行的内部各要素整合起来，形成完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现方式满足客户需求、实现客户价值，同时把系统达成持续赢利目标的整体解决方案。1、定位和业务系统定位是企业战略选择的结果，是商业模式体系中其他有机局部的起点，业务系统是指企业达成定位所需要的业务环节，是商业模式的核心。高效的业务系统需要根据企业的定位识别相关的活动并将其整合为一个系统，然后再根据企业的资源能力分配利益相关者的角色，确定与企业相关价值链的活动的关系和构造。2、关键资源能力和盈利能力关键资源和能力是让业务系统运转所需要的重要的资源和能力。盈利模式指企业如何获得收入、分配本钱、赚取利润。盈利模式是在给定业务系统中各价值链所有权和价值链构造已经确定的前提下，企业利益相关者之间利益分配格局中企业利益的表现。天猫商城商业模式分析〔一〕天猫商城定位天猫商城旨在依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造网购一站式的服务，力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在〞的供需双赢的消费平台。〔二〕天猫商城业务系统研究天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。〔三〕天猫商城关键资源能力研究关键资源和能力指让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建设这些资源和能力。1、产品组合资源和市场知名度产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的开展，将淘宝网产品组合进展筛选，进驻到天猫商城，相比拟京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据ALEXA数据，天猫商城列16位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。2、融资能力天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场开展前景看好，是风险投资追逐的焦点。3、注册用户和消费行为数据库天猫商城共享淘宝网的注册用户，具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购置行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。天猫商城盈利模式研究天猫商城以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘注意力经济的价值，从很多环节实行收费模式，为未来的盈利奠定根基。1、技术服务年费和实时划扣技术服务费天猫商城的收费主要有实时划扣技术服务费和技术服务年费。技术服务费目前年费是3万元/年，商户需在入驻时一次性交纳，随着商家的不断入住，收入会随之增加；另外实时划扣技术服务费也是主营业务收入中重要的局部，标准是支付宝成交额〔不含邮费〕×商品对应的技术服务费率。2、广告收入和关键词竞价收费天猫商城目前整合了淘宝网4亿多卖家，首页每天的访问量接近1亿人，是一个非常好的广告平台。天猫商城广告主要有商品展示广告、品牌展示广告、旺旺植入广告等。另外，由于内部竞争剧烈，天猫商城允许商家付费购置关键词，以提高在搜索结果中的排名，提高店铺的流量，这也是天猫商城非常重要的收益来源。3、软件和服务收费天猫商城依托自己的技术团队，借助消费行为数据库，根据商家的需求开发大量的软件和附加服务，如图片空间、会员关系管理、装修模板、数据魔方、量子统计等等。由于这些服务的推出是以天猫商城的数据库系统为依托的，因此在开发过程中迎合了卖家的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购置相当一局部的软件和服务，以使自己的店铺能够更好的开展。天猫营销特色：C苏宁易购：主要业务及盈利模式的分析苏宁易购业务模式销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购置商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和支付。提货方式：局部商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。配送方式：大小件商品在全国范围内均可进展配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。售后服务：所有在苏宁易购购置的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进展鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。销售发票：所有在苏宁网上商城购置的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。目前国内家电网购市场并没有形成真正的商业盈利模式，企业或处于亏损状态或缺乏线下后台建设而引来诸多问题，没能在供给商、自身、消费者之间形成真正的平衡，企业缺乏长久、持续开展的根基，苏宁易购模式将以既有的实体网络优势快速形成中国家电网络销售真正的盈利模式，网络购物与实体服务的完美结合将使苏宁易购获得持续、快速的开展。苏宁易购是苏宁电器集团旗下的电子商务平台。苏宁电器全国实体门店分布广，此举旨在将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军〞协同作战的虚拟网络“空军〞，全面创新连锁模式。依靠自身品牌优势、供给链优势、零售经历，将苏宁易购做大做强。其盈利模式与其他自主销售式B2C平台并无差异，主要是货物的进销差价，加上广告费等。还有就是通过网上销售宣传电器及电子产品带动其网站上的其它商品〔书籍、服装〕的销售。苏宁营销特色：苏宁易购营销策略分析1.4P策略〔1〕产品策略苏宁网上商城销售的迪士尼卡通小电器、保利安田系列个性化电器等区别于苏宁实体店的电器产品，深受网民消费者的青睐。据B2C管理部相关数据显示，2008年1月，苏宁网上商城的点击率及成交率与去年同期相比，分别增长了60%和75%。从该两大指标分析来看，半成以上的网民均更关注特色类电器产品。苏宁在春节过后即开场2008年度空调产品的备货，苏宁电器先后在网上向海尔、美的、海信、松下等备货100万台，其中定制包销机型到达30%以上，4级以上高能效空调占70%以上。这批提前储藏、低进价的巨量空调也成为苏宁“踩闸抑价〞的重要武器。除了足够确保3、4月份不涨价的100万台春节前库存外，苏宁电器还启动了总量达120万的新品采购行动，备足后期市场资源，在这一过程中，苏宁通过对采购品牌、采购型号的调整来实施2008年的整体产品策略。〔2〕价格策略由于苏宁电器的网上店铺没有实体店面的店面租金、水电、人员工资等本钱，其价格均比市场价格优惠至少5%左右。所以在苏宁网上购置同等型号价格的家电产品，与实体门店相比还是比拟廉价的，此外算上外出购物的车马费、时间本钱，就更划算了。〔3〕渠道策略在苏宁网上商城订购、异地取货的交易量也成为返乡网民较为热衷的一个购物方式，80%的网民消费者选择以该方式购置彩电、冰箱等传统大家电。订货系统：苏宁电器网上商城为消费者提供了完善产品信息，方便消费者再第一时间获取信息，产生购置欲望，以求到达供求平衡。所以说一个完善的订货系统，可以最大限度降低库存，减少销售费用。结算系统：消费者在网上购置苏宁电器后，可以有多种方式方便地进展付款，其付款的方式有：电子货币、网上划款等。总体来说苏宁电器的网上结算方式与传统家电差不多。配送系统：苏宁电器网上商城目前80%的产品都可以自行配送，并且成功实现了跨区域配送。苏宁电器目前拥有杭州、江苏和北京三个物流基地，未来将会陆续投入更多的资金购入或者租赁物流基地，完善公司物流配送体系。〔4〕促销策略苏宁在网上销售时推出了会员制促销，采取以积分兑换礼品、购物返积分、积分购置商品等形式。其中积分兑换与传统的购物积分有很大的区别，手续也比拟的简单。消费者在苏宁网上商城消费将可以用积分兑换相应系列的礼品，这大大激起了广阔消费者的再次购置欲望。2.网络销售的两种模式苏宁电器网上销售有总站和分站两种模式。与其它购物网站的C2C模式不同，苏宁网上商城可以有效利用苏宁售后、配送、仓储、门店、品牌信誉等优势，在网购的每个环节提升用户购物体验，以防止卖家之间的欺诈，无法保证售后服务，信誉有限等弊端。2007年，苏宁全国21个分站点根本上覆盖了21个网民集中度相对较高的城市，分站面向当地销售本地苏宁实体门店的商品，用户可在网上下订单付款后到任意当地店铺提货；而总站则面向全国进展销售，总部统一商品一般均为特色电器，用户可直接通过网络在苏宁网上商城完成销售，并直接计入网上销售业绩。D凡客

四、实验要求1．尝试在某一网站竞买低值的二手商品，体验C2C竞买的全过程。答：在淘宝或易趣申请开一店铺，并拍卖一些二手商品，体验C2C拍卖的全过程。答：免费开店：拍买东西：总结淘宝的盈利模式、最新的经营模式等。答：淘宝特色服务有哪些答：淘宝具有特色的将普通店铺和旺铺分开，实现了网站的分流，并为2008年推出新版淘宝旺铺提供了契机，2009年淘宝旺铺进一步升级，实现了flash技术的淘宝店铺展示技术，使得大局部的旺铺成功走出了单一的展示，为淘宝成功实现功能的提升打下了根基，这也进一步说明淘宝有进一步开放淘宝店铺装修收费功能的举动。淘宝商城淘宝商城是淘宝最新开启的B2B2C服务，服务的主要对象为大型卖家和局部品牌卖家或者授权卖家，主要服务对象包含了教育商城、摩托罗拉、耐克、阿迪达斯等世界知名品牌的代理商和经销商，将淘宝的品牌价值和品牌意识提高到了新的水平，也进一步稳固了因质量问题和信誉问题而动摇的市场，并且在一定程度上让利给广阔的买家，促进了淘宝的多样开展。区别于国内其他大型综合B2C购物平台，淘宝商城与淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。同时淘宝商城在淘宝网战略中也逐渐成长为淘宝网重要的一环，成为了淘宝网的主要服务之一，同时淘宝商城作为淘宝网主打的服务品牌也越来越受到广阔买家的关注和支持，在新一轮的网上购物博弈中，淘宝网凭借淘宝商城打破了之前淘宝网商城的低迷态势，正式走出了自己的B2C之路。信用评价淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三局部构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过成功保障买家利益，催促卖家诚信交易。2009年淘宝信用评价系统升级：20090924即日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处分，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。这是淘宝网全网购物保障方案中一条重要措施。此前，淘宝网已启动2000万购物保障基金及购置机票六重保障。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而安全、放心。升级后的评价体系将在以往的评价列表根基上，加上店铺相关信息，包括是否参加消费者保障方案；对消费者有何种承诺；受到处分的情况。对于已经参加消保的卖家，显示信息包括：该店铺已参加淘宝网消费者保障服务及对买家的承诺等。对于因为违规被清退出消保的卖家，在被清退后30天之内，将显示：该店铺已被清退出淘宝网消费者保障服务。同时，在卖家服务质量查询栏里面，消费者可以看到该卖家近期是否有被投诉情况；产生纠纷的退款情况及违规情况。5.总结：淘宝旺铺、淘宝的信誉度、淘宝的拍卖规则、淘宝的荷兰式拍卖答：淘宝规则关于发货与\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流发货标准：1、72小时内发货，特殊规定除外2、买家退款，卖家必须征得同意才能发货3、卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。4.按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家的同意5、卖家违反上述规定买家可以拒收签收标准：1、买家必须向卖家提供准确的收货地址和收货人信息2、买家变更收货地址货收货人信息的，应征得卖家明确同意3、提供供货信息时，可以选择本人或者他人作收货人。选他人作收货人，改收货人违反本节约定义务的，有买家承当相应责任4、买家填写的收货地址和〔或〕收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承当。5、买家只填写收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。6、卖家按约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒签商品的，运费有买家承当。7、收货人可以本人签收商品或委托他人代签商品，被委托人的签收视为收货人本人签收8、收货人签收商品时，应对商品进展验收9、收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险有卖家转移给买家。淘宝默认自动确认收货时长1、自动发货的商品一天内2、虚拟商品三天内3、\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递、EMS、不需\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流的10天内4、平邮产品30天内关于运费：1、根据“谁过错、谁承当〞的原则处理2、买卖双方达成退款协议，但未就运费进展约定的额，由卖家承当与其发货一样货运方式的运费。3、淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承当提出明确的异议的，买家应领先行退货，卖家签收商品后，有淘宝根据标准对运费承当做出处理。4、包邮，只卖家对所售商品承当大陆地区首次发货的运费。大陆地区是指：除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。何为首次发货的运费：包邮商品第一次发出所产生的运费是由卖家承当的。如包邮商品因\t"://kxren/arts/59045/_blank"退换货产生的邮费，参照淘宝争议处理标准处理。首次与首重的区别：首次不等于首重。无论多少商品重量是多少，包邮商品卖家均应承当全部首次发货的运费〔包邮就得包到底〕。退款1、卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议。要求淘宝介入或者确认收货，如在被拒绝后7天为操作，退款流程关闭2、卖家同意退款〔退款不退货〕或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付宝退款给买家3、卖家同意退款或者5天未操作的且要求买家退货按照以下来处理：A、买家7天内为点击退货退款关闭交易正常进展B、买家在7天内点击退货，卖家确认收货，即可退款达成C、买家子啊7天内点击退货，通过\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递10天平邮30天卖家为确认收货的，淘宝自动退款给买家超时规定1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家退换货规则1、达成\t"://kxren/arts/59045/_blank"退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统你填写的“默认退货地址〞作为退货地址〔分销需要注意〕2、卖家提供错误地址导致无法送达，必须承当相关的运费损失3、应当使用与卖家发货时一样的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付运费。退货后，卖家有收货的义务4、买家或卖家违反物流标准的，做如下处理：未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。卖家违反\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流标准导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承当关于评价1、修改和追加评论：评价做出差评之后的三十天内，可以进展一次修改或者删除，三十天后不能在修改2、仅买家对卖家打分，只展示近6个月的的算数平均分，每笔订单评分一次，匿名评分3、退款成功了是否还有评价权如果卖家收到货，只选择了不退货退款，无论是全额退款还是局部退款，系统都会判定交易成功，此时双方仍然有评价权。只要选择了退货退款，并且卖家确认收货，无论是全额退款还是局部退款，系统都判定关闭交易，此时，双方都没有评价权。恶意评价是什么1、于同行交易后给出的中、差评2、评价人利用中、差评，对被评价人进展威胁或提出不合理要求。包括：商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人解决，；利用中差评要求被评价人重新邮寄商品或其他赔付条件“商品无质量问题，评价人因主观原因给予中差评，且拒绝与被评价人协商解决、要求降价、不退货、款等；评价人以给予中差评的方式谋取额外的财务或其他不当的利益的。被恶意评价了怎么办1、交易状态为“交易成功〞后的1-15天内点击“投诉维权〞，发起“恶意评价〞投诉并举证。原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天2、举证方法：3天内提交(1)(2)(3)(4)阿里旺旺举证号完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图手机短信照片其他客观有效的证明从2013年4月1日起，删除淘宝规则第三十七条市场管理情形中关于限制参加淘宝营销活动的相关条款及其解读〔好评解绑〕天猫2013年处分一览表1、泄露他人信息扣6分/次2、假冒材质成分商家首次假冒材质成份的，扣6分；再次及以上假冒材质成份的，扣12分。特定类目商家假冒材质成份的，不管是否首次，每次扣12分3、延迟发货商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金。且金额最高不超过500元。该违约金将以天猫积分的形式\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付4、违背承诺按情节的严重扣4-6分5、恶意骚扰12分/次6、不当使用他人权利2分/次〔同淘宝一样〕淘宝处分一览表1、不当使用他人权利。每次扣2分2、违背承诺按情节严重扣4-6分3、恶意骚扰12分/次，恶意骚扰包括不仅限于、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁的联系他人或向他人寄送骚扰物品影响他人的正常生活，阻碍他人的合法权益4、延迟发货违背承诺里的一种，每次扣3分5、泄露他人的信息每次扣6分个人隐私信息及企业内部数据包括所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的；卖家出售涉嫌不当使用他人的\t"://kxren/arts/59045/_blank"商标权、著作权、专利权等权利的卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的违规行为严重违规行为：严重破坏淘宝经营秩序的并涉及违反法律法规芙蓉行为。比方泄露他人的信息，未经允许发布、传递、涉及隐私的行为等一般违规行为：除严重违规行为外的违规行为，比方标题中含有非阿里旺旺的联系方式，利用阿里旺旺发重复的或者未经请求的卖家店铺销售或者广告等天猫违背承诺以下任意违背承诺的，每次扣6分1、淘宝判定商家确实应该承当退货退款等售后保障责任但商家拒绝承当的2、淘宝判定商家确实应该承当七天无理由\t"://kxren/arts/59045/_blank"退换货售后保障责任但商家拒绝承当的3、参加付邮试用的活动，拒绝向买家发送货延迟发送已承诺提供的试用商品的4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的〔特殊商品除外〕：买家索取发票时告知不提供；买家索取发票时，要求买家额外\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付钱款才提供发票；销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；未在规定的时间内，向天猫开具当季发票；商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换服务等。〔比方寄发票需要买家承当邮费，承当税点，一个月后再开发票等〕；无需提供发票的：移动、联通、电信充值中心商品、该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单的形式提供的。5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用6、商家通过旺旺等方式引导卖家在天猫哇哦进展交易的7、商家通过各种方式参与套取淘宝官网发放的红包或积分的8、参加货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的：买家\t"://kxren/arts/59045/_blank"货到付款方式拍商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方面关闭交易的；买家选择货到付款支付方式拍下的商品后，商家已无法联系上买家等理由单方面关闭交易的〔买家填写的虚假收货地址和〔或〕收货人信息的情况除外〕；除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加运费等理由太高交易价格，变相拒绝提供该服务的；买家选择货到付款方式拍下商品后，商家表示由于\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流原因拒绝提供该服务的；商家变相拒绝提供货到付款的，包括但不仅限于对货到付款服务自行提高使用门槛〔如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等〕；要求买家承当手续费，变相拒绝提供高服务的；表示不支持信用卡服务的。9、参加淘宝官方活动的商家，未按照活动要求〔除发货时间外〕履行的另：商家就已经付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺。每次扣4份；包括：赠品未送；商家自行承诺\t"://kxren/arts/59045/_blank"退换货、包维修等服务，但实际为履行的；承诺运费为履行；承诺\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递为履行；未履行承诺的折扣价。天猫对违背承诺投诉的处理原则是什么：未建设订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进展违背承诺投诉的，天猫不予处理；天猫一句会员举证情况下判定。卖家自行添加的免责条款是否有效无效的条款举例1、请勿给差评，否则不予售后2、本店拒绝差评，不承受者不要购置3、本店只承受换货，如需退货，来回邮费有买家承当假设不违反法律法规和《淘宝规则》的规定，则这些条款有效，如买家为了招揽生意，明示“假一赔万〞的承诺。一旦违背消费者有权要求卖家兑现承诺。天猫延迟发货未在72小时内发货定制、预售及其他特殊情况等另行约定的发货时间的商品，商家实际未在约定时间发货商家的发货时间，以\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递公司系统内记录的时间为准延迟发货的，商家向买家\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付该商品的实际成交金额的百分之三十〔金额最高不超过500〕作为违约金，该违约金以天猫积分的形式支付。〔同一个ID三个订单成立三个都得陪付〕缺货“或〞未按约定时间发货“；或买家申请售后时选择的原因〞未按约定时间发货“，在维权成功的情况下赔付金额作为违约金淘宝网违背承诺扣6分的：1、卖家确实应该承当七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承当的；2、发货时间：参加淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求〔除发货时间外〕提供服务的；〔同天猫〕3、试用中心拒发和延迟发货4、卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包和积分的扣4分的1、买家选择支付宝承当交易，但卖家拒绝使用的2、参加\t"://kxren/arts/59045/_blank"货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供以上服务的〔同天猫〕3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的〔交易双方另有约定的除外〕〔设置错了卖家自己承当〕4、承诺给予买家赠品货发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠送的5、承诺退换货。包维修等服务，但实际未履行的6、承诺承当发货或\t"://kxren/arts/59045/_blank"退换货的运费，但实际为履行的；或7天无理由包邮的商品，卖家拒绝承当运费的7、未履行约定\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递发货8、未履行承诺商品折扣9、卖家违背其自行做出的其他承诺未按约定发货时间发货的1、5%作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30元2、买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成功前主动\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付该违约金，除须赔偿违约金外，每次扣3分3、违背发货时间承诺〔延迟发货〕具体指：卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的时间内发货的；卖家因自身原因〔如担忧后续得到中差评等〕单方面拒绝发货或终止发货的〔如擅自召回已发出单未送达的货物〕点击“发货“按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以\t"://kxren/arts/59045/_blank"快递公司的、内的揽件时间为准。5、违背发货时间承诺中的特殊情况：不可抗拒因素〔如自然灾害〕导致延迟发货；买家填写的收货地址和〔或〕收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，货本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起的延迟发货投诉的；6、违背发货时间承诺〔延迟发货〕投诉成立买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算，共计3分，赔付金额最高不超过三十元，最低不低于一元。7、淘宝网对违背承诺〔延迟发货〕投诉的处理原则是什么主动赔付不扣分1、收到“违背承诺〔三〕违背发货时间承诺“投诉后，假设在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应的违约金，则应该投诉不做扣分处理2、主动支付违约金：人工介入且判定“违背承诺〔三〕违背发货时间承诺“投诉成立的，淘宝网催促卖家\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网发货时间承诺的规定给予扣分处理恶意骚扰的，每次扣12-48分，淘宝网会按照情节严重处理拍卖规则：荷兰拍的规则为：价高者优先获得宝贝，一样价格先出价者先得，成交价格是最低成功出价的金额．所以获胜的出价者对每件宝贝都以一样的价格付款，即最低成功出价的金额．出价较高者优先获得所需数量的宝贝，最后一位获胜者可以拒绝购置未到达所需数量的宝贝．宝贝的数量大于出价的人数，则按照起拍价成交．邮费是由卖家出的。6.淘宝助理的使用掌握使用淘宝助理的空白模板方式来创立新商品的方法，同时尝试采用宝贝范本和复制宝贝进展修改，学会批量修改信息。答：

五、实验要求1．联系一家企业，帮助该企业在阿里巴巴网上发布采购信息或供给信息。答:百度搜索阿里巴巴，进入页面，如以下列图：点击求购或者供给商，在搜索栏里输入要发布的内容；试着为某一企业在阿里巴巴网站用阿里旺旺进展谈判交易答：点击进入聊天3.通过阿里学院和阿里巴巴商人论坛你学到哪些知识答：阿里巴巴于2004年创立阿里学院，学院秉承"把电子商务还给商人"的目标，全心致力于电子商务人才培养，立志服务千万网商及高校学子。依托强大的阿里巴巴系列商务平台，同时结合不断地实践摸索，逐步形成了以电子商务实战运用为特色的教育方式，正全力构建一个集在线教育、线下培训、能力测评认证及校园和人才服务等为一体的多元化、开放式电子商务知识社区。2009年9月，阿里巴巴(中国)教育科技正式注册成立。由此，阿里学院正式升级为阿里巴巴旗下独立的事业部，进入公司化、商业化运作，将进一步肩负起“为新商业文明培育人才〞的历史使命，并全面致力于电子商务传播和新商业文明构建。2011年3月，阿里学院小企业网校和网商知识库诞生，这是一个开放的教育学习互动平台，网站上活泼有教育者、个人学习者和企业学习者等人群，通过平台功能实现教学互动和人才流通，形成一个崭新的知识交易市场和人才成长社区，2011年7月，阿里学院推出电子商务运营专才认证，为广阔电子商务从业人员和中小企业提供了更好鉴定电子商务人才的衡量标准，从而引发中国电子商务人才教育培训市场的一场革命。阿里学院愿为电子商务人才、网络商务从业者迈向明日的成功，铺就一条便捷、实用、专业的道路!

六、实验要求1．分析客户关系管理理念在该网站的应用答：京东商城客户关系管理京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢送和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有普及全国各地2500万注册用户，近6000家供给商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。京东商城网站构造京东商城保有客户的方法及策略：相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。1、我的京东

“我的京东〞，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进展跟踪和管理的页面。该功能仅供注册用户使用。2、装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购置或在此根基之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购置；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值〞、“全国配送，轻松快捷〞的优势。4、企业客户成为企业用户，即可享受到：“3〞即30分钟内有指定专人为客户服务；“6〞即全国60个重点城市6天内送货上门；“0〞即全年0投诉，订单0积压。支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠；大额订单，专车配送；可享受大金额优惠券。3、分分析该网站应该如何做好客户关系管理答：京东商城的改良措施：1.网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。2.京东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供给种类，以满足顾客的需求。3.顾客需求和销售方对有些问题进展及时沟通，虽然京东有服务，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。4.京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。5.很多在京东购物的顾客都反响，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部门不提供服务，或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效果等。前者是京东商城和厂商的沟通和相关协议问题，京东应和厂商建设更好的合作，同时完善自己的售后服务中心，为顾客提供更好的售后服务。3．撰写该公司产品的客户分析报告答：京东商城分析报告360buy京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢送和最具影响力的电子商务网站之一。360buy京东商城秉承“以人为本〞的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360〞全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品构造，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。相较于同类电子商务网站，360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。360buy京东商城自2004年初登陆电子商务领域以来，专注于该领域的长足开展，凭借在3C领域的深厚积淀，秉承“先人后企〞的开展理念，奉行“合作、诚信、交友〞的经营理念，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大局部地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改良并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，360buy京东商城无论在访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上，都在国内3C网购平台中首屈一指。预计2007年360buy京东商城销售额将超过3亿元人民币，而在2008年北京奥运会到来之际，360buy京东商城的销售额有望突破10亿元人民币。360buy京东商城的飞速开展和良好前景赢得了国际著名风险投资基金的青睐。2007年，360buy京东商城迎来了第一笔风险投资，这无疑为360buy京东商城的迅猛开展注入一支强心剂。伴随着360buy京东商城的超速开展，360buy京东商城将为合作伙伴提供更广阔的开展平台、为广阔用户提供便利可靠的高品质网购专业平台。在报告中我们将从目标客户、盈利模式、核心能力这三个方面分析京东商城的商业模式：1〕目标客户京东商城旗下的用户包括有三大类型：1.个人用户2.企业用户3.校园用户个人用户，采取会员制度，包括有注册会员、铁牌会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员、双钻石会员七个等级，每一会员等级都有着不同的待遇，随着会员等级的升高，其收到的待遇也增加，那些会员为了享受更多的待遇而不断提高自己的会员级别，京东商城以这一点来吸引更多的顾客成为其新会员，而旧会员则给商城带来更多的消费金额。企业会员，必须是能提供合法的营业执照及法人代表身份证的单位或公司，单次消费金额在10000元〔含〕以上或年采购10万元以上客户，一旦成为商城的企业会员，即可在购物时享有专人提供一对一的全程服务，有全款全额增值税票等。校园用户，是指全国大专院校在校学生以及学校教职工在京东网上商城注册的用户，成为校园用户可以享受货到付款，同时可以体验京东网上商城校园代理送货上门服务。其中，京东商城在线营销的客户除了针对企业用户外，大局部为25~35岁的白领阶层，这一类人不仅消费欲望强，而且消费能力也很好，一旦他们成为其忠实客户，可以给京东带来更多的经济效益。现在，京东在线销售的产品包括家用电器、手机数码、电脑产品和日用百货等四大类，品种超过十万种。每天有上千万人次的顾客登录，商城日订单量超过2.5万单。2〕盈利模式：京东商城的盈利模式可以从三方面来讲：

在线销售：立足微利，毛利率维持在5%左右。相较于同类电子商务网站，360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。自2004年创立至2008年，京东商城的年销售额分别为1000万元、3000万元、8000万元、3.6亿元和13.2亿元。京东商城的总裁刘强东预计，到2010年，这个数字将是100亿。京东以强大的IT系统消化每天发生的1500份订单，在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店廉价10%、20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，国美、苏宁的库存周转率为47天-60天，账期为112天；费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。也通过控制本钱为消费者提供更廉价可靠的产品。网购跟传统的零售渠道相比，除了省去了昂贵的店面本钱，京东商城通过先进的后台管理系统和自有的物流体系，运营效率也相对较高节省了很多本钱，提高了供给链效率，控制本钱。目前京东网上商城拥有超过350万的注册用户，日订单处理量突破20000单，日均PV超过1000万。京东网上商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。因而，京东商城在如此大的销售规模，即便它的毛利只是5%，它也能获得很大的利润。另一方面，销售规模扩大后，更多的盈利模式就可能出现，而不仅仅限于价差利润。

广告、品牌促销、专场活动收益：目前，京东约30%的利润来自广告、品牌促销、首发专场活动等收益。京东商城08年的广告费为几十万元，而2009年，广告费的收入已超过了1000万元。不少企业都开场利用京东的平台发布新的产品，“5·17〞电信日当天，中国移动选择在京东首发3G的终端，而英特尔等一些公司也屡次在京东上首批发布产品。京东引入商家都是年销售额亿元以上，以保证产品的质量，价格上也相对廉价。因而有更多的的消费者愿意在京东商城购置商品，其中有很多是京东的老顾客。正因京东有着强大的消费群体，故有更多的商家愿意主动跟京东合作。至今近80%的主流IT品牌厂商都已经和京东展开直接的合作。相信在未来，京东在这一方面获得的利润会更多，必将在这个平台上独占一块。自主研发的信息系统：京东商城自主研发的信息系统也是未来的一笔可获利资源。京东商城会将特定商品过去的销售数据、消费者的点击、标签、路径、浏览次数、停留时间等几百个参数，按一定的权重进展汇总计算，得出消费数据，帮助企业判断消费需求情况。这些信息系统在将来也必将为京东的改善和扩展其他服务提供参考信息，节省人力、物力及资金，为京东带来更多、更大的利润。3〕核心能力一个网站的核心能力就在于它能吸引到顾客，在我自己的购物体验中我发现了京东商城的核心能力主要有以下三个方面：1.价格实惠与知名电子商务网站淘宝和拍拍或其他C2C平台相比，京东商城所有的商品都是正品，且可以享受到与传统店面一样的售后服务，这给了消费者很好的保障。这也是众多消费者选择京东的一重要原因。2.良好的延保服务平时消费者在选购商品尤其是家电产品的时候都会相当留意产品的保修期限，而商品本身的保修期限往往比拟短而在京东商城顾客只要花上较少的金钱就可以延长产品的保修期限，这样就可以给自己所购置的产品更好的保障。3.特色服务京东与其他同类网站最大的不同就在于它的特色服务。对于很多对电脑一无所知，而只是懂得动动鼠标、键盘的人，一旦电脑出现了故障或有其他的需要就会变得无所适从。但京东帮他们找到了解决方法。在京东只要你支付一定的金额，你就可以享受到不同的上门服务，足以解决你的所有电脑问题。未来的京东商城既要面对危险也要准备迎接机遇。未来，360buy京东商城将坚持以“产品、价格、服务〞为中心的开展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为开展目标，不仅将360buy京东商城打造成国内最具价值的B2C电子商务网站，更要成为中国3C电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。但随着业务量的几何级增长，其订单处理速度出现了明显的下降，客户服务质量也存在着一定的问题，这是互联网企业做大做强的必经之路，还是没有为迅速开展做好准备这是值得思考的问题。这也要求京东商城要懂得转为危机，从而在电子商务行业占有一席之地。4.调查分析某行业的客户关系管理应用情况答：客户关系管理CRM〔CustomerRelationshipManagement〕是企业为了提高核心竞争力，到达竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的开展战略，并在此根基上开展的包括判断、选择、争取、开展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改良与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进展智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。2、客户关系管理在中国的根本开展情况在我国，客户关系管理〔CRM〕，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的开展起来。随着我国参加WTO,企业之间的竞争也日益剧烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争剧烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态