微笑服务课件

微笑服务

培训中心学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染，也爱上微笑高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为企业发明更多利润长笑长乐，做个快乐的经理人课程内容微笑服务为何要推行微笑服务?什么是微笑？怎样训练微笑?怎样做好微笑服务?微笑管理管理也能够微笑推行微笑管理，让员工轻松工作微笑服务我们为何要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步

什么是微笑？微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国企业，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。假如缺乏服务员的美妙微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却到处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”所以，他经常问下属的一句话便是：“你今日对顾客微笑了没有？”

什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑利用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一种环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享有，能够使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。怎样微笑才是最美？罗纳尔多的微笑朱丽亚·罗伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠军的微笑怎样训练微笑？自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，反复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到微笑的三结合与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。怎样做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务能力微笑＝服务？专业到位的技能技巧调整自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务

微笑全过程渗透战术首轮效应挖掘需求注重细节售后服务末轮效应微笑处理顾客投诉

倾听了解顾客的痛苦（情感链接）

恢复顾客信心立即处理／改正错误重建顾客忠诚度微笑处理争议问题询问意译（复述）解释表达顾客永远是正确调整自己情绪对事不对人控制不良情绪服务自己的人生

超值服务用不平凡的方式做好平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的快乐经历。赢得顾客的心，予以他们比期望更多的东西——超越他们的期望，使他们快乐，让他们满意。提供超越客户期待的服务

亲切以及热忱：给他需要的记住客户姓名乐于助人：人有三急多做不吃亏贴心的小事关心他的生意，帮助客户的业务维持微笑服务的秘诀SmileSecret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最快乐状态。在工作的前一天，尽量确保充分的睡眠时间。受企业领导“笑容满面”的影响。企业领导要时刻提醒自己“我的笑容对企业员工是否能够以快乐的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。SmileSecret长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，能够抽闲去洗手间用冷水洗脸，放松放松。虽然是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这么才干使自己的微笑看起来轻松自在。

微笑管理管理也能够微笑——“组织是由一群致力于达成既定目的的人组合而成。这群人实为组织最主要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”微笑管理的作用有利于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理管理人员怎样推广微笑服务？以身作则，树立楷模严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务提升员工对企业的忠诚度，使其热爱自己的团队，与企业荣辱与共把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长久抓，不松懈推