卓越绩效指南4.5

4.5 过程管理总则本条款用于评价组织的过程识别，设计，实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 所谓过程是指以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。在GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》中，将“过程”定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”2） 所谓过程管理是指应用过程方法，使用一组实践方法、技术和工具，来策划、实施、监控和改进过程的有效性、效率和敏捷性，让这些过程所形成的网络能够协调一致地产生出可预测的结果，从而有效和高效地为顾客和相关方增值，落实组织的战略，最终实现组织的使命和愿景。过程管理涵盖了组织所有部门的关键过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。3） 在《卓越绩效评价准则》的所有类目中，过程管理类目聚焦于日常运营管理。本类目体现了过程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的设计，预防性定位，与顾客、供应商和合作伙伴的关系，对供应链集成的关注，运营绩效，周期，过程评价，持续不断地改进和组织学习。4） 目前，组织的灵活性、成本的降低和减少周期时间在过程管理和组织设计的所有方面都越来越重要。根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速的从一种产品转为另一种产品，对变化需求的快速反应，或提供广泛而规范的服务的能力。目前，产品外包策略、与供应商建立战略合作关系以及企业间的协作伙伴关系越来越成为企业提高灵活性的新策略。企业通常采用精益生产、六西格玛等方法提高质量降低成本和缩短周期。由于提高质量降低成本和缩短周期通常涉及同一过程管理的各个方面，因此，在整个过程管理中，建立和运用与这些要求有关的关键指标是非常重要的。尽管标准不再强调把过程分为价值创造过程和支持过程，但组织仍然可以根据自己的行业和企业实际，应用价值链等方法进行适当的分类，以便于内部管理。过程的识别与设计提要组织如何识别、确定和设计关键过程。过程的识别组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。条文解读：本条文的要求具体解读如下：“过程的识别”是指组织应当利用价值链分析等方法，定量或定性地分析主要产品、服务及经营全过程的关键过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功地贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为关键过程。组织识别的关键过程既要能够体现对组织发展战略的有力支撑，满足组织核心能力培育和长远目标实现的需要，还要能够满足组织当前获利能力和持续发展的需要。2） 所谓“关键过程”是指那些由多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造重要价值或作出重要贡献的过程，是组织最重要的产品和服务的设计和交付过程、业务过程和支持过程，关键过程对于组织的经营运作，以及保持和实现持久竞争优势十分重要。3） 关键过程的识别可以从产品实现、服务提供和业务以及支持活动3个方面进行，其中产品实现和服务提供是企业价值链的重要组织部分，而一些主要业务过程和支持过程虽然不涉及为终端顾客提供产品和服务，但这些过程被高层领导认为对组织未来取得成功和组织的业务增长非常重要，所以也可以被认为是组织的关键过程。4） 组织如果不对其与产品、服务和业务以及支持有关的经营全过程进行定性的定量的价值链分析，必然不利于组织资源的有效分配，不利于在其与组织战略成功地关键环节上培育核心竞争力，不利于市场差异化竞争优势的取得。5） 本条款对组织的组建初期或组织进行战略调整时，显得尤为重要，是企业核心竞争能力培育方向选择和资源能否优化配置的前提。过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。条文解读:本条文的要求具体解读如下：1）过程要求的确定是过程策划的重要环节，过程设计的依据。过程管理的目的就是确保和改进过程运作的质量，而过程质量就是过程要求的满足程度，只有明确了过程的要求，才能有效设计和管理过程。2） 过程的要求来自于该过程的相关方，即顾客和其他相关方以及后续过程，包括：过程效果（如质量特性过程能力、准时率等）；过程效率（即单位资源的过程输出，如生产率、成本、周期时间等）；过程敏捷性（即在实现效果效率的同时，对内外环境和因素变化的应变能力）。要确定过程要求，首先应当界定该过程的相关方。3） 不同的过程相关方有时会对组织的同一过程提出不同的要求，有时这些要求差异显著。这要求组织完整地识别出它们的要求，当要求较多时，需要从中确定出关键和特殊的要求，特别是来自于顾客和市场的要求，并注意相关方要求的平衡。4） 关键过程承载着组织的核心竞争力，也是组织战略落地的关键。因此，关键的过程要求应体现组织的核心竞争力和战略要求，使基于关键过程要求转化的过程关键绩效指标与组织战略目标和关键绩效指标协调一致。5） 关键过程的要求主要包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力以及环境安全指标等。这些要求应当是清晰、具体和可测量的。这些要求是过程设计、控制和改进的关注重点。6） 如果一个组织不能准确识别其关键过程的要求，它将很难设计并优化这些过程以满足顾客和其他相关方的需求和期望。过程设计的缺陷将产生不受市场和顾客欢迎甚至不合格的产品和服务，以及不能另其他相关方满意的过程输出。当这些过程未能满足过程的真实要求时，不仅造成资源的浪费，而且组织的目标的实现也会受到影响。过程的设计4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化度保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 组织应当依据过程的要求设计组织的过程，而不是让过程要求迁就于过程设计。2） 在过程设计时，组织应当有效利用新技术和组织的知识积累。这里的新技术可以是工程技术、信息技术和管理技术。3） 在组织设计关键过程时，应该将质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素融入到这些过程的设计中去，并有效利用来自顾客、供应商和相关方的相关消息，以利于组织与相关方的协同。4） 如果组织在设计其关键过程时未能考虑到所有关键的过程要求，就经常会发现所设计的系统不是最优的。5）在过程设计时，组织应考虑未来可能的变化，具有前瞻性地提出预案或预留接口，并使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，即当顾客要求和市场变化时能够快速反应。6） 过程设计的输出一般包括：流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。7） 当外部环境和顾客需求发生变化，导致原有过程不能满足要求时，需要对过程进行重新设计。4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险，减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。条文解读：组织应当根据行业实际情况，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件，建立相关的应急预案和可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害。组织应建立完善的应急响应系统应对灾害或突发事件，系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复;确保运营的连续性，以尽快恢复运营。4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，驯化在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 准则中的“过程的实施”包含了过程管理中过程实施和过程监控两个方面的内容，并要求“确保过程的有效性和效率。“确保过程的有效性”是指过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求。“确保过程的效率”是指：过程应当追求高效率，即追求单位资源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）输出最大化，另一方面要使负面的（非增值的）输出（如环境影响和安全风险）最小化。2） 对过程实施的监控需要可测量的绩效指标，组织正确识别过程的要求是组织确定过程关键绩效指标的前提。过程的要求来源于顾客、供应商、社区、员工等主要利益相关方，组织应当依据过程要求分析过程关键控制点，在过程质量、效率、成本及周期等环节设置关键绩效指标。3） 组织应当不断完善过程绩效检测系统，及时获取和采集相关绩效数据，也可以将顾客、供应商、社区、员工等主要利益相关方的反馈信息作为评价过程绩效的参考依据。4） 组织的敏捷性越来越成为组织成功的关键要素，而组织的敏捷性取决于过程对外部变化的快速响应，并受到顾客、供应商和合作伙伴以及其他相关方的影响。因此，组织应当与各相关方共享相关信息和资源，提高组织所处整体供应链的效率。5） 关键过程在为组织、股东、顾客等创造价值的同时，其整体成本将是影响组织盈利能力的关键。因此，组织应当系统分析每一关键过程的成本构成，利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本。6）卓越的组织能够确保过程的日常运行满足关键过程的要求，具备持续满足关键绩效要求的能力。他们通过识别关键过程、有规律地监测及持续地改进来完成这一工作。4.5.3.2 过程的改进如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，经促进组织的学习和创新。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1）组织的关键过程按照既定的过程要求而设计，但组织面临着动态的外部环境，顾客与其他相关方的需求也会随着时间的推移发生改变。因此，组织可通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，结合战略发展要求和顾客等相关方的反馈信息，对过程效果、效率和敏捷性进行诊断式评价，识别出其优势和改进机会，不