物业管理公司管理模式的探索

物业管理公司管理模式的探索

在中国，作为一个新兴的行业，房地产管理的发展趋势是可以想象的。然而现阶段,复杂的物业环境导致物业管理行业出现了一系列的问题。伴随中国特色的“单元式”住宅的兴起、老旧社区的改造翻新、单位集体住宅的对外出售,出现的一系列问题长期阻碍着物业管理行业的发展。虽然由于各个小区间存在差异性,不能对每个小区物业都实行统一模式的管理,但是物业管理行业可以从观念上拓宽管理思路,放开眼界,创造新的管理模式。以下是我们在传统物业管理的基础上,开拓出新的物业管理模式。一、管理人的负责所谓职业管理人模式,是指业主委员会聘请一个具有专业资质的管理人来负责小区物业管理的模式。管理人的主要职责就是把小区内的各个管理业务承包给不同专业的服务公司,并对这些公司的资质进行审查以及对其提供的服务进行监管。(一)物业与物业管理公司的合作长期以来,我国大部分物业是通过聘请专业的物业管理公司来对其进行管理的,而物业管理公司进驻物业主要有两个方式——承包经营方式和委托经营方式。所谓委托经营,是指物业为确保其房屋及公共设施得到维护和保养、公共场所清洁、绿化、治安保卫得到保障,聘请具有丰富管理经验的物业管理公司,向本物业提供管理服务,并采取定额或按实际管理效益确定比例数额,向物业管理公司支付服务费的服务形式。而承包经营是指物业与物业管理公司通过订立承包经营合同,将物业的全部或部分经营管理权在一定期限内交给物业管理公司,由物业管理公司对物业进行经营管理。传统物业管理服务公司的服务体系主要有两个方面:一是通过向业主收取物业管理费提供基本服务;二是通过向业主提供增值服务。众多物业管理公司在传统的物业管理体系下迅速发展,但是管理质量上良莠不齐。一些物业管理公司提供的服务质量达不到业主的要求,业主拒缴物业管理费,物业管理公司为维持经营提高收费标准或者降低服务标准,致使出现物业管理公司与业主纠纷多、投诉率高、矛盾升级等问题,如此进入了恶性循环,导致物业公司的经营越来越困难。(二)职业管理公司进行管理职业管理人模式理念的引入,可以灵活处理物业管理领域许多突出问题。业主委员会首先通过聘用具有良好物业管理资质的职业管理人,然后通过管理人将一般的清洁、保安、设备维修等工作承包给其他专业公司,例如小区绿化由职业管理人聘请的专业绿化公司来承担,维修工作交给签订合同的专业公司负责等,从而达到以较低的成本提升物业管理服务质量的效果。职业管理人模式作用机制如下图所示:1、建立和完善职业管理人竞争机制,提高服务质量,促进人(1)节省成本。业主委员会所要支付的费用主要是服务外包的成本,管理者的酬劳只占很小一部分。例如,小区上如有自行车管理,业委会可以收取自行车管理费,并把管理费作为管理者的薪酬。同时,业委会还可以出租公用设施所收取的资金用以支付服务外包的费用,不需要业主为物业管理交付费用,从而达到物业管理的“零收费”,解决了物业公司与业主之间突出的物业管理费的收缴问题。所以,引入职业管理人模式,可以为物业的管理节约成本。(2)优化物业管理服务,提高服务质量。管理人把各个服务领域外包给专业公司之后,需要管理人以业主的服务要求对承接服务的公司提供的服务质量进行实时的监督并把情况反馈到业委会(或业主),做到信息快速传递,使承接公司与业委会之间有良好沟通。当业主对某些方面的服务质量不满意时,职业管理人则将服务的不足之处反馈到承接公司并让其整改。若整改仍不能使业主满意,管理人依据合约有权更换承接公司,这样就会促使承接服务的公司加强管理,提高服务质量,达到优化物业管理服务的目的。(3)良性的职业管理人竞争机制。业委会在聘用管理人时,应该在合同上引入协商机制。比如浮动的工资制度,可依据管理人的管理水平及管理效果,上下浮动管理人的薪酬。当管理人能够提供高质量的管理,赢得业主的赞誉,就可以适当提高薪酬;当管理人的管理水平达不到物业管理的要求时,可以协商降低薪酬。甚至当管理人不能胜任该小区的物业管理时,业委会可以依据合约提前解约,另聘其他职业管理人。这种职业管理人竞争机制使得管理人会努力提高自身的管理水平,同时也给业委会提供了一种灵活的选聘机制。相比之下,聘用传统的物业管理公司,在解约程序上会有繁杂的手续,而且业委会新聘用的物业公司与解聘的物业公司在交接过程还可能产生责任不明确等问题。所以,职业管理人模式的引入可以很好地完善职业管理人竞争机制,推动物业管理行业的良性发展。2、职业管理人模式(1)适用范围不广泛。由于中国目前经济发展水平的制约,多数物业公司是通过增加人手的方式提高物业的管理水平,很少有物业公司能够安装全自动的电子设备来辅助物业公司管理。比如在人员流动量大的楼宇停车场、电梯内等地方的闭路电视监控系统,出入口的安装电动控制闸门,楼宇内的可视对讲装置、报警装置,这些电子设备可以辅助管理,从而节省的管理的成本,加速业主的服务信息反馈。而在没有大规模的电子设备辅助条件下,职业管理人模式只适用于小型的物业。(2)职业管理人模式对职业管理人的要求较高。在职业资格方面,尽管建设部2005年颁发了《物业管理师制度暂行规定》,要求在中国从事物业管理工作必须持有物业管理师资格证,但这不是一种行业行为,是政府的强制规定,所以国内的职业管理人管理水平与国外的物业管理工作者水平有一定差距,而职业管理人模式对管理人的管理能力、责任心等素质都有较高的要求,现水平我国的物业管理人能否承担起该模式所需要具备的制定管理和保养计划、编制预算、负责租金收取和营销活动等职责,是对职业管理人管理运作能力的考量。所以,职业管理人模式能否在我国普遍实施是对物业管理行业的一个考验。二、“互联网+”模式的运转所谓公益型管理模式,就是由社区内退休闲赋在家的中老年人自行组织,以“零报酬”的形式对小区进行管理的模式。长期以来,在常规的物业管理模式中,一方面,物业公司为维持自身的运转及盈利,不论是“包干制”,还是“佣金制”,都使得物业公司尽可能的要节约公司的成本。提高服务质量需要增加资本投入,而业主往往拒绝为提高质量服务而导致的过高费用征收,物业公司陷入两难境地。业主认为物业高收费就是乱收费,对物业服务抱有抵触心理,拒绝缴费,从而物业公司财务捉襟见肘。双方在沟通上存在困难,纠纷在所难免。另一方面,退休闲赋在家的中老年人,岗位上退下来之后,需要度过漫长的空闲时间,这就需要提供一个平台给他们发挥余热。结合以上两方面考虑,我们开拓出一个新的物业管理模式———公益型管理模式!公益型管理模式的运转,就是通过社区内退休闲赋在家的中老年人自行组织,成立一个类似于常规物业管理公司作用的组织。因为这种组织是非盈利性的,也可以称其为“中老年人公益组织”。中老年人组织可以对力所能及的领域进行自行管理;对超出其管理能力的领域,则可以外包给专业服务公司。这种物业管理模式也可以以较低的成本达到提升物业管理服务质量的效果。公益型管理模式的作用机制如下图所示:(一)非营利管理模式有以下优点1、自动管理小社区社区内业主也是一种资源,而中老年人组织的成员主要是社区内退休闲赋在家的中老年人,他们有足够的空余时间,对某些他们擅长的领域可以自行管理。比如,退休闲赋的中老年人一般都会对园艺等有浓厚兴趣,若社区内有绿化美化方面的要求,则可以请这些老人自行对其进行管理,可以充分发挥他们的余热。因此中老年人组织可以自行对绿化等方面进行管理就可以达到社区内资源优化。2、支付薪酬的分配在该模式中,业主主要给承接外包服务的公司支付管理费用,无需为中老年人组织成员支付薪酬。和个人管理模式一样,中老年人组织还可以用公用设施的广告等收取的盈利资金支付服务外包的费用,业主不需要为物业管理而交付费用,达到物业管理的“零费用”的目的,解决了传统模式中物业公司与业主之间突出的物业管理费的收缴问题。4、实时监督,及时弥补公司服务的传递信息业委会可以把一些服务领域外包给专业公司,而中老年人组织可以对承接服务的公司提供的服务质量进行实时的监督并把情况反馈到业委会(或业主)和承接服务的公司。达到快速传递信息,督促承接服务公司及时整改其服务的目的。而且中老年人组织容易与各个业主意见达成一致,方便对社区的规划管理。(二)物业的管理效率低下1、在公益型管理模式中,管理成员并不是从事物业管理的专业人员,在一些领域遇到突发状况或纠纷,不能掌握专门的处理方法。2、管理成员在时间上不固定,不统一,在对物业进行管理时,可能出现效率低下等问题。这就需要各个管理人员统筹安排,制定合理的管理责任表。3、没有专业资质的管理人,各成员在管理上是相对平等地位,对物业进行管理就可能持有自己的意见,不好统一各方面意见,可能就会造成意见相异,对物业管理服务造成不良影响。物业管理的发展,需要不断改进管理方式以适应小区的发展需求。职业管理人模式和公益型管理模式的应用,增加了小区在管理模式上的选择,解决了常规