物业管理市场的乱象与监管

物业管理市场的乱象与监管

20世纪90年代以来，中国城镇居民的住房供应体系发生了根本性的变化。换言之，经过长期在城市实施的分配制度逐步取代了分配制度。与此同时,在城市住宅小区的日常管理和维护中引入了市场化的物业管理模式。但是,市场化物业管理模式的引入并不顺利,时至今日,仍然引发着业主与物业管理企业间的大量纠纷,在一定程度上影响了社会的和谐与稳定。对此,有诸多学者从各种角度进行了大量研究,以期找寻出解决这些问题的途径与办法。对于这些研究,不能说不无道理,但是,其总是给人一种“远水解不了近渴”的感觉,总是使人感觉其在处理业主与物业管理企业间的纠纷上不具有有效的指导作用。因此,如何找寻出一个解决物业管理纠纷问题的途径与办法,不仅意义重大,而且非常急迫。本文将从正确确定物业管理的定位、规范物业管理企业行为、加强政府介入力度等几个方面,论述解决这一问题的办法。一物业管理的费用的重要性物业管理是一个舶来品。一般说到舶来品,人们总是认为其就是先进的,就是高技术的。其实并非如此,物业管理就是一个既不先进也非高技术的舶来品,它只是在市场化条件下对物业进行有偿管理的一种服务模式。从这一点出发,就可以找到物业管理的正确定位。本文的物业管理专指为大众居住的普通商品住宅提供的物业管理。那么,什么是物业管理的正确定位呢?首先,必须认识到物业管理是一个低技术含量的低端行业,其所需的劳动力并非高端人才。这就决定了物业管理的人工成本是低廉的。这个“人工成本低廉”,正是准确定位物业管理的关键之处。日常的物业管理无非就是物业办公、保安、保洁、绿化、路灯、电梯、监控等几项内容。物业管理的这几项内容都不是技术含量很高的工作,一般人员经过短期培训均可胜任。由于物业管理岗位上的劳动力不需要过多的人力资本沉淀,物业管理的成本基本上就是“物业办公、保安、保洁、绿化、路灯、电梯、监控”等方面的实际支出,因而其人力成本支出是极其有限的。物业管理公司的人力成本支出是怎样的“极其有限”,我们通过下面朗琴园小区这个实例即可以看出。北京市西城区朗琴园小区是国内首家采用信托契约制的小区,根据北京市西城区朗琴园小区与北京嘉浩物业公司签订的物业管理信托合同,嘉浩物业公司的酬金仅占物业管理费用总支出的6%。人们也许会作这样的猜想:嘉浩物业公司的酬金虽然仅占总支出的6%,但其如果虚列各项支出进而作高总支出,此“6%”不就是彼“6%”了吗?不就可以多取酬金了吗?这样的猜想在有些小区可能可以成立,但在朗琴园小区是不能成立的。因为在朗琴园小区与北京嘉浩物业公司签订的物业管理信托合同中,规定“物业费的收取与支出均由业委会审批并公开,物业费属于全体业主”。有了这个规定,物业公司还能“虚列各项支出”进而“作高总支出”吗?显然是不能的。朗琴园小区的例子说明,物业管理的人工成本是极其低廉的。至于物业管理的成本———物业办公、保安、保洁、绿化、路灯、电梯、监控等方面的实际支出,那是业主躲不掉的,是必须支付的。否则,物业公司真成了“巧妇难为无米之炊”了。说物业管理的人工成本低廉并不是要物业公司的工作人员只能拿低廉的工资,过贫穷的生活,而是要据此明确一点,那就是物业管理不能是也不能被允许是暴利的行业(当然,在一个正常的市场,对其他行业也是不应允许暴利存在的)。其之所以不能是也不能被允许是暴利的行业,原因很简单,就是因为其是低技术含量的一般性服务业,其工作人员的最高薪酬只能是社会的平均薪酬。如果允许物业管理是存在暴利的行业,那么,物业管理费就会成为收入并非很高的广大业主的沉重负担。因此,鉴于物业管理的低技术含量及其成本,不能允许其成为暴利行业,是对物业管理的基本定位。即物业公司在支付了物业办公、保安、保洁、绿化、路灯、电梯、监控等方面的实际支出和人员薪酬后,不能有大幅度的资金剩余,甚至不能有剩余。因为物业公司与业主的关系实质上是雇佣关系,业主在支付了小区的维护成本及物业公司的薪酬后,没有义务再支付给物业公司额外的费用。从这一点上甚至可以说,物业管理公司借物业管理取得利润是不符合市场法则的。其次,合理确定物业管理费用还有更为重要的意义。毋庸讳言,我国目前的就业形势极为严峻。这个严峻形势表现在两个方面,一是高端人才少,二是低端劳动力多。前一个因素这里姑且不论,这里仅就后一个因素结合物业管理来进行论述。低端劳动力多是我国现阶段的实际情况,对此,我们必须量体裁衣、因陋就简地解决低端劳动力的就业问题,而不能面对数量众多的低端劳动力去怨天尤人。就业是克服贫困之母,特别是对低端劳动力而言,其职业技能低下,往往面临着就业的困难。对于低端劳动力,建筑、餐饮、运输、零售等行业是其集中就业的行业,除此之外,物业管理亦是吸纳低端劳动力的一个大的行业领域。实际上,目前的物业管理已经吸纳了大量的低端劳动力,解决了大量低端劳动力的就业问题。本文对物业管理的基本定位———不能允许物业管理成为暴利行业,也是在考量广大业主利益的同时,出于对物业管理这一行业可吸纳大量低端劳动力就业而言的。试想,如果物业管理公司不顾广大业主的承受力而胡乱定价和收取物业费,最终致使业主拒绝缴纳物业费,进而导致业主与物业公司纠纷不断,还谈何发展物业管理业?还谈何物业管理业吸纳解决低端劳动力的就业问题?如若任由物业管理企业胡乱定价和收取物业费,则有可能毁掉物业管理业,进而使“物业管理这一行业吸纳大量低端劳动力”的愿景成为泡影。上文的分析表明,物业管理行业应是一个非暴利行业(当然,这并不是说其他行业如果存在暴利就是合理的),是一个可以大量吸纳低端劳动力的行业。这是物业管理业的基本定位。二、规范物业管理企业行政责任的回归明确物业管理行业基本定位的意义是什么呢?它的意义在于:它是规范物业管理企业行为的前提和基础。目前,业主与物业公司之间的纠纷呈多而激烈的状态,追究这些纠纷产生的根源,可以发现,其均是由物业公司收费不当并拒绝公布物业费收支账目引起的。因此,规范物业管理企业的行为,最根本最关键的就是规范物业管理企业收取物业费的行为。北京市通州区金隅七零九零小区有许多业主没有交纳物业费。这些未交纳物业费的业主之所以不交纳物业费,原因很简单,即认为管理该小区的物业公司收取的物业费过高。金隅七零九零小区每平方米的物业费为2.1元,小区住宅面积为15万平方米,2010年物业管理公司收取了378万元的物业费。对这378万元的支出,业主们普遍存在质疑:小区是新建小区,需要花费的无非是物业办公、保安、保洁、绿化及路灯、电梯、监控、自行车棚的维护等项支出,而且这些设施中有许多还处于开发商的维护期之中。对此,该小区业主表示:“帮人买东西,给10块钱也得说声买啥了。378万呐,没花完剩下的怎么处理,总得有个说法吧。”金隅七零九零小区业主的质疑天经地义。但面对小区业主的质疑,管理该小区的物业管理公司却始终不公开物业费的收支账目,只是说:“小区2009年才入住,一直有业主要求物业费公开,但目前还在准备阶段,最终肯定要公开,给业主一个交代。”在物业管理中,费用是最应该清楚的地方。在最应该清楚的地方却如此混乱,物业管理市场则必乌烟瘴气,业主与物业管理公司则必打得一团糟。因此,规范物业管理企业的行为,最根本最关键的就是规范物业管理企业收取物业费的行为。目睹了物业管理因物业费而产生的多年乱象后,2010年底,政府终于出手开始规范物业公司收取物业费的行为:北京市住建委于2010年底出台了《物业服务项目收支情况报告撰写规范》(以下简称《撰写规范》)和《物业服务项目收支情况报告示范文本》(以下简称《示范文本》),并明确规定从2011年1月1日起,物业管理公司必须于每年的第一季度向业主公示上一年度物业费的收支情况。但是,细读《撰写规范》和《示范文本》,仍可发现其中的缺陷和不足。小区业主与物业管理公司间的最大矛盾就是物业费收取的公平合理与否,按照《合同法》的基本原理,业主付费而物业公司公开收支账目是天经地义的,但由于绝大部分小区没有业委会,因而业主力量有限,遂助长了物业管理公司拒绝公布物业费收支账目行为的蔓延。虽然北京市住建委新颁布的物业管理办法要求物业公司必须公开物业费的收支情况,但其对此的规定仍然是粗糙的。对此,房地产业界法律专家秦兵律师表示,应该对《撰写规范》和《示范文本》进行细化:一是要求物业公司必须公布细节,比如在“绿化”费用中要写明在怎样的情况下花费了这笔钱,有没有花的必要;二是要明确物业侵犯业主知情权的责任,业主要求物业费公开,其实是在行使自己的知情权,如果物业公司没有让业主明白,或者暗箱操作侵犯了业主的权益,《撰写规范》和《示范文本》就应需要明确物业公司的侵权赔偿责任,但在新颁布的《撰写规范》和《示范文本》里,还没有与此相关的规定。物业管理的乱象存在多年了,从其种种乱象中,人们已不难看出,物业服务水平高低并不是最重要的,最重要的是物业公司必须讲诚信,只有物业公司讲诚信,才能让每个业主心无怨言地交纳物业费。对此,社区专家舒可心认为,让物业公司公开账目不是目标,让物业公司诚信起来才是终极目标,要让物业公司拿到物业费后诚信地为业主们提供服务。对此,也可以这样表述,业主们交给物业公司的是“物业管理服务费”而不是“房租”。从本质上说,物业管理是一种信托行为,其实际上是业主信任物业管理公司,一起出钱让物业管理公司管理小区的共同事务。在这种信托关系中,业主天然拥有要求物业管理公司公开账目的权利。但是,由于绝大多数小区没有业委会导致的业主力量的薄弱,物业管理公司历来均以强势应对零星业主对这一问题的要求。此次政府颁布的《撰写规范》和《示范文本》,对物业费收支账目公开的程序、时间、地点给出了一个标准的固定模板。尽管《撰写规范》和《示范文本》仍有缺陷与不足,但仍可将其视为规范物业管理企业行为进程中具有里程碑式意义的事件。因为,把物业管理公司收取物业费的行为监管好了,物业管理的乱象就会逐步好转起来,物业管理就会走上正轨。三政府的主导与物业管理企业、业主的相互关系在经济体制变革及社会转型时期,社会中的利益关系和利益格局均处在剧烈调整中,且社会中的利益主体也越来越多元化。在这种情况下,利益的矛盾、冲突与博弈,成为一种普遍的社会现象。在这个过程中,地方政府的职能逐渐紊乱,开始积极地充当市场利益的主体,开始兼具“政府人”和“经济人”的双重属性。政府兼具的这个“双重属性”,导致了许多的“市场失灵”。物业管理市场的失灵,就是这许多的“市场失灵”中的一种。本文的论述表明,整治当前物业管理领域因“市场失灵”而产生的乱象,最根本的就是需要政府的强力介入,而政府在以强力介入物业管理领域的时候,最根本的就是首先要祛除政府的“经济人”属性。只有这样,在“市场失灵”的时候,政府的“手”才能及时地伸出去,才能发挥它应有的作用。目前,我国的大部分物业管理企业与房地产开发商一样,有着深厚的政府背景。我国目前的物业管理企业来源有三类:第一类是房地产开发商的下属企业,与房地产开发商是“父子关系”;第二类是由政府房管部门转制而来;第三类是完全市场化和专业化的物业服务企业。在这三类物业管理企业中,前两类占居了大多数,第三类所占市场份额还极其微小。因此,从总体上看,我国房地产行业和物业管理行业并不是单纯的“市场—法律”运作,而是一种复合式的“政治—经济”运作,不仅涉及“市场—法律”问题,还涉及行政部门和利益集团的问题。在这种背景下,再加上我国城市经济的发展存在着严重依赖房地产业的局面,以至于形成了众所周知的“土地财政”,其必然催生作为国家权力主体的城市政府与作为市场权力主体的房地产开发商和物业管理企业之间的特殊关系,二者之间有着极强的共同利益基础。一方面,“土地财政”使城市政府既解决了财力不足和经济发展的问题,又实现了城市经营的理念;另一方面,房地产开发商和物业管理企业高额的利润回报,使双方实现了“合作共赢”。因此,政府有与房地产开发商和物业管理企业站在一边的天然倾向。前文对物业管理行业的基本定位表明,如果要使物业管理行业健康地发展,从而使社会能够有一个和谐稳定的局面,进而使物业管理行业吸纳低端劳动力的作用得到发挥,则政府就必须认清物业管理业的定位,在逐步淡出“土地财政”的同时,禁止物业管理企业去追求非法的高额利润,更不能与其去实现什么“合作共赢”。也就是说,整治当前的物业管理乱象,需要政府的强力介入。这不是什么政府干预市场,而是政府在物业管理企业与业主力量强弱不对等的情况下必须为之的事情。政府之所以必须如此,原因很简单:要社会还是要金钱?要和谐还是要纠纷?在这两者之间,政府的抉择不应该有什么两难。如果在这两者之间政府仍然有“两难的感觉”,那么,毫无疑问,政府仍旧没有脱去“经济人”的属性。若此,物业管理市场仍将会混乱下去。而这对于政府,对于社会,都将不会是幸事。四禁止和纠正非正义的物业管理行为物业管理市场的乱象由来已久,为解决这一难题,有论者提出,应把“物业管理”改称为“物