服务营销读书笔记

《服务营销》读书笔记《服务营销》读书笔记#3、 第一次就能履行服务；4、 在承诺的时间提供服务；5、 保持无错误的记录。响应性：1、 使顾客了解何时能够提供服务：2、 向顾客提不服务；3、 愿意帮助顾客；4、 准备好响应顾客的要求。保证性：1、 员工使顾客有信心；2、 在服务过程中使顾客感到安全；3、 员工一贯有礼貌；4、 员工具有回答顾客问题所具备的知识。移情性：1、 给顾客单独的关注；2、 员工以关怀的方式与顾客互动；3、 把顾客的利益放在第一位；4、 员工了解顾客需要什么；5、 方便的服务时间。有形性：1、 现代化的设施;2、 视觉上吸引人的设备；3、 员工仪表整洁、专业；4、 视觉上吸引人的服务相关材料。顾客满意：顾客期塑与顾客对企业所交付服务的感知之间的平衡。&顾客期塑&第二部分:基础价值活动:互动和关系的管理Chapter3:顾客互动过程：顾客整合、服务接触（服务生产）和服务补救管理产品生产过程中的瑕疵通常应在把产品销售给顾客之前被发现。因此，服务失败对顾客行为的影响更加直接。基础价值活动会受到辅助价值活动的影响。例如：互动质量取决于服务人员的素质，而基础价值活动中的''服务生产”就取决于辅助价值过程中的“人力资源管理”。服务整合：外部因素分类，服务时间，等待时间就成为衡量质量的重要属性。服务接触：服务过程的核心。服务是在接触中产生，服务资源和顾客也在服务接触时才联系在一起的。外部因素\服务资源人力资源面对面声对声自动资源人员物质关键事件:事件满意的反应不满意的反应分为：雇员对服务失败的反应人员对顾客需求的反应不提倡且未被要求的人员行为&决定服务接触的因素也是启动为管理服务接触而实施的服务营销活动的起点。实际上，服务接触的主要决定因素大多存在于服务资源或顾客方面。决定服务接触的首要因素，是那些关系到接触过程和结呆的服务资源。服务人员是一种反复应用的服务资源。第二个因素是顾客在其中所做出的贡献。顾客在互动中所扮演的5中角色：1、 指不者；2、 调度者；3、 摒弃者；顾客需要说明自己期塑的，满足个人需求的服务顾客需要事先做一些准备工作，违约收费整合服务后，顾客需要放弃一些东西共同生产者；顾客参与，5、 共同使用者；5种角色并不是唯一的，它们可以同时发生，但也未必一定要同时存在。&服务补救&服务蓝图主要包括•3个阶段：识别服务过程，识别相关的利益，识别标准与容忍水平。服务补救管理：1、 鼓励抱怨：投诉途径-个人抱怨，书面投诉，建议卡，主动的书面建议，投诉电话号码。2、 投诉得到额外的奖励；3、 期望的投诉结果。当顾客认为投诉不值得时，他们是不太可能表达抱怨情绪的。设立“投诉负责人”，一直跟踪到问题得到解决。服务补救措施：折扣，纠正，调解，纠正附加，替换，道歉，退款Chapter4:顾客关系过程：管理顾客获取、挽留和补救顾客关系对价值的贡献：了解顾客关系；理解并管理顾客行为；关系质量；顾客关系生命周期：1、 顾客获取阶段2、 顾客挽留阶段3、 顾客补救阶段顾客获取阶段分为：起始阶段和社会化阶段。首次交易标志着起始阶段结束：顾客挽留阶段分为：成长阶段和成熟阶段。成长阶段应尽量交叉销售；成熟阶段目标是维持现已达到的销售水平。顾客补救阶段包拾：危险，解体和节制。1、 顾客获取本阶段的营销目标就是说明顾客选择自己。降低不确定性；竞争差异化：强化II碑传播：刺激顾客。2、 顾客挽留结盟；契约。整合品牌、顾客服务、产品选择、促销3、 顾客补救&关系质量&构成关系质量的2个核心维度为1、 顾客对企业的信任；2、 顾客与企业的熟悉度。第三部分：辅助价值过程：创造服务价值对于顾客而言，界定服务产品，确定服务价格，提供服务交付系统和服务品牌和沟通的活动代表了启动顾客互动和关系的前提条件-即服务供应商的辅助价值活动。Chapter5：界定服务价值的收益：服务产品服务产品都包含3个要素：1、 核心服务；2、 附加服务；3、 把服务整合到服务项目中去。重点：1、 服务产品的价值贡献；2、 服务产品要素：3、 服务产品决策。服务项目的宽度就成为一项非常重要的竞争因素。&服务产品要素&1、 核心服务：向顾客交付基本利益2、 附加服务和商品有3个维度可以描述和生成不同类型的附加服务。有关是否强制性的差异化：强制性的推动服务，增值服务有关服务过程的差异化：过程前服务、过程中服务、过程后服务有关服务功能的差异化：整合相关服务，沟通相关服务（信息，咨询，热情好客），契约相关服务3、 设计服务项目创新、改进与缩减&服务改进&如何改进？提供增值服务、服务包、外部化/内部化和自动化。服务缩减Chapters：界定服务价值的成本：服务定价Chapter7：服务交付的价值：管理服务交付重点：1、 服务交付的价值贡献：服务供应商有关服务交付和渠道决策2、 服务场所；3、 服务时间；4、 服务方式。服务交付的时效性因素主要包括：服务交付的时间长短、时间的灵活性、服务开放时间以及预订与交付服务之间的时间差。服务分销和交付的渠道Chapter&沟通服务的价值：服务沟通和品牌的塑造3种重要沟通：互动沟通、关系沟通和品牌沟通互动沟通：1、 作为核心服务的沟通；2、 作为辅助服务的沟通；3、 服务前沟通：4、 服务中沟通：5、 服务后沟通：关系沟通：1、 获取型沟通：2、 挽留型沟通：3、 恢复型/赢返型沟通；品牌沟通：1、 品牌形彖沟通：2、 品牌经历沟通：服务沟通的手段1、 面对面沟通：销售活动、服务交付活动2、 定制化沟通（如：邮件）3、 大众沟通感知沟通质量：1、 专业沟通质量：可靠性、能力；2、 人际沟通质量：移情性、仪表、熟悉度第四部分：辅助价值流程：基于价值的服务资源管理&技术管理&顾客满意竞争优势吸引新的顾客T提供技术服务实时信息-> 收入效应员工更加关注于有价值的活动标准化的质量水平9服务改进1服务个性化产能的扩张价值1过程/流程效率更低的失败率员工更咼效地为顾客提供服务9成本效应价值导向的服务技术类型顾客接触技术内部技术支持技术 互动技术前台应用预订系统服务产品过程前技术 过程中具有互动型过程后服务热线等预订网站收集顾客的信息工具服务产品服务价格需求调整活动服务渠道服务沟通Chapter12：服务营销和服务企业：服务营销的实施与控制实施服务营销：对服务企业的组织结构、系统和文化进行调整所有活动都应该为企业创造价值这一原则。服务企业的组织结构市场营销，产品管理，控制，人力资源，信息技术过程组织【价值导向型服务营销的驱动因素】价值过程驱动因素9感知价值驱动因素9行为价值驱动因素9财务价值驱动因素关系价值驱动因素1、 对建议者的信赖2、 过程中彼此相关的知识3、 维持关系所感知到的价值顾客获取率顾客挽留率顾客贏返率新顾客带来的收入挽留顾客带来的收入贏返顾客带来的收入互动价值驱动因素感知服务质量供应商的可获性顾客参与服务过程顾客发现服务失败服务的盈利性由于服务失