物业服务有限公司秩序维护部作业指导书

目录序号文件名称备注1秩序维持

部任务和岗位设置2秩序维持

部岗位职责3秩序维持

员言谈举止的基本要求4秩序维持

员礼节礼貌的要求5公共秩序维持

员基本要求6巡逻岗管理作业指导书7固定岗管理作业指导书8收费岗作业指导书9停车场管理作业指导书10消防管理作业指导书11突发事件处置

作业指导书12安全器械管理作业指导书13高空作业管理作业指导书14秩序维持

部服务质量的检查15秩序维持

部奖惩制度16内务管理制度17秩序维持

员绩效考核表

一、秩序维持

部任务和岗位设置1.0任务秩序维持

部的主要任务是落实园区现场管理，实施消防制度，管理辖区内公共财富

安全和公共设备设施的完好。2.0职责2.1做好“防火、防损坏

”等工作，维持

小区范围内的管理秩序。2.2严格现场管理，做好来人来访及出入登记、电视监控、全天24小时巡检、进出物品检查等各项管理工作。2.3严格消防管理，落实消防责任制，即时

消除火险隐患。2.4严格车辆管理，做好车辆出入的登记，收费等管理工作。2.5积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。2.6负责关于小区各业主/住户管理、消防、车辆等管理工作的宣传、指导和监督。2.7抓好秩序维持

员队伍的团队建设及业务培训。3.0工作目标3.1业主/住户关于管辖区域内的现场管理满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《服务业主意见征求表》、服务中心的《工作日志》、《投诉记录表》及其他记录。计算公式=（满意服务的户数/记录的总户数）×100%3.2管辖区域内无重大安全责任事故；3.3消防器材完好率98%以上；计算公式=（完好的消防器材数/消防器材总数）×100%3.4在本部门职责范围内,紧急事件处置

率100%。秩序维持

部主管秩序维持

部主管消防技术员消防技术员班长C班长B班长A班长C班长B班长A秩序维持

秩序维持

员n名5.0引用文件和相关质量记录5.1《服务业主意见征求表》5.2《工作日志》5.3《投诉记录表》二、秩序维持

部岗位职责1.0目的为了明确秩序维持

部各岗位的具体分工，特制定本职责。2.0适用范围适用于公司各服务中心秩序维持

部。3.0秩序维持

部主管职责3.1在公司、服务中心的领导下和当地公安部门的指导下，全面负责小区的现场管理、消防、车辆管理等工作。3.2负责制订小区现场管理、消防、车辆等工作计划，组织实施各项管理办法

。3.3协助公安部门处置

在小区内发生的重大治安案件和事故。3.4组织消防检查、训练、演习，协助消防部门处置

重大消防事故。3.5负责车辆进出、收费等管理工作，处置

投诉事件。3.6负责制订本部门员工的业务培训计划，并且

做好秩序维持

部月工作安排，囊括

训练、学习等安排。3.7协助公司领导处置

业主/住户有关现场管理工作的投诉，做好专访接待和回访工作。3.8负责指导、监督、检查本部各岗位工作情况及夜间巡检管理。3.9定期关于本部员工进行考核及做好秩序维持

部内务管理工作。3.10负责本部办公用品的领用、发放和各设备器材的管理工作。3.11做好各项工作的请示汇报及公司指令的上传下达。3.12协调本部门与公司其他部门的关系。3.13完成公司领导下达的其他工作任务。4.0秩序维持

部班长职责4.1在服务中心经理和秩序维持

部主管领导下，安排本班具体工作，并且

负责处置

本班日常事务，并且

即时

向上级汇报。4.2全面负责本班次各位秩序维持

员的业务工作、检查考核本班秩序维持

员的岗位出勤情况、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出本班员工工作的考评意见。4.3安排本班员工培训的具体事项。4.4如实记录并且

小结本班工作情况，发现问题即时

向上级汇报。4.5做好与下一班工作和器材的交接及保管工作。4.6搞好宿舍内务卫生管理，认真监督本班人员请假、调休等考勤情况，负责本班各岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。4.7遇到突发性事件和恶性事件，班长承当起临时指挥员责任，应设法采用

应急办法

，防止事态进一步扩大，并且

注意保护现场，即时

向上级报告，等候处置

。4.8搞好秩序维持

员之间的团结互助，关怀员工思想、生活和业务水平，促进工作顺利开展。4.9每天的工作应做好详细的工作记录，需要交接或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题即时

上报。4.10完成公司领导下达的其他工作任务。5.0门岗人员职责5.1关于进出小区的人员、车辆，凡是没有预约或服务中心（业主）通知的，都要问明情况，认真登记，同时报告有关领导、部门或业主。凡是找业主或公司的人员、车辆未经同意，不得进入小区。关于进入小区的建筑材料、物品器械等以及三吨以上的车辆，未经服务中心同意不得进入小区。关于承办人员的车辆、证件、物品查看

无误并且

进行登记后方可进入。5.2关于进入小区的施工、装修人员认真验证，详细登记，并且

关于其车辆、携带工具等物品认真登记、检查、核关于后，发放放行条(客服部协助)。5.3关于外来办事、联系业务、短期施工、家政、短时间维修等人员，得到服务中心或业主同意后，登记有效身份证件，注明进出时间及携带物品，并且

认真核关于。5.4禁止机动车驶入非机动车道。5.5按时交接班，各种登记要清楚、明了，未处置

完的事情、特殊情况、重大事件，要在详细登记的同时进行当面交接。5.6负责维持

门岗秩序，保证门岗出入口通畅。5.7坚守岗位保持高度警惕，善于发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。5.8密切关切小区出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。5.9完成公司领导下达的其他工作任务。6.0现场秩序维持

员职责6.1负责按规则路线巡视小区各楼，留意现场及消防情况，认真填写《巡视签到表》。6.2负责劝离可疑人员、推销及闲杂人员离开小区。6.3主动帮助小孩、老人等有需要的业主/住户。6.4监督检查业主/住户装修现场管理及消防状况，即时

上报违规装修。6.5负责检查业主/住户门窗落锁情况，发现问题即时

上报。6.6按时劝离规则时间以外的装修单位。6.7深夜后要加强巡视,加倍警惕。6.8巡视各岗位执勤情况，协助处置

疑难问题。6.9协助门岗关于来访人员身份进行确认。6.10完成公司领导下达的其他工作任务。7.0监控中心(消防)管理员职责7.1坚持24小时工作岗位有人职守，不得离岗、睡岗、喝酒、看书、看报、会客及打闹，要时刻注视显示器上出现的各种情况。7.2严守操作规程，不得违章操作、私自改动设置，否则责任自负。7.3严禁与工作无关人员入内，严禁其他人员在监控室逗留聊天，严禁在监控室内打游戏、放碟子、听音乐等影响工作的行为。7.4管理员要提高警惕，精力集中，出现火警等报警要即时

准确明了的给现场秩序维持

员迅速发出指令，注意秩序维持

员回复并且

做好记录。7.5负责监控记录的管理，关于发现可疑人员，要进行定点录像，善于扑捉各类疑点，掌握第一手资料，关于画面上的人和事，要准确即时

地通知现场秩序维持

员。7.6监控设备工作不正常，应即时

进行检查，寻找原因，并且

进行简单的维修和保养，若处置

不好，应即时

与维修人员（单位）联系，跟进尽快恢复正常运转。7.7完备各种登记表格，认真做好登记，搞好监控设备器械的保养和室内的清洁卫生，无关物品严禁在监控室堆放。7.8完成公司领导下达的其他工作任务。8.0小区固定岗秩序维持

员职责8.1负责小区行人秩序管理，保证小区消防通道通畅。8.2负责禁止机动车在非停车线范围内行驶或停泊。8.3负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。8.4协助指引货物车进出搬运。8.5协助指引车辆进出小区。9.0停车场秩序维持

员职责9.1负责指挥导致

进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。9.2负责巡视车辆及车场设施情况，关于有异常的车辆即时

记录,上报客服部通知业主。9.3负责检查车场消防器材，保持消防通道的通畅。9.4负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。9.5负责依照

规则关于停放车辆收费并且

做好相应记录。10.0消防技术员职责10.1认真做好消防宣传教育活动，提高园区内全员消防意识。10.2关于服务中心新、改、扩项目的消防设施安装调试进行监督。10.3做好消防器材、设备检查工作，保证设备处于完好状况。10.4关于管理区域内消防安全运行等进行检查，发现事故、隐患即时

上报并且

组织人员处置

，重大问题应以书面形式即时

上报，一旦发生事故应即时

上报公司领导，并且

即刻组织现场抢救,配合伤亡事故的调查、处置

工作。10.5制定防止火灾、防止危害的办法

，制止任何违犯

消防安全的行为。10.6组织实施本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维持

保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口通畅。10.7组织园区业主和公司内部员工消防演习。10.8完成公司领导下达的其他工作任务。11.0秩序维持

员工作守则11.1尊重服从领导，团结同事，一切行动听从指挥，遇事要即时

报告。11.2作风正派，办事公道，不乱用权力。11.3遵守国家的法律、法令、法规依法办事。11.4遵守“六不得”即：不得假公济私和包庇坏人；不得隐瞒和虚报情况；不得诬陷他人；不得利用工作之便获取

不正当收入，收受礼物，接受请吃喝；不得骂人、打人和体罚他人；不得侵用公安职权，严守秩序维持

员职责。11.5积极协助公安机关开展各项治安防范，努力完成各项服务工作。12.0秩序维持

员的权限12.1熟悉业主/住户人员情况和了解来访人员的动态，即时

发现和制止危害业主/住户安全的违法犯罪活动。12.2在当班期间，关于杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并且

扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财富

及罚款的权力。12.3关于发生在小区范围内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维持

秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。12.4依照

规则，制止未经许可的人员、车辆进入小区范围内。12.5关于出入小区范围人员、车辆及其所携带、装载的物品，按有关规则进行查验。12.6依照

合同规则进行现场管理巡视，协助公安机关制定有关的规章制度，提出整改的意见和建议。12.7在服务工作中，如果违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采用

正当防卫。12.8经常向业主/住户、员工、客户做好法治

宣传教育工作。协助公安机关做好“四防”工作，落实各项安全防范设施，发现不安全因素要协助公安机关即时

整改。12.9关于携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、监视，并且

报告当地公安机关处置

。12.10关于有违犯

治安处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。12.11关于违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁定

的权力。12.12关于有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。13.0具体岗位规矩13.1岗位要求13.1.1上班时必需穿工装(工作需要除外),佩戴胸卡、腰带、肩章、关于讲机、帽子及帽徽。要求着装整洁,仪容端庄、整齐，执勤时要有精神,并且

保管好岗位用的设施、物品。13.1.2头发要梳理好,不得留长发、怪发式,男士不得留胡子,不得留长指甲,女士不得浓妆艳抹(可化淡妆)、涂指甲。13.1.3坐、立、行姿势要大方，坐时不得将脚放在桌、椅上，不得翘脚、摇脚；站立时姿势要自然大方,两手自然弯曲在背后,不得两手插口袋,不要呆板不动；不要倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。13.1.4关于宾客要有礼貌,语言要亲切,无论是干预或劝解,态度都要和蔼。13.1.5现场管理工作多是流动性的工作,要有高度的事业心和责任感，忠于职守，关于现场管理工作要有敏感性，自觉地、认真地做好小区各项管理工作。13.1.6服从上司的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。13.1.7按时上、下班(上班时必需提前十分钟着装整齐向班长报到,等候主管开班前会,下班时必需等班长开完班后总结会才干

离开),不旷工,不擅离职守；13.1.8严格执行交接班制度(将当班情况、经理或主管吩咐需要注意的事项向接班人交代

清楚才离开),不得私自调班,不得串岗。13.1.9上班时或上班前不得饮酒，上班时不得剔牙齿,挖鼻孔,挖耳朵,伸懒腰，不随地吐痰,丢杂物,修指甲,搔痒。11.1.10上班时间不得做私活,会客、长时间接打私人电话,不得陪带亲友到工作区域聊天；不得开放收录机,耳筒机,不得哼歌。11.1.11严格遵守纪律,不得私自处置

业主/住户遗留、遗弃、赠送的物品；不得与业主/住户乱拉关系。11.1.12爱护小区财富

,爱护一切工、用具,不得私自拿物业服务中心的物品。11.1.13如因急病、意外事故等原因未能按时上班,必需即时

向主管或班长报告,并且

带有医生表明、事故原因等,交给班长、主管审核。11.2秩序维持

员职业道德与规矩11.2.1热爱本职、忠于职守。11.2.2遵纪守法、勇于护法：11.2.2.1秩序维持

员首先必需认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并且

接合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。11.2.2.2秩序维持

员必需严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动。11.2.2.3秩序维持

员要在懂法知法的基础上，勇于护法。11.2.3文明执勤、礼貌待人：11.2.3.1文明着装，举止大方、端庄。（按秩序维持

部员工守则要求）11.2.3.2文明上岗，按时交接班，严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给业主/住户留下良好的印象。11.2.3.3礼貌待人，使用文明用语。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使业主/住户理解、配合、支持现场管理工作；要随时随地为业主/住户排忧解难。11.2.3.5文明纠正违章。要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客户，尊重客户、领导和员工，遵守公司规章制度，不得随便动用业主/住户的物品，非工作需要不得随意进入业主/住户房内或办公室，自觉遵守业主/住户制定的有关规章制度。11.2.4廉洁奉公，不谋私利。三、秩序维持

员言谈举止的基本要求1.0语言规矩1.1称谓语：你（您）好、先生、女士、同志等。1.2欢迎语：欢迎您！欢迎光顾

！欢迎您入住××小区等。1.3问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！1.4征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其他帮助吗？1.5应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。1.6道歉语：关于不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！关于不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！关于不起，依照

国家有关规则……。1.7提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。1.8告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光顾

！1.9常用礼貌用语：请、您好、关于不起、谢谢、再见。1.10服务禁用语：不知道、也许、可能、大约

、不是。2.0举止2.1举止文明、端庄、大方。工作时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。2.2精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。2.3保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。3.0姿态3.1坐：秩序维持

员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并且

拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应坐端正。3.2立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。3.3行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步子

有力，不拖泥带水。3.4走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或客户（以下特指业主/租户及其它相关方面）时要礼让，不能抢行。两名以上秩序维持

员巡视时，应当两人成行、三人成列。4.0手势应用

4.1指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。4.2指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并且

拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。4.3接递物品时，要使用双手传送

，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。4.4与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。4.5指挥车辆行驶或停泊时，应应用

正确的车辆指挥手势。四、秩序维持

员礼节礼貌的要求1.0礼貌礼仪1.1业主/住户来访，应起身相迎并且

主动问候。1.2同时为几位业主/住户服务时，应先示意、微笑、再服务。1.3当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。1.4遇到本服务中心领导、公司领导检查工作或外单位领导观赏时应敬礼问好。1.5车辆进出道口时，秩序维持

员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；如有违章时，应先敬礼，再告知。1.6因工作需要进入业主/住户家中时，应当主动表明身份，说明来意。1.7进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并且

表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。2.0服务态度2.1礼貌：是秩序维持

员关于待业主/住户和同事最基本的态度，在任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.2乐观：工作中以乐观的态度接待领导和服务的业主/住户。2.3友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接领导、业主/住户及与同事相处，在公共场所与领导、业主/住户迎面相会时面带微笑。2.4热情：尽可能为同事和领导、业主/住户提供方便，热情服务。2.5耐心：关于业主/住户的要求应认真、耐心地倾听

，并且

尽快

在不违背本公司规则的前提下办理。2.6平等：一视同仁地关于待一切业主/住户，不应有贫富之分，厚此薄彼。2.7礼让：在与领导、业主/住户同行至门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为领导、业主/住户开门并且

让关于方先行。五、公共秩序维持

员基本要求目的规矩公共秩序维持

员仪容仪表、举止行为。范围适用于公司各管理处公共秩序维持

员。职责3．1秩序主管负责公共秩序维持

员岗位工作的安排指导。3．2班长负责公共秩序维持

员岗位工作的具体落实和检查。方法和进程控制4．1基本要求4.1.1进入管理区域不允许将手插入制服的衣裤口袋内，不准戴墨镜。4.1.2上岗期间必需按公司要求统一着工装，扎武装带、系领带、佩戴绶带和胸卡。衣服纽扣要全部扣上，领带下口与皮带下沿平齐。4.1.3不留长发，不留胡须，不留长指甲，女秩序员不留过肩长发，不化浓妆，不涂指甲油。4.1.4关于讲机应佩带在腰间皮带右后侧。4.1.5不允许在工作场所以外的场所穿公共秩序维持

员的工装。4.1.6遇见上级领导（公司主管以上）应敬礼问好。4.1.7不准擅自离岗，不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情。4.1.8值岗应认真，并且

做好相关记录，不准代他人填写，不准事先填写，不准事后补填，严禁造假。4.1.9爱护公用设施、公用物品、警用器材、通讯器材，保持其良好的使用状态。4.1.10不允许擅自使用园区内休闲、娱乐设施。4.2内务管理4.2.1床架摆放必需整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并且

做到干净整洁，棱角分明。4.2.2床铺下保持干净整齐，床下摆放的鞋保持干净整齐成一条直线。4.2.3宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾，烟缸、纸篓应即时

清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。4.2.4牙刷、毛巾、脸盆等日常用具必需摆放在指定位置并且

保持整齐干净。4.2.5衣服及其他生活用品必需存入指定的地方或柜内，休息间内均不准晾衣物。4.2.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗或做影响他人休息的事情或不正当的娱乐。4.2.7严禁留宿外来人员。4.2.8严禁在治安区域及宿舍走廊内打光膀或只穿三角短裤。4.2.9每天设一名内务值日人员，值日人员的任务如下：A．公共秩序维持

员宿舍及其配套用房的保洁工作；B．监督其他人员的内务卫生，关于脏、乱、差的人员即时

提出批评，给予帮助；C．监督内务防火、防盗、安全工作。4.3交接班制度4.3.1巡逻岗和值班室都要设置登记本和相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人员并且

签名认可。4.3.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。4.3.3接班人员应该提前10分钟到岗位接班，接班前要进行点名、宣誓。交接以下事项：A.工作区域内各类人员工作安排；B.工作区域内各类设备安排；C.当天特别注意，安排处置

事情的进度情况及上一班未解决的问题；D.物品保管情况。4.3.4交接班语言为：“哨兵同志，时间已到，请您交岗”“本岗情况一切正常，请您接岗”，接班人员用响亮的声音回答：“是”。4.3.5交接仪式两班人员相距三步，相互敬礼，致完报告词，双方左跨一步向前三步走，向后转，向左各跨一步，相互敬礼，交班人员离岗后；接班人员正步到岗。4.3.6接班人员必需处置

或安排好交班未能处置

的事情，并且

将事情处置

的进度向交班人进行反馈。4.3.7交班人员，在交班后由班长集合进行本班在岗情况总结，每次2名安全秩序员分析自己在本次上岗期间的工作表现及改进办法

，班组长进行点评。班组长宣布当日巡检结果，并且

进行点评。点评的结果记录在班长《公共秩序维持

员交接班记录表》4.3.8即时

完成领导交办的临时任务。4.3.9各种记录不得撕毁，乱画或写些与上班无关的语言，不得随便给外人查看

，用完后交班长存档。4.4培训和训练4.4.1公共秩序维持

员应按时参与

公司或管理处组织的培训和训练。4.4.2培训内容公司的企业文化、企业观念；安全管理类体系文件；物业管理条例、治安管理法、消防法等相关法律知识。4.4.3训练内容停滞

间动作（整齐报数、立正稍息、蹲下与起立、敬礼、跨立、停滞

间转法）；行进间动作（起步与立正、跑步与立正、正步与正步、行进中步子

转换法）；擒敌拳及相关器械的使用；消防实战演练。5.相关文件无6.相关质量记录表格《公共秩序维持

员交接班记录表》相关附件附件：《公共秩序维持

员各岗位统一答词》附件：公共秩序维持

员各岗位统一答词第一部分：固定岗统一答词通用要求：一切定岗人员在执勤进程中，必需遵守公司规章制度，彰显公司形象和体现自身素质，在处置

业务进程中不可以貌取人，做到面关于一切来访人员一律礼貌待人、文明执勤，不可欺负外貌不好的（如：送货的、收废品的、装修工人、老年人等），不可畏惧外貌强悍的（如：粗暴无理的、衣着漂亮者），在处置

事务时按以下统一答词和流程进行，在礼节上“请”自当头、“谢”不离口。统一礼貌用语：您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！一、外来人员处置

流程（一）园区业主处置

流程1、带卡业主处置

流程：安全员：您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！2、如业主未带尊贵卡或门禁卡时：安全员：这次我先核实您的身份，为您的安全，请您下次带卡，谢谢配合！意外情况处置

：无论白天、夜间：如业主无理取闹时，小管理处联系安全负责人，大管理处联系管理人员处置

。（二）来访人员处置

流程1、来访人员属无理型：安全员：您好，那请问你去几号楼。来访：我去XX号楼安全员：麻烦您报一下业主姓名。来访：XX安全员：请稍等，我与您核关于一下，关于不起您报的姓名不相符，要不您再核实一下。来访：你怎麽那么啰嗦，连忙开门。安全员：关于不起，请您理解，这是我的职责，还请您配合，谢谢。意外情况处置

：如来访人员继续无理取闹，当值安全员报告直接上级进行处置

，关于于闯岗的业主，安全员要在第一时间通知客服专员或主管到场处置

。2、来访人员管理（找人型）：安全员：您好，请问你去几号楼来访：我去XX号楼安全员：麻烦您报一下业主姓名。来访：不知道，我就知道住X号楼，具体哪个房间不清楚。安全员：请问您有他的联系方式没，请你再给他联系一下，问清楚是具体哪一户。来访：他的电话打不通呀安全员：关于不起，联系不上业主我们无法让您进入园区，谢谢理解。后续处置

要求：如联系上业主，报清楚业主姓名及楼座号后登记进入。3、来访人员管理（送货型）：安全员：您好，请问你去几号楼。来访：我去XX号楼送货。安全员：麻烦您联系一下业主。后续处置

要求：当值人员核实送货单的详细信息，并且

登记有效证件、进出时间，告知其出园区从原门口出；如联系不上，让其门外等候，继续联系，联系确认后进入。4、来访人员管理（送信件型）：安全员：您好，您问您去几号楼。来访员：我是送信的安全员：麻烦您，让我看一下都几号楼的信件，我要核关于一下。来访员：请看后续处置

要求：如信件确实是本楼栋业主的，登记放行，当值人员核实信件登记的详细信息，并且

登记送信人的有效证件、进出时间，告知其出园区从原门口出。备注：长期固定送信件人员持公司表明、本人身份证复印件到管理处办公室办理临时出入证。5、来访人员管理（维修型）：安全员：您好，请问你去几号楼？来访：我去XX号楼。安全员：麻烦您联系一下业主，我们需要核实确认。安全员：核实后，登记进入，如联系不上，让其门外等候，继续联系，联系后进入。其他情况处置

要求：如进行园区公共部位维修，则让其联系管理处，管理处通知后登记进入。6、来访人员管理（要帐型）：安全员：您好，请问你去几号楼？来访：我找XX号楼业主。安全员：请您联系业主。来访：我联系了，他不接电话。安全员：关于不起，未经业主同意我们无法让您进入园区，谢谢理解。来访：他欠我钱，很急，我知道他住几号楼，我也知道他在家，你让我进去。安全员：不好意思，请您再与业主联系，让他来接您进入园区（如业主同意让其进入，需业主致电至管理处，由管理处通知岗上人员）。意外情况处置

：如来访人员强行进入园区，关闭大门，通知班长支援，坚决制止其进入园区。7、来访人员管理（媒体型：携带摄像机、照相机等）：安全员：您好，请问你去几号楼。来访：我们来采访的，安全员：请问你去几号楼采访，麻烦您出示一下工作证，来访：这是我的工作证安全员：请您稍等，我联系我们的工作人员带您进去。后续处置

要求：通知管理处派客户服务员前来处置

。9、来访人员管理（装修工人型）：安全员：您好，请问你去几号楼？来访：我去XX号楼装修。安全员：麻烦您出示出入证。来访：检查出入证（有效期、姓名、照片、楼座号、管理处公章），核实无误后进入。如出入证过期安全员：您的装修时间已经过期，请您先到管理处办理延期手续后进入。让巡逻岗带领其办理延期手续。意外情况处置

：如因特殊情况施工人员未办理出入证的，待业主同意或管理处确认通知后进入园区。11、来访人员管理（110、119、120车辆）：处置

要求：看到此车，跑步上前问清去几号楼，向来访车辆指引道路。同时连忙开门让其进入，并且

通知巡逻岗、带班班长和管理处。12、来访人员管理（群体观赏型）：安全员：请问您是？来访：我们是来观赏的。安全员：请问你和谁联系的（1）如已和公司人员联系过的安全员：请您稍等，我通知领导来接您（2）如未和公司联系安全员：请您稍等，我联系管理处管理人员来接待您。处置

要点：在岗人员要重点注意礼貌用语及岗位形象，一定要体现公司的规矩管理。13、外出园区（搬家型）：安全员：请您出示《物资放行条》来访：没有安全员：请您到管理处办理相关手续后出行。处置

要求：严格依照

公司的物资放行管理规则执行。14、来访人员管理（醉酒型）：处置

要求：（1）首先落实醉酒人员是否是本院业主，按第一条第（一）款要求处置

。（2）如是本院业主，通知班长确认其楼做号将其送回家中，同时岗位人员谨记，无论醉酒业主情结

如何激动，不能与醉酒业主人员发生争执。（3）如醉酒业主损坏

公共设施或他人财富

时，岗位人员要保留相关证据，并且

详细记录，让其家人认可，以备所需意外情况处置

：15、来访人员管理（三五成群可疑型）：处置

要求：如发现三五成群并且

且形迹可疑，应即时

呼叫班长带领至少一人到现场，由班长前去盘问处置

。16、来访人员管理（公司离职员工型）：处置

要求：原则上不允许进入，特殊情况，需由部门领导同意后，由巡逻岗带其进入。17、装修进材料安全员：请出示您的装修出入证。来访：没有安全员：请您到管理处办理装修许可证，证件办理后方能进入。来访：请看安全员：查看

装修许可证的有效性（日期、楼座号、管理处公章、业主姓名），确认后登记进入。意外情况处置

：如果没带相关证件，分两种情况：（1）安全员：麻烦您去取一下；（2）安全员：请您联系业主，让其通知区域客服专员带您进入园区。18、封闭阳台安全员：请您出示一下阳台封闭许可证。来访：没有安全员：请您到管理处办理阳台封闭许可证，证件办理后才干

进入。来访：我自己的家封个阳台，办什么证。安全员：关于不起，请您稍等我联系管理处管理人员前来处置

。19、带水钻、装空调、装太阳能热水器安全员：请问您做什么的？来访：装空调/墙体打洞/装太阳能热水器。安全员：请稍等，待我联系客服人员确认后并且

给您指定位置。来访：我自己装个空调/打个墙/装个太阳能让他指什么位置。安全员：关于不起，请您稍等，我联系管理处管理人员前来处置

。二、外来车辆处置

流程1、机动车辆处置

要求：参见第二部分“机动车岗统一答词”。2、非机动车处置

要求（自行车、电动车等）：（1）业主车辆：安全员：您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！意外情况处置

：未带尊贵卡或门禁卡：安全员：这次我先核实您的身份，为了您的安全，请您下次带卡，谢谢配合！（2）非业主车辆：安全员：关于不起，外来车辆谢绝入内，请将车辆放在外面。意外情况处置

：如外来车辆带有东西，岗位需提醒“我们有板车，请将车辆放在外面”。第二部分：机动车岗（收费岗）统一答词统一礼貌用语：开头语：您好，请您出示停车卡！结束语：请您谨慎慢行。一、业主车辆处置

要求1、业主有车卡时安全员：您好，请您出示停车卡！车主：自行刷卡出入或出示车卡由安全员代为刷卡安全员：请您谨慎慢行。2、业主进车时忘带卡，如何处置

？安全员：请出示你的停车卡？业主：我的卡没有带，下次再带吧，你让我进去吧。安全员：关于不起，你没有卡，我只能给你发放临时卡，先进入园区我一会安排其他安全员去你家取卡，请你理解。业主：没有那么麻烦吧。安全员：园区执行的是发卡制度请你理解。你不接卡我无法让你进入园区。必需发放临时卡，同时在岗位上做特殊登记。3、业主出车时忘带卡，如何处置

？安全员：您好请出示你的停车卡。业主：关于不起，我的卡没有带。你就让我出去吧。安全员：关于不起，你没有卡，我不能让你出园区。请你回去取卡。二、外来车辆处置

要求1、临时车辆进入，如何处置

？安全员：请问你去几号楼?来访：我去XXXX安全员：请问你贵姓/来访：我姓X安全员：请问你有什么事？来访：我找业主有XXX事。安全员：请稍等，我给业主联系一下。（1）当给业主联系确认同意进入时：岗位人员关于临时车辆发放临时卡，并且

且告知来访人员进入园区的收费标准。并且

关于车辆进行登记。（2）业主联系不到时岗位人员要求来访人员自己再次联系确认，有业主通知管理处，岗位人员接到管理处通知后，岗位人员关于临时车辆发放临时卡，并且

且告知来访人员进入园区的收费标准。并且

关于车辆进行登记。（3）来访人员在岗位人员和自己都联系不到业主时。安全员：关于不起，请你预约好之后再来。请慢走。2、出租车辆进入，如何处置

？安全员：请问你去几号楼?来访：我去XXXX安全员：请问你贵姓/来访：我姓X安全员：请问你有什么事？来访：我找业主有XXX事。安全员：请稍等，我给业主联系一下。（1）当给业主联系确认同意进入时：岗位人员关于临时车辆发放临时卡，告知出租车司机出车时要关于车辆进行检查，后并且

登记放行。（2）业主联系不到时岗位人员要求来访人员自己再次联系确认，有业主通知管理处，岗位人员接到管理处通知后，并且

告知出租车司机出车时要关于车辆进行检查，后并且

登记放行。（3）来访人员在岗位和自己都联系不到业主时。安全员：关于不起，请你预约好之后再来。请慢走。3、业主乘出租车辆进入，如何处置

？（1）带卡业主处置

流程：安全员：您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！（2）如业主未带尊贵卡或门禁卡时：安全员：您好，请问您住几号楼？业主：我住几号楼安全员：请问你贵姓/业主：我姓X安全员：请稍等，我核实一下您的身份，为您的安全，请您下次带卡，谢谢配合！意外情况处置

：无论白天、夜间：如业主无理取闹时，小管理处联系安全负责人，大管理处联系管理人员处置

。4、外来人员或各别

业主拒接临时卡时，如何处置

？安全员：“您好，本小区凭卡出入，请您配合”。5、带货车辆外出拒不配合检查时，如何处置

？安全员：“您好，为了业主的安全，物品进出园区时，须经过确认、核实，请您配合”6、搬家车辆进出时，处置

要求按公司下发的作业指导书要求执行7、岗上人员发现进入园区的车辆有碰撞、损伤时，如何处置

？安全员：“您好，您的车体某某部位出现擦伤，请您确认一下”，同时在停车场车辆情况登记表上进行详细登记，并且

经业主签字确认。三、遇到不交费情况时处置

要求1、遇到业主不交费安全员：“您好，其他业主也是这样交费的，请您配合”。意外情况处置

：如果业主坚决不交费，执行手动放行制度，并且

详细登记好车牌号、楼座号、业主姓名等信息，上报部门主管，由客服到业主家中协调勾通

。2、外来人员不缴费（1）进门时如何说：安全员：您好！园区实行收费停车，超过xx时间收费xx元。（2）出门时如何说：安全员：：“您好，小区门口有公示，请您按标准缴费，我们业主也一样，请您配合”。3、110警车、120救护车、119消防车不收费。4、公检法司、政府部门、军车不交费的如何处置

？要求：需要经过部门第一负责人同意后方可放行，同时执行手动放行制度。5、业主关于收费标准或金额有疑问时，如何处置

？安全员：“您好，我们是按标准正常收费，如您还有疑问，请到物业管理处咨询，电话：xxxxxxx”。意外情况处置

：如果业主坚决不交费，执行手动放行制度，并且

详细登记好车牌号、楼座号、业主姓名等信息，上报部门主管，由客服到业主家中协调勾通

。第三部分：监控岗统一答词通用要求：监控室关于讲起到业主和物业勾通

的一个桥梁作用，监控室人员在上班时经过关于讲主机接听业主或外来人员说话时，不允许出现不和谐的声音和其他杂音（例如：说话心不在焉、聊天、与其他人随意说笑、听歌、放音乐、玩手机、以及精力不集中等现象），做到“请”字当头、“谢”不离口，并且

使用普通话；达到在经过关于讲与外来人员的勾通

时，展示嘉泰物业人的良好素质和形象。统一礼貌用语：监控室人员关于讲接听电话，要统一使用标准开头用语和结束语。开头：“您好！嘉泰物业！请问您有什么事吗？”结束语：请您随手关门。一、业主姓名不符，如何处置

？安全员：“您好，所报姓名不符，不能为您开门，请您核关于”。处置

方法有二：1、礼貌的告知人员所报姓名与登记的信息不符，请再行核关于。2、关于讲联系带班组长到现场查看

。二、外国人或地方方言，语言障碍如何处置

？安全员：“您好，请稍等，我们的人员马上到场处置

”，处置

方法：关于讲联系带班班长到现场查看

；三、陌生人要进入监控室如何处置

（含外来观赏人员）？1、咨询或办事时安全员：“您好，非常抱歉，没有我们主管领导的同意，无法让您进入监控室，如果您有什么特殊原因，请与物业管理处联系，谢谢配合”。2、外来人员要求进入监控室观赏时如何处置

？安全员：“您好，非常抱歉，没有我们主管领导的同意，无法让您进入监控室，如果您有什么特殊原因，请与物业管理处联系，谢谢配合”。四、非工作人员要求到监控室查看

录像如何处置

？1、关于方态度较为平和时：安全员：“您好，非常抱歉，没有我们主管领导的同意，无法让您进入监控室，如果您有什么特殊原因，请与物业管理处联系（电话：xxxxxx）；2、关于方态度激动较为急躁时：安全员：“您好，我马上向我们领导请示，请您稍等一下，谢谢配合”。五、有人需要拷贝监控录像如何处置

？分两种情况：1、是业主或其他普通人时处置

要求安全员：“您好，非常抱歉，未经我们辖区派出所的书面同意，无法让您拷贝监控录像，请您理解；2、派出所或辖区民警拷贝录像时安全员：“您好，请您稍等一下，我马上向我们领导请示，谢谢配合”。六、业主经过关于讲反馈意见或寻求帮助时如何处置

？安全员：“您好，我已将您的意见或需求做了详细记录，稍后会有我们物业管理人员给您联系，如有其他需要，请再与我们联系”后续处置

要求：将业主经过关于讲反馈的意见或寻求帮助的事项详细记录（业主姓名、楼座号、联系方式、具体内容），即时

传送

给物业管理处前台。七、当出现有人在电梯内吸烟时，如何处置

？安全员：您好！为确保电梯运行安全，请您把烟掐灭。八、当出现有人在电梯内张贴广告/乱涂乱画或发现电梯内有人在蓄意损坏

以及出现宠物大小便时，如何处置

？办法

：关于讲联系带班组长第一时间内到达现场制止、处置

；九、自称是政府或业务部门需要进入单元门如何处置

？安全员：“您好，请您先与管理处联系”。后续处置

要求：关于讲通知巡逻岗或班长到现场查看

。十、电梯警铃求助时如何处置

？安全员：“您好，请问您有什么需要帮助？”分两种情况：1、关于方按错时：“您好，此按键为紧急求助按键，非紧急情况请勿使用”；2、电梯故障需要帮助时，“您好，我们已通知专业维修人员赶来处置

，请您稍等”同时立即通知物业前台处置

。十一、关于于公司和管理处内部人员，需要进入单元门的，如何处置

？安全员：“您好，请问今天的口令是？来访：今天的口令是XX。安全员：谢谢！作法：关于于公司或管理处内部人员，公司制定统一的口令（一周一个口令），一个月更换一次，在当月实施期间物业公司一切项目统一口令。（备注：由公司行政每月28日统一下发下月口令）十二、监控人员发现可视监控屏幕出现可疑情况时，如何处置

？办法

：依照

作业指导书要求的紧急情况处置

流程进行处置

。第四部分：巡逻岗统一答词通用要求：一切巡逻岗人员在执勤进程中，发现异常情况和可疑人员时，均要上前查看

或盘问，特殊情况在第一时间报告上级主管。统一礼貌用语：您好，请问您住几号楼！您贵姓？您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！1、在装修高峰期遇到装修材料乱堵单元门时安全员：“您好，为了业主出入方便，请您将物品移开。”装修工人或业主：“先堆这吧，我们弄完再说”。后续处置

要求：通知班长到场处置

。2、用异物支单元门安全员：“您好，为了公共设施的正常使用。可将小门打开，以方便使用，搬完后要即时

关闭”。3、机动车辆违规停放安全员：“您好：请将车辆停放在车位上，以免影响车辆正常出入。”车主：“我已交过费，想停在哪就停哪？”安全员：“为了出行方便，请您按秩序停放。”4、园区出现可疑人员时的询问（在某一区域游动出现在半小时以上时间（含半小时）的人员）安全员：“请问您是几号楼的业主？请问您需要帮助吗？”（思路：让其报出具体楼座号并且

利用监控中心进行核实）。如关于方出言不逊，向其解释，为了小区安全，请您配合，如不知道去哪里的，通知班优点理，请其离开园区，并且

有安全人员送出园区！5、遇到违规装修现象应该怎么做（1）超时装修安全员：“您好，请出示您的装修出入证，（核实装修出入证有效期及照片）；您现在的这种行为影响到其他业主休息，已有业主投诉，请您配合。”若仍继续装修，通知管理处处置

。（2）未按规则时间在单元门口堆放装修垃圾：（冬季18：00后，夏季19：00后）安全员：“请把垃圾堆放在指定的垃圾房；”如不清理，确认其楼座号，通知班长现场处置

。6、在园区遇到不规矩遛狗现象（1）当发现有人在园区未牵绳随意遛狗时。安全员应即时

上前礼貌制止：“您好，小区里有很多老人和孩子，为了大家的安全，请您栓绳遛狗！”（2）当发现园区有人牵狗随意大小便而且也不清理时。安全员：“您好，看咱们小区环境多干净，为了保持小区卫生环境，需要大家共通

爱护，还请您即时

清除宠物粪便。”若业主无视劝诫：“这次我会找人帮您清了，还请您下次外出遛狗时记得携带清洁用具，感谢您为小区环境所做的努力与贡献”。（3）当有业主当面反映有人不自觉：随意遛狗且狗大小便时。安全员记下业主的楼座号及联系方式，“好的，感谢您反馈的问题，我已经记下了，并且

会尽快协调处置

。”7、在园区遇到小孩在水系边嬉水现象时安全员：“小朋友，请远离水系，以免跌入水系出现危险。”如不听劝阻，直接问：“你是哪学校的”或“在几号楼住”，我们将通知老师去你家，反映你的表现。”8、在园区遇到有人损坏

公共设施时安全员：“请不要随意损坏

园区的公共设施，”意外情况处置

：发现已经损坏，即时

通知管理处到现场处置

。9、业主反映问题自己能处置

现场处置

，不能处置

的，告知业主：“您好，这次我会将您的问题向前台反映，今后您可直接拔打电话：*****”10、公共设施需要维修巡逻岗在巡逻记录上进行记录，并且

上报前台。11、遇到电梯困人现象时安全员现场安抚，即时

通知客服和维修人员到现场处置

，并且

关于被困人员说：“请您稍等，维修人员马上就到达现场处置

，我会一直陪您等候”。（救援人员到过之前安全员不要离开）12、私拉乱扯电线时安全员：“您好！在园区内扯电线存在安全隐患，为了你和他人安全，请您即时

收起来，另外小区内设有充电箱，请到管理处办理相关手续。”13、正在晾晒安全员：“为了避免衣物污染或丢失，请您不要在室外晾晒。”14、车辆划伤（1）业主着急外出或碰见安全班人员时：安全员：“请您留下楼座号、联系方式、车辆停放时间，随后与你联系。”（2）业主要求现场处置

：安全员：“请你稍等，我马上向我们领导上报（其实通知班长、主管到场），请您稍。15、当监控室无法核实需巡逻岗到场处置

安全员：“您好，请问业主的姓名和楼座号。”访客：“你事真多，我不想说。”安全员：“请您给予配合，这是我的职责，谢谢您的理解。”16、安全隐患（高空置物、车窗未关、一层、二层业主窗户未关）（1）高空置物安全员经过楼宇关于讲：“您好，为了他人安全请您将物品移到安全的地方！”（2）车窗未关安全员：“您好，您的车窗未关，请将车窗即时

关闭！以免造成损失。”（夜间11点以后不能通知业主）（3）一层、二层业主窗户未关（适用于未装防盗网的住户冬季18：00以后，夏季21：00以后）安全员经过楼宇关于讲：“您好，为了您的财富

安全，请您将窗户关闭！”如发现屋内没有人，通知前台，由前台联系业主”17、遇到业主反映丢自行车怎样处置

？（1）业主着急外出或碰见安全班人员时：安全员：“请您留下楼座号、联系方式、车辆停放时间，随后与你联系。”（2）业主要求现场处置

：安全员：“请你稍等，我马上向我们领导上报（其实通知班长、主管到场），请稍等”。18、夜间22：00至0：00关于在园区的游动人员的询问。安全员：“您好，有什么需要帮助的吗？您住几号楼，请出示您的尊贵卡？”19、夜间0：00至6：00关于在园区发现的游动人员进行跟踪。20、有人将非机动车辆乱停乱放安全员：“您好：请将非机动车停放在车棚或者园区统一停放的地方。”21、有人燃放烟花爆竹安全员：“您好：为了园区的安全，请不要燃放烟花爆竹。”后续处置

要求：在看到其将烟花爆竹收起，并且

确保不燃放时方可离开。22、针关于异常情况（如：园区发生打架事件、业主之间发生纠纷、酗酒滋事、出现110、120、119等突发事件）迅速赶到现场，并且

将信息上报班长及部门领导。六、巡逻岗管理作业指导书目的加强所辖区域内安全防范管理，避免事故发生。2．范围适用于各管理处公共秩序的巡查工作。3．职责3.1巡逻岗公共秩序维持

员负责巡逻工作的具体实施。3.2公共秩序维持

部主管、管理处经理负责巡逻工作的组织管理、检查监督。4．方法和进程控制4.1日常巡逻要求4.1.1提前10分钟到岗，按交接班制度进行交接。4.1.2接班后行进中靠右行走，按规则的巡逻线路图关于负责区域进行不间断的巡逻。巡逻岗执勤期间，通讯关于讲系统必需处以良好使用状态，做到器械不离身，有问题能即时

同班长联系，夜间巡逻人员22:00至次日5:00须穿着

反光衣。4.2巡逻内容及注意事项：4.2.1关于可疑人员进行询问，制止不文明现象，注意小区建筑设施、绿地等的情况，发现违章或损坏

，应即时

报告和处置

。4.2.2制止无证违章装修和未按时间要求乱下垃圾的现像，制止无效时即时

上报秩序主管和管理处。4.2.3收到报警信息后，两分钟内必需赶到报警区域进行现场排查处置

；关于现场有效控制的前提下，有礼貌的关于可疑人员进行询问，并且

将结果报告监控室值班人员做好记录，特殊情况（碰撞车、蓄意损坏

）上报管理处领导处置

。4.2.4关于单元门、大厅门关闭情况进行检查,做到即时

关闭，夜间18：00-21：00关于一层未关窗户的业主给予提醒并且

在《公共秩序维持

员巡查情况记录表》上登记提醒情况。4.2.5关于自行车棚内停放的车辆做好上锁情况检查，并且

摆放整齐。关于园区内乱停放的非机动车辆进行导致

，并且

清理搬运到车棚。4.2.6依照《公共秩序维持

员行为规矩》，做好人员来访导致

，关于内外环停放不到位的自行车、板车要即时

摆放到位，与固定岗配合做好机动车辆的导致

。4.2.7关于负责区域的公共设施、设备情况进行监管，发现不合格立即上报，登记追踪回复。4.2.8负责园区卫生巡视检查，配合保洁做好卫生维持

工作，发现烟头、纸屑等杂物即时

清理，做到人过地净。4.2.9协助班长关于上班的交接事情进行解决。4.2.10配合各定岗做好关于讲机、电池送换、打开水、替岗等服务工作。4.2.11巡逻点击岗巡逻时关于所属区域内的巡逻点进行点击（签到）并且

做好相应记录，不允许无故漏点（漏签）、不点（不签），特殊原因需如实记录漏点原因。4.2.12巡逻岗在执勤期间，发现问题与不安全因素要即时

处置

，解决不了的问题要即时

上报当班班长及秩序主管并且

做好记录，而且事后要进行追踪，没有解决以前，记录中一直显示其状态,直到解决。4.2.13如遇有火情，立即向监控室反馈信息并且

利用现场灭火器材扑救，并且

上报秩序主管与管理处领导。4.2.14巡逻岗必需听从监控室指挥，不准迟到，若因迟到造成损失，由巡逻岗负责。4.2.15严密控制小区治安情况，发现顾客、外来人员或管理处员工的违章行为迅速制止。发现可疑人员即时

进行盘查。4.2.16发现违法犯罪分子，应立即报告秩序主管请求支援，并且

做好自我保护，设法擒拿、扭送至公安机关处置

。4.2.17认真做好《公共秩序维持

员巡查情况记录表》。4.3异常情况4.3.1遇到下列情况应立即报告管理处：园区内有异常气味、响声；发现可疑人员进入园区及楼内；未经允许私自安装热水器、空调、封阳台、防盗门；装修进程中有损坏

外立墙面整洁的现象，空调、抽油烟机、排气扇安装不在指定位置操作的；业主窗台上摆放花盆等其它危险物品；业主阳台堆放物品杂乱，影响整体形象；电梯困人、发现可疑爆炸物；园区内酗酒、打架斗殴、盗窃、抢劫、凶杀等现象。4.3.2如遇下列情况应礼貌进行禁止：在步行街及园区内衣冠不整、大声喧哗、举止粗鲁；乱扔果皮、纸屑、杂物；践踏园区绿地、攀折树木、损害公共设施(地石、墙石、物品、座椅等)；未按规则时间装修、施工及野蛮装修；园区内乱晾晒衣物；楼道及地下室乱堆杂物；损坏

水系环境、戏水、向池内抛杂物、捕鱼；侵占公共区域，乱拉乱扯；各种车辆闯禁行。4.4巡更棒管理4.4.1巡更棒必需挂在腰上，点击时取出关于巡更点进行点击，点击后立即放回到套子里盖好。4.4.2巡更棒由专人负责管理，坚持“谁损坏，谁负责”的原则。4.4.3使用进程中严禁将巡更棒拿在手里玩、装到口袋里或乱扔乱放。4.4.4交接班时，要认真检查巡更棒是否完好，并且

且每次都要做出详细记录。4.4.5每个班次巡更棒数据读取一次。4.4.6读取时如果发现有没点或漏点的，应说明原因，并且

由读取巡更数据人员登记在《公共秩序维持

员巡更漏点记录表》内。4.5各管理处巡逻路线、巡更点击及巡逻细节由各管理处依据小区安全布控特点自行拟定，经大区或分公司安全负责人审批后实施。4.6巡更点击出现异常或无点击的小区巡逻时应填写《公共秩序维持

员巡逻签到表》。5．相关文件无6．相关质量记录表单《公共秩序维持

员巡查情况记录表》《公共秩序维持

员巡更漏点记录表》《公共秩序维持

员巡查情况记录表》七、固定岗管理作业指导书1．目的明确固定岗公共秩序维持

员的岗位职责。2．范围 适用于公司各管理处固定岗公共秩序维持

员岗位管理。3．职责3.1秩序主管负责固定岗公共秩序维持

员工作的安排指导。3.2班长负责岗位工作的具体落实和检查。4．方法和进程控制4.1固定岗基本要求4.1.1固定岗实行24小时值勤。4.1.2值岗期间，严格依照

公司规则的员工行为规矩标准执行。早7:00-晚19:00，正常业务接待时，按作业流程执行；非正常业务接待时，固定岗保持跨立姿势。4.1.3值岗范围为指定位置5米以内，夜间值岗人员22:00至次日5:00须佩戴反光衣。4.1.4关于进入管理区域的业主访客，应主动招呼问候“您好！”做好每日三问候。4.1.5检查员工和外来施工人员配带有效证件的情况，严禁无关人员进出小区。4.1.6严格把关，执行来访人员登记、物品出入登记及车辆出入登记制度。4.1.7关于出入小区的物品进行核查，手续齐全后方可予以放行。4.1.8保持各固定岗门口交通通畅，不得停放车辆，保护岗位附近的设施设备。4.1.9提醒机动车辆进入园区时，严禁鸣笛，限速行驶，规矩停车，严禁驶入禁行区域，如遇救护、工程抢险等特殊情况可直接放行，然后向管理处报告。4.1.10如遇火灾、报警、匪警等紧急情况应立即报告直接上级，任何情况下不得离开岗位。4.1.11如需上卫生间报告当班班长允许并且

指定人员替岗到位后方可离开，时间不得超过10分钟。4.1.12关于出行电动车、自行车，安全员严格查看

车辆上是否有车钥匙，如没有车钥匙要进行严查并且

扣下车辆，并且

报告班长进行处置

。4.2来访人员管理4.2.1任何来访人员进入小区，须由门岗和业主联系确认后进行登记，方可通行。4.2.2来访人员必需服从小区管理人员的合理管理，不得无理取闹，发生争执由管理处协调节

决。4.2.3来访人员不准携易燃、易爆、剧毒等危险物品进入小区。4.2.4执行公务的部队、公安、政府公务员等人员，因公进入小区，也应当出示证件并且

登记入册。4.2.5未明确探访关于象的来访人员，在未明来意之前，不得进入小区。4.2.6来访人员进入小区内应爱护公共设施，维持

环境卫生。4.2.7一切推销、收废品等闲杂人员，未经管理处或业主允许不得进入小区。4.2.8外来观赏人员如事先未与小区管理处取得联系，应请其办妥手续后再进入小区。4.2.9安装空调、防盗门、查水电表的人员进入小区应和管理处取得联系。4.2.10太阳能热水器未经管理处批准，严禁进入小区。4.2.11自来水公司、燃气公司、电业局及政府工作人员进入园区需验证其工作证登记后放行。4.2.12秩序员关于携带出入小区或大厦的电动车电瓶人员应询问并且

如实记录，填写《电动车电瓶出入登记表》。4.2.13秩序员关于使用板车者进行登记，填写《板车使用登记表》。4.3进场施工人员的管理4.3.1一切施工人员凭管理处签发的《临时出入证》进出小区，进出小区前，经门岗公共秩序维持

员验看《临时出入证》，经确认无误后放行。4.3.2公共秩序维持

员检查《临时出入证》时，应核关于人员是否相符、楼座号、有效日期、管理处公章的有效性。4.3.3若出入证丢失，施工人员凭《装修许可证》到管理处补办证件后才可进入园区。4.3.4出入证上如有涂改，视为无效证件，应收回。4.4物资放行的管理4.4.1关于将搬出小区的业主，由业主到管理处办理物资搬运申请手续，管理处当值人员需详细填写搬运物资名称及搬运业主资料，若非业主本人办理，须有业主在《物资搬运放行条》上的签名或委托书，当值人员除查验申办人的身份证外，还需与业主本人联系确认。《物资搬运放行条》一式两份，原件留在客服中心前台存档，复印件放在岗亭。4.4.2由管理处人员核关于、追收尚未交缴的各项费用，并且

签字认可。4.4.3由公共秩序维持

员随申请人到现场核实所搬货物与申请内容是否相符，登记搬运车辆车牌号、司机驾驶证号、身份证号，手续完备后予以放行。4.4.4关于携小件物品出入小区的应填写《物品出入登记表》,并且

须业主签字认可，若业主不在，须通知管理处与业主进行联系确认后放行。4.4.5在园区内办公的单位如需搬运物资外出，则必需由其单位出具相关表明。4.5关于观赏游览客人的管理4.5.1进入小区的观赏游览客人应衣冠整齐、注重礼仪，爱护小区环境。4.5.2观赏时应在指定范围内活动，按指定路线行走。4.5.3观赏游览客人应遵守小区的管理制度，行进有序，言语文明，不得高声喧哗，堵塞通道。4.6大堂岗4.6.1注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地关于待顾客。4.6.2接待来访客人应先敬礼，招呼“您好”。4.6.3负责大堂的安全保卫，维持大堂内秩序，禁止闲杂人员在大堂内逗留喧哗，保持安静、舒适的办公环境。4.6.4认真做好来访人员登记工作，加强关于外来人员的管理。4.6.5进入大厦施工的人员要凭管理处签发的《临时出入证》，方可予以放行，在大厦内工作人员凭工作证可以出入。4.6.6做好物资放行的把关工作。关于搬迁的业主或租户，按有关规则认真核准有关证件后放行。4.6.7严格控制违禁品和违犯

装修管理规则的工具、材料进入。4.6.8关于大堂的一切公共设施,注意保护,防止客人随意损坏

。4.6.9发现异常情况要即时

通知有关人员处置

。4.6.10在特殊情况下，如遇报警、火灾等，要坚守岗位，把好大门，直到警报解除。4.6.11保持大堂内卫生清洁，雨、雪天气注意铺上防滑用品。5．相关文件无6．质量记录表单《公共秩序维持

员交接班记录表》《来访人员登记表》《物品出入登记表》《物资搬运放行条》《电动车电瓶出入登记表》《板车使用登记表》

八、收费岗作业指导书1．目的 加强车辆收费管理，规矩收费程序。2．范围适用于公司各管理处收费管理。3．职责3.1收费岗公共秩序维持

员负责车辆收费工作的具体实施。3.2公共秩序维持

部主管、管理处现场出纳负责日常车辆收费工作的检查监督。3.3财务部负责关于收费岗收费工作的财务监管。4．方法和进程控制4.1当有车辆进入停车区域时，需向司机立正行举手礼，并且

招呼“您好”。4.2月租车辆管理4.2.1月租车辆，请业主自行刷卡进（出）场。4.2.2若购买或租用车位的业主因忘记带卡但需进入车场时，收费岗秩序员需经过信息核关于，确保该车确实是月租车且无欠费情况后，可手动放行，并且

提醒业主下次带卡；4.2.3若购买或租用车位的业主驶出车场时忘带卡，收费秩序员同样需核关于其信息，确保信息无误且无欠费情况的前提下，需在《手动放行登记表》上登记信息并且

由业主签字确认后方可放行。4.2.4租用车位的业主刷卡进入车场时，若卡因故无效：欠费造成的，收费岗秩序员需礼貌的告知业主请即时

交费，并且

在《停车场车辆情况登记表》上登记并且

重点注明后，发放临时卡进入，按临时卡收费管理执行。如业主拒不缴费，且该岗出入车辆停留超过3辆以上的，登记车牌号、车主姓名、楼座号和联系方式后可先放行，过后由安全负责人和客服人员入户收取相关费用。其他故障造成的，收费岗秩序员应在《手动放行登记表》上记录其卡号、车型、车号，先发放临时卡放行进入并且

立刻通知班长。若在车辆驶出时发生此现象，则告之司机请稍等，将车辆停放在道路旁无碍车辆进出的地方并且

立即报班优点理。班长接到通知后，须在2小时内查清此卡无效的原因，并且

于4小时内采用

相应的办法

解决；无法解决的，则必需在2小时内上报秩序主管，由秩序主管解决或通知厂家进行处置

，给业主调整卡或回复业主处置

办法。4.3临时车辆管理4.3.1外来临时车辆进入小区时，需询问其预约情况，并且

在《停车场车辆情况登记表》中登记全各类信息，发放临时卡入场。车体如有损伤，须请车主确认。4.3.2提醒司机进入小区的有关规则，行车限速5公里/小时、一车一位、严禁道路停车等。4.3.3出租车进入小区时，应询问乘车人，落实身份，如是来访人员，应与业主联系确认后方可放行。4.3.4来访车辆或临时车辆驶出小区时，请业主或来访人员在出口收费亭处，刷卡后将卡交于收费岗秩序员，由秩序员依据相应的收费标准收取停车费后，开启道闸放行，并且

做好登记。4.3.5收取费用后必需开票据，不准只收费不开票，更不准贪污车款。如车主拒不缴费，且该岗出入车辆停留超过3辆以上的，登记车牌号、车主姓名、楼座号和联系方式后可先放行，过后由安全负责人和客服人员入户收取相关费用。4.3.6登记临时车辆收费信息启放道闸时，要注意待车尾完全驶离道闸后，方可放下道闸。4.4公司车辆管理4.4.1值岗期间如遇公司车辆携带嘉泰物业通行证的，应敬礼、问好、放行。4.4.2值岗期间如遇公司车辆未携带嘉泰物业通行证，要求其报出当天口令，核实无误后应敬礼、问好、放行。4.5卡的管理4.5.1保证业主所持卡的有效性，当业主交纳停车费后，收费员须于当天将交费业主资料以《回执单》形式转交公共秩序管理部主管（或指定的专人），主管（或专人）收到《回执单》后，须在24小时内将新的交费资料输入收费系统。4.5.2交接班时，交班人和接班人需当面清点临时卡、发票以及收费金额数量，并且

在交接班记录中登记确认。如出现误差必需立刻查明原因，并且

向班长、主管汇报。4.5.3得知业主的卡遗失后，公共秩序维持

员须向班长汇报，班长须立即上报主管，在收费系统中进行卡片挂失登记，同时将卡号通知车场一切公共秩序维持

员加强检查。4.5.4公共秩序维持

员在执岗进程中，发现有人使用丢失的卡，须立即询问卡的来历，即时

报班优点理，并且

通知管理处。4.5.5丢失卡的业主交纳购卡费用后，由管理处向业主发放新卡并且

进行记录。4.6收费系统的使用及维持

4.6.1公共秩序维持

员关于电脑应妥善保护，只能运行收费程序，不准在电脑上从事与收费无关的操作如打游戏、打字和使用其他软件等。如电脑在运行进程中发生问题，应立即通知管理处经理派专人处置

，不得擅自维持

。4.6.2交接班时，交班公共秩序维持

员必需退出个人密码程序；接班公共秩序维持

员再次

登录自己的密码；交班公共秩序维持

员由于未登出个人密码，致使接班公共秩序维持

员使用其密码，若发生意外，由双方共通

承当。4.7手动管理4.7.1严禁私自使用手动放行程序当停电或刷卡系统失灵时，需立即报告班长、主管或部门第一负责人，即时

采用

相应的补救办法

。特殊车辆：如水、电、气、暖系统来园区进行相应业务协助的，需经管理处第一负责人同意后手动放行。4.8各管理处驻场会计需严格依照

财务部相应的停车收费内控管理制度定期关于收费岗收费情况进行检查。4.9主管应每半月从电脑中查阅一次欠费业主清单，关于停放于车场内长远

不出的欠费车辆和即将到期的车辆，即时

提醒业主缴纳停车费。4.10交接班前打扫亭内环境卫生，每周擦一次玻璃。4.11因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时，要追究车主责任，并且

赔偿一切损失。5．相关文件无6．质量记录表单《手动放行登记表》附件：《车卡收费回执单》(秩序部留存联、收费处留存)车卡收费回执单（存根单）编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：编号：年月日秩序部留存编号：年月日秩序部留存车主姓名：车牌号：车主姓名：车牌号：缴费期限：缴费金额：缴费期限：缴费金额：楼座号：信息录入人：楼座号：信息录入人：备注：备注：九、停车场管理作业指导书1、目的加强车辆管理，规矩停车秩序。2、范围适用于各管理处停车场管理。3、职责 3.1停车场公共秩序维持

员负责车辆停放管理。3.2管理处负责人和公共秩序维持

部班长负责停车场的检查监督。4、方法和进程控制4.1地下停车场属于私家停车场，外来车辆不得进入。4.2业主可根据需要向管理处申请租用车位，填写《停车位申请表》，并且

与管理处签定《非固定车位占用协议》或《停车场固定车位占用协议》。4.3地下停车场禁止吸烟，安全员发现要即时

制止。4.4经同意进入地下停车场的外来车辆，须服从车场公共秩序维持

员的调度指挥，不得乱停乱放，扰乱车场的秩序，若出现不服从管理者，公共秩序维持

员应立即通知部门主管以上人员进行处置

。4.5进入车场的一切车辆，都必需经车场公共秩序维持

员进行车辆外表检查，关于车辆有鲜明

损伤的，在《停车场车辆情况登记表》上做好记录。4.6车场内车辆如发生交通事故，公共秩序维持

员应立即保护现场，通知部门主管以上人员到现场处置

，必要时需请交通部门进行处置

。4.7车场内车辆若发生故障必需在车场维修的，维修完后，秩序员要协助业主即时

清理周围环境，保持车场整洁。4.8车场车辆，如发现漏、滴油情况，车场保管员应立即通知车主进行检查并且

处置