《汽车服务礼仪》（刘娟）226-5教案 第10课 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）

汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）第课汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）第课1010第课汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）10第课汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二））第课PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

课题汽车车辆展示与试乘试驾礼仪（二）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解试乘试驾前的准备工作（2）熟悉试乘试驾过程中用户感受的引导方法思政育人目标：开阔学生视野，引导学生养成随时随地保持姿态礼仪和语言礼仪的良好习惯，培养学生的职业素养和服务意识教学重难点教学重点：试乘试驾过程中的安全知识教学难点：试乘试驾过程中用户感受的引导方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）案例分析（10min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（20min）→情景演练（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10min）【教师】讲述案例“小李的成功签单”，并提出问题（1）这个案例对你有什么启发？（2）为什么小李能最终与顾客签订合同？（3）在试乘试驾过程中应注意哪些问题呢？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：试乘试驾礼仪通过案例导入的方法，引导学生思考案例中所出现的关于试乘试驾礼仪的问题，激发学生的学习兴趣传授新知（23min）【教师】讲解试乘试驾礼仪一、试乘试乘驾前的准备工作试乘试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。【师生互动】教师提问：再试驾过程中，销售人员是否可以根据顾客的意愿随意更改路线？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结：为了确保顾客试乘试驾过程中的安全，所规划线路一旦确定，就不应随意更改。试乘试乘驾前的准备工作汽车销售服务人员在顾客试车前，应规划试车线路，确保顾客有充足的时间体验选购车型的性能。试车线路的选择，应尽可能选择车流量较少的平坦路面；3．当条件不允许，路况较差时，为了增加顾客的舒适性，应将试驾时间控制在15min左右为宜。试车车辆的选择试车车辆应以顾客希望选购的车型为准，确保车况最佳，车辆应加贴试乘试驾标志，CD换碟盒中应装有CD，车内铺设脚垫，其他要求应符合展车规范的相关要求。【互动表演】模拟试乘试乘驾前的准备工作表演内容：销售带领顾客进行试驾前的准备工作，包括简述注意事项。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、思考、记忆通过案例分析、和老师讲解，使学生了解试乘试驾礼仪的相关知识案例分析（10min）【教师】讲述“试驾事故”的案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：姚某参加上海某汽车销售公司的试乘试驾活动，试驾路线由汽车销售公司指定，试驾途中也有该公司的工作人员在副驾驶位上对操控进行提示。在行驶过程中，姚某驾驶的试驾车与任某所骑电动自行车相撞，造成对方车损人伤。（1）请分析这种情况下怎样认定事故责任？（2）这种情况下汽车销售公司是否需要承担责任？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析，巩固课堂所学知识，帮助学生认识试乘试驾礼仪在销售中的重要性第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点【学生】思考、发言用问题导入，让学生主动探究销售服务人员试乘试驾的礼仪，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】讲解销售服务人员沟通语言礼仪二、试乘试驾过程中用户感受的引导（一）试乘试驾过程中的安全知识1．在准备阶段结束后，汽车销售服务人员引导顾客上车开始试乘试驾。2．在顾客坐到驾驶座后，销售服务人员应帮助客户完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整并系好安全带。3．待一切准备就绪后，由顾客沿预定的驾驶线路开始试乘试驾体验。4．在驾驶过程中，应遵守交通规则，销售服务人员应适时提醒顾客行车线路。（二）试乘试驾过程中用户感受的引导方法1．客户试乘试驾前介绍汽车销售服务人员在带顾客试乘试驾前应做必要的车辆讲解，确保顾客对车辆有一个全面的了解。客户试乘试驾前介绍的要点如表所示。2．顾客试乘时介绍在顾客试乘过程中，销售服务人员应根据车辆的体验点选择合适的时机对顾客进行介绍，以确保顾客乘车时的体验，如表所示。顾客试驾时介绍在顾客试驾时，应注意介绍的时机，绝不能影响顾客的驾驶体验，如表所示。4．待试车试驾结束后，试驾专员驾车离开试乘试驾区，销售服务人员应目送客户离开。【互动表演】模拟销售人员带领顾客试驾过程表演内容：接近顾客的方法方式，包括问候方式、行礼的角度、自我介绍的话语、递名片的动作。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评【学生】聆听、理解、记忆【案例解析】提出问题：学习过这些知识后，再让我们回过头看一下“小李的成功签单”案例，重新谈谈为什么小李能最终与顾客签订合同？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结案例中，小李根据客户的实际情况，合理运用相关的服务礼仪，严格遵守试乘试驾的相关流程与规定，表现得十分专业、干练，最终赢得了顾客的信任。试乘试驾是顾客选购车辆的最终环节，也是顾客确定购车的关键环节。掌握试乘试驾过程中的相关规定和技巧，对汽车销售服务人员来说十分重要。试乘试驾前的合理准备，试驾过程中的适时介绍，可以与顾客建立更好的联系，增加彼此的信任，促进交易的顺利完成。【学生】聆听、理解、记忆通过视频讲解、案例分析和老师讲解，使学生了解试乘试驾过程中用户感受的引导情景演练（15min）【教师】试乘试驾过程中用户感受引导方法实训实训分组：按照人数进行分组。由学生分别扮演客户和销售服务人员，老师或同组其他学生进行情景设定，学生根据情景进行试乘试驾模拟，每组时间控制在15min左右。【教师】邀请小组轮流上台展示。【学生】聆听、演示【教师】与学生一起评价各组的演示通过情景演练，加强学生对试乘试驾过程中用户感受的引导礼仪的理解课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员在车辆展示时的礼仪、试乘试驾的礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今后的工作有所帮助【学生】总结回顾知识点总结知识