物业内审检查表

各部门检查表内部审核检查表受审部门：客户服务部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。8.2.4产品的监视和测量（1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？（2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？（3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）；b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况；（7）到项目部抽查2~3个服务提供过程，确认：a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期内；c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。（4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。2a.是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？8.2.3过程的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服务质量考评表》，查看是否真实、正确。（3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？b.是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格服务是否再次验证？d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3不合格品的控制（1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认：a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查表》，看一般不合格服务是如何处置的？d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。（2）询问客服部经理：发生严重不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告？（3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的处置和验证情况。a.记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组；b.不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置；c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。4文件控制4.2.3（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。5记录控制4.2.4（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。6以顾客为关注焦点5.2（1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足。7质量方针5.3询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出贡献？8质量目标5.3（1）查看客服部2010年的分解质量目标是什么？（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。9职责和权限5.5.1（1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？10内部沟通5.5.3询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记录）？11管理评审5.6询问客服部经理参加管理评审的情况，客服部应为管理评审提供什么资料。12与顾客有关的过程7.2（1）公司的合同分为几类？（2）组织如何确定顾客的要求？（3）顾客要求是否形成了文件？（4）强制性标准和法律法规有哪些？（5）是否实施了有效控制？（6）公司对客户的附加要求有哪些？（7）抽查最近3个月内与顾客签订的服务合同，索要《客户要求评审表》，查看合同评审情况。

（8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认：a．服务要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。b．修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门。c．修订记录是否完整。（9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、确认：a．组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进行沟通的。b．是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。c．怎样向顾客提供产品信息。d．如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。e．是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾客对服务要求的信息。（10）是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记录13顾客满意8.2.1（1）询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。（2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告”。确认：a．有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。b．分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取了纠正措施？纠正措施是否有效？13顾客财产7.5.4（1）询问客服部经理顾客的财产通常包括哪些方面？（2）我公司对业主财产接管时是如何组织验收的？查看《物业交接验收表》。（3）是否建立了顾客财产的相关档案，索要相关资料。（）是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄露的情况？客服部是如何处置的？14内部审核8.2.2（1）询问是否接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。15数据分析8.4查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。16改进8.5查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在实施的2~3项改进、纠正及预防措施的实施情况。内部审核检查表受审部门：最高管理者（公司总经理）编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？b.最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的？c.组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训人员和监控手段？5.1管理承诺（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。（2）询问总经理如何为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。（3）询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2a.如何确定顾客的要求？b.组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？5.2以顾客为关注焦点（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3a.质量方针是否符合标准的要求？是否被全体员工理解并贯彻执行？b.质量方针和质量目标的关系是否明确？c.是否对质量方针进行定期评审？质量方针的修定是否符合文件控制的规定。5.3质量方针（1）与总经理进行交谈，了解总经理对质量方针内涵的理解。（2）审查质量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。（3）询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。（4）询问总经理：管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进行评审？有无评审记录？4a.是否有明确的质量目标？是否分解到相关的职能部门？质量目标的内容是否包括满足产品要求所需的内容？b.质量目标是否可测量性？有无测量质量目标的方法？c.质量目标与质量方针给定的框架是否一致？d.有无质量目标实现的证据？5.4.1质量目标（1）询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。（2）审查质量目标是否在质量方针提供的框架内展开，质量目标的内容是否完整并具有可测量性。测量的方法是否合理。（3）查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。5a.策划是否满足质量目标及质量管理体系总要求？质量管理体系策划的输出是否形成文件？b.是否提供了实施质量目标的资源？c.质量管理体系策划是否体现了质量管理体系的持续改进？d.质量管理体系策划是否受控？更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持？5.4.2质量管理体系策划（1）询问总经理：如何保证策划能满足质量目标及质量管理体系总要求。（2）询问总经理：a.现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件？b.实施质量目标的资源是否充足，有多少质量管理员？有多少特殊工种人员？多少内审员？有多少项目、多少服务设备？对与质量有关的人员是否进行了培训？c.是否有计划、有步骤地对质量管理体系的变更进行策划，以保证更改期间质量管理体系的完整性？（3）检查现行运作是否与质量管理体系文件相符。（4）检查现有文件是否体现了质量管理体系的持续改进。（5）检查质量目标的实现情况，以确认质量管理体系策划的有效性。6a.各部门、岗位的职责、权限及相互关系是否有文件作出规定？是否清楚、协调？各部门员工是否明白？b.对组织内的职能，是否明确了相应的部门和岗位？5.5.1职责和权限（1）与总经理进行交谈，了解总经理对其在公司质量管理中的重要性的认识。（2）查组织结构图、质量职能分配表、部门岗位责任制以及有关文件，确认：a.组织内职责、权限及其相互关系是否明确。b.是否与公司运作相符合。（3）询问总经理如何让员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰当地明确了管理者代表的职责和权限？5.5.2管理者代表（1）询问总理：指定谁为管理者代表？并出示任命书、批准的职责和权限。（2）询问总经理：管理者代表的质量职责与其他职责出现冲突时，总经理是如何处理的？8a.组织内怎样进行不沟通？沟通的方式有哪些？b.各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性？5.5.3内部沟通（1）询问总经理：组织内部进行沟通的情况。确认：a.是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠道等作出了明确的规定。b.信息是否被有效利用，各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性。c.管理层如何保证进行有效的沟通，是否对沟通的有效性进行了监督。d.相关部门是否按规定开展了必要的活动。9a.是否按规定时间间隔进行管理评审？是否保存评审的记录？是否由最高管理者执行？b.管理评审的输入、输出是否符合标准的规定？5.6管理评审（1）查看管理评审计划，确认：a.评审计划是否由总经理发起并批准。b.人员、资源配备情况。c.做了哪些管理评审的准备工作，评审输入的内容是否完整。（2）查看评审记录（包括会议通知、会议签到表、会议记录、管理评审报告等），确认：a.是否总经理亲自主持。b.管理评审的输出是否明确，是否有对质量管理体系运行的评价及采取改进的措施。c.“管理评审报告”是否有总理批准。d.纠正措施及跟踪情况。e.记录是否完整。10资源管理6（1）询问总经理：公司的管理层对企业质量活动的资源配备情况。确认：a.是否配备足够的资源，有多少人员、设备？b.组织是否规定了提供资源的途径。c.对与质量有关的人员是否进行培训。d.如何进行人员补充？设施、设备更新如何实施？e.工作环境是否适宜。（2）通过服务提供出现的不合格情况，反推是否存在资源提供不足或提供不及时的情况。11内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录（如有的话）12改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：管理者代表编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1质量手册4.2.2询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。确认：a.质量手册是否包括质量管理体系的范围。b.质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理性。c.质量手册是否引用或包括程序文件。d.质量手册是否包括质量管理体系过程之间的相互作用的表述。e.手册和程序是否相互协调，是否有可操作性。f.手册的发放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并执行质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的程序文件？b.质量记录是否填写正确、字迹清晰？c.质量记录贮存环境是否适宜？是否便于存取？d.是否规定了质量记录的保存期限？e.顾客（业主）的质量记录是否也处于受控状态？4.2.4记录控制（1）询问管理者代表：质量记录是如何管理的。确认：a.是否建立了质量记录程序？b.是否对质量记录进行了清理，并列出了清单。c.来自顾客（业主）的质量记录是否作为工厂记录的一部分予以保存。d.对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与书面程序的要求相一致。e.是否明确规定质量记录的保存期限。f.贮存是否便于存取和检索。g.贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防蛀等保护措施是否得当。h.过期质量记录是否按要求进行处置。（2）抽查10~15份质量记录确认：a.字迹是否清晰、项目是否齐全。b.质量记录是否有损坏、变质或丢失情况。c.是否使用涂改液。3产品实现的策划7.1（1）询问管理者代表：针对特定的客户、项目或合同（这些特定的客户、项目或合同与现有的服务不同），是否编制了质量计划，是如何编制的。（2）审查质量计划，是否包括下列内容：a.客户、项目或合同的要求和质量目标。b.所需的服务及其控制方法。c.所需的文件和记录。d.所需提供的资源。e.验收的准则。f.验证、确认、监控、检查和试验的方法与要求，等等。4a.是否对所需的监视和测量活动进行了策划和实施？有哪些监视和测量活动？这些活动是否能确保符合性和实施改进？b.对监视和测量活动的方法和用途是否作了规定？c.使用了哪些统计技术？其使用场合是否恰当？是否有效果？8.1总则（1）询问管理者代表：是否规定、策划和实施了服务提供过程的监视和测量活动？是否对监视和测量活动的方法和用途作了规定？（2）现场检查监视和测量活动的实施情况，确认这些活动是否能确保符合性和实施改进（如何通过这些活动识别改进机会）？（3）询问管理者代表统计技术的应用情况。确认：a.使用了哪些统计技术。b.统计技术使用的场合是否恰当。c.如何检查统计技术的应用效果。5a.是否制订并执行了内部审核文件化程序？文件化程序是否包括实施审核、确保审核的独立性、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求？b.是否进行了内部审核策划？策划是否符合组织现状？策划是否考虑受审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果？是否规定了审核的范围、频次和方法？c.是否制订了内审实施计划并按照实施？d.审核是否由非从事受审活动的人员进行？审核员是否经过培训，并取得了资格证？审核员是否具备独立性？e.审核中发现的不合格是否采取了纠正措施进行了验证并将验证结果报告给相关部门？f.每次审核结论是否形成了书面报告，并经主管领导审核后分发到有关部门？8.2.2内部审核（1）询问管理者代表，公司是如何进行内部审核的。确认：a.是否制定了书面程序文件。b.是否进行了年度内审策划且明确规定了审核的准则、范围、频次、方法。策划是否符合要求。c.内审员是否经过培训，有无资格证明。（2）查阅上次内审记录及审核报告，分析确认：a.记录（审核实施计划、检查表、不合格报告等）和审核报告是否完整和规范。审核报告是否分发到总经理及有关部门。b.参加审核的人员是否独立于被审核部门。c.受审部门的负责人是否在对不合格项原因分析的基础上采取了纠正措施并限期完成。（3）检查对最近一次内审中发现的不合格项所采取的纠正措施的实施和验证情况。确认：a.采取的纠正措施是否按期完成。b.纠正措施的实施效果是否进行了验证，有无记录。c.验证结果是否报告了相关部门。

（4）对上次内审中发现不合格项的部门去检查纠正措施的实施和验证情况，查看是否已落实到实处。6数据分析8.4（1）询问管理者代表：组织对哪些数据进行了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认：a.数据分析是否提供了下列信息：①顾客满意。②与服务提供要求的符合性。③服务过程、服务质量的特性及其趋势。④供应商（供方）b.采用了哪些统计技术。c.是否利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改进活动。7a.组织是否对持续改进质量管理体系所必要的过程进行了策划和管理？b.是否制定了纠正和预防措施的程序文件？程序文件是否符合标准规定？c.纠正措施是否包括：①评审不合格（包括顾客抱怨）。②确定不合格原因。③评价确保不合格不再发生的措施的需求。④确定和实施所需的纠正措施。⑤记录所采取措施的结果。⑥评审所采取的纠正措施。d.预防措施是否包括：①确定潜在不合格及其原因。②评价防止不合格发生的措施的需求。③确定并实施所需的预防措施。④记录所采取措施的结果。⑤评审所采取的预防措施。e.纠正和预防措施的状况是否成为管理评审的输入？8.5改进（1）询问管理者代表关于质量管理体系持续改进的情况。确认：a.持续改进是否涉及质量管理体系、服务过程和服务质量。b.持续改进是否包括日常改进项目和重大改进项目。c.持续改进的职责是否涉及到组织的各层次。d.质量方针是否体现了持续改进的内容，是否为持续改进调整质量目标（不求在某一段时间内全部的质量目标都在改进，但至少应有进行日常改进活动的证据），审核的结果是否能表明有持续改进，数据分析是否能证明有持续改进的趋势，管理评审的输出中是否有持续改进的内容，纠正和预防的实施是否有助于质量管理体系的持续改进。e.持续改进的结果是否达到了提高效率和有效性的目的。（2）询问管理者代表：公司对重大项目的持续改进作了哪些明确规定。确认：a.如何识别改进的机会。b.如何建立改进组织，制订改进计划。c.如何进行原因分析，确定改进措施。d.如何对改进措施进行验证。（3）询问管理者代表：关于纠正和预防措施的管理情况，确认：a.公司是否建立了纠正和预防措施的文件化程序。b.采取纠正和预防措施之前，是否对问题的重要性及采取纠正和预防措施的风险进行了评估。c.当采取纠正和预防措施后，引起文件的更改是否进行记录。（4）询问管理者代表：公司对纠正措施的实施作了哪些明确规定。确认：a.由哪个部门评审不合格（包括顾客抱怨）。b.由哪个部门组织调查不合格原因和确定纠正措施并实施。c.由哪个部门对纠正措施实施验证。（5）查阅2~3份纠正措施记录。确认：记录是否表明实施纠正措施的效果及跟踪情况。（6）询问管理者代表：公司对预防措施的实施作了哪些明确规定。确认：a.由哪个部门主管利用信息分析、发现不合格的潜在原因？哪个部门参加？是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。b.是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。c.是否对预防措施进行了跟踪记录，其结果是否有效。（7）抽查2~3份预防措施原因分析、实施、验证的记录，查是否按规定贯彻执行。（8）查近期的有关服务的记录，了解：a.同一事件是否重复发生，核实纠正措施的有效性。b.是否对顾客意见都作了处理并针对问题采取了相应改进措施。8管理承诺5.1询问管理者代表看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。9以顾客为关注焦点5.2询问管理者代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。10质量方针5.3向管理者代表询问公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？11质量目标5.4向管理者代表询问公司的质量目标是什么？12职责和权限5.5.1询问管理者代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。13内部沟通5.5.3询问管理者代表，了解他如何与其他部门（岗位）进行沟通。14管理评审5.6询问管理者代表参加管理评审的情况，管理者代表应为管理评审提供什么资料。内部审核检查表受审部门：企管部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.是否对每项设计开发活动进行了策划？策划是否包括了：①阶段的划分？②评审、验证和确认活动？③完成设计开发活动人员的职责和权限？b.是否明确了参与设计的不同组别之间的接口？是否进行了管理？沟通的效果如何？c.设计开发计划、策划的输出是否随设计进展而适时修改？d.设计输入是否完整并形成文件？这些文件是否通过评审？e.设计输出是否都形成文件？设计输出文件是否以能针对设计输入进行验证的方式来表达？文件发放前是否得到了批准？f.设计输出文件是否：①符合输入要求。②为采购、生产和服务运作提供了适当信息。③包含产品验收准则。④规定了对安全和正常使用至关重要的产品特性值。g.是否在设计的适当阶段进行了设计评审？是否对评审的结果及跟踪措施进行了记录？评审识别的问题是否得到解决？h.设计评审的参加者是否包括与所评审的阶段有关职能的代表？i.是否对设计输出符合设计输入进行了验证？j.验证的结果及跟踪措施是否予以记录？k.是否进行了设计确认？确认活动能否确保产品能够满足预期使用要求？确认的时间、方法是否恰当？确认的结果及跟踪措施是否予以记录？l.如进行局部确认，确认的范围、时间、方法是否符合标准要求？m.设计和开发的更改是否形成文件？是否对更改进行了评价？n.是否对设计更改进行了适当的验证和确认？更改实施前是否进行了批准？o.更改评审的结果及跟踪措施是否予以记录？7.3设计和开发（1）向企管部经理索阅控制产品设计和开发活动的文件并询问其实施情况。（2）查是否每项新服务项目都有计划。（3）查3~5份“服务提供设计开发计划”。确认：a.阶段划分、负责人、人员资格、资源配置、职责规定情况。b.计划批准和修改情况。（4）查阅3~5份不同部门互提条件或信息的文件。确认：a.不同部门之间的接口是否有恰当规定。b.不同部门之间互提条件和信息是否形成文件加以传递。（5）询问企管部经理，设计输入要求是如何确定的？设计输入的形式是什么？（6）查看3~5份“服务项目开发任务书”，检查其内容是否完整，是否包括“项目计划书”、法律、法规、合同等方面的要求。（7）查看“服务项目开发任务书”有无与法律、法规、合同、“项目计划书”等文件相矛盾和含糊不清之处，矛盾与含糊不清之处是否研究解决。（8）查看3~5份“服务项目开发任务书”的评审记录，其内容是否适当，相关部门的人员是否参加了评审。（9）查看3~5份已完成的服务项目开发文件：a.查阅文件目录中所列文件是否符合文件完整性的规定。b.“服务项目开发任务书？中的重要指标和目标是否满足。c.是否为物业管理服务提供了适当信息。d.物业服务监测文件是否齐全。e.物业服务说明书中是否有安全、操作、维护等特性的说明。f.是否向财务部提供了采购物资的清单及有关的技术要求。（10）查阅3~5套物业服务设计输出文件在发布前的批准记录。（11）查2~3个主要物业服务设计评审计划及评审记录，确认：a.是否在适当的阶段进行评审。b.有关部门（工程、财务、客服等部门）代表是否参加。c.评审的结果及跟踪措施是否进行了记录，内容是否完整合适。（12）查看各阶段评审结论是否在下阶段中得到贯彻。（13）查2~3份验证记录。确认：a.采用的何种验证方法，是否能满足验证要求。b.查验后的结果是否得到贯彻。（14）查各阶段设计文件发放前是否经过审查。（15）查2~3份物业服务设计确认记录。确认：a.最终的物业服务是否满足顾客的规定要求。b.不符合业主要求的方面是否已得到解决。（16）查3~5套经更改的文件。确认：a.文件更改的标识情况。b.文件更改的审批情况。c.更改评审的结果及跟踪措施的记录情况（包括适当的验证、确认记录）。（17）追踪1~2文件更下达和执行情况。2文件控制4.2.3（1）查看该部门各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。3记录控制4.2.4结合查阅该部门各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4以顾客为关注焦点5.2询问企管部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将业主的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。5质量方针5.3向企管部经理询问公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出贡献？6质量目标5.41）查看企管部2010年的分解质量目标是什么？（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录7职责和权限5.5.1（1）询问企管部经理本部门在公司的质量管理体系中负责哪些过程的控制和实施？（2）询问企管部经理的职责和权限有哪些，本部门与其他部门（岗位）的关系。8内部沟通5.5.3询问企管部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。9产品实现的策划7.11.是否确定了物业管理服务提供的相关过程？2.对物业管理服务提供过程是否形成了必要的文件？对于没有形成文件的服务过程和活动，如何实施？是否明确了必要的资源？3.是否规定了相应的监视和测量活动以及合格规定？4.是否规定了物业服务过程必要的记录？5.是否针对具体的物业服务、项目或合同编制了必要的质量计划？10与顾客有关的过程7.2（1）询问企管部经理参加物业服务要求（合同）评审的情况。（2）查询合同规定转化为设计开发的情况。（3）业主对我公司设计的相关服务文件是否满意，反馈了哪些意见？11生产和服务提供的控制7.5.1（1）询问企管部如何向工程部和项目部等部门提供物业管理服务的相关特性信息。（2）索要企管部为确保物业服务提供所编制的相关作业文件和制度。查看是否齐全，有无关键岗位缺少作业文件的现象。12生产和服务提供过程的确认7.5.2（1）企管部是否组织相关部门编制了物业管理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）企管部对特殊、关键岗位的服务质量是否符合要求是否定期进行了监督检查，索要查看每月的《服务质量检查表》，特别是关键、特殊岗位。13数据分析8.4（1）询问企管部经理：对公司物业管理服务过程的哪些数据进行了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认：a.数据分析是否提供了下列信息：①顾客满意。②与物业服务标准要求的符合性。③服务过程、服务质量的特性及其趋势。④供应商（供方）b.采用了哪些统计技术。c.是否利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改进活动。索要并查看各部门的上报数据分析资料及企管部的综合统计分析资料，及是否采取了相关的纠正预防和改进措施。14内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。15改进8．5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：工程部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.组织是否已确定生产和服务的全过程？b.是否获得了控制生产和服务过程的信息，包括产品特性、作业指导书等。c.使用的设备、测量和监控装置是否满足需要？d.是否对使用设备进行了有效的维护保养，使设备处于完好状态？e.有哪些特殊过程和关键过程？是否对其实施了监控活动？f.是否设置了监控点，是否合理、正常和有效？g.人员是否具备条件和资格？h.是否对产品放行的条件、方法进行了规定？是否正确实施？i.在交付后的工作中承担什么责任？7.5.1生产和服务提供的控制（1）询问工程部经理：如何确定和策划物业管理服务的全过程，策划的结果能否确保这些过程处于受控状态，贯彻实施情况如何？（2）抽查1~2个关键过程（特殊过程）和一般过程，了解过程管理状况。确认：a.是否得到了物业服务提供过程控制所需的作业指导书，包括相关标准、管理制度、合同要求等。索要相关文件、标准、制度或物业服务合同。b.对没有作业指导书就不能保证物业服务质量的过程是否制定了作业指导书，如对关键和比较复杂的过程是否制定了作业指导书之类的文件。索要关键和特殊过程的相关作业文件。c.设备是否符合要求，监视和测量设备是否得到配置，所处的环境是否适宜。现场查看。d.物业服务提供过程中，有关岗位执行人员是否遵守作业指导书等文件的规定。现场查看。e.对物业服务过程和有关的质量特性是否进行了监视和测量并做好了记录。监控点的设置是否合理、有效。是否对关键和特殊过程进行有效控制。查看相关记录。f.是否有设备使用、管理、维修保养方面的管理制度，是否对设备进行日常和定期保养使之保持良好状态。查看相关设备维护保养记录。g.人员是否具备上岗资格。查看关键、特殊岗位人员岗位资格证书。（3）询问工程部经理是否规定了物业管理服务放行的条件、方法，工程部是否存在物业服务放行的情况，是否经过了审批，必要时得到业主的批准。如果存在，查看相关审批记录。（4）询问如何配合客服部作好服务工作。2生产和服务提供过程的确认7.5.2（1）是否接收到相关的物业管理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）特殊、关键岗位的工作环境是否符合规定要求，查看工程部的现场检查记录。（4）关键、特殊过程控制是否良好？是否进行了再次确认。2a.为确保公司提供的物业管理服务符合业主要求，公司提供了哪些设施和设备？b.设施和设备是否符合实现物业服务提供的需求？是否得到了维护？6.3基础设施（1）查看公司设施、设备台账并在现场审核时结合物业管理服务的特点来评价提供的设施、设备是否能够保证物业服务符合要求。（2）询问工程部经理如何配备适宜的设施、设备，到项目部现场检查所使用的设施、设备是否合用。（3）询问工程部经理，设备出现问题后，如何维修。并查看维修记录。（4）有无设施、设备维护规定，是否接规定对设备、设备进行必要的维护保养，查看维护保养记录。（5）对特殊工序的设备是否定期检查，设备是否处于完好状态。查看设备运行记录。3a.是否对测量和确保物业服务符合规定要求所需的监视和测量设备进行了识别？是否配备了必要的监视和测量设备？b.监视和测量设备的测量能力是否满足规定要求？c.是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装设备进行校准和检定？其依据是否追溯到国际或国家标准？无标准时是否有可依据的文件？d.是否保存了检定、校准的记录？有无校准状态标签？e.是否规定了防止标准失效的调整方法？f.有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施（包括工作环境、贮存条件等）？g.当发现监视和测量设备偏离校准状态时，是否复评以前测量结果的有效性，是否采取了相应的纠正措施？h.用于监和测量的软件，使用前是否予以确认？7.6监视和测量设备的控制（1）询问工程部经理：有无对监视和测量设备进行管理的规定。（2）询问工程部经理：是否建立了监视和测量设备台帐。索要台帐，抽查2~3个项目部的测量设备检定记录。确认：a.使用前是否检查和校准；b.使用后是否按规定周期进行复检。（3）询问工程部经理：当业主要求了解测试设备有关资料时应如何处置。确认：是否能提供资料证实测试设备的功能。（4）询问工程部经理：如何确定测试任务并选择合适的测试设备。确认：a.测试任务及所需准确度和精密度是否符合要求。b.选择的测试设备其准确度和精密度是否符合要求。（5）询问工程部经理：如何定期校准测试设备。（6）查“检测设备台帐”、“检测设备履历卡”以确认：是否所有设备都按要求周检。（8）抽查项目部5~10台测量设备，确认：a.校准标志是否在有效期内；b.是否按规定的时间进行校准；c.是否保存有校准记录，记录是否清晰、完整；d.不适合贴标签时，如何识别校准状态；（9）询问工程部经理，当发现测试设备偏离校准状态时如何处置。确认：a.对以前的测量结果是否评定其有效性，如何评定？是否根据评定结果，采取了相应纠正措施。b.某计量器具本次校正不合格，为此需评估至上次校验合格期间经此仪器检验/测试结果的正确性。有无这方面的评估记录。（10）询问工程部经理对测量设备有无特殊环境的规定。（11）查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认：a.测试设备贮存保养是否符合要求；b.是否对测试设备定期检查，修理后是否重新校准。（12）现场抽查2~3名操作者，看其如何按规定调整测试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。确认：a.是否有必要的调整设备的使用说明书/作业指导书；b.是否按规定作业。（14）公司管理的物业项目中，是否存在用于监视和测量的计算机软件，如果存在，在使用前是否予以确认？并在必要时进行再确认？查看相关记录。4文件控制4.2.3（1）查看该部门各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。5记录控制4.2.4结合查阅该部门的各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。6以顾客为关注焦点5.2询问工程部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。7质量方针5.3询问工程部经理公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？8质量目标5.4（1）查看工程部2010年的分解质量目标是什么？（2）索要该部门质量目标的完成情况的考核记录9职责和权限5.5.1（1）询问工程部经理在公司质量管理体系中的主要负责哪些过程的控制与实施？（2）询问工程部经理的职责和权限是什么，是否知道与其他部门（岗位）的关系。10内部沟通5.5.3询问工程部经理，了解如何与其他部门（岗位）进行沟通11管理评审5.6询问工程部经理参加管理评审的情况，工程部应为管理评审提供什么资料。12资源管理6（1）询问工程部经理，资源缺少时，如何配置？（2）查看人力资源是否充足？与2~3名员工进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问员工培训情况。（4）查看工作环境是否适宜。（5）询问参加设备验收的情况。13产品实现的策划7.1询问工程部经理如何参与特定物业服务、项目或合同的质量计划的制定与实施工作？14与顾客有关的过程7.2（1）询问工程部经理参加物业服务要求（合同）评审的情况。（2）查询如何将合同规定转化为物业服务计划。查看本部门月份服务工作计划的制定及实施情况。15顾客财产7.5.4询问如何参与顾客财产的管理及顾客产品的使用情况。16产品防护7.5.5（1）询问如何做好物业服务提供过程中服务及设施设备的防护工作（包括搬运、保护等工作）。有无相关管理制度。17内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。18过程的监视和测量8.2.3询问工程部经理是否对物业服务提供过程进行了监视和测量，是如何实施的，有无监视记录。19不合格品的控制8．3询问工程部经理物业服务提供过程中不合格服务的控制情况20数据分析8.4查看工程部是否对物业服务提供过程中的信息及时进行分析，并针对存在的问题，采取相应的纠正措施26改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况内部审核检查表受审部门：综合部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.组织是否制定了文件控制程序？b.文件是否包括和质量体系有关的抽有文件（包括外来文件和向供方提供的文件等）？是否对使用的文件适时评审？c.文件发布前是否得到授权人的批准？d.文件修改后是否重新批准？e.识别文件现行修改状态的方法是什么？是否满足要求？f.使用处是否都使用适应文件的有效版本？是否从发放或使用场所及时收回作废的文件？g.外来文件是否得到识别？发放如何控制？h.是否对保留的作废文件进行标识和管理，以防止误用？4.2.3文件控制（1）在综合部查阅文件控制程序。确认：a.程序内容是否完整，是否有可操作性。b.程序文件是否有效版本。c.外来文件（如标准）是否包括在控制范围之列。（2）选择5~10份现行有效版本文件，检查其是否都经审批，审批权限与程序文件有无冲突。（3）询问综合部文件管理员文件管理状况。确认：a.“文件发放回收记录表”——文件台帐是否认真填写。b.文件发放是否进行编号和作详细记录。c.是否有识别文件修订状态的控制清单。d.作业文件、管理制度历次修订是否明显地标出。e.文件是否存在未被授权的修改。f.外来文件是否得到控制。g.文件是否得到了定期评审。（4）到有关发放和使用场所查看：a.是否得到文件的有效版本，是否存在应有而无的情况。b.是否将作废文件从使用现场撤走，是否存在多版并存的状况。（5）在综合部文控中心管理员处查保留的作废文件。确认：是否进行了隔离和专门标识。（6）查文件更改记录。确认：a.文件分发是否得到了审批。b.修订记录是否完整。2a.是否制定并执行质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的程序文件？b.质量记录是否填写正确、字迹清晰？c.质量记录贮存环境是否适宜？是否便于存取？d.是否规定了质量记录的保存期限？e.顾客（业主）的质量记录是否也处于受控状态？4.2.4记录控制（1）询问综合部经理：质量记录是如何管理的。确认：a.是否建立了质量记录程序？b.是否对质量记录进行了清理，并列出了清单。c.来自顾客（业主）的质量记录是否作为工厂记录的一部分予以保存。d.对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与书面程序的要求相一致。e.是否明确规定质量记录的保存期限。f.贮存是否便于存取和检索。g.贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防蛀等保护措施是否得当。h.过期质量记录是否按要求进行处置。（2）抽查10~15份质量记录确认：a.字迹是否清晰、项目是否齐全。b.质量记录是否有损坏、变质或丢失情况。c.是否使用涂改液。3a.组织是否对持续改进质量管理体系所必要的过程进行了策划和管理？b.是否制定了纠正和预防措施的程序文件？程序文件是否符合标准规定？c.纠正措施是否包括：①评审不合格（包括顾客抱怨）。②确定不合格原因。③评价确保不合格不再发生的措施的需求。④确定和实施所需的纠正措施。⑤记录所采取措施的结果。⑥评审所采取的纠正措施。d.预防措施是否包括：①确定潜在不合格及其原因。②评价防止不合格发生的措施的需求。③确定并实施所需的预防措施。④记录所采取措施的结果。⑤评审所采取的预防措施。e.纠正和预防措施的状况是否成为管理评审的输入？8.5改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施（1）询问综合部经理关于质量管理体系持续改进的情况。确认：a.持续改进是否涉及质量管理体系、服务过程和服务质量。b.持续改进是否包括日常改进项目和重大改进项目。c.持续改进的职责是否涉及到组织的各层次。d.质量方针是否体现了持续改进的内容，是否为持续改进调整质量目标（不求在某一段时间内全部的质量目标都在改进，但至少应有进行日常改进活动的证据），审核的结果是否能表明有持续改进，数据分析是否能证明有持续改进的趋势，管理评审的输出中是否有持续改进的内容，纠正和预防的实施是否有助于质量管理体系的持续改进。e.持续改进的结果是否达到了提高效率和有效性的目的。（2）询问综合部经理：公司对重大项目的持续改进作了哪些明确规定。确认：a.如何识别改进的机会。b.如何建立改进组织，制订改进计划。c.如何进行原因分析，确定改进措施。d.如何对改进措施进行验证。（3）询问综合部经理：关于纠正和预防措施的管理情况，确认：a.公司是否建立了纠正和预防措施的文件化程序。b.采取纠正和预防措施之前，是否对问题的重要性及采取纠正和预防措施的风险进行了评估。c.当采取纠正和预防措施后，引起文件的更改是否进行记录。（4）询问综合部经理：公司对纠正措施的实施作了哪些明确规定。确认：a.由哪个部门评审不合格（包括顾客抱怨）。b.由哪个部门组织调查不合格原因和确定纠正措施并实施。c.由哪个部门对纠正措施实施验证。（5）查阅2~3份纠正措施记录。确认：记录是否表明实施纠正措施的效果及跟踪情况。（6）询问综合部经理：公司对预防措施的实施作了哪些明确规定。确认：a.由哪个部门主管利用信息分析、发现不合格的潜在原因？哪个部门参加？是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。b.是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。c.是否对预防措施进行了跟踪记录，其结果是否有效。（7）抽查2~3份预防措施原因分析、实施、验证的记录，查是否按规定贯彻执行。（8）查近期的有关服务的记录，了解：a.同一事件是否重复发生，核实纠正措施的有效性。b.是否对顾客意见都作了处理并针对问题采取了相应改进措施。4质量方针5.3询问综合部经理公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？5质量目标5.4（1）询问综合部经理公司的质量目标是什么？本部门2010年度分解质量目标是什么？（2）查看该部门2010年度分解目标考核记录。6职责和权限5.5.1（1）询问综合部经理：综合部在公司质量管理体系中主要负责哪些过程的控制实施？（2）询问综合部经理的职责和权限是什么，是否知道与其他部门（岗位）的关系。7内部沟通5.5.3询问综合部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。8管理评审5.6询问综合部经理参加管理评审的情况，应为管理评审提供什么资料。9内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。10改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：财务部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.组织如何选择和评价供方？是否明确规定了选择和定期评价的准则？b.是否明确了对供方控制的方式和程度？对供方控制的方式和程度是否体现了该产品对随后实现过程及其产品的影响程度？c.评价的结果和跟踪措施是否予以记录。d.采购文件是否清楚地说明了采购信息？e.采购文件发放衣，是否对其规定要求的适宜性进行了评审？评审的方式是什么？是否有效？f.是否规定了对采购产品进行验证的活动？是否得到有效的实施？g.当组织或组织的顾客在供方的现场进行验证时，是否在采购文件中作出了规定？规定是否包括验证的安排和产品放行的方法？h.是否保存了供方进行验证的记录？i.当发现供方产品不能满足合同要求时，是如何处置的？7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证（1）询问财务部经理：如何评价和选择供应商。确认：a.是否有选择、评价、重新评价供应商的准则和文件。b.是否组织有关部门对供应商进行评价。c.是否有选择和评价供应商的记录。d.是否建立了合格供应商档案。e.对供应商是如何控制的，控制的方式和程度是否体现了该产品对随后物业服务提供过程及物业服务质量的影响程度？f.供应商质量下降时，是否采取纠正措施或作必要的更换。g.是否有合格供应商名册，是否保存有合格供应商的质量记录，是否定期对合格供应商进行评价。（2）索阅合格供应商名册，从中抽查3~5个合格供应商的评价记录、合格证明文件、供货情况记录等，确认：a.是否都进行了评价，是否按产品的重要性选择了不同的评价方法。b.是否对合格供应商进行了有效控制和重新评价。（3）抽查4~6份采购单及其他采购文件，检查：a.供应商是否在合格供应商名册中。b.是否标明产品的类别、型号或其他准确标识。c.采购产品有更改时，是否在采购文件上有说明。d.是否写明采购产品的要求的规范、图样、检验规程及其他技术文件的名称。e.对供应商的过程、设备、人员、质量体系有无必要的要求。f.采购文件发放前是否由授权人员进行审批。（4）当我公司或我公司的顾客要求在货源处验证时，是否在采购单或其他采购文件中对验证的安排和产品放行的方法作了具体规定。抽1~2份相应文件及验证记录（若存在）。（5）查阅有关采购产品验证规定及验证记录，以核实是否满足规定要求。2文件控制4.2.3（1）查看财务部各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。3记录控制4.2.4结合查阅财务部各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4以顾客为关注焦点5.2询问财务部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。5质量方针5.3询问财务部经理公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？6质量目标5.4（1）询问财务部经理公司的质量目标是什么？本部门2010年度分解质量目标是什么？（2）查看该部门2010年度分解目标考核记录。7职责和权限5.5.1（1）询问财务部经理财务部在公司质量管理体系中主要负责哪些过程的控制与实施？（2）询问财务部经理看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。8内部沟通5.5.3询问财务部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。9管理评审5.6询问财务部经理参加管理评审的情况，财务部应为管理评审提供什么资料。10资源管理6（1）询问财务部经理，资源短缺时，如何配置？（2）查看人力资源是否充足？与2~3名采购员进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问本部门培训情况。11与顾客有关的过程7.2（1）询问财务部经理参加合同评审的情况。（2）如何配合开发部作好售后服务工作。12生产和服务提供的控制7.5.1询问财务部经理物业服务管理设备的购买情况。13顾客财产7.5.4询问如何参与顾客财产（包括顾客提供的产品）的管理。14产品防护7.5.5询问如何配合仓库做好采购产品的搬运、贮存工作。15监视和测量装置的控制7.6如何参与测量设备的购买。16内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。17产品的监视和测量8.2.4如何作好进货验证工作。18不合格品的控制8.3询问财务部经理如何对不合格品采购物资进行处理的情况。19数据分析8.4查看财务部是否对采购信息及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。20改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：人力资源部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.组织是否确定了从事影响物业服务质量活动的各类人员的能力需求？是否明确了各类人员的岗位标准的职责要求？b.是否对人员能力胜任与否进行了评价与考核？人员的安排是否满足需求？c.是否按需求安排了相应的培训？是否对培训的有效性进行了评价？以何种方式进行评价？d.员工质量意识如何？e.是否保存教育、培训、技能和经验的适当记录？6.2人力资源（1）询问人力资源部经理，有无保证人员能力的规定（包括评价、考核、培训方面的规定）？是否得到贯彻实施？各部门的人员是否确实能够胜任工作？（2）询问人力资源部经理，公司是如何开展培训工作的。确认：a.培训需求是否明确。b.是否所有对质量有影响的人员都纳入培训之中。c.对从事特殊工作的人员是否规定了要进行资格认定。d.公司是否对培训工作配备足够的资源，包括教学用具、教室及称职的教师队伍。e.培训内容是否包括质量意识的培训。（3）询问人力资源部经理有否培训计划。（4）询问人力资源部经理，外培训是如何进行并管理的。（5）与3~5名员工面谈，了解他们的质量意识（包括是否明白自己工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献），以此衡量质量意识培训的效果。（6）检查人员档案中有无人员教育、培训、技能和经验的记录。2文件控制4.2.3（1）查看人力资源部各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。3记录控制4.2.4结合查阅人力资源部各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4以顾客为关注焦点5.2询问人力资源部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。5质量方针5.3询问人力资源部经理公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？6质量目标5.4（1）询问人力资源部经理公司的质量目标是什么？本部门2010年度分解质量目标是什么？（2）查看该部门2010年度分解目标考核记录。7职责和权限5.5.1（1）询问人力资源部经理本部门在公司质量管理体系中主要负责哪些过程的实施控制？（2）询问人力资源部经理看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。8内部沟通5.5.3询问财务部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。9管理评审5.6询问人力资源部经理参加管理评审的情况，本部门应为管理评审提供什么资料。10资源管理6（1）询问人力资源部经理，资源短缺时，如何配置？（2）查看人力资源是否充足？与2~3名员工进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问本部门培训情况。11内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。11数据分析8.4查看人力资源部是否对相关信息及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。13改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：项目部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.是否确定了本项目部物业管理服务的相关过程？b.是否对服务提供、交付后的活动进行了明确的规定？服务交付时有否保证服务质量的措施。能否做到服务交付给顾客时都是符合要求的？是否对服务交付、交付后活动的效果进行了验证？c.是否对顾客的投诉进行了及时处理？7.5.1生产和服务提供的控制（1）询问项目部经理，项目部是如何向业主提供服务的。确认：a.是否有对服务提供及服务提供后的活动进行明确规定的文件。索要相关作业文件和制度。b.项目部是否建立服务的组织机构，人员、资源配备是否合适。现场查看。c.是否建立用户档案，是否向有关岗位及时传递顾客对服务要求的信息。索要相关记录。d.是否采取措施保证物业服务符合顾客要求。e.是否对物业服务提供的效果进行了验证，有无验证记录。（2）检查服务设施、设备是否适宜。（3）询问项目部经理：物业服务职责分配情况及各岗位执行情况。确认：a.在合同评审、服务项目设计、服务提供过程中是否考虑了业主的要求。b.项目部是否开展下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。c.是否能保证及时有效地提供服务。d.是否详细地向业主提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。（4）抽查10~25份用户意见和反映。确认：a.对客户的意见是否及时处理。b.顾客对物业服务是否满意。（5）询问项目部经理：以确认：a.服务资源和人员配备情况是否适宜。b.人员培训情况等。一、服务人员仪表仪容1.管理人员、维修工按规定着装；2.胸牌带在指定位置；3.服装是否整洁；4.是否蓄须、蓄发；5.为业主提供服务是否使用文明用语。现场查看。二、绿化保洁1.服务区域地面洁净、无积水；2.垃圾桶、果皮箱外表洁净并日产日清；3.楼道地面、磁砖墙面、窗台、楼梯扶手、管线无尘土；4.小区绿地纯草率90%；5.乔、灌木修剪及时、美观、长势无虫害；6.成活率98%；7.绿地无杂物；8.院落无卫生死角和消防隐患。9.室内无乱堆乱放、乱拉挂。现场查看是否符合要求。三、维修服务1.房屋公共设施屋顶、外墙无渗漏；2.地面、散水、绿地无塌陷；3.污水管线畅通；4.楼道玻璃、照明齐全；4.房屋零修及时率100%；6.房屋零修合格率98%；7.维修服务满意率98%。8.室内供暖温度保持在±18度；9.维修工单记录完整;10.屋顶无杂物现场直观查看。检查相关记录。入户抽查。四、设备设施1.设备用房洁净；2.设备运行无噪音；3.设备无尘土；4.有维修保养检查纪录；5.各种证件齐全有效；6.水箱间、电梯间、配电室等钥匙由专人保管；7.设备用房空调在周围温度38度以上开启。8.各种用电器是否做到节能降耗。现场直观查看。检查相关记录。入户抽查。五、保安管理1.在岗人员站姿正确，按规定敬礼，精神饱满；2.按指定路线巡逻；3.各岗之间互相呼应；4.指挥车辆站位合理，手势准确，声音洪亮；5.监控室专人职守，监控录像保存完好；6.认真检验外来人员和车辆；7.积极认真参加军事训练；8.安保用品保持洁净和有效使用；9.宿舍整洁无异味，物品摆放整齐；10.主动、热情为业主服务。11.认真填写各种表格记录并保存完好。12.发现问题及时汇报，听从指挥、服从管理。13.按时交接班，严格执行岗位责任制。现场直观查看。检查相关记录。调看监控录像。2生产和服务提供过程的确认7.5.2（1）是否接收到有关部门发放的相关的物业管理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）特殊、关键岗位的工作环境是否符合规定要求，查看工程部的现场检查记录。（4）关键、特殊过程控制是否良好？是否进行了再次确认。3是否以适宜的方式在物业服务提供的全过程对服务状态进行标识？是否制定了有关标识的规定？标识用的标签等是否得到了有效管理？当有可追溯性要求时（可能是自身规定合同要求），其服务提供的标识是否具有惟一性，并加以记录？c．物业服务是否合格的监视和测量状态标识有无问题？7.5.3标识和可追溯性（1）询问项目部经理；对服务提供过程的标识和可追溯性的管理情况。确认：a．是否有文件规定以适当的方式对服务或产品进行标识。B．标识的方法、方式是否有明确规定。c．服务提供过程中产品/物料移动后是否能及时移植标识（必要时），是否作出了规定。d．对有可追溯性的场合，是否对每项服务进行惟一性标识。e．对于可追溯性标识是否有规定性记录。f．对标识的管理（如标签、印章等的管理）是否作出了明确的规定。（2）现场抽查项目部标识情况。确认：是否对服务提供过程进行标识，标识方式、位置是否正确。在服务提供过程中标识移动后是否及时移植。对有可追溯性的产品是否保持惟一性标识，是否做了记录。（3）抽查2-3种服务提供过程的检测状态标识的实施情况，观察有无问题。41.对各类业主财产是否进行了标识、验证、保护和维护？2.当顾客财产出现问题时是否有记录？是否向顾客报告？7.5.4顾客财产1、索要是否建立了顾客财产清单，是否得到业主的签字确认。2、是否对顾客财产进行了标识，使用过程中是否进行了相应的保护和维护。现场查看标识情况，索要相关的使用和维护记录。3、当出现业主财产不适用的情况时，是否及时向业主进行了汇报，如何处理的。索要相关的报告、业主确认及处理的相关记录。51.在物业服务的全过程中是否明确了需实施防护（包括标识、搬运、包装、储存和保护）的类别和要求？2.产品防护的实施是否符号要求？是否有效？7.5.5产品防护1、询问是否有产品防护的相关文件规定和制度，是否为有效版本。2、是否按照相关规定要求进行了相关的防护工作。现场查看并索要对产品防护相关的检查记录。6a.是否采用了适当的方法对物业服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能对物业服务过程持续满足其预定目的的能力进行证实？8.2.3过程的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查项目部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要近3个月的《管理人员工作日志》及《项目部月服务质量考评表》，查看是否真实、正确。（3）询问各目部经理如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？查看相关的记录。7a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。8.2.4产品的监视和测量（1）向项目部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？索要相关的检查记录进行查看。（2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？（3）在项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）；b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况；（7）到项目部抽查2~3个服务提供过程，确认：a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期内；c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。（4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。8（1）询问项目部经理是如何确定物业服务的工作环境要求并进行管理的？（2）现场检查工作环境管理有效性。6.4工作环境1、向项目部经理索要有关物业服务工作环境管理的规定要求和相关制度，现场查看实施情况。2、询问项目部经理该项目部对物业环境管理是否有特殊的环境要求，如果存在，有哪些要求，是如何管理的，现场查看并索要相关的工作环境检查记录。9a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？b.是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格服务是否再次验证？d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向业主和/或有关部门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3不合格品的控制（1）询问项目部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认：a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查表》，看一般不合格服务是如何处置的？d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。查看相关记录（2）询问项目部经理：发生严重不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告？（3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的处置和验证情况。a.记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组；b.不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置；c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。查看相关记录。10文件控制4.2.3（1）查看项目部使用的各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。11记录控制4.2.4查阅项目部使用的各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。12以顾客为关注焦点5.2询问2~3现场服务人员，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为本岗位工作要求并确实实施。13质量方针5.3询问项目部经公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？14质量目标5.4询问项目部经理公司的质量目标是什么？本部门2010年度的分解质量目标是什么？索要相关的质量目标完成情况考核记录。15职责和权限5.5.1（1）询问项目部经理本部门部在公司质量管理体系中主要负责哪些过程的控制实施？（2）询问项目部经理的职责与权限是什么，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。16内部沟通5.5.3询问项目部经理是如何与其他部门（岗位）进行沟通。17管理评审5.6询问项目部经理参加管理评审的情况，项目部应为管理评审提供什么资料。18资源管理6（1）询问项目部经理，资源短缺时，如何配置？（2）现场查看各种资源是否适宜。19产品实现的策划7.1询问项目部经理如何参与特定服务、项目或合同的质量计划的制定与实施工作？20内部审核8.2.2（1）询问是否定期接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。21数据分析8.4查看项目部经理是否对收集到的物业服务提供情况的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。22改进8.5询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表受审部门：财务部仓库编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录2a.是否对产品提供了防护（标识、搬运、包装、贮存和保护）？b.搬运的方法和手段是否有效？能否防止产品变质或损坏？c.产品包装、防护标志是否充分及适当？d.物资的贮存条件是否适宜？是否对物资的出入库进行了控制？有失效期限的物资是否得到了有效的控制？是否按规定定期检查库存品状况？7.5.5产品防护（1）询问仓库主管是否对产品防护（标识、搬运、包装、贮存和保护）作了具体的规定，并在仓库现场查看标识、搬运、包装、贮存和保护的有关情况。确认：a.书面的规定是否切合实际，是否是有效版本。b.有无防护标识（如堆码标识、小心轻放标识等）的规定，是否按规定执行。c.发货时，是否做好了发货标识。d.是否有搬运的规定和管理办法。搬运工具方法、场地是否都适宜。e.搬运过程是否符合要求，是否做到了保证产品不受损伤。f.是否对包装过程、标志过程作出了明确规定。g.包装使用的材料、标志是否符合要求。h.现场查看包装、标志过程是否符合要求。i.包装随机带的包装文件是否齐全