嵌入式服务的发展方向

嵌入式服务的发展方向

嵌入式服务支持从图书馆离开图书馆，积极融入用户的物理空间和虚拟空间，并以面对面或网络形式为用户提供信息服务。国内学者认为嵌入式服务与参考咨询服务不同,嵌入式服务在解决用户信息需求的同时,培养用户利用图书馆的习惯,提高用户信息素养,是学科馆员服务的高级形式,代表了学科服务的发展方向。高校图书馆是嵌入式服务的重要实践基地,针对用户信息需求多样化、学科化的特征高校图书馆推出了学科服务,但随着用户信息需求的深入和信息环境网络化、虚拟化的发展,嵌入式服务被引入学科服务,如何在新的信息环境下利用嵌入式服务理念优化学科服务是国内外学者广泛关注的问题,也是学科服务实践的重点。大连外国语学院图书馆利用网络环境以多维实践方式、多种实践理念嵌入用户科研中,并以多样化的服务策略不断进行优化。1嵌入式服务的实践形式1.1提供用户信息定题检索服务是大连外国语学院图书馆参考咨询服务的重要内容之一。随着办公现代化的实现和数字化信息资源的广泛应用,大连外国语学院图书馆利用网络与用户保持长期稳定的联系,能够不断地向用户提供最新的学术资料,把用户的信息需求和学科发展动态结合起来,为用户提供最有价值的信息。嵌入式定题检索服务主要是采用信息咨询表单的形式利用办公系统定期有计划的主动推送给用户,由用户填写,学科馆员根据用户的要求,获取馆内外资源。国内资源的获取是利用馆内购买的文献资源和试用的数据库进行检索、下载。馆外资源的获取是利用本馆购买的超星读秀服务平台,通过参考咨询文献传递获取本馆没有馆藏的中文图书和外文期刊文献。返回的结果采用多种形式:期刊全文、馆藏目录,还有本馆的电子图书和外校论文资源。1.2获得校外资源的主体大连外国语学院图书馆为了解决用户在本馆未能满足的文献需求问题,不断提高用户需求的满足率,先后与CASHL(中国高校人文社会科学文献中心)、CALIS(中国高等教育文献保障系统)、全国外语院校图书馆联盟携手获取校外资源。文献传递嵌入式服务利用信息板、大屏幕、图书馆主页等媒体进行广泛宣传,并制作文献传递网页,通过多种途径让用户了解并利用这项服务。尤其在优惠活动期间,通过图书馆博客、办公系统发送给用户,由用户提供具体的传递信息,馆际互借员保证在1周内传递到,有的甚至在第二天就将用户需要的文献传递给用户。1.3文献上传和用户利用从2011年下半年开始,大连外国语学院图书馆学科服务新增加了针对教师科研项目的嵌入式服务,利用OA公告提供的教师及其课题项目,主动搜索馆内外相关的中外文研究资料和研究成果,并将提供的文献主动推送给用户,直接嵌入用户的研究课题。提供的信息资源包括:与课题相关的期刊论文、博硕士学位论文、会议论文以及外文文献等。在文献检索和文献获取的同时,将服务进一步细化,通过本馆的读秀学术搜索系统,搜索出相关文献内容在书中位置,并为用户标识出来,节约用户利用文献时间。与此同时,学科服务馆员定期跟踪科研的信息需求情况,随着课题研究的不断深入,利用嵌入式服务动态掌握用户的信息需求,将通过定题检索、文献传递无法获取的文献信息提交给纸质文献采购和电子文献考察的负责馆员,推动嵌入式课题追踪服务的实践。1.4强化量化分析,完善嵌入式学科服务形态嵌入式学科服务形态在注重嵌入服务方式的同时更需要多方位准确定位嵌入点,提高嵌入式服务实效。大连外国语学院图书馆嵌入式学科服务在规模性嵌入服务的基础上,不断总结评价服务绩效,定位嵌入式学科服务薄弱的地方,寻找其形成原因,根据其原因定位改善的嵌入点,利用补充完善的嵌入式服务形态进行改进。总结评价的方式是每学期期末对用户提交的文献需求申请进行响应时间、文献类型、文献语种、文献学科方向的细化量化分析,在此基础上详细分析学科馆员满足文献需求的状况,包括提供文献不同类型的满足率、文献需求的反馈时效,以此评估嵌入式学科服务的实效。根据总结评价的结果,分析出共性和个性化的信息需求、信息获取、信息利用问题,根据问题的不同开展各种专场培训活动,以补充完善嵌入式服务形态。大连外国语学院图书馆的专场培训活动采用图书馆工作人员与数据商相结合的方式为用户提供培训,培训的形式有综合讲座、院系讲座和个别辅导,综合讲座是根据共性化的问题确定讲座内容,不限制参加的人员,通过图书馆主页、博客等发布讲座信息;院系讲座是专门为各个院系提供的专场讲座,采用的嵌入式服务是与院系直接联系,约定培训内容、培训时间和培训地点,由院系组织教师参加。培训的内容是针对学科服务中发现的问题提供个性化培训,从形式到内容直接嵌入到教师的信息需求中,以此提升用户的信息挖掘、信息获取、信息利用能力。个别辅导则是根据用户在学科服务过程中显露出的个体化问题,主动建议用户约定时间向其提供个别辅导,采用面对面、一对一的培训方式进行辅导,个别辅导的对象主要是对网络化、虚拟化服务了解非常少的教师,培训内容涉及信息资源的内容、信息网络获取的简单方法,这些宽泛初浅的培训内容采用综合讲座和院系讲座的方式将影响教师对培训活动的忠诚度,因而应采用个别辅导的方式。2嵌入式服务的实践理念2.1学科服务供给模式学科服务一直是以个性化服务为宗旨,而高校图书馆嵌入式学科服务直接针对用户的个体需求,实践个体化服务理念。个体化服务理念突破了以学科背景、专题研究为服务方向的个性化服务模式,直接将学科服务嵌入到用户个体中,针对用户在不同时期的不同信息需求特征动态调整学科服务内容,采用“学科馆员用户个体”的服务模式,一对一的服务模式有利于学科馆员深入嵌入用户的信息需求中,便于学科馆员与用户个体建立良好的合作关系,能够使用户主动与学科馆员联系,寻求学科馆员的帮助,从而培养用户利用图书馆的意识。高校图书馆嵌入式学科服务个体化服务理念的实践采用OA、E-mail、电话联系的方式,OA主要用于推送服务内容、服务信息及服务相关问题的解答;E-mail主要用于传送文献的原文,辅以OA或电话通知;而电话主要用于用户急需的信息需求,以便快速沟通提高服务效率。无论是哪种服务方式,其共同的特征是与用户进行一对一的个体嵌入式服务。2.2在异质化服务中的应用嵌入式学科服务在其实践过程中存在着多样化的人际关系,从服务内容、服务方式到服务态度,学科馆员在很大程度上影响了服务质量,但在嵌入式服务过程中学科馆员与用户之间的相互信任理解非常重要,即使在网络化、虚拟化的服务方式中也是如此,因而高校图书馆学科服务要求学科馆员相互合作,以团队的形式开展嵌入式服务,在异质化服务中凸显团结合作。团队服务理念首先应用于馆员与用户的交往过程中。高校图书馆嵌入式学科服务在业务分工(定题检索、文献传递、课题追踪、用户培训)的基础上细分语种,当用户提供的信息需求超出接受申请的馆员的业务范围或语种范围时,由接受信息需求的馆员提交给直接负责的馆员,然后将用户信息需求的解决方案或者结果反馈给用户,以首问负责的方式通过团队协作与用户交往,但呈现给用户的服务方式是最简单的形态只要寻求帮助就可以得到问题的答案,不需要考虑或者选择服务的学科馆员,这样简单化的服务形式有利于增强学科整体服务与用户之间的信任。团队服务理念的另一个实践领域是学科馆员之间,学科馆员需要将服务的经验与学科服务的其他馆员进行分享,并将总结分析出的用户需要提高的信息素养及时与培训的学科馆员沟通,以便负责培训的学科馆员确定培训的内容和方向,培训馆员也需要将在培训沟通过程中用户提出的信息需求与其他相关的学科馆员进行沟通,在业务服务、用户信息需求和用户培训之间形成良性循环关系(如图所示)。2.3提升高校图书馆嵌入式学科服务营销服务能力嵌入式学科服务营销服务理念关注学科服务与用户长期的互动关系,通过提升学科馆员营销服务能力(馆内资源推送能力、馆外资源获取能力、跨部门协同能力、团队合作能力)来深刻理解用户信息需求内容、追踪用户信息需求方向、准确定位学科服务方向、选择恰当的学科服务形式。高校图书馆嵌入式学科服务营销服务能力的提升,首先通过将本馆购买的数据库以校外账号(购买数据库时要求数据商提供校外账号)、开放馆藏图书OPAC系统的方式推送馆内资源,然后与CALIS、CASHL、全国外语院校图书馆联盟及其他图书馆建立合作关系获取馆外资源。在资源保障充足的前提下以团队服务的形式联合馆内各部门为用户提供全方位的学科服务,并且开放多种平台(OA、E-mail、电话、QQ在线咨询、飞信移动咨询)确保服务的长效性和互动性。3为嵌入式服务实践的优化策略3.1嵌入式学科服务需要准确定位理想服务和恰当服务嵌入式学科服务需要重视用户的期望,通过优化用户期望提升用户对嵌入式学科服务的忠诚度。用户期望是指嵌入式学科服务对象应该事先知道嵌入式服务能为其提供什么服务,并且了解这些服务对于他们来说意味着什么。用户期望是一个动态的概念,随着用户研究方向、研究深度的深入,用户期望发生变化,因而嵌入式学科服务需要准确定位理想服务和恰当服务。理想服务反映的是用户想要得到的服务,即由用户认为的“学科服务能够提供的服务和学科服务应当提供的服务”;而恰当服务则是用户最低可接受的服务,是用户所认为的学科服务可能达到的水平,即用户预测的服务水平。对用户期望的优化措施是运用沟通手段,使用户详细了解学科服务的服务范围、服务方式、服务手段、服务能力,学科馆员通过嵌入式服务提供真实通俗的信息,避免出现错误、不准确的期望,更要注意避免出现超出学科服务能力的过高的用户期望,通过沟通消除不确切的用户期望,保证用户期望得到满足。3.2用户感知服务的员服务质量感知与用户期望一样,是影响嵌入式学科服务用户忠诚度的一个重要因素,相对用户期望提供的服务标准,服务质量感知则是用户如何感知服务质量的问题,用户对嵌入式学科服务质量的感知是通过学科馆员的行为来评价的,学科服务团队中的每一个学科馆员(直接负责服务的馆员、相关协作馆员、培训馆员)对用户感知服务质量都至关重要。(下转第103页)服务质量感知的优化需要从技术质量、功能质量和关系质量三个方面来优化。技术质量主要决定嵌入式学科服务传递的结果是什么,功能质量主要决定如何传递嵌入式学科服务,而关系质量则是关注嵌入式学科服务由谁来负责,优化技术质量可以提升服务水准,优化功能质量可以规范控制服务过程,优化关系质量则可以增强学科馆员和用户之间关系的强度,因而服务质量感知的优化是一种综合优化,通过区分学科服务的常规性服务、优势服务、关键服务采用相应的服务方式,提供恰当的服务,并在服务过程中采用责任型服务关系,确定合适的人选核实服务是否与用户的期望一致,采取积极态度争取用户针对服务提出改进建议和特别不满意的地方,以促进嵌入式学科服务的持续发展。3.3促进用户与服务环境的互动嵌入式学科服务互动关系的优化在强化学科馆员与用户互动的同时,更需要营造用户与服务环境、服务过程的互动。嵌入式学科服务的显著特征是用户与学科馆员之间的良好互动,学科馆员嵌入用户的科研活动,二者共同产生服务,因而嵌入式学科服务互动关系的优化需要在此基础上关注用户与服务环境、服务过程的互动。优化用户与服务环境的互动主要是由于服务环境对用户的行为有重要的影响作用,